现代质量管理理论介绍

现代质量管理理论介绍2010.10第1页，共35页。目录质量发展史质量的概念现代质量管理传统QA引入思考第2页，共35页。质量理论发展史卓越绩效管理优质管理之路大Q质量管理全面质量管理工艺/制程改善古典质量管理统计过程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美国质量奖第二次工业革命前1900’s1920’s质量检验操作者经验年代经验管理6σ

、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手艺人经验短缺/不检验科学分工全部检验/事后先抽样检验生产过程/预防(产品是过程的结果)泰勒休哈特业务过程持续改进戴明朱兰费根堡姆文化、理念全员自组织改进克劳斯比/斯密斯Moto/GE/丰田/SEI客户满意卓越绩效波多里奇第3页，共35页。全面质量管理：20世纪60年代以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具检验员质量：20世纪初科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；统计过程控制：20世纪20年代抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；质量理论发展史操作者质量：手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；卓越运营管理：20世纪90年代以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人操作者质量检验员质量卓越绩效管理SPCTQM大Q第4页，共35页。质量大师及其理念泰勒：（Frederick

W.Taylor）生平：1856－1915职业：锅炉工出身、总工程师著作：

《计件工资制》；《车间管理》；《科学管理原理》；贡献：科学管理之父、企业管理之父、福特汽车生产线观点：进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方法，以提高工效。

对工人进行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。

制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。

实行计件工资，超额劳动，超额报酬。

管理和劳动分离。第5页，共35页。质量大师及其理念休哈特：（WalterA.Shewhart）生平：1891－1967职业：贝尔实验室著作：

《产品生产的质量经济控制》；《质量控制中的统计方法》；贡献：统计过程控制、控制图、PDCA环观点：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。

指出公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理的基本理念之所在，他鼓励以科学的方法来解决质量有关的课题。

a、认识到变异是无处不在的，因此，应用统计方法对过程的情况作了解，并监视和改善过程。

b、应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤，即PDCA循环。（有意思的是PDCA环后来被他的学生戴明发扬光大，而被后人叫做戴明环^_^）第6页，共35页。质量大师及其理念戴明：（W.EdwardsDeming）生平：1900－1993职业：电气工程师著作：

《戴明论质量管理》；《质量、生产力与竞争地位》；贡献：现代质量管理之父、戴明十四点、戴明质量奖观点：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。

第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。

第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。

第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。

第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。

第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。

第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。

第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，看是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。”质量是制造出来的，不是检验出来的！第7页，共35页。质量大师及其理念朱兰：（JosephM.Juran）生平：1904－2008职业：电气工程检验著作：

《朱兰质量手册》；《管理突破》；《质量计划》；贡献：质量三步曲、质量领域帕累托图、质量领域的圣经、质量领域首席建筑师观点：

①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。

②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。

③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。

其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。第8页，共35页。质量大师及其理念费根堡姆：（ArmandVallinFeigenbaum）生平：1920－职业：质量经理著作：

《全面质量管理》；贡献：全面质量管理之父、TQM创始人观点：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。——（质量是设计出来的，不是检验出来的！）

从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概念，而是经济概念。质量不是靠技术的标准化来衡量，而是与企业的经济效益紧紧联系在一起

绝大部分质量组织，质量经理和质量领导，尤其是在倾向于减少缺陷的公司，他们按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术作用；对他们自身而言，也只具有中等的发展机会。而当今注重价值和成本的领导正在做相反的事情。质量是一种高层经理和直接参与者的领导战略。其结果是，质量专业人士的角色就跟营销人员、财务人员、工程技术人员或采购人员的角色一样。第9页，共35页。质量大师及其理念克劳斯比：（PhilipB.Crosby）生平：1926－2001职业：医生著作：

《质量免费》；《质量无泪》；《永续成功的组织》；贡献：零缺陷之父、质量四项基本原则、质量思想家观点：克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。

对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。质量的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上，预防胜于救火。

质量即符合要求（POC）质量体系重在预防，而非评估。

（Prevention）工作标准是零缺陷，不是差不多就好。

（ZeroDefects）

要用不符合要求的代价来衡量质量。

（PONC）第10页，共35页。目录质量发展史质量的概念现代质量管理传统QA引入思考第11页，共35页。质量的概念ISO9000的观点一组固有特性满足要求的程度特性（characteristic）是指可区分的特征要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的石川馨的观点质量是客户的满意程度质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分狭义的质量指产品质量，广义的质量指服务质量、过程质量、系统质量等朱兰的观点质量是一种适用性①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象克劳斯比的观点质量的定义即符合要求质量是可测量的（有明确的界限）。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺第12页，共35页。质量的概念正向质量与逆向质量适用性质量——致力于满足客户要求符合性质量——致力于减少问题缺陷广义质量与狭义质量：质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。狭义质量：产品质量广义质量：经营质量增加收入降低成本利润增加

PEM卓越运营的观点

客户满意+卓越绩效

6Sigma的观点

客户满意+更低成本第13页，共35页。质量管理的理念ISO9000的观点以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系6Sigma的观点真诚地以客户为中心由数据和事实驱动的管理方法流程的聚焦、管理和改进有预见的积极管理无边界的合作追求完美，容忍失误…………戴明的观点质量不是检验出来的质量散布于各项业务的所有环节质量不良的原因有80%是管理不善造成的强调教育训练，没有人不想把工作做好要动用统计的原理和技术质量成效好，生产力就高克劳斯比的观点一次把事情做好质量的定义即符合要求质量系统的核心在于预防工作标准是“零缺陷”质量是用不符合要求的代价衡量的…………第14页，共35页。质量是制造出来，不是检验出来的；质量不良的原因有85％是管理不善造成；强调教育训练，没有人不想把工作做好；要动用统计的原理和技术；质量成效好，生产力就高。……他的话在引发“日本质量革命”，他被日本人尊为“质量之神”戴明的质量管理第15页，共35页。克劳斯比的质量管理一次把事情作对；质量即符合要求；质量系统的核心在于预防工作标准是“零缺陷”用不符合要求的代价来衡量质量人理事理物理他美国《时代》杂志：克劳士比，美国质量福音的传道士，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。第16页，共35页。质量策划：策划一套创新体系、产品组合、研发流程、生产工艺、质量目标等，包括体系策划、产品实现的策划和过程运行的策划等；

----致力于确定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制：评审、测试、监视、测量；是一个设定标准、测量结果、判定是否达到了预期的要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程；

----致力于满足质量要求；质量改进：审计、回溯、测量分析、知识管理/KM、TOPN、QCC、VOC、专项改进；改进的对象可能是过程、组织结构、方法、工具、以及质量体系本身；

----致力于增强组织满足要求的能力；质量保证：QualityAssurance，早期概念，目前已与质量管理概念通用；

----致力于提供质量要求会得到满足的信任；朱兰的质量管理真正的大师，唯一能够成体系、成系统地阐述质量及质量管理的大师；第17页，共35页。全面质量：质量不再是技术概念，而是经济概念；质量管理也不再是产品质量的管理，而是经营质量的管理；全面质量管理：用最经济的方法充分满足顾客要求，为此，质量管理应将创意、设计、研发、制造、销售以及服务部门共同组成一个有效的质量管理体系。质量领导：倾向于认为质量是减少缺陷的领导，他们按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术的作用；而倾向于认为质量是注重价值和成本的领导正在做相反的事情，他们将质量作为一种高层领导直接参与的战略与运营管理过程。全面质量管理的创始人、成功将质量管理扩展到公司业务的所有方面；同时又是务实、低调的质量管理者，1998年受美国商务部长邀请成为波多里奇国家质量奖首届理事会成员；费根堡姆的质量管理第18页，共35页。人们的质量观念并非生而有之！企业也一样！检验制造设计管理文化习惯人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！质量管理理念的进化第19页，共35页。目录质量的概念质量发展史现代质量管理传统QA引入思考第20页，共35页。主流管理理论演进关系ISOERP科学管理泰勒SPC休哈特BPR迈克尔.哈默战略管理安索夫迈克尔.波特罗伯特.卡布兰BSCMBO彼得.德鲁克6σ比尔.史密斯TQM朱兰费根堡姆KM彼得.德鲁克彼得.森格

MRPMRP2CMMIHumphreyPEM卓越绩效/整合型管理模式第21页，共35页。现代QMS的若干模块流程管理持续改进战略管理变革管理知识管理绩效管理QMS现代整合型管理模式第22页，共35页。主流质量理论演进关系操作者质量检验员质量卓越绩效管理SPCTQM大Q无检验结果检验抽样检验生产过程业务过程持续改进业务过程持续改进具体方法业务过程持续改进战略管理第23页，共35页。ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型质量管理体系的持续改进管理职责产品/业务实现过程资源提供与管理测量、分析和改进顾客

要求顾客

满意输入输出1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系87版94版00版08版第24页，共35页。ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型ISO9000标准是质量体系建立的基础，是目前质量管理和质量控制的最基本要求；6Sigma提供了具体的质量改进的工具和方法，思想和理念，改变着员工的工作方式和质量意识：以顾客需求为导向、业界最佳为目标、以数据为基础、事实为依据；DMAICDMADV第25页，共35页。ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型ISO9000标准是质量体系建立的基础，是目前质量管理和质量控制的最基本要求；CMM/CMMI是软件能力成熟度模型，是对ISO9000在软件质量管理和改进方面的深入和补充，能有效提高研发效率，缩短研发周期，提高软件质量，降低研发费用等。第26页，共35页。ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型组织简介：环境、关系及挑战2战略规划3以顾客及市场为关注焦点1领导5以人为本6以过程为中心7经营结果4测量、分析和知识管理第27页，共35页。领导力企业/质量文化卓越绩效客户满意

组织能力建设流程/方法人和组织技术/工具

持续改进测量分析回溯审计战略规划战略部署VOC变革管理ISO/6σ/CMMI/波多里奇/整合型第28页，共35页。不同阶段企业管理改进方法持续优化型数字管理型改进型模式化自由自在型调整固有因素量化各类因素减少系统因素减少偶然因素BPR、6σ、LPPEM、BSC、KPITQM、SPC、QAISO9000认证、ERP工作目的工作对象工具/方法第29页，共35页。整合型管理体系路线图流程管理持续改进战略管理流程/方法组织结构/角色职责度量/考核指标集领导/沟通激励/报酬审核/审计测量分析与改进根因分析/回溯VOC知识管理业务领域/产品组合获取竞争