浅析医疗服务态度

浅析医疗服务态度一、相关概念：（一）态度态度，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。对父母有对父母的态度，对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，对不善者有对不善者的态度，对同事有对同事的态度，对领导有对领导的态度，对顾客有对顾客的态度等。以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。（二）服务态度1、服务态度是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。2、何为正确的服务态度为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。对我们而言，把病人当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成病人的保护者，是我们应该确立的服务态度。只有确立了这样的服务态度，病人、家属才会信任你、选择你。（三）服务忌语近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题:从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。我们生活中的一些经历也验证了这个判断。比如到饭店吃饭，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。为什么会出现这种情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种状况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺乏职业精神。一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。医院《服务忌语》1、哎！X床！2、把裤子褪下来！3、有什么不好意思的，都这份上了！4、怕疼你就别上医院！没钱别到医院看病！5、自己找（看）去！6、嘿！这血管，针都扎不进去！7、你是到医院来看病还是来找事的！8、好坏我们谁也不好说，没准会怎么样！9、没什么，死不了！10、你这病也就这样了，想吃点什么就吃点什么吧！二、服务态度在医疗环节中的渗透紧抓环节不放松，改善服务态度，提高服务质量病人来院I挂号（人山人海，久等才挂上号一抱怨排队难）I就诊（等候病人多，几分钟就看完一埋怨医生看病草率、敷衍病人）I办入院（科室床位紧张，几近周折才住院一责怪医院管理缺陷，办事效率低）I住院期间（莫名检查多，收费高，病人多，医护人员忙，缺少医患沟通一投诉医护人员不耐心解释病情，关心、体贴病人少）出现纠纷（不积极采取措施挽救、推脱责任一责骂医护人员缺乏责任心,没有诚信）三、在医疗服务中医护人员找准自己的位置和坐标如今的医患关系是有点紧张，有人认为，这在很大程度上缘于医患关系的不平等、社会各界对医护人员的心态：患者花了钱还要时时陪着小心，陪着笑脸，哄医务人员高兴，看医务人员的脸色，有时还得孝敬红包，请客送礼，而有些医务人员呢？总是一副爱搭不理、高高在上的样子一一很多人为什么害怕去医院，就是不愿低声下气求人，就是怕受窝囊气。实际上，一些病人及家属当着医务人员的面是低三下四的，可他们转过身去就可能皱眉头，出了医院就可能骂娘，进而对整个医疗行业产生不好的印象，甚至产生不信任和对抗情绪。我们时常看到，医患之间的很多纠纷和冲突，都是缘于一些细节、一些小事，如果医务人员的态度和善一点、耐心一点，哪怕只是少说一句气话、多露一个笑脸，纠纷和冲突就可以避免一一无理取闹的患者及家属不是没有，但有多少人会伸手去打笑脸人呢？当然，医务人员也有苦衷，比如说病人太多，工作太忙，忙得不可开交，怎么可能对每一个患者笑脸相迎？这个理由看上去有几分道理，但是，多说一句安慰的话需要多少时间？多露一个脸笑需要多少时间？我们到饭店里吃饭，那些服务员倒茶、点菜、上菜、盛饭，被呼来喝去的，够忙的吧？可他们总能笑脸相对，每求必应，为什么？根本原因在于他们真正把自己放在了服务者的位置上，把为客人服务当作自己工作的宗旨。医务人员与饭店服务员也许不可同日而语，但个中道理是相通的，如果医务人员能多作些换位思考，想病人之所想、急病人之所急，真正把自己当作服务者，那么所谓太忙，根本构不成服务态度差的理由。实际上，也有不少医务人员对待患者的态度是和蔼可亲的，他们并不比别的医务人员更有空闲，同时，他们也并不会因为对病人态度友好，从而比别的医务人员更加受累。原因很简单：对待患者的态度友好，患者会还以友好的态度，付出从而得到回报，医患关系处于一种和谐友好的氛围里，医患双方都会因此而轻松愉快，何乐而不为？医院其实是衡量一个社会文明水准的重要窗口，医院一旦变成了“脸难看、话难听”的衙门，将会对社会风气造成不可估量的负面影响一一想想看，那些在医院里自己认为受窝囊气的患者及家属，他们可能是公务员干部、教师、银行等各种职业，可能他们会在平时的工作中报复性地表现出来一一比如当在我们的医务人员去政府机关、学校、银行等办事时，有时也要低声下气，还要遭受冷遇和白眼。所以我们要找准自己的位置，明确自身态度，和谐医疗氛围。

四、医疗行为中服务态度的重要性随着我国医疗制度改革的不断深入，越来越多的人开始意识到在就医过程中需要维护自身的权益，人们在对自我利益保护的同时，对医护人员的职业道德、技术水平和服务质量提出更高的要求，调查发现，近年来，民众与医疗机构打交道的几率倍增，在临床工作中，护理人员接触患者的时间、次数最多，如果服务态度和法律观念不强，往往会导致护患或医疗纠纷，如何从管理下手，加强医护人员服务意识，重视内涵建设，增强临床护士的法律意识，防止纠纷发生，已显得非常重要。我们应做好以下几方面的工作：（一）强化医疗行为中的法律意识，是保证医疗安全的重要手段医疗安全不但要求高质量的医疗技术，也要求有良好的医疗道德，特别是新的《医疗事故处理办法》颁布后，要想成为一名合格的医护人员不但是要熟练掌握医疗技术操作常规，遵守各项管理规定，还应该熟悉国家的法律法规，而不能停留在过去的医疗道德观来评价自己的医疗行为，要熟悉自己工作中存在的潜在性法律问题，才能更好地为履行自己的责任，保护自己的合法权益，也为患者提供优质服务，为患者负责。（二）规范医疗行为是防范医疗纠纷的有力措施据统计每年因医护人员态度生硬引起的医疗纠纷占13.8%，语言不当引起占6.9%，责任心不强引起占7.2%[4]。有些医护人员对患者缺乏起码的责任心、同情心，解释问题时缺乏耐心、细心和应掌握的医疗、护理知识，当患者反复询问或有疑问时，解释就极其不耐烦，导致患者或家属不满，从而在点滴不足中，引发种种不满之处，导致争吵和纠纷产生。（三）运用法律知识，维护正当权益医护人员在为患者服务的同时，应当维护自己正当的权益，医护人员必须提高自我保护意识，才能使医疗缺陷消灭在萌芽状态，以杜绝医护纠纷。实践证明，临床医护人员必须具有扎实的专业知识，敏锐的观察力，熟练掌握抢救及常规医疗技术，能及时处理突发事件，具有高度的工作责任，有较强的敬业精神，才能完成好医疗工作。（四）贯彻落实规章制度是医疗安全的保证严格执行各项规章制度，严格查对制度，致使工作万无一失。五、医院窗口服务态度规范（一）一站式服务中心1、仪表端庄，佩戴胸牌2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。（二）挂号室、收费、住院处1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，服

务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。3、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。（三）门、急诊、住院药房1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。（四）放射科1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行摄片，四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。（五）检验科1、准时到岗，挂牌服务，态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。（六）特检科：1、准时到岗，挂牌服务，态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。2、严格按照收费标准划价，按病人轻重缓急对急诊、重诊、外地病人做到急病人所急，急事特办，并做到病人在第一时间取到报告。3、严格履行职责和操作规程，认真执行查对，避免差错。4、对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。5、报告单字迹端正，印章（签字）清晰。（七）注射、输液室1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。（八）急诊科1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。（九）食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。（十）门卫、保安1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关。2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。关恪尽职口服维务态内安全和交通秩发医疗纠纷的理畿与对策在医院诸多医疗纠纷中，因窗口服务态度问题引发医疗纠纷者在医疗纠纷中占有相当的比例，因此窗口服务问题是医疗安全管理中不容忽视的一个内容。为此，本文针对窗口服务问题引发医疗纠纷的原因与解决对策谈一些体会与认识。（一）窗口服务问题引发医疗纠纷的常见原因1、着装着装不整齐，工作服皱褶、白大衣有污渍、扣子脱落，头发蓬松混乱或染色，戴色彩鲜艳的头饰，手指甲染色，戴首饰等因着装不佳引起病人心中反感及不满，从而埋下纠纷隐患。2、语言上岗期间不能使用文明服务用语，说话、回答问题简单生硬；说话趾高气扬、傲慢，无端指责病人；或对患者或家属的提问带搭不理；由于施行计算机门诊与药房联网，病人不习惯计算机管理下的新的诊疗流程，当提出各种疑问时，药房或挂号室、收费室人员不能耐心做好解答；病人不熟悉医院门诊诊疗流程，对院方提供的不方便、不快捷的服务不满，引发大量牢骚，医务人员听到后即产生反感情绪，语言回答不中听。这些都是导致病人或家属不满的原因。3、行为工作人员多表现为冷、硬、顶、气现象，甚至与患者或家属发生争执、打架。（二）防范对策1、加强职工教育对职工进行服务理念教育和爱岗敬业教育非常重要，通过教育使职工增强以病人为中心的服务理念。2、加强礼仪培训请礼仪专业教师定期进行全员礼仪培训，通过规范行为提高全员礼仪素质，护理部做好礼仪考核。各科室根据礼仪标准，考核合格者允许上岗，不合格者再培训，仍不合格者下岗直至合格为止。3、规范窗口服务行为医院可以开展多种形式的活动，