最新办公写字楼物业管理规范培训完整版教材课件

物业规范管理培训一、前言二、学会有效地沟通三、展示风采的魅力四、需求满足与改进五、实际操作的研讨目录破冰话题警钟长鸣

某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上，需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为自己没错，将物业公司告上法庭。一、前言我们的疑惑1※为什么我们做了这么多工作业主却不满意？2※为什么我们和业主总也有矛盾？3※为什么我们总觉得业主不理解我们？破冰话题我们的疑惑1※到底是物业管理还是物业服务？2※我们到底应该承担哪些责任？3※我们和业主之间到底是什么关系？破冰话题基本概念沟通沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔二、学会有效地沟通基本概念沟通的概念综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。基本概念沟通的作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。基本概念沟通的重要性沟通是事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。基本概念沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。基本概念沟通的类别指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通基本概念沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通基本概念沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1※业主有业主的想法，物业有物业的想法2※如何才能让两种想法实现共识呢？3※到底能不能创建和谐的关系呢？我们的疑惑我们的疑惑沟通的前提——明确物业管理的边界物业管理的边界依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理；学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的相关条款；接受行政主管部门的监督检查；发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部门、全体业主或业委会）留存相关证据请思考某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员，应该怎么做呢？案例分析安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力；救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事故的发生和损失的扩大，及时报警。请思考某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨，请问该如何处理？案例分析及时受理派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场张贴通知将统计结果及推进结果逐步公开请思考

8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物业公司告上法庭。案例分析一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。沟通的前提——明确物业管理的边界物业管理的总则1※我们的身份：管理者2※我们的范围：公共区域3※我们的职责：维护4※我们的权限：上报“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。“服务”概念的传统理解沟通的定位——读懂业主理解需求service（服务）现代理解“S”“E”“R”微笑Smile出色Excellent预备Ready“V”“C”“E”重要Vip创造Ceating眼神Eye沟通的定位——读懂业主理解需求“服务”为他人做的事情做他人想要的事情“服务”概念的创新理解沟通的定位——读懂业主理解需求沟通的定位——读懂业主理解需求解读业主需求假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些需求？沟通的定位——读懂业主理解需求业主对物业服务的需求隐性品质（水、电、暖、气等）显性品质（秩序、环境等）人文品质（沟通等）人文品质（邻里、朋友圈等）实物品质（物业价值等）我们的责任是：

认知了客户才能更好服务沟通的定位——读懂业主理解需求案例假如我们去超市买苹果，发现有好几种类型，价格也不相同，那我们怎么办？买最便宜的？买最贵的？买性能价格比最高的？案例如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希望得到什么呢？——质价相符的物业服务沟通的目标——实现对等达成共识我们明确的信息1※业主的物业费收费标准2※物业服务的标准（工作频次和工作内容）3※物业服务费所包含的内容4※物业管理的专业知识业主知道吗？沟通的目标——实现对等达成共识业主明确的信息业主的需求业主的心理业主对物业管理专业的认识……我们知道吗？沟通的目标——实现对等达成共识沟通的目标让业主知晓物业服务的标准让业主知晓物业管理的边界让业主知晓建议投诉的途径让业主感受到我们的服务沟通的目标——实现对等达成共识1※主动开启沟通渠道（点评）与业主的矛盾产生，往往源于信息的不对等。而主动与业主沟通，可以更好地增进了解，消除误会和隔阂，起到促进认知的作用，为服务满意奠定基础。沟通的目标——实现对等达成共识2※努力当面沟通沟通时请做到：集中精力倾听，不要让对方重复话题；不要打断对方，以免显得不耐烦；必要时复述，以免产生歧义；察觉非语言信息，听出弦外之音。沟通的目标——实现对等达成共识3※用同理心解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。我们疑惑为什么我们的沟通总也没效果？为什么我们的沟通总是不顺畅呢？沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析1※语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析2※不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析3※未能充分传达自己的信息某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说：“你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”.老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析4※未注重非语言信息的应用我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。沟通的目标——实现对等达成共识原因——从编码分析5※

未能有效控制自己的情绪沟通的目标——实现对等达成共识原因3——从解码分析1※倾听误区没有准确地理解对方（点评）当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。沟通的目标——实现对等达成共识原因3——从解码分析2※

同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”（点评）很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。重点回顾课题回顾说话人人都会，但并不等于沟通人人都会；沟通的原则：沟通什么、和谁沟通沟通的目标：达成共识，有效沟通有效的沟通，渠道畅通是前提有效的沟通，努力学习是关键服务的前提——风采展示的效果三、展示风采的魅力服务的前提——风采展示的效果1※主动开启沟通渠道（点评）我们容易犯的错误，“业主应该知道啊！”、“我们做好就成了！”，我们没有主动的宣传物业服务的知识，酒好也怕巷子深。常听到业主说：物业干什么了？不就是扫扫地、看看门嘛！收了物业费，修这点东西还要钱！服务的前提——风采展示的效果2※专业水平的体现（点评）物业公司的专业和规范水平，是通过服务人员的行为体现的服务的前提——风采展示的效果3※公开透明建立信任（点评）收了服务费，就提供物业服务，公司就应该是盈利的，我们不要总觉得物业公司不能获利，关键是要公开透明服务的前提——风采展示的效果4※主动汇报明确态度（点评）很多工作是业主看不到的，我们要学会用汇报的形式展示风采我们定期做工作总结或汇报吗？我们的报告都交给谁了呢？服务的类型——风采展示的形式形式1——服务人员信息的应用（点评）非正式沟通（形象沟通）——展示物业服务规范性的沟通渠道服务的类型——风采展示的形式形式2——宣传活动信息的应用（点评）非正式沟通（活动）——展示物业服务专业水平的沟通渠道服务的类型——风采展示的形式形式3——通知信息的应用（点评）正式沟通（书面沟通）——展示物业服务内容和责任的沟通渠道水质检测报告的处理方式？我们的思考我们的思考服务的类型——风采展示的形式形式4——用真诚营造沟通气氛（点评）心态是对待事物的比较稳定的心理状态，这种心理状态就决定了应对事物的方法与方式。一般情况下，业主投诉中除了不合理或无效的之外，是可以反映出在物业服务中存在的缺陷，同时，也可以折射出业主对物业服务的需求和期望；所以我们要正确看待客户投诉，并把它转换为一种消除失误、改善服务、加强沟通、建立感情的机遇。某小区悬挂了业主意见征集箱，规定每日开启。一业主反应问题投入箱内，服务人员第二天即上门拜访，核查情况。业主被物业的真诚态度感动，对问题的解决提出了和解要求。服务的类型——风采展示的形式技巧5——巧用语言技巧（点评）不在于你说什么，而是在你怎么说。同样的事情，会因说话不同而结果不同。在商场里，售货员询问客户：“您买点什么？”曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？服务的类型——风采展示的形式技巧6——利用各种标识和工作记录服务的类型——风采展示的形式技巧6——利用各种标识和工作记录（点评）利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。我们的清洁工作有记录么？我们的记录张贴了么？我们的工作程序存放在哪里了？服务的类型——风采展示的形式技巧6——利用各种标识和工作记录（点评）我们的工作程序，我们的工作计划（维保计划等），我们工作记录，都是我们和业主沟通的内容。利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。业主能看得见的物业服务有哪些内容？业主看不见的物业服务内容有哪些？我们应该如何让业主知晓他看不见的工作内容呢？重点回顾课题回顾请记住，我们的每一个人、每一个行动、每一份通知、每一句话，都是我们专业化和胜任能力的表现小区就是我们的舞台，我们要展示我们的风采让业主感受到我们的服务让业主对我们的工作进行监督服务的关注——业主的心理四、需求满足与改进我们的疑惑物业？？？？管理？服务？行为服务技术服务形象服务心理服务服务的关注——业主的心理物业服务的内涵服务的关注——业主的心理业主的心理最主要的心理需求——被尊重目的—执行—表现—满意亲情培养、按需提供思想换位服务的关注——业主的心理心理服务应遵循的原则服务的关注——业主的心理心理提示，引导业主，尽职尽责（点评）严谨的通知，是心理暗示的重要组成部分。不仅展示物业对安全的重视，同时，在心理上给业主带来被尊重、被保护的感觉。我们可以在哪些方面体现出对业主的尊重？我们的思考我们的思考我们的思考业主服务需求的受理及管控点我们的思考业主服务需求的受理及管控点我们的思考业主服务需求的受理及管控点受理过程中的管控点：（重点）记录准确，必要信息复述核对，描述准确我们的思考业主服务需求的受理及管控点传递过程中的管控点：（重点）信息传递准确，按照承诺的期限完成。服务的改进——业主的评价我们的工作结果需要验证验证方法：业主日常的建议业主递交的投诉定期回访业主定期征询意见服务的改进——业主的评价业主的评价是我们改进的方向（重点）意见及满意程度调查，不是走过场，是物业服务中客户服务的重要环节。所收集到的信息，就是我们下一步工作的方向和重点。服务的改进——业主的评价我们的改进和反馈是工作态度的展示（重点）业主评价的结果需要公开，整改的措施需要公开，整改的结果需要公开。我们的思考业主报修公区设施怎么办？我们的项目中，业主报修内容有没有属于公共区域？公共区域的报修应该通过哪些途径？（重点）牢记我们工作性质，尽到我们的工作职责重点回顾课题回顾业主是可以被引导的，只要我们摸准他的心理业主是可以被影响的，只要我们学会尊重他业主是可以被配合的，只要我们满足他停车管理五、实际操作的研讨停车管理的重点合法、安全（现状）车位不够用停车不入位占用消防通道……（重点）合法审批尽到职责明确权属……破冰话题警钟长鸣10月23日，某别墅区内发生倒塌：

14时17分，东四环北路7号院内一私人别墅在进行地下室改建时，发生墙体倒塌，造成6名施工人员死亡、3人受伤。伤者已被送往医院治疗。（一）事先告知禁止行为和注意事项，并留存记录：1※物业服务企业应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。2※督促装修人在对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。必要时留存记录。装饰装修管理的重点合法、安全（二）签订装修管理协议：协议应当包括下列内容：1※装饰装修工程的实施内容；

2※装饰装修工程的实施期限；

3※允许施工的时间；

4※废弃物的清运与处置；

5※住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；

6※禁止行为和注意事项；

7※管理服务费用；

8※违约责任；

9※其他需要约定的事项。装饰装修管理的重点合法、安全装饰装修管理的重点合法、安全（禁止事项）擅自变动房屋建筑主体和承重结构将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果损坏或者擅自拆改供水、排水、供电、供气、供热、防雷装置、电梯等设施设备；（三）装修过程中实施巡查1※物业服务企业应当按照所签订的协议内容进行现场检查2※对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。装饰装修管理的重点合法、安全（三）装修过程中实施巡查3※出现装修禁止行为时，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告对口管理部门依法处理。同时，留存影像资料及报告的文件；4※装修人因装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，应当立即制止；拒不改正的，上报并留存上报文件装饰装修管理的重点合法、安全（三）装修过程中实施巡查5※出现以下行为，应当立即制止，拒不改正的，上报各区消防局并留存上报文件；6※违法存放爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性等危险物品；7※损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材；8占用、堵塞、封闭房屋建筑的疏散通道、安全出口以及其他妨碍安全疏散的行为；9※在人员密集场所门窗上设置障碍物；装饰装修管理的重点合法、安全（四）装修中业主不配合怎么办？出现违法违规的行为怎么办？装饰装修管理的重点合法、安全1※一制止2※二报告3※留证据制止建筑中的行为区县房管局或是规委上报的证据装修小家美，安全大家美警钟长鸣3月18日7点15分，某市场附近一餐馆发生燃气爆燃事故，导致14人受伤，其中2人伤势较重，在重症监护室接受治疗。通州消防表示，初步判断是由燃气使用不当引起的闪爆事故。商户管理的重点合法、安全（现状）垃圾乱堆私搭乱建安全隐患（重点）事先告知签订协议