营销人员工作办法

57/57第一章工作职能及岗位职责总则制定目的：为规范营销部人员的行为工作，进一步加强部门各岗位职能治理，保证在不断变化的外部环境中，能够自我完善，提高效率，从而使国内品牌建设和销售得到保障，特制定本方法。适用范围：本公司营销中心治理，除另有规定外，悉依本方法执行。一、 营销部组织架构二、 工作岗位职责一） 部门工作职责：1、 营销中心职责：部门: 营销中心 上级部门: 监事\总经办项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 负责公司营销战略的整体规划与贯彻实施 2 负责公司营销体系及部门的规划及统筹治理 3 负责公司市场网络渠道的构建及规范治理 4 品牌推广、品牌提升策略的制定与实施调整 5 产品销售动态的掌控及销售服务目标的制定 6 会同产品研发部筹组产品结构，为产品开发提供流行信息及市场依据 2、市场部职责：部门: 市场部 上级部门: 营销中心项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 负责空白市场开发及公司整体网络的构建与规范治理 2 负责各项段市场开发打算的制定、汇报、讨论、修正与执行 3 负责公司已有和各级代理商之经营模式、方法的培训督导 4 负责公司所有客户资源的收集与建档 5 负责向客户服务部（销售部）随时传递新客源资料及市场信息 6 负责区域市场的招商及服务，招商的加盟政策的制定 3、客服部职责：部门: 客服部 上级部门: 营销中心项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 负责公司所有各级客户资料及经销合同的建档 2 协助制定年销售目标及分解、实施 3 负责客户需求货品、销售辅料，广告辅料的组织配送及发货与数量操纵，跟进成品仓发货状况 4 清晰地掌握及控管成品仓库存明细，代理商存货情况，对市场的产品需求状况予以先期了解，依照客户的总体需求结合产品特性，组织产品下单投产 5 向生产部传递货品需求信息，并对产品的供给情况予以追踪 6 负责货品整体销售治理、物流物控治理及库存货品的处理，及时和客户沟通，传递公司相关政策、经营信息和产品信息与促销活动 7 做好客户产品销售市场、市场信息反馈收集汇总工作，及时处理客户投诉，退换货问题 8 负责客户货款的回笼、欠款的催收，预防呆账的产生 9 协助与配合市场部做好客户治理工作 4、企划部职责：部门: 企划部 上级部门: 营销中心项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 负责公司品牌形象推广、提升的策划。建立和进展公司的企业文化、产品文化、市场文化和治理文化 2 负责公司节假日促销活动策划、宣传、实施 3 健全企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实 二） 人职员作岗位职责：1、 营销中心经理：职务 营销中心经理 职位 营销经理项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 制定公司全国市场营销打算、产品打算、品牌提升打算、部门费用预算。 2 负责营销部门架构组建、人职员作的调整。 3 负责全国市场营销人员、办事处经理、代理商的绩效评估、筛选和业务指导工作。 4 负责采取各项措施(市场开拓打算、市场维护打算及调整打算、促销打算、销售网络支持打算等)对全国各区域市场进行有效治理。 5 负责制定和落实公司市场秩序治理(价格体系和分销网络体系的治理)，及时采取有效措施制止乱价行为和跨区域销售行为，保障公司市场的长期健康进展。 6 负责完成公司市场开拓打算和营销任务。 7 参与新产品开发的建议、审核工作。 8 掌握公司产品的产、销、存状况，及时发觉存在问题，并与各部门协调工作，提出解决方案。 9 负责新品首批发量的总体操纵，向代理商、区域经理、办事处经理贯彻公司新的营销政策和市场进展思路。 10 负责收集和分析公司产品销售信息和市场信息动态（竞争对手的营销策略、产品组合和价格、广告促销活动、分销网络资料等，以及行业内新技术、新材料的采纳和流行趋势等），为公司提供决策依据和支持。 2、大区经理岗位职责：职务 营销中心市场部大区经理 职位 大区经理项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 大区经理隶属营销部经理领导，对营销部经理负责。 2 负责拓展区域市场，查找加盟客户，建立销售网络，并完成营销部下达的区域市场营销任务。 3 负责区域区代理商/加盟商的联络、沟通、营销服务及关系协调。 4 协助区域的客户开展品牌推广、宣传、促销等各项工作，协助代理商开拓市场，并对市场进行规范治理。 5 依照区域市场状况，每月25日以MEMO形式向营销经理提供营销打算、货品需求打算、广告宣传推广打算。 6 负责管辖区域客户下面各级人员的培训。 7 协助代理商进行计算机化治理库存及进行公司化改造。 8 对竞争品牌状况进行了解（竞争品牌促销、广告、销售政策等），每次出差回来后3天内以MEMO形式向营销中心经理提交市场分析报告和营销建议。 9 治理、指导各区域进行市场网络规划，并依照各区域的情况按月分解任务到代理商。 10 依照代理合同规定，维护公司的利益。 11 对产品开发、产品组合应及时提出建议，对其它品牌畅销的款式应及时买板回公司，供公司产品开发时参考。 12 公司进行广告、促销活动时，大区经理与客服部人员必须进行跟进、分析及反馈，并在活动结束后以MEMO的形式提交活动实施状况。 13 对代理商所需进行的广告推广、促销活动申请，大区经理必须进行分析并确认是否可行，并在活动结束后2天内以MEMO的形式上报营销部经理，同时附上促销活动相关信息表。 14 大区经理所有的营销活动、打算、促销的实施，都应围绕公司营销方针与目标市场的需要而进行，销售促进过程中涉及的广告宣传、促销物品、POP等都应符合公司VI视觉系统的统一要求。 15 深入终端市场，了解经营存在的问题，公司产品的走向以及市场策略的调整。 16 定期参加营销部门内部会议：A、每周六下午14：00参加营销部门例会，检查前一周工作完成情况，布置下一周工作任务。B、每月30日下午14：00参加营销部门月度例会，总结一个月来工作打算进展情况，布置下一个月工作任务。 17 完成公司领导交办的其它任务。 3、培训督导岗位职责：职务 营销中心市场部培训 职位 培训督导项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 关心新进职员了解熟悉产品知识和公司文化； 2 编制培训教材，配合市场营销打算，制定代理商、终端培训打算； 3 协助新加盟代理商展厅陈列、相关人员的培训、招商会产品走秀、协助、讲解； 4 建立各区域市场终端导购人员培训体系，并不断强化培训内容； 5 建立终端导购培训档案，定期指导检查； 6 主持各项产品培训活动，培训讲座； 7 积极了解终端销售状况，向公司反馈产品设计的专业意见和建议； 8 依照品牌产品特点，提炼和总结销售重点，编写销售语言及各项服务规范； 9 监督和指导产品陈列，对新产品陈列提供建议； 10 培训和提高经销商产品知识； 11 不断加强自我提升的充电学习，成为产品专家和推举能手； 12 协助大区经理完成市场营销工作及公司临时委派的各项工作任务。 4、客服主管岗位职责：职务 营销中心客服部主管 职位 客服主管项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 依照客户的订货单，结合公司营销方案及库存情况对货品进行合理分配、调控。 2 依照市场销售的需要结合生产打算、库存的信息分析做产品需求预测，提早1个月向生产部下达《生产通知》。 3 产品下单后的工作跟进(包括新产品)，确保交货期；如生产部不能按时交货，需跟进缘故及重新确认交货期，关于交货期与市场需求相差较大时，即时反馈给上级；。协助生产部门进行生产排期安排。 4 负责跟进新产品的货品发放和促销品的发放，并监督跟单员的工作； 5 依照销售数量及仓存量进行旧款补单及新款落单工作，给生产部门提供生产建议。 6 每3日进行销售情况整理分析、客户定单量、生产、库存、欠货状况并将报表结果报送营销经理处。 7 每周6做一次产、销、存、回款、欠款等数据统计分析，并送交营销经理处。 8 每月25日提供客户销售状况、货款情况及产品销售分析的月报表报送上级。 9 每月15日向各代理商、办事处反馈下个月的货品生产、出货打算情况，让客户做好货品打算。 10 及时提供公司货品库存，对滞销货品及潜在滞销货品与营销经理沟通，研究处理方案，报总经理批准后执行。 11 新款寄样及报价工作。 12 "××"产品款式的出货确认及发货工作的跟踪和"××"货品退货处理。 13 与代理商进行货品方面的沟通，协助代理商做货品打算，并进行产品的信息收集，每月30日向开发部提供产品信息反馈情况，并附相关产品信息反馈表。 14 依照每个区域市场货品的销售情况，进行区域间的货品调配，并跟进调帐事宜。 15 协调区域客服跟单员的工作，并对所进行的工作实施分配与监管，配合做好与客户的协调沟通工作。 16 客户服务部相关文件资料的治理。 17 搜集客户信息，建立客户档案。 18 负责召开或参加公司内各种定期会议：A、每周六下午14：00参加营销部门例会，总结上一周的工作情况，布置下一周的工作任务；B、每月30日下午14：00参加营销部门月度例会，总结一个月来工作打算进展情况，布置下一个月工作任务。 5、客服部跟单岗位职责：职务 营销中心客服部跟单员 职位 客服跟单项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 每日的发货跟单、追款、广告宣传辅料配发、负责区域的广告喷画制作申请及发出事宜。 2 建立客户档案，掌握客户销售及回款情况。 3 跟进客户的退货情况，找出具体问题所在，如是产品质量问题，必须向上级报告，并与相关部门联系解决。 4 与代理商有效的沟通，把新、老产品信息及时的传达给各代理商，积极引导各区域进行货品的补充。同时把客户反馈的信息上报给上级。 5 依照营销中心所制定的客户每月营销任务及时与客户沟通回款及销售情况，通过电话了解客户的差不多库存情况，对公司提出的各方面意见和建议，且通过书面的形式体现出来，上报给上级或负责本区域的大区经理，并应客户临时所需进行日常的财务对账工作。 6 每天回传一次客户发货单附上欠货情况，并跟进代理商对欠货单的反馈情况，即使作出定单调整打算。 7 每天9：30前做好截止前一天的累计欠货明细。 8 每月26-28日电脑程序资料与相关部门核对更新。 9 每月25日总结一个月来的客户销售、回款、欠款状况及工作总结，并与管服主管及时沟通存在的问题及其它情况。 10 根各市场的订单特点和销售情况，对新产品首批配发数量拟定并交予上级审核。 11 对近期未下单订货的客户及时与所负责的大区经理沟通，且了解其缘故。大区经理出差期间，必须随时与其沟通区域市场相关情况。 12 每天的打单工作及各类基础资料的输入（新款、价格、客户资料、制单数、进仓数）。 13 日常数据库的治理。 14 按时做好各类报表的填写并上交。 15 完成公司领导交办的各项任务。 6、平面设计岗位职责：职务 营销中心企划部平面设计师 职位 平面设计项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程1 负责公司每季度新品上市、促销活动、户内、户外、画册、专刊等所牵涉到的平面设计、制作等跟踪发放工作； 2 负责品牌促销、品牌形象展示等公开活动的实施，平面、橱窗设计的跟进及形象维护； 3 负责公司终端专卖店形象装修效果图设计或跟进品牌策划公司相关事宜； 4 负责公司产品商标、彩印卡的设计与印前、印后工作流程跟进； 5 公司网站的维护与更新(要紧指面对国内市场的相关信息)。 第二章工作流程一、代理商合同签订流程（WI）1. 目的明确并规范代理加盟的操作程序，确保加盟的合理性、有效性。2. 适用范围适用于公司国内品牌代理加盟业务。3. 加盟的流程/职责和工作要求流程 责任人\部门 工作要求 文件/表单 时刻营销经理申请客户总经理\监事营销经理营销经理总经理\监事营销经理营销部财务部营销部加盟客户 将代理经营政策介绍给目标客户，或通过公司媒体广告、网站招商的形式进行宣传。客户向营销部提出代理申请，并填写《客户加盟申请表》。大区经理实地考核市场与客户所填《客户加盟申请表》内容是否一致。同时考核客户过去的经营状况和个人素养、治理意识,并将上述客户资料表格整理报营销经理审批。协商协议条款细节，内容包括：年度销售额、经营区域、货款结算方式、治理要求、双方职责、义务。审核代理合同是否规范，年度销售额是否制定准确。合格的合同盖章，一份存档，两份返回营销部1、营销部、财务部确认客户首批货款到帐,方能被认可为代理客户；2、给予代理客户编码，电子邮箱帐号并将相关资料存档。1、营销部监控协议\合同执行情况2、代理商按照合同差不多条约执行及协作 《客户加盟申请表》《品牌代理合同》 品牌启动期间填写申请表后的10-15天内审核确定后的7天内签合同的当天签订合同的2-3天内合作期间二、货源操纵流程（SOP）1.目的明确货源组织打算的制订和执行操纵程序，保证货源的合理组织和有效供应。2.适用范围公司所有产品货源的组织打算及执行操纵工作3.货源操纵治理流程/职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻 营销经理 依据公司总体开发打算及意向，公司年销售目标，公司现有货源状况的预测分析，结合各项货源操纵质量目标，制定公司年度货源总打算，包括：全年打算产量、产值等. 每年的9月-10月 监事\总经理 确定或给予打算调整意见。 打算完毕后的3-5天内 营销经理 依照具体的开发打算（产品系列差不多确定）、实际的销售预测（全年销售打算）以及现有的货源结构分析，制订年度货源供应打算，内容包括：--新产品各系列上市日期及供应量--现有货源的销售打算。 每年的9月-10月 监事\总经理 确认全年各时期货源供应打算。 打算完毕后的3-5天内 营销经理 依照实际的产品评审结果和年度货源供应打算,结合产品和代理商不同铺货量要求,制定：1． 新产品打算投产落单的产品明细2． 翻单产品打算落单的产品明细。 《产品投产打算》 每年的9月-10月 监事\总经理营销经理 在打算完成1日内审批， 打算完毕后的3-5天内 物控部\采购部 依照采购部的采购流程及相关文件 依照排单要求 打算部生产部 依照打算和生产部的生产流程及相关文件 依照排单要求 客服部 1、首批生产货品对每个代理商进行齐色齐码发放，剩余货品预备供应翻单；2、老产品依照客户订单要求及库存进行配发 依照客户补货时刻和周期（一般在10-15天内）三、新产品审核流程（SOP）1．目的为了规范产品审核程序，提高产品上市的成功率。2．范围公司所有新产品开发后所必须做的审核确认工作3．新产品审核流程\职责和工作要求:流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻 开发部营销部 方案一：新产品开发完成后，确定时刻，通知营销部全体人员、总经办人员、开发部全体人员及其它相关人员招开新产品内部审核会议方案二：由营销部组织召开全国代理商新产品公布会议，通过代理商订货或是看板的方式进行审核 每季产品开发完毕后7天内 开发部营销部 方案一：开发部给每位评审人员发放一份产品评审表，对个新产品进行逐一审核。先由各设计人员对自己所设计的款式进行讲解（包括：产品设计理念、特点、有何优势等方面进行讲解，然后由评审人员对产品进行评审，并提出各自的观点。方案二：依照代理商会议上所订货状况或是对新产品的意见进行分析 《新产品评审表》 依照开发部安排 开发部营销部 汇总评审意见：1、对评审过关的产品进行下步工作；2、对需要局布调整的产品进行修改后再召集相关人员进行简单评审；3、对未过关的产品可由营销部拍成图片或寄样板给客户进行意见评审，并最终确定是否投产4、依照代理商会议所分析出来的结果确定哪些款式投产 评审完的3天内 开发部 开发部编写投产资料并移交营销部、采购部和生产部 产品审核后四、货品打算流程（SOP）1．目的确保产品有打算、有步骤地生产/加工和推出市场。2．范围公司所有产品的生产打算3．产品打算的流程\职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻客服主管 客服主管下订单，进行《产品订货确认汇总表》或《新产品下单明细表》打算的制定 《产品订货确认汇总表》《新产品下单明细表》 营销经理采购经理生产经理 相关部门执行订单审批、评审、制单生成流程及工作 订单到手1-2天内 采购部 开发部依照下单的产品进行制单，采购部依照确定的产品物料预算，进行物料采购 采购相关表单 依照采购周期 生产部 生产中心生产订单或对需再加工的采购物料进行加工 生产部相关表单 依照生产周期 成品仓 成品仓对成品进行入仓治理 成品下线的当日 客服跟单成品配货员 依照客户的需求对成品进行配发 五、产品上市流程（WI）1．目的确保新产品能及时、快速地投放市场，以增强品牌竞争力。2．范围用于公司所有产品上市，从拟定下单打算到货品出货的各个流程。3、产品上市流程\职责及工作要求:流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻客服主管 依照全国各区域区域市场的需求，拟订配发货打算 客服跟单 打单配、发货 《配货单》、《发货清单》 当日完成 成品仓 成品仓依据《销售清单》进行捡货、打包，车队发货 当日完成 培训督导 培训督导依照开发部所开发的产品意图编写产品培训资料，对代理商及他的业务员、导购员员等相关人员进行产品知识、陈列技巧专业明白培训 依照培训打算时刻 客服人员 产品上市30天以后，进行产品信息的收集并反馈（包括：产品颜色、杯型、款式、价格、销售状况等） 《产品信息反馈表》 上品上市场30天后 客服人员 依照销售状况，较理想的进行确认并翻单 依据销售反馈的及时性 客服主管 汇总各区域市场返单量，并进行分析下达产品翻单打算 六、发货流程（WI）1. 目的保证物资从公司通过汽运、铁运、空运、邮寄等方式，安全、准时地到达客户所要求的目的地，尽量满足客户的需求。2. 适用范围适用于公司所有客户、代理商。3. 物资发送的流程/职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻客户 客户通过传真、电话提出订货要求 《客户订单》 客服跟单员 把每个客户的传真和电话订单转化成公司规范的订单。 《客户订单》 当天之内 客服人员 审核该客户连同本次订货共欠公司货款是否超过信用金额，如有超过要求客户汇款再发货 当天完成 客服人员成品仓 查库存如能满足订单要求则安排出货；如不能满足订单要求，将情况反馈给客户，同时与生产部沟通并打算安排生产。 当天完成 客服部 1、假如成品仓无客户需求的货品，与客户沟通或是否发其它货品。2、依照货款状况，能满足客户订单的按照订单打印配货单并由客服主管确认。 《配货单》《发货清单》 当天完成 成品仓 成品仓依照审核的《发货清单》，依照配货单检货 《发货清单》 当日-次日 财务部 财务部对《发货清单》进行审核 发货当日之前 成品仓车队\物流 成品仓复核货品，车队装车发货 客服部 客服人员进行跟踪，确认所发货品客户已收到 依照各区域运输同期不同七、退换货流程（WI）1.目的确定物资的退换、返修，做好售后服务，保证公司的信誉。2.适用范围适用于公司所有客户和代理商。3、退换货返修的流程/职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻代理商 客户通过电话、传真或口头提出退换货申请 《退换货申请表》 营销经理 审核是否符合退货的申请，如不符合，则回返回客户，如符合则接着下步工作 《退换货申请表》 申请的当天内 客服主管或大区经理 与客户沟通，通知退货 1-2天内 代理商 代理商进行退货 依照代理商状况 车队\物流 营销部通知公司车队到货运站提货 通知提货当日 成品仓 进行点货、验收。当账物不符时，营销部通知客户核对账目，客户核对后将核对结果告知营销部。账物相符时，成品入仓 收到货2天内 财务部 财务部进行帐目核算 入仓当天之内 客服部 对代理商退货信息进行整理汇总 入仓当天之内八、营销人员出差借\还款流程（SOP）1、目的明确并规范营销人员出差借款流程，确保工作费用合理利用。2、适用范围适用于公司营销人员的出差。3、营销人员出差借款流程/职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻 出差人员 1、拟定详细的出差申请打算(包括：地点、路线、出差事宜、费用可能等)。2、复印两份营销经理、财务部各一份。 《出差打算申请表》、《费用借支单》 出差前5天 营销经理 审批《出差打算申请表》、《费用借支单》是否合理。并对打算表保留一份 《出差打算申请表》、《费用借支单》 打算的当日 出差人员财务部 将出差打算和费用借支单移交财务部，由财务部预支差旅费用给出差人员 《出差打算申请表》、《费用借支单》 审批后的2日内 出差人员 1、对打算要走访的客户先通过电话沟通，以便代理商安排时刻；2、依据打算走访客户 依据打算时刻4、营销人员出差还款流程/职责和工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻 出差人员 依照出差的票据，填写差旅费报销单，并将所有票据按出差顺序粘贴在一起 《差旅费报销明细表》 出差回后2个工作日内 营销经理\总经理 对费用报销明细及票据是否合理进行审批 《差旅费报销明细表》 报销当日 出差人员财务部 财务部报销金额与借支金额之间的差额采取多退少补的方式预以报销。并将费用借支单返还借款人 《差旅费报销明细表》、《费用借支单》 报销当日 出差人员 对本次出差作出总结，以MEMO的形式提交营销经理或总经理 出差回后的3日内注:营销经理出差由直接上级审批.九、客户投诉处理流程（SOP）1、目的分析投诉内容，找出造成投诉的因素，采取相应的纠正措施，防止不合格品以及市场营销违规运作重复的出现。2、适用范围适用于国内市场客户的投诉处理。3、客户投诉处理的流程/职责及工作要求：流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时刻 客服部 客户