2023年酒店客房服务员高级理论知识试题库（附含答案）_第1页
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第第页共77页答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答:（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2） 如果客人己离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；（2）部分更新：客房使用达3〜5年时应实行更新计划；（3） 全面更新：10年左右进行一次。7.什么是小整服务？答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。客房清扫的基本方法有哪些？答:(1)从上到下；从里到外；环形清扫；抹布干湿分开、折叠使用等。客房清扫保养的准备工作有哪些？答：(1)签领客房钥匙；(2)准备清洁工具；了解、分析房态；(4)确定清扫顺序等。周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答:(1)准备好清洁工具；安排好周期清洁保养工作；做好检查记录工作；注意安全。客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2） 领班全面检查；（3） 主管抽查；（4）经理抽查。客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查；（2） 总经理检查；（3） 联合检查；（4） 邀请店外专家同行检查。旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？答：（1）必备条件；（2） 设施设备；（3） 饭店运营质量。饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？答：（1）减量化原则；（2） 再循环原则；（3） 再使用原则；（4）替代使用原则。从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素?答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；(3)技能技巧；(4)业务知识；反应能力。个性化服务的内容可分为哪几类？答：(1)灵活服务；(2)癖好服务；(3)意外服务；(4)电脑自选服务；心理服务。17.领班查房的意义是什么？答：(1)客房清扫质量控制的关键。(2)现场督促指挥。(3)执行上级的管理意图。(4)反馈信息。拾遗补漏。饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？答:(1)真诚地帮助客人；(2)不与客人争辩；(3)兼顾客人和饭店的双方利益；(4)分清责任。按照夜床服务规范，地巾和拖鞋的的要求是什么？答：(1)地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边(靠近枕头一侧)齐平地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平拖鞋摆放于地巾之上，便于使用20.客房的发展趋势是什么？答

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