酒店餐饮企业持续盈利秘诀

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业第一讲持续经营前提（上）竞争态势把握要实现饭店及餐饮企业持续经营，就要立足于从整体上分析和把握持续经营问题，细致剖析诸如导致不能持续经营的深层原因，从而系统地提出实现持续经营的方法与途径。随着中国的饭店业及餐饮企业与国际的接轨，饭店与餐饮企业管理人员已经明显感到顾客的要求越来越高，而经营的难度越来越大。出现这一问题的原因是目前饭店及餐饮企业的竞争态势已经发生了变化，具体可以分为以下四种态势：（一）经营模式化饭店及餐饮企业在经营的方式，经营的内容以及专修设计上都很相似，出现了千店一面的情况。在这种严重的同质化竞争中，对饭店及餐饮企业的生存带来了一定的压力。（二）客源大众化在80年代至90年代，饭店及餐饮行业的主要的消费者主体群是一外两款（即老外、公款和大款）。90年代后期，消费者主群体已经逐渐转变为平民大众。消费者需求从过去以排场取胜转变为以服务、以质量、以感受取胜，这就对饭店及餐饮企业参与市场竞争提出了新的要求。（三）顾客理性化在过去，大多是“一外两款”的人们去高档的饭店、酒店，或者餐馆吃饭，而现在，饭店及餐饮企业的消费群体变成越来越具有消费经验的普通大众顾客，促使饭店及餐饮企业的经营方式随着发生改变。（四）竞争激烈化国内的一些专家学者研究报告指明，当前中国饭店行业以及餐饮企业的竞争现状就是：国内竞争国际化，国际竞争国内化1.国内竞争国际化国内的，主要是由一些本土的企业在支撑；同时一些外资的饭店或者说是一些高档的酒楼，已经从国内的一线城市向二线城市甚至地级市延伸。2.国际竞争国内化一些国际知名的饭店集团基本上在都在中国开有分店，积极抢占国内市场。在这种情况下，饭店及餐饮企业采取的竞争方式主要有以下三种：Æ价格战，也就是价格竞争。Æ服务竞争，主要是以服务取胜。Æ文化竞争，例如一些主题饭店和主题的餐饮场所的出现。企业采用哪种竞争方式的组合，需要根据企业所面临的实际情况来定，哪种竞争方式不是决定企业活的好不好的根源，而在于经营优势。因此可以得出一个观点：竞争不是最终目的，持续经营才是最终追求。生存定位思考(一)所谓持续经营，它表示的是一种状态，也就是活的了，活的好，活的久。如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到的状况是活的了，活的好，活的久。同时，一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是为什么活？凭什么活？做什么来保证它能活？其中为什么又可以分为两点，为了谁？为了啥？“做什么”隐含两个问题就是怎么做？谁来做？因此上述关系可以用两个公式表述如下：图1-1饭店及餐饮业持续经营的两个基本公式（一）为了谁1.利益相关者任何饭店或餐饮企业都是一个生命活体，要想存在，要活下来，有以下四个条件：Æ社会准生。就是要在国家注册，工商部门领取营业执照，消防部门给予许可。Æ业主敢生。建一个餐饮企业，需要有人投资。Æ员工能养。企业在出生之后，要靠员工的努力工作和辛勤奉献，这个企业才能够成长为一个健壮的大型的企业，甚至是超大型的企业。Æ顾客喂口大。企业的经营，要向顾客谋取收入。饭店或餐饮企业存在的根本理由是永恒追求顾客、业主、员工、社会的“四满意”，这四个主体之间关注重心随时间变化的关系可如图表示：图1－2“四满意”重心变化图由上图可以看出，“四满意”各主体间关系是长期平衡兼顾。作为经营者就是要做到：初期得饼重顾客，中期分饼看业主，后期做饼需竞合创新超越。2.伦理的冲突【案例1】在一个酒楼服务员过来向经理请示：“有一包厢里面有一成客人已经喝高了，看上去已经不行了”。就在这时候那位客人醉醺醺的跑过来，要求我们再上一瓶五粮液。假如您是这个酒楼的经理，您觉得该不该上这五粮液呢？回答大致有三种：一种是上，不上白不上，只要他肯掏钱，我就敢卖。他喝的倒不倒，喝的死不死，与我没有什么关系。第二种回答是，上，不仅要上，而且如果有可能的话，我还上假的。搞个五粮液的瓶子，倒点别的酒，或者倒点白开水，反正他已经喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也没话说啊。第三种回答是，可以上，但是呢不要给客人上那么多，可以给他打开，来一点，甚至来一点茶来代替，反正他喝高了嘛，但是把这个客人剩下的酒呢，放在酒楼里面，给他提供储存这一个瓶装酒的服务。前面两种回答在伦理上是有问题的，很可能是经营者赚了钱，但做法不道德。而第三种做法，等客人清醒之后，他会觉得酒店对他很好，等他下一次他想起他还有大半瓶五粮液放在这个酒楼的时候，他会再来。这个案例显示的是在面临利益冲突或者说是如何来呵护顾客，该采取什么做法。【案例2】在一家饭店里面，有一个员工他在餐厅服务的时候，捡到了客人遗失的一个信封，客人已经走了，打开一看，里面有三万港币。然后，他把这个钱交给了饭店，饭店觉得他拾金不昧这种精神非常值得表扬，拿了三千块钱给他做奖金。该员工不但没有要这笔奖金还提出了把这三千块钱捐献给酒店作为工会的活动经费。酒店看到这种情况，决定把他评为酒店里面的一个模范员工。那么这个模范可不可以评，有两种看法，一种认为可以评，另一种认为不可以评。我认为能不能评还值得考虑，因为这一问题有新的解释。具体来说，在这一个现代的饭店及餐饮企业，它要想解决在满足四种不同的利益相关者的这一个需求的时候，它如果出现冲突，那么它必须要遵循一定的规则。Æ对于个人，伦理规则的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目标高尚也不能不择手段，其行为底线是利己不损人。上面讲的第一个案例就需要用人格自律这一个伦理规则来解决问题。Æ对于企业，它的伦理规则是环境营造，是指环境营造，就是要实质正义，以制度来保障高尚道德行为，而不仅是依赖于人们的觉悟。第二讲持续经营前提（下）生存定位思考（二）（二）凭什么1.活得了的理由只有所有利益相关者都能从企业的存在中获得满意的利益，才会认为企业有价值，企业才能活。Æ社会价值通常是指企业的正常照章纳税，守法经营，关注环保和承担各种社会责任等。Æ企业价值通常是指员工和业主从企业经营中所获得的好处，主要表现为企业经营利润。企业价值＝企业实现的收益－企业成本支出Æ顾客价值通常指顾客来饭店或餐饮企业消费后对饭店或者餐饮企业的评价。顾客价值＝顾客认知利益－顾客认知价格顾客认知利益是指顾客接受产品或服务后，认为自己所享受的；顾客认知价格是指顾客接受产品或服务后，认为自己所花费的。关注顾客价值就是要让顾客感觉消费得值，也就是说当消费所享受的大于消费所花费的，顾客才满意。而企业只有具有经营优势，才能多盈利，更好地为社会服务，为业主谋利，通过提供比竞争对手更值的产品或服务吸引顾客消费，同时还要承担建设和谐社会的应尽责任与义务。2.持续经营的秘诀Æ具有持续经营优势，始终动态具有能够带来企业价值的经营优势。Æ经营优势指饭店或餐饮企业能以自身实力为基础，能通过为顾客提供被认为更具价值的产品或服务来提升企业价值，其构成要素为：社会允许、企业定位探索、自身实力固本、顾客关系管理、服务团队打造、竞合创新超越、企业持续经营。（三）做什么从现状来看，定位不同是导致企业经营业绩差异的基础原因。1.外因分析重点是分析竞争态势与外部机遇。分析竞争态势主要是开饭店或者餐饮企业，会面临哪些竞争者和哪些潜在的竞争者。分析外部机遇，就是要了解当前餐饮业盈利的几种方式，特别是要理解要赚取政府钱、关系钱、管理钱、技术钱所需的能力不同。【案例】史玉柱——民营企业13种“死法”Æ不正当竞争（竞争对手想整死你）Æ碰到恶意“消费者”Æ媒体的围剿Æ对产品不客观的报道Æ主管部门把企业搞死Æ法律制度上的弹性（不违法做不成，违法又有问题）Æ被骗Æ红眼病的威胁Æ黑社会敲诈Æ得罪了某一官员Æ得罪了某一刁民Æ遭遇造假Æ企业家自身安全问题（恐吓）这13种死法，在当今的饭店及餐饮企业是比较普遍的，主要体现企业经营失败的外因。2.内因分析Æ低头看资源，就是看经营者具备的可利用资源。Æ抬头看能力，就是看经营者的能力、管理水平、员工素质和整体运作水平是否具备。Æ回头看信誉。就是要看过去是否具备良好的信誉。3.内外互动分析机会与实力匹配才能构成优势。对于一个企业来说，它外因方面主要体现为外界环境允许它做什么，也就是它可以做是什么，按照它对当前市场或者竞争态势分析该做什么。同时还要分析能做什么，看投资者的实力能够支撑你做大、看投资者想做什么、看投资者是否有魄力。因此做什么，它是需要经过分析才能得出结论的，尤其是要分析可做、该做、能做、想做、敢做这几个要素，最后才能够得出准备做的内容。（四）为了啥1.个人、企业的存在意义生意是生存、生命、生活、生计、生产等等，但最重要的是意义。企业存在的意义，除了赚取利润还有社会责任。2.使命目标表述Æ愿景宜志存高远，脚下的路要明晰可见。Æ能够体现企业特色，反映企业家个性。经营者的性格决定了饭店及餐饮企业的特色。Æ结合企业环境、实力，提升企业存在意义，要不断取得好的名誉并逐渐被社会认同。Æ反映核心经营理念与未来前景，兼顾长短期发展要求。饭店和餐饮企业的使命目标要起到以下五个作用：表明态度；明确方向；协调分歧；顾客导向；社会责任。【自检1-1】试述什么是饭店及餐饮企业的持续经营。________________________________________________________________________________________________________________________自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。它的思路是要进行自身实力的解剖。进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。规范与标准规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。（一）服务管理的起点规范与标准就是饭店或餐饮企业管理的一个参照物。【案例】洲际集团假日品牌标准手册洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准的服务，在全球范围内推行了《假日酒店标准手册》。每店一本，各有标号，严格保密，严禁遗失和外传。手册对酒店建造，室内设备和服务程序都作了规定，任何分店非经总部批准不得擅自更改。不管加盟业主是谁，只要他们使用假日品牌，手册就得像圣经一样得到遵守。为落实手册各种规定，总部有严格的检查制度。早在70年代，该品牌就有一支由40多人组成的专门调查队，每年对所属酒店进行四次抽查，要查的项目达500多条。这一制度一直坚持下来，近年来，先后有许多成员分店因达不到要求而又未能及时改进，而被总部除名。这个案例中为什么它各个分店能够提供基本上相同标准的服务，而且服务水准不会因为地域差异而有所变化，最重要的是因为它有一个全球范围内推行的假日酒店标准手册，而且规定的非常仔细，此外，更加值得关注的是它具有严格的检查制度，保证了手册各种规定的落实。因此，国内饭店或餐馆企业与境外一些管理好的饭店比起来，在规范与标准制定管理方面还有较大的差距。（二）规范标准的制定1.完整规范标准包括服务工作规范标准、管理工作规范标准和后勤保障规范标准。服务工作的规范标准就是规范员工该怎么提供服务；管理工作的规范标准就是规范管理者怎么实施管理；后勤保障规范标准就是要为员工提供相应的服务物资保障。2.制定规范标准应该：考虑顾客需求，员工意见，国家相关规定与行业标准和其他企业经验，尤其要调查研究，以求符合本企业实际。流程与结构（一）服务流程流程是指创造顾客价值活动全过程。确定服务流程时，应采取顾客体验角度，考察在整个服务过程中，顾客到底需要我们为其做什么，发现真正的顾客利益点，重视服务环节的过渡和关键质量点，发动全体员工共同管理顾客的全过程经历。【案例】某餐厅服务关键质量点Æ迎宾员对客人表示欢迎，重点提醒注意脚下台阶Æ领位员安排客人落座，通过观察帮客人选中其可能会喜欢或认可的座位。妥善安抚等待中的客人Æ盯位员快速、适当地提供餐前服务Æ点单员高效、合理地帮客人确认所需饮品、食品Æ在3分钟内为客人准确地提供酒水服务Æ按正确流程提供菜品，15分钟内上第一道菜Æ随时观察、预见并为客人提供餐中服务Æ妥善处理客人催菜申诉Æ及时确认客人的满意度Æ餐中、餐后的有效销售Æ收银员对客人的消费付账表示感谢Æ迎宾员送别客人，表达欢迎客人再来意愿这个案例中有两个特殊点，第一点是重点提醒注意脚下的台阶。因为在这个餐饮企业的建筑里面，有一个比较高的台阶，而一般的酒楼进去之后，地面跟里面是平的，这一特殊的原因决定了这个提醒非常重要，可以避免顾客不小心摔倒。第二点列出一些时间方面的标准。因为很多的研究表明呢，客人通常能够等待的时间仅在这个规定之内。那么这个案例则说明每个饭店或餐饮企业，因为它自身的建筑基本条件和服务水平等因素的不同，就必须做好服务流程的调查和关键质量点的调查，这样才能更好的为顾客提供服务。（二）组织结构一般来说一个企业里面组织结构分为两种，一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构。1.分析的要点了解软硬结构的匹配情况，具体考察企业内部信息沟通、权力分配、产品或服务流三者关系。2.判断的标准看组织结构是否满足简洁、高效、愉快三要求。3.分析组织结构步骤Æ确定关键活动及相互关系，看顾客服务流与工作任务流是否顺畅Æ按重要性程度确定相关活动及单元主从关系，看企业内外部权力流是否顺畅Æ分析各单元相互之间信息流转关系，看企业内外部信息流是否顺畅4.如何建立好的组织结构Æ建立以顾客关系与利润为业绩标准的信息体系Æ将有关信息直接传递到做事者，以提升工作绩效Æ让每个人清楚业绩标准、权责义务、薪资报酬等方面的信息因此判断一个饭店或者餐饮企业它的组织结构好不好，一个重要依据就是权力、信息、物流、激励等组织结构要不断的给全体员工充电、加能，使员工精神饱满的投入服务之中。若员工缺乏激情与行动，主要应从组织结构是否真正做到一线支援二线，是否真正服务好为顾客服务的人等方面去找原因。第三讲自身实力固本（上）自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。它的思路是要进行自身实力的解剖。进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。规范与标准规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。（一）服务管理的起点规范与标准就是饭店或餐饮企业管理的一个参照物。【案例】洲际集团假日品牌标准手册洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准的服务，在全球范围内推行了《假日酒店标准手册》。每店一本，各有标号，严格保密，严禁遗失和外传。手册对酒店建造，室内设备和服务程序都作了规定，任何分店非经总部批准不得擅自更改。不管加盟业主是谁，只要他们使用假日品牌，手册就得像圣经一样得到遵守。为落实手册各种规定，总部有严格的检查制度。早在70年代，该品牌就有一支由40多人组成的专门调查队，每年对所属酒店进行四次抽查，要查的项目达500多条。这一制度一直坚持下来，近年来，先后有许多成员分店因达不到要求而又未能及时改进，而被总部除名。这个案例中为什么它各个分店能够提供基本上相同标准的服务，而且服务水准不会因为地域差异而有所变化，最重要的是因为它有一个全球范围内推行的假日酒店标准手册，而且规定的非常仔细，此外，更加值得关注的是它具有严格的检查制度，保证了手册各种规定的落实。因此，国内饭店或餐馆企业与境外一些管理好的饭店比起来，在规范与标准制定管理方面还有较大的差距。（二）规范标准的制定1.完整规范标准包括服务工作规范标准、管理工作规范标准和后勤保障规范标准。服务工作的规范标准就是规范员工该怎么提供服务；管理工作的规范标准就是规范管理者怎么实施管理；后勤保障规范标准就是要为员工提供相应的服务物资保障。2.制定规范标准应该：考虑顾客需求，员工意见，国家相关规定与行业标准和其他企业经验，尤其要调查研究，以求符合本企业实际。流程与结构（一）服务流程流程是指创造顾客价值活动全过程。确定服务流程时，应采取顾客体验角度，考察在整个服务过程中，顾客到底需要我们为其做什么，发现真正的顾客利益点，重视服务环节的过渡和关键质量点，发动全体员工共同管理顾客的全过程经历。【案例】某餐厅服务关键质量点Æ迎宾员对客人表示欢迎，重点提醒注意脚下台阶Æ领位员安排客人落座，通过观察帮客人选中其可能会喜欢或认可的座位。妥善安抚等待中的客人Æ盯位员快速、适当地提供餐前服务Æ点单员高效、合理地帮客人确认所需饮品、食品Æ在3分钟内为客人准确地提供酒水服务Æ按正确流程提供菜品，15分钟内上第一道菜Æ随时观察、预见并为客人提供餐中服务Æ妥善处理客人催菜申诉Æ及时确认客人的满意度Æ餐中、餐后的有效销售Æ收银员对客人的消费付账表示感谢Æ迎宾员送别客人，表达欢迎客人再来意愿这个案例中有两个特殊点，第一点是重点提醒注意脚下的台阶。因为在这个餐饮企业的建筑里面，有一个比较高的台阶，而一般的酒楼进去之后，地面跟里面是平的，这一特殊的原因决定了这个提醒非常重要，可以避免顾客不小心摔倒。第二点列出一些时间方面的标准。因为很多的研究表明呢，客人通常能够等待的时间仅在这个规定之内。那么这个案例则说明每个饭店或餐饮企业，因为它自身的建筑基本条件和服务水平等因素的不同，就必须做好服务流程的调查和关键质量点的调查，这样才能更好的为顾客提供服务。（二）组织结构一般来说一个企业里面组织结构分为两种，一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构。1.分析的要点了解软硬结构的匹配情况，具体考察企业内部信息沟通、权力分配、产品或服务流三者关系。2.判断的标准看组织结构是否满足简洁、高效、愉快三要求。3.分析组织结构步骤Æ确定关键活动及相互关系，看顾客服务流与工作任务流是否顺畅Æ按重要性程度确定相关活动及单元主从关系，看企业内外部权力流是否顺畅Æ分析各单元相互之间信息流转关系，看企业内外部信息流是否顺畅4.如何建立好的组织结构Æ建立以顾客关系与利润为业绩标准的信息体系Æ将有关信息直接传递到做事者，以提升工作绩效Æ让每个人清楚业绩标准、权责义务、薪资报酬等方面的信息因此判断一个饭店或者餐饮企业它的组织结构好不好，一个重要依据就是权力、信息、物流、激励等组织结构要不断的给全体员工充电、加能，使员工精神饱满的投入服务之中。若员工缺乏激情与行动，主要应从组织结构是否真正做到一线支援二线，是否真正服务好为顾客服务的人等方面去找原因。第四讲自身实力固本（下）“三力”与“三感”在很多饭店及餐饮企业里，经常会出现这种情况:有些事情需要人做但没人做，有些事情有人做却就是做不成。这种问题的出现，实际上揭示了饭店及餐饮企业自身实力一个很重要的方面，就是能动力。具体来讲，能动力可以由三种能力来组成，即能力、愿力、助力。（一）能动力1.能力——能不能做事Æ岗位合理。每个人的能力有具体的应用方向，就是要给每个员工安排合理的岗位。Æ适当的培训。饭店或者餐饮行业的员工相对较为年轻，因此就必须通过一定的培训，使其具备所需的职业技能，适合岗位需要，Æ人人能适应。也就是每个人的能力和他所工作的岗位要相协调，做到人尽其才。2.愿力——肯不肯做事Æ奖惩推挤。依靠企业奖惩制度，推动员工完成工作。Æ远景拉引。员工对企业发展前景充满希望，促使员工愿意主动付出。Æ融入事业。培养员工的团队精神，树立以企业为家的思想。3.助力——能不能做成事看企业是否拥有做成事所需人财物支撑体系。因此可以得出一个能动力公式：能动力＝能力+愿力+助力（二）三感能激发企业员工团队的能动力就是要提升员工的“成长、成就、成员”感，也就是所谓的“三感”。1.成长感——调适心态，参悟人生，心性完善员工在企业中工作，使得员工能够感知到自己的成长进步，并有一个好的工作心态。2.成就感——创造业绩，社会认同，物质回报员工在企业工作，除了拿到相应的工资外，还应使其感到在企业有一定的价值，被企业所重视，也就是说企业要创造一个事业留人的环境。3.成员感——体验过程，群体互赖，精神归属从企业的意义来讲它不仅仅是一个赚钱拿工资的地方，更应该是一个实现人生意义的地方。因此要让员工在企业具备成员感，使其感觉到企业是他精神归宿之一，员工才有愿力去做事情。制度与文化制度是指成文的规定，或者是办事规则，文化从管理学的角度来讲是指反映在制度后隐藏的设计思想与价值观念。一般来讲，具有良好制度与文化的企业，能为员工提供一个充分发挥潜能，做好顾客服务，从而为员工创造了提升生命意义的场所，使他们能够在适当价值指导下充满激情地工作与生活。（一）制度设计制度的设计是一个考察一个企业的制度文化的实力强弱的一个观测点。【案例1】某小团体，成员相互平等但私利。每天要在没有量具状况下分食一锅粥，怎么分？第一种是指定或者推举一个人负责。一开始这推举的人觉得是在为人民服务，可以做到公平，但时间一长，他认为他有权可以给自己多分，他腐败了，这种制度也就结束了。第二种是机会均等，大家轮流主持。刚开始也会公平，但最终的结果是一些人只有在自己主持那一天，自己可以多分，别人就吃的少一些，还是不能做到公平公正。第三种是选举分组委员会和这一个监督委员会，建立民主监督与制约机制。这种制度则带来了相互关系不能达到协调，意见不统一，还是不能做到应有的效果。第四种是大家参与分，但是抓阄。这是中国最常见的办法随机性比较大。第五种是每人轮流值日分粥，同时规定分粥者最后一个领粥。这种做法不仅满足了个人利益需求，从而促使了个人之间利益的公平。从这个案例可以看出好的制度能引导坏人做好人，坏的制度能诱惑好人做坏人，也就是说人受制于制度环境。【案例2】在一家饭店，顾客要离开饭店时，来到前台要求服务员退房。服务员会告诉顾客稍等。然后服务员马上打电话给客房部服务员说某房间退房。客房服务员会就查房，担心客人带走了饭店客房里面的东西。在前台服务员得到客房服务员的确认后，才为顾客办理退房手续。这种制度在我们国家大致始于改革开放初期，也符合当时的时代背景。但在现在，随着人民生活水平的提高，从客房物品的设置来讲，顾客没有必要从客房拿走物品。同时据调查很多顾客对饭店服务不满意的条款主要都是这种查房制度耽误了顾客的时间。从时间、效率和利益的角度全面分析，这种查房制度应该被取消，但同时应该坚持好经常检查制度。因此，制度设计时的考虑周全应是为了将事情做得更好，不存在疑人与否，不应故意作疑人设计，要以人为本。（二）文化建设企业文化是通过企业的经营、管理表现出来的由全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和。1.精神文化建设企业在经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念包含企业精神、企业道德、价值观念、企业目标和行为准则等2.制度文化建设与现代饭店企业经营管理活动中形成的企业价值观、企业经营理念等意识形态相适应的企业制度、规章、组织机构等3.行为文化建设在服务工作、学习娱乐、人际交往中产生的活动文化。包括经营活动、教育宣传活动、协调人际关系活动、文娱体育活动等4.物质文化建设主要包括各项产品的结构和外表款式、企业工作环境和员工休息娱乐环境、员工的文化设施等5.企业文化建设特点Æ建设企业文化必须提出能为人们所接受的新理念，并以此逐渐替代原有的文化理念。Æ企业文化建设与心理倾向形成一样，不是不破不立，而是不立不破。【自检2-1】试述如何进行饭店及餐饮企业的自身实力解剖。________________________________________________________________________________________________________________________第五讲顾客关系管理（上）顾客理念突围(上)顾客关系管理对于像饭店或者餐饮企业这样的对顾客的依赖程度很深的行业而言，它是一个非常重要的实力组成部分，也是持续经营必须要关注的一个问题。首先要调整一些顾客理念。饭店或餐饮企业卖的其实不是服务，而是关系！企业只有一个利润中心，那就是顾客的钱袋，经营只有一个目标，那就是留住顾客！——德鲁克（一）常见的理念1.顾客永远是对的？顾客真的永远是对的吗？有很多饭店在他们的经营管理信条中，或者给员工灌输中经常有这样一个说法，顾客永远是对的，如果顾客错了，请遵照第一条执行。可是人非圣贤，孰能无错。顾客也是普通人，怎么可能永远对呢？逻辑上行不通，而且更重要的是，这么引导员工，只会让得出一个结论：客人是上帝，我们是奴隶。2.顾客是上帝？顾客是上帝，这在中国饭店或者餐饮行业流传很久的一句话。据现代考证，翻译有点问题。因为它的原文英文叫做King，在英语当中是国王，不是上帝。因为上帝是不可能错的，在西方观念中。但是国王是可以错的。所以翻译的问题导致大家错误的理解。【案例】因为经常强调顾客是上帝，所以给员工的感觉就是他们是奴隶。而且还强调客人永远是对的。所以员工就得出一个结论，他们永远是错的。那么按这个逻辑发展下去，他只会得出的一个感觉，客人是财神，他们不是人。如果一个员工对顾客和自己的关系是这么定义的，客人是财神，我们不是人。他怎么可能真正的发自内心的为顾客去服务，怎么可能做好服务工作。3.要让顾客完全满意？有一些饭店或者酒楼提出：“要让顾客完全满意！”这行得通吗？顾客所有的要求不可能都能满足的。4.顾客是傻瓜，给啥就吃啥；顾客是刁民，连唬还得吓，帮顾客解难，让顾客满意有些餐厅或者饭店认为，顾客是傻瓜，给啥就吃啥，尤其是那些“土老冒”，还有些认为顾客是刁民，连唬还得吓，有些认为企业存在就是要帮顾客解难，让顾客满意。上面这几个理念，共同的问题是单向假设，单向假设认为饭店是应该为顾客做一切，但事实上人际关系是互动的，它忽视了互动。正是因为单向假设，它需要不计任何其他的条件为顾客单方面去付出，而这种单方面的付出是不容易的。说时容易做时难，所以导致在具体操作当中，这些理念可操作性比较弱。（二）到底该怎么看待顾客？1.顾客也是人，信赖成朋友其实现在很多服务问题出现的原因，在于要么把顾客看成神，看成上帝，要么把顾客看成刁民，是下等人。就是没把顾客看成是普通人，位置没摆对，自然很多事情处理就不对。2.顾客状态并非人生的正常状态因为顾客出门在外，远离家人，所以饭店要为顾客造家外之家，而且这种在外的状态，他不是人生的常态。3.顾客需要心理服务正是因为顾客并非人生的正常状态，所以他们对心理服务的要求比一般人更重要。在家里，有亲人的关怀和问候。可是如果到饭店或者酒楼，发现一个跟自己素不相识的员工来嘘寒问暖，那当然就是感动。所以心理服务是饭店或者餐饮企业服务工作中很重要的一点。4.顾客需要亲情服务因为顾客状态是一种非正常人生状况，所以需要亲情服务。5.顾客需要被引入服务进程许多饭店都忽视了顾客是需要被引入服务进程的，因为顾客价值实际是一个顾客的主观判断，这一个服务消费值不值，是顾客自己的一种感受和主观的一种判断。另外，服务是员工在提供，顾客在享受，提供和享受同时进行。这个事情做的好不好，不是员工一个人说了算的，有时候员工做的很好，但是顾客不领情，那么自然他的评价也不好。所以现代的服务理念非常重视怎么把顾客需要来引入服务过程，让他成为服务的一部分。6.顾客和企业，互惠解难题帮顾客解难，让顾客满意，这是现实当中很多企业比较具备一定的可操作性的。但是它的问题在于只想着帮顾客，没想着顾客其实也可以反过来帮企业。那么正是这种互惠，才使这一个服务变成一个对双方都是一个好的体验。所以饭店或者餐饮企业是伺候人的。这个观念是错误的，它不是伺候人的，应该是帮助人的，帮助客人获得一种好的人生体验。而客人来消费，是在接受大家对他的帮助。应该顾客像顾客，员工像员工，整个才会和谐，才会互惠。顾客理念的核心关键是隐含了关于顾客与企业关系的假设，并决定了企业经营指导思想，这种假设最好是平等、双向，任何把顾客摆在过高或者过低，它都会导致服务的这一个心理思路发生偏差。而双向，应该是一个重要的方面，双向体现在尊重、理解、支持，相互的，不是单方面来做的。只有这样，服务才能完成的更好。人所欲、己所为，就是顾客想要的，需要我们的满足，另外就是“己所欲，施于人”。好的东西，自己想要的，会跟别人一起分享，这实际上就突破了单纯的一个单向。【案例】请喝这杯水这是一个真实发生的案例。付老师某次在一家企业做企业顾问，巡视客房时，发现一个服务员拿底襟擦客房的杯子，员工发现付老师后很惊慌，说道对不起，这是他第一次，但是从那个杯子擦的洁净程度和他的这一个动作的娴熟程度来看，绝对不是第一次，而且这个情况在当时的这家企业里比较普遍，第二天在会上，付老师把这一个员工请过来，拿了一个客房杯子，请他喝杯水。这个员工吓坏了，说道：你就是开除我，我也不喝这杯水。现在社会上很多事情，做油条的不吃自己的炸的油条，做菜油的不用自己做的菜油来炒菜，为什么？里面有猫腻。所以引导是很重要的，希望大家以此为鉴，平等、双向。有很多事情，非常强调心理的想法，如果价值取向出了问题，那很多服务工作会出现滑坡，甚至引发恶性的事件。【案例】有一个餐厅经理是这样引导服务员的。员工哭着跟他投诉，客人太无聊了，硬是要她喝酒。经理告诉她，不朝人看朝钱看，客人都是王八蛋，他只要掏钱就行。这一个劝解方式，可能暂时能让这个顾客，这个员工消消气，但是这一种引导方式一旦在员工脑袋里面生根了，那这个员工基本上已经废了，至少她已经丧失了成为一个优秀的服务行业从业人员的一个基本的价值观。所以引导很重要。【案例】在粤式的一些餐厅，经常会出现这种情况，吃海鲜时要洗手，洗手盅里的水，颜色很诱人。一些以前没有享受过类似服务的顾客确实不知道，把它当作汤喝了，引的员工疯狂大笑。可是笑完之后大家有没有想过，这个事情除了归结为客人素质差这一条歪理之外，有没有反思为什么顾客会错误的。还是服务出了问题，如果从流程上设计，上洗手盅时让服务员重点提示一下，这是洗手的，那顾客就不会喝。所以有很多归结为顾客素质差的问题，其实是工作没做到位，是在推卸责任。【案例】一些饭店或酒楼一年四季的温度都是恒定的，因为很大程度上饭店或酒楼的服务员，穿的旗袍，穿的短袖，那这个室内空调的温度是给她们定的，其实顾客需要这样的温度吗？如果顾客冬天进到消费场所，那温度就有点热。夏天就觉得太热。因为客人身上穿的衣服比员工身上穿的衣服多，或者状况不一样。那到底是要考虑顾客的需求，还是自己人员的需求呢？很显然，应该从顾客需求出发。从上面几个案例中可以看出，问题应该是顾客真正关注的。所以，大家经常听到一些抱怨，说顾客难伺候，有些顾客神气、傲气。其实很大程度上，还是大家的想法、思路，观察的角度有问题。第六讲顾客关系管理（下）顾客理念突围(下)（三）真正的顾客1.一些数据以前讲员工跳槽，现在顾客也会跳槽，用脚投票！感觉自己来这里过的不舒服，消费体验不好，那就会走。据国外的数据调查，一个遭遇不幸的顾客，至少会向11个人来抱怨。而这11个人每个人至少会再传达5个人。当然这个数据在中国的市场适用与否并不是关键的，关键它让大家知道如果得罪了一个顾客，往往不只是得罪他一个人，而是得罪了很多人。遭遇不幸的顾客大约会向1+11+（11×5）＝67个人诉说！吸引一个新顾客的成本大约是留住一个老顾客成本的5～6倍！这个数据应该是触目惊心，很多饭店或者餐饮企业常津津乐道于又拉了多少新客人。但是新客人一批批的来，老客人一点一点的走，最后是得不偿失。因为成本是不一样的。所以真正值得珍惜的顾客应该是下面几种人。2.若干事实真正值得珍惜的顾客应该是：Æ有重复光顾的行动或打算（能回头）Æ有带动其他人来消费的愿望和实际行动（能促销）Æ对企业铁杆支持，不会轻易转投竞争对手（能稳定）Æ对企业盈利有贡献（能招财）这四种顾客应该是饭店珍惜的。但是现在很多饭店或者酒楼有个做法是有问题的，就是大家过分的相信一些宾客意见调查表，把这些调查表丢到客房里，或者丢在餐桌上，客人随手画一画，过分的追求让顾客满意和高兴。但是顾客的高兴或者满意，不等于会来消费。做饭店或者做餐饮企业盈利是一个很重要的目标，所以真正珍惜的顾客应该是这四种。3.接待任何顾客都有机会成本——放弃一些低边际价值顾客（收益管理）任何顾客都有机会重来，不应该所有的顾客都要接。像阿庆嫂那样，小店常常来开。来的都是客，但不一定来的都是客。有些顾客要接待，就不能接待别人，那么它有机会成本。必须要从收益方面来进行考虑。【案例】在旺季时，接一个旅游团，但旅游团的入住价格很低，可能打三四折，甚至打三折。但如果接一个散客，可能是全价，那么肯定接散客比接旅游团划得来，但接旅游团就不能接散客。那怎么办？这个时候应该在不影响明令规则的情况下，合理的做取舍。旺季提前就告诉不接。再比如，在旅游旺季时，很多酒楼会有团队用餐，同样道理，这需要进行收益管理的。4.来的不都是客——放弃一些不像顾客的顾客（市场定位）有些客人真是太……要不是穿这身制服，我想动手！——某餐厅经理应该放弃一些不像顾客的顾客。因为林子大了，什么样鸟都有。每个饭店或者餐饮企业，不可能满足所有人，只能满足特定的顾客群体。如果不属于特定的目标顾客群体的，可以大胆的放弃。【案例】有位顾客在家酒楼里点了很多菜，当快吃完时，突然大喊大叫，从嘴里拿出了一个鱼钩，要求不赔偿见报或投诉，当很多管理者碰到这种事时，惊慌失措，立即答应顾客的要求，但事实上，这种事情现在在很多地方都出现过，这些顾客并不是真正受伤的顾客，是一种职业的敲诈者。酒店里或者酒楼里面哪还有这种野生的甲鱼，一般都是放养或在池子里面养，不可能有鱼钩，那么像这种客人，它不像客人，就应该采取合理的措施，应该减少或者甚至是可以，在某种情况下可以拒绝接待这样的客人。所以只有顾客像顾客，员工像员工，服务才可能真正的和谐。有舍才有得！顾客和企业应双向选择！5.确定核心顾客标准具体步骤酒店或者酒楼的顾客很多，但是如果把接待力量平均的分配，那很可能把真正的关注点没有放在那些真正对企业有价值的顾客身上。所以提出一个观点——核心顾客标准。核心顾客的判断标准是：Æ能带来社会影响者Æ能带来利润者Æ最频繁的消费者确定核心顾客标准具体步骤：Æ请业主、高管、各部门经理、销售部员工一起商讨列出最能给企业带来社会影响的200名顾客Æ查前台、收银处、销售部的历史销售记录，列出累计消费金额最多的前200名顾客和消费次数最多的前200名顾客Æ综合三份名单，剔除重合部份，以后按期修订顾客分类对策理论上应该对顾客一视同仁，但在实际经营操作中，应该有所区别。因为毕竟不同的顾客带来的收益状态是不同的。那么怎么来有所区别呢？这就涉及到一个分类。现在很多企业在努力的培养高顾客忠诚度这样的顾客群体。可是高顾客忠诚度是否意味着高业绩？但这个概念实际上可操作性还是比较弱的。Æ只有相对于企业过去或竞争对手比较才有用Æ高顾客忠诚度不一定导致高业绩Æ高顾客忠诚度不等于高未来消费行为不能单纯的按满意顾客或者不满意顾客，忠诚顾客或者不忠诚顾客来分类，而应该抓住最有经济价值的，就是把顾客消费行为与营业状况组合来分类。1.把现有顾客按消费行为与盈利情况组合分类表3-1顾客按消费行为与盈利情况组合分类表消费行为盈利情况回头与引荐随意消费较多抱怨偶尔消费高盈利A1A2A3A4一般盈利B1B2B3B4微利或亏损C1C2C3C4A类顾客是高盈利的，不管来得频率怎么样，都应该留住他们，给他们更多的产品或者服务选择，让他们变成核心顾客。当然A类顾客中的A1类顾客高盈利、经常来、还推荐别人来，那这更将是一个要抓住的人。对于B类顾客，就是盈利状况一般，但不等于就放弃他们。扩大盈利性经营范围，让他们有更多的选择。至于C类顾客，微利或者亏损的。那有这样一个很限制选择，如果不能降低成本，使他们成为盈利顾客，那可以考虑减少服务，或者逐步放弃。2.收集并分析客史资料与相关顾客调查数据数据收集的可靠，才能正确的划分顾客，也就才能找出真正应该重视的顾客。数据收集有多种方法，比如饭店或者酒楼交接班信息分享制度，中班的员工在接待几位客人时，觉得有几位客人很值得重视，他们的消费欲望很强，而且对价格也不敏感。其中几位有特殊嗜好，于是将他们填入企业客史档案中，让其他员工也能知道。如果下次这些客人再来，只要报上名字，员工就能马上知道该客人的喜欢什么，这就是信息分享制度，使服务更具有吸引力。3.细分并采取有针对性措施，提升服务效率与效益通过调查，细分客人后，就可以针对不同的客人，打广告，推出一些菜品和服务，顾客分类当中，很重要的是数据分析，应该用数据来说话，比如电信这样一些行业，对顾客分析，一些使用资料，一些数据的分析，已经达到一个很高的水平，但是饭店或者餐饮企业在这方面还有一些问题。【案例】某饭店主要顾客为：①团队客，房价4折，属于C4,相关旅行社C3②协议客，房价6折，属于B2③散客，房价9.8折，属于A2参考做法：①依据目前经营情况应用收益管理对第一类客进行取舍；②拓展第二类客，努力使其向A类客或B1类客转换；③重点扩大第三类客，采取措施促其转化为A14.对于一个企业，要进行顾客关系管理，要注意下面几点：Æ可调查行业市场，开发新顾客现有顾客、对手顾客、随机顾客、潜在顾客现在很多企业只做第一部分调查，就是现有顾客调查，对于对手的顾客、随机的顾客、潜在的顾客调查很少调查，那当然就丧失了一个很大的市场，因此企业的敏感性在这个方面需要提升。Æ用顾客行为分类统计数据做支撑，提供有针对性服务Æ可视情况需要，按价格敏感性等区别顾客Æ简单地以是否申请会员卡来划分，有可能造成对真正能带来长期盈利顾客的歧视顾客关系管理，不管用什么方法，用什么措施，最终达到目标只有一个，就是建设并扩大企业，能使企业盈利的回头及引荐型顾客群体，这就是顾客关系管理的最终落脚点。应该把经营优势具体体现在企业的找准、接近、服务、满足、留住顾客的能力上，如果这几项能力能够建立起来，那这个企业的经营优势应该具有一种他人很难模仿的特征，会使企业长期受益。【自检3-1】试述对于企业要进行顾客关系管理，需要注意哪些？________________________________________________________________________________________________________________________第七讲服务团队打造（上）服务团队的打造主要是要造就一支非常强的、能够给顾客提供满意服务的员工团队。修正选人标准以前餐饮企业之间主要是打价格战、品种战、装修战，但是随着生活质量及全民素质的提高，情况发生了变化，大部分消费者用餐不仅仅是要满足自己的生理需求，更要满足他们日益增长的心理需求。因此，越来越多的经营者把注意力转向打造企业品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。那首先就要从选择员工入手。【案例】员工招聘说明本店诚招未婚男女青年，条件如下：1．年龄18到25岁，面容较好；2．女，身高在一米六五以上；男，身高一米七五以上。这是饭店和餐饮企业招聘员工的常见说明，而这个招聘说明存在以下几个问题：Æ年龄限制不合理因为17岁、18岁到25岁，不一定这一个年龄段就非常适合，饭店和餐饮业需要不同年龄段的员工，因为各年龄段都有自己的优势。如果整体年龄太小，社会经验不足，往往导致无法更好的理解有些顾客的特殊需求，提供一些特殊的心理服务，也就不能更好的服务于顾客。Æ身高限制不合理由于地理位置的客观原因，我国南北存在着身高差异，比如在南方，女的一米六五以上，属于高个子。而很多酒店招员工时特别注重员工的长相和身材，这好像是给顾客示威或展示自己的形象，如果形象展示，这并不能赢得顾客的心理认同。因此，由于制定的标准不付合实际需要，导致可选择范围大大缩小。此外，服务行业的员工，不一定学历越高、能力越强就越好，不求最好，只求最适合。比如现在很多酒店或者餐饮企业，招聘一些大学生，甚至招聘研究生，但这些员工并不能长留。因为这些员工凭他们的学历和所学，能够在社会上，找到比服务岗位更好的工作。另外，越来越多的大学生好高骛远，不愿意从基层做起，是因为他们认为读书二十多年，现在从基层做起，看不到晋升的希望。所以这类员工不能长留。而管理比较好的饭店和餐饮企业，首先会这样对员工说：你们受过良好的教育，希望招你们来改善我们的员工团队。那当然你们要从基层做起，如果考核通过后，可以晋升更高的职位，单位会提供一系列的培训，让你们更快适应更高职位的能力，这实际就是职业生涯规划，可以培养出饭店和餐饮企业未来中坚管理人员，所以就有员工留下来。还有要招聘多种多样的员工，因为顾客是多种多样的，如果全招的整齐划一的年轻漂亮员工，不一定每个顾客都喜欢。【案例】服务员大嫂在沿海的一些餐饮企业，和当地政府的再就业中心合作，招聘一些下岗的大嫂做服务员。按常理，这些员工不漂亮，年龄也大，应该不会受到顾客的欢迎和满意。但事实恰好相反，这些服务员大嫂，深受一些老年顾客或者一些高层顾客的欢迎。因为她们丰富的生活阅历，使她们能够更好的预见顾客需求，能够更好的满足顾客。顾客是人生的非正常状态，能够更好的满足他们在这个非正常状态中的种种潜在的说出来，或者未说出来一些服务的需求。所以任何事情，不能够单纯的划一道线，应该是根据实际情况，根据顾客群体来选择员工。另外，该企业和政府再就业中心合作，行为得到了政府的认同，比较好的赢得了社会的满意，也体现了一定的社会责任，结果是皆大欢喜的。所以选人一定是要适合工作的需要，不一定必须付合一个什么特别的标准，如果要付合什么标准，那么该标准也不应该是年轻，或者是身高，而应该是一种服务的灵活性、敏捷性，以及在服务当中投入的这种情感性。【案例】客房水果盘内容的变化某次付老师在家饭店讲课，连住好几天，第一天客房里送来一个果盘，里面有苹果、香蕉和梨子各两个，因为付老师喜欢吃香蕉，所以两个香蕉都吃了，又吃一个梨子，苹果没动。结果第二天，送来的果盘里是三个香蕉，两个梨子，苹果换成石榴。付老师就觉的这个员工很特别，至少在试图揣摩顾客的一些癖好。就很高兴的吃完了三个香蕉，一个梨子和一个石榴，心想第三天会不会给四个香蕉，一个梨子，又换一种水果呢。可是第三天，惊诧的是香蕉还是三个，梨子和石榴各只有一个，增加了一块菠萝。而且还付了一张条，付老师，您讲课辛苦了，据医生说香蕉不能多吃，请吃一些菠萝之类的，能够降降火。付老师认为该服务员很不错，要求饭店经理带他见这个员工，结果看到的员工年龄比较大，长相也一般。多年以后，付老师仍然记着这位服务员。一个饭店行业的从业员工，为什么能够打动客人，让客人记住？原因还是在于，她的服务跟别人不同，她多了些感情，多了些脑筋。很多饭店喜欢招一些花瓶，而这些花瓶中看不中用，最后也留不住。【案例】对患感冒顾客的问候比如一位顾客感冒了，在咳嗽，碰到三位服务员，第一个服务员跟他这么讲：哎呀，付先生感冒了，我们这一个酒店呢有医务室，您可以去那边买点药。碰到第二个服务员说：哎呀，付先生你感冒了，哟，来北方是容易感冒，最近天气变化快，您赶紧去买点药吧，我们医务室在哪，然后我们医务室里面呢，药比较多，如果说你去那里不好，我们对面还有一个大的药店。第三个说到：哎哟，付先生你感冒了，这可不得了，您还要讲课，哎，赶紧去这一个医务室，要不我帮您联系一下，哦，我推荐您吃三九感冒灵，中药，对您这一个副作用比较小。比较和分析这三位服务员，第一位完全合格，关心客人，而且比较敏锐；第二位，比较让人能够留下深刻的印象，因为他的服务比较到位；第三位会让人感动，因为他对一个陌生人，尽管是短短几句话，可是他浸透了一种感情。顾客是人生的非正常状态，因为他们远离家庭和亲人，俗话说：“缺什么补什么”，作为顾客他们缺的就是情感，“独在异乡为异客”，如果他们能在异乡，得到一个陌生人，或者一个萍水相逢的人，给予的这种情感问候和关怀，那么显然，给他造成的感觉是完全不一样的。所以，综合以上所讲内容，现在很多饭店或者餐饮企业，选人时的标准是不正确的，必然造成留不住、也培养不出好的员工来。因此要修正选人标准，转变观念和改变态度。改造育人方式(一)1.善待成员尤其是餐饮企业的员工，年龄都比较小，大多在十七八左右，很单纯，对这个行业充满了向往。他们在这里不仅仅是工作，拿工资，实际上是把最重要的人生成长期放在这里。如果不善待他们，让他们没有归属感，那这个员工的职业选择是失败的，更重要的是该企业也是失败的。企业活力的源泉是人力、愿力、助力，而激发“三力”的根源是员工的“三感”，“三感”之一就是成员感，也就是归属感。人是社会动物，不可能独来独往，都需要有一种被这一个群体所接纳、所认同的一种心理需求。【案例】某饭店对新员工的欢迎词我希望你们今晚回去告诉爱人、家人及朋友，说你们现在正为本市最好的饭店工作，告诉他们饭店每聘一个员工都要先面试8个人，每个岗位对饭店的成功都至关重要。告诉你的朋友，饭店之所以聘用你是因为我们看到了你的独特之处，我们确信你对我们饭店真的很有价值！同时，也要向你身边的人表示感谢，感谢他们帮助你培养了一种积极乐观的态度，让你得到这份工作！最后，回家后可别忘了祝贺自己，因为你的独特之处让你成为组织的一员，而且能努力成为最优秀的一员！这份欢迎词比较温馨，体现了人文关怀，有助于员工迅速的认同这个企业，让他们能够开开心心、高高兴兴、充满激情的去工作。因此企业从他们刚开始工作的第一天就要在这方面下工夫。【案例】某企业对经理的要求当员工第一天上班时，经理应遵守以下约定：1．向他（她）介绍部门领导及员工2．在员工餐厅与部门的其他成员共进午餐，并向其介绍就餐程序、午餐休息制度等3．参观工作场所，并介绍所需设施的位置4．解释为什么应穿工作制服，何时何地领取干净工作制服5．告知工作安排表的位置，并说明每日查看工作日程表的重要性6．说明什么样的行为会被解雇7．提醒他试用期为90天8．强调工作中应有良好仪表、举止、服务和奉献精神9．告知只能在就餐时间和紧急情况下达私人电话10．请假程序和规定11．指出允许吸烟的场所12．指出消防水管、灭火器和疏散通道的位置，告诉员工如何报火警，紧急情况下如何行事，火警时应采取的步骤和可使用的安全装备13．提醒员工注意可能的危险及伤害14．解释饭店解决员工和管理层之间工作问题和误解的开放性政策15．新员工“入职指导会”安排在_______时间、_______地点，解释会议的重要性，要求员工务必按时参加16．告知员工董事长、总经理的姓名17．提醒员工不要将贵重物品放在饭店内18．告知试用期结束后他可能去的部门或提升的职位19．告知员工何时领工资，工资出差错应如何处理20．解释部门政策，介绍部门功能与部门间关系21．解释部门内的不同岗位和工种22．告诉员工工作应从哪里做起以及应该如何去做23．告诉员工工作的重要性24．介绍所期望的工作数量和质量,建立最低工作标准25．给新员工提供一份工作说明书26．解释饭店的权力结构（告诉员工应听从谁的命令以及不需听从谁的命令）27．告诉员工如果经理不在应向谁报告我已于_____月_____日和______阅读了上述规定，以上所有条款及由此产生的疑问都已经向我解释清楚，我已完全明白！经理（签名）：员工（签名）：作为一个传统的东方国家，历史上就有很注重大家庭的文化，“爱厂如家”，如果员工上班的第一天，就让他感觉不好，这个地方很冷漠，会直接影响到他后续的工作和对该企业的心理预期。从该要求中可以看出，对经理的要求很细致。不仅仅有要求经理对员工，做一些饭店或者企业整体性的介绍，让他们能迅速的了解企业运作规律，而且还开始进行职业精神、职业氛围的一种熏陶，又指出了一些常见的安全、危险的一些措施。此外还告诉未来的一种预期，比如第十八条，告诉试用期结束后他可能去的部门，或提升的职位，这个很关键。另外，先要有管理者对员工的微笑，后才有员工们对顾客的微笑，简称两个微笑。这句话很简单，但是事实上要做到又很难，很多企业都没做到。鲁迅曾说：“今天打儿子的老子，都是当年被老子打得儿子。”俗语说到：“多年的媳妇熬成婆。”这都是不可取的，所以成员感，要从培养的起点作起，从管理者做起，成员感并不是平空生出来的，而是以心交心做出来的，而且这种成员感的培养，还需要对员工，有一种真正平等的尊重。但是在传统的我国还是比较少的。第八讲服务团队打造（下）改造育人方式(二)2.引导成长【讨论】有的管理者认为本部门工作没做好，是因下属又懒又笨，是下属的责任，确实如此吗？其实答案并非这样，很多管理的问题，问题表现在下属身上，其实原因在管理者身上。“子不教，父之过”。员工由一张白纸来工作，工作没做好，这就是管理者的问题，所以引导成长，管理者需要担负起这个责任，才能培养出下属的责任感。下属又懒又笨，不负责任，只想偷懒，古语有：“上梁不正下梁歪”，反过来讲，下梁歪了，可能上梁也要检讨，那么这就是引导成长。【案例】韩国的三星，如果管理人员要提升，必须要满足一个条件，就是在自己培养出的下属当中，推荐出一个人，可以接替你现在位置，如果推荐不出来，那你还呆在这个位置，等什么时候培养出来，能够顶替你的下属后再升迁。这个制度比较好，让管理者知道，不仅从道义上要引导下属的成长，而且从这一个制度，或者共赢的角度讲，不培养出优秀的下属，自己就上不去，这就是扶着别人的肩膀往上升。而在我国常见的是踩着别人的肩膀往上升，把下属踩在下面，不给机会，担心下属做的太好后会顶下自己，这是一种心态的问题。另外，引导成长在我国现代的这个环境中，需要投入巨大的心血和努力。中国历代都有提携后辈的佳话出现，但在近代，斗争精神太强。鲁迅曾说：“这个国家或者民族，骨子里面还是有一些东西，需要改变一下。”下面就是个案例。【案例】一个小孩在公园里到处乱跑，被桌子撞倒了。如果是日本母亲，就会告诉他，起来，然后给他分析为什么会撞到桌子上摔倒，下回要注意，看到桌子就要躲开，然后告诉孩子下回应该怎么跑，这是日本人。如果是美国母亲，会说，起来吧，像个男子汉一样。可是很多的中国母亲会把小孩赶紧抱起来，然后告诉他，别哭了，别哭了，来我帮你打桌子，把桌子踢一脚，你看看我打它了。这个故事非常有代表性，它说明传统教育当中，有从小就教学小孩，学会推卸责任，或者诿过于他人的这种传统。所以在中国的这种文化氛围里，要引导员工勇于承担责任，还要显出领导身先示范。比如在党的早期，就有很多这样的干部，有两句话，一句是“弟兄们：给我冲！”另一句是“同志们：跟我上！”很容易判断，哪一个是共产党的干部，哪一个是国民党的干部，共产党员都是冲锋在前的，“同志们：跟我上！”意思是同志们在自己的后面，自己先在前面堵枪眼，如果自己倒了，革命自有后来人。这种态度和做法在现代企业里是非常值得提倡的，要引导员工成长，管理者要做到下面几点：Æ管理者自己要带头，要给员工做好示范Æ不仅仅是自己带好头，还需要从职业精神等方面，进行一些引导。【案例】冬天宴会厅的雨滴在改革开放初，有家合资饭店，宴会厅在举办一个大型宴会的时候，突然外面下起大雨，这个新修的屋棚漏雨，热闹的宴会厅里面在滴水，当时中方的员工都慌了，很多员工都建议用盆子接，可是在一个高星级饭店，显然用这些方式不合适。这时外方的管理人，一声不响走到了那一个雨滴下面，小心的挪动他的脚步，正好让那滴雨顺着他的这个颈脖子流下去，而且他一直站在那个地方，同时还在不断的指挥，宴会厅的员工盯台，做服务，等到整个宴会结束时后，大家再把他接回办公室一看，除了西服外套是干的，里面的全湿透了。当然这种事情不一定要这么处理，但是这种职业化的精神，在今天这个行业还是比较缺乏的。而这种职业精神在引导员工成长过程当中，是需要重点做的一个事情，目前职业精神在我国已经引起了普遍的重视。【案例】这样的典型能不能树？某饭店有两位特别优秀的员工，一位以工作为重，当他当餐厅主管时，某次餐厅要接待一个重要会议，要接待三天，第一天，他家里打电话说，小孩得了急性肺炎，已住医院在抢救，要他马上回去，因为当时餐厅这太忙，所以他就没去，一直三天后，宴会结束，他才去医院看小孩。总经理说这样的员工很难得。而另一位员工，是学饭店管理的大专生，从80年代饭店开业以来，他从专门扫地到客房服务员，一直干了多年，没功劳也有苦劳。对这两位员工要不要树典型呢？典型是号召大家学习的和饭店认可的行为，那么对这两种行为能不能认同呢？仁者见仁，智者见智。但是从现代饭店管理的角度来讲，这是有问题的。对第一位员工，难道这次宴会少了他就不办了吗？如果真的不能接待，那只能说明他平时没有注意培养自己的接班人。另外小孩抢救是这么重大的事情，都可以不去，对自己小孩都如此，那对客人感情能深厚吗？这违反了普通人所认同的一种正常的人性标准。对第二位员工，作为一个受过专业教育的，而且这么早在这个企业里面工作的人。一直没有晋升，只能说明两个问题，要么是他水平很差，要么是饭店这些年来可能用人机制方面有问题，他有能力没有被提升。所以这样的典型不能树。这实际也反映了在引导员工成长时，引导方向要正确，不能用一些陈旧的，甚至是过时的或者是错误的观念来引导员工。3.提升成就我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务！以相互尊重和保持尊严的原则对待客人和同事！我们提供专业的服务，但我们决非仆人！——丽嘉大酒店信条国内很多饭店和餐饮行业的从业人员，给别人的最大感觉是过于谦逊，谦逊的近乎是卑躬，对自己所从事的工作，没有底气，没有一种自豪感，更深层的问题是没有一种成就感。从事服务行业的员工好像低人一等，但在国外，这种观念相对弱一些，在这样一个对服务行业本身，有一定的轻视倾向的社会里，员工在社会上，不被人重视，在企业里也不会重视，最后只有转行。俗语：自己不把自己当人，别人更加不会把你当人。饭店或者餐饮行业，提升成就感，在有限可供选择的资源当中，并不能给他升官或发财，但是在企业内部通过各种仪式，和方法，或者从态度行为上来尊重他们，让他们获得一种成就感，所以提升成就感，需要从细节入手，调整用人理念1.用人需要以信任为基础用人需要以信任为基础。MBA教学中常用的一个案例，是一个小游戏，一个管理人员背对着手下员工站在台子上面，然后他的下属选几个员工，相互手拉着手，站他背后，然后经理背对着大家倒下去，这个游戏很简单，但是他的内涵很深刻，关键就是否信任员工，如果信任员工，那管理人员就敢倒下去，如果不信任，那倒下去后果就很严重，如果以防人之心，来对待员工，把他们当成工具，而不是一种资源，那么用人就很难产生好的效果。2.出错谁负责？很多企业奉行多一事不如少一事，多做多错，少做少错，因为企业文化和用人理念的问题，不允许出错，这种文化氛围里，会使很多优秀人才备受压抑，也使企业的创新可能性极大的减小，所以调整用人理念，要营造一种允许失错的环境，容许试错的环境才能有助于企业的创新发展，出了问题，领导首先要主动承担责任。3.要授权给员工在多数餐饮企业中，授权是很难见效的。关键在于只授权他们做事和执行的权利，没有授予他们判断的权利。在划定基本职责权限后，是否同时给予下属在职责范围内说“行”与“不行”两种权力？如果不这样，就很难找到授权的人，因为错了就是员工的麻烦，做对了就是管理者的功劳，这当然没有人愿意干。4.敬业不一定要爱岗在现代人事资源管理理念中，认为敬业不一定要爱岗，因为有些岗位可能不是第一次就选对的，也有可能不是员工真正喜欢的，容许员工找更好的工作，在企业当中找更好的岗位。所以敬业不一定要爱岗，但是敬业是必须有的。5.当儿子始终不如当女婿？很多饭店或餐饮企业中，一把手的管理人员多数都是从外面空降的，这些副手或者主管，很快就明白一个道理，在企业中，做到主管或者副经理，就到头了，“外来的和尚好念经”。要升职，就要跳槽，从沿海跳到内地可以升级，从高星级跳到低星级可以升职，大酒店跳到小酒店可以升职，为什么会产生这种情况呢？因为很多的理念出了问题。加强留人举措企业能做的最明智的事情就是创造一种留得住优秀人才的环境。1.提升精神待遇提升精神待遇，就是指工作成就感、责任感、受重视程度、个人影响力和富有价值的贡献等，可通过改善员工管理来提高员工对精神待遇的满意度。如今餐饮行业员工的物质待遇并不高，在这种情况下，就要提升员工的精神待遇。2.有效薪酬管理餐饮行业的工资并不高，如果分配不均，员工产生非常不公平的感觉，那么留人就是一个很难的事情。高薪不如高兴，不能给他们高薪，但是可以营造一种好的环境，让他们高兴。比如有些饭店在员工的工资条上，除了常规写多少钱之外，最后还有一句话：“谢谢您的辛勤劳动。”一句话体现得境界完全不同。当然有效的薪酬管理，在总数不能提高的情况下，还可以做有效的薪酬福利认知教育，这被很多企业所忽视。薪酬福利认知教育是指通过，一种有效的培训，或者一种说明，使员工能够明白饭店或者餐饮企业的这种薪酬的一种构成。除了给员工钱，还要给员工精神待遇和名气。引导员工正确认识薪酬水平。3.重视员工流失员工流失主要带来以下几个问题：Æ降低企业核心能力饭店并不是“铁打的营盘流水的兵”。员工的流失对于饭店或餐饮企业来讲，可以降低企业的核心能力。因为餐饮企业的服务水平，很大程度上是体现在这些具有丰富工作经验的员工身上，如果这些员工流失，那么该酒店的服务能力就随之开始下降。Æ损失人力资源成本每招一位员工，都要花费一定的财力，因此员工的流失也损失人力资源成本。Æ降低工作绩效有很多餐饮企业变成黄埔军校，不停地在培训新员工，这无疑，它会降低工作绩效。Æ流失客源一些老顾客来饭店或者餐饮企业来消费，很大程度并不是冲着管理层的，而是认识为他服务过的员工，认为他们服务好。如果这些员工一走，势必流失客源。Æ泄漏商业机密一些熟练的老员工的离去，很可能会泄漏企业的商业机密。此外要重视员工流失，还要做好离职谈话，员工在离职时，往往会提供一些更加真实的信息，有助于发现企业管理上出现的问题。4.管理职业生涯职业生涯管理步骤Æ开展职业发展通道管理开展职业发展通道管理，普遍认为只有从员工做领班，领班做主管，主管做经理，这位员工才有成就，但并不是这样的，可以从员工做到普通员工，从普通员工做到高级员工，还可以做到服务专员。Æ指导员工职业生涯设计引导员工去成长，帮助他们规划，他们成长当中有计划、有步骤的，要达到哪些台阶？需要引入职业发展辅导人制度。Æ落实员工能力开发（关键环节）给员工定了很多计划后，要告诉他们如果好好干，半年之后可以升领班，，一年之后可以升主管。但这只是空头承诺，口惠而实不至，并没有给他们相应的能力培训，时间过去后，他们的能力并没有成长，到时候因为能力不强，就不能得到提拔，那这一个职业生涯管理就势必会落空话。Æ实施检查评估计划要落到实处，要定期实施检查评估，及时发现问题，解决问题。Æ执行反馈修正比如经过一段时间培养后，发现该员工服务工作很好，但是原来要把他成长为一个客户经理，可能这个目标有点难以实现，因为他的个性不大适合，因此就要进行修正。【自检4-1】试述员工流失可以带来哪些问题？________________________________________________________________________________________________________________________第九讲提升途径分析（上）从价值看途径(一)（一）从总价值反推企业所提供产品或者服务的总价值，某种程度上等于顾客价值加上企业价值，而顾客价值等于顾客认知利益，减去顾客认知的价格，加上企业实现的收益，减去企业成本的支出。企业所提供产品或服务的总价值，等于顾客认知利益减去耗散价值，减去企业成本支出，顾客认知利益就是说，顾客觉得自己来这里消费值不值，如果觉得值得点越多，量越大，那么创造的总价值就会越大；耗散价值，就是指花费后，比企业认为得到的要少，也就是企业理想得到的价值和企业实际得到的价值的差值。企业所提供产品或服务的总价值＝顾客价值＋企业价值＝（顾客认知利益－顾客认知价格）＋（企业实现的收益－企业成本支出）＝顾客认知利益－（顾客认知价格－企业实现的收益）－企业成本支出＝顾客认知利益－耗散价值－企业成本支出注：耗散价值＝顾客认知价格－企业实现的收益（二）从三组成分析1.从上面的公式得出，有三种途径可以增加企业总价值。Æ途径一：开源（认知有特点）——增加顾客认知利益开源也就是认知有特点，增加服务的可认知度，增加顾客的认知利益。【案例】某饭店把客房浴室以前的小喷头改为大喷头，并把它取名为热带雨林，其他技术都没改变，很多客人入住这种客房后，感觉很好，从来没有一个这么大的水，洗澡很舒服。后来因为要求入住这种客房的客人越来越多，就提高了该房的价格，但是依然供不应求。这个例子就表明了增加顾客认知利益，顾客觉得值，就能吸引更多的顾客。因此企业的总价值也就随之增加。【案例】国内知名餐饮企业谭鱼头的口号是“一锅红艳，煮沸人间”，其中有两个字非常值得关注，“红艳”，看到红艳，让人想起红红的辣椒，而谭鱼头这一个火锅，正好是以这种川式风格来引起顾客的喜欢，直接突出它的特点。必胜客在各种广告上，打得最多一句话就是“开心时刻”，甚至强化到让每一个消费者，一想到必胜客就想到开心时刻，“哎呀，我现在有一点不开心，得，我去必胜客吃吃饭就好了”。这就是增加顾客认知利益，不停的讲，不断的宣传，让这一个餐饮企业，或者一个饭店，与别的企业很好的区分开，有自己的特点，顾客能记住，那么这一个效果就能达到。Æ途径二：节流（运作高效率）——降低企业成本支出因为通过节流，能够降低企业成本的支出，那么一个企业要想做到节流，有多种做法，但是有些企业节流的方式是错误的，不该省的方面省，比如，一间客房住两位客人却给一双拖鞋。在某些餐厅，减少菜的份量。这些节流方法比较低层。真正的节流，需要从管理上面要效益。比如，现在有一些企业开始提倡：第一次就做对，就是事先通过一个承诺的培训，使员工充分的掌握做事、做工作的技能，而且通过营造一种环境，使员工能够愉快高效的工作，如果员工做事情，一遍就做对了，不用返工，这不就意味着省钱吗？【案例】某些餐饮企业很高兴自己有解决投诉的高手，很多事情，只有他们能解决。当然这些人的个人能力是很强的，但这也是企业的悲哀，因为凡是投诉处理明星出得多的地方，就意味着这个企业里面的成本比一般的企业损失要多，比如客人点的是一个宫爆鸡丁，按照操作规程，点完菜后员工正常是要跟客人复述一遍，复述后顾客可能说点的不是宫爆鸡丁，是京酱肉丝，这就不至于当菜端上来后，顾客要退掉。如果这为客人态度比较强硬，要投诉，投诉明星出来解决的办法，无非就是打折和安抚客人，这就浪费了人力物力。国外有一个数据表明，在一些工业企业里，因为第一次没做对，所造成的损失，最高的可以达到成本支出的25%～40%，如果这个数据移植到饭店或者餐饮这样的服务行业，这个数据会更高。所以从这个角度讲，培训很重要，让经过良好训练的员工，所做得事情，成功率很高，看上去是比较费劲，实际上“磨镰不误砍柴工”，带来的效益会更好。现在一些企业推行的5S管理来降低企业成本支出，主要是通过这种常整理、常整顿的这些方法来使员工有一种紧张有序的工作环境，保持节约。看上去，这只是一个很简单的做法，但是效果很明显，能节约时间，减少误差。所以，节流要做一点高技术含量的，不要想着把一个大盘装菜，改成中盘装菜，中盘装菜该成小盘装菜，省一卷卫生纸，省一个牙刷，这不能说是错的，但是至少效果不是很好。Æ途径三：定制（服务个性化）——减少耗散价值损失定制是从减少耗散价值这一个角度出发的，所谓耗散价值就是顾客所花费的大于企业提供这个服务所得到的，因为顾客的有一些需求，没有捕捉到，有一些想法，没有被满足，所以顾客觉得不爽，那认知价值也就随之减少了，对应的解决方法是定制。定制主要是进行一种服务个性化，所谓服务个性化，主要是在服务或者产品上，更贴近顾客的需要，更机敏快捷，具有人性化特征，可以跟大规模定制结合起来，就是充分的调查顾客需求，调查他们利益点，并采取相应的方式让顾客满足。【案例】很多饭店或