商务礼仪销售面谈技巧

第一讲现代公关礼仪讲师：朱礼三lixia1*第1页，共69页。公关礼仪是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。lixia2*第2页，共69页。现代公关礼仪的类型一从内外区分二从主体应酬的工作对象分lixia3*第3页，共69页。一内外区分国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。国内礼仪：指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征;涉外礼仪：指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

lixia4*第4页，共69页。二、从主体应酬的工作对象分内务礼仪公务礼仪商务礼仪个人社交礼仪

lixia5*第5页，共69页。内务礼仪

在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

lixia6*第6页，共69页。商务礼仪在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

lixia7*第7页，共69页。个人礼仪个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。lixia8*第8页，共69页。公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

lixia9*第9页，共69页。第一部分商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行lixia10*第10页，共69页。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率lixia11*第11页，共69页。什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性lixia12*第12页，共69页。主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯lixia13*第13页，共69页。商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则lixia14*第14页，共69页。塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态礼仪表情神态礼仪商务语言礼仪lixia15*第15页，共69页。塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语lixia16*第16页，共69页。商务服饰礼仪服饰与商业：尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质基本要求：选择制作精良的正装，外观整洁lixia17*第17页，共69页。商务仪态礼仪坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开lixia18*第18页，共69页。商务仪态礼仪行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美lixia19*第19页，共69页。商务仪态礼仪站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练lixia20*第20页，共69页。商务仪态礼仪站姿行姿蹲姿坐姿lixia21*第21页，共69页。商务妆容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人lixia22*第22页，共69页。商务妆容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化lixia23*第23页，共69页。表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康lixia24*第24页，共69页。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。lixia25*第25页，共69页。商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉lixia26*第26页，共69页。商务见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片lixia27*第27页，共69页。建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教lixia28*第28页，共69页。建立职业习惯---致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈lixia29*第29页，共69页。建立职业习惯-----介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人lixia30*第30页，共69页。介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；lixia31*第31页，共69页。建立职业习惯-----握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握lixia32*第32页，共69页。握手的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握lixia33*第33页，共69页。握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。lixia34*第34页，共69页。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。lixia35*第35页，共69页。建立职业习惯-----引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则lixia36*第36页，共69页。建立职业习惯----名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整lixia37*第37页，共69页。名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上lixia38*第38页，共69页。名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住lixia39*第39页，共69页。名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住lixia40*第40页，共69页。名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名lixia41*第41页，共69页。名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化lixia42*第42页，共69页。建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词用最优美的声音，吐字清楚！成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录lixia43*第43页，共69页。电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方lixia44*第44页，共69页。电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？lixia45*第45页，共69页。电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵

lixia46*第46页，共69页。办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访lixia47*第47页，共69页。办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人lixia48*第48页，共69页。交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈lixia49*第49页，共69页。座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则lixia50*第50页，共69页。电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先lixia51*第51页，共69页。电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立lixia52*第52页，共69页。赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品lixia53*第53页，共69页。建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里lixia54*第54页，共69页。握手礼

握手应当注意几点：一、应由年长者、女性、上司、主人先伸手，而年轻人、男性、

下属、客人则在对方伸手后才能与对方握手。二、同时多人握手时，不要交叉，待别人握完后再握，男士在

握手前要摘掉手套，与女士握手最好摘掉帽子。lixia55*第55页，共69页。三、而对于长辈握手主动，热情适时握手，是很

有必要的。

四、男士与男士或长辈（男）握手时，最好拇指扣，

手握住时稍微用力紧一紧，表示稳重厚实。不要

轻飘飘地晃两晃。

五、与女士握手时，注意不要用全掌去握，应当用手指

及拇指来握，握住时不要使力。

lixia56*第56页，共69页。谈吐礼仪1、你好！清晨（十点钟以前）可使用“早上好”2、“让您久等了”。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。3、“不好意思，打扰一下……”

4、“谢谢”或“非常感谢”

5、“再见”或“欢迎下次再来”

lixia57*第57页，共69页。接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

电话礼仪lixia58*第58页，共69页。接听电话顺序注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名如“您好，╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点前可使用“早上好”2.确认对方。如“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认

3.听取对方来电用意。如“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录.谈话时不要离题

lixia59*第59页，共69页。4.进行确认如“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人。5.结束语如“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简注意：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上lixia60*第60页，共69页。店内接待礼仪1.顾客进门“早上好！(九点半前)，月半湾”或“你好！月半湾”2.接待过程老顾客：“你好！您贵姓--，找哪位--？”“好的！请稍等！我立刻—”（请对方坐下，倒水）“抱歉！让您久等了！”有意加盟的潜在顾客：首先了解其所在区域然后找销售助理或品牌客服来接待lixia61*第61页，共69页。零买的顾客：多人进店1、“你好，需要点什么？文胸还是家居服？”（二选一法则）------并可了解谁是购买者2、“请问，您的尺码是多少？”----有些顾客是送人的，这时就会告诉你。（经验丰富的员工可通过目测了解）3、寻找产品时，要说“请稍等”；离开会儿，找另一位同事接待，要交接清楚。4、推荐文胸时，摘下衣架，解开扣子，让顾客观察，并极力建议顾客试穿。lixia62*第62页，共69页。5、顾客试穿进去后：给顾客试穿前，先说“对不起”，注意自己的眼神与表情要专业，动作要准确，快速。可与顾客聊些轻松话题。在试衣间外：顾客试衣过久，轻敲门，“你好！我就在外面，文胸大小如果不合适，可以从门上递出来，我帮你调下”注：离开前，找另一位同事帮忙照看下，交接清楚（##，你好！帮我照看下，我去---，谢谢哦！）lixia63*第63页，共69页。6、收银台处：唱收唱付，如：你好！收您##，找您##。装袋前，向顾客介绍产品的清洗方法与晾晒的注意事项！顾客出门，目送，并说：谢谢！请慢走！欢迎下次光临！（直到顾客消失在视野中，方可做别的事情，如整理货柜等）注：引导顾客时，走在顾客2-3步的左前方，并与顾客速度一致。边走边指引，如“请这边走”介绍产品时，动作要轻柔！

lixia64*第64页，共69页。名片礼仪故事1、名片的递送。1）将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"

2）交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。3）当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近