单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1

城市轨道交通客运服务概述教学目标了解城市轨道交通客运服务的基本特性了解城市轨道交通客运服务的基本内容了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分不是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。客运服务属于无形产,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失乘客即使不满意也法更换或退回服务样就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测从而造成运营企业不能准根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给易成客运服务能力供给不足或浪费。3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行从运输企业来说运输过程就是服务的生产过程从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异是客运服人员通过劳动来完成的位服务人员由于年龄、性格素和文化程度等方面的同们为乘客提供的运输服务也不尽相同即使是同一员工在不同的场合不的时间面对不同的旅客其服务态度和服务方式也会有一定的差异同时，对于乘客来说，在同的时间也会存在服务需求的差异的差异性给服务评价带来了更多的不可量化性。二、城市轨道交通客运服务的分类1、按服务时间和销售时间划分按服务时间和销售时间划分可以将服务划分成为售前服务服务和售后服务前服务是指服务时间早于销售时间的服务中务是指服务时间与销售时间同步的服务后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。对于城市轨道交通客运服务来说既有售前服务有售中服务和售后服务前务是指乘客购票之前接受的服务主包括乘客到达车站后的问询服务助查询服务导向服务等；售中服务是指乘客在购票过程中享受的服务，主要包括乘客的购票服务、找零服务、兑换服务和问询服务等后服务是指乘客购票进入车站付费区后的全部服务占的比重最大，主要包括检票服务，列车服务、站台服务等，一旦在该服务中出现缺失，将会给运营企业带来更多的不良影响。2、按照提供服务的主体划分按照提供服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服务。自助服务主要是通过自助设备设施向乘客提供所需要的服务自动售票机提供的售票充值和查询服务在该种服务下务员必须保证备设施的干净整洁和可操作性工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流询相关信利用相关设备提供乘客所需要的服务如安检服务、售票服务等，该类服务中，服务人员的服务态度和工作效率则具有至关重要的作用。想一想：地铁里面的自助服务的设备有哪些？如何保证其可操作性？3、按照是否需要和乘客直接接划分按照是否需要和乘客直接接触划分可以将服务划分为前台服务和后台服务服务是指直接和乘客接触的服务，这类服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，台服务是服务的核心台务直接面向乘客是前台服务提供的技术性和管理性工作，它是对前台服务的一种支持。1.2城轨道交通客运服务的基本内容一、城市轨道交通运营企业的总体服务（图1-1）离开N

市政公交一卡通

离开N客行为

服期的成

购服务

Y

安检

购票

检票进站乘车检票出站

估服务

Y

再次出行台员工台员工理者

提供技术支持宣传方案

提供出行过程中的各项服务提供技术支持服务设计管理政策部门协调

旅行后补救服务提供技术支持补救和应急方案的制定图1-1城市轨道交通运营企业体服务二、城市轨道交通车站客运服务的具体内容及乘客需求（图1-2）乘客从进入地铁车站开始就接受服务直到乘客在目的地下车出站此乘客乘坐地铁的过程（图1-3）就是车站服的过程，每一个环节都需要服务人员热情、周到、细心。图1-2持一卡通

城市轨道交通乘客出行需求图由出入口进入站厅（安检）

刷卡进站

站台候车购（换）票刷卡出站

上、下车图1-3乘乘坐地铁过程（1）出入口进入站厅（安检）乘客需:车站位置合理,出入口易找引导标志明安检效率高。服务基本内容:这是车站服务工的开始，服务内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务检进入轨道交车站的第一环节处也是车站最容易发生拥堵的地方之一，所以服务人员一方面需要做好引导工作，同时还要负责乘客财物的安全，维持好秩序。（2）购（换）票服务和充值服乘客需:车非付费区应合理置自动售票机和售票亭证票设备不被其他用途的设施遮挡，引导指示明确，标志醒目，购票充值等候时间不长。服务基本内容:乘客进入车站付区前需要购票，其方式有人工售票和自助售票两种，持一卡通卡的乘客，也需要充值服务。服务人员应协助指导乘客规范使用自动售票机、自动充值机、自动查询机，严格按照票务管理的相关作业程序进行作业，做到热情、方便、准确、迅速。（3）刷卡进站乘客需:闸位置醒目，指示确，能快速通过闸机。服务基本内容:乘客购票后所车票放在刷卡区域检票无误后机释放，让乘客通过闸机进人付费区。服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。（4）站台候车乘客需:方便到达站台，舒适车，明确自己所乘列车的进站时刻和方向。服务基本内容:引乘客文明乘乘客宣传在黄线以内候车持台候车秩序，阻止乘客在站台追逐打闹、跳下站台等行为。（5上、下车乘客需:广播系统的有效提示良好的上、下车秩序，安全快速的上、下车服务基本内容:主包括维护站的乘降秩序醒乘客先下后上车或屏蔽门开、关过程中，制止乘客强行上下列车行为，车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门等行为。（6）刷卡出站乘客需:出站闸机引导指示明，快速出站，票务问题处理等候时间短。服务基本内容:乘客乘坐轨道交到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站。和进站服务一样，服务人员需要提供服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。1.3城轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求一、城市轨道交通客运服务的核心要素城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客客选择城市轨道交通出行主要需求是安全准时的到达目的地时也要求购票方便、候车舒适车便捷服良好等。因此正面的服务心态、安整洁的环境、良好的仪容仪表及对乘客不当行为的警惕构成了城市轨道交通车站客运服务的核心要素。1、正面的服务心态正面开朗：保持正面的心态和开朗的心境，不但可以令服务人员多些笑容，少些皱纹；更可以让其在面对挑战和冲突时，容易控制自我情绪并有效的处理问题。体贴关心：人与人之道贵乎真诚，而乘客服务之道亦是如此。只要以乘客为先，致力于诚恳的态度，用心主动关怀乘客，自然会有好的服务效果。将心比心：要真正了解乘客的需求和感受，从乘客的角度出发，运用同理心去聆听，回应及灵活处理每一位乘客的需求要易地而处，关心及尊重乘客，就能超出他们所想，满足他们的需求。2、安全整洁的环境服务人员应时刻具备安全意识，留意任何有危险性的事件，及时发现并处理安全隐患，减少发生意外的概率。保持乘车环境的整洁，提升乘客满意度。3、良好的仪容仪表乘客最常见到的是车站服务人员，第一印象非常重要，一个好的开始就是成功的一半，作为服务人员需要时刻保持制服清洁和整齐，时刻佩戴工牌。保持良好的仪表，令乘客产生亲切感和信心。4、对乘客不当行为的警惕维护城市轨道交通运营企业和乘客的利益，制止违法行为。礼貌劝阻乘客的不当行为，制止违反城市轨道交通运营企业相关规定的行为。讨论：在城市轨道交通运营过程中，常见的乘客不当行为有哪些？二、城市轨道交通服务人员的素质要求1、主动热情日本的一家服务企业对服务员的面试十分独,在面试时突然中,然后安排另一个人向这名应试者询问某个问,比询问洗手间在什么位置得到的回答通常有三,第一种是直接回“我不知道;第二回答是不知道并说明自己的身;第三种回答是“不起我来面试的,不过我去帮您一然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的而对于第三种回答的试者将会安排到重要的岗位,能否积极主动地提供服务是对一名服务人员的最基本的要求。主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务,要眼观六路,耳八方,心里想着乘客、眼里看着乘,为乘客提供服务。优秀的服务人员往往能够在乘客尚未发出“请提供服务信息之前就能察言观,动服务除此以,客运服务人员要保持持久的热情论乘客如何挑剔,也无论受到了大的委,始终要以积极热情的态度面对每一位乘,这种热情要建立在以服务为荣的基础要记住不能控制情绪的服务人员是肯定做不好服务工作的。2、控制情绪作为一名优秀的客运服务人员,善于控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接,论发生什么问,都能够做到镇定自若,不失礼于人。当乘客有不满情绪时往往会对服务人员提出批,种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声往往会使人难以接受。遇到这种情况客服务人员首先需要冷,要急于与之争切不可针锋相对,使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取,可以交相关部门或人员解决。当乘客不礼貌时更做有礼、有利、有节地解决问题。有礼,即临辱不怒。面对乘客的不礼貌,客运服务人员不应生气发,而应沉着冷,以妙语应粗,以豁达应愚,以雅对无,使个别乘客对自己的行为过意不,只有这样,才不至于使自己陷入被动的境,才能够维护企业的窗口形象。有利,即动之以情晓以理这些乘客态度生,是一旦发现自己理亏得不到大多数人的支,还是会有所收敛。有节,乘客毕竟是乘客,是务对不能因为乘客有过错而心存芥蒂。要记住和乘客的争论最终受到损失的是企业而不是乘同时对乘客的宽容也会得到回报。案例(图-4)在005年月一次突发事故中哈尔滨客运段有8次列车受,晚点在0小时以上列车的就有7次。天津车队当的大连临客,在开原站受4个多小时4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩,在这节车厢向乘客鞠躬0多次最感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,位服务人

图-4情图员在早晨只喝了一碗,并继续为乘客提供细致的服,种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人员清理车厢卫,还组织了义务宣传到各车厢宣传要文明乘车最终列车安全到达目的地述件中可以看,面对乘客的不满情绪和过激言行,服务人员除了代表