大堂经理工作流课件

大堂经理工作流程工作中的一些心得，同大家分享

1大堂经理工作流程工作中的一些心得，同大家分享大堂经理的管理职责●巡视大堂——大堂、等候、销售、柜员、销售推广区

1、在大堂内不断走动，观察客户和员工，随时上前提供帮助2、定期监督客户区和柜台，协助等待办理业务的客户3、引导客户去排队机取号，观察大堂内的客户人数，让客户了解大概需要等待多长时间4、指导客户填写表格●启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理●指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会●运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序●运用工作需求模型安排大堂经理的排班表2大堂经理的管理职责●巡视大堂——大堂、等候、销售、柜员、销售33个人着装，规范得体心理状态，乐观向上自助设备，运转正常便民设施，完备齐全宣传物品，摆放规范环境卫生，干净整洁大堂经理的工作流程--营业前准备4个人着装，规范得体大堂经理的工作流程--营业前准备4个人工前准备●着装配饰整理●理状态调节⊙自我暗示法⊙深呼吸法⊙自我鼓励法⊙换位思考法⊙阿Q精神法●工作事项梳理⊙办公用品准备⊙明确当天预约情况⊙了解当天营销重点5个人工前准备●着装配饰整理5服务设施检查《网点营业环境检查表》●自助及电器设备⊙自助设备⊙监控设备⊙空调⊙照明灯具⊙电子利率牌、时间牌●便民设施沙发或休息椅、茶几、饮水机等是否保持干净整洁，使用正常；电视机、VCD能否正常播放；客户休息区的报纸是否及时更新●单据折页⊙业务单据宣传折页⊙告示牌⊙宣传横幅6服务设施检查《网点营业环境检查表》●自助及电器设备6卫生状况巡视●网点门前●营业网点内●高柜内●保洁用具●卫生间●绿色植物

7卫生状况巡视●网点门前7大堂经理工作流程—营业中维护与服务展示网点精神，使客户处于受欢迎与问候氛围通过巧妙问题发现客户的需求在最少的转手次数内解决客户问题安排网点的资源并鼓励客户使用自助识别向PB推荐机会热情、礼貌地送别客户网点精神模型

网点精神模型客户引导移动柜员投诉处理转向自助服务区向PB推荐识别客户需求见面与问候解决、分流推荐送别8大堂经理工作流程—营业中维护与服务展示网点精神，使客户处于受大堂经理工作流程--概览网点精神优先服务客户填单启动后备回答咨询移动柜员投诉处理自助设备销售推荐引导VIP引导客户关键职责大堂经理9大堂经理工作流程--概览网点精神优先服务客户填单启动后备回答客户取号前——最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问、倾听确认欢迎客户探询需求提出建议适合客户需求的服务区域客户选号客户进入营业大厅过程

最佳时机PB区VIP区普通柜员区高级柜员区移动柜员自助设备区请问有什么可以帮到您？您好，欢迎光临建行10客户取号前——最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问客户排队取号时客户进入营业大厅过程提出建议探询需求确认提问倾听一般时机普通柜员区高级柜员区VIP台自助服务区PB区移动柜员客户取号时——一般分流引导时机11客户排队取号时客户进入营提出建议探询需求确认提问倾听一般时机客户排队时——较难分流引导时机您好，我看您很着急，我能帮到您什么吗？我很理解您，您是请假出来的吧，请问您办什么业务客户进入营业大厅过程客户排队时选择目标介入与客户沟通征求客户意愿表达服务意愿探询需求（耐心、同情）倾听需求确认需求客户选择的服务区域办理业务较难时机普通柜员区高级柜员区VIP区自助服务区PB区移动柜员12客户排队时——较难分流引导时机您好，我看您很着急，我能帮到您移动柜员夹的使用存款、转帐凭条储蓄卡领用合约个人汇款凭证特殊业务申请书使用移动柜员工具告诉客户可以为其提供交易服务帮助客户完成凭条填写是否需要填写凭条为客户办理交易将交易回单递给客户是否提供合适的宣传资料补登存折查余额和明细补打发票打印对账单存折加磁口头挂失客户是否带齐有效证件及资料是请客户带齐了再来办理，客户离开否13移动柜员夹的使用存款、转帐凭条使用移动告诉客户可帮助客是否需应对客户投诉●投诉蕴含商机●客户投诉原因●处理投诉的流程●应对投诉的技巧在投诉中完美14应对客户投诉●投诉蕴含商机在投诉中完美14客户投诉的原因

他的期望没有得到满足他很累，压力很大或遇到了挫折他觉得你浪费了他的时间他觉得自己的利益受到了损失他的信誉和诚实受到了怀疑你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力15客户投诉的原因他的期望没有得到满足15处理投诉的流程问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新记录、后续跟踪16处理投诉的流程问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新应对客户投诉的技巧●聆听投诉●向客户道歉●鼓励客户●向客户承诺●解决问题●投诉后续跟踪●投诉的善后处理17应对客户投诉的技巧●聆听投诉17解决投诉时应注意采取“首问负责制”的原则受理投诉及时主动了解客户不满的原因积极为客户想办法将客户带到相对独立的区域为其处理为客户安排优先办理礼貌送别填写投诉日志18解决投诉时应注意采取“首问负责制”的原则受理投诉18如果投拆得到解决，大约54%——70%的投诉客户还会再次同银行做生意；如果客户感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；客户对该投诉得到妥善解决后，他们会把处理的情况告诉至少5个人。

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案例19如果投拆得到解决，大约54%——70%的投诉客户还会再次分流客户至自助设备可在自助服务设备完成的交易

不超过5000的存款不超过2万元的取款

卡卡转帐,或从卡至存折帐户转帐

付公用事业费如水费，电费，燃气费等

帐户查询

帐户明细打印

密码更改20分流客户至自助设备可在自助服务设备完成的交易20推荐自助设备时应注意了解客户需求针对客户省事、省时的心理，主动为其介绍自助设备的好处要尊重客户的意愿主动为初次使用者现场演练回避并提示退卡递送指南21推荐自助设备时应注意了解客户需求21大堂经理的工作流程6——推荐销售给PB高级柜员个人银行业务员大堂经理YYYNNNNYPB销售流程是否为重要产品的销售帮助客户在等待时完成单据填写柜员销售流程为客户提供适当的产品推广材料引导客户至等待区并提醒客户填写一些基本信息为VIP客户提供优先服务是否没有客户在PB销售等待区陪伴客户至销售区向PB介绍客户并简要说明客户需求引导客户至排队机排号是否没有客户在VIP销售等待区大堂经理是否有空安排JCA提供优先服务大堂经理询问进来的客户或在等待区客户发现销售机会询问客户需求7841532622大堂经理的工作流程6——推荐销售给PB高级柜员个人银行业务员识别客户的技巧●望：察言观色、服饰打扮、言谈举止●闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标●

问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、投资倾向、计划●切：资产、收支、债务、投资收益及风险控制●查找资料：从开户基本资料中获取从办理的业务类型中获取从沟通、咨询中了解信息案例案例23识别客户的技巧●望：察言观色、服饰打扮、言谈举止案例案例2回答客户咨询时，应注意说明问题的语言要清楚、准确、通俗，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折要一次性把需说明的问题交代清楚，避免客户问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”要禁止对客户说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言注意时间的控制，必要时移交PB若当场无法解答，需填客户需求评估表以便后续改进※24回答客户咨询时，应注意说明问题的语言要清楚、准确、通俗，避免如何提高客户的满意度●降低期望值，提高感知效果●确保大堂经理100%的在岗●不能仅停留在满足需求上，还要超越预期，增加个性化服务●通过交叉营销提供更多的产品和服务●不断推出具有新功能、新技术的产品和服务25如何提高客户的满意度●降低期望值，提高感知效果25如何降低客户的流失率●查找原因，估算成本和收益●降低竞争对手客户的转移成本●提高我行现有客户的转移成本

长期稳定的质量、优质服务、交叉销售、身价、个性化关怀、差异化服务、替客户宣传产品、有计划拜访、友谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立情感账户26如何降低客户的流失率●查找原因，估算成本和收益26●整理记录当天客户咨询、投诉、意见和建议，并及时处理●记录并整理当日营业情况产品营销情况、客户需求信息、潜在客户信息●收集整理其他重要信息，梳理确认次日工作重点大堂经理的工作流程—营业后总结27●整理记录当天客户咨询、投诉、意见和建议，并及时处理大堂经理大堂经理工作流程工作中的一些心得，同大家分享

28大堂经理工作流程工作中的一些心得，同大家分享大堂经理的管理职责●巡视大堂——大堂、等候、销售、柜员、销售推广区

1、在大堂内不断走动，观察客户和员工，随时上前提供帮助2、定期监督客户区和柜台，协助等待办理业务的客户3、引导客户去排队机取号，观察大堂内的客户人数，让客户了解大概需要等待多长时间4、指导客户填写表格●启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理●指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会●运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序●运用工作需求模型安排大堂经理的排班表29大堂经理的管理职责●巡视大堂——大堂、等候、销售、柜员、销售303个人着装，规范得体心理状态，乐观向上自助设备，运转正常便民设施，完备齐全宣传物品，摆放规范环境卫生，干净整洁大堂经理的工作流程--营业前准备31个人着装，规范得体大堂经理的工作流程--营业前准备4个人工前准备●着装配饰整理●理状态调节⊙自我暗示法⊙深呼吸法⊙自我鼓励法⊙换位思考法⊙阿Q精神法●工作事项梳理⊙办公用品准备⊙明确当天预约情况⊙了解当天营销重点32个人工前准备●着装配饰整理5服务设施检查《网点营业环境检查表》●自助及电器设备⊙自助设备⊙监控设备⊙空调⊙照明灯具⊙电子利率牌、时间牌●便民设施沙发或休息椅、茶几、饮水机等是否保持干净整洁，使用正常；电视机、VCD能否正常播放；客户休息区的报纸是否及时更新●单据折页⊙业务单据宣传折页⊙告示牌⊙宣传横幅33服务设施检查《网点营业环境检查表》●自助及电器设备6卫生状况巡视●网点门前●营业网点内●高柜内●保洁用具●卫生间●绿色植物

34卫生状况巡视●网点门前7大堂经理工作流程—营业中维护与服务展示网点精神，使客户处于受欢迎与问候氛围通过巧妙问题发现客户的需求在最少的转手次数内解决客户问题安排网点的资源并鼓励客户使用自助识别向PB推荐机会热情、礼貌地送别客户网点精神模型

网点精神模型客户引导移动柜员投诉处理转向自助服务区向PB推荐识别客户需求见面与问候解决、分流推荐送别35大堂经理工作流程—营业中维护与服务展示网点精神，使客户处于受大堂经理工作流程--概览网点精神优先服务客户填单启动后备回答咨询移动柜员投诉处理自助设备销售推荐引导VIP引导客户关键职责大堂经理36大堂经理工作流程--概览网点精神优先服务客户填单启动后备回答客户取号前——最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问、倾听确认欢迎客户探询需求提出建议适合客户需求的服务区域客户选号客户进入营业大厅过程

最佳时机PB区VIP区普通柜员区高级柜员区移动柜员自助设备区请问有什么可以帮到您？您好，欢迎光临建行37客户取号前——最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问客户排队取号时客户进入营业大厅过程提出建议探询需求确认提问倾听一般时机普通柜员区高级柜员区VIP台自助服务区PB区移动柜员客户取号时——一般分流引导时机38客户排队取号时客户进入营提出建议探询需求确认提问倾听一般时机客户排队时——较难分流引导时机您好，我看您很着急，我能帮到您什么吗？我很理解您，您是请假出来的吧，请问您办什么业务客户进入营业大厅过程客户排队时选择目标介入与客户沟通征求客户意愿表达服务意愿探询需求（耐心、同情）倾听需求确认需求客户选择的服务区域办理业务较难时机普通柜员区高级柜员区VIP区自助服务区PB区移动柜员39客户排队时——较难分流引导时机您好，我看您很着急，我能帮到您移动柜员夹的使用存款、转帐凭条储蓄卡领用合约个人汇款凭证特殊业务申请书使用移动柜员工具告诉客户可以为其提供交易服务帮助客户完成凭条填写是否需要填写凭条为客户办理交易将交易回单递给客户是否提供合适的宣传资料补登存折查余额和明细补打发票打印对账单存折加磁口头挂失客户是否带齐有效证件及资料是请客户带齐了再来办理，客户离开否40移动柜员夹的使用存款、转帐凭条使用移动告诉客户可帮助客是否需应对客户投诉●投诉蕴含商机●客户投诉原因●处理投诉的流程●应对投诉的技巧在投诉中完美41应对客户投诉●投诉蕴含商机在投诉中完美14客户投诉的原因

他的期望没有得到满足他很累，压力很大或遇到了挫折他觉得你浪费了他的时间他觉得自己的利益受到了损失他的信誉和诚实受到了怀疑你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力42客户投诉的原因他的期望没有得到满足15处理投诉的流程问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新记录、后续跟踪43处理投诉的流程问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新应对客户投诉的技巧●聆听投诉●向客户道歉●鼓励客户●向客户承诺●解决问题●投诉后续跟踪●投诉的善后处理44应对客户投诉的技巧●聆听投诉17解决投诉时应注意采取“首问负责制”的原则受理投诉及时主动了解客户不满的原因积极为客户想办法将客户带到相对独立的区域为其处理为客户安排优先办理礼貌送别填写投诉日志45解决投诉时应注意采取“首问负责制”的原则受理投诉18如果投拆得到解决，大约54%——70%的投诉客户还会再次同银行做生意；如果客户感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；客户对该投诉得到妥善解决后，他们会把处理的情况告诉至少5个人。

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案例46如果投拆得到解决，大约54%——70%的投诉客户还会再次分流客户至自助设备可在自助服务设备完成的交易

不超过5000的存款不超过2万元的取款

卡卡转帐,或从卡至存折帐户转帐

付公用事业费如水费，电费，燃气费等

帐户查询

帐户明细打印

密码更改47分流客户至自助设备可在自助服务设备完成的交易20推荐自助设备时应注意了解客户需求针对客户省事、省时的心理，主动为其介绍自助设备的好处要尊重客户的意愿主动为初次使用者现场演练回避并提示退卡递送指南48推荐自助设备时应注意了解客户需求21大堂经理的工作流程6——推荐销售给PB高级柜员个人银行业务员大堂经理YYYNNNNYPB销售流程是否为重要产品的销售帮助客户在等待时完成单据填写柜员销售流程为客户提供适当的产品推广材料引导客户至等待区并提醒客户填写一些基本信息为VIP客户提供优先服务是否没有客户在PB销售等待区陪伴客户至销售区向PB介绍客户并简要说明客户需求引导客户至排队机排号是否没有客户在VIP销售等待区大堂经理是否有空安排JCA提供优先服务大堂经理询问进来的客户或在等待区客户发现销售机会询问客户需求7841532649大堂经理的工作流程6——推荐销售给PB高级柜员个人银行业务员识别客户的技巧●望：察言观色、服饰打扮、言谈举止●闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、