万科客户关系工作介绍NP课件

问题1

1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？问题111984万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。

SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。198421988，物业管理万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”；９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”……1988，物业管理3问题2

2.万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务？而此时学习的标杆是谁？问题241993万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务。在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆——香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化，也加深了对客户关系的理解。

199352019，客户年万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。2019，客户年62019，万客会

万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部——“万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。2019，万客会72019，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。要求赔偿损失、退房……2019，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横8在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年，“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织2019，福景业主群诉在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从9

此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生，2019年，集团成立客户投诉协调中心。

随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运102019年万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。2019年１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

112019，投诉论坛

互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。

投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。2019，投诉论坛投诉论坛是万科透明文化与对待投诉12万科引入均衡记分卡作为考核工具2019，引入客户满意度调查？中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客户满意度调查万科引入均衡记分卡作为考核工具2019，引入客户满意度调查？132019，武汉金口垃圾场事件项目二期2019年9月，销售2019年8月，交付项目三期2019年10月，销售2019年6月，交付<400M项目一期2019年1月，销售2019年8月，交付≈1100M2019，武汉金口垃圾场事件项目二期项目三期<400M项目一142019，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2019，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们152019，客户服务中心更名为客户关系中心

2019年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。从今年（2019年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2019年公司客户满意度达81%，较2019年上升7个百分点。”2019年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：2019，客户服务中心更名为客户关系中心20116新时期新工作新挑战新时期17问题3

3.万科第三个十年的发展目标？此时学习的标杆是谁？问题3182019万科第三个十年发展战略：有质量增长占用资源回报率

客户忠诚度产品与服务创新率万科的第三个标杆——PulteHomes

客户导向201919缺陷反馈：将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值避免重复错误风险管理协助客户风险的预防、管理客户触点管理：发掘客户触点制定各触点的工作标准客户投诉管理满意度调查客户资源管理：万客会社区文化建设客户关怀计划客户关系部门的工作

万科客户缺陷反馈：风险管理客户触点管理：客户资源管理：客户关系部门的20客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理故事：保安“卖”房客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管21帕尔迪7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通

主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理帕尔迪7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查22客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔23一个中心，两个基本点一个中心：以客户需求为中心两个基本点：信息透明与让客户感动研究宗旨从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理一个中心，两个基本点研究宗旨从被动到主动的客24第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”25客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险

房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第二步：喜结连理

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为26客户典型心态客户触点：等待工作要点说明

憧憬未来的美好生活忐忑不安

是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)

此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第三步：亲密接触客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活27客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭

按期交楼告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)

需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第四步：恭迎乔迁

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现28客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第五步：嘘寒问暖

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作29客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第六步：承担责任客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工30工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行

+2四年之约+1一路同行客户典型心态客户触点：居住及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，通过各种渠道收31工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+2四年之约交付后4年项目改造

客户典型心态客户触点：居住如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明对公共部位和设施进行改善第六步：承担责任第五步：32第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约

随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密33为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛规范服务流程，让问题得到妥善解决承诺可兑现处理时限、处理标准过程有始有终接待－分派－方案－派单－关闭－回访网络投诉论坛客户服务中心设立电话各项目设立服务接待窗口客户触点管理——客户投诉管理客户资源管理缺陷反馈风险管理为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛规范服务流程，让问34衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效；识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划万科客户满意度调查的目的客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计35准业主（买房未入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅核心研究：为什么选择万科老业主（入住两年）以物业管理、客户服务为主，其它为辅核心研究：再购的影响因素磨合期业主（入住不满一年）侧重于规划设计、工程质量、客户服务核心研究：客户满意降低的原因稳定期业主（入住不满两年）侧重于工程质量、物业管理、客户服务核心研究：居住感万科客户满意度调查对象及侧重点客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理准业主（买房未入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅老业主（入36万科对客户忠诚度的度量满意推荐再购买L3

“忠诚的”指标体系度量L3TM

L3态度忠诚是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠诚”=对上述三项指标的回答全部是高分客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理万科对客户忠诚度的度量满意推荐再购买L3“忠诚的”指标体系37万科02年以来的忠诚度表现客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理n= 5704 5411 3947 25982351万科02年以来的忠诚度表现客户触点管理——满意度调查客户资源38重要的年度考核指标07年均衡记分卡考核指标：财务纬度：权重为30％客户纬度：权重为35％流程纬度：20％（其中6％用客户满意来衡量）学习纬度：15％实际客户满意度和忠诚度所占的权重高达41％万科满意度调查的结果客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理02年调查结果用来试行实施一线公司绩效考核03年结果正式用于一线公司绩效考核04年结果与各一线公司总经理奖金挂钩05年开始与一线所有员工奖金挂钩重要的年度考核指标07年均衡记分卡考核指标：万科满意度调查的39学自“新地会”的万客会战略角度管理客户资源提升信息传播效率客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理学自“新地会”的万客会客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反40东莞：7000人深圳：53000人广州：6150人南昌：3520人无锡：14800人南京：1680人上海：4553人武汉：6500人成都：9800人天津：10000人北京：

1800人大连：1900人鞍山：970人沈阳：10000人长春：3500人中山：5150人佛山：300020192019200020192019201920192019“祖国山河万客会（1）”：从98年深圳万客会开始，扩展到全国16个城市，会员从几千人到14万人，其中业主会员6万多人5000以下5000-999910000以上2019镇江：1000人宁波：建设中杭州：建设中青岛：建设中长沙：建设中珠海：建设中客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理东莞：7000人深圳：53000人广州：6150人南昌：3541社会人集合业主集合绿色通道项目目标客户集合潜在客户集合万客会战略储备客户潜在客户群项目目标客户业主面向对象ForWhom社会招募（网站、会展、路演等）与其他组织共享销售现场招募覆盖业主、租户组织会员招募渠道FromWhere客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理社会人集合业主集合绿色通道潜在客户集合万客会战略储备客户潜在42群体相互影响行为目标客户业主关注万科的人？人民群众再次、多次购买行为的业主？转化行为转化行为群体内部影响行为高成本区低成本区万客会工作价值的群体传播模式分析客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理群体相互目标客户业主关注万科的人？人民群众再次、多次购买？转43深圳第五园——在开发成熟的城市里，万客会承担重要的低成本的营销职能会员到访：开放日到场6000人成交客户认知率：1其他亲友推荐34%2万科业主推荐15%3万客会杂志、相关活动12%4户外广告牌2%5报纸广告、软文9%费用：1户外广告200万2万客会：55万3报纸广告、软文115万万客会成功实践案例客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理深圳第五园费用：万客会成功实践案例客户触点管理客户资44目的避免重复错误完善产品品质缺陷收集缺陷反馈制度客户回访投诉信息提取专业部门落实缺陷改进措施将缺陷指导落实后期工程反馈至相关专业部门缺陷信息形成《缺陷反馈预警书》缺陷预防专业委员会巡检公司信息小组跟踪反馈分析提取产品需改进信息案例回溯客户触点管理客户资源管理缺陷反馈——制度建设风险管理目的缺陷收集缺陷反馈制度客户回访投诉信息提取专业部门落实缺陷45总结案例，制定工作指引04年武汉垃圾场事件——《红线内（外）不利因素公示指引》05年北京青青家园班车群诉事件——《关于项目交通配套的风险规避指引》05年深圳、武汉等地关于项目配套幼儿园的投诉——《关于项目教育配套的风险规避指引》06年天津假日风景延期交付事件——《项目交付风险检查指引》06年北京西山庭院车位群诉事件——《万科集团小区车位销售信息公示管理指引》

每一个指引背后都有客户群诉的危机事件，我们在为上一次错误买单时，也要学会如何在将来少犯错！客户触点管理客户资源管理缺陷反馈风险管理总结案例，制定工作指引04年武汉垃圾场事件46经过几年的客户关系建设，万科在原来的客户理念基础上又总结了不少重要的管理结论１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题妥善处理投诉客户，他们的满意度甚至会超过没有投诉的客户客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响一线员工给客户的印象直接影响客户对万科品牌的印象注重产品质量的社会声誉……经过几年的客户关系建设，万科在原来的客户理念基础上又47如何打造第五专业？如何建设团队？使用怎样的工具？如何发出自己的声音？如何打造第五专业？如何建设团队？48打造第五专业——客户关系人员的资质模型万科客户关系资质模型问题解决情绪管理

危机管理敏锐判断维护忠诚人际理解热忱主动坚韧执着

印象管理ANKE服务于团队建设和人力资源配置：建立客户工作性培训体系应用资质模型开展客户人员的甄别打造第五专业——客户关系人员的资质模型万科客户关系资质模49打造第五专业——客户信息系统规范服务流程挖掘投诉价值信息透明沉淀信息，有据可查信息共享分析问题成因找到问题背后的关键因素打造第五专业——客户信息系统规范服务流程50打造第五专业——汗青计划《汗青计划》由来——

“汗青”是史册的意思，文天祥的诗句中有“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”，后人用“青史留名”来比喻在历史上留下好名声。本次项目主要分几个步骤实施，阶段性较强，故称“汗青计划”内容——《状元榜》——千古流芳：客户满意度调查中工程质量、规划设计优秀项目负责人名录《明镜谱》：客户满意度调查中工程质量、规划设计排名靠后项目负责人名录——明镜高悬。打造第五专业——汗青计划《汗青计划》由来——51感谢聆听感谢聆听52万科客户关系工作介绍NP课件53万科客户关系工作介绍NP课件54问题1

1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？问题1551984万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。

SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。1984561988，物业管理万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”；９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”……1988，物业管理57问题2

2.万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务？而此时学习的标杆是谁？问题2581993万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务。在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆——香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化，也加深了对客户关系的理解。

1993592019，客户年万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。2019，客户年602019，万客会

万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部——“万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。2019，万客会612019，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。要求赔偿损失、退房……2019，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横62在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年，“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织2019，福景业主群诉在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从63

此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生，2019年，集团成立客户投诉协调中心。

随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运642019年万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。2019年１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

652019，投诉论坛

互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。

投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。2019，投诉论坛投诉论坛是万科透明文化与对待投诉66万科引入均衡记分卡作为考核工具2019，引入客户满意度调查？中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客户满意度调查万科引入均衡记分卡作为考核工具2019，引入客户满意度调查？672019，武汉金口垃圾场事件项目二期2019年9月，销售2019年8月，交付项目三期2019年10月，销售2019年6月，交付<400M项目一期2019年1月，销售2019年8月，交付≈1100M2019，武汉金口垃圾场事件项目二期项目三期<400M项目一682019，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2019，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们692019，客户服务中心更名为客户关系中心

2019年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。从今年（2019年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2019年公司客户满意度达81%，较2019年上升7个百分点。”2019年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：2019，客户服务中心更名为客户关系中心20170新时期新工作新挑战新时期71问题3

3.万科第三个十年的发展目标？此时学习的标杆是谁？问题3722019万科第三个十年发展战略：有质量增长占用资源回报率

客户忠诚度产品与服务创新率万科的第三个标杆——PulteHomes

客户导向201973缺陷反馈：将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值避免重复错误风险管理协助客户风险的预防、管理客户触点管理：发掘客户触点制定各触点的工作标准客户投诉管理满意度调查客户资源管理：万客会社区文化建设客户关怀计划客户关系部门的工作

万科客户缺陷反馈：风险管理客户触点管理：客户资源管理：客户关系部门的74客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理故事：保安“卖”房客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管75帕尔迪7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通

主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理帕尔迪7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查76客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔77一个中心，两个基本点一个中心：以客户需求为中心两个基本点：信息透明与让客户感动研究宗旨从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理一个中心，两个基本点研究宗旨从被动到主动的客78第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”79客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险

房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第二步：喜结连理

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为80客户典型心态客户触点：等待工作要点说明

憧憬未来的美好生活忐忑不安

是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)

此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第三步：亲密接触客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活81客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭

按期交楼告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)

需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第四步：恭迎乔迁

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现82客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第五步：嘘寒问暖

客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作83客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第六步：承担责任客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工84工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行

+2四年之约+1一路同行客户典型心态客户触点：居住及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，通过各种渠道收85工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+2四年之约交付后4年项目改造

客户典型心态客户触点：居住如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明对公共部位和设施进行改善第六步：承担责任第五步：86第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约

随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密87为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛规范服务流程，让问题得到妥善解决承诺可兑现处理时限、处理标准过程有始有终接待－分派－方案－派单－关闭－回访网络投诉论坛客户服务中心设立电话各项目设立服务接待窗口客户触点管理——客户投诉管理客户资源管理缺陷反馈风险管理为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛规范服务流程，让问88衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效；识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划万科客户满意度调查的目的客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计89准业主（买房未入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅核心研究：为什么选择万科老业主（入住两年）以物业管理、客户服务为主，其它为辅核心研究：再购的影响因素磨合期业主（入住不满一年）侧重于规划设计、工程质量、客户服务核心研究：客户满意降低的原因稳定期业主（入住不满两年）侧重于工程质量、物业管理、客户服务核心研究：居住感万科客户满意度调查对象及侧重点客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理准业主（买房未入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅老业主（入90万科对客户忠诚度的度量满意推荐再购买L3

“忠诚的”指标体系度量L3TM

L3态度忠诚是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠诚”=对上述三项指标的回答全部是高分客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理万科对客户忠诚度的度量满意推荐再购买L3“忠诚的”指标体系91万科02年以来的忠诚度表现客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理n= 5704 5411 3947 25982351万科02年以来的忠诚度表现客户触点管理——满意度调查客户资源92重要的年度考核指标07年均衡记分卡考核指标：财务纬度：权重为30％客户纬度：权重为35％流程纬度：20％（其中6％用客户满意来衡量）学习纬度：15％实际客户满意度和忠诚度所占的权重高达41％万科满意度调查的结果客户触点管理——满意度调查客户资源管理缺陷反馈风险管理02年调查结果用来试行实施一线公司绩效考核03年结果正式用于一线公司绩效考核04年结果与各一线公司总经理奖金挂钩05年开始与一线所有员工奖金挂钩重要的年度考核指标07年均衡记分卡考核指标：万科满意度调查的93学自“新地会”的万客会战略角度管理客户资源提升信息传播效率客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理学自“新地会”的万客会客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反94东莞：7000人深圳：53000人广州：6150人南昌：3520人无锡：14800人南京：1680人上海：4553人武汉：6500人成都：9800人天津：10000人北京：

1800人大连：1900人鞍山：970人沈阳：10000人长春：3500人中山：5150人佛山：300020192019200020192019201920192019“祖国山河万客会（1）”：从98年深圳万客会开始，扩展到全国16个城市，会员从几千人到14万人，其中业主会员6万多人5000以下5000-999910000以上2019镇江：1000人宁波：建设中杭州：建设中青岛：建设中长沙：建设中珠海：建设中客户触点管理客户资源管理－万客会缺陷反馈风险管理东莞：7000人深圳：53000人广州：6150人南昌：3595社会人集合业主集合绿色通道项目目标客户集合潜在客户集合万客会战略储备客户潜在客户群项目目标客户业主面向对象ForWh