商贸城物业管理作业指导书范本

139/139张家界“十字街”商贸城物业治理作业指导书1、商铺营运服务作业指导书2、商铺业户服务作业指导书3、商铺设备、设施维保服务作业指导书4、商铺建筑物的养护及维修作业指导书5、商贸城秩维作业指导书6、商贸城PA作业指导书7、商铺绿化服务作业指导书8、商铺广告治理作业指导书9、商铺保险治理作业指导书10、商铺装修服务治理作业指导书一、商铺营运服务治理指导书商铺方和物业治理公司所签订的托付物业治理合同中，往往会把商铺经营治理范畴的租赁治理，广告筹划、新项目开发同时托付给物业治理公司，以配合其商铺的经营治理．作为物业治理公司也应将商铺经营治理的好坏与自己的物业治理服务紧密地联系起来。

1、租赁治理

出租方式的治理

要紧是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类不；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给治理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采纳两种形式：一种先规定一个固定的月租金（依照面积），然后依照市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金，然后依照承租户销售总额按一定的百分比收取租金。竞标租赁的注意事项：严格审定投标者的资格，要紧是审核其个人或公司的商业零售治理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

2、协议租金出租的注意事项：

在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营治理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的进展等。3、租金条款

租金制定的参考因素：

（1）要参考周边社区人口数目，流淌人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：

（2）要参考商品经营的范围及类不、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：

（3）要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：（4）租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。（5）水电能耗费、商铺治理酬金、商铺利润，物业治理费等。（6）大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）

4、租赁治理运营模式

依照当前张家界租赁市场的实际状况，我们为客户提供了2种租赁治理运营模式（一）、承包租赁治理模式开发商客户将“十字街”房产以承包的形式托付给##公司租赁，客户无须任何投入；##公司负责与租赁业务有关的一系列工作和全部费用。开发商客户只需在签定租赁合同时予以配合即可具体为：A、客户确定##公司承包租赁治理；B、客户和##公司共同确定该房产的租赁面积、承包价格和承包时刻；（不能低于二年）C、客户与##公司签订承包租赁治理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等）D、##公司交付给房产客户保证金；（保证金按该房产全年租金的1%收取）E、开发商客户将托付租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交##公司；F、按承包合同约定的时刻和金额上缴房租，逾期未付按合同约定取消承包资格或赔付。该方式适合的开发商客户对象一般为1000平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：①开发商客户不用为租赁业务投入各项费用和支出；②房产租金的收益有保证；空租率为零；③幸免了因对房产业务不熟悉造成的经济损失；④能够投入更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（二）、托付租赁治理模式开发商客户将“十字街”房产以托付的形式给##公司租赁；##公司负责与租赁业务有关的一系列工作并在规定时刻内完成一定比率的租赁率。开发商须承担有关的费用。具体为：A、客户确定“十字街”房产交##公司托付租赁治理；B、开发商和##公司共同确定该房产的租赁面积、价格、时刻和租赁率；（不能低于一年）C、开发商与##公司签订托付租赁治理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等）D、开发商将托付租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交##公司；E、按托付合同约定的时刻、面积和金额完成租赁工作，逾期未付按合同约定取消托付资格或赔付。该方式适合的开发商对象一般为500平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：1、开发商只须投入少量的费用；2、房产租金的收益有保证；空租率较低；3、幸免了因对业务不熟悉造成的经济损失；4、客户能够投入更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（三）、广告策划

（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业治理公司统一安装在合理位置；广告策划是商铺经营服务治理的一项重要任务，确实是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等．（2）节日期间还能够相应地进行节日布置，既增添了商铺喧闹兴盛的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。

（3）协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。（四）、项目开发

（1）物业治理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：

（2）开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：

（3）开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝。（4）年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：

（5）办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供。（6）寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：

（7）开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：

(8)为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。

二、商铺业户服务（客服）治理指导书业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部治理。1、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业治理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其要紧职能与其他类型物业治理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，同意投诉，安排维修和回访，收取治理费与内外联系等。2、纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业治理方来讲，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“治理公约”业绩考核依据之一；3、报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成专门大的阻碍。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；4、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一、是听取业户和商铺方对物业治理服务的意见、建议；二、是对报修后的维修结果进行回访；三、是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，差不多上为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。5、内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、治理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业治理费、能耗费。商铺服务治理做得如何，必将阻碍到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不行这些关系，会使商铺的经营活动专门被动。处理得好，往往事半功倍。二、商铺装修服务治理1、装修治理应包含在业户治理中，因治理难度较大，故单独列出论述。装修治理职能要紧包括：审核装修申请、签订“装修治理协议”，现场监督治理等。2、商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修治理应做好以下几个方面：（1）建立周全、详细、便于操作的治理制度；（2）专人负责对工程实行严格的监督；（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；（4）对装修现场进行监督治理。3、商业铺面制定装修治理规定的要点（1）二次装修过程应遵守物业治理处制订的《二次装修施工治理规定》；（2）业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；（3）装修完毕后，物业治理处依照装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发觉有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；（4）为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业治理处选定依旧由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：1、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业治理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业治理处作为工程监督治理费。2、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业治理处选定施工方。（1）业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清晰显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业治理处或商铺要求提供的建筑细节；（2）装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等4、装修现场监督治理

在施工过程中，物业治理处应派专人在现场进行治理。治理的内容要紧包括3方面：

（1）对施工人员的治理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督治理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的操纵；（2）装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效治理，势必会阻碍其他业户的营业活动。关于装修的工程监控要紧着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修治理协议”上的条款，有否违反物业治理处的其他治理规定等，（3）如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方中意为止。因此，也可由物业治理处修理，但有关费用则由业户支付。这些治理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。客户服务部差不多职责1.撰写和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将各类信息传达给客户，并做好相应的回传确认并做好记录；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，及时将工作任务移交至相关部门，明确完成时刻或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；6.负责做好服务区域内各项收费工作，及时制定缴费信息台帐及相关表格。收费情况进展表。并及时将统计数据上报项目部相关领导。7.完成领导交代的其他工作。客户服务部服务理念

我们能为客户做些什么？———直到特不中意！我们还能为客户做些什么？———直到感动！再感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！我们认为：客户确实是上帝，客户永久是对的！我们的服务标准：第一、顾客永久是对的！第二、假如客户错了，请参考第一条！我们的服务宗旨：用我们最专业专注的精神，为顾客制造更高的价值，提供更优质的服务！客户服务部岗位职责规范一、现场主管岗位职责（一）上岗条件1、大专以上学历。2、相关岗位一年以上工作经验。3、具有良好的职业道德和敬业精神。（二）岗位职责1、依照部门的整体部署和公司各项制度要求，负责对现场进行监督、检查。2、负责监督工作质量、服务质量符合公司治理要求。3、提高服务意识，积极主动为商户、业主解决各类问题。4、负责与客服专员共同处理好顾客投诉，努力提高顾客中意度。5、负责处理好现场突发事件，权限外的重大问题及时上报。5、协助对区域内设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。6、负责依据公司各项制度对违纪人员和商户进行检查、教育、处理。7、按期足额收取租金及物业治理费。8、协调配合各部门做好商户、业主装修审核检查工作，保证商户、业主执行《装修指南》的规定。9、把工作放在第一位，努力工作、

积极认真

、忠于职守，遵守公司规章制度。

10、接听电话使用统一问候语，“你好，长房物业张家界“十字街”客服部；

11、接待客户要热情大方，积极主动的关心客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务制造感动、制造效益。

12、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。

13、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度；

14、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守；

15、接待客户要热情大方，积极主动的关心客户解决问题,经常主动和客户沟通，16、树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。

17、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。

18、做到当日工作当日完成。19、完成领导交办的临时性工作。（三）岗位规范1、上岗时仪表整洁、动作规范。2、监督现场的广播系统、照明系统，扶梯、空调系统是否正常运行。3、检查区域内、外环境卫生是否整洁，安全防范设施是否完备。4、对违纪现象进行教育、通报批判及处罚，并记录事件通过和处理结果，对不服从治理者要做耐心细致的教育工作。5、每日巡场许多于4次。6、每月进行两次大检查，为提高服务质量，查实工作中的不足，制定出合理的治理措施。7、对区域内的监督检查：(1)认真巡视，对违反劳动纪律的职员进行批判指正。(2)检查现场各项设施是否安全运行，四防安全是否存在隐患。(3)每周一进行一次卫生大检查，将检查结果记录存档。8、上班前，查实到岗人数，检查职员的仪容仪表，是否规范佩带工牌。9、工作中，检查工作人员服务是否规范，对违规者给予纠正。10、下班结束后，督促职员做好安全检查工作。11、下班后，做好清场工作并做详细记录，对当日未解决的问题进行记录，以便次日及时跟进处理。12、对违反纪律的职员要进行教育关心，让其从思想上端正工作态度；对表现好的职员要尽可能多的给予表扬，以点带面带动整个现场的治理工作。13、工作中要大胆治理，不徇私情。三、客服专员岗位职责规范（一）上岗条件1、大专以上学历。2、相关岗位3年以上工作经验。3、性情和气，形象较好。4、自控能力强，能协调各种人际关系。（二）前台接待的职责规范1、负责服务台的日常服务接待工作，向业主提供咨询服务。2、协助和参与公司组织的各项社会活动，促销活动、文艺活动等。3、负责公司服务功能、项目的开发和实施。一、在岗时的个人形象：（1）发型应梳理整齐，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时刻只同意戴小型耳钉和一枚戒指。（2）不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不可涂有色指甲油。二、顾客接待时应注意：（1）主动向顾客问候，并面带微笑、口齿清晰、声音甜美，要保持和气的目光正视对方，讲话时表情、动作要适中。（2）接待顾客时要使用礼貌用语问候，在解答顾客问题时应礼貌耐心，做到有问必答，解答认真。（3）遇到顾客投诉时应礼貌、热情地接待，针对突发事件有应变处理能力，并及时将投诉事件迅速反馈到有关岗位和部门。（4）对业主发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确传达顾客需求。接听电话时要长话短讲，使用文明语言。（5）及时整理、补充必备公司的宣传资料，做好公司宣传品的发放工作。二、投诉接待时的职责规范1、负责代表公司及部门接待、处理业主的投诉。2、负责相关投诉的接待、登记和信息反馈。3、负责现场的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。4、负责公司各项服务制度的执行和监督。5、接待顾客投诉时要使用礼貌用语问候，倾听顾客投诉要礼貌耐心、解释认真、道歉诚恳、处理及时。6、在遇到疑难或重大问题时，应先取得业主谅解，并及时向上级汇报或与开发商相关部门取得联系，寻求支持。7、关于业主提出的投诉要求，应于当天提出处理意见及具体落实措施，应不超过三天或一周，中意率及完结率应达到98%。客服工作1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关怀他的房子。2、加强与各岗位之间的沟通。治理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清晰相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主中意加惊喜的目的，从而提升业主中意度。3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。例子：有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时刻。记得前一次治理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。顾客的意见是最好的礼物每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到治理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，考虑改进的方法。用心细致，持之以恒注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地点，我坚持每天提早在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。以顾客为先在日常对客户服务中，保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，依照顾客需求提供有针对性的服务。记得商贸城二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来商贸城度假，后发觉家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了操纵中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。业主永久是对的大伙儿都明白，任何人都不可能永久是对的，只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。缘故是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行治理处的规定，假如不如此做是我们的安全员失职。在听完业主长时刻的“倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押不人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，假如我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？事无大小之分，人无尊贵之不职员在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大伙儿按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。什么缘故印象会这么深刻呢？因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者差不多上客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。不管是为业主，依旧为装修工人，关心不人是一种欢乐,经常受到不人的感谢就会有一种成就感！一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感受舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这确实是语言的魅力。在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客讲：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不行…”等等顾客抱怨时你该如何应对？研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会讲出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永久也可不能在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分不把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。假如商店能及时处理而又能让顾客中意的话，有82-95%的顾客还会到那个地点来购物，丛中我们能够看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩导购在消除顾客不满时，第一步确实是要学会倾听。即倾听顾客的不满，倾听顾客不满时，须遵循多听少讲的原则。导购代表一定要平复的让顾客把他心理想讲的牢骚话都讲完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，如此一来就可不能发生冲突，甚至是吵架。案例：黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购讲那一款今天卖完了，便推举同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐认真阅读后才明白这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色立即拉了下来，跟先前推销时判若两人，讲：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你讲什么一样的，非要推举那个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩那个导购。二、发觉顾客需求，采纳迂回战术当顾客抱怨时导购需要平复倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。举例：“先生，你不用对我吼…”（错误）“这是公司的规定…”（错误）“我明白。我了解…，先生，你看…专门不错的，适合你的…”（正确）三、迅速处理顾客抱怨处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时刻拖得越久愈会激发顾客的愤慨，而他的方法也将变得顽固而不易解决。因此，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口讲今天忙改日在讲，到了改日又讲负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表能够用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时刻就告之顾客情况处理的如何样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对情况的理解。举例：“这是公司的规定，我也没方法啊，…”（错误）“今天我们有点忙，在讲领导也不在，我看你依旧改日在来…”（错误）“你先不急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）“先生，稍等，我立即给你处理…”（正确）“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候能够好”（正确）四、巧妙应对情绪兴奋者——撤换当事人、改变场所、换个时刻当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购接着按照自己主观的方法向顾客解释，顾客的不满与愤慨就会更加加剧。因此在此情况下，最好的方法是请该导购员临时回避，另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特不兴奋的情况下，往往采纳大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时刻）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。举例：“先生，你不要在这吵了…”（错误）“我认为…你又不信…”（错误）“那随你…我是讲…”（错误）“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）“你好，我们借个地点讲…”（正确）五、站在顾客的立场，诚信解决问题导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到那个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。举例：“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了许多苦恼…”（正确）“不行意思，这是我们的疏忽…”（正确）“给你带来不便，我们表示特不抱歉…”（正确）六、化顾客的异议为产品的卖点化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的差不多原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。举例：“先生/小姐，这是今年流行的款式，那个做工……”（正确）“先生/小姐，你讲的那个地点，那但是这款衣服的特色……”（正确）“…这是…料子做的…你在看一下…”（正确三、商铺设备、设施维保服务治理指导书商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修治理的好坏直接阻碍经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行要紧靠平常养护。商铺设备治理要紧是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利阻碍。因此应选派优秀职员，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。电梯维修、保养操作规程一、持证上岗，进行电梯维修保养时，要先编写维保方案，填写维保单报治理主任按程序审批后执行。二、电梯停驶保养时，首先切断操纵电源，以确保安全，禁止拉扯临时电源时入井道以防触电。三、电梯机房要保持整洁，做到无积灰、无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，不准闲人进入，不准住人。电梯机房要有明亮的采光，窗玻璃完好无损且光亮清晰，通风良好，并配有必要的消防器材；要防止老鼠等动物进入机房。供电设备维护保养制度一、断开供市电的空气开关，断开发电空气开关，把发电机选择开关断开、停止位置，拆开蓄电池正负级线，挂标示牌。二、检查母线上的绝缘体有无变形，有无放电变黑痕迹，如有应着手处理；检查母线上的绝缘体有无松动和损坏。三、检查总空气开关主触点是否有烧熔痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏；紧固各接线螺丝，清洁柜内灰尘。四、检查各分空气开关触点，检查电流互感器、电流表、电度表的接线，检查手柄操作机构的灵活性、可靠性，清洁柜内灰尘。五、检查电容器、电容器连接线、接电线是否完好，各接触器是否正常。六、检查变压器外罩有无破损，铭牌是否完好清晰，外罩各螺丝是否牢固。七、检查变压器高低侧连接处是否接良好，是否有变色现象。八、检查变压器中和变压器外罩接地装置是否正常。九、检查变压器的油位是否达标，油色是否不正常。十、用2500V摇表测变压器一次侧、二次侧红线圈、相对地之间绝缘电阻，一次测不低于300欧姆，二次测电阻不低于10欧姆。给排水设施、设备维护保养规程一、定期对泵房内水泵、管道、阀门、电机、起动设备进行维修保养，保证供水的正常运行。二、室外管道、水表、阀门等需定期除锈刷防锈油漆，以免锈蚀，冬季要做好管道保温防冻工作。三、定期对消防栓、消防泵、喷淋泵、水龙带、消防接口、水枪等进行检查。消防泵、喷淋泵两面年检查一次，每月起泵一次，防止老化霉变、失效。四、屋面天沟要定期清洁疏通，以防止排水，落水不畅。五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保证水箱内的水质达到标准。中央空调维护保养措施

维护保养是质量保证体系的重要组成部分，我司为此特设维护保养服务中心，更好的为您及我们的合作伙伴服务。公司中央空调服务范围包括：冷水机组维修保养、冷却塔的维修保养、风机盘管的维修养护、水管道的维修保养、阀类、仪表、检测器件的维修养护、制冷设备的维修保养、配件供应、冷冻机油的分析、溴化浬溶液分析等。并为您提供两种不等级不的服务供您选择。一、保养等级一级保养1、主机内外表面除锈、清洁、上漆、紧固主机表面内外螺丝、螺帽，修补主机上的保温层，安装防鼠网。2、清洁制冷系统表面，清洁主机电控柜（箱）内外及电控系统，检测电控系统各零配件、风机马达、压缩机马达的阻值、绝缘值、灵敏度、精确度，消除电控系统各零配件的异声、异味及隐患，并清洁表面和紧固。3、检测制冷系统各阀件、爱护器、过滤器、探头的工作状况，消除隐患。4、制冷系统全面检漏、检堵。全面检测制冷系统各部位温度（包括压缩机），检测冷凝压力、蒸发压力、吸气压力、排气压力、油温、油压、冷凝温度、蒸发温度、冷冻水进出温度和温差、冷却水进出温度和温差，消除隐患。5、检测各仪器、仪表的精确度、灵敏度，并校正和清洁。6、对主机进行全面工况调节、调试，并适当加补制冷剂或适当回收制冷剂，使主机处于最佳工作状态。7、进行一级保养后，使设备内外观洁净，感受良好，设备运行状况佳，无后顾之忧。二级保养1、拆卸制冷系统各阀件、过滤器进行检测、清洗、排除隐患，更新过滤器或滤芯，清洗压缩机油箱、油过滤器，更换冷冻机。2、拆卸电控系统各零配件、各爱护器，进行内外清洁、除锈、除尘、消除氧气层，消除各种隐患，拆卸风机马达，内外清洗洁净（含轴、轴承）进行检测，轴承上油，消除各种隐患，装配复原，检测各电线，消除隐患，检测压缩机马达阻值和绝缘状况及运行电流。3、全制冷系统检漏、检堵。全面检测制冷系统各部位温度（包括压缩机），检测冷凝压力、蒸发压力、吸气压力、排气压力、油温、油压、冷凝温度、蒸发温度、冷冻水进出温度和温差、冷却水进出温度和温差，消除隐患。4、保养前须转移（回收）制冷剂，完毕后须进行压力测试、检漏、检堵、真空度测试。将制冷剂输回系统。5、检测各仪器、仪表的精确度、灵敏度，并校正和清洁。6、对主机进行全面工况调节、调试，并适当加补制冷剂或适当回收制冷剂，使主机处于良好工作状态。7、进行二级保养后，消除各种隐患，设备运行工况良好。二、保养目标：1、

每次检查维护保养及修理作好记录。妥善保存施工台帐，建立客户档案资料跟踪服务。2、

保养结束前作系统状况总结分析报告。3、

服务宗旨：保障顾客利益，服务永久第一，终身跟踪服务，保俢期内免费定期检测、维护、保养。如遇故障或紧急维修，深圳地区24小时，广东省内48小时内为客户提供紧急维修服务。高质量的服务保障技术确保快速排除故障，确保最短停机时刻。四、商铺建筑物的养护及维修治理指导书1、商铺修缮的打算、资金治理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮打算，安排年度修缮投资，经治理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。2、工程性质的确定。依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。（1）大修工程是指建筑物主体结构的大部分严峻损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作特不重要；（2）中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程阻碍面为局部，治理工作做得好，可使建筑物内的部分业户接着营业；（3）小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小阻碍商业经营，但也应加强施工治理，尽可能不阻碍业户及顾客。3、建筑物维修的档案治理建筑物维修的技术档案的治理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。4、维修或施工工程的治理设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、治理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督治理。5、检查监督维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发觉问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。五、商贸城公共秩序维护作业指导书一、秩维员着装治理规定秩维员形象是安全治理综合素养的外在表现，同时也是公司形象的具体体现，因此拟定本规定。值班秩维员必须按此规定着装，保持形象的统一整齐。1、值班秩维员上岗一律着公司配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混穿、冬夏装混穿，必须统一着装。2、上身穿制式衬衣，系领带或领结，并扣好领扣衣钩，保持领带领结的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，严禁挽袖，下身穿制式长裤，不准卷衬衣裤腿。3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋、或赤脚上岗。4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内。5、着制服在休息室内，亦不能解开衣扣和下拉领带结。6、下班后，一律不准穿公司配发的制式服装或外出，专门情况除外。7、着便衣时，衣冠要整洁、大方得体。二、秩维员仪表仪容规程1、头发要整洁。不准留长头发，头发露发帽不得超过1.5厘米，前发不得露于帽檐外。2、服装、领带要清洁、整齐、笔挺、特不要注意衣服袖口卫生，保持洁净。不准纹身，留胡须和长指甲。 3、穿制服和上岗时不准佩戴金银首饰。4、穿衬衣时要将前后摆塞进裤内，袖口和裤腿不准卷起来，不能赤脚穿拖鞋到处走，尤其办公区域和公共场所。5、穿制服时要要扣好领扣衣钩。假如是两式制服必须内穿衬衣，打好领带或领结。6、皮鞋要常擦，保持洁净亮洁。7、注意个人卫生，头要常洗，衣服要常换。8、注意公共卫生，不要随地吐痰、乱丢果皮纸屑。对不拘小节的客人要婉言提醒。9、不要当着他人的面擤鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、搔痒、脱鞋袜等。10、在上班和参加活动前，不吃异味食物。11、吸烟者，不要在公共场所和禁止抽烟的地点吸烟。若有女士在座，应征得同意后再抽，不要随地弹烟灰、丢烟头。三、秩维员行为举止准则人的举手投足能够体现出特定的态度和含义，能展现人的精神面貌和素养、道德的修养，因此秩维员在执勤或值班时，要注意审视自己的行为举止。必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。坐姿要求腿不摇、脚不跷、身不晃、端正、舒适、自然大方，严禁歪歪斜斜，吊儿郎当。站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持躯体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑，当客人面伸懒腰、打呵欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。走路要了解和遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在躯体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通规则，礼让，不要在人行道中或拥抱长谈，或乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追赶时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因人至宜，散步要轻而缓，病房、阅览室要轻而柔；婚礼上要欢快轻松，丧礼上要沉重缓慢，同意检阅要雄壮有力。与人交谈，态度要真诚大方、自然、神态要专注，正视对方，注意反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维，赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打呵欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因地而定。四、秩维员宿舍治理规定职员宿舍是公司提供给职员作为休息的场所。为确保大伙儿能在整洁、舒适、安全的环境中，得到充分的休息，以饱满的精神投入工作，特制定以下治理规定：1、秩维人员宿舍执行准军事化治理。2、自觉养成良好的社会公德和卫生适应，保持宿舍的良好秩序及卫生环境。3、注意个人卫生，脏衣、脏物或有异味的衣物必须及时清洗或清理。4、保持宿舍整洁，床铺必须保持清洁、整齐；衣物、行李、日用品或杂物5、必须按指定位置存放整齐，不得随意乱放或乱挂。5、严禁随地吐痰、大、小便，乱扔烟头、纸屑、果皮、杂物等。6、严禁在宿舍范围内追逐、打闹或进行各类娱乐活动。7、保持宿舍安静，严禁在宿舍范围内高声喧哗、闲谈、讲笑、哼小调、大音量播放音乐或发生其他不必要的噪音。8、严禁以任何借口在宿舍内争吵、打架、酿酒、谩骂、侮辱或中伤他人，严禁散播谣言、煽动闹事或进行赌博、吸毒、嫖娼等违法活动。9、严禁在宿舍范围内进行封建迷信活动，或传阅、传播淫秽刊物等宣传品。10、严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进宿舍范围内。11、严禁将自行车、摩托车存放在宿舍范围内。12、严禁在宿舍范围内饲养任何动物。13、严禁将宿舍墙壁上乱涂乱画、悬挂雅图画、挂历或擅自涂改公司张贴的有关治理规定及排班表等。14、未经批准，非本公司职员不得在宿舍范围内逗留或留宿。15、未经批准，不得擅自搬进、搬离宿舍；私自调换床位或搬挪床铺位置。16、自觉爱护宿舍公共设施、设备，严禁擅自更改或挪用原配套的设施、设备。17、注意节约用水、用电及液化石油气，做到随手关灯等。18、注意用电安全，严禁擅自拆除、更改供电线路、乱拉乱接电源线、或在床铺内加装照明及电源插座（包括：电源拖板插座等）；宿舍范围内严禁使用电炉、电热器等大功率电器设备。19、未经同意，不得擅自坐、躺他人床铺；不得翻阅、摆弄、使用他人物品或侵占他人财物。20、晚上外出，必须自觉向上级负责人或其他治理人员请假，并于当晚23点前返回宿舍。未经批准，不得擅自在外留宿。外出人员必须注意安全。21、除必要的日常用品外，其余行李必须统一放在规定位置，不得随意乱放。22、做好防盗工作，进出宿舍随手关门。个人贵重物品必须自行妥善保管。必要时可交治理中心代为保管。否则，后果自负。23、不得在床位范围内私自存放拾获的客人遗留物品，拾获物品必须如数上交上级领导或治理中心。24、按时按质完成宿舍卫生值日工作，并由秩维队长或当值领班负责签名验收。任何人不得擅自调换轮值安排。如确有需要，应报秩维负责人审批。按时参加宿舍大扫除活动，不得无故缺席。25、离职人员必须在办理离职手续时，一并退还床位并立即搬离宿舍，不得无故拖延。离职后，不得返回宿舍范围。26、宿舍治理人人有责，任何人均有权制止或纠正违章、违纪行为，违章者必须自觉同意批判及纠正，不得以任何借口拒绝或对抗治理。27、自觉服从秩维队长的监督及治理，不得顶撞上级领导。28、发觉安全隐患，及时向秩维队长或有关部门报告。29、以上规定自公布之日起实施。全体人员必须自觉遵守各项规定。如有违反，将视情节轻重，按公司的有关规定给予严肃处理。30、本规定的修改及解释权在公司，任何人在不得擅自更改。原有关规定与本规定如有冲突，则以本规定为准。五、秩维员业务知识及技能培训治理规定1、每个秩维员必须自觉参加装修治理、巡查规范、军事、消防训练科目、增强防卫能力及安全意识。2、每个秩维员必须积极主动地参加治理部安排的军事、消防训练科目，增强体质，认真掌握军事及消防训练的操作要领，提高处理突发事件的应急能力。3、严禁训练不认真、敷衍应付现象出现。4、严禁借故和无故躲避训练，违者以旷工缺勤执罚。5、每个人必须做到能讲、会训、会用。6、训练成绩作为评比工作表现时的依据。7、每次操、训练完毕之后，必须进行讲评。8、每个科目训练完毕，必须进行考核，考核成绩作为综合素养优劣的凭证。9、每星期四、日中午13：00——14：00为训练时刻，专门情况除外。10、每个秩维员必须自觉开展和参加及认真地学习文化知识、国家政策、法纪法规及秩维服务的有关规章制度、条款条例，刻苦钻研秩维服务的业务知识，熟悉掌握秩维服务的业务技巧和工作本领。11、认真学习消防知识及安全知识和实践经验，做好四防及安全工作，做好“招之即来，来之能战。”确保工作区域客户的生命及财产安全。12、坚持汇报、评比、总结及考核制度，学习成绩将列为年度工作评比的依据。13、每个秩维员必须做好学习打算和学习总结。14、无故不参加学习和业务培训，以旷工和缺勤处罚。六、警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是秩维人员执勤时佩带的自卫防暴器械，秩维员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值秩维员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，秩维员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值秩维员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清晰后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

七、对讲机使用规定对讲机是秩维部必备的重要通讯工具，全体秩维人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）

使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交相关部门维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清晰，收接方收到情况或信号后，应回答“清晰”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的情况。八、秩维交接班治理规程秩维卫交接班特不重要，因为这段间隙时刻处理不行，就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝这些漏洞，必须强化交接班制度。1、接班秩维人员要按规定提早10分钟上岗接班，在登记簿上记录当天确切的接班时刻。2、接班秩维员若有专门情况，不能准时接班，必须提早30分钟请示，秩维部另派人接班。3、接班秩维员若无正当理由，即不请示又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理。4、交班秩维员要等接班秩维员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班秩维员验收时刻无专门情况不能超过10分钟。5、交接班时，交班秩维员必须把本班情况及各种设施设备的状况，以及可能出现的特不情况需在下班值班过程中接着观看，特不留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清晰，向接班秩维员交待，同时也须督促接班员接收清晰并签名。一旦签名，责任由签名秩维自己承担。6、所有情况交接清晰之后，交接后必须分不在登记本上记录清晰真实的上下班时刻并签名，然后交班秩维员方可离开岗位下班休息。7、接班秩维员若在接班验收时发觉问题，不具备接班签名条件时能够拒绝签名接班，但必须同时报告秩维队处理再进行签名接班，责任由交班秩维员承担。假如报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。8、接班秩维员自己验收完毕并已签名接班，而且交班秩维已离开岗位之后，不管发生发觉任何问题，责任一律由当班秩维员承担。9、接班秩维员无故没有及时接班，交班员不得下班同时擅离岗位。10、若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，期间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。11、交班员若发觉接班员无故不签名接班或拖延接班时刻，交班员能够提出抗议，并报告秩维队长，秩维队长依照情况对接班人员按处罚条款进行处罚。九、领班交接班制度1、接班人须提早15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩维员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清晰，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发觉问题，交接双方须当面讲明。假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。十、秩维员请销假制度1、秩维员必须严格执行请销假制度。2、秩维员如有需要外出，首先应认真地填写外出单，及时销假。3、执勤时刻，无专门事因，严禁请假；若专门情况，确需请假，先报告秩维队长审批，队员派员接管，手续交接清晰后，方可离开，但必须按时归队。4、一般情况不在外留宿，专门缘故请示秩维队长批准。5、请假在两小时以内，由队长负责审批，超过两小时要报告物业部主管秩维工作经理审批。6、因专门缘故需要续假，必须电话请示物业部主管领导批准，返队时必须办理续假手续。7、外出期间，严禁做有损害公司和秩维名誉形象的情况。8、外出严禁违法乱纪行为，违者其后果自负9、制度核准，严格执行。10、此制度如有与公司制定的《劳动纪律治理规定》相关冲突的按公司治理规定执行。十一、秩维员值班制度1、着装整齐，衣冠整洁，仪表端正，精神饱满，佩带齐全。2、遇到上级、公司领导主动问候敬礼。3、对公司领导、同事态度和气、言语文明。4、严禁擅离岗位，无故迟到、早退。5、严禁值班睡觉，看书、报、小讲，聚众谈天，打牌，下棋，听音乐，做与工作无关的情况。6、严禁当勤叉腰，手插裤袋，搂肩搭衬等形为。7、严禁言语粗鲁，动作下流，比划动作。8、严禁交接班不清晰，相互推卸责任。9、严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。10、严禁使用对讲机谈天，讲些与工作无关的内容，禁止对讲机私借。11、严禁利用职务之便，监守自盗，或内外勾结盗窃公司财物。12、严格遵守秩维员各项治理制度。十二、车辆治理规定一、对进入停车场车辆的治理规定①进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。②进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。③车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。④进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。⑤进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。⑥进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。⑦禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。⑧进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。二、服务区域交通车辆行驶停放治理规定①遵守交通治理规定，爱护服务区域的道路，公用设施，不乱停放车辆。②车辆不准在服务区域内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。③服务区域内车辆行驶停放服从治理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。④停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。⑤机动车辆在本区行驶，时速不得超过15ｋm/h，严禁超车。⑥机动车辆在服务区域内禁止鸣号。⑦不准在服务区域任何场所试车、修车、练车。⑧不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。⑨不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。⑩除执行任务的车辆(消防车、警车、抢救车)外，其他车辆一律按本规定执行。三、停车场(库)治理规定①停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项治理制度和岗位职责，治理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。②停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由治理中心消防负责人定期检查，由车管员负责治理使用。③在停车场(库)和商贸城车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在要紧车行道转弯处安装凸面镜。④在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在商贸城必要位置设路障和防护栏。⑤机动车进场(库)时应服从车管员指挥，遵守停车场(库)治理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定缴纳相关费用。⑥集装箱车、2.5吨以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入服务区域。⑦不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。⑧保持场(库)内清洁，不得将车内的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。⑨禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。四、摩托车、自行车保管规定住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的治理规定有所不同。1.摩托车、自行车月保的治理：a.需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)，领取月保号牌；b.月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续；c.月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预缴多月)，过期按临保车辆处理；ｄ.月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。2.摩托车、自行车临保的治理：a.临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放；ｂ.车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证；c.车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用；ｄ.临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。3.禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。4.已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。5.需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。6.存放在保管站的自行车，长期存放没人使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。五、停车卡的办理和使用规定1.停车卡的办理停车场保管车辆一般分月保和临保两种方式，月保车辆按月收费，临保车辆则计时收费。用户若要办理月保，可带齐证件或证明到车场收费处办理，与治理中心签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴纳的车位租金及治理费后，发停车卡或电子出入卡给用户，并收取出入卡押金。2.停车卡的使用车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检查和车辆出入。用户如更换车辆，需到车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。月保车辆要按月定期缴纳。服务费逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和电子出入卡，应及时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用户不再租用车位时，将停车卡、电子出入卡交回车场，由车场退回电子出入卡押金。用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗的机会，停车卡应随身携带。3.车辆服务收费的标准车辆收费的标准，要依照各地物价部门核定的标准执行。具体的收费标准由物业治理公司依照政府规定的指导价，并参考周围室内停车场的收费标准来确定，同时能够在市政府规定的收费标准限度内临时调整费用。第二章岗位职责一、秩维队长职责1、秩维部队长应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。2、在当地主管部门的指导下，严格执行国家及张家界有关规定，以确保服务区域内安全。3、依照国家治安的有关规定及物业治理公司的有关治理细则制定秩维部门的工作打算和目标，并督导下级治理人员的工作。4、在公司及治理中心的领导下，完成各项工作任务。5、熟悉和掌握服务区域内各种秩维设施的操作和性能，熟悉服务区域内治安状况，做到心中有数。6、做好全队人员的思想工作，组织队员认真学习公司各种规章制度，不断提高秩维队的政治思想素养。7、组织全队按打算严格训练，认真检查勤务、消防及车辆的治理制度和落实情况，及时处理执勤中发生的各种问题。8、带领秩维队坚持原则，依法办事，秉公执勤，努力完成上级交给的其它任务。9、治理、检查秩维员的工作，及时发觉，妥善处理；对重大事件、事故亲自组织调查处理。10、定期召开部门例会，传达贯彻公司及有关部门的指示，布置工作，听取汇报意见和建议，并与宽敞秩维人员一起分析研究服务区域的治安治理问题，总结工作中的经验和教训。11、定期向全队报告工作落实情况，讲评好人好事及存在的问题，并做好考评登记。完成上级给予的其它工作任务。二、秩维班长职责1、对秩维队长负责，做好所管服务区内安全治安工作。2、在上级领导下，了解和掌握相关法规，带领秩维班全体人员，依照制定的岗位责任制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作，努力完成各项工作任务。3、依照岗位责任制所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体秩维人员落实岗位责任制。4、要有法律知识和法律观念，熟悉秩维业务，了解物业治理公司所制定的规章制度，掌握管区内治秩维卫工作的规律特点，严格管好、做好安全保卫工作。5、做好部门领导和基层秩维人员的协调工作，及时将秩维人员反映的各种信息。向上级汇报，为上级领导部门提供建设性的工作建议，同时及时传达，落实上级的指示精神和工作安排。6、负责全班做好上岗前的预备工作，对执勤情况进行检查，并认真填写各项记录。7、主持召开本班岗前班人和岗后总结会，并做好与其他班的交接工作。负责处理秩维人员在工作时刻内发觉的问题并及时向队长或值班领导汇报。8、了解和掌握全班人员的思想状况，及时处理班内发生的问题。9、认真组织全班人员严格落实各项规章制度，坚持原则，严格治理。10、值班时，认真分析合理调岗，关于突发情况要灵活果断处理，并及时上报有关领导，保证人员，财产的安全。11、认真做好本班秩维人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门经理汇报一次。12、以身作则，做好本职工作。13、积极完成上级给予的其它任务。三、秩维员职责1、秩维员上岗必须身穿制服，配戴装备，严整仪容。2、纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。3、服从上级工作安排和工作调配，搞好内部团结，不得当面顶撞和背后议论。4、熟悉张家界有关治安规定，依法维护服务区域内的治秩维卫工作。5、熟悉服务区域内客户的差不多情况，掌握消防设备的操作规程，认真学习专业知识，不断提高业务技能。6、认真执行公司的各项规章制度，对出入服务区的人员车辆进行24小时值班监控、巡逻、检查，特不注意重点部位及其它隐蔽的地点，发觉异常情况及时汇报和妥善处置。7、作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发觉违法犯罪分子要坚决设法抓获。值班秩维人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作。认真检查设备设施，发觉不安全因8、素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全。9、值班人员不准擅离职守，当班不准喝酒、看书、看报、听收音机、闲聊等。不得做与岗无关的事。10、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐目光，注意发觉可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。11、爱护设施设备，公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。12、严格遵守上下班时刻及值班纪律，对岗位发生的各种情况要认真处理，并做好详细的局面记录。13、热情接待来访人员并做好登记，确保服务区域内的安全，维护服务区正常的生活、工作秩序。14、遇到紧急、突发性重大情况，要及时向主管部门请示报告。15、严格执行交接班制度，按时按规定交接班。16、对服务区域内的住户做好公司的规章制度及治秩维卫宣传工作。17、应有礼貌地查询进入服务区域的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。18、详细记录各有关部门领导打来的电话，认真完成领导交办的各项任务。19、若发生案件，应采取下列步骤以协助破案。（一）立即报案并留在现场直至公安人员到达。（二）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作。（三）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查。（四）向公安人员提供有关案件详情。四、巡逻秩维员职责1、实行24小时（分为三个或四个班次）监视和巡查，防止不安全事件的发生。2、关于形迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。3、关于带出辖区或在辖区内起卸的较大物品，要检查单位证明，本人证件，并予以登记。4、制止在辖区内的打架斗殴事件。5、检查和制止在辖区内饲养家禽家畜，关于宠物要进行登记，假如其叫声干扰了住户生活，应加以干涉制止。6、制止在辖区内大声喧哗，阻碍他人的工作休息，尤其是夜间遇此情形，秩维人员要上前制止。7、接到住户报警，要立即前去现场处理，同时向治理中心汇报。8、看管好辖区内的车辆，防止撬盗车事件的发生。9、指挥并监视好所辖区域内的行驶车辆，防止交通事故的发生。10、监视所管物业，及时消灭火灾及其他事故隐患。11、回答访客的咨询，必要时为其向导。12、协助解决住户遇到的其他困难。13、配合其他部门工作，发觉设备、土建、清洁等方面问题及时向治理中心汇报。14、作好巡逻记录。五、门卫秩维职责1、着装整齐、佩戴齐全，按规定时刻上岗，并做好交接班工作。2、执勤中不准擅离岗位，不准嬉笑打闹，不准看书报杂志，吃东西，睡觉或进行其它与执勤职责无关的事。3、执勤中要讲文明、讲礼貌、不刁难辱骂群众，处理问题要讲原则，讲方法，态度要积蔼，不急不燥，以理服人。4、认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停乱放，确保通道畅通无阻，幸免造成交通堵塞。5、严格操纵外来车辆及闲杂人员，小商贩进入辖区。6、严格检查进出服务区域的物资，业主迁出服务区域搬出的物品必须持有关部门开出的退房通知单方可放行。对带有危险物品进入服务区域的人员，要严格检查并登记，或代其保管。关于带出商贸城的大件物品要与物主联系核实，并做好物品登记，有权制止使用客梯搬运物品。7、认真履行值班登记制度，值班中发生处理的各种情况，在登记簿上作详细的登记，交接班时移交清晰，责任明确。8、执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成一定损失的，要追究当班秩维人员的责任。9、积极配合其它班组的秩维人员，做好安全防范工作，把好管区的大门。六、监控室秩维职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

，并紧密监视消防操纵屏和电脑显示系统。

2、负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作。3、负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪。

4、负责监控录像带的治理工作。

5、负责查出报警位置，及时调动秩维员现场查看并处理。6、负责火警误报后的复位工作，并做好记录。7、发觉火警立即报告当值主管，并按报警程序处理。8、负责消防的每月例检工作。9、负责对消防问题整改后的跟踪复查工作。10、按打算完成消防系统的测试工作。11、负责室内的卫生清洁，并做好交接班记录。12、完成上级交办的其他任务。七、停车场秩维员岗位职责1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。

3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全治理，维持车场秩序。

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

6、做好当值期间的各项情况记录工作。

八、停车场收费秩维岗位职责1、负责车场车辆的进出登记和收费放行工作。2、做好优惠收费、免收费的车辆登记。3、严格按照规定进出车辆收费，出车核证放行。4、负责与车场各岗联系，掌握车位情况，禁止闲杂人员从停车场出入口进出，并保持岗位清洁。5、协助停车场带车岗秩维员维持车场的治安、消防秩序。6、做好交接班的核对工作和移交当值期间的各项情况记录。九、装修施工监管职责一、商铺装修过程中，物业部秩维员进行监控，并协助业户顺利完成装修施工。二、秩维员可对擅自改动原有系统(空调、对讲、水、电、消防等）、作业安全及违章施工等现象的施工人员进行停工或收缴施工器械。三、秩维员对现场防火措施、施工人员出入证件、环境污染(卫生、噪音、刺激性气味）、施工时刻、人员物资出入进行登记四、检查中发觉违章作业及其它不符合治理规定的情况，应即时要求业户(施工队)整改，即时整改的结果应记入检查记录。不能及时整改，或未得到业户(施工队)明确承诺整改的，应发出书面《整改通知书》，并跟进督促整改。五、针对装修违章的处罚必须依据与业户或装修单位签订的物业治理协议，相关罚款或惩戒性措施必须经项目经理批准后方可执行。第三章工作流程1、来访人员的治理（1）.任何来访人员进入服务区域、须在来访登记处进行登记。（2）.来访人员必须服从服务区域治理人员的合理治理、不得无理取闹、发生争吵由治理中心协调解决。（3）凡来访人员不可携带易燃、易爆、剧毒等物品进入服务区域。（4）.执行公务的部队、公安、政府公务员等人员、因公进入服务区域、也应出示证件并登记入册。（5）.无明确探访对象的人员、在未明来意之前、不得进入服务区域。（6）.来访人员进入服务区域内应爱护公共设施、维护环境卫生。（7）.服务区域内所有设施、游乐场地等、只为住户开放、来访人员未经治理中心同意不得使用。（8）.所有推销、收破烂等闲杂人员、未经治理中心同意、不得进入服务区域。（9）外来参观人员如事先未与商贸城治理中心取得联系、应请其办妥手续后再进入服务区域。2、进场施工人员的治理（1）、所有施工人员凭治理中心签发的《临时出入证》进入服务区域。（2）、秩维员在检查《临时出入证》时、应核对相片、施工人员姓名、证件有效期及治理中心公章。（3）、若出入证丢失、施工人员应到治理中心补办证件后方可通行。3、内部职员治理（1）、内部职员应自觉服从秩维人员的治安治理、主动提供配合。（2）、内部职员须使用指定的职员通道和专用电梯。（依照实际情况）（3）、内部职员离开辖区时、如有必要、应自觉同意安全检查。（4）、内部职员在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度、秩维员在各自工作岗位范围有权指出职员各种违章违纪现象。4、要害部门（位）的治理

（1）、凡能阻碍全面安全的部门（位）均为要害部门（位）、包括：高低压配电房、发电机房、消防中心、财务部、文件资料室和总经理室等、要害部门（位）要有明显标识。（2）、其它人员因工作需要进入要害部门（位）、需经值班人员批准方可进入。（3）、凡在要害部门（位）工作的人员要忠于职守、具有强烈的责任心、认真学习岗位技术、消防知识、熟悉并严格遵守操作规程。（4）、一切要害部门（位）、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入。（5）、消防设施、器材要加强治理、经常检查、保持完好、严禁移动或挪作它用。（6）、机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度。（7）、主管需定期对要害部门（位）的安全落实情况进行检查。5、对拾遗物品的治理（1）、职员在服务区域内捡获任何物品都必须及时交到治理中心。（2）、治理中心当值人员在接到物品时、必须将所捡物品进行详细记录。（3）、所拾物品均由质检员负责保管并张贴拾遗物品启发通知顾客。（4）、贵重物品保留一年无人认领时、由部门经理上报公司另行处理、一般物品保留三个月无人认领时、由部门经理做出处理决定并报公司备案。（5）、顾客认领失物时、须讲明失物的内容、失物地点和出示其他有效证明后方可签字认领。6、操纵中心的治理（1）、操纵中心是整个商贸城的操纵枢纽、负责对接收到的信息进行处理、及时调度、安排有关人员执行。（2）、操纵中心人员必须熟悉商贸城各类治理人员的职责范围和特长、熟悉商贸城差不多结构、设备、器材布置及其操纵范围。（3）、了解各类人员每天工作安排及行动去向。（4）、通过各类通讯设施、及时通知有关人员处理有关事宜及与公司的工作联系。（5）、受理顾客投诉、及时调配人员处理并做好记录。（6）、紧密监视、熟练操作消防操纵主机、及时处理火警、故障信号、并做好记录。（7）、检查消防操纵主机回路、分区、隔离点、故障状态及缘故、检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。（8）、通过监视器紧密监视出入商贸城人员情况、发觉可疑问及时通知附近有关人员注意和处理、并记录在案。（9）、做好商贸城公用房、设备房钥匙的治理。（10）、指挥处理任何紧急情况、启动紧急预案、必要时通知有关领导或向社会机构求援、并做好详细记录。（11）、协调好秩维、保洁治理工作。（12）、每天7：00收听新闻及天气预报、8：00~22：