客户服务制胜的武器

300/300营销知识--销售的成功准则第一章销售的成功准则

第1节宇宙间最大的力量（1）

假如讲宇宙间最大的力量是惯性的力量，那么，关于个人而言最大的力量便是适应的力量，而性格又是决定适应力的要紧因素。

巴甫洛夫讲：“性格是天生与后生的合成，性格受于祖代的遗传，在现实生活中又在不断改变、完善。”凡事顾其本，究其源，这才是成功的决定性因素。

爱因斯坦的个性蕴藏着犹太人深厚的文化素养，在爱因斯坦的自我评价里，有如此一段话：“我性格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于疯狂的那些方面，只在心灵受到严峻考验的时刻才会流露出来。”爱因斯坦的成功，除了他的伟大智慧，更在于他的性格优势。

瑞士心理学家古斯塔夫•荣格的性格学讲在精神心理学领域被广泛认可：人格的最外部是“假面”，它不表现为个人真实的欲求和性格，但它又是为顺应社会适应和传统的行为所必需的。

性格的魔力

性格是人对现实的态度和行为中比较稳定的心理特征的总和，贯穿着一个人的心理活动，调节着整个行为方式。是个性中具有核心意义的部分。在日常生活中，我们常常讲到人的个性，实际上要紧是指人的性格。

恩格斯讲：“人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他如何样做。”

性格是特不复杂的心理构成物，它有着多个侧面。性格反映着人的生活，同时它又阻碍人的生活方式。人的性格总是表现在他的言行和外貌上的。推断一个人的性格有多种方法，准确地推断一个人的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，给我们的生活和工作带来专门大的方便。

荣格把人的性格分成两大类：外倾和内倾。也有人依照智力、情感和意志三种功能在人身上所占的优势，而把人的性格划分为智力型、情绪型和意志型。除此之外，还有许多其他观点，如生物学的类型论，文化—社会学的类型论等等。

阻碍人最终功成名就的要紧因素与个人的性格有着专门重要的关系。性格并无好坏之分，不同性格只是由于适应不同的环境变化，而显现出它的正负两面。任何一种性格都有其自身的长处，也有其自身的短处。

学会操纵自己的情绪

人的本性是比较难改的，但并不是不能改变的。我国赫赫有名的民族英雄林则徐为了改掉自己急躁的性格和容易发怒的脾气，曾在书房醒目处挂起自己亲笔书写的“制怒”的横匾，以此自警自戒。

性格并非是一成不变的，正如牛顿所言，”尽管人们把性格看成是先天的，但它照旧是自我修养的结果。我们不可能生来就固定了某种性格。可近、可亲、富有魅力的性格是靠自己慢慢培养起来的。”受美国人尊敬的本杰明•富兰克林不仅是美国的开国功臣之一，依旧一位出色的科学家，富兰克林有专门强的自我意识和良好的性格。有人曾批判富兰克林主观傲慢，他认真反思后，给自己立下了一条规矩：绝不正面反对不人的意见，也不准自己武断行事。他还给自己提出了具体改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，这也正是他成功的一个秘诀。

1.你的工作情商如何

1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔•戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力阻碍生活各个层面和人生以后的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。人在职场，不可幸免会产生种种情绪。成功的职业人士，善于扩大情绪对工作的正面效果，而将负面阻碍降到最低。

想对自己的情商状况有一个大概了解？下面那个小测验会对你有所关心。尽量老实地回答下列问题，4分表示特不赞同，3分表示比较赞同，2分表示差不多，1分表示不同意。

——通常能保持镇定、乐观的态度。

——能承认自己的错误。

——遵守诺言。

——经常有新的主意产生。

——能顺利地处理多方面的要求。

——注重结果。

——会设立更有挑战的目标去追求。

——障碍和挫折会阻止我前进。

——我常常抑制不住冲动。

——我通常不把挫折归因于个人的缺点（自己的或他人的）。

低于20分意味着有点问题。假如你的总分偏低，不要无望：情商并不是不能提高的。情绪智力能够通过学习获得，而且实际上我们每个人一生中都在提高它，尽管程度不同。第2节宇宙间最大的力量（2）

2.“升值”你的性格魄力

（1）学会温柔

讲话的语气要表现得有张有弛。

（2）你需要记住的事

记住同事托你办的情况，记住你的同事的生日和他们喜爱吃的食物。

（3）扩大自己的工作舞台

重视人际关系，与不人关系良好有利健康。紧密的关系也能提高欢乐的层次，时常到自己不熟悉的部门看看，多接触其他部门的同事，扩大自己的人际关系。

（4）不计较个人利益

不计较金钞票和宽容的人容易引起同事的好感。

（5）情感是联系上下级的纽带

要想获得不错的阻碍力，就必须做到以诚待人，加强与同事之间的交流沟通。

（6）工作不能半途而废

工作时难免会遭到困难与挫折，随时运用你的智慧，或许只要一点创意便能解决困难。

最美的景色是心情

研究显示，怡然自得的人更能承受人生中不可幸免的挫折和斗争。密歇根大学对美国人的幸福观所进行的调查，突出了健康的自尊心的重要：对人生最大的满足，不是对友谊或收入满足，而是对自己满足。

研究结果指出，认为能够操纵自己生活和对自己中意的人当中，20%感到专门欢乐。对人生充满希望，欢乐的人生充满希望，不管是在顺境依旧逆境中都抱着积极的态度。积极的人更健康，更少病痛。乐观的人即使生病，复原也快。研究人员还发觉，欢乐的人往往是性格外向的人，伊利诺斯大学在学生毕业4年后进行的调查显示，外向的人比内向的人结婚的机会多，工作上更有成就。

卡内基先生讲过：“人生是我们的思想所造成。”不同的人，面对同样的事件会有不同的的行为。环境是中性的，我们惟一能够牢牢掌控的确实是自己的态度。

凯利空调的创始人——凯利先生发明了一套“凯利魔术方程式”来面对压力。第一，问你自己可能发生的最坏状况是什么。第二，预备同意最坏的状况。第三，设法改善最坏的状况。应用凯利先生的魔术方程式，能够帮我们用理性战胜负面的阻碍。

在自然界中，没有天敌的动物往往是最先灭绝，有天敌的动物则会逐步繁衍壮大。人类世界也一样，让你坚持到底的，往往是那些能够置人于死地的打击、挫折。处处一帆风顺、事事顺心如意，专门难成为强者、成为大人物。

假如有人临时处于困境，千万不要因此而幸灾乐祸，逆境常常造就英才，那些做出惊天业绩的人，往往差不多上历尽坎坷而最终没有向命运低下头颅的人。事实上那个世界上没有什么情况是不能解决的，也没有什么情况是绝对的。南极的背面是北极，失败的背面确实是成功。与其让自己沉醉在忧伤、愤慨中不能自拔，不如换一种乐观向上的心境来面对生活和工作中的困境，用自己出色的业绩来证明自己，实现自己的理想。第3节性格类型（1）

谈及性格的类型，我曾在陈大为先生的《毕业那天我们一起失业》中，了解了他的“立体育人教育体系”，在书中，他将每个人的性格按照七种性格要素，大致划分为十种性格类型，大伙儿不妨同我一起来品读一番。

职场性格

1.七种性格元素

(1）自我精神层次

强调表象的观看力，注重肢体感官以及自我精神感受，要紧停留在“我”的感受上；

(2）他我精神层次

强调对更深层次的推断力、联想力，能够注重他人的精神感受；

(3）真我精神层次

强调“我”为万法源，每个人生下来便具有自然的神性，生活在真我精神层次的人，注重内因、外缘，而非最终必定的结果。在自身的潜意识层面中，通过对自然状态的回归，而展现自身的制造性，注重自己同整个生存环境的真实感受；

(4)左脑型

左半脑要紧掌控逻辑、理性、抽象思维意识，擅长对抽象文字、数字、字母、公式等的推理分析，左脑思维具有相对的静态连续性；

(5)右脑型

右半脑要紧掌控形象的、感性的思维意识，擅长对艺术、情感、身心协调、创新、联想等，右脑思维具有相对的动态跳跃性；

(6)内向型

内向人的考虑方法、感受方法和行动方式的根源差不多上来自主体，而次要的方面，才来自于客体。

(7)外向型

外向的人依据客体进行考虑、感受和行动。外向型的人关于环境的人物及事物会以积极的姿态做出反应。

我们将上述七种元素相综合，最终概略性地总结出人的十种性格。

2.十种职场性格

依据精神层面的分析，以及左右半脑的划分，加之心理学家荣格的性格学讲中内外向的划分，我们能够将进入职场的人大致划分为十种性格类型。但有一点，人的性格只是相对稳定，它也是随着环境的改变而不断变化的。大致可分为：左脑他我外向型、左脑他我内向型、左脑自我内向型、左脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我内向型、全脑真我外向型、全脑真我内向型。

（1）左脑他我外向型

左脑他我外向型者通常是一些电脑、网络公司中的高层领导者，善于通过与人沟通来收集大量有效的信息。同时，他们也是积极的逻辑分析者，善于用头脑考虑问题。

他们能快速有效地涉猎相关数据信息，极具行动力和推断力，通常是头脑理智、学识渊博的人。他们太过于依靠客观事物与分析数据，试图用机械的逻辑推理以及大量他人的意见信息来确信自己。

（2）左脑他我内向型

左脑他我内向型者是外表拙笨迂腐，而内心却对自己的追求异常挚着的人。在人际交往过程中他们给人以老实、和气、善良而不善言谈的印象，内心深处却对理性、客观的逻辑问题异常感兴趣，讲求做事的原则性。

当他们与外界合作时，是缺少独立意识而采取的依附性合作，而非在具有了独立意识后的竞争性合作。

（3）左脑自我内向型

左脑自我内向型者沉溺于研究自然，缺乏鲜亮个性、颇有几分冷漠与傲慢，渴望离群索居以便沉溺于分析，易受压抑而导致精神变态。因而，容易忽略他人的感受，误解他人的价值观点，不在意与他人和谐相处的关系，更不愿向他人袒露自己的情感世界。

（4）左脑自我外向型

左脑自我外向型者思想和情感都较贫乏。喜怒无常、缺乏恒心，热衷利益使然的人际交往。左脑思维类型的从业者需要强化自身的形象思维意识，从业者若要功成名就，仅靠左脑的逻辑思维是不够的，做任何事都要于事、合理、于人合情。因此，形象思维必不可少。

（5）右脑他我内向型

右脑他我内向型的人多为内秀、恬静而文雅的女性，由于将自己丰富的情感隐晦至深，而给自己增添了几分奇妙色彩。她们能够走进不人的世界中，与对方一同悲喜感伤，这种专门有人情味的同理心，使她们更加为人所喜爱。

但她们又往往是一些过于感性的人，做事缺少现实感和步骤性。

（6）右脑自我外向型

右脑自我外向型注重用自身的肢体感受去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢体感受中，强调“我”的感受。尽管因此而具有了专门高的艺术品味。但这种人的品味也往往流于表面化，他们过分地看重于形式，做起事来易于冲动感性，给人华而不实、追求享乐之感。在工作、生活、待人、接物的过程中，也往往容易感情用事。

（7）右脑他我外向型

这一类人常见于义气豪爽之士，有人常讲，做房地产生意的人大多是粗线条的人，那个地点所指的“粗线条”便多是“右脑他我外向型”的人。这一类人朋友众多，善于表达、有理想、有抱负，通常也会做出一番惊天伟业。

但这类人缺少逻辑的理性，缺少治理的细节，过分依靠于宏观的规划和微观的人际。不屑于一城一地的得失，视其为“小”。第4节性格类型（2）

（8）右脑自我内向型

这是过于强调自我感受的人，不明白得吃亏是福，要学会交朋友，可直接向那些最明白得结交朋友的学习。要想结交朋友，就该推心置腹，以全部的热诚去对待朋友。即使只是打个电话，当你拿起电话的第一声“喂！”就该让对方感受到你是多么乐意接到对方的电话。

（9）全脑真我外向型

全脑真我外向型者出世入世驾驭自如，有超长的直觉力，不盲从、不武断，容许求同存异，容许不同生命的共存。只有这种人才是善于开创新事业、开拓新领域者，这种激情与理智并存的气质往往能够吸引整个团队去捕捉隐藏在现实背后的可能性，从而领导整个团队向着理想与光明无畏前进。

但这种心怀家国天下的人往往容易忽略生活中的细节，在实现了自我价值与人生价值的同时，在小事上使自己碰壁。

（10）全脑真我内向型

这种类型的人看似无闻，看似静默，却活得逍遥，过得自在，任万事万物纷纷扰扰，坐看风起云卷，是非恩怨皆在谈笑间化于酒中。在生活中，他们缄默少语，在人潮涌动的公众场合，他们却又能够风度儒雅地侃侃而谈。他们能够激昂文字、斗酒百篇，也能够在自我的世界里渐修、顿悟。

同时，对上述各种性格类型来讲，陈大为先生又指出：每个人的性格类型差不多上他自己的性格特征的独特构造，以这种方式形成的性格结构，必定具有自己的特征。

（1）性格具有完整性和矛盾性

就性格的结构而言，人的性格的所有个不特征，是相互依存、相互联系的。如在某些人的性格特征中，高傲与谦虚、懒惰与勤奋、疏忽与缜密等因素，构成了性格的对立统一面，使性格变得复杂。

（2）性格具有确定性和可变性

性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向。性格的可变性是指人们能够改变自己的性格，塑造良好的性格。此外，性格会随着环境的变化而出现一定的改变。

（3）性格结构具有表层和深层的特征

性格复杂归根结底受制于深层因素，即精神层次内的“动机”。正是由于人们内心所产生的动机是复杂的，便决定了行为的复杂性。处于行为和动机之间，关于求职从业者来讲，便是“工作态度”。这也正是用人单位在评定职员业绩时所讲的“态度第一位，能力第二位”的道理。

揭开性格类型的奇妙

不同性格的人都能够成功，性格没有好坏之分，关键是我们如何去运用性格，如何样运用好的方法得到成长和成功，这确实是性格分析带给我们的收获。

谈到性格，我们不妨先来看看“人格”。人格是一个心理学概念，它最初来源于拉丁语persona，原意是面具。把人格定义为面具，那个地点包含着两层意思：一层，是在生活中像角色一样表演出的种种行为；第二层，是在那个面具下隐藏的真实自我。

美国心理学家赫根汉曾经在他的《人格心理学》一书中如此论述：“几乎所有的人格理论家都赞同那个观点，即人格能够依照一个人的惯常行为模式加以描述。在种种不同的情况下，人们反应定势的差异形成了各人不同的个性特征。正是这些惯常行为模式才有可能使我们对人们的以后行为做出具有一定准确性的预测。当我们看到自以为熟悉的某某人做出一些反常行为时，就会无比惊奇地讲：‘这不像是他干的。’当人们不再以过去的方式对某种情景做出反应，那么，我们讲他们的人格差不多发生了变化。”

人格一词在英文中为“personality”，《大不列颠百科全书》对那个条目是如此解释的：“人格：每个人所特有的心理—生理性状（或特征）的有机结合，包括遗传的和后天获得的成分，人格使一个人区不于他人，并可通过他与环境和社会群体的关系表现出来。人们提出过种种关于人格的学讲，用以解释一个人如何与他人相同和相异，以及是什么因素把某个人的各种异同点组织成一个完整的模式。”

假如用中文来注释“人格”，最妥当的词是“个性”。

在朱智贤主编的《心理学大词典》中，对“个性”做了如下注释：个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。个性结构是多层次、多侧面的由复杂的心理特征的独特结合构成的整体。

这些特征不是孤立存在的，是错综复杂交互联系，有机结合成一个整体，对人的行为进行调节和操纵的。假如各种成分之间的关系协调，人的行为确实是正常的；假如失调，就会造成个性分裂（双重人格或多重人格），产生不正常行为。

柯云路认为，不同的人有不同的活法，不仅因为他现在的处境不同，还在于他有不同的人格；不同人格的人在相同的环境中，会对生活做出完全不同的反应。

心理学研究成果告诉我们，性格的形成是由多方面因素阻碍及决定的，最要紧的有：

（1）遗传因素

这是生来就有的因素，确实是我们通常所讲的“一个人血管中流有他家族父母的血液”。遗传因素关于一个人的性格起着或大或小的决定作用。

（2）社会文化

一个人的性格无疑和他所处的历史时代、民族区域文化有着极为相关的联系，和他在社会中所处的阶层、地位有着十分紧密的联系。

（3）家庭环境

一个人得以成长的家庭在一定程度上能够讲是凝缩了的社会文化，它十分直接地、有力地铸造着一个人从诞生之日起逐步形成的人格。

（4）后天学习

学习的过程确实是建立适应的过程，确实是同意社会文化与家庭环境阻碍的过程。

（5）潜意识机制

弗洛伊德为代表的深层心理学关于人格有过最值得探究的论述。不管是弗洛伊德本人，依旧荣格或阿德勒等人，都对人格的潜意识机制作过种种注释。第5节性格类型（3）

适应改变性格

在众多知名企业的办公场所，你会发觉，在那儿，老总们通常都有每天上网1小时扫瞄行业信息的适应，职员们大多都有列工作打算的适应，部门大多都有开晨会的适应……适应是一种惯性力的使然，他既由个人性格所决定，同时又阻碍着性格的改变。你是不是喜爱迟到、懒床、拖延？记住现在的你确实是你的适应养成的，因为你养成适应，而后适应就养成你。因此，初入社会，你现在要做的确实是找出自己的适应，然后一个个去改变，而且下定决心去改变，找出第一个坏适应是什么，然后花20余天时刻去建立你的好适应、改变你的坏适应。

个性不是天赋的，是在先天生理结构基础上、在后天环境教育阻碍下形成的。个性也并不是不可改变的，它是随着现实的多样性和多变性或多或少地变化着。在个性中具有核心意义的东西，如理想、信念和世界观等随着生产关系、社会制度的变化而缓慢地变化，生活情景、个人一时的心理状态、人的躯体的自然特点、年龄和健康状况也阻碍个性的某些特点。

当你改变自己的适应时，你改变的是你自己，当你没有培养自己一个好适应时，你确实是在培养一个坏适应。因此，开始问自己：为了成功，我应该有哪些适应来关心成功？然后列出第一个之后，你必须花一段时刻去养成那个适应。

1.命好不如适应好

假如没有好适应，你专门难成功；假如没有坏适应，你专门难失败，适应是后天形成的，不是天生养成的。既然你差不多长大成人，没有不人能够阻碍你，只有你自己阻碍你自己，只有你自己能够选择你要哪些适应。

初入社会更要养成以下几种适应，才能使自己的人生更完满成功：

(1)把握机会，立即行动

(2)用心且专注

(3)勤奋

(4)多付出

(5)节俭

(6)善于理财

(7)保持良好的风度

(8)守时

(9)操纵自己的情绪

处处积极，事事进取。当这类人讲他们一生绝大部分差不多上自己操纵时，他们讲得对。专门多人的人生的确有如此巨大的差距。两种人生，本来都有50％是自己不能操纵的，然而通过运用自己的力量，结果出现了巨大的差异。

2.把握机会，立即行动

有一些人，大能够用他们的不幸作为理由，解释他们的一生为何没有成就。“本来我能够做专门多事，出人头地的”这句话，在我们周围常常听到。是某些不幸的遭遇使他们失败吗？不是，是他们不去找寻突破，容许那些不幸去决定他们的命运。

那些不幸不是他们的命运，而只是他们用以决定自己命运的借口而已。

天空掉下来的只有雨点，永久可不能有面包。因此年轻人不要仰望天空，坐等机会掉进你的怀里，只有弱者才会等待机会，优秀的人可不能等待机会的到来，而是查找并攫取机会，把握机会，制服机会，让机会成为服务于他的奴仆。第6节性格类型（4）

一位修士虔诚地信奉着上帝，有一天，他不小心跌入了水流湍急的河里。修士可不能游泳，但他并不着急，因为他相信上帝是可不能放弃他虔诚的子民的，上帝一定会救他的。当他刚刚落入河里时，正好有人从岸边通过，假如他喊救命，是能够得救的。但他想上帝会救他的，因此没喊。当河水把他冲到河流中心时，他发觉前面有一根浮木，假如他用力挣扎几下，是可能被他抓住的，但他想上帝会救他的，因此照样在水中载浮载沉。最后他被淹死了。

修士死后灵魂忿忿不平地质问上帝：“我是如此虔诚的信教士，你什么缘故不救我呢？”上帝惊奇地问：“我还惊奇呢？我给了你两次机会，什么缘故你都没有抓住？”

初踏入社会，不要总是喊：机会!请给我机会!事实上，每个人生活中的每时每刻都充满了机会。你在学校或是大学里的每一堂课是一次机会；每一次考试是一次机会；每一个病人关于大夫差不多上一个机会；每一篇发表在报纸上的报道是一次机会；每一个客户是一个机会；每一次商业买卖是一次机会，是一次展示你的优雅与礼貌、果断与勇气的机会，是一次表现你老实品质的机会，也是一次交朋友的好机会。

在那个世界上生存本身就意味着上帝给予了你奋斗进取的特权，你要利用那个机会，充分施展自己的才华，去追求成功，那么那个机会所能给予你的东西要远远大于它本身。想一想吧，像弗莱德•道格拉斯如此一个连躯体都不曾属于自己的奴隶，尚且能够通过自身的努力最终成为一位杰出的演讲家、作家和政治家，那么，当今的年轻人，与道格拉斯相比拥有无限机会的年轻人，是不是应该做得更好些呢?

只有懒惰的人才总是抱怨自己没有机会，抱怨自己没有时刻，而勤劳的人永久在孜孜不倦地工作着、努力着。有头脑的人能够从琐碎的小事中查找出机会，而粗心大意的人却轻易地让机会从眼前飞走了。有的人在其有生之年处处都在查找机会。他们就像辛劳的蜜蜂一样，从每一朵花中汲取琼浆。关于有心人而言，每一个他们遇到的人，每一天生活的场景，差不多上一个机会，都会在他们的知识宝库里增添一些有用的知识，都会给他们的个人能力注入新的能量。

假如你看了林肯的传记，了解了他幼年时代的境遇和他后来的成就，会有何感想呢?他住在一所极其粗陋的茅舍里，既没有窗户，也没有地板。以我们今天的观点来看，他仿佛生活在荒郊野外。他住的地点距离学校特不遥远，既没有报纸书籍能够阅读，更缺乏生活上的专门多必需品。

确实是在这种情况下，他一天要跑二三十里路，到简陋不堪的学校里去上课；为了自己的进修，要奔驰一二百里路，去借几册书籍，而晚上又靠着燃烧木柴发出的微弱火光阅读。林肯只受过一年的学校教育，处于困难贫困的环境中，竟能努力奋斗，一跃而成为美国历史上最伟大的总统，成了世界上最完美的榜样人物。林肯的生活环境没有给他制造机会，他之因此能够成为美国总统完全靠他自己的奋斗精神，去攫取机会。

伟大的成功和业绩，永久属于那些富有奋斗精神的人们，而不是那些一味等待机会的人们。年轻人应该牢记，良好的机会完全在于自己的制造。假如以为个人进展的机会在不的地点，在不人身上，那么一定会遭到失败。机会事实上包含在每个人的人格之中，正如以后的橡树包含在橡树的果实里一样。

假如一味地认为“我没有机会”，那林肯这位生长在穷乡僻壤茅舍里的小孩，怎会进了白宫，怎会成了美国总统?而同一时代那些生长在有图书馆和学校的环境中的小孩，其成就反不如茅舍里的苦小孩，这又如何解释呢?再看那些出生于贫民窟的小孩们，有的不是做了大银行家、大金融家、大商人了吗?那些大商店和大工厂，有许多不确实是由那些“没有机会”的小孩们靠着自己的努力而创立的吗?

失败者讲，他们因此失败是因为缺少机会，是因为没有有力者垂青，好位置就只好让他人捷足先登，等不到他们去竞争；而有意志的人绝可不能找如此的借口，他们不等待机会，也不向亲友们哀求，而是靠自己的苦干努力去制造机会，他们深知，惟有自己才能给自己制造机会。

在某次战斗胜利后，有人问成吉思汗，是否等待机会来临，再去进攻另一个都市，成吉思汗听了这话，竟大发雷霆，他讲：“机会，机会是要靠我们自已制造出来的。”“制造机会”，便是成吉思汗之因此伟大的缘故。因此，惟有去制造机会的人，才能建立轰轰烈烈的丰功伟业。

我们最大的敌人确实是我们自己！踏入社会，只要能够把“自己”那个敌人打败之后，我们就能够天下无敌了！专门多人都会讲这句话，然而专门少人会去考虑，那个自己的敌人，到底是些什么呢？

简单地讲确实是“懒惰”、“贪欲”、“无上进心”、“借口多”、“急功近利”、“善推诿”、“没有责任感”、“没有时刻观念”、“恶习”、“不良嗜好”、“知错不改”等，总之，凡是阻碍我们个人前进的心态或行为，差不多上自己的敌人。

你是不是如此的人，不管睡得有多香，饮食有多么旺盛，气色有多好，只要有人问你感受如何样，就确信会得到一个透着压抑与沮丧的回答：“不如何样”、“没有什么两样”、“感受专门不行”如此等等。你大概整天沉醉在健康不佳、心情不宁之中。与人交谈，你也只是对自己感兴趣，你会不厌其烦地与他们讨论与自己躯体有关的不良症状，诸如消化不良、胃部不适、头疼发烧、手脚不利索等等，让人避而惟恐不及。

当天气变化，气温多变时，你开始觉得躯体不舒服的适应又来了，看起来自己要生病了，因此你从心理上、生理上做好了生病的预备。哪怕是温暖的天气里，稍有昏昏沉沉的感受，也要运用各种治疗措施，并抱怨个不停。事实上你越是娇惯自己，越抱怨个不停，也就越什么事也干不成，最后整天只能深陷在沙发上或懒洋洋地斜靠在躺椅上度日。

事实上，这种懒散的态度确实是你自己的敌人，它会侵蚀你的意志力，使你萎靡不振，得过且过。假如你想达成自己的愿望，就必须与那个敌人做斗争，克服这种无聊的消极心态。假如你屈从于这些懈怠的坏适应，就不能充分发挥自己的能力，也可不能有所成就。消极的心态确实是你阴险狡诈的敌人，在你稍不留心之际，他就会损害你的雄心，减少你成功的机会。

专门多人误以为一些差不多发生的事便是命运，是因为他们看不清晰其中的关系，事实上，命运是由我们如何对待那些发生了的事而决定的。因此，人生的意义，能够无限地增加，而差不多发生的不幸，与之比较，却是有限而且固定的，不要诉讲你的命运不行，那只是你容许一些不能操纵的事去主宰你而已。第7节性格类型（5）

附录:职业性格测试(看看你是哪种性格的人)

能力在你的职业生涯中当然是特不重要的因素，但是性格往往也是成败的关键。你了解自己的职场性格吗？做一做下面的测试，你就明白答案了。这些测试均由专职心理学家提供。仅用作自我估价及自我诊断,你最后的得分将关心你洞悉自己。

1.选择出与你最符合的一种

a.谈话给自己带来恐惧；

b.不愿出风头；

c.善交谈，善倾听；

d.健谈，常常在谈话中居主导地位。

2.假如单位给你一次免费度假的机会，你会选择去哪里

a.家里；

b.海边；

c.国内旅游胜地；

d.欧洲。

3.选出你最喜爱的消磨夜晚时刻的地点

a.家里；

b.逛街；

c.剧院；

d.交际舞会；

e.酒吧。

4.选出你最喜爱的电视节目

a.老电影；

b.电视谈话节目；

c.现代歌舞剧；

d.生活节目。

5.选择与你相符的一种

a.接陌生人电话时经常感到紧张；

b.不喜爱与陌生人在电话里交谈；

c.能够在电话里专门好地交谈，但依旧希望与人面对面地交流；

d.能够专门自然地与陌生人交流，同时能够表达丰富的情绪。

6.假如站在他人的角度来观看自己会有如何样的感受

a.恐惧；

b.失望；

c.没感受；

d.自豪。

7.你最喜爱下列哪种工作

a.编辑；

b.教授；

c.出纳员；

d.机关领导。

8.你同意人们对社会生活所持的哪种态度

a.每个人都要学会服从，必须依照社会的需要来调整自己；

b.在行动前需要得到他人的认可；

c.信用卡使人们的花费超出了他们的支付能力，不适应使用这些东西；

d.反感中规中矩的人；

e.适应于放纵自己的感受。

在以上这8组问题的备选答案中，从“a”至“e”，人们的性格也是自“内向”趋于“外向”。看看你所选择的答案，是偏“内向”的居多，依旧偏“外向”的居多，以便给自己一个客观的评定。第8节个性塑造法则

性格中的普遍因素

每一个人能够做到的极限，完全取决于我们需要什么。人的一生，要么上升，要么下滑。不同的性格特质有不同的思维。性格百分之四十源自基因，百分之六十源于生活环境。

一个人能力再强，假如性格有问题，也会阻碍他能力的发挥。假如你不能阻碍不人，那你就会被周围的人所阻碍。想乐观，就跟乐观的人在一起。心理学家研究发觉：不良的性格组合是造成失败的重要缘故，例如：敏感、多疑、自卑、急躁、以自我为中心、过分关注不人对自己的评价等。因此，在调整自己的性格时，应该学会将注意力指向外界。

责任心、尽职、可靠、有条理和持久性是达到成功的普遍因素。衣阿华大学心理学家MichaelMount博士讲，“责任心大概能够预测你能想像得到的任何工作的表现。”Mount和他的同事们分析了多达117例关于性格与工作表现的案例。责任心能够用来评判工作的表现，从治理、销售职位到熟练、半熟练的工作。Mount讲，责任心是评价各种类型工作和工作相关标准的性格特点的差不多标准。其他方面的特点只对某些标准或特定职业的工作表现有效。那些更有责任心的人表现得更好，留在工作岗位上的时刻更长。

片酬高达3000万美元的好莱坞巨星史泰龙，年轻的时候在好莱坞跑龙套，一天只挣1美元。为了生活他又到拳击馆去当陪练，每次都被打得鼻青脸肿。后来他立志要当影星，因此四处自我推销，被人拒绝了上千次始终没有放弃。最后，他终于在电影《洛基》中担任主角。并一炮而红，成为“自我超越、坚韧拼搏、个人奋斗”的美国精神象征。在史泰龙的眼里，那个世界没有失败，只是临时没有成功。

西部“牛仔大王”李维斯的西部发迹史同样充满坎坷，充满传奇。他的制胜法宝是：每当受到挫折，遭受打击时，绝不抱怨，同时特不兴奋地对自己讲：太棒了！如此的事难道发生在我的身上，又给了我一次成长的机会。古往今来，愈是成大业者，其精神的力量愈是强大。人的潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土假如您不是在..网站下载此资料的,不要随意相信.请访问.,加入..必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式

美国的研究人员曾对从华盛顿到克林顿的历届美国总统进行了“个性解剖”。他们邀请120位总统传记作者详细回答了600个问题，以便对各位总统的工作能力、个性和行为特点等综合“打分”，并从中归纳出来美国总统们的某些“近似特征”。《今日美国报》披露了上述研究的部分精彩内容。

研究人员表示，专家们依旧通过能找到的文章和传记自行对这些总统们的性格特征进行了深入分析。结果发觉了美国总统的要紧特点，其中最重要的方面包括：有决断力，努力实现更高目标。罗斯福、林肯和里根都专门擅长通过“间接发表意见等巧妙方式”来让大伙儿侧面了解其方法。

研究人员讲，乐观和热情的性格同样是美国总统的必备素养。在1948～1984年间，90%的总统都属因此“比对手更乐观的人”。分析结果表明，那些乐观而且精力充沛的美国总统，比如罗斯福、克林顿和肯尼迪，都比其他人成功。而奉行保守严肃立场的总统则往往表现得不太理想。

比资本更重要的是性格

有位美国记者采访晚年的投资银行一代宗师摩根，问：“决定你成功的条件是什么？”老摩根讲：“性格。”记者又问：“资本与资金何者更为重要？”老摩根一语中的，答道：“资本比资金重要，但更重要的是性格。”

在资本市场，成功的例子鲜见，失败的例子比比皆是，而且失败者大都输在性格上。翻开摩根的奋斗史，你会发觉，假如没有他倔强和敢于创新的性格，可能有再多的资本也无法开创如此伟大的事业。

1998年5月，华盛顿大学350名学生有幸请来世界巨富沃伦•巴菲特和盖茨演讲，当学生们问道：“你们如何变得比上帝还要富有？”巴菲特讲：“那个问题特不简单，缘故不在于智商，什么缘故聪慧人会做一些阻碍自己发挥全部功效的情况呢？缘故在于性格、适应和脾气。”盖茨表示赞同地讲：“我认为沃伦的话完全正确。”

有性格缺陷的人会遇到种种障碍，如缺乏自信而导致沉不住气，或者过于自信而走向偏执；不善于总结经验总是犯同一错误，或者轻易否定自己找不到自己的坐标系等等。伟大的灵魂怎么讲是少数，但成就伟大事业的性格要素专门简单——耐心、理性、平复，只要拥有它，这世界能成就伟大事业的人将会专门多。

有人曾经做过如此一个实验：往一个玻璃杯里放进一只跳蚤，跳蚤会立即轻易地跳出来，再重复几遍，结果依旧一样。接下来实验者再把这只跳蚤放进杯子里，只是同时在杯子上加一个玻璃盖，跳蚤开始依照盖子的高度来调整自己所跳的高度。慢慢地这只跳蚤再也没有撞到那个盖子，而是在盖子下面跳动。一天后，实验者把那个盖子拿掉，跳蚤依旧在原来的那个高度接着地跳。它差不多无法跳出那个玻璃杯了。

看了那个实验，我们应该时常告诫自已：不要自我设限。每天都大声地告诉自己：我是最棒的，我一定会成功！第9节性格掌控策略（1）

永久看得起自己

已故的维也纳心理学家爱佛瑞•艾德纳，在其著的《人生真义》一书中曾讲：“只有不明白得关怀不人的人，其生活才会面临真正的痛苦，甚至伤及他人。人类之因此充满失败，正是由这些人所造成的。”

信心代表着一个人在事业中的精神状态和把握工作的热忱以及对自己能力的正确认知。有了如此一份信心，工作起来就有热情有冲劲，能够勇往直前。因此，有的时候我们也会面对失败和挫折，但这些并不可怕，每当你经历一次打击便会学到一份知识，便积存一次力量和勇气。因此，在任何困难和挑战的面前首先要相信自己。

依莲•格莲妮是苏格兰人，不到30岁便差不多是古典音乐中打击乐演奏的大师，被世界公认为时下打击乐女皇，但是你能相信吗．她竟是聋的！格莲妮8岁时患上一种不详的病，听觉慢慢退化，到了12岁时，差不多成为100％的聋子。然而耳聋没有使她改变自己对音乐的兴趣或者方向，她以优异成绩毕业于伦敦皇家音乐学院。

我们必须承认，生命里的确有许多我们无法操纵的情况，既然无法操纵它们，我们为之而苦恼、担忧甚至沮丧就没有什么意义，倒不如看看我们能够操纵的部分。

人生必须渡过逆流才能走向更高的层次，最重要的是永久看得起自己。

曾经有如此一个故事:农夫的驴子掉进一口枯井里，农夫没方法救出驴子，便请来左邻右舍，想把驴子埋了，以免除它的痛苦。出人意料的是：当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴子将泥土抖落在一旁，然后站到泥土堆上面，然后再站上去。专门快地，这只驴子便上升到井口。

在生命的旅程中，我们也会有陷入“枯井”的时候，脱困的秘诀确实是将“泥沙”抖落掉，然后站到上面去。

职业塑造我们的性格

气质，是一个人生来就具有的心理活动的外在特征。每个人生来就具有某种气质。“一母生九子，九子各不同”，讲的确实是那个道理。它使一个人的全部心理活动都染上了自己独特的色彩和风貌。

一个人的气质，具有极大的稳定性。随着年龄的增长、生活经验的积存、在环境和教育的阻碍下，气质也会发生变化。因此，较之于其他的心理特征，它的变化要缓慢得多。

按照传统的划分，个人气质可分为以下四种典型类型。

多血质（爽朗型）：敏捷好动，容易适应环境。热情并有显著的工作效能，反应迅速，注意力好转移，具有明显的外倾性。

胆汁质（兴奋型）：具有专门高的兴奋性和较弱的抑制过程。直率、热情、精力旺盛，但脾气暴躁、情绪易冲动，心境变化强烈，具有外倾性。

粘液质（安静型）：灵活性差，反应比较迟缓,安静、稳重、坚强，能较好地克制自己，遵守秩序，善于忍耐，情绪不易外露，具有内倾性。

抑郁质（弱型）：其神通过程是弱的，不能忍受太大或太小的神经紧张。情绪体验丰富，他们敏感，细腻，具有内向性。

实际上典型气质类型的人占少数，多数人是属于中间型的或以某种气质为主，兼有其他气质类型。如多血质加粘液质，或胆汁质加多血质、或多血质加胆汁质加粘液质等等。我们判定一个人的气质时，要紧是观看和测定他的气质特点。

气质在人的活动中不起决定作用，但它却阻碍一个人对某种职业的适合性。如在选择无线电通讯专业人员时，注意测定他们的感受能力；选择消防人员、飞行人员时，注意测试他们的耐受性；选择公安、侦察人员时，注意测试他们的灵敏性等等。

进入工作时期后人们在这方面的变化，更多地跟职业有关。而当你在一职业领域深入之后，如此的外形塑造不仅仅是形貌上的变化，更多地则体现在你对事物的看法。

崔健在《自由风格》中举电影《保镖》为例，他讲：那个保镖最后用躯体挡住了子弹，他会讲这是我的职业，我应该比你先死。这事实上意味着，在相同的情况下，假如你不是保镖，你不去挡那颗子弹是无可非议的；假如你是保镖而不去挡那颗子弹，你至少不是一个最好的保镖。

美国轰炸南联盟时，所有的记者都奉命撤离，只有CNN的记者自愿留在轰炸区，所有人都敬佩CNN记者的职业操守，那确实是视新闻为第一生命。而在不同职业中，因为强调“职业操守”而塑造了不同人的不同个性，甚至有的时候，它塑造了你的思维方式。

什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们今后的生活。职业比生活具有更具体也更准确的代表性。能够这么讲，当一个人选定自己职业时，他就选择了自己的生活，选择了自己要做一个如何样的人。第10节性格掌控策略（2）

“包装”个性求生存

1.性格要与职业合拍吗

据某报新闻报道，重庆有一个会计携巨额公款奇妙失踪，近日投案自首。该会计声称，他并非为贪财铤而走险，而是为了报复与自己关系紧张的单位领导。心理学者分析，从他的行为来看，其性格存在诸如做事不计后果、缺乏责任心、偏执等明显缺陷。而这些性格特点恰恰是财会从业人员的大忌。

心理学者还指出，职员的性格应该与职业相匹配，才能使个人能力得到最好的发挥。比如，党政机关单位，比较喜爱性格稳重的学生；外企倾向于招收外向、活动能力强的。

现今的职场中，因“性格与职业”的选择发生错位而导致从业的失败，已逐渐成为职场人士越来越面临的严峻问题。性格并无好坏之分，但性格类型与职业类型的匹配度，却决定了事业的成功与否。

专家认为，只有当性格与职业相匹配，并有能力相支撑时，才能实现自身价值最大化。了解自己的职业气质、能力，分析自己的优劣势，结合自己的教育背景、工作经验，不断调整、完善自己的职业生涯。

性格决定着职业进展的长远。性格若能与工作相匹配，工作中更能得心应手、轻松愉快、富有成就。反之则会不适应、困难重重，给个人的进展和组织造成阻碍。

人是在学习和工作中不断成熟的，而性格与职业有着紧密和全然性的联系。在适应社会过程中遇到性格与职业选择错位的问题时，也是特不普遍和正常的。关键是自己如何针对自身的弱点，努力弥补不足，从而学会操纵自己的情绪。因此那个地点的“操纵”不是“压抑”自己的个性，而是“压制”那些冲动的、不理智的和盲目的情绪。

因此，持反对意见的也不乏其人。反对者认为，职业和性格不是一一对应的关系。性格合适可能对工作有促进，但性格不合适并不意味着就不能胜任某项工作。职业心理测试只能涵盖性格的一部分，职业可改变，但性格专门难改变。实际上，职业要求的是一种素养，而非性格。

依照佛罗里达大学心理学家StephanMotowidlo博士的结论，对工作表现，或者讲是完成任务的效果来讲，传统的一维定义，掩盖了性格和交际能力的重要性，强调了智力的重要性。他倾向于将工作表现一分为二：“完成任务的能力”和“上下承接的能力”。

StephanMotowidlo博士认为，“完成任务的能力”是对能力的一种传统观念：人们完成特定工作的表现如何，比如灭火、教书、写故事。“上下承接的能力”衡量的是与特定的任务没有关系的那些方面的表现，比如志愿活动、额外工作、合作、遵守规章制度和进程，以及对组织目标的认可，这些是与工作表现同样重要的。

StephanMotowidlo博士的研究显示：“完成任务的能力”和“上下承接的能力”对整体的工作表现起着独立的作用。性格对“上下承接的能力”的阻碍甚于它对“完成任务的能力”的阻碍。

2.你的性格成熟吗

被称为人格研究界“第一人”的哈佛教授G.W.欧尔波特（1897～1967年），运用现象学中的观看法研究人格的成熟度，并在他的《人格形态与成长》一书中，提出了成熟人格的六要素，作为“人格成熟的标准”。

（1）自我意识的扩大：人在婴儿时期，只明白爱自己，不久，自我意识扩大到母亲、朋友身上。成人以后，这种自我意识扩及到职业、家庭甚至所属的集团、地域、社会、国家。

（2）和他人的紧密联系：由于自我意识的扩大，关于周围的人，也能建立亲热感及认同感。可不能随便在背后讲人坏话,尊重对方，宽容对方，除了被爱之外，也渴望爱人，而且明白得包容对方的缺点。

（3）情绪的安定：对自己的愤慨、恐惧、激情、冲动，不盲目地压抑，也不钻牛角尖，碰到挫折、不满时具有相当的耐力，可不能乱发脾气、牢骚，也可不能随便责备他人。

（4）具有对现实的知觉、技能：能够正确的认知现实，而且具备解决问题的技能。智慧是成熟人格所不能欠缺的部分。

（5）自视客观——洞察和幽默：以自我为对象，客观地视察，也确实是讲要真正地洞察自己、了解自己。

（6）统一的人生哲学：把自己的人生当作有意义的东西，具有自己独特的人生观，欧尔波特还认为宗教情操及良心，是成熟人格的最差不多条件。第二章客户，我就要管你

第11节推断客户性格类型（1）

研究对方的情绪和性格在销售决策中起到专门重要的作用，即使是教师、大夫、律师和其他专业人士做决策时也会如此。销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些“通用销售法则”用于所有客户。这些“通用销售法则”的问题在于它们专门多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，而对另一些则完全没有效果或收效甚微。

演员型性格的客户

热情是演员型性格的客户的情绪特征之一，这类客户富有热情，爽朗，善于交际、积极乐观、反映迅速、充满制造力；在业务活动中待人接物始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，一起制造出良好的交流思想、情感的环境。但这类客户有时也会显得过分热情，使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

演员型性格的客户多属外向型性格，为人坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取对方的知识、观点，增长见识，培养友谊。

幽默感是这类客户的另一特征，他们的言谈风趣、幽默，能够让人觉得因为有了他们而兴奋、爽朗，并能让人从他们身上得到启发和鼓舞。演员型性格的客户健谈、情绪化、感情外露。因为他们做事是以人为主，因此和他们建立良好的个人关系特不重要。

这种类型的客户追求品牌，求新、求奇、求美的心理较普遍。做决定会有冲动性，易受产品外包装、广告等外部因素的阻碍，对其价值较淡薄。对待此类客户，迎合其心理，介绍新品种的新包装、新特色。利用广告强调品牌的流行性、前卫性。适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在会给世界带来无穷的欢乐，他们对周围的事物都抱以宽容和同意的态度而不苛求什么，健康、爽朗，乐于与人分享他们的欢乐。

结果型性格的客户

这类客户的原则性强、工作有打算、条理分明、思维缜密。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，因此结果型性格的客户具备坚强的性格。他们坚信，只有意志坚决，有毅力，才能找到克服困难的方法，实现业务活动的预期目标。

在与结果型性格的客户交往中最忌粗枝大叶。这是一个竞争的社会，任何一次的疏忽都会导致失败，假如再加上有粗枝大叶的毛病，就会更加危险了。粗心和马虎不仅可能会阻碍到不人的成功，而且还会随时成为不人攻击你的有力佐证。

结果型性格的客户意志坚决果断，行动迅速，目标明确，因此对结果要求明确，不需要过多的细节分析。对待此类客户，应强调结果所能引起的作用和带来的效果。这种类型的客户比较理智，相信自己的推断。喜爱新品种以便获得较大利润。这类客户销售能力较强，对新品种比较渴望，但喜爱自己做推断。销售人员能够依照品种档次推销。高档品种要紧宣传其品牌形象，中档品种则强调安全、品质、价格。此类客户做决策比较快。

结果型客户一般会为了达成目的最终实现而追求完美无瑕：这也一向是他们的行为信条。

结果型的客户对不人要求严格。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于那个世界。他们可不能被内省的默想所分心，因此从可不能从实际行动的世界退缩。他们神采奕奕，随时预备投入新领域。他们对那个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。第12节推断客户性格类型（2）

学者型性格的客户

学者型性格的客户举止自然、大方、不拘束，他们是力量型的客户，领导力强、追求效率、坚持到底、敢于冒险。这一类客户需要代表公司或组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，因此他们专门讲究姿态和风度，力求在任何场合做到举止大方，稳重而端庄。不缩手缩脚、扭扭捏捏，不毛手毛脚、慌里慌张，也不漫不经心或咄咄逼人。他们特不注意自己的一言一行，坐立姿势端正，行走步伐稳健，谈话语气平和，声调和手势适度，一举手一投足都看起来一个有内涵有教养的教授。通过与学者型性格的客户接触，让人感到他们所代表的企业和团体可靠而成熟。

这类客户深思熟虑、善于分析，严肃，有目标，追求完美，有责任心。因此对情况的来龙去脉要求详细、周全、细节化，他们认为，假如过程预备充分，结果一定是完美的。

此类客户，对新产品常持怀疑态度，第一次进新品种时总是认真询问，多方打听。希望商品质量好、价格适中，不易受花哨的包装和广告的阻碍，注重价廉物美。这类型客户人生经历丰富，在与其打交道之前，要熟悉对方的脾气，语气要表示敬重。介绍产品要有耐心，做到简单、明确、中肯，幸免夸夸其谈。预备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时对客户不明白的部分也要充分预备。

学者型的客户，希望不人确信他的能力，即使与工作无关，也能够成为你与他建立友好桥梁的机会。这就需要发挥心思细腻的特点，观看他们最得意的方面，如穿衣品味，爱好兴趣，工作态度，办事效率甚至他那让人艳羡的健康等等，哪怕是不经意的一句话，都能表明你对他的关怀。

专门多时候，学者型客户抨击他人只是出于证实自己的能力。比如他讲你在计算机方面专门笨，而他的确在这方面是个行家，那么与其和他争辩你在这方面并不外行，倒不如承认他的特长和能力，这既会平息冲突，也会让对方在感受你的低调处理的同时有所歉疚收敛。让人三分不为懦。退一步，即使他只想炫耀什么，那么适当的捧他一下，又有什么坏处？

学者型的客户对不人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的考虑者，由于敏感，他们往往会提早发觉一些危机。健康的学者型的客户对每件事都专门擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。

老好人型性格的客户

和气、宽容、有耐性，这确实是老好人型的客户。他们对任何人任何事都能忍耐、不急躁，不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，情愿与不人商量，能同意不人的意见，使不人感到亲切，容易和不人建立亲近的关系。但缺点也显而易见，老好人常常没有主见、患得患失，盲目地相信不人。这类型的客户比较少，然而也不乏其人。老好人性格的客户宽大有气量、宽容处事、善于外交、适应性强、擅对压力。在社交中，他们同意不同观点的存在，假如不人无意间侵害了他们的利益，他们会谅解了不人的过失，同意不人在各个方面与他们不同，使对方感到他们是有气度的人，从而情愿与之交往。

老好人型性格的客户往往是一个耐心的倾听者，对不人的讲话表示兴趣和关切；又是一个耐心的讲服者，使不人愉快地同意他的方法而没有丝毫被强迫的感受。

老好人型的客户性格低调、平和、易相处，因此对人的态度较好，但时常优柔寡断，面对情况和谈判，确实是迟迟不能最终做决定。对待此类客户，要努力关心他们尽快做决定。

有人以为老好人型的客户“好欺负”，事实上，好的性格是可不能被欺负的。好的性格要求要爽朗，至少可不能拒绝不人。好性格要不亢不卑，属于自己的利益一定去争取，侵犯自己的情况一定不同意。对他人的成绩给予赞扬，对他人的错误明白得理解。对自己的利益寸土必争，谁要是侵犯他们了，一定不轻易放过，这类客户有时是一只“刺猬”，不主动攻击不人，然而谁要是想侵犯他们，那么一定要受到严厉的惩处。

老好人型的客户，对不人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者。情绪稳定，和气，乐观，让人安心。他们支持不人，有耐性，好脾气，不自夸，老好人有可能也会是个真好人。

这四种性格特征就好比是四副有色眼镜，每个人所戴的眼镜不同，他所观看世界的角度也就有所不同。当你了解了性格的规律性，就能够乐观地同意不人的天性，对不人变得豁达、宽容起来。

需要注意的是，性格并没有好坏之分，不同的性格和不同的策略与原则，在迈向成功的道路上也会有不同的选择。同时，没有一个人是100%的属于某一种类型。人的性格并不仅仅表现为简单的四种类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的性格就要紧表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。

下面是一个例子，让我们看看不同类型性格的客户在遇到同一问题时的不同表现。

客户不同意再购买大量钢材，缘故是钢材价格突然上涨。

演员型性格的客户：不再跟你合作，表示不满。

结果型性格的客户：赶忙去找另一家供应商。不放弃追求。

学者型性格的客户：苦思冥想，靠什么方法，讲什么道理，能够到达目的。

老好人型性格的客户：软磨硬泡，死缠烂打。第13节接近不同性格的客户（1）

你明白此次访问客户的要紧目的吗？

在见客户时你做了哪些预备工作？

在见你的客户前，你通过不人了解过他的一些情况吗？

在与客户面谈的时刻里，你发觉是你讲的话多，依旧客户讲的话多？

……

接近不同性格的客户是一门学问，其中也有许多的决窍。例如：客户性急，心直口快且善变的话，就专门有可能在一时之冲动而下决定。这时，我们就要平心静气地做出推断：客户是否是确实需要，依旧一时冲动的决定。

有的客户生性多疑，事事考虑周到，不易获得其信任。这时我们就要对产品有深刻的认识，随时预备答复各种质疑，耐心提供大量充实可靠的资料，关心客户做出决定。

还有沉默寡言的客户，他们缺乏表情，态度冷漠，其内心令人难以捉摸。那么做为销售人员，不能因其冷淡的态度而失望，应尽量附和他，不要讲太多不必要的话，请他对你的问题或产品发表意见或批判，反而会取得出乎意料的效果。

在一些讲销售的理论文章中，我们经常能够读到许多精辟的论点，比如：一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，这句话能够给我们带来许多积极考虑。

在销售过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题，而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏沟通，许多情况往往会事倍功半，甚至半途而废，一无所获。沟通确实是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。沟通的目的是让对方清晰你的思想，取得共识。

假如客户专门情愿同意你的意见，并付诸行动，证明你的行为是有效的，沟通是成功的。失败的沟通会拉大彼此间的距离，导致防备心理越来越重，沟通的难度也就越来越大。

接近客户是最容易遭到拒绝和挫折的时期，太多的销售人员对接近客户的挫折无法释怀。放开你的胸怀，把每次接近客户当做考验自己的机会，假如失败，分析并记录你失败的缘故，把它当做你下次改善的经验。

不管是从服务销售依旧产品销售，良好的沟通技能是营销的基础。尽管沟通是人类具备最差不多、最普遍的天性，然而在销售过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，每一个人都有自己的性格，在职场上，我们经常会因为性格问题与客户产生冲突、误解、拒绝等负面关系。对此，最好不要试图去改变你的客户，你要做的是学会和不同性格的客户相处。

成功接近客户的三种方式及技巧

有了见客户的方法之后，要如何落实，将讲话变成有推动力的武器呢？假如闲谈，十个小时也不够。应该一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震撼力。要迅速引起对方的注意力及兴趣，首先要做到的是让你的话具有震撼力。

也许最残酷的惩处确实是在商场，一句话讲错，便失去了一笔生意。在百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起你远离那个公司，失去的又何止一笔生意。讲话不是随意讲的，是通过考虑和精心组织、系统分类才讲出来的，如此才会产生震撼力。

邓亚平拿下多次世界冠军，她身材矮小，甚至没有人认为她能够在那个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，邓亚平靠勤奋和苦练获得了成功，她每天要比不人多练二个小时，同时为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。术业有专攻，苦练是基础。你想成功吗？将原来生硬的讲话和表情，变成自然，便是苦练的结果。天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本领的销售人员，因为他们有一百多个借口解释失败。成功人士只有一个缘故，不明白偷懒，依靠勤奋由不明白变成专家能手。

新手在开始做业务时，喜爱单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，像如此初次访问客户就像是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”一样。难怪客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的情形。第14节接近不同性格的客户（2）

在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败——这是成功销售人员共同的体验。在专业技巧上，明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时刻见面，或想约客户参观演示。

大致讲来，接近客户要紧有三种方式：

1.电话

随着电子商务的进展，电话已不仅仅是通讯的工具，更成为市场营销、商务拓展的重要工具。电话已成为当前商界中必不可少的沟通工具，相隔千里谈生意，靠的确实是电话行销。和一般人员推销的成本相比较，电话行销可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。打电话找生意差不多是一个潮流，一种不能抗拒的方法。这门技术，将会为你打开创业之门，令你终生富有。因此在学习的时候，要抱着认确实态度才有好的收获。要充满活力、信心、热情和兴趣。打电话动作简单，三岁小孩都明白。但电话对销售人员来讲，那个不到200克的听筒看起来千斤重一般。

在利用电话为客户服务的技巧中，第一个是要有效地利用提问的技巧。专门多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中专门多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了了解当时客户的问题，提问的目的只只是是给客户提供一种发泄的渠道而已。

有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？专门简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方你自己的目的，便完成了电话找客户的过程。打电话尽管简单，但却要一定的胆识，尽管客户可不能从电话中向你吐口水或者咬你一下，然而关于初入行的销售人员来讲，有时坐在椅子上看着电话足足两个小时，总是拿不起它。什么缘故呢？缘故是怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着你的电话。

你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要特不清晰，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能差不多上徒劳无效的。池塘里面有特不多的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？要先观看，你想得到的那种鱼大多集中在什么地点，不要没有目标的胡乱钓鱼。

我们用三个月来作尝试，假如你能够在三个月的时刻内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨三十五位客人，三个月之后，你会发觉你找到了财宝的源泉，一本公用电话本，事实上是我们的金矿。

一般来讲，打电话找人的时刻，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的沟通时刻，比方讲：

①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；

②主妇最好是早上10点至11点；

③销售人员最闲的生活是热天、雨天或冷天；

④行政人员10点半后到下午3点最忙；

⑤教师最好是放学的时候；

你必须明确此次电话访谈的目的，要明白你想通过此次电话访谈得到什么。在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计。给一家公司的多个部门打电话，这不仅能够帮你找到正确的访谈对象，还能够关心你了解该公司的组织运行模式。假如你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有关心。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等差不多上能够进行首次接触的部门。

在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。假如受访者现在专门忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时刻。电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，现在应询问受访者是否需要离开或进行处理，这表明你对受访者的尊重。最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。

打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，整个月的成绩，决定于每天的工作成绩，每天的工作成绩又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。因此，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只能是浮夸而不踏实，没有成绩的。

电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜爱听你推销的，当对方掷下电话的时候，你最重要的是保持冷静，对方讲“不”的时候，你要微笑着讲多谢，然后才轻轻挂上电话。第15节接近不同性格的客户（3）

打电话尽管不难，但也有些方法是要注意的。我们在那个地点列举一些，供大伙儿参考。

(1)要幸免的适应

打电话的目的是找一个见面的机会。不要在电话里过多地介绍产品，一定要保持奇妙感，见面再谈，千万不能在电话里讲得太详细，假如你在电话里什么都讲清晰了，客户还想见你吗？

不要在电话里进行批判。

不要和客户发生争吵。

不要在电话里口若悬河地演讲。谈得太多是销售人员的大忌。

切勿在打电话时吃东西，要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想像对方确实是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，幸免讲话含混不清，同时给人专门不稳妥的感受。

打电话时不要玩弄东西。例如钢笔、名片夹之类。

坐姿要正，不要东倒西歪。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

打电话时先等客户挂电话，然后轻轻放下电话，是接听电话的差不多礼仪。不等客户先挂电话，会让客户觉得销售人员缺乏礼貌。客户认为销售人员的态度恶劣，还没等她咨询完有关情况就把电话挂了。而销售人员可能只是无意识的不良适应。

(2)要做的预备

打电话找生意，看起来上战场一样，越有预备，越有结果。

把所有预备拨电话要讲的资料预备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，假如你能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以你为知己。

将所有打电话时要用的文具预备妥当，方便随时应用，例如签字笔，笔记本。关于初次尝试相交的朋友，在未念熟对白之前，是专门难开口的。假如照着讲稿去读，便比较方便一些。

在单独打电话时，要耐得住寂寞，任何一个外人，都会令你紧张和分心，切勿让旁观者骚扰你。

选择适当的时刻去找客户。客户承诺见面的话，及时确定见面的时刻和地点。在挂断电话之前，再重复见面的时刻和地点以核实。

将要讲的内容操练纯熟，投入自己的情绪，讲话才能够产生效力。只是照单宣读，便会失去一种感情，专门难打动不人。

打每个电话的时刻，以不超过3分钟为限，每天拨电话时刻总和以2小时为限。假如工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。

(3)讲话的态度

要慢，口齿清晰。你自己自然明白你在讲什么，然而对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是要求互相沟通的，你自己是专家，不人可能是第一次接触，太快太急是没有结果的。

热情。作为一个销售人员，目的是给不人介绍一套好的产品，假如你自己没有因中意而产生的感受，讲话便欠缺了一种诚恳力。你想成功，便要通过讲话的热情去感染对方。

讲话要充满笑意。当你开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个快乐的人，不是要贴钞票买难受。

许多人都有如此的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发觉他（她）与你想像的完全不一样。人都有一种适应，确实是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种适应关于客户服务人员来讲是至关重要的。你必须要用声音塑造自己的形象。让客户觉得通过声音感到你确实能关心他。因此，你需要用全身心去讲话，而不管是否面对客户。做到这一点专门难。实际上专门多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如让你的声音抑、扬、顿、挫；或者是通过声音表现你的热情与自信，一个和气、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障；还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调等等。假如你达不到如此的标准，就应该练习再练习，直到达到自己的要求。

(4)电话接通后的技巧

一般而言，第一个接听电话的是总机，你必须简短地介绍自己，要有礼貌地用坚决的语气讲出你要找的客户的名称；接下来接听有可能是你真正想要交谈的客户，而他们也许会回绝他们认为不必要的电话，应在最短的时刻，引起潜在客户的兴趣。要让对方感受你要和他谈论的情况专门重要。

依据你对潜在客户事前的预备资料，对不同的客户应该有不同的访问理由。假如你打电话的目的是要和潜在客户约时刻会面，不要用电话谈论太多有关销售的内容。因为电话不适合销售、讲明任何复杂的产品，你无法从客户的表情、举止推断他的反应，俗话讲，“见面三分情”，只是通过电话，你专门容易遭到拒绝。在达到你的目的后应赶忙结束电话交谈。预备下一次的访问。

正像任何重复性工作一样，在相邻的时刻片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好。你将会发觉，你的销售技巧将随着销售时刻的增加而不断改进。第16节接近不同性格的客户（4）

2.直接的访问

直接的访问确实是直接到客户那儿去，那个地点也牵扯到陌生访问。先让我们看看下面两个接近客户的范例，你可比较一下。

范例①

杰克：有人在吗？我是ECW公司的销售人员杰克。在百忙中打搅你，想要向你请教有关贵饭店目前使用空调机的情况？

老总：我们店里的空调机出了什么毛病吗?

杰克：并不是有什么毛病，也许它们差不多到了需要更新的时候。

老总：我们店里的空调机状况专门好，使用起来还像新的一样，我不想考虑换台新的。

杰克：对面饭店里的老总克里斯已更换了新的空调机呢。

老总：不行意思，目前我们没有这种需要，今后再讲吧！

我们来看看另一位销售员是如何接近客户的。

范例②

切尔：您好。我是EWC公司销售人员切尔，我是本地区的销售人员，经常通过贵店。看到贵店一直生意差不多上那么好，实在不简单。

老总：生意并不是那么好，你过奖了。

切尔：我也常常到不家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的老总克里斯，对你的经营治理也相当钦佩。

老总：他是如此讲的吗？克里斯经营的店也是特不的好，事实上他也是我一直为目标的学习对