售后服务意识与沟通技巧

售后服务意识与沟通技巧售后服务，就是在商品出售以后所供应的各种服务活动。互信今日为大家细心预备了售后服务意识与沟通技巧，盼望对大家有所关心!售后服务意识与沟通技巧

什么是客户服务，真正的客户服务是依据客户本人的喜好使他满足，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的全部服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业四周的居民。

客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是"我能帮你什么';以客户盼望的方式来对待客户，即敬重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满意感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有供应一种超越客户满足的服务，客户才会被感动。

怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点：

1、始终喜爱客户，即使客户不喜爱你

2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

3、和气地接受并处理客户的任何埋怨或问题

4、非常的关系客户

5、即使你不兴奋，也面露笑容

6、调整心态，安静地接受坏消息或令人不开心的时间支配

7、供应超出客户预料的服务

8、当你感到客户需要时，就向客户供应有关心的建议和学问

9、具体解释你供应的服务所具有的特色和利益

10、不断地追求客户的赞扬。

服务的重要性

一、服务是最好的行销技巧

第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言)

其次个层次(两个台阶)：附加值服务(满足度)

第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度)

二、为什么需要客户服务

1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会;

2、技术和产品的进展，需要更多地沟通;

3、客户对服务要求的提高;

4、客户看业务员看他代表的公司;

三、服务建立人脉

1、人脉就是钱脉

2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。

3、关系也是生产力

四、顾客"流失'的缘由

失去的客户百分比缘由

1%死亡

3%搬走了

4%自然地转变了喜好

5%在伴侣的推举下换了公司

9%在别处买到更廉价的产品

10%对产品不满足

68%服务人员对他们的需求漠不关怀

五、一个不满足的顾客

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

2、24个不满但并不投诉

3、一个不满的顾客会把他糟糕的经受告知10-20人

4、6个有严峻问题但未发出埋怨声

5、投诉者比不投诉者更有意愿连续与公司保持关系

6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系

7、假如快速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。

六、一个满足的顾客

1、一个满足的顾客会告知1-5人。

2、100个满足的顾客会带来25个新客户。

3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。

4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。

5、购买公司推举的其他产品并且提高购买产品的等级。

6、对他人说公司和产品的豪华，较少留意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。

7、给公司供应有关产品和服务的好办法。

售后服务意识与沟通技巧

成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必需要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开头我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲进展，可持续进展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。共性是售后技术这块，不只是只明白本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。

这些不行能一天能够学的会的，要想也许的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经受一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理预备，由于客户的心情不能确定，究竟买了我们的产品出了故障对他造成必需的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说"请你放心，我会尽快帮你解决问题的'。

还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理动身，态度要好，肯定不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是"嗯、啊、哦'的回答的话那就麻烦了。

这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人，要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。

3、事前预备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最详细的状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中明白也许要预备元器件，工具什么的。俗话说"胜利是为有预备的人的'。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况登记来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原先，这个是对技术的提高比较好的方法，也诗司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么完善，一个人的旅途总是那么孤独     孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁。

究竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开头，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

售后服务意识与沟通技巧

1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

B.欢迎语包含自我介绍，详细格式为：

您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深化了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到安慰，以讨价还价胜利来满意自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。假如你表达后，顾客表现出迟疑不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优待活动，或者适当的在运费上赐予一些优待。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优待的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当赐予一些赠品或者运费优待的方式，达成交易。

4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法准时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关怀的口吻，了解顾客遇到的问题，赐予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说"亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清晰的地方，可以告知我，或许我能帮到您+表情笑脸'

B.部分需要优待运费的订单，在跟买家达成全都后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说"您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。'

C.顾客完成支付后，你可以说"亲，已经看到您支付胜利了，我们会准时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号'

5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问"您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？'依据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递"您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今日支配发货出去，正常状况下XX天左右可以到货'

B.提前声明，当你告知顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必需提前告知顾客"您好，由于快递不受我们掌握，我们无法保证详细到货时间，只能保证今日肯定给您支配发货出去，盼望您能理解。'

C.遇到很焦急的买家，要求你保证几天之内必需到货。您可以说"假如您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费略微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元'关于超重和体积浩大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明缘由-表明立场-全力解决-真诚赔礼-感谢理解

以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）

G：有人在吗？

K：您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！

K：非常愧疚，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。

（这时候，客服应当核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）

G：速度！！！

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避开让顾客等待时间过长）

K：这样，我们现在联系快递公司，问问详细状况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在愧疚，由于快递的问题，耽搁您时间了。

G：尽快吧

K：嗯，感谢您的理解，非常愧疚，给您添麻烦了。

（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清晰详细状况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很乐观的解决问题。）

以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）

G：你们的东西太差了！！！

K：您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了！！！退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说详细是什么状况吗？

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧！

K：您好，非常愧疚，您看您便利拍张图片传给我们一下吗？你放心，假如的确是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽搁您时间了

（退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们担当来回运费。假如是顾客不喜爱，或者尺寸缘由，也可以退，但是要顾客担当寄回来的运费，和我们当时发货给顾