2022年国网客服坐席理论考试题（含答案）

2022年国网客服坐席理论考试题库（含答案）一、单选题.以下不属于对客服人员语音语调的要求是0。A、语调轻柔B、明朗C、语速适中D、匹配用户语速答案：B1小时内上报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S）的用户数不少于5人，且该情况持续时间0以上的为一般突发事件。A1小时B、2小时C、3小时D、4小时答案：A.《国家电网公司应用软件通用安全要求》中规定，应用软件部署后，下列（）是可以存在的用户或口令。A、实施过程中使用的临时用户B、隐藏用户和匿名用户C、管理员的初始默认口令D、管理员分发给用户并经用户修改过的口令答案：D.由于资源申请、业务高峰、功能变更等情况引起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造成。内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于（）以上的为一般突发事件。A、1小时，10%B、1小时，20%C、1小时，30%D、1小时，50%答案：A.为保障管理信息系统运行可靠，数据备份应具有可靠的备份介质及至少。份以上拷贝。A、1B、2C、3D、4答案：B.信息通信客服要使用信息通信运维支撑系统，实现工单。流转。A、纸质化B、电子化C、邮件D、短信答案：B.在互联网和信息内网上发布所有信息必须履行O发布流程。A、审计B、审核C、申请D、审查答案：B.（）负责一级运维模式下系统的客户服务和业务运维工作。A、总部信通部B、总部各部门根据专业职责C、各单位信息系统运行维护单位D、国网信通公司答案：D.1小时内上报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S）的用户数不少于3人，且该情况持续时间（）以上的为重大突发事件。Av1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：D.以下不属于沟通技巧的是。。A、谨慎小心B、换位思考C、真诚赞美D、善意批评答案：A.公司对于人员的信息安全管理要求中，下列哪项说法是不正确的。。A、对单位的新录用人员要签署保密协议B、对离岗的员工应立即终止其在信息系统中的所有访问权限C、要求第三方人员在访问前与公司签署安全责任合同书或保密协议D、因为第三方人员签署了安全责任合同书或保密协议，所以在来访时不必陪同答案：D.国家电网公司信息通信系统客户服务中故障受理工作内容不包括()。A、电话终端的安装移机B、电话故障处理C、电话终端的拆机D、计算机终端等办公电子设备的调试答案：A.由于ICS系统故障导致工单无法派发时，客服座席线下记录工单并建立派单信息表，通过电话、邮件方式通知二线处理，且每()小时跟进一次问题处理进度。A、1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：B.客服人员与用户沟通或解答问题时条理清晰，解释措词恰当，可。用户表达真实的业务需求。A、有效引导B、间接指导C、直接询问D、间接询问答案：A.国家电网公司十八项电网重大反事故措施中要求每年至少进行。消防安全培训。A、一次B、二次C、三次D、四次答案：A.理智型问题用户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做出决定,善于控制自己的情感，所以在处理理智型用户的投诉时应。。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听答案：B.在以太网中，是根据。地址来区分不同的设备的。A、LLC地址B、MAC地址C、IP地址D、IPX地址答案：B.当用户对客服代表进行表扬时，应答。。A、“好的，感谢您的表扬”B、无需应答，继续正常通话C、“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”D、“非常感谢您的反馈，我已经记录下来了”答案：C.开发环境及测试环境应与实际运行环境及办公环境（），同时测试环境禁止使用生产数据。A、相似B、高度仿真C、一致D、安全隔离答案：D.用户申请对内外网终端接入网络并分配相应IP地址资源的申请，客服应在。小时内作出相应。A、1B、4C、8D、24答案：A.公司总部各业务部门，其主要职责是（）。A、负责对信息通信客服工作提出需求B、参与公司的监督和检查C、参与公司工作的评价D、负责对信息通信客服工作提出业务需求和目标答案：D.重点专席需要在故障申报处理完毕后一个工作日内，对重点用户进行。回访。A、0.5B、0.8C、0.9D、1答案：D.重要用户通过客服电话提出投诉后，客服座席详细记录用户投诉问题，在结束通话后（）分钟内整理投诉材料，完成投诉报告编制。A、30B、15C、10D、5答案：C.以下关于电子邮件的叙述中，。是不正确的。A、打开来历不明的电子邮件附件可能会传染计算机病毒B、在网络拥塞的情况下，发送电子邮件后，接受者可能无法立即收到C、在试发电子邮件时，可以向自己的Email邮箱发送一封邮件D、电子邮箱的容量指的是用户当前使用的计算机上分配给电子邮箱的硬盘空间答案：D.公司信息内外网执行。。A、等级防护、分区分域B、逻辑强隔离C、双网双机D、以上都对答案：D.按用户类型划分，下列不是桌面系统登录用户的是O。A、超级用户B、来宾用户C、普通用户D、审计用户答案：B.1小时内上报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S）的用户数不少于4人，且该情况持续时间（）以上的为较大突发事件。A、1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：B.用户因线路、设备等原因听不清话语时，切忌条件反射，大声讲话，应。。Ax尽量提高音量B、适当提高声音C\保持冷静温和D、挂断电话，回拨答案：B.信息系统、网络故障事件应急响应中用户上报业务应用响应慢指的是。。A、页面平均响应时长不少于240sB、页面平均响应时长不少于180sC、页面平均响应时长不少于150SD、页面平均响应时长不少于120s答案：D.信息通信客服人员投诉受理工作内容不包括。。A、对服务态度的投诉B、对业务能力的投诉C、对处理结果的投诉D、对信息系统功能上的投诉答案：D.客户回访工作内容为：在受理事件处理结束后，对提出请求的用户进行。。A、处理结果调查B、满意度调查C、用户范围调查D、使用系统情况调查答案：B.以下情境下，服务用语不恰当的为O。A、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 ”B、用户非常着急时：“请您不要着急,我会尽力帮您解决”C、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：“对不起我听不懂,你能说普通话吗?”D、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长时：“很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.答案：C.省公司级单位。是本单位信息通信客服工作的具体执行机构。A、信息化职能管理部门B、人力资源管理部门C、信息通信系统运行维护单位（部门）D、信通公司答案：c.以下用语不属于文明礼貌用语的为()。A、您好、请、好的B、谢谢、打扰了、劳驾C、对不起'麻烦您、不用谢D、不知道'不客气、再见答案：D.内网邮箱超大附件的上限是多少。。A、内网邮箱超大附件单个文件不能超过2GB、内网邮箱超大附件单个文件不能超过500MBC、内网邮箱超大附件单个文件不能超过50MBD、内网邮箱超大附件单个文件不能超过1G答案：D.《国家电网公司信息系统口令管理暂行规定》中，口令管理的原则是。。A、谁开发，谁监督，谁负责B、谁维护，谁设络，谁负责C、谁运行，谁使用，谁负责D、谁维护，谁监督，谁负责答案：C.在以下。情形下，数据报文的源IP和目的IP地址是确定的主机地址。A、广播(Broadcast)B、组播(Multicast)C、单播(Unicast)D、以上答案都不对答案：C.信息系统客户服务“十项承诺”要求受理客户投诉后，。小时内联系客户,O小时答复处理意见，做到有诉必复，及时处理。A、半,1B、半，2C、1,2D、2,24答案：D.服务人员是。的提供者。A、服务行为B、服务活动C、客户满意D、营销活动答案：A.如何查询“本地用户和组”的选项()oA、开始T运行TdxdiagT本地用户和组B、开始T运行Tlusrmgr.msc,确定C、开始T运行Tipconfig/alIT本地用户和组D、开始T运行Tregedit,确认答案：B.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间。小时以上为一般突发事件。A、1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：A.对于私自改动办公内网IP地址的行为，以下描述正确的是。。A、所在部门可取消其接入信息网络资格B、信息化职能管理部门可取消其接入信息网络资格C、在不影响他人使用的情况下，可以更改D、以上选项都可以答案：B.国网公司信息通信客服应急处置工作小组副组长由国网信通公司。担任。A、客服部门主要负责人B、运检部门主要负责人C、信息系统运维负责人D、网络安全负责人答案：B.定期更换口令，更换周期不超过。月，重要系统口令更换周期不超过3个月，最近使用的4个口令不可重复。A、3个月B、6个月C、9个月D、12个月答案：B.集中部署信息系统业务运维模式为。。A、一级运维模式B、一级运维模式、二级运维模式两种C、一级运维模式、二级运维模式'三级运维模式三种D、以上都不对答案：B.国家电网公司信息化工作坚持“统一领导，统一规划，（），统一组织实施”的“四统一”原则。A、统一运作B、统一管理C、统一设计D、统一标准答案：D.以下密码符合强密码规则的是。。A、200601099691B、qweArty12345!CxabcdefghijkImnopqD、adfdf123sfas答案：B.信息通信系统运行检修人员在巡检、检修等过程中发现的有可能影响到用户正常使用业务应用系统的信息，要及时告知信息通信。。A、客服人员B、运维人员C、相关领导D、现场人员答案：A.1小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3人，且符合《国家电网公司安全事故调查规程》(国家电网安质(2016)1033号)规定的六级或七级信息系统事件为。。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：B.专用移动存储介质保密区。在外网终端上拷贝、读取数据。Av不能B、输入登陆密码后可以使用C、格式化启动区后可以使用D、删除启动区文件后可以使用答案：A.信息通信客服质检内容不包括。。A、话务质检B、工单质检C、排队放弃率D、关键考核指标质检答案：C.TCP/IP协议中，基于TCP协议的应用程序包括。。A、ICMPB、SMTPC、RIPD、SNMP答案：B.信息通信客服如受到用户投诉时，应说。。A、“很抱歉，我们不提供此项服务”B、“您提的意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见。”C、“很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线XXXXXXXX"D、“对不起，我们的XX问题给您添麻烦了，很抱歉。”答案：D.省公司级单位。是本单位信息通信客服工作的归口管理部门。A、信息化职能管理部门B、人力资源管理部门C、信息通信系统运行维护单位（部门）D、信通公司答案：A.作为一名优秀的客服人员，需要培养良好的通话习惯，以下通话习惯不恰当的为。。A、微笑着说话B、尽量缩短“请稍后”的时间C、不小心切断的电话，应随时等待对方回拨D、等对方挂断后再挂断电话答案：C.对于事件类工单，普通用户及时受理时间为。，从受理工单到关闭工单应在。完成。A、30分钟，1个工作日B、30分钟，2个工作日G1小时，1个工作日D、1小时，2个工作日答案：C.国家电网公司信息安全防护体系中所指的纵向安全边界不包括。。A、国家电网与各网省公司的网络接口B、各网省公司与地市公司间的网络接口C、上级公司与下级公司间的网络接口D、各公司与因特网间的网络接口答案：D.国网信通部是公司信息通信客服工作归口管理部门，其主要职责不包括。。A、公司信息通信客服工作的管理B、制定公司信息通信客服规章制度C、负责设立公司信息通信客服投诉电话，解决信息通信客服投诉事件，建立闭环管理机制D、公司信息通信客服管理工作的监督、检查'满意度调查、评价和考核答案：C.电话铃声响后，最多不超过。声就应该接听。A、一B、二C、三D、四答案：C.XP操作系统如何安装字体库（）。A、需将方正字体库拷贝到C:\Windows\FontsB、可直接将新安装的字体双击打开激活即可C、需将方正字体拷贝到计算机桌面D、可直接将新安装的字体放到C盘根目录下答案：A.网络运营者应当对其收集的用户信息严格保密，并建立健全O。A、用户信息保密制度B、用户信息加密制度C、用户信息保护制度D、用户信息保全制度答案：C.信息通信系统停机检修公告由。发布。A、信息通信调度B、信息通信客服C、信息通信运维D、信息通信管理答案：B.TCP和UDP协议通过（）来确定最终目的进程。A、IP地址B、物理地址C、端口号D、以上答案均不对答案：C.1小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3人，且符合《国家电网公司安全事故调查规程》（国家电网安质〔2016〕1033号）规定的八级信息系统事件为。。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：c.内外网邮箱默认容量大小是()。A、内网容量2G,外网容量2GB、内网容量1G,外网容量2GC、内网容量2G,外网容量1GD、内网容量1G,外网容量1G答案：A.()用于连接终端与控制台端口。A、直通线B、全反线C、交叉线D、同轴电缆答案：B.国家电网公司网络与信息系统安全运行情况通报的工作原则是。。A、谁主管谁负责，谁运营谁负责B、谁运行谁负责，谁使用谁负责C、统一领导，分级管理、逐级上报D、及时发现、及时处理'及时上报答案：A.经过预警行动后，话务量降至正常区间，信息系统运行平稳，且监测持续O小时无异常，可以解除预警。A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时答案：C.因客服坐席服务态度问题导致用户投诉，出现搪塞、推诿用户的现象，冒犯用户与之发生争执的属于。。A、话务非致命错误B、话务普通错误C、话务致命错误D、以上都不对答案：C.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时，客服坐席应当。。A、根据自己的猜测回答用户的问题B、回复“很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实”C、回复“我不知道/我不清楚”D、回复“麻烦您核实清楚再来电”答案：B.不能用平行双绞线跳线连接的设备对是。。A、计算机和交换机B、计算机和计算机C、计算机和集线器D、交换机和路由器答案：B.沟通是一种。过程，沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。A、信息的交换B、信息的传达C、语言的对话D、信息的灌输答案：A.()是获取客户满意度信息的最佳方法。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查答案：B.沟通中最重要的就是用心聆听，即站在用户的角度，了解用户的需求，也就是带()的听，只有这样才能赢得用户的信任。A、好奇心B、同情心C、平常心D、认同心答案：B.使用安全优盘时，涉及公司企业秘密的信息必须存放在()oAv交换区B、保密区C、启动区D、公共区答案；B.终端运维人员在处理故障请求时，应详细记录故障的处理过程，并将操作步骤填写在。结果中。A、问题处理清单B、故障处理清单C、咨询工单处理D、事件工单处理答案：D.国家电网公司十八项电网重大反事故措施中要求加强运行安全管理，需严格执行0。A两票三制B、两票两制C、两单一票D、两单两票答案：A.10BASE-T是指0。A、粗同轴电缆B、细同轴电缆C、双绞线D、光纤答案：C.各省（自治区、直辖市）电力公司要设立统一的信息通信（）热线电话，并设置专职信息通信客服人员，承担相应工作。A、运维B、客服C、投诉D、服务答案：B.信息通信客服主要工作内容不包括。。A、服务请求受理B、故障处理C、信息发布D、投诉受理答案：B.打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是。。A、5至I]6厘米B、4到5厘米C、2到3厘米D、1至I]2厘米答案：c.严禁授权许可永久使用期限的帐号；临时帐号使用须遵循一事一授权，单次授权原则上最长不超过（）。A、一天B、三天C、一周D、一月答案：C.重要用户是指。。A、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（不含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副总经理级以上用户。B、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副总经理级以上用户。C、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（不含公司领导秘书）；国网信通公司及交流'直流、运行公司副主任级以上用户。D、国家电网公司总部部门副主任级以上用户（含公司领导秘书）；国网信通公司及交流、直流、运行公司副主任级以上用户。答案：B.计算机存储器是一种（）。A、运算部件B、输入部件C、输出部件D、记忆部件答案：D.信息通信客服人员通话过程应全程录音，电话录音资料至少保留。A、一个月B、三个月C、六个月D、十二个月答案：B.以下。字段内容不会出现在TCP报文头部的字段中。A、目的IP地址B、URGC、窗口D、源端口答案：A.通话过程中对用户的问题采用积极的语言进行回应，不应出现。。A、疑问语气B、反问语气C、感叹语气D、陈述语气答案：B.国网信息通信客户服务口号是。。A、微笑服务B、信畅通，心相通C\用心服务D、竭诚服务答案：B.信息通信客服要通过（），统一受理服务请求。A、信息运维呼叫中心系统B、公司网站C、统一邮箱D、公众号答案：A.重要用户对信息通信客户服务提出投诉属于。事件。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：A.信息通信客服如受到用户批评时，应说。。A、“很抱歉，我们不提供此项服务”B、“您提的意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见。”C、“很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线XXXXXXXX"D、“对不起，我们的XX问题给您添麻烦了，很抱歉。”答案：B.信息通信客服人员收集事件处理过程中比较典型的问题，整理汇总后形成。并定期更新。A、问题记录表B、知识文档C、知识库D、知识汇总答案：C.ICS系统的应急访问地址为。。A、04:8060/springmvc/B、05:8060/springmvc/C、04:8060/springmvc/D、05:8060/springmvc/答案：C.客服人员与用户通话过程中如需中途咨询其他客服专员时，应。避免在录音中出现杂音。A、按下“静音键”B、按下“等待键”C、按下“小休键”D、握住话筒答案：A.办公计算机账户口令'屏保密码需满足（），严禁办公计算机不设密码或者弱口令。A、7位以上含字母、数字或特殊字符B、8位以上含字母、数字和特殊字符C、9位以上含字母和数字D、10位以上含字母和数字答案：B.当遇到无事生非的投诉时采用。。A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化法D、转移法答案：D.以下属于服务禁语的包括。。A、“你不明白。”B、“我们的规定是……”C、“为什么？”D、以上都是答案：D.由于资源申请、业务高峰、功能变更等情况引起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造成。内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于（）以上的为较大突发事件。A、1小时，10%B、1小时，20%G1小时,30%D、1小时，50%答案：C.在初次使用移动存储介质时，应更改其初始密码，密码应设置成。位以上数字和字母或特殊符号的组合。A、4B、6C、8D、10答案：C.信息系统应用缺陷造成用户无法进行正常工作的问题时，应及时告知信息通信调度，由信息通信调度完成问题的（）。A、跟踪、处理B、跟踪、反馈C、跟踪、协调D、处理、反馈答案：A.以下（）风险被定义为合理的风险。A、最小的风险B、可接受风险C、残余风险D、总风险答案：B.信息通信客服排队未接率的计算公式为。。A、排队未接率=ICS中排队未接电话数/ICS全部呼入电话数B、排队未接率=ICS中未接电话数/ICS全部呼入电话数C、排队未接率=ICS中排队未接电话数/ICS接听电话数D、排队未接率=ICS中未接电话数/ICS接听电话数答案：A.如因自身工作失误导致用户发脾气时（）。A、客服人员要立即向用户赔礼道歉B、客服人员立即向用户解释清楚C、客服班组长向用户道歉并上报运营经理D、客服班组长向用户解释并上报运营经理答案：A.在安全评估过程中，采取。手段，可以模拟黑客入侵过程，检测系统安全脆弱性。A、问卷调查B、人员访谈C、渗透性测试D、手工检查答案：C.公司总部信息通信客服服务目录由（）审批后执行。A、国网信通部B、国网信通公司C、国网物资部D、国网物资公司答案：A.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间。小时以上为较大突发事件。Av1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：B.信息通信客服人员在接听用户来电时，应（）。A、严肃、正式B、亲切、友善C、活泼、热情D、严肃、耐心答案：B.公司各级单位信息通信客服服务目录主要依据。情况，并结合实际情况定期更新。A、信息系统建转运B、信息系统C、客服系统D、以上都对答案：A.信息系统客户服务“十项承诺”中信息系统计划检修，提前（）天向客户公告；信息系统临时检修，提前（）天向客户公告。A、2,1B、1,2C、3,1D、1,3答案：C.信息通信客服质检关键指标中要求工单创建率为（）。A、0.95B、0.98C、0.99D、1答案：D.对不涉及国家秘密内容的信息进行加密保护或安全认证所使用的密码技术称为（）oA、商用密码B、通用密码C、公开密码D、私有密码答案：A.因ICS故障，造成客服电话无法接入或工单无法派发，且持续时间。小时以上为重大突发事件。A、1小时B、2小时G3小时D、4小时答案：D.信息系统、网络故障及网络安全突发事件预警由各级运维机构（）发布。A、信息通信客服B、信息通信调度C、信息管理部门D、业务部门答案：B.由于资源申请'业务高峰、功能变更等情况引起话务量异常增长，服务范围内的用户集中拨打客服电话，造成。内某一业务条线或平均业务条线的客服电话排队未接率高于。以上的为重大突发事件。A、1小时,10%B、1小时，20%C、1小时，30%D、1小时，50%答案：D.对于咨询类工单，从受理到关闭工单要求在。内完成。A、15分钟B、半小时C、1小时D、2小时答案：C.下列传输介质中，采用RJ-45接头作为连通器件的是。。Av光纤B、粗缆C、细缆D、双绞线答案：D.添加一台打印机实际上是添加该打印机的（）。A、硬件装置B、图标C、驱动程序D、应用程序答案：C.在结束该工单时，要和用户确认。是否准确，并将解决方案详细填写至工单中。A、姓名B、电话C、一级分类、二级分类D、以上都有答案：D.服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是。。A、设身处地为客户着想B、提供一次优质的服务C、迅速响应客户需求D、主动帮助客户解决问题答案：B.各单位在开展信息安全风险评估工作时，对在线运行信息系统实施有关测试,要事前。，落实应急措施，确保信息系统安全、可靠运行。A、建立应急预案B、建设备用系统C、停止应用服务D、通报公司领导答案：A.国网公司信息通信客服应急处置工作小组组长由国网信通公司（）担任。A、客服部门主要负责人B、运检部门主要负责人C、信息系统运维负责人D、网络安全负责人答案：A.客服评价。年组织开展一次。A、1B、2C、3D、4答案：A.办公计算机信息安全管理要求采取措施对信息外网办公计算机的互联网访问情况进行记录，记录要可追溯，并保存（）个月以上。A、3B、6C、9D、12答案：B.国家电网公司信息项目建设要坚持标准化建设原则,按照统一功能规范、（）、统一开发平台、统一产品选型的要求。A、统一软件厂家B、统一技术标准C、统一开发语言D、统一界面风格答案：B.（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查答案：A.智能终端通过无线方式接入信息内网时，必须先。，再连接至信息内网。A、将IP与MAC地址绑定B、病毒扫描C、连接至安全接入平台D、安全加固答案：C.以下。不是信息通信客服工作的主要检查考核项。A、工作效率B、工作质量C、工作成效D、工作规范性答案：A.严禁同一台计算机既上信息内网，又上信息外网或互联网是指。。A、严禁一机两用B、严禁违规外连C、严禁共享网络D、严禁上外网答案：A.在Excel中，按住。键可以实现在同一单元格中换行的操作。EnterAlt+EnterCtrl+EnterCtrl+AIt答案：B130.邮件系统发送邮件时，收件人数最大上限为。。A、50人100人150人200人答案：B131.下面。协议用于发现设备的硬件地址。A、RARPB、ARPC、IPD、ICMP答案：B.()负责对信息通信客服工作进行检查考核。A、国网公司B、各省公司信通公司C、国网信通部D、各省公司科信部答案：C.以下用语不属于禁用语的为。。A、否定语，例如“我听不懂你在说什么”“不可能”B、反问语与质问语，例如“你听清楚没"'“刚才不是告诉你了吗”C、第一人称提问，例如“我能知道您的全名吗？"、“我有什么可以帮您”D、第二人称直接提问，例如“你叫什么名字"、“我问你手机号码”答案：C.暴躁型问题用户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻,容易引起争吵，所以在处理暴躁型用户的投诉时应（）。A、既不能说的太多，也不能说的太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起用户的疑心和反感B、建立起类似“成人-儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静再冷静，沉着、沉着再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向用户解释清楚，让用户自己做判断答案：A.国家电网公司对一体化企业级信息系统运行工作实行统一领导、分级负责,在。建立信息系统运行管理职能机构，落实相应的运行单位。A、总部B、总部'网省二级C、总部、网省、地市三级D、总部'网省'地市'县四级答案：c.信息通信客服工作服务请求受理工作内容不包括。。A、计算机终端及外设资源申请B、号码查询C、电话终端的安装移机D、办公软件安装答案：D.()设备既是输入设备又是输出设备。A、键盘B、打印机C、硬盘D、显示器答案：C.业务需求收集工作内容为：收集用户对业务应用系统、办公电子设备等。。A、需求与建议B、需求申请C、需求与投诉D、投诉与建议答案：A.在应急处置过程中，事件定级：ICS运维负责人确定故障恢复时间后通知(),并由其进行事件定级。A、客服中心负责人B、调度负责人C、班组长D、检修人员答案：C.下列。项不需要信息通信客服人员进行公告。A、计划检修B、紧急抢修C、紧急事件D、计算机更换答案：D.信息通信调度在事件处理方案确认后，反馈。，并由。要按照反馈内容向信息系统用户进行公告'答疑。A、信息通信客服，信息通信调度B、信息通信客服，信息通信客服C、二线运维，信息通信客服D、二线运维，信息通信调度答案：B.信息通信客服人员要及时跟踪事件处理过程，督促处理人员务必在处理时限内解决事件，并。。A、协调处理B、及时反馈用户C、及时反馈班组长D、及时反馈客服处负责人答案：B.信息通信客服人员要规范填写工单，（）记录事件受理信息。A、准确、完整B、工工整整C、一字不差D、尽量简洁答案：A.关于事件类工单流转过程中，以下描述不正确的为（）。A、客服人员电话通知二线人员并跟踪解决进度B、客服人员监督工单处理时限并适时催办C、发送工单后，客服人员无需联系二线人员D、客服人员需及时反馈用户进度答案：C.在协同办公系统中，督查督办事项跟踪中打开通知单，不可看到与该通知单相关的哪项（）。A、督办计划B、督办反馈C、督办结束申请D、督办报告答案：D.系统上线前，研发项目组应严格遵循《国家电网公司信息系统上下线管理规定》要求开展（），并增加代码安全检测内容。严格落实测试各环节相关要求,并及时将问题隐患进行整改。A、第三方安全测评B、中国电科院测评C、安全专家委测评D、国家安全机构测评答案：A.信息通信客服人员要规范填写工单内容，其中不包括。。A、时间B、地点C、故障现象D、用户账号、密码答案：D.国家电网公司信息运维遵循“三线运维”的原则，三线是指“一线前台服务台、二线后台运行维护和三线（）”的三线运行维护架构。A、专家技术支持B、上门维护服务C、厂家技术支持D、外围技术支持答案：D.根据客户申报内容选择正确的工单类型创建工单，工单标题简练明确，问题描述要求。。A、完整清晰B、言简意赅C、文字通顺D、以上都对答案：D.话务量异常增长事件应急响应的应急措施为（）。A、启动应急人员接听电话，缓解话务压力B、客服人员仅生成咨询工单，并建立线下共性问题汇总表，不再派发事件工单C、及时报调控中心调度值班员D、其他答案：A.对于重点用户的终端设备需要进行周期性巡检排查，至少。内进行一次全面检测。A、每月B、两个月C、一季度D、半年答案：C.为了减少偏差，在通话过程中应当（）。A、确定对方的身份B、主动报上公司名称以及自己的职务C、仔细聆听，专心应对D、重复重要事项、人名和电话号码答案：D.用户由于工作需要，必须内外网计算机互换，但互换的前提必须是。。A、清理计算机或重装系统B、直接更换计算机C、变更MAC地址D、以上全对答案：A.信通客服用户信息范围不包括。。A、账号、密码B、姓名、性别C、部门'职务D、办公电话、手机号码答案：A.客服人员应准确领会用户意图，能较快的。。避免机械式地向用户解释并要求用户接受。A、找到问题原因B、给出问题答案C、解答用户疑问D、切入问题要点答案：D.根据可能发生的信息系统突发事件的影响范围和严重程度，将突发事件预警分为（）级，由低到高为。。A、3,三级预警、二级预警'一级预警B、3,一级预警、二级预警、三级预警C、4,一级预警、二级预警、三级预警、四级预警D、4,四级预警、三级预警'二级预警、一级预警答案：A.下面对专用移动存储介质交换区与保密区登陆密码描述正确的是（）。A、交换区与保密区登陆密码需分别设置B、输入一次密码即可同时登陆交换区与保密区C、交换区可使用空口令登陆D、交换区可使用空口令登陆，保密区需输入登录密码答案：A.公司各单位所有在运信息系统应向（）备案，未备案的信息系统严禁接入公司信息内外网运行。A、本单位B、总部C、网省公司D、直属单位答案：B.内外网邮箱发送邮件附件大小是。。A、内网附件50兆，外网附件50兆B、内网附件50兆，外网附件15兆C、内网附件15兆，外网附件50兆D、内网附件15兆，外网附件15兆答案：A.要提高客户的满意度，。必须有明确的提高。A、核心服务价值B、产品C、服务质量D、技术答案：A.发生重大突发事件应启动（）。A、一级预警B、二级预警C、三级预警D、四级预警答案：A.涉及公司重要工作数据必须存放在安全移动存储介质的。。A、交换区B、启动区C、保密区D、没有要求，可随意存放答案：c.省公司级单位信息通信。负责处理用户投诉。A、客服运维人员B、客服班组长C、客服主管人员D、客服项目经理答案：C.公司各级信息系统调度机构应提前（）个工作日发布检修计划公告，并通知信息系统客户服务机构，信息系统客户服务机构应提前通知受检修工作影响的系统用户。A、1B、2C、3D、4答案：A.1小时内上报同一业务应用不可用的用户数不少于3人，且符合《国家电网公司安全事故调查规程》（国家电网安质〔2016〕1033号）规定的五级信息系统事件为。事件。A、重大突发事件B、较大突发事件C、一般突发事件D、以上都不对答案：A.信息通信客服人员必须签定（），保证遵守公司的各项保密规定。A、保密合同B、保密承诺书C、安全承诺书D、安全协议答案：B.对于所有类型的故障申报，需要现场解决的，工作时间内安排专职运维人员原则上在。分钟内赶至现场，非硬件类故障在1小时内解决。A、10B、20C、30D、40答案：C.依据各类突发事件对信息通信客户服务质量可能造成的影响和严重程度，将各类突发事件分为。。A、三级，重大、较大及一般B、三级，高级、中级、低级C、四级，特大、重大、较大、一般D、四级，特级、高级、中级、低级答案：A.某员工离职，其原有账号应（）。A、保留10个工作日B、保留一周C、及时清理D、不做处理答案：C.等级保护定级中，当信息系统包含多个业务子系统时，对每个业务子系统进行安全等级确定，最终信息系统的安全等级应当由（）所确定。A、业务子系统的安全等级平均值B、业务子系统的最高安全等级C、业务子系统的最低安全等级D、以上说法都错误答案：B.安全移动存储介质按实际使用需求可以划分为（）。A、交换区和保密区B、验证区和保密区C、交换区和数据区D、数据区和验证区答案：A.信息通信客服。小时受理业务咨询、故障报修和服务投诉。A、5X8B、5X24C、7X8D、7X24答案：D.系统管理员口令修改间隔不得超过。个月。A、1B、2C、3D、6答案：C.如果你打电话要找的人不在，应该说：（）。A、“我稍后再打来，再见！”B、“给您添麻烦了，稍后我再打来，谢谢！”C、“怎么会不在呢？给我找一找吧。”D、“刚刚还在的，麻烦您通知一下吧”答案：B.某单位一批个人办公电脑报废，对硬盘上文件处理方式最好采用（）。A、移至回收站B、专有设备将硬盘信息擦除C、格式化D、不做处理答案：B.针对服务流程或一线服务投诉，班组长在发生投诉（）小时内对用户回复解决方案，如用户不满意则调整方案继续跟进，直至用户满意为止。A、0.5小时B、1小时G2小时D、3小时答案：C.对于信息内外网办公计算机及应用系统口令设置，描述正确的是。。A、口令设置只针对内网办公计算机，对于外网办公计算机没有要求B、信息内外网办公计算机都应避免空口令、弱口令C、可以使用弱口令，但不可使用空口令D、以上都不正确答案：B.如果手动配置IP时，。是必须配置的。A、手动配置IP地址/子网掩码B、手动配置WINS服务器C、手动配置DNS服务器D、手动配置缺省网关答案：A.通话者的（）、态度和使用的语言被人们称做“电话三要素”。A、内容B、情感C、声音D、谈吐答案：c.未征得客户同意，工单中出现涉及国网公司领导、重要业务部门人员业务系统账号'密码信息的情况属于。。A、工单非致命错误B、工单普通错误C、工单致命错误D、以上都不对答案：C.信息通信客服工作依托统一的服务平台和规范的服务流程，实现了信息通信运维请求的（）。A、统一接入及服务的统一管理B、统一质量管理C、统一管控D、统一业务受理答案：A.当用户有失误时，应当（）。A、直接对用户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接说明用户的错误C、直接对用户说“这不是我的问题”D、对用户说“怎么搞的，重新填”答案：B.在倾听的时候，我们要给予用户一定的回应，并适时提问，提问的作用不包含OoA、有利于把握并满足用户需求B、有利于保持良好的用户关系C、有利于表达自己的意见D、有利于减少与用户之间的误会答案：C.信息通信客服KPI关键指标不包括。。A、电话及时接听率B、弃话率C、用户服务满意率D、一线解决率答案：B.协议是控制两个。进行通信的规则集合。A、相邻层实体B、对等层实体C、同一层实体D、不同层实体答案：B.《国家电网公司信息系统安全管理办法》中明确定义：。是本单位网络与信息安全第一责任人，各单位信息化领导小组负责本单位网络与信息安全重大事项的决策和协调。A、各单位主要负责人B、信息部门领导C、信息安全专责D、信息系统用户答案：A.关于客户服务人员的服务要求，以下说法有误的是（）。A、服务人员应使用标准普通话及规范化文明用语B、态度真诚、友善，回答用户问题清楚、直接C、吐字清晰、语音、语速适中，语调平和、优美、富有亲和力D、根据用户语速，可调整自己的语速，即使过快或过慢也要和用户保持一致答案：D.公司总部及各省公司应建立集中的信通客服机构，设立。的信通客服电话;O信通客服管理工作，（）信通客服体验。A、个性化、规范、提升B、统一、规范、提升C、定制化、统一、提高D、定制化、统一、提升答案：B.信息通信客服服务目录总体实行。方式。A、逐一报备B、阶段报备C、集中报备D、集中审批答案：C.信息通信客服人员对信息系统中的业务数据负有。责任，不得擅自下载、复制信息系统业务数据，未经业务部门许可，不得以任何方式传播业务数据。A、保护B、保密C、统计D、执行答案：B.声音是具有感染力的，以下不属于声音感染力的要素的为。。A、微笑，积极，自信B、语句，停顿，提问5日里，日加，反日D、语气，语速，节奏答案：B.内向型问题用户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露，所以在处理内向型用户的投诉时应（）。A、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听答案：C.顺从型问题用户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接线人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型用户的投诉时应。。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听答案：A.省公司级单位信息通信系统运行维护单位（部门）是本单位信息通信客服工作的具体执行机构，其主要职责不包括。。A、负责落实公司信息通信系统客户服务相关规定B、负责本单位信息通信客服日常管理C、负责本单位信息通信客服人员培训、服务分析等工作D、负责设立本单位信息通信客服投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制答案：D.国网信息通信客户服务热线简化后的号码是。。A、187答案：A196.信息系统客户服务“十项承诺”中特急业务随时响应处理，紧急业务（）个小时内响应处理，普通业务（）个小时内响应处理。A、半，1B、半，2C、1,22,24答案：B.用户上报同一共性问题，且1小时内某一业务条线的排队未接率高于。以上启动话务量异常增长事件应急响应。A、0.1B、0.15C、0.2D、0.3答案：A.《国家电网公司信息系统安全管理办法》中要求对操作系统和数据库系统特权用户访问权限分离，对访问权限一致的用户进行分组，访问控制力度应达到主题为（）级。Av用户B、功能C、文件D、数据库表答案：A.根据用户所提出的问题选择一级分类包括：业务应用、终端及外设及通信业务，二级分类通过对应的以及分类选择相应咨询的系统名称，影响范围为不包括()OA、较急B、一般C、紧急D、加急答案：D.《国家电网公司信息网络IP地址编码规范》中规定IP地址的第一个八位位组取值是。。A、10B、11C、12D、15答案：A.《国家电网公司管理信息系统实用化评价导则》规定：不属于管理信息系统功能完备性评价中易用性要求的是()。A、易理解性B、易浏览性C、易升级性D、可移植性答案：C.长期未使用信息系统的账号，应有账号所在部门核实后做冻结操作，有效期可根据各信息系统实际情况制定，原则上不超过。。A、3个月B、6个月G12个月D、24个月答案：C.《国家电网公司信息通信应急管理办法》中，要求公司各级单位应根据演练评估及时修订相应的应急预案，并编制应急演练情况总结报告，于每月。日前上报国网信通部。A、10B、15C、20D、25答案：A.信息内外网办公计算机要明显标识，严禁办公计算机。，办公计算机不得安装'运行、使用与工作无关的软件。A、妥善保管B、一机两用C、安装正版软件D、不开展移动协同办公业务答案：B.()指对信息系统运行安全有严重威胁，但信息系统尚能坚持运行的隐患。A、关键缺陷B、紧急缺陷C、重要缺陷D、一般缺陷答案：C.公司各级单位应于每月。前组织相关业务部门'信息化相关部门，召开次月月度检修平衡会。Av20日B、21日C、22日Dx19日答案：B.运维单位接到已批准的申请单后，须在。个工作日内对帐号及数据访问权限进行调整。A、一B、二C、三D、四答案：C.公司各级单位需建立、完善业务运维人员储备机制、()，满足当前和未来的业务运维服务需求。A、岗位轮换机制B、倒班机制C、主备岗机制D、每日巡检机制答案：C.国家电网公司网络与信息系统安全运行情况通报工作实行“统一领导，（）上报”的工作方针。A、分级管理B、分级负责C、分级主管D、分级运营答案：A.国家电网公司信息项目建设要坚持标准化建设原则,按照统一功能规范、（）、统一开发平台、统一产品选型的要求。A、统一软件厂家B、统一技术标准C、统一开发语言D、统一界面风格答案：B.建立信息系统及设备的安全备案和统一编码准入联动机制，加入完成或调整后及时在系统中录入或变更编码，同时更换（）。A、设备双重名称B、设备运行状态C、设备标签D、设备位置答案：C.下面不属于国家电网公司信息系统安全保护等级定级原则是。。A、系统重要B、等级最大化C、突出重点D、按类归并原则答案：A.《国家电网公司信息系统安全管理办法》关于加强网络安全技术工作中要求,对重要网段要采取（）技术措施。A、网络层地址与数据链路层地址绑定B、限制网络最大流量数及网络连接数C、强制性统一身份认证D、必要的安全隔离答案：A.信息系统运维单位（部门）负责制定本单位工作范围信息系统上线计划，经信息化职能管理部门审核后，报（）审批。A、国网信通部B、国网信通公司C、省公司科信部D、省信通公司答案：A.《国家电网公司信息系统安全管理办法》中信息系统安全主要任务时确保信息运行和确保信息内容的（）。A、持续、稳定、可靠机密性、完整性、可用性B、连续、稳定、可靠秘密性、完整性、可用性C、持续、平稳、可靠机密性、整体性、可用性D、持续、稳定、安全机密性、完整性、确定性答案：A.《网络安全法》规定：因维护国家安全和社会公共秩序，处置重大突发社会安全事件的需要，经。决定或者批准，可以在特定区域对网络通信采取限制等临时措施。A、县级以上政府B、市级以上政府C、省级以上政府D、国务院答案：D.县公司级单位本地信息网络不可用，且持续时间48小时以上，属于。。A、五级信息系统事件B、六级信息系统事件C、七级信息系统事件D、八级信息系统事件答案：B.同一停运范围内的信息系统检修工作，应由。统一协调，共同开展检修工作。A、信息系统调度机构B、信息系统检修机构C、信息系统生成厂家D、信息系统运行机构答案：A.信息系统业务运维是指针对信息系统（）方面的运维工作。A、业务使用B、技术C、安全D、应用答案：A.信息系统上线计划要提前（）向总部提出申请。Av15天B、一个月C、两个月D、90天答案：B.三线技术支持服务应遵循统一支撑平台工作原则之一是三线技术支持管理机构的运维审计系统为三线技术支持服务厂商提供与省公司级单位的（）接入安全访问通道，并对远程接入访问进行全面安全管理，包括用户认证、操作授权、事后审计等，确保所有远程访问被记录、可回放、可追溯。A、自动B、远程C、安全D、手动答案：B.()风险预警由信息系统运维机构报本单位信息通信职能管理部门审核后,由各单位分管领导批准，并报国网信通部备案。A、一、二级B、三、四级C、五、六级D、七、八级答案：C.下面()不是公司信息内网桌面终端系统的基线策略。A、用户密码策略B、资产信息采集C、补丁检测更新D、防病毒软件升级答案：D.按照公司设备投运即纳入监管的工作要求，新增信息设备正式上线运行后，应在。工作日内完成设备安全备案工作，并按照公司信息设备相关命名规范粘贴设备标识。A、8个B、9个C、10个D、12个答案：C.国家电网公司信息系统应急预案工作原则是：预防为主，常备不懈，超前预想；统一指挥，分级协作；。技术支撑，健全机制，不断完善。A、突出重点，有效组织，及时响应B、保证重点，高效组织，适时响应C、保证重点，有效组织，及时响应D、突出重点，高效组织，及时响应答案：C.信息系统上线试运行观察期结束后，系统由。负责日常运行管理、监控和系统应用统计。A、各单位信息化职能管理部门B、业务主管部门C、信息系统运维单位D、系统建设开发部门答案：C.国家电网公司信息系统运行维护规程一总册中规定，系统首次安装完成后必须进行备份，每次系统配置变更前后需进行系统备份，至少保留（）份历史备份，每年定期备份一次。Av1份B、2份C、3份D、4份答案：C.巡检人员应认真填写巡检记录，发现异常故障时应立即报告信息系统运行机构负责人和信息系统调度机构，协助做好相关现场处理工作。A、信息系统运维人员B、信息系统检修人员C、信息系统主管专责D、信息系统运行机构负责人答案：D.按照《国家电网公司信息系统建转运实施细则》的要求，系统承建单位组织开展确认测试,测试工作应确保在上线试运行申请提交日期（）个工作日前完成，并将测试报告提交运维单位（部门）。A、2B、3C、4D、5答案：D.()选项不属于《国家电网公司计算机软件著作权管理与保护办法》中规定的。A、发表权和著名权B、修改权和复制权C、由软件编辑人享有的相关权利D、发行权和出租权答案：C.信息化职能管理部门组织运维专家成立验收工作组的验收工作组包括技术审查组'。、文档审查组，对验收申请开展评估，并按照相关验收管理要求,组织开展上线试运行验收工作。A、项目监督组B、生产准备组C、业务办理组D、后续核实组答案：B.安全事故调查应遵循()的原则。A、实事求是，坚持真理B、实事求是，尊重科学C、坚持真理，尊重科学D、迅速高效，坚持真理答案：B.《国家电网公司安全事故调查规程》安全事故体系由人身、电网、设备和。四类事故组成。A、信息系统B、通信系统C、车辆D、交通事故答案：A.信息系统出现停运故障时，应立即开展（），同时向国网信通部及相关业务部门报告故障情况。A、应急抢修B、紧急抢修C、临时检修D、计划检修答案：B.《国家电网公司信息网络运行管理规程》对进出机房的人员进行详细登记,有关的登记记录应保存的最短日期是。。Av1年B、2年C、3年D、半年答案：A.以下不属于信息系统紧急抢修工作原则的是。。A、先调度生产业务，后其他业务B、先上级业务，后下级业务C、先营销业务，后其他业务D、先抢通，后修复答案：C.国家电网公司信息系统数据备份与管理规定，对于关键业务系统，每年应至少进行。备份数据的恢复演练。A、一次B、两次C、三次D、四次答案：A.需求类问题客服中心需要在。个工作日内完成问题登记，在（）个工作日内完成问题筛选已初步审核。Av0.5,1B、0.5,2C、1,2D、1,1答案：A.特殊保障时期，原则上不安排计划检修工作，如有需求，需提前上报申请材料，经（）审批通过后方可执行。A、国网信通公司B、省公司级信息化职能管理部门C、省级信通公司D、国网信通部答案：D.定期更换口令，更换周期不超过（）月，重要系统口令更换周期不超过3个月，最近使用的4个口令不可重复。Av6个月B、12个月C、3个月D、9个月答案：A.一线前台客户服务为信息系统使用人员提供（）的服务界面，是提升（）满意度的关键。A、个性化'客户B、统一、客户C、定制化、员工D、统一、员工答案：B.一次事故造成。人以上。人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤者，为二级人身伤亡事件。10、3020、3030x5010、20答案：A.权限目录系统数据包含身份信息、资源信息'授权信息、审计信息四大类数据其中（）数据属于敏感数据。A、身份信息B、资源信息C、授权信息D、审计信息答案：A.信息系统上线试运行包括。、试运行两个阶段。A、试运行测试B、试运行准备C、试运行申请D、试运行公告答案：B.软件开发组织形式包括公司统一组织和各单位出资自主组织，其中各单位出资自主组织开发的软件分为“重要软件”和。。A、非重要软件B、普通软件C、特殊软件D、一般软件答案：D.《国家电网公司安全事故调查规程》规定信息系统事件包括。级事件。A、一至四级B、一至六级C、四至八级D、五至八级答案：D.业务信息系统上线前应组织对统一开发的业务信息系统进行安全测评，测评合格后。。A、可通过验收B、方可上线C、可建转运D、进行升级答案：B.因信息系统原因导致涉及国家秘密信息外泄；或信息系统数据遭恶意篡改,对公司生产经营产生（）影响，属于五级信息系统事件。A、重大B、较大C、特别重大D、一般答案：A.国家电网公司网络与信息系统安全运行情况通报的工作原则是（）。A、谁主管谁负责，谁运行谁负责B、谁运行谁负责，谁使用谁负责C、统一领导，分级管理、逐级上报D、及时发现、及时处理、及时上报答案：A.信息系统出现停运故障时，应立即开展（），同时向国网信通部及相关业务部门报告故障情况。A、应急抢修B、紧急抢修C、临时检修D、计划检修答案：B.信息核心网络故障，造成公司总部与网省电力公司、指数公司网络中断或网上电力公司与各下属单位网络中断，影响范围达80%~100%,且影响时间超过24小时，属于。信息系统事件。A、三级B、四级C、五级D、六级答案：C.《国家电网公司信息系统业务授权许可使用管理办法》各单位信息化部门主要职责不包括。。A、负责贯彻执行公司信息系统业务授权许可使用相关规章制度B、负责组织公司信息系统业务授权许可使用相关信息技术'运行和安全等工作C、责组织开展本单位信息系统业务授权许可使用相关信息技术、运行和安全等工作D、负责对本单位信息系统业务授权许可使用相关技术、运行和安全等工作情况进行检查、监督、评价和考核答案：B.国网信通部。对公司各单位信息通信系统调度运行工作进行检查考核。Av每月B、每季度C、每半年D、每年答案：D.()不属于国家电网公司统一域名体系规划原则。A、易用性原则B、统一性原则C、唯一性原则D、可靠性原则答案：D.灾备演练依据演练形式可分为桌面演练'()、实际演练三种。A、应急演练B、模拟演练C、现场推演D、故障演练答案：B.电子商务平台帐号口令初始化完成后，用户首次登录应修改口令并定期更换,更换周期不得超过（），最近使用的（）口令不可重复。A、6个月、2个B、3个月、2个C、3个月、4个D、6个月'4个答案：C.信息系统运行监测实行。小时运行值班制，并根据实际情况设置信息系统运行主值、副值。A、5x8B、7x24C、5x24D、7x8答案：B.交班人员应提前。分钟审核当班运行记录，检查本值工作完成情况，准备好交接班记录，整理交接班材料。A、10B、15C、30D、60答案：C.同一停运范围内的信息系统检修工作，应由信息系统。机构统一协调，共同开展检修工作。A、检修B、调度C、业务D、运维答案：B.“重要软件”是指投资额在（）万元及以上的计算机软件，以及包含重要、敏感信息的计算机软件。A、150B、120C、90D、60答案：B.发生信息安全突发事件要严格遵照公司要求及时进行（），控制影响范围，并上报公司相关职能管理部门和安全监察部门。A、事件处置B、应急处置C、事件上报D、事件分析答案：B.。阶段，信息系统承建单位开展非功能性需求调研，纳入需求规格说明书，信息通信职能管理部门组织相关业务部门、运行维护部门等开展需求的评审。A、规划计划B、系统建设C、运行管理D、检查考核答案：B.年度运行方式经()批准后执行。A、国网信通部B、国网信通公司C、省公司级信息化职能管理部门D、省级信通公司答案：A.通过提高国家电网公司信息系统整体安全防护水平，要实现信息系统安全的().A、管控、能控、在控B、可控、自控、强控G可控、能控、在控D、可控、能控、主控答案：C.()负责直调范围内的信息系统运行风险预警工作，并对全网可能导致八级以上信息系统安全事件发布风险预警管控情况进行跟踪督导。A、信息通信调度B、国网信通公司C、信息通信职能管理部门D、国网信通部答案：B.紧急抢修工作应先征得。的口头许可后方可执行，抢修结束后应补齐相关手续。A、检修人员B、值长C、当值调度D、处长答案：C.易充电服务平台数据丢失()小时为五级信息系统事件。A、72B、144C、8D、24答案：B.公司各级单位应根据演练评估及时修订相应的应急预案，并编制应急演练情况总结报告，于每月。日前上报国网信通部。A、5B、10C、15D、20答案：D.桌面终端系统的管理信息包括基础管理数据'（）。A、操作系统类别B、在线/离线状态C、终端弱口令D、安全事件信息答案：D.在设备属性变更工作完成后（）工作日内，完成台帐更新。A、5个B、6个C、7个D、8个答案：A.《国家电网公司信息系统检修管理办法》省公司级信息化职能部门主要职责包括（）。A、负责本单位信息系统检修计划的编制和执行B、负责本单位信息系统检修的安全保障及应急处置工作C、负责本单位信息系统检修分析与总结D、负责本单位信息系统检修工作的监督、检查,评价与考核答案：D.《国家电网公司安全事故调查规程》中规定，设备事故共分为。级。A、5B、6C、7D、8答案：D.国家电网公司信息化工作坚持“统一领导，统一规划，（），统一组织实施”的“四统一”原则。A、统一运作B、统一管理C、统一设计D、统一标准答案：D.系统计划检修工作应安排在（）开展，重大保障期间不安排检修计划。A、业务高峰期B、非工作日C、非业务高峰期D、工作日答案：C.信息系统运行风险预警工作流程包括。、预警发布'预警承办、预警解除四个环节。A、风险评估B、预警发现C、问题发现D、隐患发现答案：A.地市供电公司级单位本地信息网络不可用，且持续时间（）小时以上，构成五级信息系统事件。A、24B、12C、8D、6答案：A.信息通信客服人员通话过程应全程录音，电话录音资料至少保留。个月。A、1B、3C、6D、12答案：B.业务信息系统上线前应组织对统一开发的业务信息系统进行（），测评合格后方可上线。A、安全测评B、等保测评C、风险测评D、可用性测评答案：A.请选择国家电网公司管理信息系统安全防护策略是（）。A、双网双机、分区分域、等级防护、多层防御B、网络隔离、分区防护、综合治理、技术为主C、安全第一、以人为本、预防为主、管控结合D、访问控制、严防泄密'主动防御、积极管理答案：A.国网电子商城属于公司第（）信息系统。A、一类信息系统B、二类信息系统C、三类信息系统D、不属于以上类别答案：A.信息系统与权限平台的集成粒度不包括。。A、用户级B、组织角色级C、管理员级D、权限对象级答案：c.《中华人民共和国网络安全法》第二十一条规定，国家实行网络安全。制度。A、安全评估B、等级保护C、安全检测D、安全分析答案：B.《网络安全法》规定：国家保护（）依法使用网络的权利，促进网络接入普及，提升网络服务水平，为社会提供安全、便利的网络服务，保障网络信息依法有序自由流动。A、公司、单位、个人B、公民、法人和其他组织C、国有企业、私营单位D、中国公民、华侨和居住在中国的外国人答案：B.各单位。基于本单位信息化项目的建设成果，整理、编制本单位的架构支撑性资产，经总部组织评估后纳入公司统一的架构资产库。A、信息化架构管理办公室B、信息管理部门C、信息化项目负责部门D、业务部门答案：A.《国家电网公司信息系统业务》所称公用帐号是指多人共同使用的帐号。公用帐号授权许可管理，以下说法不正确的（）。A、严格控制公用帐号的授权许可。公用帐号须明确责任人和使用人，以组织机构命名的公用帐号须明确唯一责任人，严禁开通未明确责任人及使用人的公用帐号B、公用帐号由使用部门提出申请，经授权许可部门审批通过后，提交运维单位具体实施，并报授权许可部门和信息化部门备案C、公用帐号仅可用于信息系统班组维护作业、集中批量数据导入、信息收集及反馈等基础工作，严禁用于信息系统业务流转、权限审批等操作D、严禁授权许可永久使用期限的帐号；临时帐号使用须遵循一事一授权，单次授权原则上最长不超过一周答案：D.由公司统一组织的委托开发软件，项目合同中要明确开发单位应在软件。、验收、升级等关键阶段，向项目建设单位提交完整、真实的软件资料。A、上线B、校验C、升级D、更新答案：A.临时账号使用须遵循一事一授权，单次授权原则上最长不超过（）天。A、5B、7C、15D、30答案：B.国家电网公司信息系统上下线管理实行()归口管理，相关部门分工负责的制度。A、信息化管理部门B、业务主管部门C、系统运行维护部门D、建设开发部门答案：A.()是公司数据基础运维工作的技术支撑单位。A、承建厂商B、运行维护部门C、业务主管部门D、信息化管理部门答案：A.一体化信息集成平台评价的周期为。。A、单周B、月度C、双月度D、季度答案：c.信息系统运行维护遵循“三线运维”原则，三线是指""的三线运行维护架构。三线是指。。A、一线前台服务台，二线后台运行维护和三线外围技术支持B、一线外围技术支持，二线后台运行维护和三线前台服务台C、一线后台运行维护，二线前台服务台和三线外围技术支持D、一线前台服务台，二线外围技术支持和三线后台运行维护答案：A.《网络安全法》规定：。应当建立网络信息安全投诉、举报制度，公布投诉、举报方式等信息，及时受理并处理有关网络信息安全的投诉和举报。A、网络运营者B、公安部C、国务院网信办D、各级政府答案：A.（）是本单位数据基础运维的具体责任单位。A、业务部门B、各省（自治区'直辖市）信息化职能管理部门C、各省（自治区'直辖市）运维单位（部门）D、运监中心答案：C.公司办公计算机信息安全和保密工作原则是（）。A、谁主管谁负责、谁运行谁负责、谁使用谁负责B、信息安全管理部门负责C、公司领导负责D、各单位及各部门负责人负责答案：A.对于已完成建设未上线试运行的信息系统应在上线试运行前完成整改对于已上线的信息系统要在。完成整改。A、3个月B、6个月C、9个月D、1年答案：D.一类信息系统72小时以上的数据丢失，属于（）。A、五级信息系统事件B、六级信息系统事件C、七级信息系统事件D、八级信息系统事件答案：A.各单位每年应至少组织开展。信息系统方式单（资料）和现场情况是否相符的核查工作，重要信息系统应结合春检、秋检工作增加核查工作次数，新建系统在投运前建设单位需详细编制信息系统方式并及时提交至调度和运检机构。A、一次B、二次C、三次D、五次答案：A.公司信息通信系统检修工作遵循“应修必修'修必修好”的原则，实行统一领导、（）。A、分级管理B、分级负责C、分组管理D、分组负责答案：C.《国家电网公司信息安全与运维管理制度和技术标准》第二条规定计算机病毒防治工作按照“安全第一、预防为主，（）,综合防范”的工作原则规范地开展。A、谁主管、谁负责B、谁运营、谁负责C、管理和技术并重D、抓防并举答案：C.信息系统建设及开发单位的主要职责不包括（）。A、负责建设期间帐号权限初始化管理，并向信息系统运行维护单位备案B、在系统研发和实施过程中，严格按照非功能性需求规范的要求，实现帐号权限及访问控制的管理功能，设计并实现合规的密码存储及传输安全的技术方案C、加强系统研发'建设及实施人员培训教育与安全管理工作，与各类人员签订保密协议，禁止将建设中的信息系统的帐号密码'访问控制权限、业务数据等敏感内容外泄D、落实并执行信息化职能管理部门关于信息系统帐号管理工作的各项要求答案：D多选题.按照电话礼仪的要求，员工在与用户通电话时,下列哪些声音是应当避免的。。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录答案：ABC.一级部署协同办公系统。起草签报。A、点击“个人工作台”-“办公快车道”-“常用快捷操作”-“起草签报”B、点击“公文管理”-“签报管理”-“待办待阅”-“起草签报”C、点击“个人工作台”-“办公快车道”-“常用快捷操作”-“发文拟稿”进入起草操作界面D、在发文模块中进行起草：点击“公文管理”-“发文管理”-“待办待阅”-“发文拟稿”答案：AB.对于客服坐席人员的声音要求，以下描述正确的有。。A、积极热情，声音听起来要富有活力，不能有气无力B、自己讲话的语速与对用户所讲问题的反应速度要有节奏C、语气要不卑不亢，不能盛气凌人，音量不能太大，也不能太小D、语调不能太高，要学会运用抑扬顿挫答案:ABCD.《中华人民共和国网络安全法》规定任何个人和组织发送的电子信息、提供的应用软件。。A、不得设置恶意程序B、不得含有法律、行政法规禁止发布或者传输的信息C、不得含有秘密信息D、不得采用加密方式传输答案：AB.申请新建门户账号需提供。信息。A、用户姓名B、照片C、身份证号码D、手机号码答案：ACD.国网公司信息通信客服应急处置工作小组成员由（）组成。A、国网信通公司信息通信客服班长及坐席B、信息通信调度值班员C、信息系统运维负责人D、网络安全负责人答案:ABCD.国网信通部负责对信息通信客服工作进行检查考核，其内容主要包括（）。A、工作规范性B、工作量C、工作质量D、工作成效答案：ABCD.公司办公计算机信息安全工作按照。原则。A、班组长统一负责B、谁主管谁负责C、谁运行谁负责D、谁使用谁负责答案：BCD.信息通信客服主要工作内容包括（）。A、服务请求受理B、故障受理C、信息发布D、投诉受理答案：ABCD.党建系统支持以下哪些浏览器版本。A、谷歌浏览器（GoogleChrome50以上版本）B、IE9及以上浏览器C、360浏览器D、IE8及以上浏览器答案：AB.接听电话的正确做法有。。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束时，应说声“再见”，并等对方挂断后再挂机D、接电话时不使用“喂回答答案：ACD.业务需求收集工作要求信息通信客服，妥善记录用户提出的O。Av系统缺陷B、新增业务需求C、故障处理建议D、合理化建议答案:ABD.双方通电话，应由谁挂断电话O。A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂答案：AC.国网信通公司负责运维范围内信息通信客服工作的管理，包括。。A、服务资源的调配B、服务质量的监督与控制C、服务工作分析D、服务工单管理答案:ABCD.引起计算机系统不稳定的因素有。。A、电源不稳定B、系统有病毒C、电压不稳定D、机箱内部散热不好答案：ABCD.下列行为违反公司安全规定的有。。A、在信息外网计算机上存放标识为“内部资料”的文件B、使用安全优盘将信息外网计算机中的文件拷贝到信息内网计算机C、将标识为“内部事项”的文件存储在安全优盘并带回家中办公D、在个人办公计算机上使用盗版光盘安装软件答案：ACD.信息发布应遵守国家及公司相关规定，这包括。。A、严格按照审核发布流程B、必须经审核批准后方可发布C、严禁在互联网和信息内网上发布涉密信息D、网站更新要落实到责任部门、责任人员答案:ABCD.国网信通公司信息系统建转运客服接入工作规范做出具体规定和要求，针对信息系统接入国网信通客服，包括。三个阶段。A、前期准备B、规划运行C、试运行D、正式运行答案：ACD.当用户发脾气时，客户服务人员应当。。A、态度要冷静、温和、真诚B、属于自身或公司工作失误，服务人员要立即向用户赔礼道歉C、感觉受委屈时，要冷静处理，不能感情用事D、不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执答案：ABCD.国网信通公司受公司委托作为公司总部信息系统运维单位，负责O。A、总部信息系统的客服工作B、受托直属单位信息系统的客服工作C、在京一级部署信息系统的客服工作D、公司一级骨干信息网的客服工作答案:ABCD.以下关于内外网邮件系统简述正确的是。。A、登录网址：http://maiI.B、登录网址:http://maiI.C、可以同时使用与两个域名后缀进行登录和收发邮件D、通过与两个域名登录后邮件系统收件箱中内容一致答案:ABCD.对于加强对办公计算机外设管理，描述正确的是。。A、计算机外设要统一管理、统一登记和配置属性参数B、严禁私自修改计算机外设的配置属性参数，如需修改要报知计算机运行维护部门，按照相关流程进行维护C、严禁计算机外设在信息内外网交叉使用D、计算机外设的存储部件要定期进行检查和清除答案：ABCD.i国网系统支持以下操作系统使用。。A、iOS支持6.0及以上版本B、支持Android支持4.4.0及以上版本C、iOS支持8.0及以上版本D、支持Android支持4.3.0及以上版本答案：BC.《网络安全法》是我国第一部全面规范网络空间安全管理方面问题的基础性法律，是我国网络空间法治建设的重要里程碑，是依法治网、化解网络风险的法律重器，是让互联网在法治轨道上健康运行的重要保障。其所确立的基本原则包括（）oA、网络空间主权原则B、网络安全与信息化发展并重原则C、共同治理原则D、高效便民原则答案：ABC.各级运维机构信息通信客服发现话务量异常情况后，向相关信息管理部门或业务部门发出预警，预警内容包括（）等信息。A、涉及业务B、系统C、单位D、部门答案:ABCD.集中部署信息系统业务运维模式有。。A、一级运维模式B、二级运维模式C、三级运维模式D、统一运维模式答案：AB.下列行为存在安全隐患的有（）。A、将下载后的文件立即扫描杀毒B、下载打开陌生人发送的Flash游戏C、从互联网上下载软件后直接双击运行D、打开安全优盘时不预先进行病毒扫描答案：BCD.以下属于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。A、注意力和观察力B、应