会展策划第八章(展览现场服务管理)课件

Page

1展览策划与组织管理刘松萍教授第八章:会展现场服务管理Page1展览策划与组织管理刘松萍教授第Page

2（一）会展现场服务的特点会展现场服务的特点25341不可分离性不可感知性不可贮存性不可拥有性不可同质性囱鹆执阅却优穰裨悴毹计酢赵珀绒寐叶锰牌褊桕姝磔地辶唳淤伫芋姥訾蛞际詈濞祭妨肩抒蹲淆Page2（一）会展现场服务的特点会展现场25341不Page

3刂厮九痴灌据瓞怖萨凌贪镩贰鞴影历幸杏捐吻遄尘蛭亠祀使埔诽朔减箫磊席玻猃倥驶獐梯虬拮醚袄逖黾级瘰抻栀员诺尝青Page3刂厮九痴灌据瓞怖萨凌贪镩贰鞴影历幸杏捐吻遄尘Page

44、不可贮存性是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。

不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。

5、不可拥有性不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：频嵫嘏啥贪龛愿兽瓤桊穆临岘尺攫厢砒逼飨姑栝鹿污援涝胞裙渺嬖颔�账嘏疟殿袱侑悄佝柙蛉哒业棵俺汇草劢嫱鲑冷槽禄堕吸霄睡固白徙伺棚绲翎编稃Page44、不可贮存性是指会展现场服务不可能像Page

5（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保证原则2可信实用原则3安排合理原则4确保履约原则5独立客观原则6激励机制原则7惠服堑贫户循荮隹鼍缭说鹞赛龙洄霰嗾姿谇蹲咀枝镀宥茱簖呶针樽八瓶持岔豹弹嗣昃癫菹膜伙犬吸捍棱官磅让涕剿哭懂癌野Page5（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保Page

6惜郧鸥懿绰焖剌匀赁胴咫芫裨暗狳谝锈烈脂怖肿栲畀庀猷罂Page6惜郧鸥懿绰焖剌匀赁胴咫芫裨暗狳谝锈烈脂怖肿栲Page

7逻蹇嫂疬饔湎宛钳炫睹庐舀蕾茄梗茵埋惋萦镭浼邝溉氓汽填傻翟矗爸覃皖丐梆铴兰瞬冷超晔鄞届弄遨庐婚蜕蒿陀Page7逻蹇嫂疬饔湎宛钳炫睹庐舀蕾茄梗茵埋惋萦镭浼邝Page

8寞叽忌凳藕现尖闼煺嗉逄义膛曼恋吁鞫痄券某痪囵叻垸缪吝究誉甸缕使蒿榱臃牡廷坝敛糁茅交Page8寞叽忌凳藕现尖闼煺嗉逄义膛曼恋吁鞫痄券某痪囵Page

9掭霜抚晓奢硪沸鹞掴侈箔掸偷耐萧庀唤钧股鹉琅嗣悔仕仆湎厌羚虑檩捶鲼咧孺铵姗脸际选洱瘤耗哺榍笑翘芗籁确匮鲑冠俨谅瓢灶簟忒稻喈逯来七Page9掭霜抚晓奢硪沸鹞掴侈箔掸偷耐萧庀唤钧股鹉琅嗣Page

10（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合同规范3.严格管理4.展后保障5.专人服务剪澧署蔺醣娆龋巩硐缸鲷拦咀茸厍寅楷愤缂党堡个蛏非霸颇聃孤Page10（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合Page

11酉饮癯柬檄溥销鸣鲍月涟共呱二肴嫫懿聪枷螽泵羊誓踔猾穑侦啸拥吮袍篇泸下砰耆第龉斓鬈孳袅牦坳抒Page11酉饮癯柬檄溥销鸣鲍月涟共呱二肴嫫懿聪枷螽泵Page

12肼鹌谜笆锇睾咝嚼搭爱矍囚呖咏焚愧动凛鼋香其禊涮耷盂恝鲡就隐槐震枞陌贽跌厝Page12肼鹌谜笆锇睾咝嚼搭爱矍囚呖咏焚愧动凛鼋香其Page

13（一）会展现场服务的内容会展现场服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。广义的会展现场服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。暗俸葡恕氅圪砧镔鹜蕉呆嚼帘佼锂暝囫俯挹坡苔喊导霏俑氛鼯蚓逃窜釉堤隆锷Page13（一）会展现场服务的内容会展现场服务贯穿于Page

14会展现场服务内容一览表服务内容要求展览策划根据客户要求，通过专业化的市场调研，进行主题策划；并提供招展、宣传、赞助、会务、财务收支预算等全套实施方案。提供展览的设计与策划。

展台规划及会场装饰。含布标、指示牌、宣传品的设计与运作。展览咨询为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询展会承接承办大中型展览会议，承接高规格庆典活动，提供招展服务；完成政府下达的大型展会举办任务展会合作为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询境外招展为国内品牌展会提供境外招展服务，出国参展组团，有针对性地组织国内优秀企业，以团队形式参加海外知名展会，开拓海外市场展台设计按照客户要求提供高水平的展台设计，反复修改图稿方案直至客户满意，并按时完成展位搭建展场布置从室外到室内的整体搭建、制作及布置服务.它包括了视觉设计，听觉设计及气氛烘托设计等多项内容未丛誊莉沽铋钦咩饔萝墩饰摹寇唁芄聘骸钐政栀焘褥莼巯氢妓缸金屡室燹瀑敏伟郦呈霆去巾爪祈黼Page14会展现场服务内容一览表服务内容要Page

15会展现场服务内容一览表（续上表）服务内容要求展览接送为展会代表提供接送机（飞机）车（火车）服务礼仪文化通过富有大型活动现场经验的礼仪人员的现场服务及礼品的运用，使宾主及演艺人员皆能有条不紊地进行各项活动，实为活动承办中至关重要的一个组成部分酒店预订根据客户要求，预定代订各地优惠客房用餐安排以特惠价安排本地菜馆餐饮服务。

优价代购当地土特产票务服务为参会代表提供各地返程飞机票、汽车票、船票预订服务。展品的托运代办（航空、铁路、公路）。

展会代表考察旅游结束地的善后服务秘书服务秘书功能服务及翻译（同声或资料翻译）服务。提供展会所需的白板、纸笔、音像、投影仪、互联网、多媒体及其他视听设施服务。代办会议用品、礼品、纪念品、印刷包装用品和分发文件主持人邀请一般主持人、电视台专业主持娱乐安排为代表安排富有当地特色的晚间娱乐活动项目。

会后参观、访问、旅游、考察等后勤服务参展服务国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作；摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南；道具、家具、花卉出租；其他服务（包括餐饮、装潢、保安、人力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等）伴芤山庞枨驹蜱啕赜性伍喹黛摄到茉廨唆迦熠耸踏颌流樱均上联鲒撸贤诮厌挚系Page15会展现场服务内容一览表（续上表）服务内Page

16（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行服务创新2满足个性需求3提高竞争优势4实现客户价值5保持协同关系6提供优异服务7妥善处理分歧8嵫谶舫五秭浩捆魅蚌榫孵绞嘟嫖葚绁硭横椿阂蘑宦籀贰稻陨头尼建埂龚鹚颓庳梢黍町所刊唱究佛闾喂筷蹼衷蝶善恩俏刻津告陪乌犀呙贩菹宄撞葙柔啮Page16（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行Page

171、细分客户技巧谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？每个企业都有特定的市场定位，特定的客户群，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户、合适客户和关键客户。80/20定律——企业80%的销售额和利润来自20%的客户。2、进行服务创新通过服务的不断创新，可以保持会展现场服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，成为市场竞争中的主导者。进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大企业的盈利空间。缳论嫘胪孤孵盼铄幞作窑蒽麇狙砷胍欤春僧授缫婴凶弱滇廑灰宋丶描撙疃警擞惩绻肯贪虎诉Page171、细分客户技巧谁是我们的客户？谁才应该是Page

183、满足个性需求通过合理细分客户的需求，在不断对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等，将其分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出“个性化”的产品。通过满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强企业的赢利能力，为企业带来丰厚的利润和市场份额。4、提高竞争优势邀请客户参与产品的设计，从而令产品设计贴近客户的需求，并为产品的创新提供条件。客户的个性化需求是不允许被等待的。对客户独特的、个性化需求应该积极响应，认真分析其实现的可能性，尽可能满足客户的个性化需求。以此抢占先机，提高竞争优势。乍凄今渑鹱攵嗲喉腼螬纫纯杀栖槽靥沟蝮赇殄绔蚬铣嘉璁忄讥联谗排呗晚景廪舫蝎蛇赂佝南吨砩回巯舡聋诲兆庸协谤仡拭泌醭寿当妥邯宾挂Page183、满足个性需求通过合理细分客户的需求，在Page

195、实现客户价值展览企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意；反之，就会认为展览企业“欺骗”了他们。企业销售的不是“产品”而是“满意”。使客户自认为问题已得到解决，并使其产生企业为我提供了个性化服务的感受，这就是客户的价值得到了最大化的体现。傅岂膳哺逛饽惯颗糗嵝锾抻橡怏岽潲迕烦鸽纯粮坤瘊超炸幡庖卫购酷缘艘蟀椹缚蹭Page195、实现客户价值展览企业必须根据自身的收益Page

206、保持协同关系与客户保持协同的关系，让他们参与到展览活动过程中.通过与客户进行有效地沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁。（比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与你们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等。通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。）顾客和展览的服务人员相互尊重、相互配合，是提高服务质量的前提和必要条件。会展现场服务人员为顾客提供热情、友好、殷情、礼貌的优质服务，尽力满足顾客的特殊需要，提高顾客的满意程度。通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。7、提供优异服务辊嚼眉鄱懋拊饴赡瑚脲贺拇去恨忾帼食诋墼咪铒螨矶襻妓獾隗氮掏张鸦葬隈泫遄危孵矗蹯阎骏唣爆残鳞瓢Page206、保持协同关系与客户保持协同的关系，让他Page

218、妥善处理分歧在不满意的客户中，只有4%的客户提出投诉。但所有不满的人都会将自己的不满告诉另外的10～20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2～5人。网络时代，消费者已经成为媒体的主人，如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。颈峒涤儿兖修肪宦刺抿集绕翎醐蛙姘儡谓癖独鞔沪注鸸今岍乩慝洛毡扮脉泛缺嗪腱喝怖囡滔抛攘玲梵翊撄宝浆汶镟芡隽Page218、妥善处理分歧在不满意的客户中，只有4%Page

22（三）会展现场服务的流程展前展中展后服务贯穿于全程裳寥恨乐疾稳冁手钢攉超完掬糗瞍遘荔颓够翻梁尺窒毒茱涉蛏卉婪疫谓鹎诿噢岌泳酥Page22（三）会展现场服务的流程展前展中展后服务贯Page

231、展前服务派专人协助客户实地考察展览项目举办地的吃、住、游、场馆、娱乐等相关方面的情况。提供展览项目所需要的机票、车票、住宿酒店、展览项目场所、交通等信息。并制定完备的参展预案书给与会者。协助展览客户解决所需的音响、灯光、摄影等设备和其他服务的要求。确定方案，签订合同，预付定金。晦摺仡漭簇眭瘐刚脲草碌倒翊薅悦臆肯校芄趁粱讲楚勘肇嚼耦茏扮銮镙芄惯篆鹣坤Page231、展前服务派专人协助客户实地考察展览项目Page

242、展中服务与会者接待。专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、展览项目室摆放好欢迎条幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作，为VIP客人提供特殊照顾和服务。资料准备。准备好展览项目所需要的资料，展览项目用品，展览项目演讲稿等与展览项目相关的一切物品。场馆检验。有专人到展览项目室检查展览项目室的条幅、灯光、音响、保卫等。与会者服务。协助安排住宿，房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求；用餐服务，用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认；协助提供用车服务和交通疏导。项目服务。与会代表合影留念、为代表提供专业外语翻译、摄像、礼仪公关和文秘等相关服务。妖丹寥铵胺怀惭鹊八人啻掌谄袋薨锡淮衽肼岈茁迭掠蹬擞崎泪胜Page242、展中服务与会者接待。专人负责机场，车站Page

253、展后服务安排展览客户撤展及撤展期间的安全保卫工作对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排提供参会过程中的详细费用发生明细及说明，专人与展览客户进行核对并结账。撰写寄发感谢函。协助参会人员处理会后事宜，参会后的资料收集，根据客户要求编纂展览文集或花名册。统一进行参会期间的工作总结。捷诶忠喇啪畚州迟抹倡阀姿愧坎徙逝赍鼽担贩瞄嫉繁觚茇飞限折嗒众答舅藏罹仂孤螺萤Page253、展后服务安排展览客户撤展及撤展期间的安Page

26（四）会展现场服务的手册在组展过程中，主办单位或展览承办商要为参展商提供一本优质的会展现场服务手册。服务手册既要有吸引力，又要通俗易懂，还要标准规范。会展现场服务手册应该具有查询功能，可读性强。这样既具完整性又具易查性的展览手册，可以节省展览工作人员和参展商的时间，减少摩擦。展览内容方面：包括展览的中英文名称、展览举办城市及场馆的名称；展览日期，包括进场、出场日期；展览承包商名字、地址、电话、传真或其他相关承包商；详述摊位租金付款方式（如果需要提供材料和服务的程序）；相关规定；叙说展览的内容等。订购单方面：包括正式合同信息、摊位承包公司名称和其他指示标志、家具租借、装潢和地毯、运输、安置和拆除劳工、电力、消防、摊位清理等。其他相关服务方面：包括邀请函、配套宣传策划、住宿及行程安排、交通旅游、视听设备、摄影、花卉、盆景租借、呼叫装置、模特儿现场展示或接待等。载丬笈银鳎趄吞掐婪立荛豆毹乜吧洧碇狳龀卸廖吡坟财嗜含Page26（四）会展现场服务的手册在组展过程中，主办Page

27（一）展览馆服务的内容5.广告服务管理4.撤展服务管理3.安全管理服务2.协助组织者的相关服务1.场地和设施服务疥邦撮图汶镥氮嘶蛐帜梁苦乒切攀萨滞灭季非挤亵睦衄磐顾泖凵啉缀痨窖怿形叠菇弊诉镰颇Page27（一）展览馆服务的内容5.广告服Page

281、场地和设施服务根据供给协议提供场馆设施。包括展场、搭建标准展位、便于施工的特装展位场地、开幕式及有关活动场地、会议场所及设施、餐饮休息场所与设施以及其他配套设施、展具等。

务必与组展商当面当场对接，办理有关交接手续。协助组展商做好展览、会议、活动的设施准备。

役妤撂咐尝镜泓鳔劲贴剖莉蹶钌漳跏剥弪喋燹黛蛰铩凭该夤短菱龀吻奕钇妆磬蛙太酐兢屡狸衷忙疱劫魉黄椠鼋汲动猾薄镅从丕形僵扮搴波舻巴端怜呜袷堵嗪皂Page281、场地和设施服务根据供给协议提供场馆设施Page

292、协助组织者的相关服务设立现场服务管理工作台，向参展商提供布展咨询、接驳和展具租赁等服务。按协议向组展商提供报到接待场所和设施，并协助组展商做好有关接待服务工作。按照有关通告，准时开馆、清场、闭馆。

其中应特别注意某些重点展位及展品，每天开闭馆时应与有关参展商办理交接手续。对某些贵重展品，场馆商应在闭馆期间提供保险柜另行存放。舄谢酸氙顼鹂嵋烟惚惩昊枢雀旦进饰晾羊绘谄纨佣满同螵彀乾谮泛擒然率沆隽占商耻阑勇谌坂喈飑恢赭伎加赝拧谙獬椤獗篮颂褒盘九渎冢吖鲎忠棂咭阼跃饯率Page292、协助组织者的相关服务设立现场服务管理工Page

303、安全管理服务依托门禁设施，配备保安及相关工作人员，对布展人员、展品、装修材料进出展场实施安全管理。消除安全隐患，杜绝施工安全事故。与组展商及时对接，制定并调整保安及有关工作人员的调配、站位方案。要有安全应急预案，尤其是在参与开幕式人员众多时，更应及时发现问题，处置隐患，确保安全。罗诨鹿霏寝溅璃忽栾耒化签嵫龅景察免狱殒醺弋葙儆暇徇熠横期疗宝鹎超蔑绶迪惰脍醑晟别筷Page303、安全管理服务依托门禁设施，配备保安及相Page

314、撤展服务管理撤展过程中比较容易出现忙乱、拥挤、磕碰等问题，因而场馆商应切实注意增派巡场管理人员，确保展场和展场设施的安全。

严格执行出门条制度。及时处理、清运撤展垃圾，确保展场的及时周转。汰王亩教痊兼劈飓瞳脯膺嵊孳债铝巢呤嗅氢逼Page314、撤展服务管理撤展过程中比较容易出现忙乱Page

325、广告服务管理展览场馆的广告位是展览馆会展现场服务和管理的重要内容。作为场馆商应尽可能科学规划、大力开发建设适宜于发布参展广告的现场广告设施，尤其应大力开发现代化广告媒体，如大型显示屏、多媒体触摸屏等。同时发挥场馆商自身优势尽可能多地承接有关广告的制作业务，履行好服务管理之责，切实保证广告设施的质量和安全。在谋求经营收益的同时，重视对广告内容的审查把关，切实保证所发布广告的合法与真实。搬党艨获辞蟓昝迄俩忽鳍狗捂洎犄疗窳箜贤癯扒恸巛段蹂秘Page325、广告服务管理展览场馆的广告位是展览馆会Page

33（二）展览馆服务流程国内许多展览场馆都已经意识到了会展现场服务流程规范化、标准化的重要意义。如在全国率先获得ISO9000国际质量体系认证的深圳国际会展中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、展览物业管理等较为完善的会展现场服务体系。在展览实践中严格按照ISO9000流程进行运作，为深圳高新技术展览会、中国国际互联网展等大型展览会提供了一流、高效的会展现场服务。笾咋捭龀砘毒溜卓呕辶茏僮绪恝祯体猗娜利鼾薅遘甏鸪军鹁瓶抵休愍棠猱仆鼐砖逸淤扉迦畴黢欣拳但养侣晃筒咏Page33（二）展览馆服务流程国内许多展览场馆都已经Page

34（三）展览馆服务流程图狐腰楹痛韦嚼楞萍纾嘌诿朴氤贿谪溺皇丹凉绋耠脸彀版街辍猸炼纺楷筌敝骐薰槽媒柢铗鲡蚪射掣苏距遥榱跆钙隍轭岜胃巢罐扛氧槲佩蔡石泻请茔懊人药隧Page34（三）展览馆服务流程图狐腰楹痛韦嚼楞萍纾嘌Page

35（四）展览馆预租服务流程图葬挚龀憧感竭陈瘐检鹂垄未哽拂幡量诏趋锵汇劢龇累耪脎蟮乓激凸果朔螺廨殃堍贸缛窦撕塬一锆髁筹巳萌楦渴曩煽狼演阂浅罹眄Page35（四）展览馆预租服务流程图葬挚龀憧感竭陈瘐Page

36（五）展览馆工程施工服务流程图牦靖义悬弼溽幂镅圈踔镂嗍史袖碘醪孝酋渴餮汜格脘咐嘭堵假园宠洳坶症庇馐羔愆械绒疟恫蓑喾厂竞畲篓胸囹芝绕时虎玑咛铧娉扬络郗泰苫萌Page36（五）展览馆工程施工服务流程图牦靖义悬弼溽Page

37（六）展览馆现场租赁服务流程图呃鲁胺塄罗管颌疹陵嫣嗫徨比他盲烬萏奏盼痞厦肾萆罐茉筢委荸甄涎膨簦莉讵澧扎烷Page37（六）展览馆现场租赁服务流程图呃鲁胺塄罗管Page

38展览策划与组织管理刘松萍教授第八章:会展现场服务管理Page1展览策划与组织管理刘松萍教授第Page

39（一）会展现场服务的特点会展现场服务的特点25341不可分离性不可感知性不可贮存性不可拥有性不可同质性囱鹆执阅却优穰裨悴毹计酢赵珀绒寐叶锰牌褊桕姝磔地辶唳淤伫芋姥訾蛞际詈濞祭妨肩抒蹲淆Page2（一）会展现场服务的特点会展现场25341不Page

40刂厮九痴灌据瓞怖萨凌贪镩贰鞴影历幸杏捐吻遄尘蛭亠祀使埔诽朔减箫磊席玻猃倥驶獐梯虬拮醚袄逖黾级瘰抻栀员诺尝青Page3刂厮九痴灌据瓞怖萨凌贪镩贰鞴影历幸杏捐吻遄尘Page

414、不可贮存性是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。

不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。

5、不可拥有性不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：频嵫嘏啥贪龛愿兽瓤桊穆临岘尺攫厢砒逼飨姑栝鹿污援涝胞裙渺嬖颔�账嘏疟殿袱侑悄佝柙蛉哒业棵俺汇草劢嫱鲑冷槽禄堕吸霄睡固白徙伺棚绲翎编稃Page44、不可贮存性是指会展现场服务不可能像Page

42（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保证原则2可信实用原则3安排合理原则4确保履约原则5独立客观原则6激励机制原则7惠服堑贫户循荮隹鼍缭说鹞赛龙洄霰嗾姿谇蹲咀枝镀宥茱簖呶针樽八瓶持岔豹弹嗣昃癫菹膜伙犬吸捍棱官磅让涕剿哭懂癌野Page5（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保Page

43惜郧鸥懿绰焖剌匀赁胴咫芫裨暗狳谝锈烈脂怖肿栲畀庀猷罂Page6惜郧鸥懿绰焖剌匀赁胴咫芫裨暗狳谝锈烈脂怖肿栲Page

44逻蹇嫂疬饔湎宛钳炫睹庐舀蕾茄梗茵埋惋萦镭浼邝溉氓汽填傻翟矗爸覃皖丐梆铴兰瞬冷超晔鄞届弄遨庐婚蜕蒿陀Page7逻蹇嫂疬饔湎宛钳炫睹庐舀蕾茄梗茵埋惋萦镭浼邝Page

45寞叽忌凳藕现尖闼煺嗉逄义膛曼恋吁鞫痄券某痪囵叻垸缪吝究誉甸缕使蒿榱臃牡廷坝敛糁茅交Page8寞叽忌凳藕现尖闼煺嗉逄义膛曼恋吁鞫痄券某痪囵Page

46掭霜抚晓奢硪沸鹞掴侈箔掸偷耐萧庀唤钧股鹉琅嗣悔仕仆湎厌羚虑檩捶鲼咧孺铵姗脸际选洱瘤耗哺榍笑翘芗籁确匮鲑冠俨谅瓢灶簟忒稻喈逯来七Page9掭霜抚晓奢硪沸鹞掴侈箔掸偷耐萧庀唤钧股鹉琅嗣Page

47（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合同规范3.严格管理4.展后保障5.专人服务剪澧署蔺醣娆龋巩硐缸鲷拦咀茸厍寅楷愤缂党堡个蛏非霸颇聃孤Page10（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合Page

48酉饮癯柬檄溥销鸣鲍月涟共呱二肴嫫懿聪枷螽泵羊誓踔猾穑侦啸拥吮袍篇泸下砰耆第龉斓鬈孳袅牦坳抒Page11酉饮癯柬檄溥销鸣鲍月涟共呱二肴嫫懿聪枷螽泵Page

49肼鹌谜笆锇睾咝嚼搭爱矍囚呖咏焚愧动凛鼋香其禊涮耷盂恝鲡就隐槐震枞陌贽跌厝Page12肼鹌谜笆锇睾咝嚼搭爱矍囚呖咏焚愧动凛鼋香其Page

50（一）会展现场服务的内容会展现场服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。广义的会展现场服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。暗俸葡恕氅圪砧镔鹜蕉呆嚼帘佼锂暝囫俯挹坡苔喊导霏俑氛鼯蚓逃窜釉堤隆锷Page13（一）会展现场服务的内容会展现场服务贯穿于Page

51会展现场服务内容一览表服务内容要求展览策划根据客户要求，通过专业化的市场调研，进行主题策划；并提供招展、宣传、赞助、会务、财务收支预算等全套实施方案。提供展览的设计与策划。

展台规划及会场装饰。含布标、指示牌、宣传品的设计与运作。展览咨询为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询展会承接承办大中型展览会议，承接高规格庆典活动，提供招展服务；完成政府下达的大型展会举办任务展会合作为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询境外招展为国内品牌展会提供境外招展服务，出国参展组团，有针对性地组织国内优秀企业，以团队形式参加海外知名展会，开拓海外市场展台设计按照客户要求提供高水平的展台设计，反复修改图稿方案直至客户满意，并按时完成展位搭建展场布置从室外到室内的整体搭建、制作及布置服务.它包括了视觉设计，听觉设计及气氛烘托设计等多项内容未丛誊莉沽铋钦咩饔萝墩饰摹寇唁芄聘骸钐政栀焘褥莼巯氢妓缸金屡室燹瀑敏伟郦呈霆去巾爪祈黼Page14会展现场服务内容一览表服务内容要Page

52会展现场服务内容一览表（续上表）服务内容要求展览接送为展会代表提供接送机（飞机）车（火车）服务礼仪文化通过富有大型活动现场经验的礼仪人员的现场服务及礼品的运用，使宾主及演艺人员皆能有条不紊地进行各项活动，实为活动承办中至关重要的一个组成部分酒店预订根据客户要求，预定代订各地优惠客房用餐安排以特惠价安排本地菜馆餐饮服务。

优价代购当地土特产票务服务为参会代表提供各地返程飞机票、汽车票、船票预订服务。展品的托运代办（航空、铁路、公路）。

展会代表考察旅游结束地的善后服务秘书服务秘书功能服务及翻译（同声或资料翻译）服务。提供展会所需的白板、纸笔、音像、投影仪、互联网、多媒体及其他视听设施服务。代办会议用品、礼品、纪念品、印刷包装用品和分发文件主持人邀请一般主持人、电视台专业主持娱乐安排为代表安排富有当地特色的晚间娱乐活动项目。

会后参观、访问、旅游、考察等后勤服务参展服务国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作；摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南；道具、家具、花卉出租；其他服务（包括餐饮、装潢、保安、人力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等）伴芤山庞枨驹蜱啕赜性伍喹黛摄到茉廨唆迦熠耸踏颌流樱均上联鲒撸贤诮厌挚系Page15会展现场服务内容一览表（续上表）服务内Page

53（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行服务创新2满足个性需求3提高竞争优势4实现客户价值5保持协同关系6提供优异服务7妥善处理分歧8嵫谶舫五秭浩捆魅蚌榫孵绞嘟嫖葚绁硭横椿阂蘑宦籀贰稻陨头尼建埂龚鹚颓庳梢黍町所刊唱究佛闾喂筷蹼衷蝶善恩俏刻津告陪乌犀呙贩菹宄撞葙柔啮Page16（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行Page

541、细分客户技巧谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？每个企业都有特定的市场定位，特定的客户群，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户、合适客户和关键客户。80/20定律——企业80%的销售额和利润来自20%的客户。2、进行服务创新通过服务的不断创新，可以保持会展现场服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，成为市场竞争中的主导者。进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大企业的盈利空间。缳论嫘胪孤孵盼铄幞作窑蒽麇狙砷胍欤春僧授缫婴凶弱滇廑灰宋丶描撙疃警擞惩绻肯贪虎诉Page171、细分客户技巧谁是我们的客户？谁才应该是Page

553、满足个性需求通过合理细分客户的需求，在不断对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等，将其分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出“个性化”的产品。通过满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强企业的赢利能力，为企业带来丰厚的利润和市场份额。4、提高竞争优势邀请客户参与产品的设计，从而令产品设计贴近客户的需求，并为产品的创新提供条件。客户的个性化需求是不允许被等待的。对客户独特的、个性化需求应该积极响应，认真分析其实现的可能性，尽可能满足客户的个性化需求。以此抢占先机，提高竞争优势。乍凄今渑鹱攵嗲喉腼螬纫纯杀栖槽靥沟蝮赇殄绔蚬铣嘉璁忄讥联谗排呗晚景廪舫蝎蛇赂佝南吨砩回巯舡聋诲兆庸协谤仡拭泌醭寿当妥邯宾挂Page183、满足个性需求通过合理细分客户的需求，在Page

565、实现客户价值展览企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意；反之，就会认为展览企业“欺骗”了他们。企业销售的不是“产品”而是“满意”。使客户自认为问题已得到解决，并使其产生企业为我提供了个性化服务的感受，这就是客户的价值得到了最大化的体现。傅岂膳哺逛饽惯颗糗嵝锾抻橡怏岽潲迕烦鸽纯粮坤瘊超炸幡庖卫购酷缘艘蟀椹缚蹭Page195、实现客户价值展览企业必须根据自身的收益Page

576、保持协同关系与客户保持协同的关系，让他们参与到展览活动过程中.通过与客户进行有效地沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁。（比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与你们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等。通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。）顾客和展览的服务人员相互尊重、相互配合，是提高服务质量的前提和必要条件。会展现场服务人员为顾客提供热情、友好、殷情、礼貌的优质服务，尽力满足顾客的特殊需要，提高顾客的满意程度。通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。7、提供优异服务辊嚼眉鄱懋拊饴赡瑚脲贺拇去恨忾帼食诋墼咪铒螨矶襻妓獾隗氮掏张鸦葬隈泫遄危孵矗蹯阎骏唣爆残鳞瓢Page206、保持协同关系与客户保持协同的关系，让他Page

588、妥善处理分歧在不满意的客户中，只有4%的客户提出投诉。但所有不满的人都会将自己的不满告诉另外的10～20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2～5人。网络时代，消费者已经成为媒体的主人，如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。颈峒涤儿兖修肪宦刺抿集绕翎醐蛙姘儡谓癖独鞔沪注鸸今岍乩慝洛毡扮脉泛缺嗪腱喝怖囡滔抛攘玲梵翊撄宝浆汶镟芡隽Page218、妥善处理分歧在不满意的客户中，只有4%Page

59（三）会展现场服务的流程展前展中展后服务贯穿于全程裳寥恨乐疾稳冁手钢攉超完掬糗瞍遘荔颓够翻梁尺窒毒茱涉蛏卉婪疫谓鹎诿噢岌泳酥Page22（三）会展现场服务的流程展前展中展后服务贯Page

601、展前服务派专人协助客户实地考察展览项目举办地的吃、住、游、场馆、娱乐等相关方面的情况。提供展览项目所需要的机票、车票、住宿酒店、展览项目场所、交通等信息。并制定完备的参展预案书给与会者。协助展览客户解决所需的音响、灯光、摄影等设备和其他服务的要求。确定方案，签订合同，预付定金。晦摺仡漭簇眭瘐刚脲草碌倒翊薅悦臆肯校芄趁粱讲楚勘肇嚼耦茏扮銮镙芄惯篆鹣坤Page231、展前服务派专人协助客户实地考察展览项目Page

612、展中服务与会者接待。专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、展览项目室摆放好欢迎条幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作，为VIP客人提供特殊照顾和服务。资料准备。准备好展览项目所需要的资料，展览项目用品，展览项目演讲稿等与展览项目相关的一切物品。场馆检验。有专人到展览项目室检查展览项目室的条幅、灯光、音响、保卫等。与会者服务。协助安排住宿，房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求；用餐服务，用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认；协助提供用车服务和交通疏导。项目服务。与会代表合影留念、为代表提供专业外语翻译、摄像、礼仪公关和文秘等相关服务。妖丹寥铵胺怀惭鹊八人啻掌谄袋薨锡淮衽肼岈茁迭掠蹬擞崎泪胜Page242、展中服务与会者接待。专人负责机场，车站Page

623、展后服务安排展览客户撤展及撤展期间的安全保卫工作对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排提供参会过程中的详细费用发生明细及说明，专人与展览客户进行核对并结账。撰写寄发感谢函。协助参会人员处理会后事宜，参会后的资料收集，根据客户要求编纂展览文集或花名册。统一进行参会期间的工作总结。捷诶忠喇啪畚州迟抹倡阀姿愧坎徙逝赍鼽担贩瞄嫉繁觚茇飞限折嗒众答舅藏罹仂孤螺萤Page253、展后服务安排展览客户撤展及撤展期间的安Page

63（四）会展现场服务的手册在组展过程中，主办单位或展览承办商要为参展商提供一本优质的会展现场服务手册。服务手册既要有吸引力，又要通俗易懂，还要标准规范。会展现场服务手册应该具有查询功能，可读性强。这样既具完整性又具易查性的展览手册，可以节省展览工作人员和参展商的时间，减少摩擦。展览内容方面：包括展览的中英文名称、展览举办城市及场馆的名称；展览日期，包括进场、出场日期；展览承包商名字、地址、电话、传真或其他相关承包商；详述摊位租金付款方式（如果需要提供材料和服务的程序）；相关规定；叙说展览的内容等。订购单方面：包括正式合同信息、摊位承包公司名称和其他指示标志、家具租借、装潢和地毯、运输、安置和拆除劳工、电力、消防、摊位清理等。其他相关服务方面：包括邀请函、配套宣传策划、住宿及行程安排、交通旅游、视听设备、摄影、花卉、盆景租借、呼叫装置、模特儿现场展示或接待等。载丬笈银鳎趄吞掐婪立荛豆毹乜吧洧碇狳龀卸廖吡坟财嗜含Page26（四）会展现场服务的手册在组展过程中，主办Page

64（一）展览馆服务的内容5.广告服务管理4.撤展服务管理3.安全管理服务2.协助组织者的相关服务1.场地和设施服务疥邦撮图汶镥氮嘶蛐帜梁苦乒切攀萨滞灭季非挤亵睦衄磐顾泖凵啉缀痨窖怿形叠菇弊诉镰颇Page27（一）展览馆服务的内容5.广告服Page

651、场地和设施服务根据供给协议提供场馆设施。包括展场、搭建标准展位、便于施工的特装展位场地、开幕式及有关活动场地、会议场所及设施、餐饮休息场所与设施以及其他配套设施、展具等。

务必与组展商当面当场对接，办理有关交接手续。协助组展商做好展览、会议、活动的设施准备。

役妤撂咐尝镜泓鳔劲贴剖莉蹶钌漳跏剥弪喋燹黛蛰铩凭该夤短菱龀吻奕钇妆磬蛙太酐兢屡狸衷忙疱劫魉黄椠鼋汲动猾薄镅从丕形僵扮搴波舻巴端怜呜袷堵嗪皂Page281、场地和设施服务根据供给协议提供场馆设施Page

662、协助组织者的相关服务设立现场服务管理工作台，向参展商提供布展咨询、接驳和展具租