汽车营销服务礼仪课件

汽车

营销服务礼仪主讲：前言汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%~60%的利润是从服务中产生的。因此，汽车服务已成为国内外汽车制造商、经销商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。课程要求：

在学生中普及汽车行业的职业礼仪和岗位礼仪，使学生在校期间，有意识地塑造个人规范，严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升个人整体素质。任务1.1汽车市场服务的职业道德

目标一：深刻学习汽车市场服务行业的职业道德。目标二：以汽车市场服务的职业道德为准则，提高自己的汽车服务工作意识，提升自身服务形象。任务目标：相关知识：汽车服务行业的工作，从本质上来讲，是一种直接为消费者服务的，极其重要、极其广泛的经济活动。职业道德指的就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。汽车技术服务与营销这种职业，包括体现了自身社会地位与社会关系的3大要素：责、权、利。一、思想品质做好本职工作，在其思想品质方面，就必须对自己有一定的规范化的要求；做到爱岗敬业，就要努力做到热爱自己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位，明确自己的工作目的和意义，忠实履行自己的职责；做到忠于职守，就要自洁自律，廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。二、服务态度

服务态度是指汽车服务人员对于汽车服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的服务态度端正与否，通常直接影响到他为客户所提供的服务的好坏。

三秒钟印象

55%外表仪表45%声音说话的语气

汽车服务人员必须充分地认识到自己所从事的汽车服务工作，是整个社会分工的重要组成部分之一。要做到以下三点：热情服务礼待客户以质见长一名服务人员的职业修养，可谓“冰冻三尺，非一日之寒”。没有平日的从严要求和岁月的千锤百炼，便难有良好的职业修养可言。

要提高职业修养，服务人员就必须“从我做起，从现在做起”，在思想上、业务上对自己从难、从严要求。具体来讲，要求汽车服务人员在职业修养方面不断地提高，主要应从下述两个方面入手：1、树立为客户服务的意识2、努力钻研业务任务1.2汽车服务人员岗位规范任务目标：目标一：重视岗位规范与规范服务目标二：掌握岗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范一、岗前准备

1、自身准备

汽车服务人员的自身准备，是指对汽车服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。

总的来说，有以下5个方面的具体细节问题：

（1）充分休息

（2）讲究卫生

（3）修饰外表

（4）心理稳定

（5）提前到岗相关知识：一、岗前准备

2、环境准备

汽车服务人员所进行的岗前环境准备，分为店容店貌与商品陈列两个主要方面。（1）店容店貌

要规范店容店貌，汽车服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。

（2）商品陈列做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。

一、岗前准备

3、工作准备工作准备是指汽车服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种有关的准备。

在汽车服务人员所做的各种岗前准备中，工作准备是最重要、最直接的一种，因为它是与汽车服务人员行将开始的服务工作密切相关的。（1）工作交接“一准”、“二明”、“三清”

（2）更换工装

（3）台面清理在进行准备时，汽车服务人员必须要进行的最后一项工作，是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作。

二、顾客接待顾客接待主要是指汽车服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得盈利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。

1、待机接触汽车服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：一要积极主动；二要选准时机。具体来说，应当在以下三个方面多加注意。（1）站立到位

（2）善于观察（3）适时招呼

二、顾客接待3、介绍推荐所谓介绍推荐，是指由汽车服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其有所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法，一是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，二是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行回答。

汽车服务人员对于与“介绍之声”有关的下述3点要求必须认真予以对待。

（1）苦练基本功

（2）熟悉顾客心理

（3）掌握科学方法二、顾客接待4、成交送别在成交阶段，汽车服务人员的态度、表现如果大失水准，往往会使顾客中途变卦，或是产生遗憾。为此，要求广大汽车服务人员在这一阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的一切实际需要。

当顾客离去时，汽车服务人员向其有礼貌地道别，可使自己的接待工作善始善终，并且给对方亲切、温馨之感。三、汽车推销

3、影响顾客根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有以下6个方面的因素：（1）以诚实服务（2）以信誉服务（3）以心意服务（4）以情感服务（5）以形象服务（6）以价值服务

四、纠纷处理

1、律己从严律己从严的主要含义是：汽车服务单位与汽车服务人员平时应当努力对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客，力求防范于未然，使服务纠纷得以产生的土壤越来越少。（1）确保公平交易（2）讲究诚实守信（3）端正服务态度四、纠纷处理

2、待人从宽待人从宽的主要含义是：一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽车服务人员均应认真对待、