在线客服交流技巧-医疗行业课件

在线客服

交流技巧–

医疗行业

主要内容一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位

咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼

在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陈医生在线

01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30谢谢，88案例片段一吴医生在线

01-3109:22:13你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线

01-3109:23:58路3号。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨询一下强直性脊柱炎刘医生在线

01-3109:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比较好吗?刘医生在线01-3109:40:38可以问问北大医院或者是人民医院客人58701-3109:41:15哦,谢谢您,您肯定是个好医生!刘医生在线01-3109:41:39不客气01-3109:42:31

客人对本次对话作出评价,选择的条目是:非常满意

评价的具体说明:非常好!二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-医生简介可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科xxx医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。

二、网络咨询的语言技巧及相关案例-快捷回复不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。三、技巧用语示范三、技巧用语示范三、技巧用语示范三、技巧用语示范四、提高患者质量的技巧–压力篇

患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”四、提高患者质量的技巧–慎用优惠

不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。四、提高患者质量的技巧-度的把握

有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。

在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。四、提高患者质量的技巧–跟踪确认

我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。五、电话咨询的解答技巧：电话交流的目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。

学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。言简意赅，点到为止掌握主动权，不能被患者牵着走。熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话善于自我总结六、对咨询人员的培训1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。6、要求每周写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。7、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外院讲得好的地方。七、对咨询人员的管理1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过一分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内，超过部分按网络咨询相关制度进行处罚。2、每月安排3-4人负责回复外地患者，到次月将表现好的1名咨询员调