营销2班蔡亮开题报告

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业湖南中医药大学毕业论文（设计）开题报告论文题目：探析酒店个性化服务系别人文信息管理学院专业市场营销班级08级市场营销2班学生姓名蔡亮学号2指导教师朱庆华毕业设计（论文）开题报告表论文题目探析酒店个性化服务一、选题的目地、意义个性化服务已经成为一种趋势，由它所产生的客人酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着市场的快速发展，消费者对服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。提高酒店的个性化服务，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化、规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准，同时也将赢得顾客的满意。最后，可以根据系统的、标准化的个性化赢得客户的忠诚！二、目标与主要内容目标：结合论文题目，把学过的专业知识运用于实际，在理论和实际结合过程中进一步消化、加深和巩固所学的专业知识，并把所学的专业知识转化为分析和解决问题的能力，最终完成论文。主要内容：1、酒店服务的趋势。2、对酒店个性服务的理解及其重要性。3、酒店个性服务需注意的地方。三、方法及途径针对选择的论文题目，结合自己大学所学的专业书籍，并对其进行阅读与分析；通过查阅图书馆、资料室、网络等渠道获得资料，做调查研究、分析观察来搜集具体、细致的资料；执笔撰写、修改定稿。四、课题进度计划2011年10月15日至10月30日搜集资料，拟定论文题目2011年11月1日至11月28日撰写开题报告，进行课题的总体设计2011年12月1日至12月23日完成初稿2012年1月1日至1月30日完成复稿并完善、定稿、打印2012年2月——毕业答辩文献综述 个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。主体 酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。 我们要注意个性化服务的一些特征： 1、个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 2、个性化提倡主观能动性和效益。 中国有句古话“于细微处见精神”，餐饮业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。 3、个性化服务追求锦上添花。 个性化服务追求的是锦上添花，要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。 4、个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。再说说个性化服务实施中需要注意的地方：优良的服务态度服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。完好的服务设备服务设备是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 5、娴熟的服务技能服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 6、科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 7、快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。制度意识酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 10、团队意识 综上所述，服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。所以，做好酒店个性化服务势在必行！六、参考文献[1].刘砺、沈雪潋.《论个性化服务的理念与实践》.《宁波职业技术学院学报》2006年2期。[2].田胤.《如何让酒店个性化服务简单易行》.《管理观察》2010年28期。[3].梁红莲.《酒店个性化服务存在问题浅论》.《管理学家》2009年12期。[4].吴新红.《我国酒店"个性化服务"的现状及实施策略探讨》.《中国科技博览》2009年26期。[5].史令喜.《酒店营销中的个性化服务策略探析》.《中小企业管理与科技》2008年12期。[6].王丽丽.《个性化服务在酒店管理中的应用》，《企业导报》2011年3期[7].陈小燕、涂闻聪.《个性化服务:酒店赢取顾客的王牌》.《经济导刊》2011年3期。[8].张江红.