关于国有企业网络舆情风险防控机制创新研究的思考

关于国有企业网络舆情风险防控机制创新研究的思考国有企业因其规模巨大，相关舆情更容易引起广泛关注。负面舆情会给企业形象、公信力带来损害，影响企业长期稳定发展，甚至影响社会稳定。妥善处置线上舆情，尽可能降低网络舆情的负面影响是企业舆情工作的主要目标。从舆情事件的发展阶段来看，可以分为舆情潜伏期、舆情传播期、舆情爆发期、舆情消退期四个时期，在舆情事件发展的不同时期有不同的处置应对方式。面对当下的网络舆情态势，企业可以通过建立完善的舆情风险防控机制，增强应对风险的能力，削弱舆情带来的负面影响，维护企业的公信力。一、当前网络舆情风险防控面临的新形势（一）网络媒体用户通过互联网参与公共事务的积极性进一步提高当前，互联网已经成为网民参与公共事务讨论，进行舆论监督的重要载体和工具。第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，网民规模稳步增长，人均上网时长保持增长。互联网是原生态民意的传播出口，网民数量的增长意味着网民和公民的身份重合度越来越高，网络民意已成为不容忽视的力量。近年来，热门舆情事件在经历潜伏期爆发时，往往能在极短的时间内获得极高的关注度，在不同社交媒体、不同网民群体之间不断发酵，呈现出热度奇高、体量大的特点。同时，线上的舆论对线下的现实社会的影响力进一步扩大。网民群体已经意识到网络是维护自身权益、监督公权力的利器，他们不仅在网上发表观点、表达态度，更会对事件中的责任方提出明确要求。网民逐渐从被动的旁观者转向能够影响事件进程的主动参与者。（二）自媒体行业乱象丛生，传播秩序日益复杂化由于科学技术的变革和互联网的高速发展，信息的传播模式从传统媒体时代到新媒体时代，再过渡到现在的自媒体时代。自媒体改变了受众只能被动接收信息的传播方式，将传播者的范畴扩大到了每一个拥有智能终端、能够使用网络技术的普通人。狭义上，自媒体指以单个的个体作为新闻制造主体而进行内容创造的，而且拥有独立用户号的媒体。因此自媒体一般都带有强烈的个人属性，创作的内容具有鲜明的个人特质。后真相时代的来临，理性客观的探讨让位于偏激的、情绪化的观点输出。自媒体让“人人都成为记者”成为可能，但并非人人都具备媒介素养。一方面，自媒体从业人员为了流量，存在夸大事实、营销炒作、传播谣言等问题；另一方面，情绪化观点的表达容易让普通网民陷入二元对立的思维框架中，偏好站队和“贴标签”，挤压理性讨论的空间，从而导致在应对舆情事件时，引导舆论愈发艰难。（三）互联网视频内容监测难点重重目前，短视频已经成为人们接收信息、娱乐消遣的主要方式。短视频准入门槛低、试错成本低，正成为当前信息传播、舆论生成的主要渠道。但由于主体素养、视频质量、传播形式等局限性，理性、深度的内容往往难以传播，情绪化的观点却大行其道。短视频正契合了当下网民移动化、碎片化、快节奏的阅读模式，成为网络舆情策源地与发酵池的特点也在进一步凸显。同时值得注意的是，短视频成为虚假信息与舆情反转的重要平台。单纯为了吸引流量，拼凑剪辑、剧本摆拍等现象频频发生。由于视频监测的运算量极大，目前在启用短视频舆情监测时，主要通过界定视频中出现的关键文字加以判断。如果视频配文没有涉及关键词但又与舆情高度关联时，系统则难以捕捉，这很有可能导致不能及时发现甚至遗漏舆情，从而加大舆情风险防控的难度。二、当前国有企业在网络舆情风险防控中存在的问题（一）企业对舆情认知不够科学网络媒介的诞生，改变了传统的话语传播路径和话语交锋方式，大众被赋予了一定的话语权。企业过去很长一段时间内只能依赖传统媒体开展宣传工作，面对新形势未能转变工作思路，未能清楚认识到网络舆情对现实的影响程度。部分企业面对网络舆情时倾向于冷处理，期望舆论热度自行下降，从而错过了处理危机、引导舆论的最佳时机。舆情事件本身并不会一直占据人们的注意力，只要时间够长，总能自行消退，但未能得到妥善处理的舆情就像一颗定时炸弹，始终存在风险隐患，同时重创企业形象，对企业长期的发展十分不利。这说明企业对网络舆情的认知不够科学，处理舆情的理念相对落后。（二）企业分析研判、处理舆情的能力不足企业对舆情的感知力不够，错失舆情处置的最佳时机，陷入被动的局面。在回应舆情时，有的企业抱着息事宁人的态度，发布通报态度不诚恳，回避关键问题，回应的文本内容充满了官话、套话，将网民置于对立面，被网民指出从而引发新一轮舆情危机，导致企业形象更加难以挽回。企业舆情常牵涉多个部门，各部门面对媒体采访口径未能统一，随意接受采访，随意发声，导致与官方信息不一致，自损企业的公信力。大部分企业都搭建了自己的新媒体矩阵，但平时并不重视新媒体账号运营，不理解互联网思维和新媒体的运营逻辑，导致在应对舆情时无法很好地发挥新媒体的作用。（三）企业体系化舆情防控机制有待健全从舆情事件的发展历程来看，舆情工作一般分为监测舆情、分析研判、处置应对、善后修复四个步骤。其中舆情监测工作处于重中之重，得益于大数据技术的发展，目前企业大多借助第三方舆情监测系统来完成日常的舆情监测工作，大大提高了工作效率和工作质量。但分析研判、处置应对、善后修复等工作并未受到足够重视，舆情工作只重视监测，不重视后续处置，本末倒置。应对舆情的工作流程不够细化、精准，实际舆情处置效果不佳。三、完善国有企业舆情风险防控机制舆情监测是舆情工作的前端。当前企业舆情监测基本依赖自身研发或第三方机构提供的监测系统，然而后续的分析研判、处置应对、善后修复工作存在环节缺失的问题。细化舆情工作的各个步骤，完善舆情风险防控机制，能够增强企业网络舆情防范能力。（一）完善舆情分析预判机制在舆情事件传播期，企业可以建立信息筛查机制、案例比对机制和事前研判机制，以增强舆情分析研判能力。1.信息筛查机制信息筛查主要是从三个方面对舆情信息进行筛查。一是对舆情信息的真实性进行筛查。为保证预判舆情和回应舆情的准确性，首先要识别信源的真实性。研判人员应借助专业的舆情分析系统确定信息来源，通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。二是对舆情信息的风险性进行分析，评估监测到的信息是否会引发舆情危机、会带来何种舆情危机及舆情危机会带来何种后果。对于已经出现的舆情事件，将其风险分类并定级，为后续制定干预措施提供参考。三是准确识别舆情信息中蕴含的社会情绪。后真相时代，网民的反馈中蕴含了大量的情感信息，把握住潜藏在内容层面背后的网络受众心理、动机、诉求等多方面因素，是后续分析研判、处置应对的重要参考依据。2.案例比对机制案例比对机制即搭建专属于企业自身的舆情事件的数据库，为研判舆情提供基于真实案例的参考和依据。舆情数据库的搭建需要在日常处置舆情后，从事件原因、事件特点、事件后果、事件启示进行复盘，并形成舆情分析报告。舆情分析报告主要内容应包括事件概况、传播分析、舆论观点、不利影响、问题对策。当有新的舆情风险事件出现时，通过与相似案例对照，能够便于发掘事件苗头、归纳舆论观点倾向、掌握公众态度情绪，最终进行趋势预测和采取最优应对措施。3.事前研判机制国有企业规模大，其生产经营、人事变动等方面都受到大众的广泛关注，甚至有的企业自带话题属性，一举一动都能引发舆论讨论。企业对任何面向社会的重大事项进行决策时，应提前分析该事项决策公开后可能带来的舆情风险，做好相关舆情研判，以增强舆情风险的可控性。对于风险程度高、风险危害结果严重的事件，要提前研究应对措施，确定主要责任人，并做好应急预案，以提高舆情响应的速度和精准度，同时注意预判、防范可能出现的衍生舆情。（二）完善舆情应对处置机制舆情事件爆发期，主要应对措施为正面信息发布和进行舆论引导，并对事件进行追踪，防止出现衍生舆情。为增强舆情处置能力，企业应当建立信息发布机制、协同引导机制和动态追踪机制。1.信息发布机制舆情处置工作的第一步关键在于信息发布。企业自身要主动拥抱新媒体，重点将企业的微博、微信公众号、短视频平台纳入信息发布的渠道，第一时间占领舆论阵地，构建立体全覆盖的互联网舆论场［4］。将传统媒体和新媒体相结合，充分利用线上线下的主流媒体，让真相的声音传播得更快、更广，防止谣言滋生和蔓延。提升信息发布水平，充分利用当下媒体融合的信息传播特征，转变话语传播方式，创新符合新媒体语境的表达，及时发布信息，让公众能够第一时间了解事件真相。建立新闻发言人制度，降低回应时引发次生舆情的风险。2.协同引导机制舆情处置的第二步为引导舆论。对于新闻媒体及其从业人员，不要害怕远离，而要主动亲近，强化社会协同，培养“意见领袖”。网络“意见领袖”的影响力比现实“意见领袖”更加广泛和深刻。主动和媒体人、记者、网评员、网络大V、网络博主结成联盟，团结体制内外的网络“意见领袖”，培养能够稳定长期合作的“意见领袖”。不定期邀请舆情专家、网评员开展舆情知识讲座、培训，既能提升相关工作人员的舆情管控意识和舆情处置水平，又能与之加强日常联系。3.动态追踪机制当舆情事件进入热度消退期，人们对事件的关注度会随着时间的推移而降低，舆情事件会自行淡出人们的视线。但有时一些关联程度较高的舆情并非就此戛然而止，由于风险的不确定性、反复性和变动特征，因此一旦有新的诱因或关联性的事件发生，网络舆情极有可能“死灰复燃”，再度成为热点，或引发新的舆情。舆情爆发期过去后，仍需对该舆情事件进行持续追踪。重点关注舆情处置措施实施后网络舆论发生了何种变化，重点关注网络媒体、网评文章及各平台点赞量最高的网民评论，整合舆论观点，以决定下一步舆情处置的方向和策略。（三）建立舆情善后修复机制舆情事件热度逐渐降低，慢慢淡出公众视线，并不意味着舆情工作完全结束。在舆情消退期，企业对舆情事件进行复盘，总结经验教训，能够进一步增强企业处置舆情的实战能力，弥补机制流动，完善舆情工作流程。1.复盘机制舆情事件复盘主要是为了检查在应对处置时存在的优缺点，可以帮助舆情工作者将经验更科学、更规范地转化为能力，有利于提高识别和分析风险的精准度，增强舆情风险防控意识。舆情复盘重点要分析舆情出现的深层次原因，厘清社会情绪和社会期望，总结事件带来的问题和影响；总结防控舆情风险时的经验和教训，改进舆情风险防治方面存在的问题。审查当前的舆情防控机制是否完备和符合现实需要，评估当前舆情工作人员的能力能否满足舆情发展的现状和需要。撰写舆情复盘分析报告，并纳入舆情风险事件案例库。2.形象修复机制每一次的舆情事件都会对企业形象造成不同程度的损伤，若不及时修复，企业的负面形象会不断在大众心中被强化，一旦再有类似事件发生，大众很容易将该事件和企业相关联，极易导致企业陷入舆论漩涡，再次面临舆论危机或引发更严重的后果。因而平时就应重视新媒体矩阵的运营，善用互联网思维，创新工作方式，新媒体和传统媒体双管齐下，打造企业品牌，塑造企业形象，以强化企业在大众心中的正面形象。正面形象深入人心后，能与负面事件形成对冲，降低舆情事件的负面影响。危机某种程度上也意味着转机。负面舆情出现时，经过适当处置，可以将舆情危机转化成形象修复的转机，可能成为一次正面宣传的机会，此时修复形象能够实现效果最大化。四、结语国有企业是国民经济发展的中坚力量，是中国特色社会主义的支柱。国有企业需要走出国门参