高速铁路动车乘务实务项目四课件

项目四动车组列车班组管理任务1动车组列车班组管理一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

班组作为企业的细胞，是铁路运输企业的基本组成单位，一切安全生产，经营管理活动最终都要在最小的基层组织――班组中体现。班组长作为班组的核心，是基层管理活动的践行者和基层作业的直接参与者，在职工队伍中起到承上启下的重要作用，其综合素质的高低直接影响着班组的整体素质。提升班组长的综合素质，发挥班组长的重要作用，从而确保企业安全生产，职工和谐稳定。一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

列车是铁路对外的一个重要“窗口”。列车长作为列车的集中代表，社会接触面最广，总是在第一时间出现在这个“窗口”，他们身上能够体现铁路企业的整体经营思想、管理水平、服务水平和队伍素质，也往往代表着铁路企业对外形象，负有维护铁路形象的第一责任，因此，只有发挥班组长在班组管理中核心作用，加强列车长的执行力，才能充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行、产生“1＋1＞2”的效应，最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产任务指标。一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

在铁路企业中，列车长作为列车的第一管理者，其在预防和杜绝路风问题方面发挥着核心作用。我们的客运服务如果没有列车长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么安全运输服务工作将很难到位。列车长应该扮演好如下几个角色：一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

1.面对上级既是执行者又是责任者。作为执行者，列车长的义务就是不折不扣地完成上级下达的各项工作任务，作为责任者其必须为本班组发生的所有情况承担一切责任。

一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

2.面对列车一趟列车一旦驶出，列车长就是列车上的最高“行政长官”，既是领导者、指挥者同时还是教练员。作为领导者，其必须确保车班职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务；作为指挥者，其必须要学会合理组织人力、财力与物力，安全优质地把旅客运送到目的地，确保各项目标任务的完成。作为教练员，其需要能够发现职工在乘务工作中存在的不足，并及时提供指导与培训，改善他们的工作能力，使其能更好地为旅客提供优质的服务。

一、动车乘务组在运输服务中的重要作用

3.面对旅客和同级列车长必须要站在旅客的立场上，了解旅客的需要和难处，并尽力提供配合。面对与其一同出乘、共同完成各项任务的列车乘警、乘检、动车组保洁和餐饮等同级工作人员，由于他们工作上的各自独立，且因维护各自利益而在工作过程中难免发生矛盾的情况下，列车长在严格按照其职责范围和规章规定办事的前提下，必须要学会换位思考，理解他人的不得已之处，从大局出发，交涉问题时，心平气和，礼让三分，以解决问题为目的。二、高速铁路班组管理

(一)高速铁路班组管理的基本特点1．人员配备高要求由于高速铁路集成世界高速铁路的领先技术和自主知识产权技术，因而，对从事高速铁路班组管理及其运输生产人员，如动车司机、随车机师、检修人员、维护人员、站车服务等人员的专业素质要求较高，充分体现高、精、尖、强的用人标准，即学历要求高、技术要求精、专业要求尖、政治素质要求强，与此同时还需到专门的培训机构进行培训学习，合格后方能上岗。二、高速铁路班组管理

(一)高速铁路班组管理的基本特点2．专业技术高标准高速铁路在建设和运营过程中大量采用了反映现代科技发展水平的新技术、新工艺、新装备、新材料(简称四新技术)，其专业技术标准较高，因此，全面系统地消化吸收新技术，贯彻新工艺，掌握新装备功能和性能、熟悉新材料特性是班组专业技术管理的一个新特点。二、高速铁路班组管理

(一)高速铁路班组管理的基本特点3．现场控制高水平高速铁路无论是硬件设施还是软件系统其选型、配置、成组都强调系统化、专业化、模块化和标准化，相互之间的匹配效果达到最佳，为保持这种稳定状态，班组现场管理水平要上一个新台阶，要有大局意识，把握好系统要素之间的控制能力，处理好运营调度指挥系统、车上安防预警系统、地面快速反应系统的大三角关系，使高速铁路处于绝对安全稳定状态。二、高速铁路班组管理

(一)高速铁路班组管理的基本特点4．信息反馈高节奏目前投入运营的高速铁路采用了大量的现代信息技术与管理软件，其信息采集量大，人机结合控制面多，终端信息处理要求高，因而，对于直接从事运营管理、乘务、运用维修人员来说，能够及时捕捉到相关信息并快速做出反应是现场信息管理的一大特点。二、高速铁路班组管理

(一)高速铁路班组管理的基本特点5．问题处理高效率由于高速铁路的高速度和高密度特性，在班组现场管理中容不得半点差错，因此，对问题的处理必须要有强有力的决断力，高效率地解决问题，迅速恢复正常状态，保持系统稳定，确保高速铁路安全畅通。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点由于高速铁路列车时速较高，接近飞机的起飞速度，因而安全质量显得尤为重要。对于高速铁路的班组管理，必须根据高速铁路的技术和管理特点，细化相应的管理内容，重点强化以下七个方面的管理工作。1．强化业务技术培训工作目前投入运营的高速铁路，对班组管理提出了更高要求，因此，学习和掌握最新科技，开展岗前培训和继续教育是高速铁路班组管理的首要任务。不仅要强化班组职工的教育培训，主要包括工种岗前培训、专业培训和安全培训，而且要做好高速铁路的科技知识补强培训，让每一名职工既具备较深的理论功底，也具有较强的实作技能。同时要经常组织开展知识培训考试工作，严格执行上岗证制度，切实加强上岗证管理。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点2．强化信息管理工作高速铁路在自检自测诊断技术方面大量采用高科技的计算机检测装置，在运输的各个环节都是由计算机软件系统进行管理，因此，增强信息的处理能力，及时收集、分析、处理各种信息，确保信息反馈准确无误是高速铁路班组管理的一项十分重要内容。一方面需要跟踪各种信息系统对每一个运输生产过程做出的反应，及时处理终端信息；另一方面需要对流动过程中发生的信息，保持畅通的收集、分析、甄别和处理的渠道，而关键的是在于班组一线职工不能漏掉每一条信息，不能放过任何一个细节。与此同时，要做好信息系统运行维护工作，确保信息系统正常运行。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点3．强化现场作业全过程控制高速铁路是一部高速运行的联动机，无论是生产作业的过程，还是作业前的准备，作业后的清理，都容不得任何疏漏。对这些过程，一方面通过实施一日一体化作业计划、执行岗位工作标准和主要工种或流程作业指导书等形式来强化人为过程的控制；另一方面通过监视系统或测量设备检测等方式实行科技手段的控制，特别是由过程链组成的运输过程的控制，更是需要通过车机工电辆等部门的协同动作，最大限度地发挥其系统的整体效能。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点4．强化设施设备管理高速铁路采用的是集成度和科技水平较高的设施设备，一方面班组职工要全面掌握设施设备的性能和特点，最大限度地发挥其功能和作用，为运输生产和旅客服务好；另一方面要维修保养好设施设备，尤其是在高速运行的铁路线上，任何一次设备故障，任何一个小小的差错，都会产生极其严重的后果。因此，高速铁路的每一名职工都要把好管辖范围内设施设备质量关，尤其是每一个零部件的进货关、维修关、保养关、检查关和检验关，不放过任何有疑点、有问题的零部件，使设施设备任何时候均处于最佳状态，以确保高速铁路运行万无一失，旅客列车运行绝对安全。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点5．强化服务质量管理高速铁路的服务应体现优质优价、航空式的星级服务。作为直接面对旅客客运服务系统的窗口职工，在对待乘坐高速铁路列车的旅客，要全面贯彻“人民铁路为人民"的服务宗旨，全心全意为旅客提供人性化服务、个性化服务、特色化服务。在推行售票地铁化、售票快捷化、进出一体化、车次公交化，服务机场化、换乘便捷化过程中，要发扬主人翁精神，站好每一班岗，履行好每一条职责。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点6．强化班组内外间协调工作由于高速铁路系统的关联性，需要较强的协调性来保证系统目标的实现，而这种协调性既包括班组内部各工种间的协调与配合，也包括外部各班组之间的协调与配合，因此，着力强化班组内外之间的协调工作是高速铁路班组管理的一项重要内容。一是强化班组内部各工种的协调关系，确保相互配合与沟通；二是强化作业过程的协调控制，保证相关作业有序推进；三是强化问题处理的协调意识，共同承担相应的管理责任；四是强化信息反馈的协调渠道，做到互通情况，协同管理。二、高速铁路班组管理

(二)高速铁路班组管理工作的重点7．强化应急处理工作作为承担高速铁路运输的班组，将直接面对运输生产的各种状态，其中包括非正常情况下的突发事件，因此，演练或实施应急预案不但是班组危机管理的重要内容，而且也是每一个职工必须掌握的基本功。在贯彻落实上级应急预案的过程中，高速铁路班组一是要根据上级的要求，制定好本班组的应急预案，进一步明确班组及职工应急处置职责、配备好应急值守人员和救援机具，制定好相应的应急处理措施；二是要熟知应急预案，加强应急演练；三是当发生突发事件时，应迅速做出反应，启动应急预案，并收集和保管好第一手资料，妥当处理应急情况。三、班组长的角色认知

(―)班组长的作用与地位1．班组长的重要作用班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥者和组织者，也是企业中最基层的负责人；班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现。班组长的重要作用体现在以下四个方面。(1)生产指挥者。班组长作为企业最基层的组织者和管理者，既要直接参加劳动，完成自己的计划，又要指挥全班组的生产，完成全班组的任务；既要带头遵章守纪，又要严格考核，搞好班组管理。因而，班组长是企业价值和利润的创造者。(2)管理组织者。班组长作为基层的一级管理者，是一线任务的具体组织者和执行者；通过管理充分发挥全班组人员的团队协作精神，产生“1+1>2”的效应，最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标。

三、班组长的角色认知

(―)班组长的作用与地位1．班组长的重要作用(3)团队领导者。在实际工作中，上级的决策如果没有班组长的有力支持和密切配合，没有得力的班组长来组织开展工作，就很难落实。所以，班组长既是领导者，也是直接的生产者。(4)关系协调者。班组长既是承上启下的桥梁，又是职工联系领导的纽带。三、班组长的角色认知

(―)班组长的作用与地位2．班组长的特殊地位班组长在企业生产指挥中处于“兵头将尾”地位；在企业生产和管理的各种要素相互联系贯通中处于“枢纽”地位；在班组核心队伍中处于“核心”地位。班组长的特殊地位决定了要对三个阶层的人员采取不同的立场。面对职工应站在代表上级的立场上，用领导者的声音说话；面对上级应站在反映职工呼声的立场上，用部下的声音说话；面对直接领导又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。所以，作为班组长一定要清楚自己的角色定位。三、班组长的角色认知

(二)班组长在生产管理中的职责班组长综合素质的高低决定着企业的决策能否顺利地实施。因此，班组长是否尽职尽责对企业来说至关重要。班组长在生产管理中的职责主要包括以下几方面：1．日常管理人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、班组台账的整理以及班组建设等都属于日常管理。2．安全管理职责班组长是本班组安全第一责任人。班组长的安全管理职责包括标准化现场作业、人员管理、操作质量、材料管理、设备维护、危险点的控制等。3．凝聚团结班组成员班组长是团队的带头人，应引导职工树立爱岗敬业的精神，激发职工的积极性和创造性，用鼓舞人心的共同愿望，将职工的个人能力转变成一股向上的合力，凝聚在一起，快乐地去完成每一项工作。

三、班组长的角色认知

(二)班组长在生产管理中的职责4．辅助上级班组长应及时、准确地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。如果仅停留在人员调配和生产安排上，就没有充分发挥出班组长的桥梁和推动作用。三、班组长的角色认知

(三)班组长管理中应避免的错位表现调查表明，因角色错位、角色缺位、角色模糊、“劲使错了地方”而导致80%的班组长超过50%的工作“毫无价值”或“价值缩水”，应避免以下几种错位表现。1．角色错位(1)民意代表：当上级的想法与“民意”不一致的，不是认真解释协调，而是“勇敢地”站了出来，以代表“民意”、代表“群众”自居，与上级“抗争”，好像就自己是职工利益的“化身”，而上级领导是“死对头”。(2)班组领主：时间长了，就有一种错觉，认为在“一亩三分地”里，想干什么就干什么，上级“水泼不进、针插不进”，有什么制度、目标、举措想推行，自己不同意就行不通。(3)一般人：常常把自己错位成“一般人”，整天得过且过、口不遮掩、牢骚满腹，忽视了一名班组长的行为导向作用，给企业带来了无法估量的负面影响。

三、班组长的角色认知

(三)班组长管理中应避免的错位表现2．向下错位生产技术型的班组长往往都是业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力。如果只懂技术，不懂管理，必将造成对谁都不放心，什么事情都要亲力亲为、大包大揽、大事小事一把抓，结果，自己整天忙得焦头烂额，越忙越觉得下面的人不得力。最后，反而出力不讨好，职工们倒认为班组长不相信人，干涉过多，无法干活。因此，班组长加强人际关系方面的学习是非常必要的。

三、班组长的角色认知

(三)班组长管理中应避免的错位表现3．角色模糊作为班组长，在职工面前老想扮演“老好人”，耳根软、心肠软、手软，谁都不想得罪，不敢坚持原则，好坏不分，是非不明，不敢直面不良行为、歪风邪气。结果，越是好心，团队表现却越糟，出现了“比慢”、“比少”、“比傻”、“比差”等现象。对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性。以上说明,班组长实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的作用。4．角色混乱工作方式个性化，往往变来变去，像月亮，初一和十五不一样，搞得职工无所适从。不遵守规则、不信守承诺，想怎样就怎样，想指挥谁就指挥谁，以自己的判断取代别人的判断。情绪化严重，高兴时什么都可以，不高兴时什么都不可以。三、班组长的角色认知

5．案例分析【案例一】严格管理的班组长经过层层激烈角逐，张××终于如愿以偿成为班组长。为人严谨的张××认为班组管理的关键应该是制度管理。只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组管理也会井井有条。上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一里发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，班里16名工人被张××训斥了10位，并对3位实施了经济处罚。这样一来，大家对张××的意见很大，有人见到他就气鼓鼓的。班里以前和张××关系不错的哥们儿也对他“敬而远之”了，张××成了孤家寡人。张××想不明白，我到底哪儿错了？三、班组长的角色认知

5．案例分析--见教材【案例分析】张××严格管理本意没错，但工作法过于简单和生硬，又带有明显“官”的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理方式、方法，让员工感觉是在帮他、为他好，从而自觉服从管理。【类型分析】生产技术型――班组长往往都是业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力；工作方法通常比较简单，常常用对待机器的方法来对待人。因此，对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的培训。三、班组长的角色认知

(四)班组长应具备的基本素质管理者要有一定的权威，只有职务没有权威的班组长，对群众没有感召力。但是，这种权威不仅靠领导授予或聘用(职务性权威)，更重要的是由班组长个人的素质决定(非职务性权威)的。1．思想政治素质2．技术业务素质3．管理素质4．文化素质5．身体素质6．“五匠”素质

三、班组长的角色认知

(五)班组长应具备的能力1.实际操作技能和解决问题的能力2.管理指挥能力3.组织能力及解决问题的能力4.沟通协调班组内外关系的能力5.指导能力6.创新能力7.激励能力8.倾听能力9.控制情绪能力三、班组长的角色认知

(六)班组长的五种意识和五个做到1.五种意识(1)创先意识班组长要有“惟先必争，惟旗势夺”的意识，争一流，创先进。同时，要将这种精神和意识转化为全体成员的行动。(2)民主意识民主管理是班组管理的重要手段，也是增强班组凝聚力的关键措施，要善于调动班组成员参与班组管理。(3)家的意识班组像一个家，班组长要像家长一样，对大家一碗水端平，处事要公，使每个成员愿意生活在这个集体之中，感受家的温暖。(4)以人为本的管理意识“上面千条线，下面一根针”，班组事无巨细，矛盾必然存在。因此，班组长要学会爱护本班组的每一个成员，发挥每一个人的特长，学会尊重他人的人格，保护他人的隐私。(5)人品意识班组长人品要好，人格要高尚，能在学会做事之前，学会做人。班组长人品不高，在班组是很难有诚信。因此，班组长要舍得吃苦，舍得吃亏，要有博大胸怀，懂得关爱别人。三、班组长的角色认知

(六)班组长的五种意识和五个做到2.五个做到(1)眼要明不管发生什么事情，班组长要有“火眼金睛”，不能视而不见。(2)耳要聪班组成员的思想情绪，对热点问题的看法都要及时掌握，有针对性地及早地开展工作，化解矛盾，杜绝问题的发生。(3)腿要勤班组长不仅要对工作现场情况了如指掌，而且要关心班组成员家庭中发生的问题。经常走访成员家庭，经常向上级反映成员的实际问题。平时加强感情投资，关键时成员就会同挑重担，共闯难关。(4)心要公班组长的大忌就是处事不公。心不公就会一盘散沙，矛盾、冲突不断。(5)手要能班组长的技术绝活是最能服人的。试想一个只会说不会干出了问题束手无策的班组长，怎么能有权威呢？三、班组长的角色认知

(七)班组管理原则1.适应转化的原则2.稳而有序的原则3.严而有格的原则4.激励表扬原则三、班组长的角色认知

(八)班组长管理技巧班组长在现代企业班组管理中起着举足轻重的作用。因此，必须在班组劳动的实践中，以使人信服的权威、科学的管理方法、正确的领导艺术，不断开创班组管理工作的新局面。1．有效沟通的技巧(1)沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。(2)有效沟通的定律黄金定律：想怎样被对待，就怎样对待别人。白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。(3)有效沟通的技巧①了解对方；②基于事实；③尊重对方；④言辞适切；⑤正视差异；⑥寻求共同点；⑦注意倾听。

三、班组长的角色认知

(八)班组长管理技巧1．有效沟通的技巧(4)倾听的技巧苏格拉底曾说过：上帝赋予我们一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。人们在与人沟通时又往往会陷人听的陷阱，主要表现是：个人主观投射、急于评价和反应、忽视非语言的含义。倾听的技巧有以下几点：①用目光接触；②展现赞许性的点头和恰当的面部表情；③避免分心的举动或手势；④提问；⑤复述；⑥避免打断；⑦不要急于下结论；⑧设身处地从对方角度来着想。(5)向上级汇报的技巧了解上下级之间的差异：①出发点的差异；②评价的差异；③表达的差异；④信息的差异。汇报应注意的要点：①客观、准确、简明扼要的陈述事实；②针对原目标和计划；③从上级的角度看问题；④尊重上司的评价，不要争论；⑤补充事实。(6)与班组成员的沟通技巧为了加强与职工的沟通，提倡了解、理解、谅解和和解。了解是前提，一个人理解之后能够谅解，谅解之后才能和解。班组长应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。与班组成员的沟通要掌握几个要点：①坚持原则；②开诚布公；③承认他人的观点；④主动。三、班组长的角色认知

(八)班组长管理技巧2．运用表扬激励的技巧心理学研究表明，每个人都有渴望被人表扬、赞美和肯定的心理。在实际工作中，班组长如果能善于运用“表扬”，对激发班组一线职工的积极性，尤其是对“后进职工”的转化，会起到事半功倍的效果。(1)赞羡的话常说(2)发挥间接表扬的作用(3)表扬要适度地反复进行(4)不经意的肯定也是一种表扬三、班组长的角色认知

(八)班组长管理技巧3．批评手段运用的技巧批评是一种负激励行为，一般被批评者是非常“在乎”的。如果运用得当，可达到预期的目的，否则，其负面效应有可能大于正面效应。因此，班组长在批评下属时要十分注意谱好批评“三部曲”。(1)批评前要三思(2)批评时要三忌(3)批评后要三防三、班组长的角色认知

(八)班组长管理技巧4．掌握解决问题的最佳程序和步骤(1)了解情况(2)提供信息(3)征求建议(4)提出建议(5)检验理解(6)达成共识三、班组长的角色认知

四、学习型班组的建立(一)学习型组织的内涵所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织(城市、企业、团体、车间、班组……)的气氛，充分发挥员工的创造性思维而建立起来的一种有机的、扁平的、高度柔性的、能持续发展的组织。它就像具有生命的有机体一样，能在内部建立起完善的学习机制，将学习与工作高度地融合起来，形成“学习-持续改进-建立竞争优势”这一良性循环。其核心是：工作学习化，学习工作化，人人是学习之人，处处是学习之所，事事是学习之源。三、班组长的角色认知

(二)学习型组织的真谛1．学习力2．活出生命的意义(三)学习型组织的基本特征1．拥有一个共同的愿景2．由多个创造性团体组成3．善于不断学习4．地方为主的扁平式结构5．自主管理6．组织的边界被重新界定7．员工的家庭与事业平衡发展8．领导者的新角色三、班组长的角色认知

(四)学习型组织的五顼技术1．力争自我超越――实现心灵的渴望2．改善心智模式――用新的眼光看世界3．建立共同愿景――打造生命共同体4．加强团队学习——激发群体智慧5．进行系统思考——见树木又见森林(五)学习型组织的现实应用1．管理的最高境界——“无为而治”2．创造学习的时间3．工作与家庭平衡发展4．领导者的角色转换三、班组长的角色认知

(六)学习型列车乘务组案例周××是G191次列车长，为了打造一支高素质、高标准的列车乘务组，工作中，周××坚持从严格管理入手，每次出乘时，她都会带领班组的乘务员进行岗前15分钟培训，学习15条客运业务知识，利用一切方式将提升业务水平。她与大家一同练礼仪，练服务，学业务。每当乘务员过生日时，周××都会带着大家利用乘务休息时为其过生日。她带领的班组不但团队关系融洽，工作质量也在不断提高。针对乘坐高铁旅客层次高、列车运行速度快、服务工作开展难的特点，周××通过调查发现，很多旅客不了解高铁列车中途停靠站的位置及公交线路，便通过实地考察与上网搜索等方法把高铁沿途停靠站的具体位置和车站附近的公交线路记录在册，还制作了车站周边交通查询表，极大方便了旅客出行需求。几年来，凭借优异的表现，她先后被评为“全局创先争优优秀共产党员”“段先进生产工作者”等荣誉。她所在的乘务组也凭借高标准的服务表现，被评为“先进女职工集体”、“青年文明号班组”、“段优秀班组”等称号。三、班组长的角色认知

五、自控型班组建设(一)创建自控型班组的意义加强自控型班组建设是铁路总公司党组站在贯彻落实科学发展观、建设和谐铁路战略高度做出的重大决策，是强化安全基础建设、确保运输安全持续稳定的治本之策。近年来，铁路改革发展加快推进，新技术、新装备广泛使用，生产组织和劳动组织优化调整：生产力布局调整深化完善，这对如何进一步加强班组管理、提高班组自控能力提出了新要求、新课题。为了不断适应铁路改革发展的新形势、新要求，要充分认识到班组在安全质量、现场控制中具有的重要作用。加强自控型班组建设是运输安全基础建设的重要内容，是提高班组安全质量控制能力的重要措施，是加强企业经营管理的基础工程。三、班组长的角色认知

(二)自控型职工与自控型班组的概念1．自控型职工自控型职工是指乐于追求自身价值，善于学习，勇于创造，应变力强；恪守职业道德规范，有自知之明；自尊、自信、白爱、自律；工作上自动、自发、自强不息；情绪上能自持、自制；但不自以为是，也不自行其是的职工。2．自控型班组自控型班组是指在满足了班组建设基本要求的基础上，又针对铁路运输安全和质量控制的特殊要求，建立起了岗位自控、作业互控、人机联控机制，实现了班组管理规范化，作业程序化的班组。三、班组长的角色认知

(三)自控型班组管理自控型班组管理是按照铁路总公司“规范管理、强基达标”的总体要求，以强化“基层、基础、基本功”为落脚点，通过健全班组管理机制，完善班组管理制度，提高班组职工综合素质，不断增强班组“自我管理、自我控制、自我完善、自我提高”的能力，从而实现班组各项工作有序可控的管理。1．自我管理2．自我控制3．自我完善4．自我提高三、班组长的角色认知

(四)自控型班组建设的主要内容1．健全安全质量制度适应运输安全管理需要，修订完善班组作业安全、设备安全、劳动安全以及消防安全等制度；适应生产服务质量管理需要，修订完善基础设施维修质量、机车车辆检修质量、设备维护保养质量和客货运输服务质量等制度。2．规范标准化作业程序根据运输生产力发展水平、新技术装备运用、设备修程修制调整以及生产组织、劳动组织的优化，落实班组安全质量管理制度，完善岗位作业标准、检修工艺标准、设备操作规程等规定，按系统、分专业规范标准化作业程序，严格劳动纪律和作业纪律，满足运输安全质量管理要求。

三、班组长的角色认知

(四)自控型班组建设的主要内容3．强化现场作业控制根据标准化作业程序，明确安全质量管理的关键控制点，完善相应的自控互控措施。一是落实岗位责任制，建立独立作业自控机制；二是根据岗位之间，上、下道工序之间作业的相关度，建立关联作业互相提醒、互相制约、互相监督的互控机制；三是在人机配合作业过程中，充分发挥技术装备保安全的作用，加强人机协调，建立人机联控机制。4．完善班组考核激励机制坚持日常管理与定期考核验收相结合，以班组安全和质量为重点内容，强化安全质量分析考核，分层次建立完善铁路局、站段、车间对班组的考核评价机制。充分发挥内部分配政策的激励作用，将班组考核结果与班组成员收入相挂钩，实行动态考核，调动班组自我管理的内动力。三、班组长的角色认知

(五)自控型班组建设的组织与实施1．做好工作规划2．制定实施办法3．开展创建活动(六)自控型班组建设案例三、班组长的角色认知

六、标准化班组建设(一)标准化班组及加强标准化班组建设的重要意义1．标准化班组的概念2．加强标准化班组建设的重要意义(二)标准化班组建设的指导思想(三)标准化班组建设的基本原则1．系统负责，逐级落实2．齐抓共管，合力共建3．继承创新，注重实效三、班组长的角色认知

(四)标淮化班组建设的重点任务1．推进安全生产标准化2．推进班组生产管理标准化3.推进班组技术管理标准化4.推进班组岗位管理标准化5.推进班组作业管理标准化6.推进班组环境管理标准化7.推进班组成本管理标准化8.推进班组质量管理标准化9.加强班组民主管理三、班组长的角色认知

七、班组民主管理(一)民主管理的重要性1．民主管理有利于增强职工安全责任意识2．民主管理有利于调动职工安全生产积极性3．民主管理有利于密切管理者与职工的关系(二)民主管理内容1．履行民主管理责任2．明确基本任务3．落实职工的“五权”4．做到“一个公开”(三)民主管理途径(四)班务公开(五)民主管理工作制度(六)乘务组民主管理工作案例四、学习型班组的建立

(一)学习型组织的内涵所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织(城市、企业、团体、车间、班组……)的气氛，充分发挥员工的创造性思维而建立起来的一种有机的、扁平的、高度柔性的、能持续发展的组织。它就像具有生命的有机体一样，能在内部建立起完善的学习机制，将学习与工作高度地融合起来，形成“学习-持续改进-建立竞争优势”这一良性循环。其核心是：工作学习化，学习工作化，人人是学习之人，处处是学习之所，事事是学习之源。四、学习型班组的建立

(二)学习型组织的真谛1．学习力2．活出生命的意义四、学习型班组的建立

(三)学习型组织的基本特征1．拥有一个共同的愿景2．由多个创造性团体组成3．善于不断学习4．地方为主的扁平式结构5．自主管理6．组织的边界被重新界定7．员工的家庭与事业平衡发展8．领导者的新角色四、学习型班组的建立

(四)学习型组织的五顼技术1．力争自我超越――实现心灵的渴望2．改善心智模式――用新的眼光看世界3．建立共同愿景――打造生命共同体4．加强团队学习——激发群体智慧5．进行系统思考——见树木又见森林四、学习型班组的建立

(五)学习型组织的现实应用1．管理的最高境界——“无为而治”2．创造学习的时间3．工作与家庭平衡发展4．领导者的角色转换四、学习型班组的建立

(六)学习型列车乘务组案例周××是G191次列车长，为了打造一支高素质、高标准的列车乘务组，工作中，周××坚持从严格管理入手，每次出乘时，她都会带领班组的乘务员进行岗前15分钟培训，学习15条客运业务知识，利用一切方式将提升业务水平。她与大家一同练礼仪，练服务，学业务。每当乘务员过生日时，周××都会带着大家利用乘务休息时为其过生日。她带领的班组不但团队关系融洽，工作质量也在不断提高。针对乘坐高铁旅客层次高、列车运行速度快、服务工作开展难的特点，周××通过调查发现，很多旅客不了解高铁列车中途停靠站的位置及公交线路，便通过实地考察与上网搜索等方法把高铁沿途停靠站的具体位置和车站附近的公交线路记录在册，还制作了车站周边交通查询表，极大方便了旅客出行需求。几年来，凭借优异的表现，她先后被评为“全局创先争优优秀共产党员”“段先进生产工作者”等荣誉。她所在的乘务组也凭借高标准的服务表现，被评为“先进女职工集体”、“青年文明号班组”、“段优秀班组”等称号。五、自控型班组建设

(一)创建自控型班组的意义加强自控型班组建设是铁路总公司党组站在贯彻落实科学发展观、建设和谐铁路战略高度做出的重大决策，是强化安全基础建设、确保运输安全持续稳定的治本之策。近年来，铁路改革发展加快推进，新技术、新装备广泛使用，生产组织和劳动组织优化调整：生产力布局调整深化完善，这对如何进一步加强班组管理、提高班组自控能力提出了新要求、新课题。为了不断适应铁路改革发展的新形势、新要求，要充分认识到班组在安全质量、现场控制中具有的重要作用。加强自控型班组建设是运输安全基础建设的重要内容，是提高班组安全质量控制能力的重要措施，是加强企业经营管理的基础工程。五、自控型班组建设

(二)自控型职工与自控型班组的概念1．自控型职工

2．自控型班组五、自控型班组建设

(三)自控型班组管理1．自我管理

2．自我控制3．自我完善4．自我提高五、自控型班组建设

(四)自控型班组建设的主要内容1．健全安全质量制度2．规范标准化作业程序3．强化现场作业控制4．完善班组考核激励机制五、自控型班组建设

(五)自控型班组建设的组织与实施1．做好工作规划2．制定实施办法3．开展创建活动(六)自控型班组建设案例六、标准化班组建设

(一)标准化班组及加强标准化班组建设的重要意义1．标准化班组的概念2．加强标准化班组建设的重要意义(二)标准化班组建设的指导思想(三)标准化班组建设的基本原则1．系统负责，逐级落实2．齐抓共管，合力共建3．继承创新，注重实效六、标准化班组建设

(四)标淮化班组建设的重点任务1．推进安全生产标准化2．推进班组生产管理标准化3.推进班组技术管理标准化4.推进班组岗位管理标准化5.推进班组作业管理标准化6.推进班组环境管理标准化7.推进班组成本管理标准化8.推进班组质量管理标准化9.加强班组民主管理七、班组民主管理

(一)民主管理的重要性班组民主管理是企业民主管理的落脚点，是促进班组向心力、凝聚力和增强战斗力的最好途径，是企业实现科学管理的必要条件。通过民主管理会，使职工管理班组的意愿得以实现，主人翁意识得以增强，使职工积极参与班组管理。1．民主管理有利于增强职工安全责任意识2．民主管理有利于调动职工安全生产积极性3．民主管理有利于密切管理者与职工的关系七、班组民主管理

(二)民主管理内容企业实行民主管理是社会主义企业管理的特征之一，是落实“以人为本”管理思想的具体体现。班组民主管理是企业民主管理的基础，是职工主人翁地位得以体现的有效形式，班组的民主管理工作必须切实抓好。1．履行民主管理责任2．明确基本任务3．落实职工的“五权”4．做到“一个公开”七、班组民主管理

(三)民主管理途径1-10(四)班务公开1-4(五)民主管理工作制度按照法律规定享有政治权利的本班组职工，均有权参加班组民主管理会。班组民主管理会应建立定期召开会议制度，一般应每月召开一次。也可结合班组月度经济责任制考核会或其他工作会议合并召开，但民管会必须由工会小组长主持。班组召开民主管理会议原则上要求班组全体职工参加，因故不能全员参加时，到会职工应不少于班组职工总数的三分之二。讨论决定的事项，要有班组全体职工半数以上同意才能生效。班组民主管理会内容由班组工会小组长根据工作实际与班组民主管理领导小组协商安排，每月班组工作完成情况、班组收入、奖金分配及考核情况都要进行审议。凡涉及班组重大问题和职工切身利益问题均应随时召开会议进行审议。班组长每半年至少一次在班组民主管理会上述职并接受职工评议。班组民主管理会可根据不同情况设立政治宣传员、安全监督员、考勤核算员、材料保管员、生活福利员等民主管理员，按其职责分工负责班组民主管理日常工作。召开班组民主管理会议要指定专人在班组事务公开台账记录本上做好记录。七、班组民主管理

(六)乘务组民主管理工作案例

任务2动车乘务路风管理一、铁路路风管理的机构及职能

（一）路风管理的意义1．路风的概念路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。2．路风管理的意义路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。一、铁路路风管理的机构及职能

3．路风管理的原则和方法路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。为加强铁路路风管理，强化监察监督，纠正损害群众利益的不正之风，维护旅客货主合法权益，维护铁路形象和声誉，根据《中华人民共和国铁路法》及有关法律法规和相关规定，铁路特制定了《铁路路风管理办法》，仅适用于国家铁路企业和职工。一、铁路路风管理的机构及职能

(二)路风管理的机构和职责1．机构设置铁路总公司设立路风监察办公室。铁路局(专业运输公司，下同)设立路风监察工作机构，配备专职人员。客货运输、多元经营单位根据工作需要，设立或明确路风监察工作机构，配备专(兼)职人员。2．路风监察工作机构的主要职责(1)拟定工作规划、制度和办法，并组织实施。(2)检查监督有关法规和规章制度的执行情况。(3)受理、查处路风问题投诉及上级机关、新闻媒体等单位批转、移交的路风反映。(4)组织、参加对路风问题的调查、认定和处理。(5)根据上级路风部门授权，实施跨单位路风检查。(6)协调与社会各界的联系，畅通社会监督渠道。(7)掌握路风动态，加强信息反馈，开展调查研究，为领导决策提供依据。(8)总结推广经验，选树表彰先进典型。(9)对下属单位路风监察工作进行检查指导。(10)完成领导交办的其他任务。一、铁路路风管理的机构及职能

(三)路风监察人员职权1．检查车站、列车及其他需要检查的单位和经营场所。2．听取被检查单位的情况介绍，查阅与路风监察事项有关的文件、档案、票据、账目和资料。

3．向有关单位或人员调查取证。4．对发生路风问题的单位，填发《路风监察通知书》。5．责令被检查单位或人员停止损害路风路誉的行为。6．路风监察人员必须忠于职守，严格执纪，公道正派，清正廉洁。有下列行为之一的，视情节给予组织处理或行政处分；(1)玩忽职守，工作失职，造成严重后果的。(2)滥用职权，侵犯他人合法权益，或借机打击报复的。(3)利用职权，谋取私利，索贿受贿的。(4)隐瞒事实，弄虚作假，包庇违纪行为的。(5)其他造成不良影响或后果的行为。7．路风监察人员执行职务时，应持“路风监察证”，必要时佩戴“路风监察”臂章。路风监察证和臂章发至铁路局专职路风监察人员。8.路风监察人员执行职务时，免予签证登乘各次列车(国际列车、进港直通车按有关规定办理)，不受车种、席别限制；准予使用铁路电报、电话，在乘务员公寓食宿。9.路风监察人员执行职务时，被检单位要支持配合检查人员工作，并提供便利。任何单位或个人不得拒绝、阻碍或打击报复。二、路风问题分类与定性

(一)路风问题的概念路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。(二)路风问题的分类路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。1.以车谋私2.以票谋私3.乱收费乱加价4.勒卡索要5.粗暴待客6.违规经营7.违规贩运二、路风问题分类与定性

（三）路风问题的性质路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。1.重大路风事件(1)以车谋私金额(含实物折算价值，下同)5000元以上，以票谋私金额3000元以上。(2)乱收费、乱加价金额(从行为发生之日起累计计算，下同)，客运在100000元以上；货运在500000元以上。(3)私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上。(4)殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重。(5)敲诈勒索旅客货主情节特别严重。(6)贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重。(7)其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。二、路风问题分类与定性

（三）路风问题的性质2.严重路风事件(1)以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元。(2)乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000元以上不足500000元。(3)私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元。(4)殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。(5)敲诈勒索旅客货主情节严重。(6)贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元，或情节严重。(7)违规经营造成恶劣影响。(8)其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。二、路风问题分类与定性

（三）路风问题的性质3.一般路风事件(1)以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元。(2)乱收费、乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元；货运在50000元以上不足200000元。(3)私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上不足1500元。(4)殴打旅客货主造成轻微伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。(5)敲诈勒索旅客货主情节轻微。(6)贩运物品一次价值在3000元以上不足5000元，或情节较重。(7)违规经营造成很坏影响。(8)其他造成很坏影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。未构成路风事件的路风问题，定为路风不良反映。二、路风问题分类与