饲料添加剂行业上下游情况及其联系分析

饲料添加剂行业上下游情况及其联系分析营销活动与营销环境市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动产生影响。市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场视为营销环境；30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看作是环境因素；进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因素；20世纪90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩展，国外营销学者称之为“环境外界化”。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。这表现在：营销管理者虽可控制企业的大部分营销活动，但必须注意环境对营销决策的影响，不得超越环境的限制；营销管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，营销管理者无法直接把握企业营销决策实施的最终结果。此外，企业营销活动所需的各种资源，需要在环境许可的条件下取得，企业生产与经营的各种产品，也需要获得消费者或用户的认可与接纳。虽然企业营销活动必须与其所处的外部环境相适应，但营销活动绝非只能被动地接受环境的影响，营销管理者应采取积极、主动的态度能动地去适应营销环境。就宏观环境而言，企业可以通过不同的方式增强适应环境的能力，避免来自环境的威胁，有效地把握市场机会。在一定条件下，也可运用自身的资源，积极影响和改变环境因素，创造更有利于企业营销活动的空间。良好的企业营销行为会造就良好的营销环境，从而进一步形成良好的企业营销行为，反之亦然。营销环境与企业的循环互动作用，使营销环境与企业成为一个整体的系统。菲利普•科特勒的“大市场营销”理论认为：企业为成功地进入特定的市场，在策略上应协调地使用经济的、心理的、政治的和公共关系的手段，以博得外国的或地方的各有关方面的合作与支持，消除壁垒很高的封闭型或保护型市场存在的障碍，为企业从事营销活动创造一个宽松的外部环境。就微观环境而言，直接影响企业营销能力的各种参与者，事实上都是企业的利益共同体。按市场营销的双赢原则，企业营销活动的成功，应为顾客、供应商和营销中间商带来利益，并造福于社会公众。即使是竞争者，也存在互相学习、互相促进的因素，在竞争中，有时也会采取联合行动，甚至成为合作者。行业的主要壁垒1、政策壁垒我国对饲料添加剂及饲料加工行业实行严格的行业准入限制。《饲料和饲料添加剂管理条例》对于设立饲料、饲料添加剂企业、新产品的生产等进行了严格的规定。设立饲料、饲料添加剂生产企业的，应当符合饲料工业发展规划和产业政策，并且具备生产场所、设备、人员、质量管理等条件。饲料添加剂、添加剂预混合饲料生产企业取得生产许可证后，相关部门对新研制的饲料、饲料添加剂，在投入生产前也具有严格的管理规定。2、技术壁垒饲料添加剂行业及酶解蛋白饲料原料行业属于技术密集型行业，行业核心竞争力一方面体现在对新产品及产品应用方案的研发能力，另一方面体现在对生产工艺的优化、对产品质量稳定性的控制。同时行业内企业要结合不同阶段畜禽的生产特点设计营养方案，以促进动物高效生长、降低饲料成本，提升养殖效益。目前，饲料添加剂品种繁多，新饲料添加剂的研究和开发周期较长，技术含量较高。同时，饲料添加剂厂商需要根据动物营养需求变化及国家监管政策的变化，持续优化饲料配方、制剂和生产工艺技术。此外，规模化养殖场对上游饲料及饲料添加剂企业完善的服务能力提出了更高的要求。以上均要求饲料添加剂企业进行持续的研发投入，行业技术壁垒较高。酶解植物蛋白产品目前处于从产品导入期进入成长期的阶段，养殖客户对生产企业的技术实力要求较高，需要企业具备菌株筛选能力以支持酶的持续研发、工艺设计和创新能力以及完善的生产设备，同时需要结合不同动物的营养需求开展应用方案研发，以上均对企业的技术实力提出了更高的要求。随着养殖终端对饲料的要求日益提升，对上游企业的技术要求也日益增加，而掌握新技术需要较高研发投入和较长的时间积累，从而使得饲料添加剂及酶解蛋白饲料原料行业具有较高的技术壁垒。3、品牌壁垒品牌是一家企业综合实力的体现，并且已成为大型企业规模扩张的重要手段。新进入的企业往往因为知名度较低，业务拓展的难度更大，市场开发的投入会更高。客户对饲料添加剂的品质和稳定性有很高的要求。就饲料生产厂商而言，饲料添加剂直接影响到饲料的质量；对养殖终端来说，饲料添加剂及饲料的质量直接影响到其使用效果，因此用户对于其认可的品牌产品通常不会轻易更换，具有一定的忠诚度。企业产品的品牌一经形成，就成为企业的重要竞争力，而新进入的企业很难形成品牌影响力，难以取得客户的信任。4、规模和资金壁垒饲料添加剂及饲料的产品开发及产业化的投资成本较高，从研发到取得成果投资周期长，特别是前期的研发阶段，需要投入大量的时间、资金、人力和设备等，规模和资金实力成为进入饲料添加剂及饲料行业的限制性因素之一。行业上下游情况及其联系饲料添加剂行业和酶解蛋白饲料原料行业作为饲料工业中不可或缺的一部分，对应的上游主要是化工行业和农业种植业，下游主要包括饲料生产企业及养殖企业。饲料添加剂行业的需求主要受下游饲料加工业、养殖业的影响较多，国家的产业政策、养殖行业的周期性变动及动物疫病会影响饲料加工及饲料添加剂行业的发展。行业的供求关系与下游饲料加工业、养殖业的供求关系存在正相关关系。饲料及饲料添加剂行业基本情况行业与下游动物养殖、饲料生产息息相关。由于在一定生长周期内，特定数量的动物所需饲料用量较为稳定，因此养殖行业的动物存栏量和饲料使用数量直接影响饲料添加剂的需求总量。同时，养殖行业也会根据养殖产品市场价格、外部环境决定饲料添加剂的使用情况。如2020年猪肉价格较高，养殖企业为加速生猪出栏有意愿提高优质饲料添加剂的用量。此外，饲料添加剂行业也受到国家产业政策的规制。2018年农业农村部制定的《兽用抗菌药使用减量化行动试点工作方案（2018～2021年）》明确了饲料端“减抗”和“禁抗”的时间表，导致养殖企业对“替抗”饲料添加剂的需求迅速增加。1、饲料行业基本情况（1）全国生猪存栏量情况2019年受“非洲猪瘟”暴发的影响，全国生猪存栏量大幅下降，2019年末全国生猪存栏量3.1亿头，较2018年末下降27.50%。2020年受猪肉价格上升的影响，下游养殖意愿增强，全国生猪存栏量逐渐恢复。截至2020年末，全国生猪存栏量达4.1亿头，较2019年末增长30.96%。2021年6月末，全国生猪存栏量达4.4亿头，较2020年末增长8.02%。（2）全国饲料行业规模情况受2019年生猪存栏量减少的影响，2019年我国饲料产量增速放缓，其中猪饲料产量下滑较大。2020年，因生猪存栏量上升，我国饲料产量增长较快。2021年1-6月，全国饲料累计产量为13,933万吨，同比增长21.1%。（3）各种类饲料产品市场规模情况我国猪饲料占饲料总比重较高，受“非洲猪瘟”影响，2018年猪饲料产量开始下滑。2019年我国猪饲料总产量为7,663万吨，较2018年同比下降21.16%。2020年受生猪产能恢复影响，猪饲料产量开始恢复。2021年1-6月，全国猪饲料产量为6,246万吨，同比增长71.4%。2、饲料添加剂行业基本情况（1）饲料添加剂行业发展概况饲料添加剂产业起源于欧美发达国家，是在20世纪40年代后期发展起来的产业，伴随着整个饲料工业的发展，饲料添加剂规模化生产与推广应用逐步趋于成熟。在我国，饲料添加剂工业在80年代初才开始兴起，开始仅生产一些用量较大的饲用氨基酸、维生素、矿物质微量元素和防霉、抗氧化剂等。到20世纪90年代才开始逐渐生产各种系列饲料添加剂，产量也逐渐上规模。21世纪初传统抗生素饲料添加剂使用越来越规范，新型饲料添加剂研发迫在眉睫饲料添加剂产业作为饲料工业的核心，近几年得到了迅速发展，产品体系逐渐完善，产量不断攀升，对我国饲料工业发展起到了积极的推动作用。我国饲料添加剂的发展可分为三个阶段，依次经历了进口依赖阶段、模仿学习阶段和自主研发阶段，行业研发实力和综合竞争力持续提升。（2）饲料添加剂行业市场规模在饲料生产过程中，加入饲料添加剂可以增加基础饲料营养价值、提高动物生产综效、保证动物健康、改善动物产品品质，对于我国养殖业意义重大。同时，养殖行业规模化趋势将进一步拉动饲料添加剂的市场需求。2011年至今，我国饲料添加剂总产量稳步提升，2020年全国饲料添加剂产量1,398.8万吨，同比增长16.0%。（3）饲料添加剂细分产量从2019年饲料添加剂细分产品产量分布情况来看，营养性饲料添加剂占饲料添加剂全部产量的比重较大，占比达九成以上。此外，近十年饲料添加剂产量稳步上升，且种类呈现多样化的态势。3、酶解蛋白饲料原料行业基本情况（1）蛋白饲料原料行业发展概况饲料蛋白原料根据来源包括动物蛋白、植物蛋白和微生物蛋白原料。动物蛋白原料主要包括鱼粉、肠膜、肉（骨）粉等。植物蛋白原料主要包括豆粕、膨化大豆、发酵豆粕、大豆浓缩蛋白等。我国的优质动物蛋白饲料原料高度依赖进口。以鱼粉为例，根据海关总署数据，2019年我国鱼粉进口量达142万吨，而当年我国鱼粉产量仅70万吨，进口依赖度达66%以上。随着2018年“非洲猪瘟”暴发，为保证生猪养殖的安全，由于动物蛋白饲料原料可能存在的生物安全性风险，使用量已大幅度下降。因此，选择无生物安全风险的植物蛋白饲料原料替代动物蛋白饲料原料成为主要的解决措施。目前常用植物蛋白饲料原料却存在可消化性差，抗营养因子高等缺陷，使其在幼龄动物和特种水产、宠物等特种动物品类的使用和用量受到限制，更无法替代动物蛋白饲料原料。同时，我国常用植物蛋白饲料原料也高度依赖进口。以大豆蛋白为例，根据海关总署数据，2019年我国大豆进口量达到8,851万吨，国内产量仅约1,810万吨，进口依赖度达83%。因此，开发新型的植物蛋白饲料原料成为替代动物蛋白饲料原料，减少饲料中蛋白原料用量和缓解我国蛋白资源短缺的有效途径。（2）酶解植物蛋白在畜禽和水产养殖中发挥着积极作用酶解后的大豆蛋白多为氨基酸和小肽，更易被动物肠道消化吸收。酶解蛋白中的小肽具有为机体提供营养、调节机体生理功能的双重功效，饲喂后可以促进动物生长，保障肠道健康，提高机体免疫力。因此，酶解植物蛋白在猪、反刍动物、家禽及水产养殖中得到了广泛研究与应用。（3）酶解蛋白饲料原料行业市场规模根据《全国饲料工业“十三五”发展规划》，2015年，全国蛋白饲料原料总消费量6,750万吨，进口依存度超过80%，比2010年提高了10个百分点。2015～2020年，我国蛋白饲料原料需求预计年均增长100～125万吨，预计2020年全国需求量将达到7,250～7,375万吨，需求维持较高增长水平。优质植物蛋白饲料原料，能够缓解我国蛋白资源缺乏的局面，提高蛋白资源利用效率。饲料添加剂行业饲料添加剂是指在饲料加工、制作、使用过程中添加，用于强化营养物质利用、提高动物生产性能、促进动物生长发育、提高动物机体免疫力、改善畜禽产品质量、提高饲料利用效率的物质。饲料添加剂是实现动物全程营养不可缺少的重要物质，是配合饲料的核心，它与能量饲料、蛋白饲料一起构成配合饲料的三大重要组成部分。饲料添加剂作为饲料工业体系的核心，是衡量饲料工业发展水平的重要标志。行业的周期性、区域性及季节性特点1、周期性行业的市场需求基本与饲料行业趋同，同时饲料行业市场需求状况及其变动直接受下游养殖业影响，最终取决于居民饮食结构、对肉类等产品的消费情况。我国是人口大国，随着人口持续增长及人民消费水平的持续提高，对畜、禽、水产品的需求量将维持在高水平且保持稳定，巨大的动物性食品需求促进畜禽、水产养殖业的发展，从而拉动饲料行业的增长。从近十多年来饲料产量的变动情况来看，我国饲料产量保持稳定增长。但短期内，因下游养殖行业存栏量的波动变化，饲料及饲料添加剂产品的需求量会随之变化。2、区域性由于下游饲料企业受经济运输半径限制影响，为降低运输成本，增强竞争力，大型饲料企业普遍采取“广泛设厂、就近销售”的生产经营模式，因此饲料生产经营具有一定区域性特点。根据农业农村部《2019年全国饲料工业发展概况》，2019年全国饲料产量超千万吨省份9个，按产量排序分别为山东、广东、广西、辽宁、江苏、河北、湖北、四川、湖南。3、季节性受畜牧产品的市场消费和养殖动物生长的季节性特点影响，我国饲料及饲料添加剂消费市场存在季节性。禽类、畜牧类产品消费市场季节性主要表现为：重大节日前消费旺盛，节日后通常会出现消费疲软。此外，根据我国民众的消费习惯，下半年及春节期间为畜禽类肉制品销售的旺季，因此，第三、四季度为行业的销售旺季，销售收入占比相对较高。饲料原料行业饲料原料指来源于动物、植物、微生物或者矿物质，用于加工制作饲料但不属于饲料添加剂的饲用物质。蛋白饲料原料是来源于动物的动物蛋白（如鱼粉、肉粉等）和来源于植物的植物蛋白（如豆粕、棉粕、菜籽粕等植物原料）作为原料用于加工制作饲料的物质。我国饲料工业经过连续几十年的高速发展，产销量已跃居世界第一，由此带来饲料用粮与食用粮之间的矛盾更加突出。通过生物技术对粮油、食品加工副产物等原料进行优质化处理，提高饲料原料的利用效率，已成为缓解上述矛盾的重要途径。客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。绿色营销的兴起和实施（一）绿色营销的兴起伴随着现代工业的大规模发展，人类以空前的规模和速度毁坏自己赖以生存的环境，给人类的生存和发展造成严重威胁。大自然的报复促使人类猛醒，绿色需求便逐步由潜在转化为现实，消费需求的满足，转向物质、精神、生态等多种需求与价值并重。有支付能力的绿色需求，是绿色营销赖以形成的推动力，并决定了绿色市场规模的形成与发展。1968年，在意大利成立的罗马俱乐部指出：人类社会的进步并不等于GDP的上升。1972年6月，联合国首次召开了斯德哥尔摩人类环境会议，通过了全球性环保行动计划和《人类环境宣言》，向全世界发出呼吁：人类只有一个地球。进入20世纪90年代，一些国家纷纷推出以环保为主题的“绿色计划”。20世纪80年代前，由于我国粮油食品农药残留量超标，出口产品因保护臭氧层的有关国际公约而受阻，因此，对实施绿色营销开始有紧迫感。中国的绿色工程始于绿色食品开发，1984年在广州出现了全国第一家无公害蔬菜生产基地。1992年11月，国务院批准成立了“中国绿色食品发展中心”，制定了《绿色食品标志管理办法》，开始实施绿色食品标志制度。1993年5月，中国绿色食品发展中心加入了“有机农业运动国际联盟”。除绿色食品外，我国绿色产品的研制与开发也已扩展到其他领域。1990年研制成功了高容量，胶体电池；1994年研制成功绿色农药苦参烟碱乳剂，获得日内瓦博览会金奖。1994年，农业部提出了发展绿色食品的三项基本原则，并正式决定采用由太阳、植物叶片、蓓蕾构成的绿色食品标志。1994年3月25日，国务院通过了《中国21世纪议程——中国21世纪人口、环境与发展白皮书》，是从中国的具体国情和环境与发展的总体出发，提出的促进经济、社会、资源、环境以及人口、教育相互协调、可持续发展的总体战略和政策措施方案。1995年年初，全国已有28种绿色食品的生产和开发，除食品外，其他绿色产品也不断研制成功。随着绿色产品的开发，绿色商店已在一些大城市相继建立。从绿色意识的觉醒、绿色需求的发展、绿色产业的形成、绿色体制的建立到绿色理论的创建，《中国21世纪议程》在行动中。（二）绿色营销的实施绿色营销实施的步骤，一般包括树立绿色营销观念、收集绿色信息、分析绿色需求、制定绿色营销战略和绿色营销组合。下面主要简述制定绿色营销战略和营销组合。1、制定绿色营销战略在全球绿色浪潮兴起的时代，企业应基于环境和社会利益考虑，在搜集绿色信息、分析绿色需求的基础上，制定能够体现绿色营销内涵的战略计划，以便有利于长期发展。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有与潜在绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。绿色营销战略要导入企业形象识别系统CIS，争取获得绿色标识，制定绿色企业形象战略。绿色营销将带来更高的边际收益，实现合理的“绿色盈利”，从长远看这是绿色营销战略实施的必然结果。2、制定绿色营销组合绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，首先要重视绿色消费需求的调查与引导，产品的开发和经营不仅对社会发展或环境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破人为设置的“绿色壁垒”，适应“环保回归”热潮。产品生命周期分析主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，最大限度地减少资源消耗和对环境的污染。正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品消耗及环境改善支出，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色促销要利用传媒和社会活动，传播绿色企业及产品的信息，为企业的绿色表现作宣传。通过赞助、捐赠等对有关环保的组织及活动，给予经济上的支持。广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠每个人的贡献。广告投入和广告频率要适度，防止因广告而造成资源浪费和声、光等感官污染。绿色管理是融环境保护观念于企业营销活动过程中的管理方式，通过全员环保教育，提高环保意识，自觉地实施绿色营销，切实做好环保工作。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。创建学习型企业彼得˙德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段：从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织……但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织—这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门，乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突，如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求