讲师手册广联达客户服务

内容纲第一部 GCS培训教 第二部 GCS课程与讲授特 第三部 讲师备课方法指 第四部 学习团队组建方 第五部 授课呈现与引导技 第六部 参考的培训活动与第七部 GCS训后案例模板与范 一.课程目标：当本培训结束后,提供技巧给所有团队成二.培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工三.学员人数：24人/班四.：约14小五.课程方法与特色：案例研讨为六.课程一《为客户着想：安排：7小时（含课间休息（分钟（分钟课程一《为客户着想授课教案（7小时填卡片、××内最高兴的事情）牌小故事：xxx 为什么在这里 1-0:引言(9分钟)研讨解释为中文字提醒记要点看—小关键时刻是发生在的时不择地满足客户的需求?兼顾公司的益解释符号的含义2、1学 1-1：Intranet的决策会议（14分钟）小组内准备中4个问题（5分钟小组间回答4个问题（10分钟）2； 1-3（4分钟）案例：认知很难改变的例子3、1-4研 介绍StephenCheung和MiceJones放录像1-4：的留话者（5分钟）个人对Mice的互动结果评分小组中4个问题（5分钟（4、1-5研放1-5：不愉快的结果（4分钟6；严长寿亚都宾馆的个性化服务（王子北欧航空几千名员工与客户互动的年人均分析记录Mic e在关键时刻模式行为表5、1-放1-6：理想情境（3分钟分析记录Mic e在关键时刻模式行为表同理心6、放1-7：关键时刻（3分钟）积极；3、放1-7：为客户着想（5分钟Stephen5分钟，10分钟4（5分钟显性期望（how/what）&潜在期望 ：以Stenphen为例，分析其期望Mace采取的相应行5、解释并分析“有效有效的（5七个有效根本的是头脑里的错误假7；2、1-9：John求助研放1-9：John求助（4分钟引出客户概念及其条小组David的关键时刻行为模（8分钟3、1-10：理想情境（3分钟讲师可以视情况根据海报上的正确的点给放1-10：理想情境（3分钟3小组David的关键时刻行为模（10分钟4、1-11：影响（5分钟放1-11：影响（5分钟小组John原本的期望和理想情境的愿望小组分析David的积极的典型行为9；关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客户之间，也是于与客户之间，甚至是放1-12：丧失的机会（7分钟分组键时刻行为模式：如果是四个组，一个组第一场景的各个步骤；第二个组第二场景的各个步骤；三、四组第三场景的四个步骤（10分钟；【】问题2：找商【海报】问题3：John如何调JohnStephen是老客户（审，3、1-13：专业竞争者（8分钟放1-13：专业竞争者（8分钟【分组一组探索的内容,一组提议；一组行动与确认；一组七步对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和（12分钟保持职业的距离/商业意识4、1-14：影 放14：影响（5分钟【】分析Stephen原本的期望和新期望5、看14：积极（4分钟（回顾Nancy的专业技巧【例】23课程二《创造双赢授课教案（7小时3/MOT价值评分表//指（2-12、：提放2-2：提议（4分钟【讲师提问】Nancy的提议是否完整？实际？双放2-3：创造双赢（5分钟3、练习：真实生活或特有感觉的工作案例，15分【例】车等人【例】7H书中裁商的例放2-4：测试双赢（5分钟2-2【例】要决定追一个之前需要考虑的问 Nancy （3心的业务副介绍此场景中的三个人物：Mr.Yan//JimDobell//JohnCaneron放2-6：挽救劣势（6分 3、7：和访放2-7：和访【小组】探索、提议、、改善（2+5分；4、看2-8：力挽狂澜（6分钟【小组】重现对白、探索、、提议行动和确认（2+5分钟；错误的假设是一件的9；5、看2-9：影响（5分钟分析理想情境中Jim的技巧2、研讨：汽车商的两种承诺方式对客户的不同影4565C（正反；为客户着想ThinkPlan沟通Co-Complete（10；11；12- 小组分析专线员Peter关键时刻行为模（2+5分钟让大家简单：不满的客户如何去影响合看2-13：有帮助的求助专线（3分钟小组分析专线员Peter关键时刻行为模（2+5分钟Linda看2-14：影响（5分钟讲解客户不满时的严重：好事不出门，坏看2-15：谁扼杀了这个合约？（4分钟第二部分GCS程与讲授特1、课程的特课程的特点可以用“中国的剑道”与“的剑道”来比喻2、课程讲授的特点建立学习的氛围（如分组、小团队活动等引导学员并进行控归结的重点与结第三部 讲师备课方法指内容，只是备课的一部分，如果要备好课，需要“四备”1备课程内容熟悉课程资料、整理课程逻辑关系，丰富案例等，是常规的备课含2备学你将面对的客户（学员与学员沟3备自学员怎么能够让学员有足够的精神和开放的心态参与到课。所以，讲师在讲课前4备环第四部 学习团队组建方1.1.破冰”方法指 不要局限于某个范围的活动，根据讲师的目标扩充讲师的活动单 不要轻易使用“破冰”这一名词，最好说“现在开始活动 分组30自然分组法优点：省时、省适用：课程时间较短（4个小时以内，需要的内容不太多的情况报数分组然后报1的形成1组，报2的形成2组…，可以形成比较均匀的四个组。如果还想调节男女比例，可以将男女分开报数；想调节哪种比例，都可以分开报优点：将熟悉的学员打散，形成比较自然的小时会有抵触情绪。适用：普遍使相认分组提前准备四色的牌各8张（或在学员的次页上印四中图标各8，（（缺点：适用：适用培训时间长，多的培训3、选组4、时间控的第四章：探索——60分钟1、为客户着10202、客户的期望153、积极的倾有效5听156056第五部 授课呈现与引导技有效授课的十七条原理解重于，采用真实案授课呈现的基本技巧·的正确基····与··引导五件事startingthefull总结发掘事实告诉我第重述以澄清如何有效地提问提问技提问的注意事4。3开放式提问关闭式提问优缺点比用得不得当时容易自以为是，得到不正确的容易制造气5、如何有效回答学员的提问让大家分组,派代表报分成或三派辩6、如何管理不同的学特征——安静的、缺少参与尽量弄清其沉默的根本原因（知识不够还是没有信心或性格因帮助建立信心（有不安全感鼓励和激励（缺乏激励用封闭式的问题来作引

表达不清特征——皱眉，翻书、歪头，手碰脸尽量弄清其沉默的根本原（知识不够还是没有信心或性格原因帮助建立信心（有不安全感鼓励和激励（缺乏激励用封闭式的问题来作引导，不要说“你的意不

特征

怀疑特征外——抱肩，画图，看表，敲桌子，眼看外深先间接式提问，后直接式封闭提问，再请其深邀请学员参与教学活动，并及时予以认赋予学员职

—确认讲师所讲内容的真实性、准确 有 度的问题切不可避开如果你知道答案，先认可学员，然后立即用简洁如果当时你不知道答案，或者手头没有相关数据，

健谈多话

特征

跑题—不断说话，并一个人控建议策略性 并引回原问把话题转到别的学员身若他/她坚持要讲，则限定时间，然后礼貌而坚决把其精力转移到其它方把把其精力转移到其它方把

—学员不停讲述建议暗示或明示策略性地如果是因为学员理解有误，坦承是自己的问题，并重特征

心绪烦乱

特征

安排时间和地点使其恢给予私人忠允许不愉快的学员离开，去解决培训环境以外的问题

—至少是两个人，私策略性询问是否能给予他们帮问他们是否愿意与大集中全班注意力，并向全班提问，然后请其回停下来友好地他们，直到他们周围安走到其旁边，但继续讲重新分抱怨特征—借之机进行抱怨，并怀疑讲课内容的可行将问题抛给学员并问他希望怎询问其他学员对于该学员评论的看要求学员在培训时间外再

特征—怀疑讲授的内容， 讲师建议严格控 第六部 参考的培训活动左手尽快逃脱左边人掌。，上面下来不少客人，他们走进店来看到里面有不少的老客户，他热情地走上前去，说：欢迎新，请随便选，本店竭诚为客户服务。，（左右手互换活动2：赢得客（讲师用）1个，将以上材料装在一只不透明的包11讲师说明：每个小组是一个公司，现在公司来一位“客户即绒毛玩具、乒乓球等。它要在公司的各个部门都看一看，大家一定要接待好这个客户，不能让客户掉到，一旦掉到，客户就会很生气，同时结束。A“E）33讲师用一个“客户”让学员做一个练习，熟悉规则。真正开始后，讲师会依次将3个”此可根据需要进行3至4次，每一次开始前让小组自行决定用多少时间。讲师只需问”有关‘‘‘’*这活动让有什么体会第七部 GCS训后案例模板与