物业管理案例全集

224/224新编物业治理案例集目录公共关系——原理篇………………3组织形象——塑造篇………………18公关活动——策划篇………………21人际交往——沟通篇………………31公共关系——礼仪篇………………39矛盾冲突——危机篇………………41公共关系——原理篇[案例1]满足业户需求追求完美服务上海陆家嘴物业治理有限公司为国家首批物业治理资质一级企业。公司目前治理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业治理企业之首。治理类型包括办公楼、不墅、公寓、一般住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。要紧有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”不墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业治理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特不是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，制造了许多专门好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象确实是一例。由于上海所处的地理条件，居民的衣物是专门难在户内晾干，特不是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的适应，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，专门不雅观。然而依据有关规定，创建物业治理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体治理时，许多物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，如此导致业户与物业公司的纠纷，也出现了许多客户的投诉。关于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强治理，遵循法规也是物业治理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地点集中建筑了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知治理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时刻的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。尽管治理人员增加了许多工作量，但从提升治理服务质量角度来看，依旧特不值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。1、树立企业服务理念，端正业户服务态度他们在多年的物业治理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了专门好的促进作用，宽敞职员意识到要抢占物业治理市场竞争的制高点，就必须从以治理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内领先调整服务工作时刻，将下午5点的下班时刻连续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在治理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求职员将个人利益服从和服务于业主利益，做到100%业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或职员的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的中意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的职员为了帮住户看管小孩而放弃参加亲人的追悼会。2、加强沟通，及时反馈，持续改进他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。同时定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，同意业户的检查，使业户不断认可。公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到治理处人职员作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，同意监督。为了提高治理人员的素养，让宽敞业户监督工作，公司下属治理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和治理处还设立投诉箱，同意业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。

公司还依照业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由治理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户中意。《上海市物业治理行业规范》公布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，关心改进工作。公司依照规范要求进行了认真对比，以进一步提高服务水准，形成长效治理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和宽敞业户作了承诺。3、实施“四个统一”，提高服务质量为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量治理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。（1）统一企业形象。按照视觉识不系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识不系统、视觉识不系统和行为识不系统的全方位设计，力求在各所属治理处实施统一的形象治理。除了统一职员着装外，对公司治理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识不系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感受。（2）统一职员培训。他们把对全体职员的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化职员的质量意识，使各级人员掌握质量治理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和治理质量问题，使职员的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。公司培训中心先后培训职员2000多人次。并开办了六期物业治理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中许多人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和中意度。（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在治理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个治理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特不是对物业治理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范职员的服务行为，推进企业标准化治理奠定了扎实的基础。（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户中意度，公司专门建立了质量督导部，加强治理服务全过程操纵，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时刻一旦发觉问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场治理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标治理。4、推行国际质量体系实施优质服务规范近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际治理体系认证工作，力求将物业治理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境治理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生治理体系认证。首先，公司制定了使顾客中意的服务质量方针，并确保落实到每个职员的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能阻碍服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的治理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的职员服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了职员的服务行为、确保了规范服务的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关怀和支持。通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个职员，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业治理有限公司的良好企业形象。古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业治理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业治理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众中意、使人民群众快乐、使人民群众放心”作为一切工作动身点和归宿点的写照。（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）[案例2]早期介入越早越好案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业治理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业治理公司特不重视早期介入，本着做进展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业治理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，专门快拿出了早期介入工作打算和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的以后利益、有利于物业销售和售后物业治理动身，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被进展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还幸免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用讲明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业治理服务托付合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业治理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业治理处筹建方案》、《物业治理各项费用预算》等前期物业治理的预备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业治理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业治理服务从高起点动身，向着高标准方向努力。两年后专门快成为上海市物业治理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业治理公司川流不息。切身的体验使房产开发公司和物业治理公司都一致认为：物业治理的早期介入是特不重要的和特不必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和治理服务者都极为有利。案例分析：本案例从总体上描述了物业治理早期介入的重要性和必要性，我们认为不管是房地产开发商、物业治理公司，依旧两者的行政主管部门差不多上应该积极推广和倡导的。物业治理的早期介入对开发商的好处专门多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特不是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业治理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特不需要有专业经验的物业治理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业治理的早期介入对物业治理公司特不重要。通过早期介入，物业治理公司能够从以后潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，幸免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业治理公司治理物业中发生不尽的苦恼与遗憾。同时，物业治理公司能够及时做好业户入伙与前期物业治理的预备，实现物业治理服务的高起点、高标准，使宽敞业户受益。物业治理的早期介入对房产开发与物业治理的行政主管部门来讲也是值得重视的治理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业治理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业治理公司优势互补，而物业治理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业治理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康进展将起到积极的作用。[案例3]“深圳市首届物业治理周”深圳10万物业治理人员承诺诚信服务深圳物业治理行业十万从业人员向宽敞社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造中意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业治理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场进行。深圳市物业治理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。300场演出、200场电影进小区据了解，由深圳市国土资源和房产治理局主办的深圳首届物业治理周，将从9月25日9月起至30日进行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业治理从业人员参与其中；将进行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。活动期间，深圳市各社区还将举办物业治理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，进行小区开放日及便民活动、物业治理大伙儿谈、物业治理高峰论坛、物业治理之夜晚会等系列活动。活动旨在加强企业与业主沟通：据深圳市国土资源和房产治理局相关负责人介绍，举办此次物业治理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业治理，减少因缺乏沟通而与物业治理企业产生的矛盾。该负责人告诉记者，举办物业治理周，在全国物业治理史上尚属首次。他讲，作为全国物业治理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业治理周打造成为深圳乃至全国物业治理的品牌，成为全国物业治理行业每年都过的节日。相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业治理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业治理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业治理从业人员十余万人，治理全市3544个项目，治理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个都市接管项目491个，治理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业治理项目历年所获“全国物业治理示范项目”共168个，获“广东省物业治理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业治理覆盖率达78%以上。组织形象——塑造篇[案例1]中国ECPM（永安物业）中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业治理中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业文化型的企业"学习型企业"--是ECPM公司永久走在不人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。因此学习是一个企业的永恒之本。"文化型企业"--文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永久不衰的灵魂，企业文化确实是企业精神，企业精神确实是企业灵魂，而那个灵魂假如是永久不衰，永久常青的，企业就永久存在。中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产治理公司中国ECPM（永安物业）的使命：把最先进的国际资产治理的专业知识，治理理念，服务技能与进展智慧带给中国同行，奉献给宽敞客户（业主）。中国ECPM（永安物业）的市场定位：专业化的资产经营专业化的资产治理专业化的资产测量与评估中国ECPM的投资模式：中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国家的GeneralManagementSystem--G治理模式（G治理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）G治理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）人本治理使企业能够存在，制度治理使企业能够进展壮大，创新治理使企业持久不衰。ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产制造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标G治理模式的三大法宝：尊重人性+换位考虑+利益共享尊重人性人性是治理的动身点，将治理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使治理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。换位考虑治理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位考虑确实是要求治理行为人（治理者或被治理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解治理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的治理定位风险，只有如此，才能使企业治理有一个良好的氛围和形成行之有效的治理方法。利益共享一个企业假如不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，那个企业就可不能有长远的空间。利益共享平台能够由以下几方面组成：财宝分享：职职员资、奖金、股东分红，获得企业制造的财宝。福利分享：为职员办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使职员获得企业制造的财宝。。精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使职员获得企业极大的精神财宝。知识分享：职员从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业制造的知识财宝。成功分享：职员从企业迅速进展中分享到给每个人提供的进展空间和提升的机会。永安物业的经营理念为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。永安物业的终极目标让客户中意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；永安物业的价值观坚持公司与客户利益同步进展，公司与职员共存共荣永安物业的文化观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；永安物业的责任观对客户、对职员、对社会，心存责任，信守道德；永安物业的人才观尊重人才，关怀人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的职员是永安物业最宝贵的财宝；永安物业的行为观坚持实事求是的行为准则"讲你所做，做你所讲，写你所做"永安物业的服务观永安--给您无微不至的关怀！永安--提供尽心尽责的服务！永安--全程跟踪，亲情服务！永安物业品牌提升治理创新——“首问负责制”“岗位轮换制”“治理早餐会”技术创新——普及计算机网络治理服务创新——建立“顾客服务中意体系”

1个目标2个理念3个洁净4个不漏5个良好市场创新——企业强强联合、向规模要效益永安恒久远，服务到永久[案例2]业户利益重于一切案例概述：地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销不墅，里面大多住着跨国公司的老总与主管，每月治理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的治理费就应该享受到高层次、优质的治理与服务，其中免费关心照看小孩也是服务项目之一。这项服务专门受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。一天中午，治理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她预备离去。突然接到不墅内A座12号瑞士太太的电话，讲因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下小孩。她家共有3个小孩，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己友爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的考虑，一口承诺了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发觉她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全能够回绝她，跟她讲对不起，今天我已有安排了。因为假如她明白你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理同意的。顾小姐讲：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的职员具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。因此，对职员的这种牺牲精神，物业治理公司领导也可不能忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对职员的关怀，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户中意的精神。事后，物业治理公司总经理把此事作为典型案例，要求各治理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该如何办？案例分析：本案例的发生是由于物业治理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司职员为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业治理公司职员的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚治理理念。从案例中能够看出，社会在不断进展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业治理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（不墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是专门难吸引业户来此处购房居住的。现在关于宽敞消费者来讲，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业治理，物业治理的好坏将直接阻碍到那个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。关于走向市场的物业治理公司来讲，服务的好坏、是否到位对企业的进展起着一定的推动或制约作用，公司职员的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业治理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和进展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个职员，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。[例3]尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业治理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的治理员介绍经验，该治理员讲了如此一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找治理员，治理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业治理费。治理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，治理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连赞扬物业治理到位。点评：物业治理服务有专门多口号，诸如“以人为本”、“客户确实是上帝”等，其精髓是对业要紧尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的差不多需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业治理的一门学问。该案例中的治理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业治理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事讲明了物业治理处处都有文章可做。公关活动——策划篇[案例1]2004第二届万科社区HAPPY家庭节友爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您预备了8项主题活动，让我们一同来悉心体会家庭、邻里之间的亲情关爱吧！系列活动一：开幕仪式暨“万科家庭‘Top1挑战赛’”以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖竞赛、老公背夫人竞赛、家庭踢毽子竞赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给您全新体验。活动时刻：9月4日下午14：00——活动地点：万科东海岸参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”查找幸福老人查找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。进行盛大的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永久”文艺演出。活动时刻：9月11日下午活动地点：万科四季花城系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）系列活动四：“情满人间”——社区往事回忆展收集能够展现社区历史沉淀的各类宝贵印记。展出时刻:9月16日——9月26日系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文竞赛征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好小孩\好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。截稿时期：9月颁奖时刻：2004年10月投稿方式：请投至本社区治理处，或E-mail：szwy@系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品竞赛收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比收集时刻：9月4日-9月16日评奖时刻：9月20日颁奖时刻：2004年10月系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。募捐时刻：9月4日募捐地点：各社区治理处募捐内容：钞票、财、物均可慰问活动时刻：9系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。报名地点：各治理处活动详情请咨询治理处！[案例2]陆家嘴物业让您更中意（企业文化策划）（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）伴随着改革开放的步伐，我国的物业治理差不多走过了20年风雨历程。物业治理在我国的快速进展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。（公司前台门面、签字仪式等）上海陆家嘴物业治理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的治理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营治理素养，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的治理。（总经理访谈……英文字幕）（场景……治理楼盘物业……）他们在业务领域上积极开拓，治理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业治理企业之首。治理类型包括办公楼、不墅、公寓、一般住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。（工作人员场景）公司坚持全心全意为宽敞业户服务，代表业户的全然利益，把使人民群众中意、使人民群众快乐、使人民群众放心作为企业自身工作的动身点和归宿点。（标识：“陆家嘴物业让您更中意”字样）他们引进国外的先进治理方式和理念，以优秀的治理服务提升企业的经营治理档次。在多年的物业治理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念。通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好总管、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业治理定位在服务上，教育职员以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现治理。（业户接待人职员作场景）他们还在行业内领先调整服务工作时刻，将下午5点的下班时刻连续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业治理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。（保安、保洁、保绿人职员作场景）（业户采访……字幕）公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到治理人职员作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。（治理服务作业书、上墙资料、镜架等）公司依照自己多年来的实践，在行业内领先进行了标准化建设。他们将在经营治理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一职员培训、统一服（服务、作业标准文本）（治理处工作场景、布局等）（保安保洁人职员作场景等）按照视觉识不系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识不系统、视觉识不系统和行为识不系统的全方位设计，对公司治理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业治理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感受。（总经理访谈……字幕）（培训中心、学习班、军训……）公司积极构筑“人才高地”，把提高全体职员的素养作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训职员2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的职员129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的职员120人，约占公司职员人数的38%（物业治理运作实务草稿……）公司加强服务质量督导和对治理服务的全过程操纵，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标治理。按照国际惯例，公司建立了以顾客中意度指数为要紧内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。（签约仪式等）为应对中国加入WTO后物业治理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分预备，查找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业治理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业治理成本，提高市场开拓的竞争能力。（总经理访谈……字幕）（荣誉证书、获奖证书等）公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境治理体系和OHSAS18001职业安全卫生治理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业治理企业，被誉为上海物业治理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业治理优秀企业，并获得上海市“质量治理奖”，上海市用户中意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业治理资质一级企业。陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业治理的进展塑造着崭新的概念。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。陆家嘴物业的全体职员必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高治理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。[相关案例]小话剧《好保姆》地点：物业公司治理处。场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您更中意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。人物：物业治理处王经理（简称王）；物业治理处业户接待员小李（简称李）；业主唐先生（简称唐）；业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；业户乙（简称乙）。（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们立即派人来修。（电话铃又响）李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把小孩放在我们治理处……，没关系没关系……不用谢。（电话铃又响）李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不行养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，确实是带小孩，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。（王经理上）王：小李，那个月的《征询单》收到了多少？李：《征询单》？（取出几张单子）王：就这么几张啊？李：王经理，你来了没有多久，能收到这些差不多专门好了！你看看…你看看，上面差不多上些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不行还要吃投诉！王：啊呀，小李啊，我们物业公司不确实是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你不讲，那个地点面还有许多学问，还要有技巧。李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！王：我讲小李啊，你又玩俏皮了……，（电话铃响，小李接听电话）（甲上，打电话，追光）李：您好，陆家嘴物业，请讲。甲：喂喂喂！物业公司吗？李：是啊，请讲。甲：是陆家嘴物业公司吗？李：嗯……，王经理，你的电话。王：（接电话）喂，请讲。甲：你们物业公司要管一管哪，小区不处摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处差不多上，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们差不多跟市容监察大队联系好了，他们立即要采取行动，到时候请您来检查。甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。王：一定，一定。（甲下，追光灭）李：（迷惑不解）王经理，你差不多联系过了？他们确实要采取行动啦？王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）

（乙上，打电话，追光）王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家夫人滑了四脚朝天，那个事你们管不管啊……。王：啊呀，陆先生啊，那个事我们么……乙：你们是不是不想管啊？王：不，不，不，您爱人摔得如何样？重不重啊？乙：重是不重，确实是小腿肚子那块有点抽筋。王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。乙：那我先感谢你啦。（乙下，追光灭）李：王经理，你如何样样情况都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能关心的，就不行让他们失望。（王下，唐上）李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？李：有什么事找他反映？唐：听讲他那个人不错，俺想请他帮帮忙。李：没关系，您找我也一样。唐：住进小区4年多了，环境专门好，物业治理也不错（摸口袋）……。李：噢，您是不是来付物业治理费？唐：（从口袋掏出烟）钞票…俺是会付的……然而……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却讲俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清晰。李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来，还不明白她会可不能来呢！（王、李上）王：唐先生，您好。唐：你确实是王经理。王：不客气，叫小王，您有什么情况需要我们关心，尽管讲。唐：啊呀！听讲你是个大好人那。李：（拉王到边上）这人差不多一年多没有付物业治理费了，你要留意点啊。王：唐先生，您接着讲。唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件情况专门难为情，俺有一年多没有付物业治理费了……。王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。唐：不，不，不，今天要是把俺的情况处理好了，俺一个子儿都许多你们，俺……（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。王：（指办公桌）唐先生，您先到那儿坐一会。唐：好。王：小姐，还不知贵姓？邱：本人姓邱。王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不确实是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。王：大伙儿和气一点，有事慢慢讲。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。唐：（拉王）王经理，情况是如此的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们能够不管。唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！邱：不管好啊，那我走了……唐：你看看，你看看，就这种态度王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则确实是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会关心解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大伙儿楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，如何象一家人？邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了专门心疼，贴上去的差不多上人民币啊！再讲差不多给他拆过一次了，修不行怪谁？王：俗话讲将心比心，大伙儿从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，然而大伙儿都为对方想一想，什么事都能容易解决了。唐：中！中！你王经理讲的话确实是在理。邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁可不能讲？情况轮到自己头上就不那么容易了。王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带小孩。您的问题要解决，可也要体谅不人的难处啊。王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。邱：什么要求？王：您听好，“上门维修不打搅，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，洁净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，治理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，如此总能够了吧。（对唐使眼色）唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地点，还请你多包涵点。事实上有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。王：那邱小姐……您看如何样？邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，感谢王经理，那真是太感谢你啦。（欲下，又折回）邱：（指唐）你看你看。唐：俺也感谢邱小姐。邱：（不理）哼！（下）唐：你看，俺谢她，她还这种态度。（唐跟下）李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？王：你不明白吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。李：那我也能够参加培训吗。王：这就要看你积极争取了。（唐上）唐：啊呀，王经理那。李：咦，你如何又来了？唐：俺来交治理费，俺刚才一兴奋把这事给忘了，你点点，一个子许多。王：感谢，感谢。（乙提水果上）乙：啊呀王经理，我夫人只是是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。（甲捧锦旗上）甲：王经理，你们真是讲到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……王：不，不，不，这我们可不能收……甲：没关系呀，专门好的啦，这是我们自己生产的。甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。乙：好总管。唐：好朋友。（音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）人际交往——沟通篇[案例1]化干戈为玉帛常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业治理、居委会、业委会组合成三位一体的社区治理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。陆家嘴物业“东田公寓”治理处的职员讲，依靠三位一体的团队，在小区没有解不开的结，没有处理不了的矛盾，没有办不成的事。去年3月，“东田公寓”治理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规则，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道环境变美。然后由物业治理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分不召开各楼室全体居民会议，一张倡议书带出几张响应书。因此刷走廊，铺地砖、漆门面，通过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的情况发生了。7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重，吵到物业治理处。治理处经理为了幸免造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地点油漆未干，因此这位女业主大发雷霆，同时大动干戈。把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业治理处给她经济补偿、写公开道歉信，扬言不达到目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批判、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。然而该治理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，情愿改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。治理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在治理处、居委会和业主委会的讲服下，第二天，她主动来到物业治理处，不但赔出了被摔破花盆的钞票，修复了被破坏的墙面，而且还提早交付了半年的物业治理费。干戈就如此化为玉帛了。创建社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情化的治理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明适应，这是现代物业治理新理念的威力，也是物业治理新思维[案例2]：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……“做文明业主，塑都市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素养的活动，关于提高治理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，那个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解方法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司治理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，改日跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，治理处经理多次亲临现场，探查究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，躯体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。然而，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地点。她们迫切希望物业公司想想方法，关心她们解决难题。物业治理处通过实地调查研究，拟定了一套解决方案。第一，查找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，尽管那个地点环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，不管是从安全角度依旧从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地能够利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车如何办呢？治理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开发出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关怀，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉醉在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？治理处立即与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人专门感动，她兴奋地讲：“失去亲人是一件专门悲痛的情况，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业治理处能给予理解，并满足我的要求，我永久可不能不记得。”第三，调整时刻。物业公司通过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时刻改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时刻段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声谈天阻碍不人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加竞赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。[案例3]受到业主怠慢误解如何办案情介绍：去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，突然发觉101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后不记得把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到那个地点，小马走过去按响了101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时刻稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但依旧打开了门。小马简单讲明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地讲个感谢就回房里去了。想一想，小马内心挺不是味道的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼躯体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钞票，还讲昨天还没有醒过神来，没有好好感谢你，不行意思，这是我的一点心意，不嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钞票硬塞回去，讲声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。点评：人们都讲办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家如何样，心态就可不能失衡了。[案例4]业主相互投诉如何办案情介绍：一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，阻碍到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。采取措施：服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问情况缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为尽管有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时刻定于每晚10：00往常。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，阻碍了家中读小学小孩的正常睡眠，觉得原来商定的时刻过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提早停止弹琴，以照顾楼上上学的小孩，但遭到张女士的拒绝。服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主讲明情况，但2704业主不中意。在这种情况下，治理人员又到2604家中协调，请她换位考虑（引导换位考虑，促成相互理解，是解决类似矛盾的差不多方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时刻由往常的10：00改为9：00，双方取得了谅解。点评：遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业治理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边讲。跑的次数多了，讲的话总能听到里面去。[案例5]早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷案情介绍:东港大厦入伙之初，治理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修临时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一方法向业主客户讲清晰，可能办了好事也可不能惹出后来的苦恼）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，治理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。为了突破阻力，治理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业治理法规，详细介绍了物业治理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并讲明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业治理费，治理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。针对仍有个不业主客户不理解这一情况，治理处接着深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心同意业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般职员嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所同意）。与此同时，治理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。如此，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。点评：俗话讲"强按牛头牛不喝水"，物业治理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从那个意义上讲，一个好的物业治理者，首先应当是一个好的思想工作者。[案例6]租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办案例介绍：去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系现在正在国外的业主，但确实是联系不上。按照治理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个不租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的情况）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请给以专门照顾。处理结果：海富治理处的领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样差不多上物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业治理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来。[案例7]业户心痛的“夹生饭”，物业治理如何样烧？.业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素养良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业治理管一管。犹如一锅夹生饭，物业治理人员通过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。e7L某物业治理公司治理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面‘擦碰’损坏，业户十分心痛。转而要求物业治理处出来“管一管”。7tc物业治理处了解问题的症结所在，考虑到假如与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，假如处理不及时，采取敷衍业户的做法，今后不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业治理自身以后也难辞其咎。因此精心策划：l)1、告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业治理处处理，装修垃圾即时袋装化；:2、物业治理处清运垃圾收费因采纳集中清运，能够低于各装修队；<Eb3、发挥物业治理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受阻碍。这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业治理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现摩擦与碰撞损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不阻碍业户们正常生活起居，大受业户欣赏。由于物业治理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业治理处的治理和服务有了良好的第一印象，业户与物业治理处之间的关系有了可喜的第一页。试想假如物业治理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必定感到今后的居住得不到称心中意和有能力的服务，业户又如何会安心托付物业治理呢？因此，那个高档楼盘的物业治理的这一策划在技巧运用上是成功的。[案例8]物业治理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？9_DaB5物业治理处面对小区内一业户专门困难需求，通情达理给予关心，本是一件好事。然而世界上的情况是复杂的，另一同楼业户与专门困难业户有矛盾纠葛，以阻碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业治理人员为仇人。然而，后来的进展如何呢？且看该物业治理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。CDv某物业治理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来治理处哭诉讲，由于夫君患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业治理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业治理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光依旧暖融融的，但这位业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。治理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前的地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不阻碍大树生长，因此承诺了业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时确实是冲着有大树临窗才购房的，假如需要移开这棵大树就要退房。尽管物业治理处再三解释，无奈三楼的业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼的业户女主人再次来物业治理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业治理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业治理处考虑再三，将树木移开三米，以告慰病人。刚移栽好树，工作人员还未洗手，那三楼的业户夫妇就怒气冲冲来到物业治理处大吵大闹，越闹越凶。物业治理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却讲什么听不到里面去。后来有几位业主实在看只是去把三楼夫妇拉走了。物业治理处在三楼夫妇离开之后并非认为情况结束了，而是反复考虑冲突的症结究竟在哪里？如何样去化解？带着这一问题，物业治理处进行了深入了解。通过细致的访问了解，原来得知一楼的业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼的业户不满；三楼的业户在窗外长期搁放的湿拖把往下淌水，又引起一楼的业户不满，两家从此有了积怨。物业治理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业治理处决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。|1）治理处多次到两户业户家中，分不协调、沟通，一再表示物业治理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业治理处情愿为每一位业户排忧解难。2）物业治理处又登门访问五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中关心协调，五楼业主见物业治理处工作做得如此细致，处处显示出亲情，十分感动，一口承诺从中斡旋。果然，通过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。m3）物业治理又分析三楼业主对小区物业治理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等情况上，主动上门请三楼的业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。春节过后第一天上班，治理处得知三楼业主因躯体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝福他早日康复，还不时征求他对物业治理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业治理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业治理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业治理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。[案例9]小区内泊车遭意外，物业治理不仅无责任，业主反而佩服管得好GCol<d业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地点刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业治理处对此事调处得当，不仅分清责任，还关心违章停车业主减少损失，充分显示物业治理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。O一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业治理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却讲“一会儿就开走”，径直将车停于5号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。P)<<事后，业主到物业治理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，治理处都应负责任，应予赔偿。物业治理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的缘故和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业治理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业治理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业治理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主慢慢自知理亏而欲离去。情况到了那个份上，大概物业治理处已无挂牵，但物业治理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业治理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业治理处为其分扰解难，又再三表示：物业治理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。NI[案例10]物业治理面对矛盾如何“众口难调却要调”？新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时依旧十分激化的矛盾。物业治理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。因此小区里许多业户到物业治理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有阻碍，要求物业治理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。24:Z物业治理处对业户们的反映特不重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际动身理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始时期专门情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业治理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的阻碍降低到最低限度，同时请业户克服临时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业治理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时刻过长而阻碍周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，通过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。=l.7:P在物业治理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实操纵和有效治理。业户们对物业治理重视业户意见，切实解决难题，同时协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：如此的物业治理让人放心，让人称心中意。.1[案例11]又要马儿好，又要马儿少吃草MOt@U电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有专门的要求。业户和业委会要求电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业治理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有许多相关公众公共关系技巧。%QO某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如接着提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。!xFi针对业委会和众多业户的共同要求，物业治理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业治理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业治理处一面接着与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另一方面积极开发选择新伙伴。物业治理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于选择到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业治理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈欣赏。小区业委会和业主们赞扬物业治理处有方法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人中意，真是小区的好总管。<=[案例12]楼上漏水楼下遭殃，物业治理处却找到了“第三者”%)-房地产进展商、建筑总承包方、装潢公司，这些差不多上与物业治理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业治理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞叹不已，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业治理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。A某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业治理处报修居室漏水。治理处立即于第一时刻到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业治理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主讲“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定重量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采纳全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业治理处考虑，假如确不定责任方，贸然开工，后果如何办？依旧物业治理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由治理处请来房地产进展商及总承包商，由物业治理处到场，多方当面协商。[EK&j第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产进展商及总承包方、物业治理处到场。物业治理处在掌握协调会中提出，漏水是确信的，楼上业户没有责任，物业治理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发觉确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。进展商和总承包商二相关单位万分感谢物业治理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业治理处“查找真正的责任人”的处理问题做法十分中意，都一致表示今后情愿多多配合，支持物业治理。[案例13]物业治理给进展商和业户捡到了五十万元物业治理企业在早期介入中当进展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适