消费者维权案例分析

117/117消费维权岗位练习题（消保部分）一、案例分析题（一）案情：2005年8月9日我局接到消费者黄某投诉：7月30日黄某从一商场购得某品牌果汁饮料一瓶，当天她打开果汁饮用，没有一次喝完。8月1日中午，她拧开瓶盖预备再喝时，饮料瓶突然爆炸，瓶盖冲击到右眼，鉴定为轻微伤，共花去医药费500余元并为此休病假1周。黄某要求某商场赔偿经济损失和精神补偿。背景资料：1、爆炸缘故鉴定：果汁饮料开启后，有细菌侵入，在高温天气下发酵产生大量气体，因此发生爆炸。2、经查明，该饮料瓶身标签最下端标有一行小字（注：标签上最小号字体）：“开启后请尽快饮用”。市场上其它同类饮料标签均以饮用须知或注意事项的方式明确讲明“开启后请低温保存并于24小时内饮用完毕”、“开启后请5℃以下冷藏并于48小时内饮用完毕”。问题：如何处理该申诉？答案：1、《消费者权益爱护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的讲明和明确的警示，并讲明和标明正确使用商品或者同意服务的方法以及防止危害发生的方法。2、《产品质量法》第十五条第五款使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示讲明。3、《消费者权益爱护法》第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。综上所述，饮料瓶上的“开启后请尽快饮用”虽属于产品使用的讲明，但对反之可能出现的危险性未做明确警示，同时“尽快”究竟应该为多长时刻并不明确，该产品未做警示讲明、正确使用方法不明确，经营者及生产者未尽到义务，属过错方。故经营者应赔偿消费者黄某损失如下：医药费500元、一周的误工损失及由此带来的交通损失等。至于消费者所要求的精神损失，法律上无依据，故不予支持。（二）假手机申诉案案情：消费者夏某2005年6月25日于某市区通达电子通讯器材经营部购买银色摩托罗拉v3手机（标称天津摩托罗拉公司生产）一部，价格2800元整。2006年7月12日因手机性能故障到摩托罗拉公司指定售后服务网点进行维修时意外发觉该机不属天津摩托罗拉公司产品，并索取了检测结论。消费者据此要求经营者退货并按消法的规定给予一倍赔偿，双方发生争吵，协商不成，7月15日，消费者向市局申请调解。背景资料：1、消费者及经营者对当时以正牌手机进行交易的事实均予认可。经营者对该手机并非天津摩托罗拉公司生产检测结论认可。2、经营者辩称自己也属受害者并非主观有意，并就此提供了进货发票等相关证据。问题：该申诉是否属于《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》中规定的不予受理范围？若应受理，如何处理？答案：该申诉应当受理。理由：《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》不予受理情况：第十七条第一款“超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；”应指正常情况下，该产品虽已超过1年但仍应受理。第四款“消费者明白或者应该明白自己的权益受到侵害超过一年的；”该案中消费者明白权益受到侵害的时刻应从2006年7月12日起计算。依据《消费者权益爱护法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者同意服务的费用的一倍。《欺诈消费者行为处罚方法》第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；依照上述规定，经营者应以原始发票购机价格退货并增加一倍赔偿。（三）新颖商场出售翻新手机案案情：消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。问题：1、消费者投诉时工商部门如何进行调解？2、如何样依法查处新颖商场？答案：1、工商人员处理消费者申诉时，应要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据《消费者权益爱护法》第49条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款1860元，赔偿王先生1860元,假如双方达不成调解协议，可告知消费者向人民法院起诉。2、工商人员依据《消费者权益爱护法》第五十条规定立案查处，对当事人确有违法行为的，经查证属实的能够依据《产品质量法》第五十条做出行政处罚。1、没收手机;2、处以翻新手机货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；3、没收违法所得。（四）伟力小卖部卖假酒案案情：消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？答案：1、立案;立即组织人员到小卖部进行现场检查，对涉嫌假冒伪劣的，依照法定程序进行查封或扣留。2、依法抽取样品送检验部门检测。3、调查取证。查明此种白酒进货渠道和卖出的去向。4、假如检测是假酒，则依照有关法律法规进行处罚,同时向社会公示，召回此种假酒。5、依据《产品质量法》和《消费者权益爱护法》的规定进行处理。（五）某报社公布虚假广告欺诈消费者案案情：某市晚报刊发了一则“人体电子增高”治疗仪的广告。该广告称：“16岁至25岁的男女青年使用后，半年内可增高3至7厘米。产品已通过中国科学院鉴定，是矮小青青年的最佳增高器。该产品为某市医疗器械厂生产，欲购者可直接与该厂联系，价格为每个240元，款到寄货。”该市一些青青年从晚报上看到该广告后，便按广告上提供的地址寄款邮购。但款寄出去后，杳无音讯。经查证，某市医疗器械厂并不存在，而公布该广告的人已去向不明，所留下的有关证明文件也系伪造。消费者将此情况向该市工商局12315申诉举报指挥中心申诉。问题：指挥中心应如何处理，什么缘故？答案：依据《中华人民共和国广告法》第三十八条“违反本法规定，公布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者同意服务的消费者的合法权益受到损害，由广告主依法承担民事责任；…广告经营者、广告公布者不能提供广告主的真实名称、地址，应当承担全部民事责任。”某市晚报社负有广告公布审查之责，由于该广告主系从事诈骗活动且已去向不明，公布广告的某市晚报社不能提供此人的真实姓名和地址，某市晚报社就应对自己的疏于审查的失职行为承担全部民事责任，向受损害的消费者赔偿损失。对市晚报社公布虚假广告的违法行为，市工商部门能够给予没收广告费用、罚款的行政处罚，情节严峻的依法停止其广告业务。对消费者而言，12315工作人员应当依据《中华人民共和国消费者权益爱护法》第三十八条、四十九条的规定，支持消费者因某市晚报社做虚假宣传购买、使用此商品而造成的损失，向其要求赔偿。（六）某商场销售组装彩电冒充原装彩电欺诈消费者案案情：孟先生在某商场购买了一台彩电，售货员介绍是日本原装的，标签上也注明产地为日本，价格6800元。不久后，孟先生的朋友在另一商厦也购买了同品牌同型号的彩电，并称目前本地市场这种型号的彩电差不多上国内组装的，价格在5600元左右。孟先生找到商场，商场提供不出产地是日本的证明，也承认彩电不是原装的。孟先生要求商场赔偿损失，但商场只同意退还多收的价款，其余的概不负责。问题：孟先生能够要求赔偿吗？请讲明理由。答案：孟先生能够要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。组装与原装是不同的概念，将国内组装的彩电讲成是日本原装的，还在标签上注明原产地为日本，具有欺骗性。《欺诈消费者行为处罚方法》第四条规定“经营者在向消费者提供商品中，销售伪造产地、伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。”同时《中华人民共和国消费者权益爱护法》第四十九条规定：“经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者同意服务的费用的一倍。”据此，孟先生能够要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。（七）袁女士手机维修超期案案情：袁女士于5月1日在某通信公司开展的交话费送手机活动中，交纳1280元话费获赠某品牌手机一部，手机使用第三天就出现黑屏，但不专门严峻，过了半个月就出现严峻的黑屏现象，消费者把手机送到通信公司要求给予维修或更换，当时该公司给消费者提供了一部旧的备用机。消费者曾几次督促，可通迅公司一直拖了近四个月，他们仍然没有修好且以赠品为由，不给换机。无奈之下，袁女士投诉到消费者协会要求维护自己的合法权益。问题：1、经销商的上述行为违反了哪些规定？2、关于上述情况，消费者协会应该做出如何处理?答案：1、所赠手机适用《移动电话机修理更换退货责任规定》。该通信公司为消费者维修手机时刻为4个月，明显违反了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条的规定。2、依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条规定“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时刻，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”、第十七条规定：“由于修理者自身缘故，使修理时刻超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”。因此，消费者协会可调解由该通信公司为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。（八）农民购买、使用农药要求赔偿案案情：某县农民七户村民于2006年3月6日从居住地附近名为庄稼医院的农药店购买了“醚菌脂”农药和一种添加剂，并按照经营者提供的方法混合喷施在大棚内的甜瓜秧上，没成想，两天后发觉瓜秧打卷，枯萎，甜瓜也不见长大。眼看着人家的甜瓜长得正旺，而自家的连秧子都枯萎了，心急如焚的瓜农来到当地消协投诉。问题：1、请问当地消协能否受理并讲明缘故？2、依照消费者举报的情况，消协工作人员应做出如何处理？答案：1、应当予以受理。依据《山东省实施消费者权益爱护法方法》第二十二条的规定，消费者购买使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料受到侵害能够向消费者协会投诉。2、《中华人民共和国消费者权益爱护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求...”，依据《中华人民共和国消费者权益爱护法》第四十四条和第五十条第六款之规定，经营者应当依照消费者提供的由当地农业部门为其鉴定确定的损失数额给予相应的赔偿。（九）案情：王某为图廉价，购买了一部明知是走私的手机，结果全然无法正常使用。问题：王某能否依据《消费者权益爱护法》请求爱护其权益，什么缘故？答案：不能。因为《消费者权益爱护法》所规定的商品和服务，仅限于法律同意提供的商品和服务，法律、法规禁止使用和购买的商品引起纠纷的，不属于《消费者权益爱护法》调整的范围。（十）案情：2003年8月20日，吴某陪同李某在A商场购买五香牛肉干10盒，计价款100元。事后发觉该牛肉干已变质，查看包装盒上注明的生产日期为2003年1月3日，保质期为6个月。同月23日，吴某陪同李某向A商场索赔，A商场退款并双倍赔偿共计300元。同年9月2日，吴某在该商场购买该种牛肉干30盒，共计价款300元。第二天，吴某向A商场索赔，要求双倍赔偿。因协商不成，吴某向该地工商行政治理部门申诉。问题：吴某是否能够获得双倍赔偿？工商机关应如何处理？答案：吴某不能获得双倍赔偿。经营者承担惩处性赔偿责任，必须具备以下几个要件：（1）经营者客观上实施了欺诈行为。（2）欺诈者必须具有主观上的有意。（3）经营者的欺诈行为与消费者的错误认识应有直接的因果关系，即消费者因为经营者的欺诈行为而陷入了错误的认识，并因此而实施了消费行为。本案A商场在明知牛肉干已过期变质的情况下，仍接着销售，实施了欺诈消费者的行为，已具有前两个要件。但吴某明知牛肉干已变质，仍接着购买，具有明显索赔获利的目的，不具备第三个要件，吴某不应获得惩处性赔偿金，但能够要求退还货款。工商行政治理部门对A商场销售过期变质商品的行为，应给予行政处罚。（十一）案情：居住某市南区的唐某向本市电信局支付2000元初装费安装电话一部，2个月后，唐某发觉话费单上出现自己从未打过的长途电话，话费150余元，遂找电信局交涉，经查系电信局设备技术故障所致。唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生此类情况，电信局未予确认。不久，此类情况再次发生，唐某再次找电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计600余元。电话局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让唐某不要再去电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，遂又找到电信局。电信局负责接待的人讲："我们把多收的话费退给你，你不要，那你去法院告我们好了。你不是想要钞票吗？开个价，10万、20万都能够。"唐某觉得羞辱无比，决意起诉电信局。问题：1．唐某的诉讼请求中有拆机终止电话服务合同，退还初装费2000元的要求。电信局以上级主管部门有文件规定为由，只同意退还70％，请问对此法院应如何处理？2．关于因技术故障而多收的300元话费，正确的处理方法是什么？3．关于电信局多收电话费和与唐某交涉中的一系列行为，侵害了消费者的哪些权利？4．法院能够判令本案被告承担何种民事责任？答案：1、法院应支持唐某的诉讼请求，电信局应退还全部初装费2、电信局应全额退还给唐某，并承担其利息损失，如有服务承诺的话，消费者有权要求电信局履行承诺。3、电信局已侵权唐某作为消费者的知悉真情权和人格尊严受尊重权4、赔偿损失、赔礼道歉、返还财产。（十二）在甲公司举办的商品展销会期内，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖气，使用时发觉有漏电现象，无法正常使用。由于展销会差不多结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。问题：在这种情况下，李红向谁要求赔偿？答案：李红能够向甲公司、乙公司、丙公司、丁公司任一公司要求赔偿。（十三）王某以欺骗手段销售商品案案情：2003年3月10日，个体工商户王某为销售其经营的毛衣，在其经营门前打出横幅，称以清仓价、最低价处理，每件毛衣80元，消费者纷纷前去购买。经调查，王某所销售的毛衣其进价仅为50元，截止案发时，王某销售额已达8000元，获利3000元。问题：王某的行为违反了哪部法律法规，应如何处罚？答案：王某的行为属欺诈消费者行为，其销售商品并非其宣传的清仓价、最低价，其行为违反了《欺诈消费者行为处罚方法》第三条第四项之规定，依照《欺诈消费者行为处罚方法》第五条之规定，依据《中华人民共和国消费者权益爱护法》第五十条进行处罚，应依照情节单处或并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上五倍以下的罚款。（十四）个体工商户马某拒绝出具购货凭证案。案情：消费者孙某在个体工商户马某处购买铅笔一盒，价格为10元，孙某支付10元后，要求马某出具购货凭证，马某讲，10元钞票太少了，不能出具购货凭证。后消费者孙某申诉，经调查属实。问题：应如何处理该申诉，对马某的行为如何处理。答案：购货凭证作为消费者维权的重要证据，不论金额多少，消费者索要的，经营者必须出具。马某的行为违反了《山东省实施<中华人民共和国消费者权益爱护法>方法》第六条第一项之规定，依照《山东省实施<中华人民共和国消费者权益爱护法>方法》第十五条之规定，应责令马某改正其违法行为，出具凭证，可处以一百元以上二千元以下的罚款。（十五）电视机起火燃烧消费者获赔案案情：2006年2月，河东区消费者王某家中某品牌25英寸电视机突然起火燃烧，因灭火及时，未造成其他损失。因王某的电视机是在兰山区某经销商处购买，逐向兰山区消协投诉，兰山区消协接到投诉后，立即派人现场取证，情况核实后，立即联系电视机经销商和生产厂家。生产厂家先是以电视机燃烧的缘故不能查清为由拒绝赔偿，后经兰山区消协多次调解，电视机厂和消费者王某达成协议，电视机厂一次性赔偿给消费者王某5000余元现金，并赠送29英寸新电视机一台和DVD一台，消费者王某对此特不中意。问题：在无法确定电视机起火缘故的情况下，是由生产厂家和经销商取证，依旧由消费者取证？答案：依照山东省实施《中华人民共和国消费者权益爱护法》方法的规定：“对难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据，假如不能证明消费者本人的过错，应当承担责任”。本案中也应采取这一举证责任倒置的原则，即电视生产厂家能否举出电视机燃烧的缘故是由消费者本人过错所致的证据，假如不能，就应承担法律责任，电视机厂由于不能证明消费者的过错，因此应赔偿消费者的损失。（十六）儿童商厦撞伤赔偿案案情：杨某，3岁半，于2005年12月由保姆陈某带到某商厦购物时，到该商厦四楼专为带儿童购物的消费者设置的儿童游乐园游玩。该儿童游乐园门口注意事项中规定，3岁以下儿童必须由监护人陪同同时大人必须购买门票，因此，杨某一人进入儿童游乐园。杨某在儿童游乐园观看荡秋千时，被荡秋千人撞倒，头部碰到门前台阶而受伤，被送往医院治疗，头部缝两针。商厦以杨某无监护人陪同同时未按门口注意事项为由拒绝赔偿。因此杨某的家长向市消费者协会投诉，要求商厦赔偿损失。市消费者协会受理投诉后，在派人现场核实后证实，杨某家所投诉情况差不多属实，商厦儿童游乐园缺少必需的安全防护设施，存有不安全隐患，商厦应负要紧责任。依照《消费者权益爱护法》的有关规定，消费者协会依法组织调解。调解结果为：商厦赔偿杨某医疗费，监护人的交通费等850元，补偿杨某营养费等1150元，二项共计2000元。问题：儿童在无监护人的情况下受到损害，且商厦门口已有注意事项，商厦是否承担责任？答案：《中华人民共和国消费者权益爱护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产的安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的讲明和明确的警示，并讲明和标明正确使用商品和同意服务的方法以及防止危害发生的方法”本案中，商厦在其商场内为带儿童到商厦进行消费的消费者提供儿童游玩场所，尽管是为消费者进行服务的具体表现形式，但仍应视为为消费者提供的服务，由于没有设置较好的防护措施和坚持对儿童的严格爱护措施，造成杨某受到损害，商厦以杨某无监护人陪同和门口有注意事项的理由是不成立的。杨某受到的损害和商厦提供的服务有直接的因果关系。办此商厦应依法承担因过错而致杨某人身受到损害的赔偿责任。（十七）王某销售假冒家具案案情：2004年12月，王某在一商场购买了一套“健宝”牌家具，于2006年1月发觉家具出现裂缝，遂找到商场，商场以该家具超过三包期限为由，推脱责任。王某又与“健宝”牌家具生产企业联系，该企业经调查后，书面答复该套家具并非本企业生产，而是侵犯“健宝”牌注册商标专用权的冒牌产品。为此，王某到县工商局申诉，要求该商场双倍赔偿。问题：县工商局应如何处理那个案件？答案：①县工商局应依据《消费者权益爱护法》和《欺诈消费者行为处罚方法》的规定，责令该商场对王某作出双倍赔偿。②商场销售冒牌“健宝”牌家具的行为违反了《商标法》第五十二条第二项，县工商局要依据《商标法》第五十三条及《商标法实施条例》第五十二条的规定进行处罚。即:销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，属于侵犯注册商标专用权;工商机关应责令立即停止侵权行为，没收销毁侵权商品，并可处以罚款，罚款数额为非法经营额3倍以下；非法经营额无法计算的，罚款数额为10万元以下。（十八）马某虚假宣传案案情：2004年1月，马某在某县打出“农业银行某支行清欠处理羊绒衫、羊绒裤、男女式皮鞋、羽绒服大型展销会”的标语，进行羊绒衫、皮鞋、羽绒服、西装、西裤的销售活动。经调查，农业银行某支行只托付马某销售羊绒衫，而马某趁机购进皮鞋、羽绒服等商品进行销售，并制作上述广告。截止案发时，马某销售额已达15000元，获利1000元。问题：马某的行为属于哪种违法行为，应如何予以处罚？答案：①马某的行为违反了《消费者权益爱护法》第十九条第一款的规定：经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，其行为属于引人误解的虚假宣传行为。②《消费者权益爱护法》第五十条第一款规定：经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。《反不正当竞争法》第二十四条规定：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除阻碍，能够依照情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。因此，工商机关应依据《反不正当竞争法》第二十四条规定，责令马某停止违法行为，消除阻碍，并能够依照情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。（十九）某酒厂商标侵权案案情：2004年12月30日下午，某市工商局消保科接省局12315指挥中心批转案件，xx县有人制造假茅台酒、假五粮液酒。经查，当事人于1999年办理xx县万利康曲酒厂营业执照，负责人韩兴福，该厂灌装“五粮液”、“茅台”等系列白酒，包装物及商标标识在深圳印制。现场检查发觉，有两处仓库存有大量假冒五粮液系列、北京红星二锅头、茅台等白酒，以及商标标识、包装物，当事人正在大量加工假冒茅台系列白酒。经省、市、县工商局联动，迅速查获假冒驰名商标五粮液系列、茅台系列等白酒1305箱；商标标识7500套。经进一步调查询问，当事人于2003年以来，发往郑州、北京等地假冒五粮液、茅台等驰名商标系列白酒3000余瓶、313件，销售货值金额100000余元。当事人非法经营假冒驰名商标系列白酒的行为，数额较大，依照《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯知识产权刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定，此案已移交某市公安局查办。问题：1、该案件构成什么违法行为？2、要紧违反了哪部法律法规？3、处罚依据是什么？答案：本案是一起假冒他人酒产品注册驰名商标案。x市工商局认定该酒厂的行为构成侵犯注册商标专用权行为。因而对其行为的定性适用《商标法》第五十二条第（一）项。《商标法》第五十三条规定：认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，并可处以罚款。《商标法实施条例》第五十二条对侵犯注册商标专用权的行为，罚款数额为非法经营额３倍以下；非法经营额无法计算的，罚款数额为１０万元以下。某市工商局认定该酒厂的行为构成《商标法》第五十二条第（一）项所指的侵犯注册商标专用权行为，并依据《商标法》第五十五条第（四）项规定，对有证据证明是侵犯他人注册商标专用权的白酒异地封存。当事人非法经营假冒驰名商标系列白酒的行为，数额较大，依照《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯知识产权刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条（一）（二）项规定，非法经营额在五万元以上，假冒两种以上注册商标非法经营额在三万元以上；第三条（一）项“伪造、擅自制造或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识数量在二万元以上的，已构成犯罪行为。国家工商总局（工商法字[1999]第192号文件规定，依照《行政处罚法》第七条及二十二条的有关规定，违法行为构成犯罪的，行政机关必须将案件移送司法机关，依法追究刑事责任，不得以行政处罚代替刑事处罚。此案已移交某市公安局查办。（非法经营额总值无详细计算，至计算到够移送条件为止。）（二十）x农用车有限公司销售不达标农用车案案情：x农用车有限公司，于2005年底自山东五征（集团）有限公司购进型号为7yjp-11507"富华五征"农用三轮车8辆，进价为14000元/辆，售价14050元/辆，长为5.7米；购进型号为7yjp-11507"金牌全家福"农用三轮车8辆，进价14000元/辆，售价14050元/辆，车长为5.5米；购进型号为7yjpc-16575的"中华虎五征"农用三轮车2辆，进价13500元/辆，售价14000元/辆，车长为5.5米；于2006年3月20日被我局执法人员依法查获。该公司经销上述三种农用三轮车均不符合国家安全技术要求（GB18320-2001）"其车长不大于4.6米"的规定，其行为违反了《产品质量法》第十三条及《标准化法》第七条第（一）款“保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制标准”、第十四条“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品禁止生产、销售和进口”之规定，工商执法人员向其深入宣传以上法律法规知识，使其认识到其违法行为所可能导致的社会危害，又因其销售的产品有正当来源，且当事人并不明白其销售的产品为禁止销售的产品，因此我局依据《产品质量法》第四十九条、第五十五条之规定，对其做出了责令停止销售，将不安全技术标准的三轮车返厂改造；并处20000元罚款的行政处罚。问题：1、该案件构成什么违法行为？2、要紧违反了哪部法律法规？3、处罚依据是什么？答案：《产品质量法》第十三条规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身财产安全的标准和要求的工业产品”。该条所称的符合人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准，是指《标准化法》中规定的强制性国家标准、行业标准。涉及人体健康和人身、财产安全的工业产品，因与人体健康、人身、财产安全紧密相关，是工商行政治理机关依法监管流通领域产品质量的一个重要方面，依据《产品质量法》第十三条规定，农用三轮车属于有国家强制性安全标准的工业产品，必须符合国家强制性安全标准的要求。（二十一）孙某拒不执行移动电话机“三包”规定案案情：2006年3月20日，刘某在孙某手机门市购买一部“三星”牌手机，4月5日该手机出现非正常关机故障。随后到该门市定点维修部修理，经检测属手机质量问题。修好后正常使用不到一个月，又出现原来故障，经二次维修后，仍不能排除故障，且非正常关机次数明显增多，致使手机不能正常使用。因此，刘某拿出手机故障检测结论和维修记录，向经销商孙某提出换机要求，并在20日内3次找孙某交涉，都被孙某以使用不当等理由予以拒绝。问题：1、依照移动电话机“三包”规定，你认为孙某应该承担什么样的民事责任？2、工商部门对孙某的行为应该如何处罚？处罚依据是什么？答案：1、依照移动电话机“三包”规定，刘某购买的手机15日后出现了性能故障，已不符合退换货规定；但在“三包”期内，进行了两次修理，仍不能正常使用，就可凭修理记录向销售商孙某提出换货要求。孙某应当承担免费为刘某更换“三星”牌同型号同规格手机的民事责任。2、依照国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条规定，孙某对刘某提出的合法要求超过15日，同时两次以上没有正当理由拒不承担民事责任，构成了有意拖延和无理拒绝行为，工商部门应当依照《消费者权益爱护法》第五十条的规定进行处罚。（二十二）案情：某肥料经营部，购进一批“尿素”化肥共10吨。购进价900元/吨（正品2000元/吨）、销售价1900元/吨，卖出1.2吨，获利1200元。农民使用后，发觉没有肥效，致使105亩农作物严峻减产，经济损失达25500元。某县工商局接到农民联名投诉，立即进行调查。经鉴定，该化肥严峻掺假，是造成农作物减产的直接缘故。某县工商局对该肥料经营部未售出的8.8吨假“尿素”予以扣留，拟做出没收假化肥、没收违法所得和罚款共计20000元的处罚决定。并在某县工商局的主持下，投诉方与该肥料经营部达成一次性赔偿经济损失25500元的协议。经清查，该经营部现有资金25000元，承担不了罚款和赔偿金额。问题：你认为本案应如何处理？答案：依照《产品质量法》民事赔偿优先的原则，当事人在财产不足以同时支付民事赔偿和罚没款时，应先承担对农民损失的赔偿。（二十三）某商场非法销售劣质电池案案情：2006年3月20日，某县工商局接到消费者陈某举报，称在某商场购买的某品牌电池涉嫌劣质产品，请求工商部门查处，同时要求该商场赔偿损失。某县工商局依法进行了立案调查。经查证，该商场共购进同一批次的电池8000节，总货值金额6440元，已售出200节，违法所得40元。该批次电池经按GB/T7112－1998检验为不合格产品。问题：1、该商场的行为违反了哪部法律的有关规定，应如何定性？某县工商局应如何处罚？2、对消费者陈某的要求工商部门应如何处理？陈某依法能够获得如何样的赔偿？答案：1、该商场的行为违反了《产品质量法》的有关规定，应定性为以不合格产品冒充合格产品销售的行为。依照《产品质量法》第五十条之规定，某县工商局对该商场应作出如下处罚：责令停止销售；没收违法销售的产品，即未销出的不合格电池7800节；处违法销售产品货值金额50％以上3倍以下的罚款，即3220元以上19320元以下的罚款；没收违法所得40元。2、对陈某的申诉，工商部门应按消费纠纷进行调解处理。依照《消费者权益爱护法》和《山东省实施<中华人民共和国消费者权益爱护法>方法》的有关规定，消费者陈某能够要求该商场予以退货或者换货，并可要求给予购买电池价款一倍的赔偿。（二十四）某商场超市非法侵犯消费者人身权利案案情：2004年4月23日，消费者陈某在某商场超市购买两袋散装肉馅，交款时因售货员发觉其中一袋上面没有价签，商场保安怀疑陈某有偷盗行为。陈某称自己全然没有注意到没有价签，可能是售货员不记得贴了或者粘贴不牢无意中脱落。保安不听陈某的解释，竟对事实上施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时。陈某因此向某市工商局申诉，并要求工商部门对该商场的行为依法进行处罚，某市工商局经立案调查，认定陈某所述情况属实，商场的行为构成违法。问题：1、商场的行为侵害了陈某的哪些权利，陈某要求商场赔礼道歉的主张是否应当得到支持？商场应对陈某承担哪些法律责任？2、该商场的行为是否应当受到行政处罚？依据是什么？答案：1、商场的行为侵害了陈某的人格尊严，同时侵犯了陈某的人身自由。陈某要求商场赔礼道歉的主张于法有据，应该得到支持。依照《消费者权益爱护法》第四十三条之规定，商场应当对陈某承担“停止侵害、恢复名誉、消除阻碍、赔礼道歉，并赔偿损失”的法律责任。2、该商场无端怀疑陈某有偷盗行为，并对陈某实施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时，是较为严峻的侵害消费者人格尊严和侵犯消费者人身自由的行为，应当受到行政处罚，其法律依据是《消费者权益爱护法》第五十条之规定。依照该条规定，某市工商局能够对该商场处以一万元以下的罚款。（二十五）案情：消费者王某到一家理发店理发，店主见王某穿着讲究，便格外精心地为其提供服务，在清理面部后又顺便为其施行了面部按摩。服务结束后店主借机向王某索要按摩费30元，对此王某提出质疑。谁知竞遭到店主一家的围攻谩骂。为摆脱纠缠，王某匆匆付了款，随之逃离现场。事后，王某到当地消费者协会投诉，希望能通过消协为其讨个公道。问题：1、本案理发店店主行为是否侵害了王某的权益？侵害了何种权益？2、本案应如何处理？答案：1、理发店未经顾客王某的同意在为其提供理发服务时，擅自增加了面部按摩服务。由于店主自行增加的服务项目并非王某自己的选择，且店主也未征得其同意，便擅自实施，这就造成了对王某自主选择权的侵害，故店主应对该侵害后果承担责任。（即店主尽管提供了按摩服务，也不得收取费用。本案店主所收30元，应如数返还）。2、王某因店主强行收取30元按摩费与其交涉，这是一种正当的维权行为，但却为此遭到了店主一家的围攻谩骂。按照消法规定，消费者在购买商品和同意服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利。店主的行为，侵害了王某的上述权利，对此，店主应承担责任：赔礼道歉，并视情节轻重酌情赔偿损失。（二十六）案情：辽宁消费者黄某向济宁某公司汇款3000元，欲购买该公司生产的FT—200型粉条机一台。当时在电话中联系好单价2700元/台，余款300元作托运费。该公司销售部经理刘某到火车站办理铁路托运。出于节约运费的考虑，刘某在填写运单时，有意将物资价值压低，将2700元货值填写成600元。后来该物资在运输途中丢失。在追索赔偿时，铁路责任方只按托运人填写的物资价值600元进行赔偿，导致黄某直接损失2100元。黄某多次与销售方刘某联系，要求赔偿损失，刘则以责任在铁路方为由拒绝赔偿。黄某无奈，向当地消费者协会投诉。问题:1、黄某托运的物资在运输途中丢失，该经济损失应向谁追偿？2、分析本案中销售单位与铁路运输单位谁应承担责任？承担何种责任？答案：1、依照本案案情，黄某的损失是由铁路运输企业丢失了托运的物资且未按货值足额赔偿而造成的。而铁路运输方不予足额赔偿是由销售方办理托运手续时向铁路运输方提供虚假货值信息所致，故销售方应对黄某的损失承担责任，黄某可直接向销售方追偿损失。2、本案铁路运输方应对自己丢失托运的物资承担责任，按照运单填写的物资价值予以赔偿；销售方应对自己提供虚假货值信息所产生的后果负责，赔偿黄某由此造成的一切损失。（二十七）案情：李某在某超市购摄像机一台，在使用中发觉商品型号与讲明书不符。经拨打生产商电话，被告知该产品未供应中国大陆市场。李某认为自己购买的摄像机是走私商品，于2005年8月向该超市所在的市工商局投诉，要求“以商厦销售的违法商品进行查处，并告知查处结果；商厦退还购货款，并给付一倍处罚性赔偿金。”该市工商局据投诉进行了有关调查，但未对此案进行调解，也未作出行政处罚决定。2005年10月，李某就市工商局行政不作为向省工商局申请行政复议。问题：省级工商局应如何处理？答案：依照《工商行政治理机关对走私贩私行为处罚的暂行规定》第1条规定：工商行政治理机关对经销进口商品的单位和个体工商户，应严格查验其有关手续或证明，对经查证属于走私物品的，没收物品，没收销货款，可并处物品等值20%以下罚款。椐此规定，工商机关对经销走私物品的违法行为具有查处的法定职权，同时依照地域管辖分工，某市工商局应当受理该申诉。实际上差不多受理，因此在受理环节不存在不作为的问题。工商机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定，由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决，因此，工商机关不能作出责令经营者对消费者承担1+1的赔偿处理决定，只能依照《消费者权益爱护法》第50条规定启动行政处罚程序。工商机关只要依法对商厦作出处罚，不管处罚结果申诉人中意与否都无权申请行政复议。某市工商局因未履行了解双方当事人是否要求调解的职责，而未调解，应属行政不作为，申诉人就有权申请复议。该工商局既未在规定期限内作出调解，也未将消费者的申诉作为违法举报转交有权部门查处，应视为行政不作为，因此省工商局依法作出了复议决定：责令该工商局在法定期限内依法处理。（二十八）案情：2005年4月，x局消保科接到4个投诉电话，他们所购商品房采纳预售方式，后来在办理房产证时，发觉房产部门核定的建筑面积是108平方米，而实际房款是按建筑面积110平方米支付的，面积缩水2平方米。问题：（1）该房产公司是否构成欺诈消费者行为？什么缘故？（2）该案应如何定性处罚？答案：该房产公司构成欺诈消费者行为。欺诈：指一方当事人采纳捏造虚假情况，歪曲事实，掩盖真实情况等手段，实施欺骗他人的行为，并使他人陷入错误认识和错误推断以致于使其合法权益受到损害的行为。该开发公司采取不正当手段使销售的数量不足，违反了《消费者权益爱护法》第四十条、《欺诈消费者行为处罚方法》第三条的规定，构成欺诈消费者行为。依照《消费者权益爱护法》第五十条的规定处罚。（二十九）案情：王某购买了一辆小轿车。半个月后，王某意外发觉自己购买的车之前曾维修过,还跑了2000公里。深感受到欺骗的王某随即向人民法院提起诉讼,并依据《消费者权益爱护法》第49条提出双倍赔偿要求。问题：1、小轿车能否适用《消费者权益爱护法》的规定？2、如何样维护消费者的合法权益？答案：1、适用《消费者权益爱护法》的规定，能够要求销售商双倍赔偿。依照《消费者权益爱护法》的规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品，其权益受本法爱护。因此，不论什么东西，不管是价高价低，只要是为生活消费而购买的，就应该适用于《消费者权益爱护法》。小轿车作为一种商品，是否属于消费品，关键看用途。它被用做营运，确实是生产工具，但被用做个人生活，就属于消费品。本案中消费者王某购买小轿车是作为私家车使用，就应当认定为消费品。同时２００３年９月２３日，国家工商总局在《关于小轿车经营企业虚构商品紧俏信息误导消费者是否构成欺诈消费者行为问题的答复》中，明文规定小轿车经营者有欺诈消费者行为的应适用《消费者权益爱护法》。2、依照《消费者权益爱护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者同意服务的费用的一倍”的规定，支持消费者的双倍赔偿要求。（三十）产品质量侵权损害赔偿案案情：12315受理人员接到消费者张某投诉，称其在本地甲商场购买了一只乙厂（外省）生产的压力锅，2006年3月6日，张某在家中做饭时高压锅突然爆炸，张某之妻李某被炸飞的锅盖击中头部，花去医药费2000元，还有其他财产损失共计5000元。问题：作为12315工作人员，应作如何受理张某的投诉？答案：作为12315受理人员在详细询问情况通过后，首先提醒消费者注意爱护现场证据或请质量检验机构对产品质量进行检测，证明是压力锅的质量问题造成的人身和财产损害。其次，消费者关于所受到的损害，应当能够提供证据证明，比如受伤医药费的单据，损失财产的价值证明等。再次，消费者可要求甲商场承担责任。依照《产品质量法》第43条的规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人能够向产品的生产者要求赔偿，也能够向产品的销售者要求赔偿。本案中，由于乙厂在外省，甲商场在本地，如此要求甲商场先承担损害赔偿责任，对张某进行赔偿，诉讼时较为方便，也容易执行。（三十一）通讯公司“一元长话讲八天”宣传案案情：某通讯公司A市分公司在新年来临之际，出资1万元在当地报刊上公布了一则标题为“一元长话讲八天”话费优惠活动广告，称“佳节快来享受1元的长话惊喜；活动时刻内加拨××号所有长途话费只需1元”，广告中未向消费者明确讲明“一元长话讲八天”是指短信注册后收取1元钞票，加拨××号拨打长途，免长途话费，但每分钟还要收取0.4元市话费。小王看到广告后，便注册使用了该业务，造成当月话费严峻超支。问题：1、小王认为该广告存在误导，要求通讯公司赔偿损失，他有几种维权途径？2、通讯公司的行为是否违法，法律依据是什么？3、A市消保科接到群众举报后，进行了立案调查，并依据《广告法》对A公司违法行为处以5万元罚款，该行为是否正确，什么缘故？答案：1、与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；依照与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。2、违法，其行为违反了《消费者权益爱护法》第十九条第一款及《广告法》第四条的规定。3、正确。《消费者权益爱护法》规定经营者对商品或服务作引人误解的虚假宣传的，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行。依照《广告法》的规定对A公司处广告费用1-5倍的罚款的行为恰当。（三十二）冰箱质量纠纷案案情:2005年6月，张某在一电器商店购买了一台冰箱，价格为2300元，使用60天后，冰箱出现不制冷现象，经特约维修部修理后恢复正常，半个月后冰箱又出现不制冷情况，特约维修部技术人员再次检查后认定，该冰箱存在质量缺陷，无法修复。张某找到该店要求退货，商店负责人答复本店无法退货，让张某直接与生产厂家联系。张某遂写信给生产厂家。2个月后，信被退回，信封上写道：“该厂撤消，原信退回。”张某又去找该电器商店。现在，该商店已与另一家商店合并，同时更名为宏达商店，经理改为孙某，仍经营家用电器。张某要求宏达商店承担责任，孙某以商店合并、更名和经理易人为由拒绝承担义务。问题：1、张某要求退货是否合理？什么缘故？2、张某应向谁要求承担责任？什么缘故？答案：1、张某有权要求退货。因为冰箱是国家实行法定“三包”的产品，张某所购买的冰箱出现故障的时刻在“三包”期内，因此向电器商店提出要求予以退货是正确的。依照法律规定，销售者有先行承担责任的义务，商店要求张某直接与生产厂家联系是不符合法律规定的。2、宏达商店应承担责任，依照《消费者权益爱护法》第三十六条规定“消费者在购买、使用商品或者同意服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，能够向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”。（三十三）新车爆胎案案情：刘某于2006年6月20日向某市消费者协会投诉称：我于6月15日以3万元的价格在B公司购买小型客货车一部，购后随即至有关部门办理手续，途中该车车胎自爆，刘某将该车车胎拆下至B公司反映车胎自爆的情况，并以该车车胎存在质量为由，提出调换同型号客货车，B公司坚称车胎没有质量问题，出现爆胎的现象系刘某使用不当所致，B公司考虑该车是刚出售的，可免费提供内胎，调换车不能同意，双方各持已见。刘某向某市消协投诉，要求调换车辆1部，并赔偿损失100元。问题：某市消协能否受理刘某的投诉？阐明理由。答案：刘某的投诉某市消协不受理。因为按照《消法》及相关规定：消协组织受理消费者与经营者之间发生的消费纠纷，该案刘某购买的车辆是用于经营的，刘某与B公司之间的纠纷是经营者之间买卖纠纷，刘某可按购车协议的约定向人民法院诉讼解决。（三十四）浴室滑倒索赔案案情：小张于2005年12月5日向某区消费者协会投诉称：我于12月3日晚，花5元钞票在A浴池洗澡时，不小心在池旁边摔倒，所幸没有摔伤。随后，小张以A浴池没有在浴池明显处提示“小心地滑”为由找到A浴池要求给予1元赔偿。A浴池负责人称：本浴池已在更衣处提示了“小心地滑”，无须再在浴池处标示，小张摔倒纯属个人不小心所为，不予赔偿。小张要求某区消费者协会对其1元的赔偿请求给予支持，依法处理还其公道。问题：小张的要求某区消费者协会能否支持？讲明理由。答案：小张的要求可予支持。A浴池虽在更衣处提示“小心地滑”，但未在浴池处提示，容易使人误认为更衣处“地滑”，浴池处“地不滑”无须小心，A浴池对小张摔倒负有责任，负有过错责任，小张在A浴池消费5元，要求1元赔偿是有警示意义，也符合《消费者权益爱护法》规定所拥有的权利，对此应给予支持，同时责令A浴池在浴池内及其他易出现地滑处均标示“小心地滑”的提示。（三十五）案情：王女士是租赁某电讯商城摊位经营通讯器材的个体户。一天，她到另一个体户张某的摊位上花2700元为朋友买了一部手机。购买时，张某称该电话在国内没有入网，不能在国内使用，并在开具的发票上注明“本机未入网，只限国外使用”，并在柜台前挂牌“商品售出，概不退换”，王女士当时未做任何表示。5日后王女士走访了相关部门，确认该电话没有通过商检部门的检验，并以此为由向工商部门申诉，要求双倍赔偿。然而，由于张某也是租赁的摊位，3天前租赁协议已到期，张某撤走了。因此，王女士就要求电讯商城退货并赔偿2700元。但电讯商城负责人不同意，理由有三：一，当时张某在摊位上挂牌明示“商品售出，概不退换”；二，要退也应找张某；三，王女士也是经营业户，不能按消费者的身份来要求加倍赔偿。问题：（1）电讯商城这位负责人认为王女士不是消费者的认识是否正确，什么缘故？（2）王女士能否要求另外赔偿2700元，什么缘故？（3）王女士能否向电讯商城要求赔偿，什么缘故？（4）经营者能否依照“商品售出，概不退换”的牌子不予退货，什么缘故？答案：（1）不正确。王女士为生活消费而购买手机，符合《消费者权益爱护法》关于消费者的定义。（2）王女士购买手机时，经营者差不多讲明真实情况，尽到义务，不存在隐瞒和欺诈，不能要求双倍赔偿。（3）能够，按照《消法》规定，消费者在租赁柜台购买商品权益受到侵害的能够向经营者或服务者要求赔偿。（4）不能。因为《消费者权益爱护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。（三十六）案情：消费者王某在某商店购买了一台日本进口冰箱，由于冰箱的使用讲明书为日文，消费者未能全面了解冰箱的使用方法即投入使用，致使这台适用于100伏电压的冰箱通电后即刻烧毁。消费者找到商店要求妥善处理，但商店则认为,其出售的冰箱质量完全符合《产品质量法》的有关规定，而且随机向消费者提供了检验合格证、使用讲明书等文件，冰箱烧毁属于消费者操作失误所致，和商店没有任何关系，拒绝承担责任。问题：商店的这一处理是否正确，应该如何处置？答案：商店的这一处理是不正确的，在此纠纷中，商店尽管提供了质量合格的产品，并随机提供了使用讲明书，但该讲明书系日文书写，大多数消费者难以解读，客观上造成消费者不能正常使用该商品。《消费者权益爱护法》第13条规定：消费者享有获得有关消费者和消费者权益爱护方面的知识权利。该法第18条还规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消费者讲明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。因此作为经营商、商店理应关心消费者正确掌握使用方法和提供消费者能够阅读的中文使用讲明，因此在这起纠纷中，商家应该承担赔偿责任。（三十七）案情：消费者在某商场购物试服装时将手提包托付给服务人员保管，然而试完衣服后却发觉手提包没有了。问题：商场是否应该给与赔偿？依据是什么？答案：服务人员同意看管财务，在此承诺下，消费者和商场服务人员之间实际差不多形成无偿保管的合同关系，该法律关系由《合同法》予以调整。依照《合同法》第374条，“保管期间，因保管人保管不善造成保管物损毁、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任”。据此规定，服务人员应当对手提包的丢失承担赔偿责任。然而，消费者应当对自己丢失的财物内容及数量承担举证责任。尤其是货币、有价证券或者贵重物品，因为《合同法》要求寄存人事前声明，由保管人验收或封存。假如没有声明的，保管人只能按照一般物品予以赔偿。（三十八）案情：消费者王某在购物过程中由于商场物资摆放的缘故，致使王某受了伤，造成了人身和财产损害。问题：商场是否需要赔偿？应如何赔偿？答案：商场必须赔偿，因为消费者的安全权是消费者依法享有的最重要的权利之一，消费者权益爱护法第7条规定：消费者在购买使用商品或同意服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第11条规定：消费者因购买、使用商品或者同意服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权益。第41条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费等费用。消费者在商场购物时受伤，假如商场不能证明自己没有过错，就应当承担赔偿责任。（三十九）案情：李某今年10岁，在家长不知情的情况下，用压岁钞票在商场购买了一部MP3。家长明白后到商场要求退货。问题：商场应该退货吗？答案：因该退货。法律规定未成年人是限制民事行为能力人，只能够进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人同意。所有未成年人在家长不知情的情况下，购买商品，家长是有权提出退货的。（四十）顾客购买商品离开后又返回讲商品存在种种问题。问题：责任如何样鉴定？如何处理？答案：在部分产品退换货责任规定中明确指出，消费者购买商品后，出现质量问题也确实是讲性能性故障，本着谁经销谁负责的原则，经销商就必须要按照三包规定的有关要求，进行退换货。然而那个地点面却不包括人为损害造成的问题和消费者不喜爱而要求的退换货请求，假如明明是人为的损害而造成的问题，消费者却又坚持称是产品的质量问题，那么商场能够请消费者到技术监督所进行产品质量鉴定。（四十一）案情：消费者和某怀疑自己的手机是伪劣商品，想去质检所进行质检，但要求商家去送检，商家不同意。问题：应该如何处理？答案：按照《争议商品送检规定》假如商家和消费者就送检问题协商不成，那么民法通则中规定“谁主张、谁举证”，也确实是讲，消费者假如提出商品质量方面的异议，应该拿出证据来证明自己的主张，也确实是讲消费者应该自己去进行鉴定，假如鉴定后证明商品质量的责任确实属于产品本身的缘故，那么本着谁经销谁负责的原则，由经销商承担鉴定费用。（四十二）消费者的商品出现故障，厂家出具的商品检测报告显示没有质量问题问题：厂家的报告是否有效？若顾客不认同应如何处理？答案：厂家出具的商品检测报告在商家和厂家认同的情况下是有效的，然而不具有国家专业技术监督检疫所出具的CMA质检报告相等同的法律效力。消费者完全能够不认同，假如消费者不认同能够建议到技术监督检验所进行鉴定。（四十三）消费者购买了商品，怀疑有质量问题，要求赔偿问题：什么样的情况可依照质检报告给予双倍赔偿？答案：鉴定出来是不合格商品，商家除了要支付鉴定费用外，还要给予消费者退一赔一。事实上给消费者退一赔一的情况有以下13条：1、销售搀杂、搀假、以假充真、以次充好的商品的。2、采取虚假或其他不正当手段使销售的商品重量不足的。3、销售处理品、残次品、等外品等商品而谎称是正品的。4、以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品的。5、以虚假的商品讲明，商品标准、实物样品等方式销售商品的。6、不以自己的真实名称和标记销售商品的。7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的。8、做虚假的现场演示和讲明的。9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品做虚假宣传的。10、骗取消费者预付款的。11、以虚假的有奖销售、还本销售等方式销售商品的。12利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的。13、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。此外欺诈消费者行为处罚方法第4条还规定，经营者向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗，误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈行为者的法律责任，在对消费者的处理上能够给予退一赔一的要求：1、销售失效、变质商品的。2、销售侵犯他人注册商标权的商品的。3、销售伪造产地、伪造或冒用他人的企业名称或者名称的商品的。4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的。5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。（四十四）消费者李某自己携带手提包等相关物品，在逛商场时丢失.问题：商场是否需要进行赔偿？答案：消费者的财物被盗，属于治安或刑事案件，首先应报告公安机关，由公安机关处理。商场的要紧任务是经营商品，商场与消费者之间不存在保管合同关系，因此商场只需施以一般人的注意义务即可免责。例如，配备保安人员防止突发事件，设置了监视器，或在醒目位置张贴提醒消费者看管好自己财物的警示标志等，这就讲明了商场差不多履行了一般人的注意义务，我们认为是不需要承担赔偿责任的。作为消费者一般都具有完全民事行为能力，在购物时应该预见到提包有丢失的危险，商场人流集中，有时会有成百上千的人在此购物，假如消费者由于自己的疏忽丢失财务都让商场来承担赔偿责任，这对商场是不公平的。然而商场应该主动配合消费者和公安机关进行案件的调查。（四十五）案情：某商场进了一批茅台酒，定价600多元，但营业员在制作标签时，粗心大意将价格标为100元。超低的价格被同行明白了，因此他们以个人（生活所需购买商品消费者）的名义，要求以100元的标价买下所有的茅台酒。问题：商家应如何处理？答案：按照《消费者权益爱护法》有关法律法规，正确的处理结果是：消费者不能够以100元的价格购买这些酒。因为商场与消费者之间的那个买卖形式属于显失公平和重大误解的民事行为。消法第3条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循平等、公平的原则”。同时，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》规定：行为人因为对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、数量、质量和规定等的错误认识，使行为的后果与自己的意见不一致，并造成较大损失的，能够认定重大误解。然而《消费者权益爱护法》同时又规定，经营者有提供真实信息的义务，这起案例尽管是工作人职员作失误，怎么讲给消费者传递了错误信息，因此商家也应该承担责任。（四十六）案情：

消费者李某，去年5月份在摩托车专卖店买了一辆摩托车。今年2月份这辆车出了毛病，李某将车送到专卖店修理，因等待所需换的件，该店让李某等了一个多月才换了件。未成想4月份车又犯了和上次同样的毛病，专卖店依旧缺件，李某多次催问，未果。6月初，李某到专场店提出退货或换货，专卖店却以摩托车三包期为一年，该车已超过三包期为由不予退货。李某到12315进行了申诉，工作人员请李某出示保修卡，在保修记录栏中未见一个字的修理记录。现在专卖店负责人在应诉中辩解车是因车主使用不当而损坏，且等一次修车只用了几天时刻，现在车已超过三包期，不能退货。问题：应如何处理？答案：无法调解换货。因为李某所持的保修卡没有修理记录，而按国家规定该车确已超过了三包期。我国《部分商品修理更换退货责任规定》第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用的无零配件待修的时刻；第十一条规定：在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者调换同型号同规格的产品；第十三条规定：消费者不愿调换的，销售者应予退货，收取折旧费。李某所购车在三包期内两次修理，仍不能正常使用，按规定是符合换货或退货条件的，但因李某无法用确凿证据来证明。（四十七）案情：消费者李某于2006年1月11日购买了一款手机，2月12日和3月20日手机先后出现功能失效和非正常关机的故障，两次维修只有2月份的维修由维修单位开具了维修记录，3月份的维修没有任何单据，6月份手机再次出现无法正常开机的故障，李某到商家要求换新机，然而服务人员答复：按照手机三包规定，在三包有效期内同一故障维修两次以上仍然不能正常使用，消费者才能够要求换新机。问题：商店服务人员的答复是否正确？假如消费者到12315申诉，执法人员应如何处理。答案：服务人员的答复不正确。正确的答复应是：在三包期内，移动电话机出现性能故障，经两次维修，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。假如消费者到12315申诉，应按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》给出如下答复：在三包期内，移动电话机出现性能故障，经两次维修，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。然而消费者尽管通过两次维修且仍不能正常使用，但却只能提供一张维修单据，因此12315无法按规定调解换货，请李某找维修单位补齐维修单据后再申诉。二、模拟操作题（一）因地板砖质量问题引发的纠纷案情况：家住高区华田小区12号楼201室王先生电话反映，因家中装修，2006年7月3日在高区贸城富华装饰材料店看中了某品牌的地板砖，因随身所带款项不足，便与该店商订了购买地板砖的意向，并交给该店500元订金，该店老总也为王先生开具了收取500元订金的单据。王先生预备过几天测量好所需地板砖数量后再全部购回，后发觉邻居家中也铺有该品牌地板砖，存在防污能力比较差的问题，决定不购买该牌地板砖，因此来到店中提出索回订金的要求，但该店老总一再声称：“订金是不能退的。”后多次索要订金，商家都不予理会，只好求助12315指挥中心，他的联系电话是2266981。要求：1、要文明用语，要具有良好的沟通能力、热忱服务，让消费者和群众中意。2、认真、认真记录消费者来电反映的内容，依照12315受理范围推断是否受理，不予受理的告知缘故或移交其他部门处理。3、关于属于工商行政治理部门受理的案件，依照该消费者叙述，概括出具体内容与要求，录入微机，及时分流转办。关于消费申诉案件，应依据《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》规定详细录入，内容包括：申诉人姓名或名称，地址、联系电话、邮政编码；被申诉人的名称和地址；申诉的事实、理由及请求；受理申诉日期。4、及时了解处理情况，并将结果反馈给消费者。答案：1、本案是一起因地板砖质量问题引起的纠纷，属于12315受理范围，应予以受理。2、依照《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》，该案具备了申诉人的情况，申诉的具体事项及理由，被申诉人的情况。3、将申诉情况录入微机。申诉人情况，姓名：王先生，联系电话：2266981，住址：高区华田小区12号楼201室；被申诉人情况：高区贸城富华装饰材料店；申诉具体内容：2006年7月4日，申诉人王先在被申诉人高区商贸城富华装饰材料店看好某品牌地板砖，交付500元定金，因该品牌地板砖存在防污能力差问题，随向店家提出索要订金，但商家认为是其违约，订金不予退还。要求：退还定金。本案被申诉方是高区商贸城一处经营者，市局12315工作人员受理后，将此案件从网上转办至高区分局。4、高区分局处理完毕应及时从网上回复，市局12315工作人员将此案件处理结果告知申诉人。处理情况：从法律角度看，“订金”是能够退的，不能退的是“定金”。定金有双重性质，它可作为合同的担保，以保证合同履行；也可起到合同成立的证明作用。而订金在法律上仅作为一种预付款的性质，是预付款的一部分，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质。合同履行时订金抵充购物款，假如一方不履行合同，对方应如数返还订金。经高区分局执法人员耐心细致解讲，商家认识到自己的错误，同意将订金返还给消费者。（二）托运MP3丢失案情况：光明花园小区居民于先生反映，2006年4月3日在市区光明路捷诚快递公司往青岛托运了一部新买的MP3，价格265元，托运费5元，未作保价，商家约定三天后到达目的地。但一周过去了，MP3还没有到达收件人的手中。于先生多次与快递公司联系后被告知，MP3丢失了。于先生拿着新购的MP3发票找到快递公司理赔，但快递公司认为其没有办理保价，只能按照快递运单上标明物资丢失、或损坏按运价的10倍赔偿，也确实是只能赔偿50元钞票。于先生这才发觉当时填写一个货运单子表格下面有一行字“物资丢失、损坏按运价的10倍赔偿”。于先生认为快递公司未提示他能够保价，多次要求赔偿，商家都不予理会，只好求助12315指挥中心，他的联系电话是5327645。要求：1、要文明用语，要具有良好的沟通能力、热忱服务，让消费者和群众中意。2、认真、认真记录消费者来电反映的内容，依照12315受理范围推断是否受理，不予受理的告知缘故或移交其他部门处理。3、关于属于工商行政治理部门受理的案件，依照该消费者叙述，概括出具体内容与要求，录入微机，及时分流转办。关于消费申诉案件，应依据《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》规定详细录入，内容包括：申诉人姓名或名称，地址、联系电话、邮政编码；被申诉人的名称和地址；申诉的事实、理由及请求；受理申诉日期。4、及时了解处理情况，并将结果反馈给消费者。答案：1、本案是托运物品丢失的服务纠纷，属于12315受理范围，应予以受理。2、依照《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行方法》，该案具备了申诉人的情况，申诉的具体事项及理由，被申诉人的情况。3、将申诉情况录入微机。申诉人情况，姓名：于先生，联系电话：5327645，住址：市区光明花园；被申诉人情况：市区光明路快捷快递公司；申诉具体内容：托运一部新MP3，价格265元，运费5元，承诺3天到达目的地青岛，但7天后，收件人仍未收到。经于先生多次联系，快递公司告知其MP3丢失，只负责运费10倍的赔偿。要求：按MP3原价赔偿并承担运费。本案被申诉方住宅位于市区光明路，市局12315工作人员受理后，将此案件从网上转办至区分局。4、区分局处理完毕应及时从网上回复，市局12315工作人员将此案件处理结果告知申诉人。处理情况：12315指挥中心工作人员认为：《消法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示含有前款所列内容的，其内容无效。《合同法》第四十条规定：格式合同或者提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任，排除对方要紧权利的，该条款无效。本案中，货运单据上标明的“物资丢失、损坏，按运价的10倍赔偿”是快递公司单方面制定的格式合同，减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任，对消费者是不公平的，是无效合同、无效格式条款。经多次调解，双方达成协议，由快递公司赔偿于先生250元的经济损失。如何利用食品安全快速检测箱检测米、面、腐竹等食品中是否含有吊白块？答案：吊白块是一种工业用漂白剂，违法添加到食品中，能够增加食品弹性、分解产生的亚硫酸盐有漂白食品的作用，具有多种慢性毒性和致癌性。检测步骤：样品处理：取少量待测样品置于10ml烧杯中（约三分之一杯），略微剪碎，再加入等量的洁净自来水，浸泡10－20分钟，其间搅拌数次。样品检测:往多孔比色管中先滴入一滴检测液A，一滴检测液B，随后用3ml吸管吸取样品浸泡液0.5ml加到比色管中，搅拌混匀，约过1分钟后再加入1滴检测液C，观看颜色变化，参考色卡进行结果判定。结果判定：若反应结果溶液无色或呈黄色，表明样品未受吊白块污染；若反应结果溶液呈明显的紫色，表明样品掺有吊白块，颜色越深表示含量越高；若呈淡紫色，视为无人为添加吊白块或延长样品提取和反应时刻，再次实验。（四）消费者购买热水器后无人承担三包责任案情况：某市工商局12315指挥中心2006年6月份接到某消费者申诉，称3个月前从该市A公司购买热水器一台，当时购物发票上注明“三年内免费维修”。但现在消费者的热水器出现质量问题，找经销商要求维修时，对方称现在该公司已与B公司合并，对消费者的请求置之不理。而消费者找到B公司，公司也在推拖，称热水器不是他们销售的，不承担三包。消费者无奈，拨打12315电话求助。问题：作为12315指挥中心工作人员，应如何答复？什么缘故？答案：本案中消费者购买的热水器的三包责任应由B公司承担。因为《中华人民共和国消费者权益爱护法》第三十六条明确规定“消费者在购买、使用商品或者同意服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，能够向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”既然原先经销太阳能热水器的A公司差不多合并到B公司，其所有的权利、义务包括所经销商品的三包责任就应该由B公司承担。（五）某服装厂违法使用授权许可商标案情况：某市工商局接举报，发觉杭州雨韵制衣有限公司授权许可某市天天服装厂使用的“雨韵”服装上，只标明了杭州雨韵制衣有限公司的地址名称，未标明商品真实的产地。问题：工商部门应如何处理？答案：（1）首先判定天天服装厂的行为违反了《中华人民共和国商标法》第四十条第二款“经许可使用他人注册商标的，必须在使用该注册商标的商品上标明被许可人的名称和商品产地”之规定。

（2）工商部门应当依据《中华人民共和国商标法实施条例》第四十四条处理，责令限期改正；逾期不改正的，收缴其商标标识；商标标识与商品难以分离的，一并收缴、销毁。（六）李先生加工大衣不合身要求赔偿案情况：2006年1月，李先生在某服装加工店花100元加工费做了两件毛料大衣，但两件均不合身，其中一件太肥，另一件大衣太瘦，无法修改。李先生要求服装店赔偿，店主拒绝赔偿。问题：作为消费者协会工作人员，你将如何协调解决李先生的投诉？什么缘故？答案：能够要求服装加工店对李先生作如下赔偿：（1）太肥的一件大衣由服装加工店接着修改到合身为止；（2）太瘦的一件大衣由于无法重做、修改，应由服装店负责赔偿损失并退还加工费50元。《中华人民共和国消费者权益爱护法》第二十二条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者同意服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”本案中，经营者提供制衣服务，应具备必要的技术素养，能依照顾客的身材量体裁衣，保证为顾客制成的衣服合身、美观。该服装店提供的制衣服务，显然没有达到那个要求，并因此造成了消费者的财产损失。而《中华人民共和国消费者权益爱护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”（七）情况：王先生于2005年8月15日从某商店以1470元购买了一台洗衣机，2005年10月6日和2005年12月14日修理了两次，此后使用至2006年4月28日，发觉洗衣机通电时外壳带电，无法接着使用。王先生到商店要求换机，因商店没有同型号同规格的机器，王先生又不