美家居物业管理投标书范本

PAGE/r/n147/r/n//r/nNUMPAGES/r/n147/r/n美家居/r/n物业治理投标书/r/n第一部分/r/n/r/n提高物业治理水平的整体设想与策划/r/n第一章/r/n/r/n项目调研/r/n【建设中的/r/n美家居/r/n位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集/r/n团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058/r/n./r/n8平方米，建筑面积95262/r/n./r/n40平方米。由三座34/r/n层搭楼组成，地下三层规/r/n划停车位349个，住宅单位789/r/n套。物业治理权的选择采纳集团内部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进/r/n下属物业治理企业走/r/n向市/r/n场的作用。】/r/n为使日后的治理服务工作更加/r/n贴近/r/n美家居/r/n的/r/n实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的差不多情况如/r/n下：/r/n大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，/r/n由此引发装修、停车、治安、消防、环境等/r/n治理项目所产生的问题多而复杂。物业治理企业来用何种治理方式，方可应付自如/r/n？/r/n该项目为分期开/r/n发，从入伙期直至正常居住期，物业治理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且/r/n入伙期业主入住集中、入住率高、入住快/r/n，治理压力较大。/r/n盛世家园作为2001/r/n年长城地产（集团）开发建设的重点工程，首次采纳内部议标的方式选聘物业治理企业，引起了下属物业治理企业的高度重视，以后物业治理工作必/r/n须以实现业主/r/n中意、开/r/n发商/r/n中意/r/n、社会/r/n中意为终极目/r/n的。/r/n据/r/n我们/r/n的研究分析，以后/r/n的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全/r/n借助以往的运作模式来为这些中、/r/n青年/r/n家庭服务，能否/r/n满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群/r/n的特点：/r/n盛世家园以后的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素养相对较高，对物业/r/n治理/r/n的期望值也较高，其专门的人员结构/r/n必将为大厦带来更清/r/n新的/r/n时代气息、衍/r/n生更现代的居住理念，因此要求物业/r/n治理/r/n企业实现治理方式和/r/n治理/r/n手段的/r/n现代化/r/n。/r/n盛世家园业主差不多属于/r/n中层收入阶层，物业治理企业所提供的服务/r/n产品/r/n也应是/r/n“/r/n质优价廉/r/n”/r/n的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。/r/n……/r/n第二/r/n章/r/n治理目标/r/n——/r/n构建/r/n“/r/n文化社区/r/n”/r/n依照我们的调研结果显示：/r/n美家居/r/n应是/r/n“/r/n文化入/r/n”/r/n的居所，/r/n“/r/n文化人/r/n”/r/n重情/r/n、讲理、守法。/r/n开展物业治理工作，就必须高度/r/n重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。/r/n我们提出构建/r/n“/r/n文化社区/r/n”/r/n的/r/n人居理想模式，强调由物化治理上升到文化/r/n治理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的/r/n“/r/n文化社区/r/n”/r/n的/r/n治理目标/r/n。文化治理涉及两个层面，一是通过多种交流形式/r/n促进/r/n物业治理人与社区/r/n成员/r/n以及社区/r/n成员之间的正常沟通，使/r/n“/r/n长幼有序，睦邻亲善/r/n”/r/n的传统社区概念得以理性回/r/n归，并激发社区/r/n成员/r/n共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式/r/n培养/r/n社区/r/n成员集体主义观念，进/r/n而深入到他们在使用物业尤/r/n其是在使用共用性较强的物业中，进/r/n行/r/n约束和引导，以降低治理/r/n难度，提升/r/n治理/r/n效果。我们的设想是：/r/n－、/r/n倡导/r/n“/r/n全员参与/r/n”/r/n的治理文化/r/n在治理处内部我们强调职员在合理分工/r/n基础/r/n上的充分合作，例/r/n如/r/n在保洁方面/r/n提倡/r/n“/r/n人过地净，全员保洁/r/n”/r/n，安全治理/r/n方面/r/n提倡/r/n“/r/n全员防范，全员消防/r/n”/r/n等，以多层面的共同参与和协作来弥补治理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇/r/n“/r/n为业主节约每一分，让业主中意多一分/r/n”/r/n的治理理念，实现/r/n“/r/n治理开/r/n放，开放/r/n治理/r/n”/r/n。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全治理和/r/n社区文化建/r/n设。此外，我们还将/r/n借鉴行业内的/r/n成功经验，实施/r/n“/r/n治理报告制度/r/n”/r/n，每季度如实向业主报告综合/r/n治理服务费的收/r/n支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真/r/n正做到尊重业主权益。/r/n二、推广/r/n“/r/n平等互动/r/n”/r/n的服务文化/r/n服务文化的涵义在于/r/n“/r/n把提供优质服务视为工作的自然方式和最重/r/n要的/r/n规范/r/n”/r/n。/r/n服务连着业主和物业治理人，我们对两者/r/n关系/r/n的定位是：建立在权利与义务对等/r/n基础/r/n之上的合法/r/n契约关系/r/n。/r/n建立这种认识能使职员/r/n真正/r/n尊重自身的工作，产生服务/r/n热情/r/n，自觉尝试去查找/r/n满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的/r/n“/r/n微笑服务/r/n”/r/n。业主在享受服务的同时/r/n提出/r/n改进意见/r/n，/r/n服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准/r/n在平等互动的/r/n基础/r/n上得以提升。/r/n三、营建/r/n“/r/n和睦亲善/r/n”/r/n的社区文化/r/n社区文化是物业治理人与社区/r/n成员共同制造的、具有社区特色的精神财宝和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目/r/n的是在居住区内建立一种/r/n“/r/n和睦亲善/r/n”/r/n的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的/r/n“/r/n人情沙漠/r/n”/r/n。我们将以开展健康丰富/r/n的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。/r/n我们将围绕/r/n“/r/n爱国主义、环境爱护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣/r/n教、健康/r/n家居/r/n”/r/n等八大主题来组织、策划社区活/r/n动，/r/n努力把盛世家园创建为/r/n“/r/n精神家园/r/n”/r/n。/r/n四、塑造/r/n“/r/n亲和人文/r/n”/r/n的环境文化/r/n现代/r/n信息时代的到来，业主更加关/r/n注社区内的人文环境。物业/r/n治理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心/r/n、亲近自然的居住需要/r/n。/r/n在环境文化/r/n氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识不系统，提升档次：提供高品/r/n质的园艺/r/n维护，保持绿化的良/r/n好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主/r/n开展环境爱护及美化家园活动，并不断完善/r/n居住区内的园林/r/n小品及自然景观，营/r/n造厚重的人文/r/n气息/r/n，建立人/r/n与环境和谐共融的/r/n“/r/n文化社区/r/n”/r/n。/r/n第三章/r/n/r/n美家居/r/n治理模式/r/n我们确立/r/n美家居/r/n的治理模式是：/r/n●/r/n紧密围绕/r/n“/r/n质量/r/n、成本双否决/r/n”/r/n的运作核心/r/n/r/n提供/r/n“/r/n质优价廉/r/n”/r/n的服务产品/r/n●/r/n倡导/r/n“/r/n以客户为中心/r/n”/r/n的流程治理思想/r/n/r/n建立以流程为基石的客户需求价值链/r/n●/r/n致力于与业主建立平等的现代契约关系/r/n/r/n推广/r/n“/r/n平等互动/r/n”/r/n的服务文化/r/n在确定治理模式的/r/n基础/r/n上，针对/r/n美家居/r/n的特色及实际情况，我们进一步提出了全/r/n方位物业/r/n治理的差不多/r/n思路。/r/n我们的治理思路是：/r/n/r/n●/r/n强调成本操纵意识和成/r/n本治理程序/r/n/r/n●/r/n强调流程/r/n团队的有效运作和服务流程的持续改/r/n进/r/n/r/n●/r/n强调公众服务的规范化与特约服务的个性化/r/n/r/n●/r/n致力于共用设施、设备的持续/r/n改进/r/n和功能提升/r/n/r/n●/r/n致力于/r/n培养职员的专业素养以及社区全/r/n员的参与/r/n意识/r/n/r/n●/r/n致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境/r/n第四章/r/n/r/n拟采取的治理服务措施/r/n结合/r/n美家居物业治理/r/n的难点、重点及治理思路，我们拟采取以下治理服务措/r/n施，以保证/r/n治理/r/n模式的实现及服务/r/n产品的供给/r/n：/r/n/r/n－、导入/r/nISO9002/r/n质量治理体系/r/n美家居物业治理/r/n公司于/r/n九七年建立/r/n了ISO90002质量保证/r/n体系，并顺利通过英/r/n国/r/nSGS/r/n公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和/r/n稳定，并具有较强的可操作性，/r/n质量/r/n保证体系已成/r/n为我们提供规范化、标准化物业治理服务的基石。随着国际标准/r/n化组织于2000年12月颁布了2000版/r/n质量治理标准，我们审时度势/r/n，积极跟/r/n进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成/r/n功获得/r/nIS09002/r/n∶/r/n2000/r/n质量治理体系的认证。在/r/n美家居物业治理/r/n的实施过程中，我们将一如/r/n既往地推行IS0900/r/n2，以期在为业主提供优质服务的过程/r/n中不偏离既定的轨道。/r/n二、实施/r/n“/r/n质量、成本双否决/r/n”/r/n运作机制/r/n我公司于97/r/n年底开/r/n始学习/r/n邯钢经验，并在邯钢/r/n“/r/n成本否决/r/n”/r/n经验的基础上，结合/r/n物业治理行业的服务特性，于98/r/n年全面推行/r/n“/r/n质量/r/n、/r/n成本双否决/r/n”/r/n机制。公司每年通过与治理处签订目标治理责任书，把服务质量和成本操纵作为考/r/n核/r/n治理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是/r/n“/r/n或/r/n”/r/n与/r/n“/r/n否/r/n”/r/n的关系。通过近三年的/r/n“/r/n质量、成本双否决/r/n”/r/n的运作，/r/n我们/r/n获得了业主/r/n中意率持续稳步上升、治理成本下降近十个百分点的良好成果/r/n。我/r/n们将进一步结合/r/n美家居/r/n的治理特点/r/n和难点，把这一套运行机制用于该大厦的治理实践中，力求在/r/n“/r/n服务质量/r/n”/r/n和/r/n“/r/n成本操纵/r/n”/r/n之间找到更准/r/n确的结合点，以提供/r/n“/r/n质优价廉/r/n”/r/n的/r/n服务产品/r/n。/r/n三、建立/r/n“/r/n加油站式/r/n”/r/n的职员培训机制/r/n由于提供服务产品的主体之间/r/n的个性差异，关于/r/n服务产品的提供，不能简单/r/n地只制造一种/r/n“/r/n准则/r/n”/r/n，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也/r/n即服务的层次、内容和方向做/r/n出/r/n相应变化，真中一项关键问题就在于对职员持续不断的培训。在实践中，我们推出了/r/n“/r/n加油站式/r/n”/r/n的培训体系，做/r/n到岗前培训、在岗培训和调岗培训，/r/n各层级职员均有明确的培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化/r/n“/r/n治理者确实是培训者/r/n”/r/n、/r/n“/r/n培训是公司对职员的最大福利/r/n”/r/n的观念，并把这种意识在物业治理工作中贯彻始终。/r/n四、实现与大型住宅区的资源共享/r/n美家居/r/n与市政府开/r/n发的大型微利房社区/r/n——/r/n彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺的一项治理资源。依照彩田村规模庞大、配套齐全的特点，我们能够充分借助那个有利条件实现资源共享/r/n，以便更好地满足业主的服务需求。/r/n美家居/r/n与彩田/r/n村尽管在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一/r/n些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础/r/n上充分开展合作，如/r/n治理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携/r/n手、优势互补。/r/n五、建立/r/n“/r/n物业治理信息岛/r/n”/r/n伴随/r/nIT/r/n产业的迅速进展，数字/r/n化的/r/n信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合/r/n美家居物业治理/r/n公司/r/n的局域网及/r/n美家居/r/n的宽带网打算。我们着力在/r/n美家居/r/n的物业治理中，实现/r/n治理/r/n手段的现代化和/r/n信息的网络化。构/r/n建一个可为用户提供大量交互式/r/n信息/r/n的/r/n“/r/n物业治理/r/n信息/r/n岛/r/n”/r/n，从而/r/n满足/r/n社会/r/n各界、/r/n业主/r/n、住户以及物业治理公司之间/r/n对/r/n治理/r/n资源及/r/n信息共享/r/n的需求。我们拟逐/r/n步建立/r/n美家居/r/n网站，并将各/r/n类治理服务/r/n信息定期输入并及时更新。政府主管部门/r/n、业主/r/n、住户以及物业治理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速扫瞄治理处的治理情况，并猎取服务资料，同时对治理处的工作业绩进行监督/r/n和指导，实现治理服务/r/n信息/r/n的多层面传递。/r/n六、倡导开放式的治理服务/r/n物业/r/n治理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。/r/n物业/r/n治理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不行，必将演化为阻碍大厦/r/n物业/r/n治理/r/n水平提高的一种阻力。为此，在/r/n美家居/r/n我们倡导/r/n和强调开放式的/r/n治理/r/n服务，明确上述物业/r/n治理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。/r/n即：物业/r/n治理公司提供/r/n专业/r/n物业治理/r/n服务/r/n、业主大会及业主委员会负责/r/n自治/r/n自律治理、/r/n居委会/r/n承担政府/r/n社区/r/n行政治理和社区公益服务/r/n。/r/n关于/r/n治理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交/r/n“/r/n治理报告/r/n”/r/n、组/r/n织/r/n“/r/n治理/r/n处开放日/r/n”/r/n活动、公布/r/n治理处主管人员的联系电话等措施，自觉同意业主的监督：关于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。/r/n并从爱护业主/r/n合法/r/n权益/r/n及提高/r/n自身治理水平动身，不断增强/r/n业主大会及业主委员会/r/n自治/r/n自律治理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。关于居委会，我们将/r/n尽力协助其搞好业主/r/n、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、打算生育等工作，同时/r/n在治理/r/n信息/r/n资源上予以有效支持。/r/n我们/r/n深信：只要从服务业主/r/n、住户/r/n的全然/r/n目标/r/n动身，三方的合作一定能成为推动大厦/r/n治理水平提高的助/r/n力。/r/n七、提供个性化的装修套餐服务/r/n国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。然而，现时期装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感/r/n困惑。一方面，一般的业主/r/n、住户因为专业的限制，关于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，/r/n“/r/n游击队/r/n”/r/n四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程/r/n中，/r/n我们/r/n认为：物业/r/n治理企业完全/r/n能够扮演一个主动性的角色。为此，在/r/n美家居/r/n的装修/r/n治理上，我们竭诚/r/n为业主/r/n、住户提供完美的配套/r/n服务。/r/n我们拟通过公开招/r/n标的方式引入3－4家具有一定/r/n品牌、资质、售后服务的正规装修商进/r/n驻大厦并向业主/r/n、住户推举，幸免装修游击队日/r/n夜骚扰业主/r/n、住户。同时，依照不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护/r/n一条/r/n龙的套餐式服务。另外，依照个不业主的专门要求，治理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案/r/n审核的服务，以解业主的后顾之/r/n忧。/r/n八、构建服务平台/r/n——/r/n窑户服务中心/r/n强大的服务平台和先进/r/n的服务组织是提供/r/n规范/r/n客户服务的前提。在/r/n美家居/r/n的服务形式上，我们拟建立客户物业治理服务中心的运作体系。立即治理处的内部治理处/r/n对外服务分为后台和前台操作，从而保证/r/n治理处对外形象的统一化。客户物业治理服务心是治理处的指挥调度中心/r/n及/r/n信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业治理服务中心，由中心负责分类处理。而治理处所有需要/r/n公布的治理服务/r/n信息亦通过该中心/r/n反馈到业主/r/n、住户。通过治理服务中心的有效运作，第/r/n一，可保证治理处对外/r/n信息传播的/r/n□/r/n径统一化；第二，建立首/r/n问责任制，所有业主/r/n、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和/r/n落实直至业主/r/n中意为主；第/r/n三，中/r/n心/r/n24/r/n小时的工作时刻/r/n将可保证业主/r/n、住户的需求全/r/n天候地得到受理及/r/n满足/r/n。/r/n九、构建网络化的物流链/r/n——/r/n虚拟仓库/r/n物料/r/n治理的全然目的在于建立快/r/n速/r/n流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时/r/n迅捷以及服务/r/n成本的有/r/n效降低/r/n。/r/n在此方面，/r/n我们/r/n要紧遇过构建网络化的物流链/r/n——/r/n虚拟仓库来实现。/r/n物业治理公司的物料配送部通过基/r/n于局域网平台的物料治理系统，对/r/n治理处物料的年度采购打算、价格、数量、品牌、供应商、安全/r/n库存量等实施远程监控/r/n。而同时/r/n，治理处所有物料/r/n的订单、入库、出库以及结算手续差不多上通过网络来完成的，物料的供应要紧通过供应商送货/r/n上门。物料配送部和/r/n治理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦治理/r/n处物料的/r/n采购或使用超标，该系统将迅速响应/r/n并迅速/r/n加/r/n以修正，从而保证物料的消耗得到有效操纵，/r/n成本/r/n有效降低。/r/n十、治理体系的全面整合和提升/r/n社会的环境时时在变，业主的需求亦时时/r/n在变，始终/r/n沿用旧/r/n有的/r/n治理/r/n模式和服务方式是无法/r/n满足业主不断增长的服务需求的要求的。/r/n美家居物业治理/r/n公司/r/n自/r/n一九九九年始，在全公司范围内启动了/r/n“/r/n创新再造/r/n”/r/n工程，实施治理体系的全面整合提升。其精髓将/r/n在/r/n于持续地不间断地进行流程/r/n再造，对日常一些差不多/r/n相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加/r/n符合业主/r/n、住户的真实/r/n需求，从而为业主/r/n、住户提供真正有用/r/n的服务/r/n产品。通过/r/n近两年的运作，我们差不多取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程/r/n和高位势流程上，如/r/n∶/r/n信息收集分析、企业决/r/n策、投标组织、材料治理、外委工程/r/n治理/r/n、业主/r/n住户/r/n投诉受理等，取/r/n得了较好的再造效果。在/r/n美家居/r/n的物业治理中，我们仍将接着推进此项工作，组建流程小组，并运用流程治理的思想指导日/r/n常的具体工作。致力于用新型的/r/n“/r/n以客户/r/n为中心、以流程为导向/r/n”/r/n的运作取代传统的/r/n“/r/n以企业为中心、以职能为导/r/n向/r/n”/r/n运作，实现物业治理水平的持续提升。/r/n十一、致力于共用设施、设备的循环改进/r/n高层楼/r/n宇/r/n治理的一个重要内容确实是/r/n共用设施、设备的/r/n治理/r/n和/r/n维护。共用设施、设备运行状态的良好/r/n程度将直接阻碍到业主/r/n、住户的日常/r/n起居和安全保障等问题。依照我们对高层楼宇多年的/r/n治理/r/n经验，/r/n我们将/r/n美家居/r/n共用设施、设备的治理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目/r/n的的日常/r/n治理/r/n及/r/n维修：以消除各种运行隐患/r/n，保证设施/r/n、设备性能得以充分发挥为目/r/n的的/r/n定期维修养护/r/n（包括大、中修）：以/r/n提升设备性能、增强设备自我爱护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目/r/n的的改良/r/n性维护（改造）。/r/n在/r/n美家居/r/n共用设施、设备的治理/r/n和维护上，我们致力/r/n于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和/r/n一体化/r/n治理，最终实现物业的保值和/r/n增值。/r/n十二、引入直饮水系统/r/n水质污染正成为困扰都市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注/r/n。/r/n实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途径。它采纳专门的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内全循环，从而保证了居民对高品质饮用/r/n水的要求。/r/n我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在/r/n美家居/r/n引入直饮水系统。该公司经测/r/n算，在/r/n美家居/r/n80％/r/n以上的住户同意/r/n使用直饮水的前提下，拟投资200/r/n万元自行开/r/n发直饮水系统，其投资在饮用/r/n水的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如/r/n能顺利实施，/r/n必将为/r/n美家居/r/n的销售带来新的亮/r/n点。/r/n第五章/r/n/r/n治理目标及经营指标承诺/r/n一、/r/n治理目标承诺/r/n大厦入伙/r/n后一年内/r/n：/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n深圳市物业/r/n治理优秀住宅小区/r/n”/r/n考评标准/r/n；/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n广东省物业治理优秀住宅小区/r/n”/r/n考评标准/r/n：/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n深圳市安全文明小区/r/n”/r/n考评标准/r/n；/r/n——/r/n创建建设控股公司的/r/n“/r/n青年文明号/r/n”/r/n；/r/n——/r/n业主中意/r/n率达到93/r/n%/r/n；/r/n大厦入伙后二/r/n年内：/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n全/r/n国都市物业/r/n治理优秀住宅小区/r/n”/r/n考评标准/r/n；/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n深圳市安全文明先进小区/r/n”/r/n考评标准/r/n：/r/n——/r/n创建/r/n深圳/r/n市的/r/n“/r/n青年/r/n文明号/r/n”/r/n；/r/n——/r/n业主/r/n中意/r/n率达到95/r/n%/r/n：/r/n大厦/r/n入伙/r/n后三年内：/r/n——/r/n达到/r/n“/r/n深圳市安全文明标兵小区/r/n”/r/n考评标准；/r/n——/r/n创建广东省的/r/n“/r/n青年/r/n文明号/r/n”/r/n；/r/n——/r/n业主/r/n中意率达/r/n到97/r/n%。/r/n二/r/n、经营指/r/n标承诺/r/n大厦入伙三年内：治理服务费标准不调整，按标书承诺价格执行；/r/n大厦入伙第一年：收支亏损额/r/n操纵在72/r/n./r/n07/r/n万/r/n元内/r/n；/r/n大厦入伙第二年：实现收支差不多平衡；/r/n大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余/r/n为每年48/r/n./r/n32/r/n万元；/r/n大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余/r/n为每年52/r/n./r/n92万元。/r/n第/r/n二部分/r/n/r/n治理处治理模式、工作打算和物资装备/r/n第一章/r/n/r/n治理模式/r/n一、/r/n治理模式/r/n美家居物业治理/r/n有限公司将秉承/r/n“/r/n为业主节约/r/n每一分，让业主/r/n中意/r/n多一分/r/n”/r/n的治理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9002质量治理体系；依照长城/r/n地产对盛世家园的顾客定位，楼宇设备/r/n、/r/n设施的自/r/n动化程度/r/n，以及盛世家园所处的地理环境，我们拟采纳/r/n“/r/n以客户为/r/n中/r/n心，服务品质为导向/r/n”/r/n的经营/r/n治理模式。/r/n盛世家园治理处运作原理模型图：/r/n二、盛世家园治理处组织架构/r/n盛世家园治理处组织架构描述/r/n：/r/n1/r/n、/r/n组织架构的设置原/r/n则是精简高效、一专多能，采纳经理负责制，签订经营/r/n责任书，实行独/r/n立核算。/r/n2/r/n、/r/n盛世家园/r/n治理处各/r/n岗位所需人力资源配置实行/r/n美家居物业治理/r/n公司供应下的完全双向选择，以保证治理处经理建立一支高效、协调的团/r/n队。/r/n3/r/n、盛世家园治理处内部采纳直线职能制，尽量减少治理环节，提高/r/n工作效率和保证/r/n信息/r/n渠道的畅通。/r/n4/r/n、治理处经理助理的要紧职责是协助经理完成各项工作任务，监督治理处的服务质量，为治理处经理反馈各/r/n类治理/r/n信息，提供决/r/n策依据。/r/n5/r/n、客户主管的职责是负责客户物业治理服务中心的运作，建立治理处与业主、住户之间/r/n的服务平台。/r/n6、客户助理的职责是直同意理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费/r/n员及客户助理。/r/n7/r/n、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请/r/n修工作。/r/n8/r/n、行政主管/r/n的职责是负责/r/n治理处各分包方的考核和监督、办公室/r/n事务、后勤和社区文化建设。/r/n注：盛世家园治理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。/r/n治理处经理/r/n治理处经理/r/n配合销售/r/n设备、设施/r/n行政主管/r/n房管员/r/n客户主管/r/n经理助理/r/n保洁园艺/r/n保卫/r/n设备值班/r/n维修保养/r/n消防值班/r/n食堂/r/n分包方/r/n食堂/r/n收费员/r/n客户/r/n助理/r/n三、创建盛世家园/r/n有效的服务价值链/r/n围/r/n绕/r/n“/r/n以客户为中心，服务品质为导向/r/n”/r/n的经营治理模式，我们中标后将/r/n在/r/n盛世家园/r/n全面推行竞争型服务战略；采取有效的治理策略提升/r/n美家居物业治理/r/n公司的服务价值，建立一支高/r/n效的、既能为业主/r/n、住户提供优良的服务，又能向周边展示/r/n美家居物业治理/r/n公司/r/n风采的团队。/r/n服务价值链/r/n服务价值链/r/n服务价值供应差不多要素/r/n内部中意度机制/r/n互动服务链/r/n日常治理/r/n职员档案/r/n与业主、住户/r/n企业文化导入/r/n中意度调查/r/n社区文化/r/n合理化建议/r/n业余活动/r/n自我评价/r/n有效激励/r/n政府主管部门/r/n与周边单位/r/n与居委会/r/n与辖区办事处/r/n培训/r/n四、盛世家园治理处外部沟通导向图/r/n外部沟通/r/n导向图讲明：/r/n1/r/n、/r/n在/r/n美家居/r/n业主委员会/r/n成立之前，长城地产（集团/r/n）通过招投标选聘物业/r/n治理/r/n人，并与之签订物业/r/n治理/r/n合同。/r/n2/r/n、如/r/n美家居物业治理/r/n公司中标，我们将/r/n设立/r/n美家居/r/n治理/r/n处，负责大厦物业治理工作/r/n。/r/n3/r/n、/r/n美家居/r/n在业务上同意深圳/r/n市住宅区及/r/n福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督/r/n和指导。/r/n4/r/n、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规/r/n规定/r/n成立/r/n业主委员会/r/n。/r/n5/r/n、/r/n治理/r/n处将/r/n在/r/n物业治理公司原有的社会公共/r/n关系/r/n基础/r/n上不断完善、扩展各/r/n类社会公共/r/n关系/r/n，以确保/r/n治理/r/n目标/r/n的实现。/r/n第二章/r/n/r/n工作打算/r/n美家居物业治理/r/n公司将依照开发商提供的实际楼盘施工进度表，分不/r/n制订前期介入、入/r/n伙接管工作打算；并依据开发商制订的盛世家园远景开/r/n发/r/n目标/r/n，制订正常居住期的对内、对外达标打算。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢/r/n的/r/n目标/r/n。/r/n一、/r/n前期介入工作打算/r/n序号/r/n工作打算/r/n打算要点/r/n实施/r/n时刻/r/n备注/r/n1/r/n签定物业治理/r/n合同/r/n商定/r/n物业促销协助打算/r/n与长城地产商定/r/n治理服务费/r/n、停车费、会所协商/r/n签定物业/r/n治理/r/n合同/r/n2/r/n成立/r/n盛世家园物业治理处/r/n协商确定/r/n治理/r/n处办公场所/r/n签订合/r/n同后十日内/r/n二次装修治理处办公场所/r/n办理治理处有关/r/n运作手续/r/n人员配置、培训/r/n治理/r/n处办公设备配置/r/n3/r/n前期介入/r/n收集各/r/n类工程资料/r/n2001/r/n./r/n5/r/n./r/n1/r/n至2002/r/n./r/n3/r/n./r/n20/r/n实施促销协助/r/n打算/r/n熟悉各/r/n类设施/r/n、设备/r/n4/r/n导入/r/n美家居物业治理/r/n公司模式/r/n导入IS09002（2000版）/r/n2002/r/n./r/n3/r/n./r/nl/r/n至/r/n2002/r/n./r/n9/r/n./r/n1/r/n导入公司各项规章制度/r/n导入公司/r/n物业/r/n治理/r/n理念/r/n5/r/n物业接管预备/r/n验收物业软硬件/r/n2002/r/n./r/n3/r/n./r/n20至/r/n2002/r/n./r/n4/r/n./r/n20/r/n移交资料/r/n问题备忘/r/n二、入伙接管工作打算/r/n序号/r/n工作打算/r/n打算要点/r/n实施/r/n时刻/r/n备注/r/n1/r/n入伙预备及实施/r/n预备、完善入伙所需资料和设备/r/n2002/r/n./r/n3/r/n./r/n1/r/n至2002/r/n./r/n4/r/n./r/n2/r/n8/r/n入伙仪式策划及进行/r/n办理入伙手续/r/n2/r/n二次装修的治理/r/n建立二次装修程序及档案/r/n2002/r/n./r/n4/r/n./r/n20/r/n至2002/r/n./r/n9/r/n./r/n3/r/n0/r/n模拟/r/n二次装修/r/n动态表/r/n进行有效监督/r/n3/r/n首次征求业主意见/r/n征求大厦合理化建议/r/n2002/r/n./r/n10/r/n./r/n20/r/n至2002/r/n./r/n10/r/n./r/n3/r/n0/r/n（集中在装修期间）/r/n上门调查和回访/r/n分析调查结果，提出改进方案/r/n4/r/n建立完善的标识系统/r/n各类档案的科学分类、建档及标识/r/n2002/r/n./r/n4/r/n./r/n20至/r/n2002/r/n./r/n7/r/n./r/n1/r/n制作各类设备、设施标识/r/n制作各类路牌等公共标识系统/r/n制作办公室标识系统/r/n三/r/n、/r/n正常居住期工作打算/r/n治理策划/r/n内容描述/r/n备注/r/n完善体系/r/n定期内部评审ISO9002/r/n（2000/r/n版）质量/r/n治理体系：/r/n完善/r/n治理处/r/n信息局域网，修订会所运营/r/n治理方法：/r/n完善/r/n各类/r/n壁挂文件，/r/nⅤ/r/nI/r/n系统。物业招租程序/r/n：/r/n完善/r/n三表联抄系统及业主自助查阅系统；/r/n建立完善的分包方工作绩效考评/r/n体系；/r/n展开业主委员会的/r/n筹备工作。/r/n服务持续/r/n改进/r/n定期对职员进行服务意识、技能培训；/r/n定期上门回/r/n访及开展TCS调查：/r/n全面/r/n开展/r/n盛世家园的文化活动建设（一年许多于10/r/n次/r/n）：/r/n开展多种形式的物业治理法规宣传活动，/r/n制作小区/r/n办/r/n事指南：/r/n助开发商做好楼盘的销售/r/n工作。/r/n会所策划/r/n经营/r/n定期/r/n开/r/n展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容/r/n见小区会所治理/r/n加强对分包项目的监管/r/n治理达标/r/n－年内达到深圳/r/n市、广东省优秀物业治理示范小区/r/n标准/r/n二年内达到全/r/n图优秀物业/r/n治理示范小区标准/r/n智能小区/r/n保证大厦/r/n三/r/n表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常/r/n运行/r/n实现宽带网络社区/r/n努力实现IC卡自动车辆收费系统/r/n第三章/r/n/r/n治理处/r/n物资装备打算/r/n美家居物业治理/r/n公司/r/n从有利于楼盘销售和高水准物业/r/n治理/r/n服务/r/n动身，坚持低/r/n成本/r/n的原则下，配置盛世家园治理处的物资装备。/r/n一、物质装备打算/r/n序号/r/n物质/r/n装/r/n备项目/r/n内/r/n/r/n容/r/n/r/n描/r/n/r/n述/r/n备/r/n/r/n注/r/n1/r/n治理处/r/n工作场/r/n所/r/n名称/r/n客户物业治理服务中心/r/n经理办公/r/n室/r/n办公室/r/n技术值班室/r/n工作操作间/r/n仓库/r/n职员食堂/r/n职员宿舍/r/n面积M/r/n2/r/n60/r/n30/r/n50/r/n20/r/n20/r/n50/r/n80/r/n120/r/n2/r/n办公用品/r/n长城物业物料配送中心/r/n按本章二提供/r/n3/r/n维修工具/r/n长城物业物料配送中心/r/n按本章三提供/r/n4/r/n消防装备/r/n长城物业物料配送中心/r/n按本章四提供/r/n5/r/n清洁园艺工具/r/n由分包方提供/r/n6/r/n护卫装备/r/n护卫服务中心提供/r/n7/r/n交通工具/r/n自行车（办公室和技工用）/r/n8/r/n会所装备/r/n详见第八部分/r/n二、/r/n行政/r/n办公用/r/n品/r/n打算/r/n序列/r/n名/r/n称/r/n数量/r/n单价（均价）/r/n合/r/n计/r/n备/r/n/r/n注/r/n1/r/n办公桌椅/r/n10套/r/n700.00/r/n7000.00/r/n2/r/n打印机/r/n1台/r/n1500.00/r/n1500.00/r/n3/r/n复印机/r/n1台/r/n15000.00/r/n15000.00/r/n4/r/n电脑设备/r/n3套/r/n25000.00/r/n75000.00/r/n5/r/n电话/r/n2台/r/n600.00/r/n1200.00/r/n6/r/n保险柜/r/n1台/r/n500.00/r/n500.00/r/n7/r/n数码照相机/r/n1部/r/n6000.00/r/n6000.00/r/n8/r/n档案、资料柜/r/n10000.00/r/n10000.00/r/n整体制作/r/n9/r/n空调冷气机（分体、柜式）/r/n2套/r/n4000.00/r/n8000.00/r/n10/r/n各类办公用品/r/n4000.00/r/n4000.00/r/n11/r/n饮水机/r/n1台/r/n800.00/r/n800.00/r/n12/r/n各类标识牌/r/n8500.00/r/n8500.00/r/n整体制作/r/n13/r/n小区宣传栏/r/n3个/r/n2000.00/r/n6000.00/r/n14/r/n客户物业治理服务中心桌椅/r/n5000.00/r/n5000.00/r/n整体制作/r/n合计/r/n=SUM(ABOVE)/r/n148500/r/n.00/r/n三、/r/n维修工具/r/n打算/r/n序列/r/n名/r/n称/r/n数量/r/n单/r/n/r/n价/r/n合/r/n计/r/n备/r/n/r/n注/r/n1/r/n75型室内疏通机/r/n1台/r/n20/r/n00.00/r/n2/r/n000.00/r/n2/r/n200型室外疏通机/r/n1台/r/n40/r/n00.00/r/n40/r/n00.00/r/n3/r/n8KVA型电焊机/r/n1台/r/n900.00/r/n9/r/n00.00/r/n4/r/n冲击钻/r/n1部/r/n2000.00/r/n2/r/n000.00/r/n5/r/n砂轮切割机/r/n1台/r/n15/r/n00.00/r/n1/r/n5/r/n00.00/r/n6/r/n手电钻/r/n1部/r/n6/r/n00.00/r/n6/r/n00.00/r/n7/r/n台钳/r/n1台/r/n8/r/n00.00/r/n8/r/n00.00/r/n8/r/n梯子/r/n2部/r/n8/r/n00.00/r/n1/r/n6/r/n00.00/r/n9/r/n万用表/r/n2部/r/n2/r/n00.00/r/n4/r/n00.00/r/n10/r/n摇表/r/n1部/r/n400/r/n.00/r/n40/r/n0.00/r/n11/r/n潜水泵/r/n1台/r/n22/r/n00.00/r/n22/r/n00.00/r/n12/r/n电动工具/r/n7套/r/n500.00/r/n3/r/n500.00/r/n13/r/n电流表/r/n3块/r/n3/r/n00.00/r/n9/r/n00.00/r/n合计/r/n=SUM(ABOVE)/r/n20800/r/n.00/r/n四、/r/n护卫、/r/n消防装备/r/n打算/r/n序列/r/n名/r/n称/r/n数量/r/n单/r/n/r/n价/r/n合/r/n计/r/n备/r/n/r/n注/r/n1/r/n无线对讲系统/r/n18台/r/n2000.00/r/n36/r/n000.00/r/n2/r/n护卫服装/r/n36套/r/n400/r/n.00/r/n14/r/n4/r/n00.00/r/n3/r/n消防工具/r/n1套/r/n900.00/r/n9/r/n00.00/r/n4/r/n干粉灭火器/r/n50/r/n瓶/r/n150.00/r/n75/r/n00.00/r/n5/r/n自行车/r/n3辆/r/n700.00/r/n21/r/n00.00/r/n6/r/n云梯/r/n1部/r/n2500.00/r/n25/r/n00.00/r/n7/r/n床及床上用品/r/n26套/r/n600.00/r/n156/r/n00.00/r/n合计/r/n=SUM(ABOVE)/r/n79000/r/n.00/r/n第四部分/r/n/r/n治理人员的配备、培训、治理/r/n第一章治理服务人员的配备/r/n一、治理处/r/n人员配备/r/n在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如/r/n下原则：/r/n淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重/r/n职员的可塑性和可持续进展性。/r/n依照/r/n美家居/r/n（一期）的规划设计/r/n思路/r/n及销售定位，并结合我们以往/r/n治理/r/n高层/r/n大厦/r/n商住/r/n楼/r/n的经验，拟在/r/n美家居/r/n治理/r/n处前期介入期配备7人，其中治理人员1/r/n人，销售中心/r/n配备服务人员6/r/n人，/r/n大厦/r/n入伙/r/n以后我们还将结合具体需要/r/n对销售中心配备的服务/r/n人员/r/n进/r/n行/r/n必要的调整。/r/n在大厦物业治理进/r/n入正常期/r/n时/r/n，配备/r/n各类/r/n治理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34/r/n人（/r/n会所/r/n治理/r/n服务人员的配备详见第八/r/n章会所/r/n治理/r/n）/r/n。/r/n二、治理/r/n人员配/r/n备/r/n方/r/n案/r/n及岗位要求/r/n序号/r/n岗位设置/r/n岗位要求/r/n配置人数/r/n1/r/n治理处经理/r/n大学本科以上学历，从事物业治理多年，具有丰富的理论知识和实践/r/n经验，对物业/r/n治理/r/n有独到的见解，对治理处的工作有整体的思路和/r/n构想/r/n，具/r/n内审员/r/n资格。/r/n1人/r/n2/r/n助理经理/r/n大学本科以上学历，从事物业/r/n治理/r/n多年，具有/r/n丰富/r/n的理论/r/n知识和实践经验，有专门强的沟通协调处理能力，/r/n具内审员资格。/r/n1人/r/n3/r/n设备主管/r/n大学本科学历，机电/r/n设备专业，/r/n具有工/r/n程师职称，从事本专业多年，了解/r/n物业治理知识，/r/n熟悉/r/nIS0900/r/n2质量治理/r/n体系。/r/n1人/r/n4/r/n行政主管/r/n大学本科学历，具有一定的行政/r/n治理经验，并具有较强的沟通协调/r/n处理能力。/r/n熟悉/r/nIS0900/r/n2质量治理/r/n体系。/r/n1人/r/n5/r/n客户主管/r/n大学本科学历，外表形象气质佳，/r/n并具有较强的沟通协调/r/n处理能力。/r/n熟悉/r/nIS0900/r/n2质量治理/r/n体系。/r/n1人/r/n6/r/n客户助理/r/n大专以上/r/n学历，外表形象气质佳，/r/n并具有较强的沟通协调/r/n处理能力。/r/n熟悉/r/nIS0900/r/n2质量治理/r/n体系。/r/n2人/r/n7/r/n物业治理员/r/n大学本科学历，建筑或工民建专业，持/r/n物业治理上岗证，具有物业/r/n治理/r/n经验，/r/n熟悉/r/nIS0900/r/n2质量治理/r/n体系。/r/n1人/r/n8/r/n收费员/r/n高中以上学历，具有/r/n会计证，工作认真/r/n负责/r/n。/r/n具有本市常住户口担保人担保。/r/n1人/r/n三、/r/n作业/r/n服务/r/n人员配备方案/r/n及要求/r/n序号/r/n岗位设置/r/n性不要求/r/n年龄要求/r/n文化程度要求/r/n工作技能及工作经验要求/r/n配置人数/r/n1/r/n护卫员/r/n男性/r/n20-26岁/r/n高中/r/n1．/r/n一年内退伍军人；/r/n3．/r/n身高1.75/r/n-1.82米/r/n，体重65公斤以上；/r/n4．/r/n讲话清晰，没有明显地点口音；/r/n5．/r/n五官端正，/r/n威严而不失灵活。/r/n18人/r/n2/r/n车辆治理员/r/n男性/r/n6人/r/n3/r/n保洁班长/r/n不限/r/n男40岁以下，女35岁以下/r/n高中/r/n1．男性身高/r/n1.65米/r/n以上，女性/r/n1.55米/r/n以上；/r/n2．五官端正，动作麻利；/r/n3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。/r/n1人/r/n4/r/n保洁员/r/n初中/r/n9/r/n人/r/n5/r/n维修班长/r/n男性/r/n40岁以下/r/n大专以上/r/n1．/r/n具有一年以上物业治理经验及三年以上的工作经验/r/n；/r/n2．/r/n具有中级/r/n技工/r/n以上的/r/n相关/r/n技能等级资格/r/n，并通过本公司的专业考核/r/n。/r/n1人/r/n6/r/n维修技工/r/n男性/r/n35岁以下/r/n中级技工/r/n1/r/n．/r/n身高/r/n1.65米/r/n以上；/r/n2．/r/n具有中级/r/n技工/r/n以上的/r/n相关/r/n技能等级资格/r/n，并通过本公司的专业考核；/r/n3．/r/n二年以上相关工作经验。/r/n10/r/n人/r/n7/r/n厨师/r/n男性/r/n40岁以下/r/n二级以上厨师/r/n1．具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；/r/n2．爱洁净，讲卫生/r/n，持健康合格证/r/n。/r/n1人/r/n备注/r/n作业服务人员必须躯体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；/r/n持有效的身份证、打算生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；/r/n有本市常住户口担保人有效担保。/r/n第二/r/n章/r/n治理服务人员的培训/r/n/r/n－、培训工作的指导/r/n思想/r/n不管从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。因此，/r/n我们/r/n始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对职员的内/r/n部/r/n潜能开发/r/n——/r/n即培训。因此，我们把培训工作提升到/r/n物业治理公司是否能按照既定目标实现/r/n物业治理优质服务/r/n的/r/n战/r/n略/r/n高度/r/n来对待/r/n。我们/r/n相信/r/n，一个好的/r/n物业/r/n治理/r/n服务/r/n模式/r/n必定/r/n包含一个/r/n良/r/n好的培训机制。我们认为：/r/n培训/r/n是企业壮大的催化剂/r/n，是职员职业生涯的加油站，是企业给职员最实惠的福利/r/n。/r/n我们在人员培训/r/n工作/r/n上拟采取/r/n如下/r/n措施/r/n：/r/n结合/r/n美家居物业治理/r/n公司/r/n多年来在/r/n高层大厦/r/n物业治理/r/n优质服务方面的经验，并依照物业治理市场及行业动态的最新变化，随/r/n时/r/n调整培训/r/n策略，不断更新培训内容，保证培训的效果/r/n。/r/n树立/r/n“/r/n治理/r/n者/r/n确实是/r/n培训者/r/n”/r/n的观念。每一位/r/n治理/r/n人员都应该担负起/r/n培训下属职员的职责。/r/n我们/r/n尤其强调/r/n培养职员实际工作中的能力/r/n，/r/n要求职员通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。/r/n培训考核/r/n绩效化。我们/r/n将/r/n把/r/n治理/r/n处/r/n每次/r/n培训/r/n考核/r/n的结果与个入的/r/n绩效/r/n考核/r/n挂钩，/r/n目的/r/n确实是/r/n落实培训，/r/n量化/r/n培训，幸免治理处培训流于形式。/r/n结合实际不断/r/n持续改/r/n进/r/n培训课程的内容/r/n。我们/r/n将/r/n不断总结实际工作中的良好经验，/r/n并用以指导职员，防止职员在/r/n机械/r/n循环的培训中丧失学习动力/r/n。/r/n采纳先/r/n进/r/n科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使/r/n培训形式多样化，/r/n增加不断/r/n培训的效果。/r/n采纳/r/n目前国/r/n际企业治理培训行业中/r/n流行的/r/n“/r/nKAS/r/n”/r/n培训方法，即/r/n集知/r/n（KNOW/r/nLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL/r/n）于一体的培训方法。具体方法如：/r/n讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法/r/n、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等/r/n。/r/n培训工作制度化，保证职员有足/r/n够/r/n的培训/r/n时刻/r/n。通过分级/r/n考核/r/n及末位/r/n淘汰/r/n制度，制遣职员的紧迫/r/n感/r/n和压力感，/r/n将/r/n传统的被动性同意培训，变为职员自发/r/n性的主动参与。/r/n/r/n二/r/n、培训系统的实施运作/r/n（一）培训系统图/r/n修正执行/r/n培训打算/r/n岗位应用培训组织/r/n反馈/r/n/r/n评价/r/n培训考核/r/n系统图讲明：/r/n针对/r/n美家居/r/n（一期）的治理特点来设置培训/r/n目标/r/n并拟定实施计修正/r/n。/r/n有效/r/n运用多种培训形式和/r/n方法，确保培训达到预期效果。/r/n通过对职员/r/n进/r/n行/r/n考核/r/n，/r/n了解培训的有效性及职员的同意/r/n程度。/r/n依照对/r/n考核/r/n结果的评估和反馈，及/r/n时/r/n调整培训思路并确定以后培训重点。强调/r/n将/r/n理论应用到实践工作中。/r/n/r/n（二）培训的/r/n组织方式/r/n培训职责/r/n：/r/n治理处经理助理负责职员日常培训的打算、协调、组织、/r/n考核/r/n等工作。/r/n主管级以上的/r/n治理/r/n人员依照/r/n治理/r/n处提出的培训打算/r/n进/r/n行逐级培训，并对培训实施/r/n评估，并及时将培训效果和情况/r/n反馈/r/n给上级培训人员/r/n。/r/n培训实施流程/r/n我们对职员的培训分为三个时期：/r/n入/r/n职培训/r/n——/r/n岗位转正培训/r/n——/r/n日常/r/n治理/r/n培训/r/n。/r/n每/r/n位新入职职员/r/n必须/r/n同意为期20天/r/n的入职/r/n培训/r/n，内容详见新职员/r/n公共/r/n培训/r/n科目：三个月/r/n试用/r/n期满/r/n后，职员将同意为期一周/r/n的转正培训，/r/n考核/r/n合格/r/n后方可转正。转正以后职员/r/n将/r/n同意长期连续的日常/r/n治理/r/n培训，内容详见各/r/n工种培训/r/n科目/r/n表。/r/n培训/r/n时刻/r/n为实现/r/n“/r/n加油/r/n站/r/n”/r/n式培训，我们对/r/n各工种职员/r/n亦制订了具体的培训/r/n时刻/r/n要求，完成培训后登录积分，详见下表：/r/n职务（岗/r/n位）/r/n部门经理以上/r/n项目主管/r/n治理员（班组长）/r/n作业服务职员/r/n每年培训时刻/r/n许多于140小时/r/n许多于100小时/r/n许多于80小时/r/n许多于60小时/r/n依照脱产情况培训亦可分为三种，即：/r/n全/r/n脱产培训、半脱产培训、在职/r/n培训/r/n。我们坚持以/r/n“/r/n在职培训为主．脱产培训为辅/r/n”/r/n。/r/n职员培训常用方法/r/n序号/r/n培/r/n/r/n训/r/n类/r/n/r/n不/r/n培/r/n/r/n训/r/n/r/n方/r/n/r/n式、方/r/n/r/n法/r/n培训对象/r/n培训目的及适用环境/r/n1/r/n综/r/n合/r/n类/r/n1．参加拓展训练/r/n治理人员/r/n促进相互的信任、支持与合作/r/n2．参加军事训练/r/n全体人员/r/n增强职员的组织纪律性和自律性/r/n3．/r/n“/r/n5S/r/n”/r/n培训/r/n治理、工程技术人员/r/n提高职员职业素养/r/n4．投影、录象、电脑演示等视听教育/r/n全体人员/r/n增加感性认识/r/n2/r/n研/r/n讨/r/n类/r/n1．头脑风暴法/r/n治理人员/r/n提高制造力，培养制造性思维/r/n2．专题讨论法/r/n治理人员/r/n提高治理水平/r/n3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法/r/n全体人员/r/n提高综合分析解决问题的能力/r/n3/r/n演/r/n练/r/n类/r/n1．模拟角色法/r/n全体人员/r/n熟悉公司情况及各类业务工作/r/n2．对抗辩论法/r/n治理人员/r/n提高职员协调沟通能力/r/n3．游戏训练法/r/n全体人员/r/n激励职职员作积极性/r/n4/r/n学习类/r/n1．检查表法/r/n治理人员/r/n提高制造力及观看问题的能力/r/n2．快速阅读法/r/n治理、工程技术人员/r/n培养快速阅读能力/r/n5/r/n讲课类/r/n1．逆向思维法/r/n治理人员/r/n培养换位考虑的逆向思维/r/n三/r/n、培训内容及目标/r/n（一）新职员/r/n公共/r/n培训科目/r/n序号/r/n培训科目/r/n培训内容/r/n课时/r/n1/r/n军训/r/n军事训练和体能训练/r/n5天/r/n2/r/n礼仪知识/r/n常用礼仪知识/r/n6课时/r/n形体训练/r/n职员行为语言规范/r/n3/r/n服务意识/r/n职业道德教育/r/n3课时/r/n客户沟通协调技巧/r/n受理及处理客户投诉/r/n4/r/n企业文化/r/n企业进展史及差不多情况介绍/r/n3课时/r/n企业理念与宗旨/r/n职员手册与劳动人事规章制度/r/n5/r/n物业治理知识/r/n物业治理基础知识/r/n6课时/r/n物业治理/r/n的行业/r/n法律、法规/r/n6课时/r/n入伙与二次装修治理服务要求与技巧/r/n3课时/r/n典型物业治理案例/r/n6课时/r/n6/r/n质量治理/r/nISO9002质量治理体系/r/n6课时/r/n7/r/n安全防范知识/r/n消防知识/r/n6课时/r/n治安防范知识与技巧/r/n8/r/n大厦情况/r/n大厦差不多情况介绍/r/n3课时/r/n9/r/n带班实行/r/n7天/r/n（二）护卫员及/r/n车辆治理员培/r/n训科目/r/n序号/r/n培训内容/r/n培训频率/r/n培训目标/r/n1/r/n工作/r/n例会/r/n每周一次/r/n提高政治思想觉悟，开展批判自我批判/r/n2/r/n内务治理/r/n与考核检查/r/n每周一/r/n次/r/n保持宿舍洁净整洁/r/n3/r/n1．单兵队列动作；/r/n2．三大步法；/r/n3．体能训练；/r/n逢周一至周五，/r/n每天训练1小时/r/n培养组织纪律性，训练扎实差不多功/r/n4/r/n1．擒拿格斗差不多功；/r/n2．捕俘拳；/r/n3．防卫术；/r/n逢周六、周日，/r/n每天训练3小时/r/n熟悉掌握擒敌及防卫技能/r/n5/r/n护卫服务工作手册/r/n每月一次/r/n熟悉岗位职责、操作规程、工作标准/r/n6/r/n法规与规章制度/r/n每月一次/r/n熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度/r/n7/r/n消防知识/r/n每月一次/r/n熟悉消防救火职责/r/n8/r/n消防训练/r/n每周一次/r/n掌握差不多消防操作技能/r/n9/r/n突发应急事件处理/r/n每季度一次/r/n提高突发事件处理能力/r/n，掌握处理技巧/r/n（三）保洁员培训/r/n科目/r/n序号/r/n培训内容/r/n培训频率/r/n培训目标/r/n1/r/n工作例会/r/n每周一次/r/n提高政治思想觉悟，开展批判自我批判/r/n2/r/n内务治理/r/n与考核检查/r/n每月一次/r/n保持宿舍洁净整洁/r/n3/r/n保洁方法与清洁剂使用/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n4/r/n保洁设备操作保养知识/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n5/r/n保洁服务工作手册/r/n每月一次/r/n熟悉岗位职责、操作规程、工作标准/r/n6/r/n病虫害消杀与防治/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n7/r/n环境保洁法规与规章制度/r/n每月一次/r/n熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度/r/n8/r/n消防知识及训练/r/n每季度/r/n一次/r/n熟悉消防救火职责及掌握差不多操作技能/r/n9/r/n突发应急事件处理/r/n每季度一次/r/n提高突发事件处理能力/r/n（四）园艺工培训科目/r/n序号/r/n培训内容/r/n培训频率/r/n培训目标/r/n1/r/n工作例会/r/n每周一次/r/n提高政治思想觉悟，开展批判自我批判/r/n2/r/n内务治理与考核检查/r/n每月一次/r/n保持宿舍洁净整洁/r/n3/r/n园艺/r/n方法与/r/n农药/r/n使用/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n4/r/n园艺/r/n设备操作保养知识/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n5/r/n园艺/r/n服务工作手册/r/n每月一次/r/n熟悉岗位职责、操作规程、工作标准/r/n6/r/n病虫害消杀与防治/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n7/r/n消防知识及训练/r/n每季度一次/r/n熟悉消防救火职责及掌握差不多操作技能/r/n8/r/n突发应急事件处理/r/n每季度一次/r/n提高突发事件处理能力/r/n（五）/r/n维修/r/n技工/r/n培训科目/r/n序号/r/n培训内容/r/n培训频率/r/n培训目标/r/n1/r/n工作例会/r/n每周一次/r/n提高政治思想觉悟，开展批判自我批判/r/n2/r/n内务治理与考核检查/r/n每月一次/r/n保持宿舍洁净整洁/r/n3/r/n园艺方法与农药使用/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n4/r/n园艺设备操作保养知识/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n5/r/n园艺服务工作手册/r/n每月一次/r/n熟悉岗位职责、操作规程、工作标准/r/n6/r/n病虫害消杀与防治/r/n每月一次/r/n熟悉掌握差不多方法及技巧/r/n7/r/n消防知识及训练/r/n每季度一次/r/n熟悉消防救火职责及掌握差不多操作技能/r/n8/r/n突发应急事件处理/r/n每季度一次/r/n提高突发事件处理能力/r/n《/r/n维修/r/n服务工作手榭》《设备治理工作手榭》《消防治理工作手朋》/r/n熟悉菽工的岗位职牡，操作/r/n规/r/n程/r/n，工作/r/n标准/r/n掌握差不多的消防知识禾/r/n□/r/n设备/r/n治理/r/n知识/r/n房屋维修艿面纳/r/n治理/r/n条例，房屋/r/n修缮/r/n标准/r/n大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，/r/n维修/r/nS反务范围/r/n了解和熟悉大厦/r/n状况/r/n，/r/n提高/r/n工作效率/r/n土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础治理婀识/r/n没备及机具的操作演练和倮养规/r/n程/r/n技术大比武/r/n每年一次/r/n综合/r/n评比，提高技能/r/n四、治理人员培训打算/r/n【针对/r/n美家居/r/n实际/r/n情况/r/n及/r/n治理/r/n需要，特制订一年期的/r/n治理/r/n人员培训打算】/r/n时刻/r/n培训/r/n内容/r/n备注/r/n入伙后/r/n第/r/n一用/r/n新职员入职培训（内容见公共培丬丨｜科吕）/r/n内培/r/n入伙/r/n后/r/n第/r/n二、三月/r/n物业治理/r/n理论/r/n璁诸专职教师授谋/r/n入伙后/r/n第/r/n四用/r/n国内物业治理现状分析及进展趋势/r/n邀/r/n请专业人士举办讲座/r/n国外先/r/n进/r/n物业/r/n治理/r/n介绍/r/n同上/r/n入伙后/r/n第/r/n五用/r/n法律常识及物业/r/n治理/r/n榴夫之法/r/n规/r/n条例/r/n内培/r/n入伙后荛六月/r/n主笤的职贲利领导技巧/r/n如何/r/n戚为烙训看及妞阿培训下寓/r/n入伙后/r/n第/r/n七用/r/n企业治理基础知识/r/n滗谄专职教师/r/n入伙后/r/n第/r/n∧/r/n用/r/n丨山理学基础知识/r/n同上/r/n入伙后/r/n第/r/n九、十用/r/n住宅区智能化/r/n治理/r/n与服务介绍/r/n邀/r/n请专业入士举办讲座/r/n办公自动化原理及电脑实操/r/n内堵/r/n入伙/r/n后/r/n第/r/n十一月/r/n物业/r/n治理/r/n会计基础知识/r/n内培/r/n入伙后/r/n第/r/n十二用/r/n深丬丨｜优秀居住区参观学习/r/n拟参观3－4个居住区/r/n入伙/r/n后/r/n第/r/n二年一月/r/n酒店治理介绍及现场实习/r/n拟选派5名人员到三星级酒店学习/r/n注：具体/r/n时刻/r/n以正式安排为旌。/r/n笫三章/r/n治理人员的治理/r/n/r/n—/r/n、量才录用，/r/n培养/r/n提升/r/n我们/r/n在用人机制上：重视治理人员的/r/n品德修养/r/n、工作/r/n能力/r/n以及在职培训：/r/n强调治理/r/n人员的一专多能和治理队伍的年轻化、/r/n知识/r/n化。/r/n在/r/n治理/r/n人员的选拔上，我们/r/n将/r/n严格按照岗位要求制定/r/n招聘/r/n标准/r/n，依照招聘/r/n标准/r/n择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以/r/n“/r/n适用/r/n”/r/n为原则/r/n，幸免/r/n“/r/n大/r/n才/r/n小用/r/n”/r/n的现象。/r/n在治理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都/r/n规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对/r/n治理/r/n人员进行/r/n培养/r/n，不断提/r/n升其/r/n综合/r/n素养。/r/n二、默契合作，充分授权/r/n强调/r/n分工合作的工作/r/n态度/r/n。/r/n我们/r/n将/r/n采纳/r/n治理/r/n处经理/r/n全/r/n权/r/n负责/r/n的直线职能治理/r/n方式，/r/n各项/r/n目/r/n组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证治理人职员作负荷/r/n的/r/n饱满/r/n，另一方面幸免/r/n各岗位/r/n职责/r/n的/r/n交叉，/r/n做到/r/n“/r/n人人有事做，事事有人/r/n管/r/n”/r/n。/r/n同时/r/n我们/r/n倡导/r/n全/r/n员/r/n协调/r/n治理（在其他/r/n章节/r/n有/r/n相应阐述），/r/n职员应以/r/n合作/r/n的