广西北部湾银行中间件维护服务及考核标准

广西北部湾银行

中间件维护服务及考核标准

第一部分维护服务标准一、编写目的本标准为广西北部湾银行(以下简称甲方)针对维保服务提供方(以下简称乙方)所提供的中间件维护服务制定的维护服务标准。其目的在于有效规范乙方所提供的维护服务的内容及质量，并作为甲方评价乙方所提供维护服务的依据，保证甲方更为合理的选择和使用相关维护服务。二、维护服务总体要求(1)乙方所提供维护服务包括IBMWebSphereApplicationServer>IBMMQ>Nginx>Tomcat、Tuxedo和Apache中间件技术支持服务，乙方应承担所需的全部劳务支出。(2)乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。(3)乙方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受甲方审查和监督。三、维护服务内容及要求甲方所需要乙方所提供的服务主要分为如下几项：中间件升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。其中中间件升级服务包括中间件分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制；紧急故障处理服务包括提到场时间、中间件恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括甲方档案管理、定期回顾、在线支持服务；中间件调整、工程支持服务；预防性维护。1、中间件升级服务乙方应提供中间件升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。乙方负责实施中间件升级服务、配合甲方进行中间件升级完成后的测试、提交中间件升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容：中间件分析及信息发布乙方应指派工程师每季度检查甲方中间件的补丁程序的安装情况和软件版本状况，根据中间件运行状况，与甲方确认决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级，并提供升级服务。为有效提高中间件性能和系统的安全性、稳定性，乙方及时提请甲方安装补丁。

乙方应提供补丁下载服务并确保下载的补丁程序的安全性。2补丁安装和软件小版本升级乙方应指派工程师负责对甲方中间件进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：（1）乙方工程师应向甲方提交补丁安装或软件小版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；（2）乙方工程师应提前向甲方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要甲方进行配合的工作及要求；（3）安装或升级前，乙方工程师应向甲方提供失败情况下的回退方案；（4）乙方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；（5）乙方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合甲方进行测试；（6）乙方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统、中间件进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。3回退机制买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括回退可能性的评估）。乙方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。在安装或升级过程中，允许回退的前提下，甲方可根据业务时限要求或中间件运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，乙方应在甲方要求下保证中间件安全回退。2、紧急故障处理服务紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。当甲方中间件发生紧急故障时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。乙方在接到甲方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据甲方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到甲方现场，提供不间断故障处理服务。2.1到场时间在需要现场服务的情况下，乙方服务工程师应按照下表的时限要求到达甲方现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。距乙方支持服务办公室的距离到达现场时间同一市区且同一市区且100公里同一市区且100公里2同一市区且100公里2小时以内不同市区且300公里4小时以内300-1000公里8小时以内1000公里以上12小时以内2系统恢复现场工程师在日常工作中需做好中间件配置备份以及应急系统的规划，当故障出现时，在系统恢复后，保证中间件可用，并收集现场信息以便完成故障分析。3不间断故障处理乙方现场工程师需提供及时的故障处理，出现严重影响核心以及等保二级以上系统可用性故障时，应在15分钟内到达现场，如果现场工程师在故障发生1小时内无法解决，需上升至公司获取二线以上的远程和现场支持，乙方二线工程师需在12小时内到达甲方现场，并进行不间断服务直至中间件恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。4故障分析时间乙方在中间件恢复正常运行后，应对中间件运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。3、技术支持服务乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方应建立相应的档案库（含设备以及服务），便于及时获得运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。乙方应为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。3.1热线电话支持服务乙方提供7X24小时响应的热线服务电话，乙方技术专家将直接同甲方对话，帮助解决甲方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。2远程接入支持服务乙方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对甲方中间件问题进行检查、诊断和分析。乙方工程师仅在得到甲方许可的情况下方可访问甲方系统，并且乙方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

3维护服务程序许可(1)为帮助乙方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，乙方应向甲方提供必要的程序和工具。对于中间件上使用的程序，乙方将授予甲方非专属许可。(2)如果乙方没有提供用于备份的拷贝，甲方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。甲方不能：1)修改数据或将其合并成另一程序，2)反汇编、反编译或翻译程序，3)再授权、转让或转移该程序许可，4)将程序分发给任何第三方。(3)乙方提供的这些程序不带有任何种类的保证。如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，乙方亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，甲方应销毁该程序和所有拷贝。4、其他服务要求乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责建立维护甲方档案、了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。4.1甲方档案管理乙方客户服务经理必须建立甲方的档案，包括但不限于以下内容：＞甲方联系人姓名、电话＞甲方中间件应用情况＞甲方中间件软件版本号＞中间件相关硬件配置＞操作系统环境＞网络配置＞甲方中间件补丁安装情况＞甲方中间件备份情况2定期回顾乙方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给甲方。乙方与

甲方应至少半年召开一次服务例会，在甲方的要求下，乙方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由乙方客户服务经理提供会议纪要交甲方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的甲方意见与建议。例会内容将涉及以下事项：（1）乙方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及甲方满意度情况。（2）甲方对乙方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由甲方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。（3）乙方客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。（4）乙方客户服务经理应根据甲方需求制定下一阶段的客户服务计划。（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对甲方中间件运行的影响及应对措施，如中间件升级、数据迁移、中间件管理人员变动、管理流程及制度变更等。（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及中间件优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。（7）乙方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。第二部分维护服务质量管理与考核一、乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分，甲方对乙方服务期工作进行考核，并根据考核结果计算乙方的第二笔付款，核算方法如下：二、当乙方服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额约定向乙方付款；三、对于甲方支付的全部维护服务费用，乙方同意将合同总价的60%作为质量监督款，用于进行质量考核后的费用支付。甲方需在维护服务结束后，出具由双方认可的服务验收报告后方可按下述计算方式支付第三笔款项。计算方式为：（1）、考核期测评总分大于等于90分时实际支付款=合同总价的60%（2）、考核期测评总分小于90分时

实际支付款=合同总价的60%-合同总价的60%*(1—考核期测评总分/100)四、当乙方得分低于60分时，甲方有权终止合同，并追究故障导致的损失赔偿。服务质量考核标准乙方基准分为100分，乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分，甲方对乙方服务期工作进行考核，并根据考核结果支付乙方相应费用，付给乙方的费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下：(1)退服时间定义：退服时间是指在维护范围内的系统原因引起前台业务或服务中断的时间，计算方法从前台服务不能够连接开始到能够正常提供服务结束。备注：维护范围内的系统原因包含但不限于(中间件软件Bug、硬件故障、应用软件故障等设备退服时间按百分制打分，占考核比例的30%o指标要求：退服时间基准得分100分，每增加1小时减10分，小于1小时减5分。(2)故障响应时间定义故障响应时间指从故障发生到维护人员到达现场开始处理故障的时间。故障响应时间按百分制打分，这部分占考核的10%。指标要求：根据合同要求，故障响应时间不能超过30分钟。故障响应时间准得分100分，每超过30分钟扣5分，超过45分钟扣10分，超过1小时本月该项得分为零。(3)工作积极性考核定义：工作积极性考核是对维护人员工作主动性、创新能力的考核。是衡量维护人员能否积极主动完成甲方指派的维护工作任务，工作能否让甲方满意的考核指标。百分制打分，占考核比例的10%。(4)任务完成及时性定义：

任务完成及时性是指维护人员完成作业计划和需求任务的时间。维护人员是否按时按照作业计划完成系统的检查和提交各类报表，是否按时完成甲方交办的维护任务。备注：各类报表包含但不限于（维护作业有维护作业记录、每月有系统运行情况的分析和总结、故障发生后有故障分析报告、每季度有系统性能分析总结报告等等）百分制打分，占考核比例的20%。指标要求：作业计划和交办任务按时完成。基准分100分，全部完成得满分，少完成或延迟完成1项作业计划扣10分，少完成或延迟完成1项交办任务扣15分，如发现乙方在完成计划任务和交办任务时存在提供虚假数据情况则该项得分为零。备注：由于特殊原因，乙方不能按时完成作业，需提前一天向甲方申请并说明原因，经甲方批准后不计入考核。（5）任务完成满意度定义：任务完成满意度是指乙方对甲方提出的工程项目建设配合、系统调整维护情况、统计报表等需求的响应和完成质量情况，百分制打分，占考核比例的20%。指标要求：基准分100分，每发现一次质量问题扣5分，一个月发生三次同类质量问题则该项得分为零。备注：任务完成质量情况包含且不限于（报表内容不符合要求、日常巡查漏检、工程施工存在施工质量问题，未按甲方要求完成交办任务等）（6）服务的规范性定义：服务的规范性是指乙方是否按照甲方的服务管理流程进行操作，并留下相关记录（书面或电子的均可）。主要的四个流程是：事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程。百分制打分，本部分占考核的10%。规范性的计算方法：由甲方管理人员按照乙方的流程执行情况进行评价。指标要求：基准分100分，每发现一次违反服务管理流程的情况扣10分。

考核方法以上服务质量评价由甲方按月打分，由甲方和乙方召开服务质量