提高物流企业客户服务水平

第三节

提高物企业客户服水平物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系强双方的合作以实现双赢于物流企业来说它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系目前物流企业正处于发展的关键时期与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证流企业实施客户关系管理就是通过吸引开拓维持和增进与客户的关系从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础市场竞争的实质就是争夺客户资源企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1新客户的成本是保住1位客户的5倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源没有稳定的客户支撑物流企业就没有持续发展的可能户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题：1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足更重要的是物流企业服务意识淡薄据权威部门的调查显示物流客户服务方面多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求流企业缺乏开放的客户服务想象力务理念落后乏为客户着想的意识业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。2．客户信息不能互通造成客户价值损失由于物流企业多是采取垂直的管理模式单向性封闭性使部门之间信息没有沟通一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣很少主动与其相应部门沟通造成企业客户资源浪费和客户价值损失。3．没有专设的客户服务部门许多物流企业的组织结构尚不健全无法为

客户提供方便快捷的服务流企业的业务部门按照不同的服务划分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜由于企业没有专门的客服部门客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法1．树立现代物流客户服务理念物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念有了对现代物流客户理念的高度认识之后才能在维系客户关系的过程中精益求精。1．1客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象并赢得交易没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。1．2以客为尊的理念以客为尊不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现同时也是其追求成功所必需的要求每一位物流客服人员都必须铭记这一点并将它在平时的言行中体现出来客户是上帝这不是一句简单的口号是需要物流客服人员通过自己的一言一行一举一动去实践的在与客户接触的过程中客服人员的一个眼神一个动作一句话都会引起客户情感上的反应。1．3以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求物流客户关系建立后维系就变得十分重要客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性维系好物流客户关系除了要不断提升客户的利益和感受外还要满足物流客户新的需求通过关注关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。1．4承诺是金的理念在市场经济时代诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧急功近利招摇撞骗的浪潮所淹没信用缺失如同一把达摩克利斯之剑高悬在中国市场经济的头上基于此物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。2．与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后将二者的关系由交易关系转变为伙伴

关系这是留住客户培养客户忠诚度的重要策略客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面：2．1明确物流客户的服务需求服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下就提交了外包投标书又因为缺乏应有的物流专业知识不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。2．2注重物流客户服务的对比性客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求所以在物流客户关系管理中应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势户管理的重点是服务质量业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色这是保证服务个性化的基础也是客户服务战略的重要特征要实现这一点就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。2．3构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理必须建立完善的信息系统这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短备货保证信息处理时间缩短货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务通过企业的信息化强化与客户的适时沟通不断了解客户需求的变化并且立即响应以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。3．及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉这是一个沟通的机会客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况重构率流失率不满意，但没有投诉9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理