铁路车站各岗位服务礼仪课件

铁路车站各岗位服务礼仪项目铁路车站各岗位服务礼仪项目11.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.

售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经有统计显示，旅客对于售票窗口的评价90%在于售票员的态度。伴随着计算机售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.售票窗口1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.

（1）着规定的工作服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁、整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）面对旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。（4）售票时，要做到准确无误；对于旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。（5）业务熟练，工作有序，讲求效率。售票员服务礼仪规范如下：1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.（1）着规1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平。在验票服务岗位上，验票人员也应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.验票是1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。（2）验票中微笑着面对旅客，说话的语气应平和、吐字清楚、态度和蔼。（3）如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票，然后进站吗？”1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.（1）着统一1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映出车站的服务水准。1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.1.2安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪1.

（1）着装统一。（2）举止彬彬有礼。（3）为旅客着想。（4）学会使用“对不起”。1.2安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪1.（1）着装统1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.

候车大厅里客流量大，人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是铁路客运服务中关键而艰难的一个方面。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（1）候车大厅服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。③随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。④应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（1）候车大1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（2）售货服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参谋”。⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（2）售货服1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.

自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。（1）符合岗位规范。①上岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②工作中保持站立服务，做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、思想集中。1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.自然流畅、1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.

（2）态度热情。①热情接待每位中外旅客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。②学会察言观色，善于利用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。③不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。（3）正确引导。①使用正确的引导手势。②使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.（2）1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.

车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”。1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.

因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇报，千万不能一推了之。1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。客运值班员要成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎、口气婉转、态度诚恳、谦逊有礼。客运值班室服务礼仪2.客运值班室1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：（3）对于旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对于自己能答复的问题，绝不推托给其他部门去解答。（4）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。（5）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：1.4贵宾室服务礼仪

如果说车站是铁路运输服务的“窗口”，那么贵宾室就是“窗口”中的亮点。贵宾室是车站服务中的一个重要岗位。它的重要不仅体现在这里是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是它可以引导客运服务的方向与潮流，服务质量的好坏、服务水平的高低在一定程度上影响铁路的整体形象。一名贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。1.4贵宾室服务礼仪如果说车站是铁路运输服务的1.4贵宾室服务礼仪

（1）着装要求。贵宾室的服装有特殊要求，车站一般有统一、靓丽而端庄的制服，服务人员不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。（2）仪容仪表。发型要梳理得整齐，保持清洁。蓬头垢面地为旅客服务，会给人以懒散、萎靡不振的感觉。贵宾室礼仪规范1.1.4贵宾室服务礼仪（1）着装要求。贵宾室的服1.4贵宾室服务礼仪

（1）热情地招呼：“您好！”或“您好，欢迎光临指导。”（2）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“小姐”“首长”等；还应多用雅语，如用“贵姓”来代替“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。（3）当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候，大声说话是很不礼貌的。（4）旅客在候车时，服务人员应尽量减少对旅客不必要的打扰，如旅客不需要提供服务，服务人员之间应做好交接工作，避免重复询问。谈吐文雅且彬彬有礼2.1.4贵宾室服务礼仪（1）热情地招呼：“您好！”或“1.4贵宾室服务礼仪

（1）接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（2）为贵宾端送茶水要及时，并注意将茶杯轻轻地放在宾客座位旁的茶几上。在展现服务魅力的背后，不仅要有优秀的心理素质、高尚的品德修养，还要有娴熟的服务技能。贵宾室服务人员掌握的服务技能越多，就越能体现车站服务水平，而这些服务技能又往往来自日常的积累与实践。服务符合规范3.1.4贵宾室服务礼仪（1）接待贵宾时，保持精神饱满，1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪1.

站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时，特别是客流量大的时候容易混乱。同时，由于站台上车来人往，容易发生安全事故，因此，站台服务要将安全与礼仪相结合。1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪1.1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。上岗时要求不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男性工作人员不留胡须、长发，女性工作人员的头发不过肩。（2）及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。站台服务礼仪1.1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（1）着统一1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（3）迎接列车时，车站工作人员要足踏白线，双目迎接列车的到来，从列车进入站台开始到列车停靠站台为止。（4）立岗姿势要求挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿态要端正。在工作中不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或裤兜里。站台服务礼仪1.1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（3）迎接列1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（5）在列车进站前，要维持好站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车。要时刻注意旅客的安全，个别旅客如站得离铁轨较近，要提醒他们站在安全线以后，以防列车进站时出现安全事故。（6）列车员验票时，要配合列车员组织旅客排队验票、上车，防止发生安全事故。（7）列车离开车站时，要足踏白线，目送列车直至开出站台为止。站台服务礼仪1.1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（5）在列车1.5站台和出站口服务礼仪出站口服务礼仪2.

出站口是车站服务的最后一个环节，其服务礼仪依然不容忽视。在旅客下车后，出站口的卫生环境，工作人员的精神面貌、仪容仪表，以及收票、验票的服务动作、语言，都会引起旅客的注意，都能给旅客带去不同的感受。1.5站台和出站口服务礼仪出站口服务礼仪2.1.5站台和出站口服务礼仪

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。（2）精神饱满地站在岗位上，微笑着向旅客致意，给旅客亲切和热情的感受，让他们感到受人尊重。（3）在收票、验票的过程中，要言谈、举止高雅，态度亲切。出站口服务礼仪2.1.5站台和出站口服务礼仪（1）着统一服装，做到仪表1.5站台和出站口服务礼仪

（4）接票时，应主动伸手去接，认真地看清票面。在车票上做好标记后，及时还给旅客。注意，不要毁坏印有票价的部分。（5）如遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。切不可与旅客争吵或讽刺、挖苦旅客。因为当众出丑会令旅客难堪，激起他的逆反情绪。（6）验票时如遇到老人、妇女、儿童，要适当注意，协助他们尽快出站。出站口服务礼仪2.1.5站台和出站口服务礼仪（4）接票时，应主动伸手去谢谢观看！项目谢谢观看！项目28铁路车站各岗位服务礼仪项目铁路车站各岗位服务礼仪项目291.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.

售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经有统计显示，旅客对于售票窗口的评价90%在于售票员的态度。伴随着计算机售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.售票窗口1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.

（1）着规定的工作服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁、整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）面对旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。（4）售票时，要做到准确无误；对于旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。（5）业务熟练，工作有序，讲求效率。售票员服务礼仪规范如下：1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1.（1）着规1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平。在验票服务岗位上，验票人员也应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.验票是1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。（2）验票中微笑着面对旅客，说话的语气应平和、吐字清楚、态度和蔼。（3）如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票，然后进站吗？”1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.（1）着统一1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.

（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映出车站的服务水准。1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2.1.2安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪1.

（1）着装统一。（2）举止彬彬有礼。（3）为旅客着想。（4）学会使用“对不起”。1.2安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪1.（1）着装统1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.

候车大厅里客流量大，人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是铁路客运服务中关键而艰难的一个方面。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（1）候车大厅服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。③随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。④应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（1）候车大1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（2）售货服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参谋”。⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（2）售货服1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.

自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。（1）符合岗位规范。①上岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②工作中保持站立服务，做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、思想集中。1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.自然流畅、1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.

（2）态度热情。①热情接待每位中外旅客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。②学会察言观色，善于利用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。③不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。（3）正确引导。①使用正确的引导手势。②使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.（2）1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.

车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”。1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.

因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇报，千万不能一推了之。1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。客运值班员要成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎、口气婉转、态度诚恳、谦逊有礼。客运值班室服务礼仪2.客运值班室1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：（3）对于旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对于自己能答复的问题，绝不推托给其他部门去解答。（4）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。（5）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。客运值班室服务礼仪2.1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室的服务礼仪规范如下：1.4贵宾室服务礼仪

如果说车站是铁路运输服务的“窗口”，那么贵宾室就是“窗口”中的亮点。贵宾室是车站服务中的一个重要岗位。它的重要不仅体现在这里是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是它可以引导客运服务的方向与潮流，服务质量的好坏、服务水平的高低在一定程度上影响铁路的整体形象。一名贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。1.4贵宾室服务礼仪如果说车站是铁路运输服务的1.4贵宾室服务礼仪

（1）着装要求。贵宾室的服装有特殊要求，车站一般有统一、靓丽而端庄的制服，服务人员不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。（2）仪容仪表。发型要梳理得整齐，保持清洁。蓬头垢面地为旅客服务，会给人以懒散、萎靡不振的感觉。贵宾室礼仪规范1.1.4贵宾室服务礼仪（1）着装要求。贵宾室的服1.4贵宾室服务礼仪

（1）热情地招呼：“您好！”或“您好，欢迎光临指导。”（2）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“小姐”“首长”等；还应多用雅语，如用“贵姓”来代替“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。（3）当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候，大声说话是很不礼貌的。（4）旅客在候车时，服务人员应尽量减少对旅客不必要的打扰，如旅客不需要提供服务，服务人员之间应做好交接工作，避免重复询问。谈吐文雅且彬彬有礼2.1.4贵宾室服务礼仪（1）热情地招呼：“您好！”或“1.4贵宾室服务礼仪

（1）接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（2）为贵宾端送茶水要及时，并注意将茶杯轻轻地放在宾客座位旁的茶几上。在展现服务魅力的背后，不仅要有优秀的心理素质、高尚的品德修养，还要有娴熟的服务技能。贵宾室服务人员掌握的服务技能越多，就越能体现车站服务水平，而这些服务技能又往往来自日常的积累与实践。服务符合规范3.1.4贵宾室服务礼仪（1）接待贵宾时，保持精神饱满，1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪1.

站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时，特别是客流量大的时候容易混乱。同时，由于站台上车来人往，容易发生安全事故，因此，站台服务要将安全与礼仪相结合。1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪1.1.5站台和出站口服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。上岗时要求不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指