怎样打造出优秀的销售人员培训教材

146/146《卓越销售:打造杰出销售人员》著者：史蒂芬·谢夫曼（Stephan·Schiffman）目录25种销售策略引言策略1赶忙采取行动策略2花时刻静静地考虑策略3抓住机遇策略4一定要守时策略5在24小时内回电话策略6与每个人至少见一次面策略7明白何时该放弃策略8明白何时该寻求关心策略9明白如何进展相互依靠的关系策略10明白什么时候该自立策略11把自己看做变化的使者策略12有效地进行评估策略13留心观看策略14问正确的问题策略15努力将销售工作进行下去策略16领会客户讲述经历的真正目的策略17保持联系策略18培养有规律的、灵活的规划技巧策略19做到未雨绸缪策略20学会询问“这合理吗？”策略21把客户的利益放在首位策略22和客户一起制定新的应用措施策略23进行回访策略24有效地查找商机策略25尽量简化成效手续第2篇25种销售技巧引言技巧1提防因特网上的糟糕建议技巧2办活动，推进销售关系技巧3查找确信的答复技巧4利用“我没想到会以如此”的威力技巧5提防休闲“星期五”技巧6询问有关客户的关键问题技巧7找出什么发生了变化技巧8明智地利用因特网技巧9当心存疑虑时，要求进行面谈技巧10不要急于成交技巧11难题由你来提出技巧12争取更多的回电技巧13不要把所有的材料都带齐技巧14不要“倾销产品”技巧15超越“连珠炮式”的销售技巧16掌握PIPA顺序技巧17让潜在客户敞快乐扉技巧18提早预备好问题按巧19不要太早提交建议书技巧20核对你的信息技巧21间自己正确的问题技巧22在进门之前你就应该明白想要什么技巧23顺着梯子往上爬技巧24最后成交技巧25幸免10大常见错误第3篇25种销售适应引言适应1一传递信息，树立消费信心适应2选好引题，突出重点适应3主导业务进展方向适应4应答客户适应5树立正确的业务目标适应6正确引导“飞来”的业务适应7摸清产品或服务的其他用途适应8自我定位－－业务咨询者适应9承前启后，二次约见适应10洽谈记录适应11因人而异，制定打算适应12请求引荐适应13展示热情适应14适当地自我赞扬适应15老实适应16自我调节，摆正心态适应17提早着手，抢占先机适应18阅读行业期刊，跟踪行业动态适应19翌日联络客户，增强洽谈阻碍力适应20在人群前做演讲适应21适当为他人提供机会适应22主动承担业务失败的责任适应23认清形势，自我珍重适应24广泛宣传自己的公司和产品适应25保持幽默感第4篇25种销售错误引言错误1不着迷错误2不听潜在客户的意见错误3不同情潜在客户错误4把潜在客户当敌手错误5不集中注意力错误6不做笔记错误７未采取后续行动错误8不与过去的客户保持联系错误9未有效地做好白天的打算错误10精神状态不佳错误11未将销售工具整理有序错误12不同意潜在客户的观点错误13不为你的工作感到自豪错误14试图讲服而非传播错误15低估潜在客户的智商错误16不及时了解新的信息错误17急于求成错误18不运用“前人成功的例证”错误19贬低自己错误20被“确信的事”所蒙蔽错误21不能正确面对“拒绝”错误22不承担责任错误23低估探访的重要性错误24过于看重不利因素错误25未展示竟争精神25种销售策略美国头号公司销售倍训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以干计的公司企业提供了关心‘在本篇中史蒂芬·谢夫费揭示了自己在倍训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。这些高超有用的技巧，能够关心你建立、拓展及维持客户关系，还会关心你提高销售业绩。引言多年以来，我与许许多多的销售人员合作共事过同时，我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了认确实研究。我花了25年观看和研究这些人，我想我差不多得出了一些重要的结论：这些销售人员要比一般的销售人员更徽得使用销售策略，他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。在讨论会上，有专门多新人门的销售人员来问我：“史蒂芬，销售不确实是数字吗？假如我每天打足够多的电话，反复联系的次数足够多，最终我就能做成这笔交易。不是吗？”是如此的，然而，这种讲法忽略了一个最全然的问题：假如你想拥有一个名副事实上的销售职业，正如我在我的《电话销售技巧》一书中所讲的那样，你要关注的绝不仅仅是一个数字。否则，你确实是把你的职业生涯建立在大约1/3的唾手可得的生意上了。那绝对不是销售高手。假如销售是“游戏”的话．它是一个比例游戏。成功的销售人员在开始工作时，对自己的比例了如指掌他们找到了多种能够提高比例的方法：拨多少个电话能联系上优秀销售人员的高超之处丈在于提高了这些比例，而这正是本书所要帮你完成的。成功的销售人员明白如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们进展成真正的客户。他们明白销售周期包含好几个时期，每一个时期他们都在尽力寻求最好的方法，最大限度地进展与客户的关系。这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法，他将会关心你提高你的销售比例。这本书并不是对好的销售下一定论，也不是什么所谓的诀窍大全－－它没为你提供什么投机取巧的方法，能够让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易；而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。过去25年中，我所使用和教授的销售技巧差不多上会话式的，简单明了、直截了当，而且真实可信·我所推尝的系统里没有（也不可能有）什么投机取巧的方法，我始终强调建立良好牢固的商务关系，绝对不要把时刻白费在那些不可能购买的客户身上。专门多有关销售的书仍然在强调-找出潜在客户的需求-这一古老的目标，但这一模式不适用于我。今天，假如你需要一个产品，不管它是一台复印机、一个长话服务，依旧一份人寿保险或其他任何的东西，你都能够出去买到。在当今商贸界，成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。谁情愿把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢？至少我可不能，希望你也不要如此。我所传授的销售模式则截然不同。我把销售定义为：询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及什么缘故要这么做，然后关心他们做得更好。是的，作为销售人员，我们的差不多工作确实是关心人们把他们的工作做得前所未有的好。销售的差不多目标永久是对客户想要达成的目的有充分的了解，并关心人们做得更好。要做到这一点，我们就必须依照客户目前的情况、过去的做法有衣煌打算去设计诸多合理的问题。通过访问获得的信息，远比我们想像中的客户需求要多得多。本书的目的确实是让你了解一些第一手的衫方法，从而为你的销售工作锦上添花。我在1979年成立了D.E.I.治理集团，在其后的20多年内，我在先后与9000多家公司、50多万名销售人员共过事，我传授了大量的好的销售方法，同时我也学会了许多。你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的要紧的销售策略。在过去的十几年中，我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都特不有效，相信他们也会对你有所关心。祝你好运！史蒂芬.谢夫曼策略1赶忙采取行动不要把情况复杂化，赶忙采取行动．机不可失，时不再来。当情况悬而未决，应当采取行动将其向有利和方向推进！不久前，我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次会晤。她讲会晤进行得特不顺利，专门可能给她带来一笔生意。我讲：“哦，那太好了。你给他写信感谢他与你会面了吗？”她讲：“没有。没有必要给他写感谢信，因为我打算在星期五给他打电话，做进一步的商谈。”我们谈话的时刻是在星期二下午。那名销售人员不明白写信的意义何在，而意义就在于她的这笔生意可能因为没有写信而成为泡影。我告诉她她犯了一个错误：专门有可能她星期五全然无法打通她想打的电话。而且不管她能不能打通电话，一封感谢信却能够巩固她在第一次会晤时的成果。我跟她讲：“假如是我的话，我会赶忙寄一封信过去。”也许她原本想按照我所建议的那样去做，但事实是她全然就没有寄信。双方在星期五没能联系上，整整一周后双方才通上话。她的销售中断了，她坐失了良机。什么缘故会如此呢？因为她决定“等等看对方会做何反应”。销售人员必须学会依照所发生的事赶忙采取行动。成功的销售人员会经常自己：“现在我能做什么来推进销售进程？”太多的销售人员希望情况能像时刻表打算的那样按部就班地向前进展：我讲我要星期五给你打电话，我就能在星期五给你打。但往往事与愿违。令人沮丧的是，在早期的会晤中出现了商机，并不意味着我们是对方的首选。随着我们与对方关系的进展与加深，我们得到的信息会越来越多，所得到的承诺也就越有意义。然而在我们商务关系的开始，我们不明白对方脑子越子里真正在想什么；我们不明白我们所会晤的那个人是否能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈；我们甚至不明白那些人会可不能看我们的建议书。任何一个我们所能得到的优势差不多上我们需要的。我认为好的销售工作的差不多责任是：应该自己尽力去推动进程，而不是依靠不人。而我们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。在销售方面，你的动作必须要快。你要负责做出推断，找到最好的推动销售进程的方法．同时，你必须即刻采取行动。几年前我接到一位女士的电话，她想买10本我的（电话销售技巧》。她打电话的时刻是星期五晚上10：30，我正好在办公室加班．因此我接了电话。当我听到她要订购那10本书时．我就问自己：“此刻我能做什么推进这一联系？”因此我问她：“您当前要做的工作是什么？您打算如何使用这些书？”她回答讲：“我在弗吉尼亚州的一家石油总公司工作·我们打算让我们的十家经销商打更多的电话以促进我们的销售工作。”我对她讲：“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亚。我们见个面如何样？”她讲：“你确实来？”我我讲：“绝对！”那件事的结果确实是我的即时推进行动促成了25万无的销售。之因此能成交是因为我透择了即刻采取行动，通过更多地了解那个人来加深我们的关系，并亲临现场、实时地推进了整个销售进程。然而，大多数的销售人员却可不能那么做。事实上他们场忙于算计如何才能幸免进一步的会晤。他们认为也许能够导找到捷径。而我的观点（同时也是这些年与我共事的优秀销售人员们的观点）却截然不同：采取行动，同时就在现在。尽快赢得一个答复-不论是确信的依旧否定的-然后再接着行动。现在就巩固你们的良好的会晤成果，而不是等到下一周；现在就接着行动来加强效果，而不是“改天”。举个例子来讲，我的一位营销经理从《商业周刊》上撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售人员去处理。3个星期过去了，那名销售人员依旧没有按照广告打电话。我们的那位经理有点生气，“收回”了那则广告，他自己第二天就打了电话，当即就安排了一次会晤。最终我们做成了广告上的那笔生意-事实上我们应该早在3周前就做成的（而且那名销售人员专门有可能获得代理权）。成功的销售人员总是想着如何推进情况的进展。他们意识到要想改变现状，通常就要赶忙采取行动。不要把情况复杂化，赶忙采取行动。机不可失．时不再来。与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。关于会晤后立即采取行动加强效果不必感到害羞，能够选择是以书面形式依旧以电话的形式进行。当情况悬而未决时．应当采取行动将其向有利的方向推进！策略2花时刻静静地考虑－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－必须花时刻认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和今后的销售机会及销售对象．通过至少每周花一段时刻独自考虑，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－大多数的销售人员没有给自己留出足够的考虑时刻。而我周围的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工作周中挤出时刻，用来静静地考虑诸如他们现在在哪里、．正在做什么以及应该去哪里的问题。通常讲来，最好能够找一个专门的地点来考虑你的工作，如此你能够不被寻问所打搅。（我认识的一个销售人员近来试着坐在自家的客厅里考虑他下一周要面对的挑战然而，他的家人却误解了他的这种沉默，反而不停地进来问他如何了。）我则喜爱把星期六用做考虑时刻，那个时候办公室里没有其他人，因此我能够静静地考虑。我通常在10:00来到办公室，先做一些必要的书面工作，接下来的两个小时现在我不急于写出什么书面文字-这点专门重要，我通常是查阅一些材料，翻阅一下要做的情况的清单，再看看日程安排－－所有这些都能激发我的想像力，让我回忆一下我正在做的工作，然而我不与任何人交流，我将便笺簿放在手边，以便顺手做一些记录，任何人都需要给自己留出一定的考虑空间。对自己正在做的工作进行精确地分析，这差不多成了优秀销售人员们的适应。他们对自己的“行动什划”费尽思量．尝试从各种不同的角度审视同一项打算。他们会问自己己下列问题：１．我目前所做的事．奏效的是哪些？2．它们什么缘故能奏效？3.我目前所做的事，哪件没有奏效？4．它什么缘故不能奏效？5．我能够采取什么不同的措施？他们会问自已销售是件专门困难的工作，它需要坚持不懈的努力，并且你得确保能够坚持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任务是什么。优秀的销售人员并非机器人，他们致力于自己的职业，做出自己的抉择。他们紧紧追随市场潮流，并对自己的抉择做出调整。你也应该利用时刻静静地考虑上面列举的各个问题。自己考虑一下做什么才能更加容易地实现目标。如何样才能改进你的销售例行程序？假如你通常是在下午打电话，何不试试上午打？那时你依旧精力旺盛、充满热悄。假如你通常是给福利主管打电话，何不试试给公司总裁打？想想在你现有的客户名单中你还能和不的什么人接触？上面最后一个问题是一个极好的例子，它体现了打破常规、开发新的考虑途径能够明显地提高你的收人。多数切．人员只是在平面上销售。也确实是讲，他们只是卖东西给最初从他们那儿买产品的人，从而没能想出什么有效的方法向不人销售产品来扩大他们的销售总额。其结果确实是他们只明白向最初从他们那儿购买有限数量产的客户销售，而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决策权，然而，这种在某一机构内的接触“升级”需要通过认确实筹划，而这正是需要花时刻静静地考虑时要考虑的内容。我们必须花时刻认真考虑自己的销售目标以及过去、现在和今后的销售机会及销售对象。通过至少每周花一段时刻独自考虑，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。策略3抓住机遇－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但专门少有人能够抓住机遇．抓住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做不人不做的事．井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但专门少有人能够抓住机遇。抓住机遇意味着要动用一切可能的方法，也意味着要做不人不做的事。优秀的销售人员能够快速有效地找到机会，同时能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。那么，抓住机遇在行动中又是如何表现的呢？让我们来看几个例子。比方讲查找潜在客户。大多数销售人员讨厌这一过程，因为他们不明白事实上这一过程犹如一台发电机，正是它在推动着整个销售进程的进展。查找目标客户有若干种方法。其中最有效的一种确实是动动嘴。每见一个人，我便会告诉他我是从事什么行当的。假如你和我见面的话，我会告诉你我是。D.E.I.治理集团的总裁，而我们是一家全国性的销售培训公司，我们公司在纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处，大约有40名销售代表在为工作。同时我还会告诉你我们几家业务单位的名称。总之，不管我们是不是在商业性的场合见面你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。我尽力告诉每一个人我所从事的工作，因为我明白这样一个事实：我碰到的每一个人都另外认识250个人。那么专门可能在这250人当中至少有一个人会在某一时刻有兴趣与我谈论销售培训的事。值得注意的是：当我告诉你我们公司的有关事项时，我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。我只是让你明白我所从事的工作，也许你会把它告诉不人。我明白每当我告诉某人我做什么为生时专门可能会导出什么结果。我所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中的每一个人，同样也会告诉每一个新认识的人。关于销售新手，我的建议特不简单：与你认识的所有朋友、亲戚、熟人联系一下，告诉他们你所从事的事业。不要试图向这些人销育东西，那样只会让他们感到厌烦。（我的经验告诉我，那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员是可不能成功的。）只要让他们明白你正在从事的工作以及你如何工作就能够了。此外，你还能够借助出其不意地打电话（请参阅我的《电话销售技巧》一书）、做公共演讲（刚开始能够通过当地服务机构向15-20个听众做演讲）、或者同你自己的活保险代理人交谈来查找目标客户然而，抓住机遇绝不仅仅是告诉不人你的工作或者给某一机构内有联不的人打几个电话，然后再把他们的名字从潜在客户名单中划掉。要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况，量还不能够急于求成。成功的销售人员明白“成交”不是一个专门恰当的词，你真正的目的是要人们买你的产品，也确实是使用你的产品。因此你得制定一个打算－－也确实是我们通常据讲的建议书－－让你的可能客户明白他或她什么缘故要使用你的产品，但那个地点有个技巧：建议书必须是为客户定制的。我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化的建议书，他们会抓住机遇改善与客户的关系，依照面谈时积存的点滴信息，一步一步地引导客户和他们共同制定建议书。让客户为你“写”建议书。你能够问一些诸如：“你期望在某一领域做成什么事？”然后记下你听到的所有的内容-必须是所有的信息。然后再利用你的记录做一个初步的建议书，在你提交正式的建议书之前，这一初步建议书客户是能够废除的。这是一个抓住机遇的专门好的方法。不要以为销售额会从天而降，不要想因此地认为你知道答案，也不要以为你做成了上一笔交易，这一笔你就志在必得，一定要多问问题，然后记录下答案。假如你差不多竭尽全力，然而建议书却依旧不尽人意，这种情况下，要抓住机遇就得利用你的经理。让你的经理打个电话，为你可能犯的任何错误道歉。（谁明白呢？也许你讲错了什么也未可知。）在过去的若干年里，我和我的经理们就多次成功地运用了这一战术。我们会打电话讲：“我明白吉姆近来与贵公司的业务进展得不专门顺利，假如他有什么问题的话，我们表示道歉。”十有八九对方会讲：“不，不，不，吉姆没有做错什么。只是我太忙了，孕来得及和我的人讲这件事。”然后我会讲：“哦，太好了，您近来在忙什么呢？”突然之间谈话就如此开始了。通常如此的谈话会给我们提供新的信息，同时也会给原先的那位销售代表赢来新的任务。同时，销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能抓住机遇。绝大多数情况下，你都会听到如此的答复：“没有，夏里，这不是你的错，我们刚好在……方面出了点问题。”突然之间，您比从前更了解你的这位客户，同时你也处于一个更有利的位置采取新的行动。所谓抓住机遇不是死盯着你的电话簿或词册，也不是要效仿不人，做他人正在做的事，而是要找到新的有创意的方法或措施，收集你往常不明白的客户信息，为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。策略4一定要守时－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器，同时每天使用－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。他迟到了整整15分钟，·还纳闷什么缘故我会对此表示恼火。然而．想想看嘛，你是否有过如此的经历：在你匆匆忙忙地按时赶过去时，某位大夫或牙医却让你等了足足20分钟？也许，为了能在4:00时赶到牙医的诊所，你乘坐一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去，结果却只是为了花20分钟的时刻在那儿等待。难道这不够恼人吗？我的问题是：究竟什么缘故我们要让自己的前途受制于这些经历？销售人员一定要守时。当一名潜在客户拟定某一时刻要和你见面时，你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。通常情况下，你必须在约定时刻前5-10分钟抵达办公室。你必须尊重你自己的时刻和你以后客户的时刻。你可以按下面几点去做：·在“软”约定（“我认为我们能够在1:00见面，但请你在上午给我打电话确认一下”）的基础上敲定“硬”约定（“是的，我在星期二上午10:00与您见面”）。那样，假如你的“软”约定不能进行的话，你不必毫无目的地跑一趟。·利用办公时刻（比方讲下午5:30～6:00）写感谢信。·在一些专门情况下，由于情况紧急无法预约，最好事前打个电话解释一下，或者争取安排一名经理或同时替你。·给自己一个每日日程安排器或者其他个人计时器，同时每天使用。·绝不给自己预约太多。假如你无法确定一个确切的时刻和日期，就直接讲出来，然后安排日程不是太满的生活见面。·记住谁在“掌权”。假如在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外的时刻来处理办公室的紧急事务，你不要在接待室里焦躁不安，你的不满会在会晤时表现出来，如此会对整个会晤的感情气氛有负面的阻碍。策略5在24小时内回电话在一个工作日内回复每一个来电－－这其中因此包括电子邮件，不要拖延，立即回复！在我的办公室有一项政策：没有什么电话是通过筛选的，，同时为我工作的销售人们遵循我的例子。大多数时候，电话只是找我的；‘一玛丽·史密斯找你，2线。”因此，当我在办室时，我几乎和每一个人通话。当我不在办公室时，我会让他们把所有的留言转达给我。同时，我会在24小时内尽快回电话。如此我就会和专门多没有必要通话的人讲话。然而，经常有人给我打电话，因为他们想要我的机构为他们做一个项目，而这些人的名字我却不熟悉。我如何能够冒险因忽略一条信息或者搪塞一个电话而错失后面附着的生意呢？我的哲学-同时也是我认识的大多数成功销售人员的哲学一确实是你永久不能不给某个人回电话，不管那个电话看上去是多么地微不足道。不人给你打电话确信有他的缘故，尽管他的缘故与你想像的可能不一样。因此，即使只是为了弄清给你打电话的缘故，你也应该回电话同时力争在一个工作日内回。我能给你举出若干个例子，有些人给我打电话，只是因为他们看了我的某一本书后，有一些方法（有些是确信的，有些是否定的）要表达。那么不可幸免地，有时我接电话时只是寒暄讲：“哦，我专门好奇，你以做什么为主？”在随后的谈话中，我会更多地了解他们，从而捕捉到新的商机。因此，当你还留有那条记录，趁打电话者还能清晰地记着某一间题、而你这边的一些“紧急因素”依旧在起作用，赶快回电话，如此你还有机会留下美好的印象。要记住：有礼貌地赶忙回电话也许是将你自己和我们快节奏的经济生活中的激烈竞争区分开来的惟一的好方法。不管份是做销售培训依旧长话服务或者是保险，你要传达的越信息是：“对我来讲，你特不重要，因此我要在24小噢给你回电话，或者，至少我会安排不人这么做。”许多年前，我到一家大的通信科技公司进行销售访问，在他们的会议室里，就有一幅巨大的喜剧演员鲍勃纽哈特的海报。（也许你还记得他的早期的固定节目确实是以他与人们的电话谈天为前提的。）在这幅巨型海报下面附有一条文字讲明：“请在24小时内回复电话专门显然这家大公司曾经存在一个问题：他们的职员不回电话因此才有了如此的觉醒运动。当时我就．当时我就暗下决心在我的公司不能出现同样的间题那张海报导致了我们在D.E.I.遵循的标准：在一个工作日内回复每一个来电－－这其中因此包括电子邮件。这么多年以来，这一原则为我们赢得了大量的尊重、忠诚及欣赏，相信它对你也同样适用。不要拖延，立即回复！策略6与每个人至少见一次面每不人认识另外250个人．因此至少应承诺进行第一次会晤，不管会晤对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进入一个全新的人际网络。对这一点我有强烈的感受。我坚信销售人员应该与每个打电话来有意约定会晤的人见面，至少见一次。出于同样的缘故，我还相信：把时刻花在不断地与那些没有实际商业机会的客户碰面上是最大的白费。然而，第一次会晤又如何呢？我会尽一切可能安排与给我打电话的人以及我打电话过去的人见面，这其中当幼书包括那些打电话向我销售产品的人员。让我告诉你为什‘我认为坚持这一标准专门重要。其缘故就在于你永久不明白一次会晤会导致什么结果。记得我先前告诉过你的事实吗-每个人认识另外250个人，因此至少应承诺进行第一次会晤，不管会晤的对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进人一个全新的人际网络。最近，一家投资公司的丽销售代表给我打电话要求见面。并非没有不见的理由，但我仍然讲：“我因此要见你。”我不但有了一个机会倾听那个人的介绍（他干得相当棒，因为评价不的销售人员的工作是我最喜爱的消遣之一），而且（事实上）我难道对这家公司所提供的条件有兴趣，结果确实是我成了他们的一个客户。会晤结束时，我问那位销售代表：“你是如何学会如此销售产品的？通过如何？”然后他就开始描述与他与他的经理一起工作的情况，这位经理每周召开一次会议激励和训练他的销售人员。我给那位经理打了电话要求和他见个面，然而我并没告诉他我刚刚和他的公司做了笔生意。女士们经理特不乐意和我见面－－结果我为我的公司又争取了一个新的客户。你确实不明白不明白谁会走进你的世界，你必须与阳生人见面，而且还要尽可能多地与人见面。承诺第一次约见，只要确认对方明白你以做什么为生同时明白你为谁做事就能够了。我不明白什么缘故会有这么多的销售人员可怕出去进行新的接触，但我确实明白有这种恐慌的人成不了销售明星。并不是你要见的每一个人都能成为你的客户，这是事实。然而，同样地，要想真正在销售方面取得成功，你必须对见人、与人面谈在一种好奇感，同时要对他们生活和工作中正在发生的事有所了解。你应该讲：“你好！我们在星期二上午10:00见个如何样？”你还要敢于讲：“因此，星期四午餐时我有空，你来吧，我们聊聊。”最糟糕的会是什么呢？你可能会发觉双方配合不当。那不是什么问题，只要接着前进确实是了。至少你差不多递了关于你所生活的世界有了更多的了解，也许（只是也许）你能够领悟到在向不人销售时，你应该（或不应该再用如此的方式，同时，你也可能会在会晤过程中享受一段愉快的时刻。策略7明白何时该放弃在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要幸免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争．应该放弃时，就该拿起电话与新的目标客户联系，如此你才可能建立新的商务关系。近来，我在加利福尼亚州和我的一名销售代表一起工作。我们谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他差不多去过那个有可能成为他客户的人的办公室．收集了他的相关资料，同时做了一个特不行的建议书。事实上，他的建议书好得连我都觉得我们能够和这家公司做成生意。当我陪同我的这名销售代表第三次去这家公司时。我对那位潜在客户讲：．鲍勃．我的确相信那个建议书有道理，我们应该采取进一步的措施。”鲍勃也对我们所讲的特不感兴趣，觉得建议书做得专门合理．惟一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决·他要求我们．改一下，把建议书做得更详细点。情况看上去进展顺利。然而第二周我的销售代表打了一次电话，讲鲍勃没有接这笔生意。随后他又打了3次，谋略让鲍勃回电话，但都没有结果。他给我打电话讲：“史蒂芬，你能给鲍勃打个电话试试吗？看他接不接电话。”我打了电话，但没能和鲍勃通话。专门显然鲍勃不想回我的们的电话。结果那笔生意就泡汤了。从这件事中我们能得到什么教训呢？那确实是有时我们应该明白放弃，而不是在某一位潜在客户身上白费更多的时刻。（比如在上面这件事中，在第五个电话还没有回音时就应该放弃，也许更早。）有些时候，不管你认识你做得多么好，也不管你们有多少个应该合作的理由，你确实是做不成这笔生意。尽管你差不多尽力做到了最好，整个打算也无可挑剔，但确实是无法成交。不幸的是，许多销售人员只顾锲而不舍地打电话，错失了风光地撤退的机会。一周又一周他们不厌其烦地回去与同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作，我发觉大多数销售人员的通讯录都被折角了。每一页上都有一个目标客户的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打电话，却一次又一次、不断地被拒绝！当时就想：天啊总这么做，新的生意究竟从何而来？我曾经和若干位销售人员谈过话，他们告诉我自己每天要打100个销售电话。事实上，他们所做的只是每天给10个熟人打10次电话而已。确实一天可能会打上100次，但不是我书里所讲的100个“销售电话”。我曾经碰到一位女销售人员，她抱怨讲她给一个人打了437个电话也没能安排上一次面谈。我不曾追究数字和精确性，然而我确实相信她没有和那个人见上面。要和像她如此的人进行长期生意合作，那位悲伤的客户确信一想到那个念头就怕得要死。有些客户拒绝你时可能什么都不用讲，明白这一点非常重要。在得到拒绝的信息后你应该立即就意识到，同时还要接着向前走，在鲍勃的那个例子中，尽管他没有直接给我们什么答复，但他确实差不多给了我们暗示，也确实是讲，他没有给我们回电话就专门讲明间题：他对和我们做生意不感兴趣‘那么，再反复给他打电话又有什么意义呢？不厌其烦地打电话专门容易造成对立的情境。看起来你的意思是讲：，’你最好快点给我回电话，你必须给我一个解释：为什么不回我的前17个电话？”假如有了如此的开端，谁还情愿与你建立长期的生意联系？在有些情况下，我们确实无力扭转局势。专门多销售培训员不情愿公开承认这一点。但在现实世界中，专门多情况下我们最好的、最恰当的选择确实是把这位潜在客户放在一边，把时刻花在其他更有意义的事上（比方讲给另外的人打电话）。假如你碰到像鲍勃如此决定退出合作关系的人，不要玩什么自负的游戏，由它去吧，忘了它，过去的就让它成为过去，然后再接着去做不的事。有时意气相投确实是无法发生，你也无法操纵不人决定不和你做生意的缘故：可能你太高或太矮了，或者因为你的头发太红了，或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的确实是另找他人，不要把它看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两厢情愿的事，只有你自己一厢情愿是可不能成功的。几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停，到子白天总是力倦神疲，尽营晚上它们哪也没去过。我们把这叫做“沙鼠销售”。我在多次研讨会上谈论过这种销售工作。一些销售人员不辞劳累地跑这跑那，但却毫无收获他们惟一做的事确实是指责不人－－正是由于这种“沙鼠的诅咒”，那个人一度曾是一个潜在客户，但现在却可不能再是了。一笔大买卖看就要看成，却莫明其妙地泡汤了，这样的事会发生在每个人的身上·假如你明白何时该走开，那么你今后某一时候还有可能与这位潜在客户做生意；相反，假如你坚持和他纠缠，直到他变得听到你或你去公司名字就恼火，那么就该小心了，你正好中了“沙鼠的匆．那个潜在客户和这家公司都可不能再和你做生意了。我们应该放长线、钓大鱼，同时要牢记：放弃并不代表失败。12年前，我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务，这家银行的总裁盯着我讲：“瞧，我跟你直讲了吧．我坚决可不能雇用像你如此的人。我们不想拥有你所代表的这种文化特不感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而，大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训打算的第一课。随着时刻的流逝，一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你尽力，你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那儿得到生意，这一点我能够保证。同时，要学会何时该放弃。坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着专门大的区不。有时，最好、最有效的坚持确实是退一步、静观其变。你应该坚持不懈，但不要人讨厌，不要在哪些差不多把你从圈子里划出去的人身上白费自己宝贵的时刻。在销售战争中，我们都会打败仗仗，但目标不是要幸免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争。应该放弃立新的商务关系。策略8明白何时该寻求关心关于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好，因此，尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。成功的销售人员明白寻求关心专门有必要。他们可不能羞于启齿。在不久前的一次研讨会上，有一位妇女告诉我她打算请经理关心她搞定一笔销售，但她有所顾虑、。她对我讲：“假如我不能独自做成这笔生意，会可不能显得我专门无能？”对此我回答讲：“绝对可不能。事实上，假如有什么阻碍的话，那样只会是使你显得更能干。”从我的经验来看，那些能够对他们的客户或以后的客户、甚至自己的上司讲“帮我做成这件事”的人，通常都是单位里的顶尖人物。下面让我们简要地看一下你可能得到的各种关心。寻求关心可能只是让你的客户修正你的建议。高级销售人员明白当客户纠正你的建议时，每个人都赢了。最好卿髯声务员明白如何“诱出”修正意见来改进双方的关系，并提高自己所收集到的信息的质量。让我给你们举个例子。我们在D.E.I运用的技巧之一确实是框架概念。我们要做的确实是坐下来和一个潜在客户开始第一次会谈，然后例行一些销售的差不多步骤。我们会解释我们要做什么及如何去做，同时还会弄清他们做什么、如何做、什么时候做、什么地点做、和谁一起做以及什么缘故那样做。但我们可不能当时就敲定这笔销售，也可不能紧接着班交一份正式的打算书，我们会想方设法让客户修正我们的计创。在第二次见面后我也专门少会带回一份正式的打算书，甚至在第三次见面时依旧没有。相反，我所做的只是对那位．在客户讲：“让我考虑考虑我们谈论过的内容。我做些记录．然后我会在下周回来-下周二上午10：00如何？-我下周再来一次．那时我会认真检查所有的条件。”下周又会发生什么事呢？当我逐条检查上次的条件时．那位潜在客户就会告诉我我所列出的条件是否正确。假如我所讲的不对．那么他或她就会给我提供有意义的反馈信息。他或她会告诉我：“不对，史蒂芬，你所讲述的那个条件是错误的。如此才是正确的。”我明白我的立场，我是被更正了，但这能使我的正式打算书可不能出现什么大的问题。最近在给一家《财宝》1000强之一的公司董事会做陈述时，我我们的销售代表讲解了先前的会晤中我方设定的5个假定条件。其中的4项差不多上正确的，然而由于某种缘故第五项却搞错了。不是讲完全错了，在事后的反思中，我意思到可能是我们在第一次接触和第二次的接触中所获得的信息不一样。销售确实是如此的：当双方公司的关系越来越重要时，对方也就会更加直接。重要的不是在第一次的会晤中我们是否被误导了，而是这样的事实：在随后的会晤中，我们正在向共同的目标迈进为这家公司找到正确的答案。我们从潜在客户那儿得到了关心，结果我们也促成了这笔销售。你也能够从你的经理或同事那儿寻求关心。我鼓舞我的销售人员在进行初次会晤后给我打电话告知他们的话下一步行动。假如他们需要我或公司里的其他主管出面的话，我们会进行商谈。我要强调的是这类关心只限于和重要的潜在客户的第二、第三或者是第四次会晤（第一次会晤确实不能讲明什么。想想看有那么多的人同意和你见一次面．但承诺第二次见面的具体日期的人就少得多了。）另外一种可能是有些人对你销售的产品或服务明白得比你还要多。他们是些技术专家你是否有效地利用了那些专家猎取额外的信息．而这些信息又是你在做客户陈述时必需的？比方讲．你会可不能对你以后的客户讲：“我有个主意，下周我把我们的技术专家带来。那样就不用我再试图来解释这一问题，让你和塔米（Tammi)谈谈，她是这一领城的专家一这一问题由她和你们谈。”你能够让你们的技术专家和对方的技术专家进行联系。那样就会使你们的梢售升级，会有更多的人牵涉到这一进程中来，这通食是一个好迹象。付于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好。因此尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。策略9明白如何进展相互依靠的关系关系不是静态的，而是相互依靠的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，同时向着合作伙伴的角色努力．成功的销售人员意识到他们的工作确实是处理关系。事实上在脚们销售产品时我们每个人都经历了a个层次的蜕变：销售人员的第一层次是小贩（我找不到更好的词）。目前．当我要描述一名销售人员时，我所能想到的最差不多的特性确实是一个小贩。我们到里面去，所谈论的只是美元（要不确实是快速投递或者其他能让目标客户赶忙产生兴趣的话题)。当我们的客户对某一点特不感兴趣时我们就能成交，和客户之间差不多上不存在什么真正意义的关系。所有一切差不多上短期的。我们也可不能真正期待能长久维护这种联系。我们目前也许拥有最好的价格，然而在竞争者面前这一优势特不脆弱，当不人提供一个更好的价钞票时（或者一个更快的周转或者一项更好的服务打算我们就确信会推动这一客户。第二层次是一个供应商。最典型的特征确实是当前客户正从其手中购买产品。在变化面前我们依旧特不脆弱，但要比我们是一个小贩时强一些。我们关于目标客户正在做什么有了进一步的了解，然而关于他或她的生意了解得并不够多。第三层是一个卖主。这一名称意味着忠诚、信任以及更深一层的关系。信任是特不重要的：客户相信你，你也了解你的客户。你差不多经历了好几个层次。你可不能在醒来时发觉你不再卖东西给这一客户了。假如有一个突然的战略调整，事先你会得到预告，而且有可能在新的基础上建立新的供需关系。大多数销售人员都只是小贩或者是供应商。专门少有人达到第三层卖主的境地。但成功的销售人员能够达到第四层：他们成为合作者。特不成功的销售人员经年累月地工作，致力于与客户进展互助互利的关系，这一点与婚姻有点相似。在任何一桩好的婚姻里，夫妻双方相互需要，共享打算进程。假如你能够做到以下的程度，那么你就绝不仅仅是一个销售人员，而成了一名合作伙伴-尽可能了解你销售产品的那家公司，做到像该公司的高级治理人员那样，对其面临的挑战和目标了如指掌，不断地为改进他们的工作出谋划策．使他们在每做出重大战略决策前都会征询你的意见。在过去的12年里，我一直在与一家大公司合作。每年的I1月，我们都会打算出下一年的活动。这不仅仅是通常意义上我方提供打算的那种讨论会，而是讨论我们的研讨及训练课程如何能够最好地支持这家公司下一步的重要目标。这确实是合作关系，也是最理想的状态。那是长期以来的正确问题（和你的客户合作，找到关心他们公司良好运作的最好途径）的回报。你的目标应该确实是和你的客户建立相互依靠的合作关系。从全然上来讲，销售的成功与否取决于他人。但只有当我们达到合作关系时期时我们才意识到如此的相互依赖的众多好处所在。你能够独立完成若干件事，但在销售这一行光有你自己是谈不上什么成功的。销售是件依靠性的活动，你与不人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也确实是讲，销售确实是处理关系。优秀的销售人员明白如何恰当地建立这些关系。许多销售人员把关系和时刻混为一谈。你可千万不要成为如此的一个人。我和你在一起度过大量的时刻井不表示我和你的关系专门好。（比方讲，你可能正在寻求一种方法证明自己，也许安排和许多销售人员进行大量的会晤就是方法之一。我见过的专门多人都能够归人这一类。）关系不是静态的，而是相互依靠的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力。策略10明白什么时候该自立明白什么时候应该自立。你不能希望不人来治理你的销售事业，必须每天由你自己来治理。我想，为了给自己打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱鸡传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwittyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”在那个地点，我要谈的是你们应该幸免如此一个错误的观念：认为该由不人而不是由你自己承担与目标客户建立关系以及与现在的客户维持关系的责任。我认为在生活中一名销售经理的惟一作用确实是确认你是不是得到了你的佣金，也确实是讲确保你得到了全部应得的酬劳，间或也能陪你参加一些销售见面会-他们的出面只是向你的目标客户表明他对你们的机构多么重要。因为这一点，我经常受到批判。然而，销售经理术会在早、晨就去销售，而且，不管你们公司里的人如何想，销售经理也无法给那些向他们汇报的销售人员提供激励。不管是向客户（或目标客户）销售产品，依旧使自己保持高亢的工作热情，差不多上你自己的事。依靠销售经理和目标客户确立最终的条件不是你应该寻求的那种关心。如果你不对你与客户的关系负责，那么你就没有完成你作为一名销售人员的工作；同样，假如你希望不人每天给你鼓励，你也确信不是在履行一名销售人员的职责。令人欣慰的是，你正在读这些话，这一事实本身就讲明在对自己的销售工作负要紧责任方面，你差不多走到了前面。在美国，难道有大约90％的销售人员在一年内没有读过任何销售书籍。如何才能接着做好工作、同时能够对激励自己和进展与客户的关系负全责呢？下面这些确实是和我一起工作的成功销售人士经常采取的步骤：·分清主次、条理分明，列出优先清单·如此能够让你每天集史精力做好最重要的情况，同时定期查看这一清单。·首先把精力集中在最有希望成为客户的人的身上。把您目前的客户分成A、B、C、D四个等级，确保你的大部分时刻花在最有希望成为客户的人的身上。不要只是按照卡片摊在桌上的随意顺序给这些人打电话。·制定打算，随时探寻目标客户。即使是这些成功的销售人员也不是在任何时候都有足够的目标客户来弥补客户的自然流失（在你销售产品时，目标客感谢当前的客户与你做生意。还有，你要不时地打电话或写信过去，与有一段时刻没有联系的熟人保持联系。不要希望你在上级会让你的客户明白他们的生意对你多么重要，你应该自己让他们明白！这么做你可不能后悔的。近来，我给上个季度对我们公司生意起了重要作用的35个人打电话，我只是简单地对他们惠顾表示感谢，但是在这35个人当中就有9个人给我打电话，明确地告诉我下个个季度要给我们额外的生意。这真是一场从未有过的高收益的电话战役。明白什么时俱应该自立‘你不能希望不人来治理晰的铺售事业，必须每天由你自己来治理。我想，为了给自已打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱坞传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwiftyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”策略11把自己看做变化的使者每个公司面对的头号时手是现状。目标客户正在做的一切矛是你真正的竟争对手！为了关心他们做得更好，我们必须成为秘极变化的使者．在研讨会上，我问那些销售人员：“谁是你们的头号竟争对手？’，果然不出所料，他们列举了所有能想出来的提供相同产品或服务的公司的名字。然而他们都错了。每个公司面对的头号对手是现状。目标客户正在做的一切才是你真正的对手。正如我们所明白的那样，销售的任务确实是问不人他们在做什么、如何做、什么时候、什么地点做，以及和谁一起做、又什么缘故会如此做。随后我们的工作是协助他们做得更好。但为了关心他们做得更好，我们必须成为积极变化的使者。成功的销售人员必须时刻预备扮演这一角色。为了在销售上取得成功，你将不得不让他们改变他正在做的事，要让他与你合作而不是因循守旧。你预备好这么做了吗？如何才能做成这件事呢？首先，也是最重要的，你必须对自己的产品或服务了如指掌。（换句话讲，当实际运用该产品时，你必须像一个真正的客户，驾轻就熟。）第二，你必须深信，你的产品确实能够给人们提供关心。最后，你必须灵活多变，使你的产品或服务能够迎合客户各式各样的需要。因此，要做到这点扩你就得情愿同时能够倾听客户的陈述，从中找出他或她的目的所在。不久前，我在一家中学教授销售课程。（是的，信不信由你，中学里确实有些人对销售这一行特不感兴趣。）作为我们对社区的回报，我们和中学生一起在纽约市销售。在一堂课结束时，我让学生们告诉我从我们关于销售的讨论中学到了什么。一个年轻人举起手，对我讲：“谢夫曼先生，我今天了解的一件事确实是你不如客户重要。你必须得承认：‘对我来讲客户比其他一切都重要。’客户打’算做的、正在尽力做的以及他们打算如何去做远比你的产品及你所讲的一切都要重要。”他的话绝对正确。一个高级销售人员必须同意这一事实：无须对目标客户或客户进行讲教，也无须从小册子上照本宣科，更不必背诵什么长篇大论，没有什么比问这句话更有效，“你好！你想做什么？”然后再去倾听这一问题的答案。只有我们听到了答案并能够基于我们对自己产品的了解做出明智的回答之后-而不是在此之前，我们才能够关心引起积极的变化。策略12有效地进行评估优秀的销售人员明白自己什么时候能为某个客户的一天增色许多，也明白什么时候不能。他们可不能祀人忧天，担心自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。据讲我们所担心的情况中有90%从来可不能发生，另外的5%是我们无能为力的。也确实是讲，我们有95%的时刻都在杞人忧天。＿优秀的销售人员明白如何区分重要的、关键的问题和一般的问题。几天前有人告诉我讲，她近3个月以来一直在忙于一笔销售。销售额大概是每个月50美元。她差不多同那个人见了七次面，而其他的目标客户可能带来销售额大约是这笔生意的8～10倍。我问她：什么缘故要这么做？什么缘故要不断地地回来见那个人？”她回答讲：“史蒂芬，这差不多不再是销售额的问题，要做成这笔生意，这是一个挑战。”但是那个挑战的代价太大了！众多销售人员在担心着不必担心的事。“假如那个人这么讲如何办？假如他那么讲又如何样？”谁关怀呀？尽管打个电话过去，看看空间会如何样。假如你从事销售达一个月或更长时刻，你差不多打了足够多的电话，能够意识到每个电话差不多上大同小异，相互之间没有太大的区不。大量的销售人员过多地担心销售电话会会面时可能会发生这事或那事，他们常常会预备得过多，如此一旦那个可能的客户没有按照他的打算行事，他便会乱了阵脚。还有一些销售人员特不担心他们与客户或目标客户的会面，因此便不厌其烦地“接触-比方讲留言-值买产际上他们宁愿不要与客户见面。那么，你会间自己什么缘故有人要那样做呢？关于这一间题，我没有答案，但我能够告诉你有一些销售人员会郑重其事地做一些与客户见面的程序性的事，而事实上他们全然不想与这位客户交谈。假如这不是在白费时刻的话，我不明白还有什么事是白费时刻。近来有一个人到我的办公室。落座后，他与我谈他想销售给我的东西，他讲：“谢夫曼先生，我要做的是给你预备一个建议书，我不想白费你的时刻，我会把那个建议书给您留在这儿，您看完后再给我回电话。”这些是他的原话。我盯着他讲：“什么缘故你要那么做呢？你不辞劳累地专门为我预备了一个建议书，为的确实是把它留在我这儿，听任我决定要不要给你打下一个电话？你要明白，我可能打也有可能不打呀？假如我对那个建议书有疑义如何办？”他讲：“哦，谢夫曼先生，您专门忙，我不想打搅您。”哦，那正是你作为一个销售人员要做的事。你打搅了我，因为你认为你能够关心我做得更好。而你只要分清主次，听我谈论我的工作，然后就我下一步该如何去做拿出建议。优秀的销售人员可不能为那一过程道歉，或者为可能的后果而一筹莫展。他们明白自己什么时候能为某个客户的一天增色许多，也明白什么时候不能。他们可不能祀人优天，担心自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。策略13留心观看时刻带着一个小本子，不管是在工作日依旧在周末，目的就是时刻注意记下你见到的公司的名称，这当中有可能是你通过一个广告牌、在一则电视广告或者报纸的一篇文章中见到的．事后你应该给这些“小本上的公司”打电话，设法安排会晤．近来我给洛杉矶的一家公司做一个训练项目。其中的一个部分确实是要求销售代表们找出新的商机-到那时为止该公司没有一个人曾对此加以利用。大多数的销售人员都对此持怀疑态度。他们告诉我：“我们早就费尽心思了，能够联络的公司我们都差不多打过电话了。”这过去的”年中假如讲我学会了什么的话，那确实是：只要你观看得足够认真，永久会有新的商机展现在你的面前。在休息期间，我顺手拿起一份《洛杉矶时报》，我翻阅了报纸中商业、分类广告、婚姻、讣告等所有我能想到的专栏，划出了我认为能够和我所培训的这家公司发生业务关系的公司的名称。事实表明，我找出了198家那些销售代表们从来没有打过交道的公司。而那只是在一天当中的一份报纸上找到的。突然之间这些代表们有了这么多新的目标客户。假如我们带着目的-我们不停地间自己：“情况有何新变化？我从未注意到的这些情况中有哪些是可资利用的？”-再去观看，我们会发觉自己在想：“哦，你明白我从今天早晨的报纸中找到什么信息了吗？”依照我的经验，优秀的销售人员同时也是优秀的观看员。观看的一部分确实是永久查找新的方法去做事。我在前面讲过，通过讲座和向你的亲朋好友们介绍你的工作能够找到新的客户。也许，对你来讲，观看只是利用这些领域中的新的机会。（请注意：通过公众演讲查找新的客户远不如想像的那么可怕，它可能为你的销售工作带来意想不到的商机。在最近的一次演讲后，我带走了7s张新认识的人的名片。）关键是你必须时刻预备查找新的商机，这就意味着你要在一次演讲或专业集会后将自己介绍给每一个人，或者要给所有的客户或潜在客户寄一通信，或者要在星期天的报纸上找到新的商业机会。总之，你得时刻注意观看，包括在你下班的时候。我的那些优秀的销售代表们身上时刻带着一个小本子-不管是在工作日依旧在周末，目的确实是时刻注意记下他们见到的公司的名称，这当中有可能是他们通过一个广告牌、或在一则电视广告上、或者在报纸的一篇文章中见到的。事后他们会给这些“小本上的公司’，打电话，设法安排会晤。假如你也能养成如此的观看适应，那么你就可不能相信没有新的电话可打了，（请参阅策略23）．策略14问正确的问题让我们假设一下：你走进我的办公室，发觉在我的办公桌前矗立着一头竭色的大扔牛．那些不问问题而想因此地认为他们知道牛什么缘故呆在办公室里的确切缘故的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些承认自己不明白答案的销售代表会问专门多有关过去、现在和今后的问题，再辅以适当的“如何”和“什么缘故”之类的问题，他们专门有可能获得巨大的成功。让我们假设一下：你走进我的办公室，发觉在我的办公桌前矗立着一头褐色的大奶牛。你不明白什么缘故办公室里会有一头奶牛，但它又确实在那儿。不是一幅奶牛的照片或一个雕塑，而是一头活生生的硕大的褐色奶牛。我发觉你盯着我的奶牛看，我就讲在过去的两年内这头牛一直在我的办公室里。你赶忙糊涂了，你不明白什么缘故在这段时刻内一头牛会占据了我办公桌前的位置，但你确实明白一件事：我把牛养在那儿确信有我的理由。假如在办公室养一头牛对我没有任何意义，那么我为什么要这么做？因此对这一点不用怀疑。什么缘故我要在办公室里养一头牛呢？让我们设想一下可能的缘故：也许我喜爱喝新奇的牛奶；也许我认为见到奶牛我就能够放松；又或许我喜爱它不时地发出“哞哞”的声音。不管是出于什么理由，你明白我这么做确信有我的缘故。我们再假设一下，你是以销售奶牛为生的，同时你也不明白究竟我是出于上面哪一点理由才把牛养在那儿的在你开始向我介绍你的奶牛有多好之前，你会问我什么题呢？成功的销售人员会问诸如下面的问题：．什么缘故会养一头牛呢？．你是如何搞到这头牛的？．你是如何决定把牛养在你的办公室的？而一般的销售人员则会问：．你不喜爱这头牛的哪些方面？假如我不喜爱这头牛，我早就会把它清理出我的办公室了。其他类似的愚蠢的问题还有：“你喜爱这头牛的哪一点？”而一些平凡的销售人员全然就对这头牛置之不理，他们自顾自地打开一本自己销售的那种牛的宣传小册子，面带微笑地逐字地照着念，而那头被选中的牛正悠然‘自得地坐在那儿，接着咀嚼它的地毯。“哦，我看见在你办公室中间有一头牛。”“是的，3个月前我让人运来的。”“太好了。你明白，我们的母牛产奶量比你现有的这头牛要大。”假如我是一个“乳糖不耐症”患者如何办？假如我的牛养在那儿是为了让我放松的呢？或者只是为了引起谈话的话题呢？或者只是为了给常来我办公室的某个人留下特不的印象，或者我只是一个给牛拍照片的狂热爱好者呢？所有那些关于牛奶的谈话对我没有任何意义。不成功的销售人员差不多上问一些没有任何意义的问题，或者干脆就不问问题。他们所做的销售工作被我称为“击射式销售”。他们总是从刚进门时就尽力想设定生意，关于目标客户的所有问题他们差不多上讲：“哎，我们正好有你需要的产品。”，事实上他们关于客户真正需要什么一无所知。这种“击射式销售”模式如下图所示：其中1.0”表示“开始”，..P”表示现在，而"C”则表示结束。注意那个结束是特不大的。在这一模式中，平凡的销售人员花大量的时刻来结束这一销售进程。他们会首先介绍自己，会详细考虑几个问题，然后他们会出场，为的是他们能够给这一销售活动划上一个句号。“我们也能做到，事实上我们能够做得更好。我们为你提供……如何？”尽管这种销售模式专门折磨人，会使那些潜在客户感到专门不舒服，它间或也能做成生意。但它的成交额绝对没有你所期待的那么多。下面是我们所使用的模式：是我们公司职员同意训练要学会的工作模式，这种模式是尽可能地不要结束。这一周期分为4个时期。你第一眼注意到的最重要的不是结束时期。（容我多讲一句作为补白，同时也为了精确起见，关于“结束”我不是那么热衷。我宁愿把“结束”那个词换为客户“使用”我们的产品．然而大多数销售人员适应了使用“结束”一词，因此我在此仍然沿用了那个词。）注意：这一模式中最大最童要的因素是面谈，也确实是你找出那个人在办公室养牛的缘故的时期。与前一模式形成鲜亮对比的是，这一模式中的任何一个时期占据的时刻都专门短。有一个开始时期，或者讲是取得谈话资格，也确实是那个至关重要的面谈预约的时期。然后是陈述时期，也是第二大因素时期，但仍然比面谈时期小。最后有一个结束时期，假如前面的3个时期进展顺利的话，结束时期只是一个小点，只是简单地确认那个可能的客户情愿正式与我们做生意。（有关这部分内容请参阅策略25尽量简化结束时期）整个进程是由你主动问问题推进的，你的关于过去、现在或今后的相关提问将会推进整个销售进程，如：．哦，是什么缘故促使你决定在办公室里养头牛的？．你用母牛作为缓解压力的工具有多长时刻了？．你是如何决定缓解压力对你公司特不重要的？．你考虑过使用其他类型的缓解压力的工具吗？用什么呢？在你把牛养在这儿之前，你什么缘故要选用那类缓解．当你把牛养在这儿之后，发生了什么事？你在为你的雇员考虑其他什“缓解压力的方法了吗？那些不问问题而想因此地认为他们明白牛什么缘故呆在办公室里的确切缘故的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些承认自己不明白答案的销售代表会问专门多有关过去、现在和今后的问题，再辅以适当的“如何”和“什么缘故”之类的问题．他们专门有可能获得巨大的成功。策略15努力将销售工作进行下去成功的销售人员明白必须让你的目标客户融入你的销售中去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标标客户与你合作。在阅当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，“你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。在策略14里，我们了解到一个销瞥周期能够分为四个时期。在我做讲座时，我总是为我的听众们列出这四个时期，然后问他们：“第一时期的目标是什么？”然后所有的人必定会做出下面的回答：“目标是拿到订单。”“目标是与那个人面对面地交谈。”“目标是了解那位客户。”“目标是问问题。”“目标是结束销售。”“目标是建立友好关系。”“目标是播下今后关系的种子。”所有的这些答案都稀疏平常，同时所有的答案差不多上错的。你提供必要的信息，好让你做出一份能让他称心如意的建议书。(这是整个周期中最长的一个时期。)在陈述时期，你的目标确实是好好地进行陈述，当你讲：“我认为这不错，你的意思如何?”时，你的目标客户会承诺做你的客户。(因此那个问题也标志着第四时期也确实是最后一个时期的开始。)近来我负责给一家大型投资屋做训练打算。这家公司是向高网络价值个人销售产品。我曾和一位销售人员在一起进行过一次有味的讨论。他向我宣称他和一个客户之间的会面进行得如何如何好。因为战略是要再回头与那个人会晤，我便问他：“你打算什么时候再去见那个人?，，他讲：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中。’’我讲：“那太好了!你打算如何做?”他回答讲：“哦。我得先从她那得到消息，我要从她的另外一个投资屋拿到报告书。我一拿到手税会回去约她面谈。对此我胜券在握。”我又讲：“那专门好。顺便问一下，你是不是给了她一个特不的信封，好让她把信息发回来，依旧你在她预备好了之后去取?”他讲：“那倒没有。我甚至没考虑过要这么做。”“那我问你，你和她的助手谈了吗?怎么讲，这是一个每年能挣1000万美元的人，她确信特不依靠她的助手了解情况。你向她的助手讲过当信息传过来时你还要来吗？”他回答讲，“没有。我也没有这么做。，，然后我问：“月报表一般什么时候出来?”“通常是每个月的第一周。”随后有一段专门长时刻的停顿，因为我们谈话那天是那个月的12号。接着我又讲：“那么你现在在忙什么呢?…‘我正在等那个人给我打电话。尽管那个月有点晚，然而她会打电话来的。我相信她会的，因为她承诺我要打的。”她全然没有打电话过来。他也没有得到那笔生意。在D．E．I．我们关于“潜在客户’’的定义是正在和你玩球的那个人。一个潜在客户将会回答你的问题。你能够思考一下：谁来回答你关于褐色奶牛的问题?谁回答关于回头再谈的问题?又是谁回答你他们正在做什么、如何做、什么时候做的问题?关于下一步的具体行动，假如你不能从他那儿得到一个答复，那么他就不能被算做一个潜在客户。那么能够采取什么战略来推进销售呢?最为重要的一点确实是要在任何一次面对面的会晤后要求再见面。不管你是谁、不管你在哪，也不管什么时候才能见他，你都要要求再见面。不可幸免地．对方会讲：“史蒂芬，现在不是要求再次见面的好时刻，现在正好赶在放假前，……”“刚放完假……”，“现在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天刚过。”他们会给出上万条无法安排下一次见面的理由。我能够告诉你的一点确实是：搞清晰那个人是不是真的情愿接你打过去的球。假如你碰到的人什么时刻都不适合再见面，那么确信是哪儿出了问题。成功的销售人员会在每次会晤结束时要求敲定下一次见面的具体时刻，如此就能把整个销售进程向前推进。有的销售人员也许会问：“史蒂芬，我如何才能开口要求再见面?我还没有找到回来的理由。”你因此有理由再回来。这是我的一个顶级销售代表在会晤结束时讲的话：。潜在客户先生，我有一个主意。我们不必急着现在就结柬一了。她那么讲只是因为她选择了不接你传过去的球。关于如此的情况你又该如何反应呢？你能够紧接着写一封，或者打一个电话，请与你接触的那个人看一下你最初的建议书，或者你能够请你的经理在一周后打个电话过去，那样他就能够讲：“吉姆是不是哪里做得不行？我确实认假如他能够坐下与贵公司的总裁谈一谈对我们双方都会有利。”不管你如何做，你都在设法推进销售进程，而不是将那次会晤搁置起来。假如两三次之后依旧没能进人下一时期，那么你应该承认与你打交道的人眼下可不能成为你的客户，你应该采取措施努力向下一个目标行动。成功的销售人员明白必须让你的目标客户融人你的销售中去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标客户与你合作。在适当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，当你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。策略16领会客户讲述经历的真正目的当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是关于他的职场生活依旧关于他早期职业的阻碍，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“那个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况关心他改进他的工作?”我们差不多上通过经历交流的。当有人给你讲述经历时，实际上他或她正在告诉你做某事的缘故。我有一个好朋友，他的大半生都在研究是什么在驱使人们相互分享经历。专门久之前他发觉在所有的文化中人们都讲述各自的经历，同时所讲经历的目的和所讲经历的内容本身一样有效、一样重要。成功的销售人员明白如何识不目标客户给他讲述经历的动机和目标。我们必须明白：讲述经历的目的是交流某一信息。你在销售过程中听到的经历是有目的的，它绝不是仅供你听听而已的。当一个潜在客户告诉你他的前一个卖主送货专门慢时，他是在告诉你按时交货对他专门重要；当另一个客户告诉你当她的同事预算数字不合，她的老总是多么严厉时，她在告诉你她需要你关心她找到解决定价问题的有效方法；当某个客户告诉你她的最近的一个供货商的质量操纵问题是多么让她头疼时，她实际上是在告诉你她希望你们能满足她公司所有的具体要求。但是，在电话交谈或面对面交流时，我们有太多的销售人员没能领会某一经历背后的真正目的。我的观点是：在和目标客户的会晤过程中，所有的经历、故事差不多上有目的的。假如对方花时刻给你讲述公司的运作情况以及他自己在公司的奋斗目标，这些内容都值得你进一步研究。因此，当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是关于他的职场生活依旧关于他早期职业的阻碍，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“那个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况关心他改进他的工作？”策略17保持联系保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被给予了专门高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。好的高尔夫球手明白在传出球后如何做出漂亮的随球动作，同样，好的销售人员明白如何有效地保持与目标客户和客户之间的关系。下面确实是几种他们通常采纳的方法：·他们热衷于写信。在这本书的前面我差不多强调过这一点，然而我如何强调也不为过。在每次会面后应该追加一封充满人情味的感谢信。·他们热衷于打电话感谢对方。我认识的优秀销售人员会留下一天时刻专门用来感谢对方。他们会打电话给当前的客户，首先自报家门，然后讲：“多谢惠顾!”(在我的办公室我们也是这么做的。)尽管这些电话常常会带来新的生意，但从本质上来讲它们不是商业电话，而是联络感情的电话。·他们会竭尽全力关心不人，不管能否做成生意。我的销售哲学确实是竭尽全力关心他人把情况做得更好。对我来讲惟一重要的确实是--我能够为你提供实实在在的关心。我相信：只要你关心了足够多的人，经历足够长的时刻后，销售额就会目动增长。有时你就得有足够的勇气讲：“嗨，我想我们这次可能帮不了你。只要你真正地为他们的利益着想，那么即使这一次你得不到订单，以后你总会得到推举的。而且，更为重要的是，你能够在晚上安稳入睡。·他们会建立制度，使维持联系成为自己的第二天性。在我们公司，只要你成为我们的客户，我们必定会给你寄一封“服务信”。这封信是由负责协调整个项目的那个女业务员写的，他用这封信来介绍她自己。但信里写的却是以下内容：“承蒙贵公司让我”们参与贵方的培训打算，我们对此感谢不尽。”客户对此的反应是相当积极的，客户明白万一问题的话能够与谁联络。同时还明白我们特不重视与他的业务关系。我们相信正是这一制度使我们得以与众多的客户维持了长期的业务关系。保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被给予了专门高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。策略18培养有规律的、灵活的规划技巧坚持、运用和执行。成功的销售人员会制定一套工作程序和工作准则，好让自己能够有条不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目标客户治理体系，依照成交的可能性将其排出先后顺序。这一体系决定了他们的日程安排，它能够精确地列出每天必须做的事。日常工作程序必须是由查找潜在客户来驱动的。因为，正如本书前面提到的那样，我们一不留神，潜在客户就会流失。下面让我们具体看一下他们是如何流失的。比方讲你有20个潜在客户，而你的成功比例是l：5。也确实是讲，当你做成一笔销售生意时，你就失去了5个潜在客户。当其中一个成为真正的客户后，另外的4个就不再是你潜在客户了。因此你实际上是少了5个潜在客户。然而，我们的销售人员会在内心盘算：“哦，我做成了一笔生意，那么我还剩19个潜在客户。”事实上不然，你只有15个了。然后，大多数销售人员会出去见剩下的15位潜在客户，而内心想着还有19个，然后又做成了一笔生意。现在，他们差不多做成了两笔生意，自己认为还有18个潜在客户。然而，实际上他们只剩下10个了，因为在做成那两笔销售生意时，他们差不多失去(或者将要失去)l0个了。坦率地讲，在做成一笔生意后你丝毫不能松懈。在你销售成功后，补充潜在客户比以往任何时候都重要。因此你的日常活动就必须以查找新的目标客户为驱动。把下面这句话写在一张卡片上，同时把它贴在你每天看得见的地点：“我需要不断查找新的客户，这是我打算的关键所在。”看一看目前你快要成交的潜在客户有多少，这些人你只要再见一两次面就能够了。与他们的生意立即就要做成了，关于这一点你明白得特不清晰。实际上，你是志在必得。我认识关于这些人你差不多无需再做什么了。然而，假如你同大多数销售人员一样的话，那么实际上，大部分时刻里，你是在担心着这些人而不是在考虑那些刚结识的目标客户。事实上，你应该尽力把自己的时刻用在新结识的目标客户身上。成功的销售人员每天都会查找新目标客户--或者做一些诸如此类的事。他们明白他们最应该把时刻花在这件事上。当你在做日常打算时，你应该问自己：我要花多少时刻来查找新的商机?不是打算提供服务，不是打算打电话给现在的客户或快要成交的客户，也不是确认约约定的时间。所有这些也专门重要，然而他们远不如查找新的商机重要。查找新的潜在客户才是你要优先考虑的事。我的意思是：只要你工作一天，你就得尽力安排全新的约会，也确实是要查找新的潜在客户。通常要花一个小时左右最好是在一天的开始时就做此打算。即使你对我讲“我的工作是向现成的客户销售产品”．我也会问你：“你上次坐下来在现在的客户身上查找新的商机--向现在从你这购买产品的客户销售新产品--是在什么时候?一总的讲来，那些围绕查找新的商机而打算自己一天