管理沟通-倾听技能培训课件

第6章：倾听技能第6章：倾听技能1倾听----沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！

我爱保险网倾听----沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别2

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人3这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描4听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多美国传播学家查理德普通人一天的传播活动听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%95做个善于倾听的人“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”善于倾听的魅力:只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。做个善于倾听的人“说三分，听七分。”6在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好但是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”

在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫7卡耐基与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。卡耐基8沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听9洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。倾听是管理者成功的首要条件。洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。10“听”来的钢盔

第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。“听”来的钢盔第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的11艾瑞克·维汉梅尔艾瑞克·维汉梅尔12管理沟通—倾听技能培训课件13主要内容第一节倾听概述.第二节倾听过程.第三节倾听障碍.第四节倾听策略.第五节有效倾听技巧.第六节倾听中的提问与反问.案例分析主要内容第一节倾听概述14第一节倾听概述一、倾听的含义

二、倾听的意义和作用三、倾听的类型第一节倾听概述一、倾听的含义15第一节倾听概述一、倾听的含义•倾听：通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。倾听是人主动参与的过程，要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。•倾听的内容：声音、语言、语调、表情、肢体语言等。讨厌讨厌第一节倾听概述一、倾听的含义讨厌讨厌16第一节倾听概述二、倾听的意义和作用善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。第一节倾听概述二、倾听的意义和作用17我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理，但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎，旁边的服务员也帮腔。他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔给他，这家商店的总经理闻声赶来。总经理不愧为总经理，他来听我说了原委，一次也没有打断我，就连两位售货员要说话都将他们制止。就凭这，我的气就消了一半。后来他又主动征求我的意见，表示该公司完全听我的意见，最后事情妥善处理。我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬18京剧《沙家浜----智斗》选段刁德一：（白）阿庆嫂，（唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉能够舍己救人不慌张！阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。京剧《沙家浜----智斗》选段刁德一：（白）阿庆嫂，19刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜,这棵大树有荫凉。你与他们常来往,想必是安排照应更周祥。阿庆嫂∶（唱）垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。相逢开口笑,过后不思量。人一走,茶就凉。有什么周祥不周祥。

胡传魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶（笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话来滴水不漏。佩服，佩服。刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜,这棵大树有荫凉。你与他20解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日分子；阿庆嫂的意思是：我救司令是出于江湖义气，是有心靠着司令这个靠山，以求生意兴隆。解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日21与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交22

“接受信息”是为了更好地”发布信息“

听力------听解活听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力动。听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。

“接受信息”是为了更好地”发布信息“

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善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。善听是走向善说的捷径，是人24第一节倾听概述三、倾听的类型1.获取信息式倾听；2.质疑式倾听；3.情感移入式倾听；4.享乐式倾听。第一节倾听概述三、倾听的类型25第二节倾听过程一、预言•预测对方可能的反应。二、感知信息•涉及整体的复杂的知觉过程。三、选择信息•将注意力集中在某种特定的刺激物上。四、组织信息•识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。五、解释或理解信息•判断、推理、获得正确的理解。第二节倾听过程一、预言26第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍

二、倾听者引起的障碍

三、感情过滤引起的障碍

四、心理定势引起的障碍五、心智时间引起的障碍六、性别差异引起的障碍七、环境因素引起的障碍第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍27第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍语言、声音、语法、语义二、倾听者引起的障碍假装倾听、急于发言、忘记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以我为中心、忙于私活三、感情过滤引起的障碍

愿意听的、符合自己观点的易接受，导致盲目、不正确理解。第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍28是听错了？众人落座一个人点菜。点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜单立于桌边，一位北京哥们儿说：“小姐，报报。”小姐看了他一眼，没动静。“小姐，报一下！”哥们儿有点儿急了。小姐脸涨得通红，还是没动静。“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。一位女同事赶紧打圆场：“小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。”小姐嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”十几个人笑做一团，小姐更是不知所措。是听错了？众人落座一个人点菜。点好了，征求大29是听错了？上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，小姐说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”是听错了？上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿30四、心理定势引起的障碍对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。五、心智时间引起的障碍

走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/min。

六、性别差异引起的障碍倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。四、心理定势引起的障碍31第三节倾听障碍七、环境因素引起的障碍环境因素：场所、布置、噪音、光线、

温度、气候、座位等。

影响：干扰信息传递，影响双方心情。八、倾听训练的缺乏第三节倾听障碍七、环境因素引起的障碍32“纸上谈兵”谁知过？赵括长平之战折损赵兵40万，后人都将罪过归咎于赵括的纸上谈兵，其实真正的债主应该是赵王，是赵王的偏听导致了悲剧的发生。赵王听信了别有用心的大臣的推荐，看到赵括的口若悬河，听不进知子莫若父的赵奢的劝说，换下老将廉颇，导致悲剧发生。因此，作为领导兼听才能明断。“纸上谈兵”谁知过？赵括长平之战折损赵33第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能

三、改善讲话者的讲话技巧第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境34第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境1、适宜的时间•适宜：早晨、对方有空时•不适宜：对方忙的时候、下班前2、适当的地点•不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。3、适宜的氛围•严肃庄重、轻松愉快第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境35案例分析1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自对谈判的各环节做了精心的准备和安排。在欢迎国宴上，当军乐队演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。案例分析1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一36案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的环境？1.一次正式的商务谈判2.向上级进行较正式的汇报3.与同事进行一次非正式的谈话案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的环境？37第四节倾听策略二、提高倾听者的倾听技能

1.完整准确地接受信息•精心准备、摘录要点、会后确认2.正确地理解信息•掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。3.适时适度地提问•做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。

4.及时地反馈•语言和非语言的反馈。

5.防止分散精力•坐姿、记笔记、注视讲话者等。第四节倾听策略二、提高倾听者的倾听技能38第四节倾听策略三、改善讲话者的讲话技巧•沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。•讲话的毛病：说话速度太快太注重细节过于紧张对人不对事第四节倾听策略三、改善讲话者的讲话技巧39第五节有效倾听技巧倾听：眼到、脑到、心到

一、倾听的方法和技巧二、倾听中应注意的问题第五节有效倾听技巧倾听：眼到、脑到、心到

40(一)、有效倾听的技巧1.听清1)要注意听语音；2)要注意听语义（包括词汇和语法）；3)要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。这样才能忠于原话，准确语义。(一)、有效倾听的技巧1.听清41传下去，加速前进。传下去，轻装前进。传下去，加速前进。422.听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听“的意义。听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。2.听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必43听力训练：我们班共有60名学生，其中男生40人；家在苏北的15人；姓李的有6人；英语过四级的有四分之三。小红的姑姑要西安到淮安来玩，小红的爸爸打电话给小红的朋友小兰，请她转告小红并让小红明天下午5点钟到涟水机场接姑姑。听力训练：44一般而言，小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟，让孩子40分钟保持全神贯注的状况是很难的。一般而言，小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟，让孩子453.听辨这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。3.听辨这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的46比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。下班了，还不走吗？比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。47老板问：“什么时候可以把报告给我？”答：“星期一。”如果说：“星期一”明确的答复有可能完不成老板问：“什么时候可以把报告给我？”明确的答复有可能完不成481972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会，欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了20多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好来往的大门终于打开了。……”1972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大49指出不当之处：远处山头上，一丛丛映山红，像燃烧的火焰，刚下过小雨，空气格外新鲜，那花朵里还留有晶莹的水珠。更显得鲜美可爱。

指出不当之处：50有一次，出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫洛托夫，去参加国际会议，英国一位工党议员挑衅性的对他说：“先生，你出身贵族，我出生是工人，咱俩到底谁能更代表无产阶级的利益？”莫洛托夫站起来，指着自己的胸部平静地说“咱俩都成了叛徒。”全场掌声雷动。第一个问题：英国议员的论点是什么？论据是什么？第二个问题：莫洛托夫是如何反驳的？有一次，出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫洛托514.听懂听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句，能体会其“言外之意”。4.听懂听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性52▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意53▲倾听员工的意见对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：鲍勃，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

▲倾听员工的意见对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又54对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，鲍勃?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，鲍勃。对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我55作业1、听当晚的《新闻联播》，并向同学复述主要内容2、试举例：“弦外之音”或“表扬中批评”一例。作业56(二)积极倾听1.五种积极倾听技巧

﹡解释

﹡反射感觉

﹡反馈意思

﹡综合处理

﹡大胆的设想(二)积极倾听1.五种积极倾听技巧57五种积极倾听技巧_解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲者：是的，正是这样，并且……五种积极倾听技巧_解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班58五种积极倾听技巧_反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议……我宁愿……五种积极倾听技巧_反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常59五种积极倾听技巧_反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。五种积极倾听技巧_反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞60五种积极倾听技巧_综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。五种积极倾听技巧_综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有61五种积极倾听技巧_大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。五种积极倾听技巧_大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活622.倾听中的提问技巧

理解

时机

提问内容

提问的速度2.倾听中的提问技巧理解63提问技巧_有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300－350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。提问技巧_有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？64提问技巧_有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300－350公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常性的。售货员：通常道路条件较好。顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。顾客：绝对正确。售货员：通常您的车速有多快？顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。提问技巧_有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？65第五节有效倾听技巧二、倾听的方法•1.努力培养倾听的兴趣•2.注视对方的眼睛•3.了解对方的看法•4.使用开放性的动作•5.及时用动作和表情给予呼应•6.学会复述•7.实施适度地提问•8.抑制争论的念头第五节有效倾听技巧二、倾听的方法66第五节有效倾听技巧三、倾听中应注意的问题•1.不要多说•2.不要轻易下结论•3.不要心存偏见和臆测•4.避免分心的举动•5.不要中途打断说话者第五节有效倾听技巧三、倾听中应注意的问题67你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。乙：噢，是什么事情让你这样着急找我？甲：你有什么事去了那么长时间？乙：我是去的有点久，我以为你知道的，上次没有给你说清楚，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。甲：那你也不能老这样呀，时间短一些可以，长了让我不好给大家交代。乙：不好意思，让你担心了，等孩子胳膊上的石膏拆了，能自己上学了就不会这样了。你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到68你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。（当时认为的动机：她行使领导的权利查岗，并对我离岗没有打招呼感到不满）（现在认为的动机：她担心被领导批评，她想提醒我不要被扣钱）乙：你不是知道的吗，我的孩子胳膊受伤了，我每天接他放学，回家给他做饭。（我的动机：发泄不满并解释原因，求得谅解）甲：那你去那么长时间。（当时认为的动机：她不满我去的时间太长）（现在认为的动机：她不想让大家说我的闲话）乙：没办法呀，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。（我的动机：希望对方理解我的苦衷）

甲：那你也不能老这样呀（当时认为的动机：总之她在责怪是我不对）（现在认为的动机：她也有苦衷，时间短一些可以，长了让她不好给大家交代）乙：我没老这样啊，也就是这一阵子孩子病了才这样吗（我的动机：你怎么老冤枉我呀，得辩解一下）你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到69第六节倾听中的提问与反问•一、倾听中的提问•二、有效反馈第六节倾听中的提问与反问•一、倾听中的提问70第六节倾听中的提问与反问•一、倾听中的提问•1.提问的类型•开放式提问：你对这个问题有什么看法？•封闭式提问：您对我们的服务是否满意？•明确性提问：请你介绍一下具体情况。•相关性提问：这件事在员工中有何影响？•选择性提问：销售不畅的原因是产品问题还是价格问题？•证实性提问：你是说应该加强与客户沟通？•激励性提问：以你的能力完全可以胜任，你的意见呢？•假设性提问：如果是你，你怎么处理？第六节倾听中的提问与反问•一、倾听中的提问71第六节倾听中的提问与反问•2.提问的技巧•提问的问题要明确•提问的问题要少而精•提问的问题要紧扣主题•提问应注意把握时机•提问应采取礼貌委婉的方式第六节倾听中的提问与反问•2.提问的技巧72第六节倾听中的提问与反问•二、有效反馈•1.反馈的类型•2.反馈应注意的问题第六节倾听中的提问与反问•二、有效反馈73第六节倾听中的提问与反问二、有效反馈•1.反馈的类型•回应：语言（书面、口头）、非语言（姿态、动作、表情）•判断：赞成、怀疑、反对•分析：去粗取精、去伪存真•提问：提问方式、反应•复述：抓住重点第六节倾听中的提问与反问二、有效反馈74第六节倾听中的提问与反问2.反馈应注意的问题•反馈语言要明确具体；•反馈的态度应是支持的和坦诚的；•营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；•把握适宜的反馈时机；•反馈必须适度；第六节倾听中的提问与反问2.反馈应注意的问题75作业•完成倾听能力的自我评价p176•对自我倾听能力不足进行剖析，写出自己存在的主要问题。作业76谢谢！谢谢！77本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理78【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石79【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性80【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴81【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%8224.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．83第6章：倾听技能第6章：倾听技能84倾听----沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！

我爱保险网倾听----沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别85

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人86这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描87听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多美国传播学家查理德普通人一天的传播活动听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%988做个善于倾听的人“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”善于倾听的魅力:只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。做个善于倾听的人“说三分，听七分。”89在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好但是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”

在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫90卡耐基与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。卡耐基91沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听92洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。倾听是管理者成功的首要条件。洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。93“听”来的钢盔

第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。“听”来的钢盔第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的94艾瑞克·维汉梅尔艾瑞克·维汉梅尔95管理沟通—倾听技能培训课件96主要内容第一节倾听概述.第二节倾听过程.第三节倾听障碍.第四节倾听策略.第五节有效倾听技巧.第六节倾听中的提问与反问.案例分析主要内容第一节倾听概述97第一节倾听概述一、倾听的含义

二、倾听的意义和作用三、倾听的类型第一节倾听概述一、倾听的含义98第一节倾听概述一、倾听的含义•倾听：通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。倾听是人主动参与的过程，要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。•倾听的内容：声音、语言、语调、表情、肢体语言等。讨厌讨厌第一节倾听概述一、倾听的含义讨厌讨厌99第一节倾听概述二、倾听的意义和作用善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。第一节倾听概述二、倾听的意义和作用100我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理，但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎，旁边的服务员也帮腔。他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔给他，这家商店的总经理闻声赶来。总经理不愧为总经理，他来听我说了原委，一次也没有打断我，就连两位售货员要说话都将他们制止。就凭这，我的气就消了一半。后来他又主动征求我的意见，表示该公司完全听我的意见，最后事情妥善处理。我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬101京剧《沙家浜----智斗》选段刁德一：（白）阿庆嫂，（唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉能够舍己救人不慌张！阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。京剧《沙家浜----智斗》选段刁德一：（白）阿庆嫂，102刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜,这棵大树有荫凉。你与他们常来往,想必是安排照应更周祥。阿庆嫂∶（唱）垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。相逢开口笑,过后不思量。人一走,茶就凉。有什么周祥不周祥。

胡传魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶（笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话来滴水不漏。佩服，佩服。刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜,这棵大树有荫凉。你与他103解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日分子；阿庆嫂的意思是：我救司令是出于江湖义气，是有心靠着司令这个靠山，以求生意兴隆。解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日104与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交105

“接受信息”是为了更好地”发布信息“

听力------听解活听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力动。听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。

“接受信息”是为了更好地”发布信息“

106

善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。善听是走向善说的捷径，是人107第一节倾听概述三、倾听的类型1.获取信息式倾听；2.质疑式倾听；3.情感移入式倾听；4.享乐式倾听。第一节倾听概述三、倾听的类型108第二节倾听过程一、预言•预测对方可能的反应。二、感知信息•涉及整体的复杂的知觉过程。三、选择信息•将注意力集中在某种特定的刺激物上。四、组织信息•识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。五、解释或理解信息•判断、推理、获得正确的理解。第二节倾听过程一、预言109第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍

二、倾听者引起的障碍

三、感情过滤引起的障碍

四、心理定势引起的障碍五、心智时间引起的障碍六、性别差异引起的障碍七、环境因素引起的障碍第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍110第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍语言、声音、语法、语义二、倾听者引起的障碍假装倾听、急于发言、忘记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以我为中心、忙于私活三、感情过滤引起的障碍

愿意听的、符合自己观点的易接受，导致盲目、不正确理解。第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍111是听错了？众人落座一个人点菜。点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜单立于桌边，一位北京哥们儿说：“小姐，报报。”小姐看了他一眼，没动静。“小姐，报一下！”哥们儿有点儿急了。小姐脸涨得通红，还是没动静。“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。一位女同事赶紧打圆场：“小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。”小姐嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”十几个人笑做一团，小姐更是不知所措。是听错了？众人落座一个人点菜。点好了，征求大112是听错了？上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，小姐说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”是听错了？上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿113四、心理定势引起的障碍对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。五、心智时间引起的障碍

走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/min。

六、性别差异引起的障碍倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。四、心理定势引起的障碍114第三节倾听障碍七、环境因素引起的障碍环境因素：场所、布置、噪音、光线、

温度、气候、座位等。

影响：干扰信息传递，影响双方心情。八、倾听训练的缺乏第三节倾听障碍七、环境因素引起的障碍115“纸上谈兵”谁知过？赵括长平之战折损赵兵40万，后人都将罪过归咎于赵括的纸上谈兵，其实真正的债主应该是赵王，是赵王的偏听导致了悲剧的发生。赵王听信了别有用心的大臣的推荐，看到赵括的口若悬河，听不进知子莫若父的赵奢的劝说，换下老将廉颇，导致悲剧发生。因此，作为领导兼听才能明断。“纸上谈兵”谁知过？赵括长平之战折损赵116第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能

三、改善讲话者的讲话技巧第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境117第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境1、适宜的时间•适宜：早晨、对方有空时•不适宜：对方忙的时候、下班前2、适当的地点•不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。3、适宜的氛围•严肃庄重、轻松愉快第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境118案例分析1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自对谈判的各环节做了精心的准备和安排。在欢迎国宴上，当军乐队演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。案例分析1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一119案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的环境？1.一次正式的商务谈判2.向上级进行较正式的汇报3.与同事进行一次非正式的谈话案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的环境？120第四节倾听策略二、提高倾听者的倾听技能

1.完整准确地接受信息•精心准备、摘录要点、会后确认2.正确地理解信息•掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。3.适时适度地提问•做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。

4.及时地反馈•语言和非语言的反馈。

5.防止分散精力•坐姿、记笔记、注视讲话者等。第四节倾听策略二、提高倾听者的倾听技能121第四节倾听策略三、改善讲话者的讲话技巧•沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。•讲话的毛病：说话速度太快太注重细节过于紧张对人不对事第四节倾听策略三、改善讲话者的讲话技巧122第五节有效倾听技巧倾听：眼到、脑到、心到

一、倾听的方法和技巧二、倾听中应注意的问题第五节有效倾听技巧倾听：眼到、脑到、心到

123(一)、有效倾听的技巧1.听清1)要注意听语音；2)要注意听语义（包括词汇和语法）；3)要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。这样才能忠于原话，准确语义。(一)、有效倾听的技巧1.听清124传下去，加速前进。传下去，轻装前进。传下去，加速前进。1252.听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听“的意义。听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。2.听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必126听力训练：我们班共有60名学生，其中男生40人；家在苏北的15人；姓李的有6人；英语过四级的有四分之三。小红的姑姑要西安到淮安来玩，小红的爸爸打电话给小红的朋友小兰，请她转告小红并让小红明天下午5点钟到涟水机场接姑姑。听力训练：127一般而言，小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟，让孩子40分钟保持全神贯注的状况是很难的。一般而言，小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟，让孩子1283.听辨这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。3.听辨这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的129比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。下班了，还不走吗？比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。130老板问：“什么时候可以把报告给我？”答：“星期一。”如果说：“星期一”明确的答复有可能完不成老板问：“什么时候可以把报告给我？”明确的答复有可能完不成1311972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会，欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了20多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好来往的大门终于打开了。……”1972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大132指出不当之处：远处山头上，一丛丛映山红，像燃烧的火焰，刚下过小雨，空气格外新鲜，那花朵里还留有晶莹的水珠。更显得鲜美可爱。

指出不当之处：133有一次，出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫洛托夫，去参加国际会议，英国一位工党议员挑衅性的对他说：“先生，你出身贵族，我出生是工人，咱俩到底谁能更代表无产阶级的利益？”莫洛托夫站起来，指着自己的胸部平静地说“咱俩都成了叛徒。”全场掌声雷动。第一个问题：英国议员的论点是什么？论据是什么？第二个问题：莫洛托夫是如何反驳的？有一次，出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫洛托1344.听懂听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句，能体会其“言外之意”。4.听懂听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性135▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意136▲倾听员工的意见对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：鲍勃，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

▲倾听员工的意见对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又137对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，鲍勃?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，鲍勃。对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我138作业1、听当晚的《新闻联播》，并向同学复述主要内容2、试举例：“弦外之音”或“表扬中批评”一例。作业139(二)积极倾听1.五种积极倾听技巧

﹡解释

﹡反射感觉

﹡反馈意思

﹡综合处理

﹡大胆的设想(二)积极倾听1.五种积极倾听技巧140五种积极倾听技巧_解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲者：是的，正是这样，并且……五种积极倾听技巧_解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班141五种积极倾听技巧_反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议……我宁愿……五种积极倾听技巧_反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常142五种积极倾听技巧_反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。五种积极倾听技巧_反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞143五种积极倾听技巧_综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。五种积极倾听技巧_综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有144五种积极倾听技巧_大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。五种积极倾听技巧_大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活1452.倾听中的提问技巧

理解

时机

提问内容

提问的速度2.倾听中的提问技巧理解146提问技巧_有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300－350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。提问技巧_有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？147提问技巧_有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300－350公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常性的。售货员：通常道路条件较好。顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。顾客：绝对正确。售货员：通常您的车速有多快？顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？顾客：平时是我自己，周末和父母及孩