医患沟通技巧-课件

医患沟通技巧医患沟通技巧一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术医患沟通技巧一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术医患Page

2《福冈宣言》世界医学教育联合会1989年所有医护人员必须学会交流和人际关系的技能，要注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；要认识康复与预防、保健同等重要；缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现

（共情——找出一些和对方意见一致之处。）《福冈宣言》世界医学教育联合会1989年所有医护人员必须学会Page

3医患之间的“连心桥”沟通医患和谐的重要推动力医患之间的“连心桥”沟通医患和谐的重要推动力Page

4我国医患关系现状医患双方信任危机我国医患关系现状医患双方信任危机5在医疗服务行为过程中医患沟通不畅据统计，在不断攀升的医患纠纷中，真正因医疗事故而引起的纷争不到5％

，而80％的医疗冲突是由医患沟通不当引起卫生服务专业性、技术性、垄断性和供给者主导性的特征决定卫生服务领域中信息不对称客观存在由于卫生人力资源分配不均等原因，超负荷工作在很多大型医院已成为常态；部分医生无暇与患者充分沟通，甚至态度懈怠医患双方信任危机在医疗服务行为过程中医患沟通不畅据统计，在不断攀升的医患纠纷Page

6——首先是人与人之间的关系

每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。——西格里斯（著名医史学家）医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患关系——首先是人与人之间的关系每一个医学行动始终涉及两类当事Page

7医患关系本质“求助”和“帮助”的愿望促成了医患关系两个“我”之间的关系

双主题：患医

发起求助提供帮助

医患关系本质“求助”和“帮助”的愿望促成了医患关系Page

8——不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，医生和病人是同心同德的，医生所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。医患关系——不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候Page

9面对疾病，我们能做什么？美国医生特鲁多博士（EdwardTrudeau）的墓志铭偶尔治愈常常帮助总是安慰tocuresometimestorelieveoftentocomfortalways面对疾病，我们能做什么？美国医生特鲁多博士（EdwardTPage

10自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要Page

11一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求跟高层次的需要。生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等。若不满足，则有生命危险。也就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，因此，当生存受到威胁、朝不保夕的时候，健康权、生命权的追求无疑是最大的需要。一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求跟高层次的需Page

12人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的。戴维斯（K.Davis）对美国情况进行了评估。他的研究表明随着社会的发展和进步，在人类的基本生存需求得到了充分满足之后，生理、安全等低层次的需求就必然逐步让位给社交（感情）、尊重和自我实现等高层次的需求，实现新的二八开。戴维斯（K.Davis）对美国情况进行的评估需要种类1935年百分比1995年百分比生理需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我实现需要3%26%人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的迫切程Page

13病人的希望与企求希望得到倾听希望医生技术水平称职希望医生给予合理的解释不愿被医生所放弃这些希望和企求得到满足了吗？病人的希望与企求希望得到倾听这些希望和企求Page

14中国人文医学会推荐的新型医患关系模型

1.主动-被动型：危重病人或无行为能力者

医师为病人做什么2.指导-合作型：急性病、病情重

医师教会病人做什么3.共同参与型：慢性病模式

医师帮助病人自我恢复(协商诊断和劝告治疗)医患关系中国人文医学会推荐的新型医患关系模型1.主动-被动型：Page

15患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：

（1）让患者充分了解自己的病情、治疗方案；（2）当病人有疑问时应用于发表意见；（3）了解自己平时服用的药物；（4）确保拥有所有的检查检验结果；（5）当需要手术时，和手术医生、麻醉医师有过交流，确认了解手术过程，特别是手术部位等情况。患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：Page

16知情&同意知情&同意Page

17知情、同意InformedConsent成立的三个要素：告知：医师以患者可以理解的方式，提供充分医疗信息能力：患者具有足够的理解与判断能力自愿：患者不受身体约束、心理威胁、及信息操控，而自发性的做成意思决定。医师应该站在协助者的角度，提供充分的医疗信息，让患者与医师一起来做医疗决定，医师与患者之间为一种伙伴关系，但最终的医疗决定应该由患者来做成说明义务vs.医疗裁量知情、同意InformedConsent成立的三个要素：Page

18知情同意的过程，实质上是一个决策的过程、我们应从以下几方面来认识：

1、医务人员对患者进行告知，并取得患者知情同意是医患双方共同决策的过程；是患者授权行为的体现。2、知情同意的过程同时也是主动交流，建立相互信任和尊重的过程。3、知情同意书的签注是义务人员履行了相关义务的书面证据。4、知情同意书并不具有免除医生过失责任的法律效力。知情同意权是法律赋予患者有获得相关疾病信息，从而进行选择的权利。《侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。这条规定明确地指出了医疗机构在诊疗行为中承担的是过错责任。知情同意的过程，实质上是一个决策的过程、我们应从以下几方面来Page

19双向性和互动性01

医患沟通是医生与患者之间心与心的交流，医患双方的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。以医生为主导02医生的主导地位并不是赋予医生在医患沟通过程中拥有任何高于患者的特权，相反的是医生要履行神圣职能的角度，把医患关系的主要责任放在自己身上，平等的对待患者，设身处地为患者着想。医患沟通的两个特征双向性和互动性01医患沟通是医生与患者之间Page

20语言沟通非语言沟通沟通的基本模式语言沟通沟通的基本模式Page

21四种沟通方式种够通方式阅读16%书写9%表达30%倾听45%四种沟通方式种够通方式阅读16%22医患沟通的原则一个要求对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。二个技巧一是倾听二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。

学会聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。

医患沟通的原则一个要求对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀二个Page

23医患沟通的原则三个掌握掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。四个留意留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。医患沟通的原则三个掌握掌握病人的病情、治疗和检查结果;四个留Page

24

患者满意度与期望值的关系我们从这张图中学到了什么？患者满意度与期望值的关系我们从这张图中学到了什么？25

期望值管理与医疗质量管理并重

满意度=感受值-期望值期望值管理与医疗质量管理并重Page

26医患沟通的原则四个避免避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。

预防为主的针对性沟通;交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;集体沟通;书面沟通;协调统一沟通（即科室人员统一思想、统一口径后进行沟通）五个方式医患沟通的原则四个避免避免强求沟通对象立即接受;预防为主的针Page

271.学会倾听2.微笑着对待患者3.眼神的交流4.学会使用肢体语言有效沟通的行为1.学会倾听有效沟通的行为Page

28倾听

是成功的右手，

说服

是成功的左手。前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，前美国总统克林顿说：Page

29多听患者或家属说几句!

给予患者高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解目的：

患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。倾听：多听患者或家属说几句!给予患者高度的尊重患者Page

30学会倾听五种层次的倾听学会倾听五种层次的倾听Page

31五种层次的倾听听而不闻(Ignoring)假装在听(Pretending)选择性的听(Selective)专注的听(Attentiv）设身处地（同理心）的聆听(Empathic)五种层次的倾听听而不闻(Ignoring)Page

3210%透过语句来进行30%取决于语调和声音60%靠肢体语言耳、眼、心听10%透过语句来进行听Page

33

设身处地的聆听(Empathic)听的目的是为了了解设身处地透过言谈明了一个人的观念、感受与其内在世界不是同情，不代表赞同设身处地的聆听(Empathic)听的目的是为了了解Page

34设身处地的聆听可获得最正确的资讯有助于感情存款的增加可提供心理上的空氣为人设想，敞开自我，接受影响要想影响别人，就得受人影响设身处地的聆听可获得最正确的资讯Page

35设身处地的聆听四步骤1.复述語句，专心聆听：儿子：“上学真是无聊透了”父亲：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”2.加入解释，用自己语言表达：“你不想上学了”设身处地的聆听四步骤1.复述語句，专心聆听：2.加入解释Page

36设身处地的聆听四步骤3.掺入个人的感觉，体会对方心情：“你觉得有挫折感。”4.既加以解释，又帶有感情：“你对上学有很深的挫折感。”设身处地的聆听四步骤3.掺入个人的感觉，体会对方心情：4.Page

37医生在倾听患者谈话的过程中要做到：

全神贯注：尽量避免做出让患者感觉你思想在游走的举动：看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画等。

适时给与患者回应：通过问询不仅可以检查自己对信息的理解，也能使患者感觉到被关注、被重视。医生在倾听患者谈话的过程中要做到：适时给与患者回应：通Page

38用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感情上的对抗。医生在就诊过程中要尽量耐心地听患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，医生可以引导性地提问，但不要打断患者的诉说。不和患者抬杠较劲：当患者由于某种原因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感Page

39微笑是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于心底的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和大度。

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。微笑是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于Page

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给患者一个微笑

就是给患者一份温暖，

也是给自己一份幸福给患者一个微笑Page

41微笑——沟通的钥匙，通用的货币

世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。微笑——沟通的钥匙，通用的货币Page

42首诊病人——轻轻地、和蔼的微笑对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充满同情关爱、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时——自信的、坚定的微笑在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时——赞许鼓励的微笑当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，——歉意、请求宽容与谅解的微笑在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？首诊病人——轻轻地、和蔼的微笑在与病人接触之中如何把握好自己Page

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眼睛是“心灵的窗户”，眼神传

达的感情常常比语言更加深刻。

眼神恐惧诚恳专注坚定忧郁悲伤眼睛是“心灵的窗户”，眼神传

恐惧诚恳专注坚定忧郁Page

44目光注视患者的部位：

医生的视线应该停留在患者的两眼与嘴之间的三角区，目光要坚定；当与患者协商治疗方案或者对患者的病情进行解释时，医生应该注视患者两眼以上、额头发际以下的三角区，这样可以控制沟通的主动权

在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流。目光注视患者的部位：在医疗工作中恰当地运用Page

45说

表达也要讲技巧寻求理解需要善解人意寻求被人理解需要勇气沟通时既要注意内容，也要注意语调，要找到与沟通对象一致的语调说表达也要讲技巧寻求理解需要善解人意沟通时既要注意内容Page

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医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。—2500年前希波克拉底

（希腊医学之父）医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语Page

47表达自己应遵循的三個步骤1.Ethos品格2.Pathos情感3.Logos理性表达自己应遵循的三個步骤1.Ethos品格Page

48专业医患护患沟通经典专业医患护患沟通经典Page

49●温柔法则——SOFTEN——建立良好第一印象

S——微笑（Smile）

O——主动聆听姿态（OpenPosture）

F——身体前倾（ForwardLean）

T——音调（Tone）

E——目光交流（EyeCommunication）●五句箴言——晓之以理，动之以情，助之以教，导之以利，送之以笑●温柔法则——SOFTEN——建立良好第一印象Page

501、 先问开放式问题：（5W+3H）举例：何人/何时/何地/何事/为何/如何评价？2、 后问封闭式问题：（Y/N）举例：是不是？有没有？1次还是3次？3、 先反应式聆听：鼓励信息流露！举例：哦…；嗯…；噢…；知道了…；明白了…；这样啊…；4、 后感觉式聆听：捕捉有利信息！举例：你刚才说…；我能不能这样理解…；你的意思是…，对吗？一、探寻/聆听漏斗1、 先问开放式问题：（5W+3H）一、探寻/聆听漏斗Page

515、 常规的问诊技巧举例：您以前用过什么诊疗/护理方案？您觉得以前的诊疗/护理方案怎么样？您希望治疗/护理效果在哪些方面需要改进？您的意思是现在的方案在XX方面存在不足？5、 常规的问诊技巧Page

521、 问清楚——患者已知的方案“你愿意做哪些可行的检查和治疗？”“你认为有那些可行的检查和治疗”2、 说明白——合理治疗/检查方案（1） 给患者选择权：“你觉得哪个治疗方案比较适合你？”“这些治疗方案中你比较倾向于哪种？”（2）协商双方都认同的治疗方案：“你不想做手术，虽然我能理解，但我有些担心，你愿意再考虑一下吗？”（3）明确可能出现影响依从性的障碍：“回到家，在实施这个治疗方案的过程中，你估计会遇到什么问题？”

二、达成一致的治疗方案三步骤1、 问清楚——患者已知的方案二、达成一致的治疗方案三步骤Page

533、 再确认——可能的问题、对策及随访（1） 总结：“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么吗？我也总结一下我该做的”（2） 安全网——必须向患者提供出现紧急情况时能获得医疗护理的途径，如：“如果出现胸痛，请立刻给我打电话。”（3） 安排随访“明天我会给你打电话，看看你感觉如何。”3、 再确认——可能的问题、对策及随访Page

541、问清楚——患者自己的理解，首先你要评价患者的出发点，然后你要评价患者对自身疾病的解释：“关于这个疾病您都知道哪些信息？您还想知道哪些信息？”“您认为是什么原因导致疾病的发生？”2、说明白——要通俗解释，尽量避免医学术语：“人的血管就像自来水管，流的时间长了，管子里就有水垢了，慢慢地水就流得不是很通畅了，这就像动脉硬化；有的水管子慢慢就堵了，堵到冠状动脉就是心梗。”三、解释病情的三步骤1、问清楚——患者自己的理解，首先你要评价患者的出发点，然后Page

553、再确认——患者接受的解释，总结诊疗要点，核实患者理解了你的解释：“我们讨论了三点，您还有什么想法吗？”“请您用自己的话告诉我，通过这次讨论您知道了哪些重要信息？”“我说的您都清楚了吗？”“您还有什么问题吗？”3、再确认——患者接受的解释，总结诊疗要点，核实患者理解了你Page

56患者对医护人员产生异议的基本原因：由于误解或对信息缺乏全面的了解产生异议；认为医院的水平或服务不能满足其需求；或认为医疗服务有缺点而产生异议。处理方法：

缓冲—探寻—聆听—答复

四、处理患者异议的四步骤患者对医护人员产生异议的基本原因：由于误解或对信息缺乏全面的Page

57我担心你们医院的手术条件不行呀！1、缓冲：“您的意见很重要，您的心情我理解，您对手术条件的要求当然重要！感谢您对我们的坦率直言。”2、探寻：“不过您为什么特别担心这一点呢？”3、聆听：

患者：“我跟您说，上次在那家医院做手术时忽然停电，我差点没过去！”医生/护士：“哦，这样啊！我明白了。”4、答复：“李先生您放心，我们医院手术室的条件很好，都有备用电源，大夫手术经验丰富，不会出现那种问题，所以您在我们医院做手术不用担心这样的问题。”例句：我担心你们医院的手术条件不行呀！例句：Page

58肢体语言仪态

据统计，医生与患者之间的沟通至少有三分之一是非语言交流方式，而人的态度和情感，也大多是以非语言的交流方式表达的。肢体语言仪态据统计，医生与患者之间的沟通至少有Page

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肢体语言是一种神奇的“无声语言”。有声语言直接刺激与人的听觉器官，不具有视觉的感应；而肢体语言则不同，他通过一定的表情和动作，构成一定的人体图像来表情达意，交流信息直接刺激与人的视觉器官，具有形象直观的特点。注意：身体姿态和表情与所表达的内容相一致肢体语言是一种神奇的“无声语言”。有声语言直Page

60适当的点头或者摇头手势肢体的接触：触摸是人际沟通中最有力的一种方式，医生一般会对患者做一下体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等。轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感适当的点头或者摇头Page

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生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。

——萨克雷

（英国著名小说家）1.自信2.乐观3.热情4.爱心5.耐心6.责任心态度决定沟通的成败生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。1.自Page

62获取患者好感的六大法则给患者良好的外观印象

要记住并常说出患者的名字

让您的患者有优越感

自己保持快乐开朗

替患者解决问题

利用小礼物赢得患者的好感

获取患者好感的六大法则给患者良好的外观印象Page

63沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！

——卡耐基沟通的最高境界是Page

64沟通永无止境沟通永无止境65医患沟通技巧医患沟通技巧一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术医患沟通技巧一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术医患Page

67《福冈宣言》世界医学教育联合会1989年所有医护人员必须学会交流和人际关系的技能，要注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；要认识康复与预防、保健同等重要；缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现

（共情——找出一些和对方意见一致之处。）《福冈宣言》世界医学教育联合会1989年所有医护人员必须学会Page

68医患之间的“连心桥”沟通医患和谐的重要推动力医患之间的“连心桥”沟通医患和谐的重要推动力Page

69我国医患关系现状医患双方信任危机我国医患关系现状医患双方信任危机70在医疗服务行为过程中医患沟通不畅据统计，在不断攀升的医患纠纷中，真正因医疗事故而引起的纷争不到5％

，而80％的医疗冲突是由医患沟通不当引起卫生服务专业性、技术性、垄断性和供给者主导性的特征决定卫生服务领域中信息不对称客观存在由于卫生人力资源分配不均等原因，超负荷工作在很多大型医院已成为常态；部分医生无暇与患者充分沟通，甚至态度懈怠医患双方信任危机在医疗服务行为过程中医患沟通不畅据统计，在不断攀升的医患纠纷Page

71——首先是人与人之间的关系

每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。——西格里斯（著名医史学家）医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患关系——首先是人与人之间的关系每一个医学行动始终涉及两类当事Page

72医患关系本质“求助”和“帮助”的愿望促成了医患关系两个“我”之间的关系

双主题：患医

发起求助提供帮助

医患关系本质“求助”和“帮助”的愿望促成了医患关系Page

73——不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，医生和病人是同心同德的，医生所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。医患关系——不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候Page

74面对疾病，我们能做什么？美国医生特鲁多博士（EdwardTrudeau）的墓志铭偶尔治愈常常帮助总是安慰tocuresometimestorelieveoftentocomfortalways面对疾病，我们能做什么？美国医生特鲁多博士（EdwardTPage

75自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要Page

76一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求跟高层次的需要。生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等。若不满足，则有生命危险。也就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，因此，当生存受到威胁、朝不保夕的时候，健康权、生命权的追求无疑是最大的需要。一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求跟高层次的需Page

77人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的。戴维斯（K.Davis）对美国情况进行了评估。他的研究表明随着社会的发展和进步，在人类的基本生存需求得到了充分满足之后，生理、安全等低层次的需求就必然逐步让位给社交（感情）、尊重和自我实现等高层次的需求，实现新的二八开。戴维斯（K.Davis）对美国情况进行的评估需要种类1935年百分比1995年百分比生理需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我实现需要3%26%人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的迫切程Page

78病人的希望与企求希望得到倾听希望医生技术水平称职希望医生给予合理的解释不愿被医生所放弃这些希望和企求得到满足了吗？病人的希望与企求希望得到倾听这些希望和企求Page

79中国人文医学会推荐的新型医患关系模型

1.主动-被动型：危重病人或无行为能力者

医师为病人做什么2.指导-合作型：急性病、病情重

医师教会病人做什么3.共同参与型：慢性病模式

医师帮助病人自我恢复(协商诊断和劝告治疗)医患关系中国人文医学会推荐的新型医患关系模型1.主动-被动型：Page

80患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：

（1）让患者充分了解自己的病情、治疗方案；（2）当病人有疑问时应用于发表意见；（3）了解自己平时服用的药物；（4）确保拥有所有的检查检验结果；（5）当需要手术时，和手术医生、麻醉医师有过交流，确认了解手术过程，特别是手术部位等情况。患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：Page

81知情&同意知情&同意Page

82知情、同意InformedConsent成立的三个要素：告知：医师以患者可以理解的方式，提供充分医疗信息能力：患者具有足够的理解与判断能力自愿：患者不受身体约束、心理威胁、及信息操控，而自发性的做成意思决定。医师应该站在协助者的角度，提供充分的医疗信息，让患者与医师一起来做医疗决定，医师与患者之间为一种伙伴关系，但最终的医疗决定应该由患者来做成说明义务vs.医疗裁量知情、同意InformedConsent成立的三个要素：Page

83知情同意的过程，实质上是一个决策的过程、我们应从以下几方面来认识：

1、医务人员对患者进行告知，并取得患者知情同意是医患双方共同决策的过程；是患者授权行为的体现。2、知情同意的过程同时也是主动交流，建立相互信任和尊重的过程。3、知情同意书的签注是义务人员履行了相关义务的书面证据。4、知情同意书并不具有免除医生过失责任的法律效力。知情同意权是法律赋予患者有获得相关疾病信息，从而进行选择的权利。《侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。这条规定明确地指出了医疗机构在诊疗行为中承担的是过错责任。知情同意的过程，实质上是一个决策的过程、我们应从以下几方面来Page

84双向性和互动性01

医患沟通是医生与患者之间心与心的交流，医患双方的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。以医生为主导02医生的主导地位并不是赋予医生在医患沟通过程中拥有任何高于患者的特权，相反的是医生要履行神圣职能的角度，把医患关系的主要责任放在自己身上，平等的对待患者，设身处地为患者着想。医患沟通的两个特征双向性和互动性01医患沟通是医生与患者之间Page

85语言沟通非语言沟通沟通的基本模式语言沟通沟通的基本模式Page

86四种沟通方式种够通方式阅读16%书写9%表达30%倾听45%四种沟通方式种够通方式阅读16%87医患沟通的原则一个要求对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。二个技巧一是倾听二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。

学会聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。

医患沟通的原则一个要求对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀二个Page

88医患沟通的原则三个掌握掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。四个留意留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。医患沟通的原则三个掌握掌握病人的病情、治疗和检查结果;四个留Page

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患者满意度与期望值的关系我们从这张图中学到了什么？患者满意度与期望值的关系我们从这张图中学到了什么？90

期望值管理与医疗质量管理并重

满意度=感受值-期望值期望值管理与医疗质量管理并重Page

91医患沟通的原则四个避免避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。

预防为主的针对性沟通;交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;集体沟通;书面沟通;协调统一沟通（即科室人员统一思想、统一口径后进行沟通）五个方式医患沟通的原则四个避免避免强求沟通对象立即接受;预防为主的针Page

921.学会倾听2.微笑着对待患者3.眼神的交流4.学会使用肢体语言有效沟通的行为1.学会倾听有效沟通的行为Page

93倾听

是成功的右手，

说服

是成功的左手。前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，前美国总统克林顿说：Page

94多听患者或家属说几句!

给予患者高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解目的：

患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。倾听：多听患者或家属说几句!给予患者高度的尊重患者Page

95学会倾听五种层次的倾听学会倾听五种层次的倾听Page

96五种层次的倾听听而不闻(Ignoring)假装在听(Pretending)选择性的听(Selective)专注的听(Attentiv）设身处地（同理心）的聆听(Empathic)五种层次的倾听听而不闻(Ignoring)Page

9710%透过语句来进行30%取决于语调和声音60%靠肢体语言耳、眼、心听10%透过语句来进行听Page

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设身处地的聆听(Empathic)听的目的是为了了解设身处地透过言谈明了一个人的观念、感受与其内在世界不是同情，不代表赞同设身处地的聆听(Empathic)听的目的是为了了解Page

99设身处地的聆听可获得最正确的资讯有助于感情存款的增加可提供心理上的空氣为人设想，敞开自我，接受影响要想影响别人，就得受人影响设身处地的聆听可获得最正确的资讯Page

100设身处地的聆听四步骤1.复述語句，专心聆听：儿子：“上学真是无聊透了”父亲：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”2.加入解释，用自己语言表达：“你不想上学了”设身处地的聆听四步骤1.复述語句，专心聆听：2.加入解释Page

101设身处地的聆听四步骤3.掺入个人的感觉，体会对方心情：“你觉得有挫折感。”4.既加以解释，又帶有感情：“你对上学有很深的挫折感。”设身处地的聆听四步骤3.掺入个人的感觉，体会对方心情：4.Page

102医生在倾听患者谈话的过程中要做到：

全神贯注：尽量避免做出让患者感觉你思想在游走的举动：看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画等。

适时给与患者回应：通过问询不仅可以检查自己对信息的理解，也能使患者感觉到被关注、被重视。医生在倾听患者谈话的过程中要做到：适时给与患者回应：通Page

103用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感情上的对抗。医生在就诊过程中要尽量耐心地听患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，医生可以引导性地提问，但不要打断患者的诉说。不和患者抬杠较劲：当患者由于某种原因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感Page

104微笑是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于心底的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和大度。

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。微笑是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于Page

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给患者一个微笑

就是给患者一份温暖，

也是给自己一份幸福给患者一个微笑Page

106微笑——沟通的钥匙，通用的货币

世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。微笑——沟通的钥匙，通用的货币Page

107首诊病人——轻轻地、和蔼的微笑对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充满同情关爱、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时——自信的、坚定的微笑在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时——赞许鼓励的微笑当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，——歉意、请求宽容与谅解的微笑在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？首诊病人——轻轻地、和蔼的微笑在与病人接触之中如何把握好自己Page

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眼睛是“心灵的窗户”，眼神传

达的感情常常比语言更加深刻。

眼神恐惧诚恳专注坚定忧郁悲伤眼睛是“心灵的窗户”，眼神传

恐惧诚恳专注坚定忧郁Page

109目光注视患者的部位：

医生的视线应该停留在患者的两眼与嘴之间的三角区，目光要坚定；当与患者协商治疗方案或者对患者的病情进行解释时，医生应该注视患者两眼以上、额头发际以下的三角区，这样可以控制沟通的主动权

在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流。目光注视患者的部位：在医疗工作中恰当地运用Page

110说

表达也要讲技巧寻求理解需要善解人意寻求被人理解需要勇气沟通时既要注意内容，也要注意语调，要找到与沟通对象一致的语调说表达也要讲技巧寻求理解需要善解人意沟通时既要注意内容Page

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医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。—2500年前希波克拉底

（希腊医学之父）医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语Page

112表达自己应遵循的三個步骤1.Ethos品格2.Pathos情感3.Logos理性表达自己应遵循的三個步骤1.Ethos品格Page

113专业医患护患沟通经典专业医患护患沟通经典Page

114●温柔法则——SOFTEN——建立良好第一印象

S——微笑（Smile）

O——主动聆听姿态（OpenPosture）

F——身体前倾（ForwardLean）

T——音调（Tone）

E——目光交流（EyeCommunication）●五句箴言——晓之以理，动之以情，助之以教，导之以利，送之以笑●温柔法则——SOFTEN——建立良好第一印象Page

1151、 先问开放式问题：（5W+3H）举例：何人/何时/何地/何事/为何/如何评价？2、 后问封闭式问题：（Y/N）举例：是不是？有没有？1次还是3次？3、 先反应式聆听：鼓励信息流露！举例：哦…；嗯…；噢…；知道了…；明白了…；这样啊…；4、 后感觉式聆听：捕捉有利信息！举例：你刚才说…；我能不能这样理解…；你的意思是…，对吗？一、探寻/聆听漏斗1、 先问开放式问题：（5W+3H）一、探寻/聆听漏斗Page

1165、 常规的问诊技巧举例：您以前用过什么诊疗/护理方案？您觉得以前的诊疗/护理方案怎么样？您希望治疗/护理效果在哪些方面需要改进？您的意思是现在的方案在XX方面存在不足？5、 常规的问诊技巧Page

1171、 问清楚——患者已知的方案“你愿意做哪些可行的检查和治疗？”“你认为有那些可行的检查和治疗”2、 说明白——合理治疗/检查方案（1） 给患者选择权：“你觉得哪个治疗方案比较适合你？”“这些治疗方案中你比较倾向于哪种？”（2）协商双方都认同的治疗方案：“你不想做手术，虽然我能理解，但我有些担心，你愿意再考虑一下吗？”（3）明确可能出现影响依从性的障碍：“回到家，在实施这个治疗方案的过程中，你估计会遇到什么问题？”

二、达成一致的治疗方案三步骤1、 问清楚——患者已知的方案二、达成一致的治疗方案三步骤Page