文化中心物业服务计划书

147/147前言以诚信守约，薄利重义为经营理念，开拓创新，群竞高效为企业精神。以“绿色、自然”为中心的环境维护，营造温馨，清新的工作学习环境。以“科技、纪律”为中心的安全保障，高度私密性、安全性的治理保障。以“专业化”为中心的设备养护，维护设备正常性能，实现保值升值。以“情感、便捷”为中心的人文服务，在治理深度和广度上满足业主需求。以“超值性”为中心的服务意识制造提升业主形象品牌的治理模式。目录第一部分资质、资格证明文件………41.1投标函…………………51.2法定代表人授权托付书………………61.3营业执照副本复印件1.4资质证书复印件1.5ISO9000质量体系认证复印件1.6治理人员资格证书复印件第二部分报价文件……………………72.1报价一览表……………82.2报价明细表……………92.3其它优惠条件………10第三部分技术文件……………………113．1针对本项目物业治理的综合讲明（治理理念）…123．2拟参加本项目的物业治理经理、部门经理简历表………143．3物业治理机构设置，运作流程及各项治理规章制度……143.3.1项目部组织结构图…………………143.3.2项目部职员岗位职责………………153.3.3物业治理运作流程大纲……………203.3.4治理规章制度………343.4物业治理人员配备方案及培训打算…………………393.5物业治理服务用房及其他物资装备配置方案………433.6物业治理服务分类标准与承诺………463.6.1公共秩序维护部…………………463.6.2保洁服务方案………493.6.3工程部……………543.6.4一般信件、报刊、杂志的分发服务………………593.6.5突发应急维修服务…………………593.6.6建立、完善物业资料和档案………593.6.7物业治理质量目标及保证措施……593.7各类突发事件的处理预案……………673.8物料消耗打算及具体降耗措施………803.9档案体系的建立与治理………………823.10物业治理服务模式…………………853.11物业治理开始及结束的交接………853.12最快接管时刻和完全规范的时刻及相应的保证措施…………863.13需要业主协助解决的问题………87第四部分商务文件…………………884.1企业简介……………89第一部分资质资格证明文件1.1投标函无棣县文化中心：济南澍薪中鸿物业治理有限公司（投标人全称）授权李方庆（授权代理人姓名）经理{职务}为我方代表，参加贵方组织的无棣县文化中心项目物业治理投标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：在此文件中，供应商全权代表声明并同意：1、假如我们的报价文件被同意，我们将履行谈判文件中规定的每一项要求，并按我们报价文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业治理工作。我方有责任和义务完成合同与谈判采购文件中的条款。2、我方承诺报价文件所报的物业治理人员与最终实施合同的物业治理人员相一致。3、我方已详细检查所有报价文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊和误解产生的一切后果，由我方自负。4、我方同意应无棣县文化中心的要求，提供与递交报价文件有关的其他数据和资料。5、我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。6、我们理解，最低报价不是成交的唯一条件，你们有选择成交供应商的权利。7、我方若未成为成交供应商，无棣县文化中心有权不做任何解释。8、我方将遵照《物业治理条例》的要求。9、与本报价有关的所有往来信函，应按下列地址进行：与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址济南市洪家楼路6号邮编250100电权代理人姓名：李方庆授权代理人联系电话标人名称(公章)：济南澍薪中鸿物业治理有限公司授权代理人签字：2012年5月8日1.2法定代表人授权书本授权书声明：注册于山东济南市洪家楼路6号（投标人住址）的济南澍薪中鸿物业治理有限公司（投标人名称）的在下面签字的侯樊荣总经理（法定代表人姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的李方庆经理（授权代理人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就贵方组织的无棣县文化中心项目，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2012年5投标人名称（公章）：济南澍薪中鸿物业治理有限公司授权代理人签字

第二部分报价文件2.1报价一览表投标人名称（公章）：济南澍薪中鸿物业治理有限公司授权代理人签字：单位：元项目名称无棣县文化中心最快接管时刻10天投标总价(一年物业治理总费用）小写：633959.00大写：陆拾叁万叁仟玖佰伍拾玖元整物业治理经理（姓名及证书）李方庆企业经理备注：以上费用不含设备维保、维修耗材、垃圾外运和化粪池清掏等费用。20122.2报价明细表1．年治理费用明细表一人工费合计4人122022元/年1职职员资项目经理1人3500元/月会服、文员1600元/月3人99600元/年2保险项目经理的部分养老、失业、工伤险按工资总额的31.3%14046元/年其他职员提供商业险按每人300元/年3福利按工资总额的6%核算5976元/年4服装费按每人两套工服300元×2套×4人2400元/年二办公费3570元/年办公设施费依照办公设施一览表计提折旧费3570元/年三小计一至二项之和125592元/年四治理费用按第三项10%计提12560元/年五营业税三、四项之和的5.6%计提7737元/年每年费用总报价（三至五项之和）：145889元/年年设备运行、养护、维修治理费用明细一人工费合计4人75308元/年1职职员资领班1人1900元／月工程部职员1700元/月3人，61200元/年2保险领班养老、失业、工伤险按工资总额的31.3%8036元/年其他职员提供商业险，按每人300元/年3福利按工资总额的6%核算3672元/年4服装费按每人两套工服300元ⅹ2套ⅹ4人2400元/年二维保工具、设备897元/年1工程工具费依照工程治理工具一览表计提折旧费897/年三小计一至二项之和76205元/年四治理费用按第三项10%计提7621元/年五营业税三、四项之和的5.6%计提4694元/年每年费用总报价（三至五项之和）：88520元/年年保洁费用明细表一人工费合计6人78540元/年1职职员资日常保洁员950元/月5人外围保洁1000元/月1人69000元/年2保险职员提供商业险，按每人300元/年1800元/年3福利按工资总额的6%核算4140元/年4服装费按每人两套工服300元ⅹ2套ⅹ6人3600元/年二保洁物料费30955元/年1保洁工具费依照常用工具一览表5710元/年2保洁原料费依照清洁原料一览表14220元/年3保洁设备费依照保洁设备一览表11025元/年三小计一至二项之和109495元/年四治理费用按第三项10%计提10950元/年五营业税三、四项之和的5.6%计提6745元/年每年费用总报价（三至五项之和）：127190元/年4．年公共秩序维护费用明细表一人工费合计10人231540元/年1职职员资领班1人2000元/月大厅门岗1600元/月2人消防中控值班员1600元/月2人秩序维护员1800元/月5人208800元/年2保险领班养老、失业、工伤险共计工资总额的31.3%10212元/年其他职员提供商业险，按每人300元/年3福利按工资总额的6%核算12528元/年4服装费按每人两套工服300元ⅹ2套ⅹ10人6000元/年二公共秩序维护装备费见公共秩序维护装备一览表折旧费2930元/年三小计一至二项之和234470元/年四治理费用按第三项10%计提23447元/年五营业税三、四项之和的5.6%计提14443元/年每年费用总报价（三至五项之和）：272360元/年5．费用汇总表一包括设备运行、公共秩序维护、保洁、会务、车辆治理1+2+3+4小写：633959.00元大写：陆拾叁万叁仟玖佰伍拾玖元整备注：以上费用不含设备维保、维修耗材、垃圾外运和化粪池清掏等费用。6．优惠条件(1)为该项目公共区域免费提供开荒，达到差不多保洁标准。（约1万元）(2)在合同期内，每年“五一”和“十一”在文化广场要紧出入口免费提供简单的花卉租摆。（约0.4万元）第三部分3．1针对本项目物业治理的综合讲明（治理理念）无棣县文化中心位于该县城新区，总建筑面积16000多平方米。分为：博物馆、科技馆、妇女儿童活动中心、图书馆、文化馆、影剧院等四馆一心一院，是滨州市乃至全省为数不多的公共文化服务设施。依照无棣县文化中心要求，我公司首先进行了各项资格的自检，经自检我公司符合参与物业治理的要求。其次，我公司投标小组对业要紧求和现场查看进行反复研究和向业主单位、业主单位进一步深入了解物业要求后，依照我公司的物业治理经验和物业治理相关规定，对无棣县文化中心的物业托管部分和周边环境进行了排雷式考察，现已对项目托管的各项内容、物业治理标准和周边环境对项目物业治理可能带来的阻碍做到心中有数，同时也将会在此物业治理方案中进行详细的分析和提出合理化的治理方案。本项目集公众型、开放型、专业型、智能型于一体的建筑，其要紧特点是：一、本项目容办公，科研，会议于一体，内部使用功能布局复杂，易相互干扰，治理难度大。二、客流量大，室内外环境卫生保持难度大,消防、秩序安全要求高。三、项目内的工程设备设施的档次高，技术先进，安装布局分散，智能化程度高，运行保障难度大。四、项目内大部分设施系电操纵，专业化程度高，分布面大，运行保障维护难度大，技术要求高。因此，对治理者队伍科学素养提出了专门高的要求，它是非一般传统意义上的物业治理者所能驾驭的。针对以上四大特点，澍薪中鸿物业公司的治理理念分为以下五大方面：一、组建高素养的物业治理队伍，实行专业化的物业治理澍薪中鸿物业公司从业人员通过多年的物业治理磨练，造就了一支治理经验丰富，操作技术精湛的物业治理团队。具有技术人才集中、承接业务量大、治理各类高档写字楼、高智能行政办公大楼星级治理的鲜亮特点。针对该项目，物业公司从职员队伍中，好中选优，组建一支素养高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业治理队伍，进驻该项目。并详细划分界定项目内外的功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个场所，每个部位都纳入物业规范化治理的正确轨道，使进入项目内的各类人员和车辆，各行其道，各得其所，各居其位，在互不干扰，互不阻碍，闹中取静，整洁舒适，安全有序的环境中办公、学习，充分体现“业主（来宾）至上，信誉第一“的服务宗旨。二、使用优良设备，工具，精心保洁，精心整理制造一流的办公、学习环境澍薪中鸿物业公司在多个项目治理中，曾制造过一流物业治理的佳绩。在这次物业项目中，决定购置最好的设备器材，专用工具，委派通过严格培训的保洁职员，分日常保洁，室外保洁等多个保洁班组大力营造办公、学习区洁净、整洁、明快、温馨的良好氛围，充分体现“标准化，规范化”服务模式和“精心组织，精心指挥，精心操作，精心维护”的“四精”质量标准，让物业治理“产品”完美无瑕，充分体现物业治理的质量品质“亮点”。三、强化安全治理，营造万无一失的安全办公、生活环境针对该项目内部使用功能的特点，澍薪中鸿物业公司公共秩序维护部委派警惕性高，反应灵敏，作风快捷的秩序人员组成维护部进驻该项目。科学规划，合理安排设置，出入口门岗，巡逻岗，车辆治理岗，昼夜24小时值勤巡查，监控，详细制订了各项应急情况处置方案和防火防盗，防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。四、树立超值性服务意识，提升业主形象品牌该项目是滨州市乃至全省为数不多的公共文化服务设施，物业公司在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时物业公司在该项目的全体职员将让业主和来宾看到的是微笑，听到的是敬语，感受到的是热情，体会到的是温馨。充分体现“讲仪容，讲仪表，讲文明，明白礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”和“物业宾馆化治理”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升文化中心的社会形象品牌。3.2拟参加本项目的物业治理经理、部门经理简历表3．3物业治理机构设置，运作流程及各项治理规章制度3.3.1项目部组织结构图项目部2项目部24人工程部4人项目治理部4人工程部4人项目治理部4人保洁部6人秩序维护部10人项目人员配置表部门人员配置人数项目治理部项目经理1人，文员1人，会议服务员2人4人保洁部公共区域日常保洁5人，外围保洁1人6人公共秩序维护部领班1人；公共秩序维护员10人（场馆主出入口接待岗2人，早班和夜班各1人；停车场治理2人，早班一个班次；巡逻岗2人，早班和夜班各1人，并兼任楼内巡逻；消防中控值班室2人，实行24小时值班，两个班次，每班次1人）；替休1人，负责替休和机动工作。10人工程部领班1人（兼任水电技工），综合维修技工1人，配电值班2人（24小时值班，两个班次，每个班次1人）4人总计24人3.3.2项目部职员岗位职责A项目部经理直接上级：公司总经理（副总经理）直接下属：本部各部门主管（一）要紧职责1、全面领导主持物业治理项目部的经营治理工作，在本项目内全权治理、使用和调配人员、设备和物资，向分公司和业主负责。2、主持制定年度经营治理工作打算并负责落实。3、带教培训本部门各级治理干部和职员，建立思想稳定、作风过硬、技术精湛的骨干队伍，夯实物业治理的组织和技术基础。4、深入物业治理“四个时期”的全过程，全面监控物业治理质量，现场解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为，争创优质、精品物业治理项目工程。5、适时组织质量分析会和技术研讨会，研究和解决物业治理质量和工程项目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题，不断提高工程项目的治理、保障、维修和保养水平。6、加强设备和工具的使用、保养教育和存放治理，尽力保证其使用功能不受损坏，尽量延长其使用寿命。7、加强物业治理成本操纵，大力降低物料消耗，增收节支，全面完成公司下达的经营治理指标。8、经常访问业主，征求其对物业治理的意见和建议，正确处理业主投诉，并积极组织整改，及时向业主反馈整改结果。9、定期开展安全教育和安全检查，针对存在的不安全因素制定安全爱护措施并督导落实，坚持夜间查岗查哨制度，确保物业治理项目的人身财产安全检查万无一失。10、关怀和爱护职工，发动群众开展深入细致的思想工作，当好职工的贴心人，不断增强企业的凝聚力和向心力。11、工作勤谨、忠实、敬业，廉洁自律、以身作则，处处作职工的表率。把物业公司“四个亮点”工作推向新水平。12、完成上级领导交办的其他任务。B保洁部（一）保洁绿化部组织网络图保洁部6人保洁部6人日常保洁5人外围保洁1人日常保洁5人外围保洁1人（二）保洁员直接上级：项目经理直接下属：无1、要紧职责（1）按保洁工作打算完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。（2）正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。（3）爱护成品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。（4）检查责任区域内照明和冷暖设备，发觉故障及时报修。（5）认真学习安全知识，保证工作安全。（6）注意仪容仪表，认真落实职员行为规范。（7）协助其它职员完成保洁任务。（8）完成上级交办的其它任务。C公共秩序维护部维护部组织网络领班1人维护部10领班1人维护部10人监控岗2人车辆治理2人巡逻岗2人大厅接待岗监控岗2人车辆治理2人巡逻岗2人大厅接待岗2人白班值班员1人白班值班员1人替休1人夜班值班员1人白班值班员1人白班值班员1人白班值班员2人晚班值班员1人白班值班员1人白班值班员1人替休1人夜班值班员1人白班值班员1人白班值班员1人白班值班员2人晚班值班员1人（二）维护部责任范围概述（1）负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部秩序、消防等安全治理工作。（2）协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。（3）在项目区内业主入口处站岗放哨，维护办公区和宿舍区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公、生活环境。（4）负责项目区内的钥匙治理，对各部门的钥匙使用权限实行监督检查，对丢失的钥匙进行调查处理，对确需增配的钥匙，报批登记后进行增配。（5）对项目区域内实行严格的消防监控治理。（6）负责项目区域内大型活动的秩序维护工作和各项治安案件的处理工作。（三）维护员直接上级：项目主管（1）要紧职责警卫巡逻岗1）负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发觉问题，立即查明报告。2）负责按时关闭开启项目区域的对外通道或照明，并对通过的行人验证放行。3）负责进入项目区域内无关人的清理工作。4）对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。5）巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。6）按时填写《巡查值班记录》。7）负责院内车辆的停泊治理。8）完成上级交办的其他任务。大门、大厅警卫岗1）负责项目区域内大门大厅岗的值勤警卫工作。2）负责外来人员出入检查登记工作。3）负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。4）负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。5）负责门口的秩序维护工作，阻止上访人群进入大楼。6）负责可疑人员的盘查、案件报警和现场爱护工作。7）完成上级交办的其他任务。停车场岗1）负责停车场的车辆停泊看护和有序停放工作。2）负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。3）负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。4）负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场爱护工作。5）完成上级交办的其他任务。监控中心岗1）全面熟悉项目区域内的消防设备、设施的安装部位技术性能和联动方式以及开通方法。2）熟悉监控设备的差不多原理、技术性能、监控范围和报警方式。3）熟练使用和操作消防设备，并保证使用和操作安全。4）出现火警、盗警应在紧急处置的同时，向上级报告，组织安全疏散和营救。5）随时检查和测试消防和安全监控设备，发觉故障及时报告排除，确保其时刻处于良好工作状态。6）严格遵守值班制度，坚守值班岗位，注意维护室内外卫生。7）完成上级交办的其他任务。E、治理部（一）治理部组织网络图项目治理部项目治理部4人项目经理1人项目经理1人文员1人文员1人会议服务2会议服务2人（二）治理部责任范围概述治理部是项目部的综合治理、协调部门，是项目部上下、内外信息传输的中枢机构和项目经理实施指挥调度的行政部门。负责项目部内的行政、人事、文秘、档案、业务质量考评和业主单位的各项服务及托付代办的有关事宜。（1）客服岗位职责直接上级：项目部主管a、负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档治理工作。b、负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的治理工作。c、负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计治理工作。d、负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。e、负责项目部工资、考勤工作。f、负责项目的收费与客户回访等工作。g、完成领导交办的其他工作。（2）文书岗位职责直接上级：项目部经理a、负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档治理工作。b、负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的治理工作。c、负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计治理工作。d、负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。e、负责项目部工资、考勤工作。f、完成领导交办的其他工作。3.3.3物业治理运作流程大纲物业治理项目运作流程物业治理验收、接管物业治理验收、接管清洁开荒建立物业档案业主验收规范管理二、项目部工作检查流程图项目主管周检汇总月检总评公司质检部部门主管安全日检监督程序维修日检监督程序保洁日检监督程序监控日检三、办公室文职员作程序及规范要求项目经理文员同意指令编写、打印、分发、落实工作监督、落实反馈协调接待来访仓库治理、档案治理日检四、监督机制图治理处运作的同时接收职员监督治理效率、服务质量物业经济效益组织行为治理制度收费标准消防、治安、纳税等托付治理合同规定的权利、责任、义务治理处人、财、物资源、治理质量社会各界、进展商、业主业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督物业治理公司及ISO9000体系监督五、培训体系培训打算培训需求分析111培训打算培训需求分析组织实施培训绩效评估622组织实施培训绩效评估3培训考核岗位应用53培训考核岗位应用34六、回访分类示意图回访常规回访投诉回访维修回访专门回访往后必访各部门受理受理维修随时反馈工作研究处理修后即访项目部经理修后电话回访上报公司征询回访节日回访征询回访节日回访引入月回访打算引入月回访打算反馈跟踪可依照需要，重叠或交错进行七、投诉处理程序流程图来电来访物业信箱接听记录接待记录阅读归纳反馈治理员或分管经理投诉事项是否属于物管处范围按投诉事项发通知单给相关部门处理，并做好登记物业公司处理专门情况需上级处理经理处理投诉跟踪回访，直至完全解决归档结束否向用户解释八、保洁检查监督流程图每日按保洁质量标准巡查保洁区域每日按保洁质量标准巡查保洁区域发觉未达标区域，即通知保洁领班处将检查结果打分记入《日检查表》并公示每周组织全体领班进行全区卫生大检查，打分记入《周检查表》，并召开现场讲评会每月末对保洁情况进行评估，记入《月检查表》。并向业主汇报，征求意见，评出《保洁标兵流淌红旗》获奖单位九、盘查可疑人员流程图礼貌询问礼貌询问观看推断观看推断推销人员推销人员盲流人员形迹可疑盲流人员形迹可疑查验并登记证件登记证件查验并登记证件登记证件无证件有证件无证件有证件带回保安部做进一步调查，有否作案工具或可疑物品写保证书带回保安部做进一步调查，有否作案工具或可疑物品写保证书登记证件登记证件教育劝离教育劝离是否带有可疑物品或工具请示上级同意，交公安机关处理是否带有可疑物品或工具请示上级同意，交公安机关处理如核查无疑，清离现场如核查无疑，清离现场如有可疑，交公安机关处理如有可疑，交公安机关处理十、治理工作规程1.治理公司内部检查工作规程1.0目的规范治理公司物业治理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.0适用范围适用于物业客服部．工程部．公共秩序维护部．保洁部的服务质量的内部检查。3.0职责3.1物业治理经理．工程主管．维护主管．保洁主管负责辖区各项工作的日检。3.2治理公司分管领导负责分管工作的周检.3.3治理公司经理负责组织公司每月工作的月检。4.0工作规程4.1日检4.1.1物业治理项目部4.1.1.1物业治理项目部每日按要求对责任区至少进行一次巡视检查,具体检查内容包括:a）公用设施是否保持正常使用功能;b）辖区内各装修施工队有无违章作业现象c）有无私自占用．使用公共场地现象;d)辖区内环境是否保持清洁．卫生.4.1.1.2物业治理项目部应将每日查情况如实记录在《物业客服部日检记录表》内.4.1.1.3对检查中发觉的不合格项,治理员应及时向治理经理领导反映。4.1.2工程部工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发觉的问题应及时分析缘故,并采取相应的纠正措施进行处理.4.1.2.2工程维修人员在完成维修工作后,将《维修单》交工程主管检查并签名确认.4.1.3维护部维护主管每日对物业辖区及各岗位维护职员作进行检查,将检查结果如实记录，及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。4.1.4保洁部保洁主管每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发觉的不合格应立即时行处理和纠下,并如实填写《清洁工作日检表》。4.2周检治理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。治理公司经理每月最后一周周未组织相关人员对工程设备房进行红旗设备检评,以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为要紧评比内容,并在《物业工程设备房流淌红旗评比表》内进行记录。治理公司经理与治理公司分管领导依照对安保部进行月检,并在《安保部月检表》上作出相应记录和评价。治理公司经理每月底对物业客服部的纪律．工作实绩等方面实行评价打分,并记录于《物业治理人员考核语评比表》内。4.4对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录.。4.5记录的归档和保存4.5.1日检记录由治理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。4.5.2周检记录由治理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。月检记录由治理公司文件治理员负责归档和保存,保存期限为3年。5.0相关记录5.1《物业客服部日检记录表》5.2《物业客服部周检表》5.3《工程部工作日检表》5.4《工程部工作周检表》5.5《维护队一日工作情况汇总》5.6《保洁工作日检表》5.7《保洁工作检查表》5.8《物业工程设备房流淌红旗评比表》5.9《安保部月检表》5.10《治理人员考核评比表》5.11《维护工作周检表》2.用户报修处理工作规程1.0目的尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供中意的服务。2.0适用范围适用于对辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3.0职责3.1物业治理项目部负责记录报修内容,并传达至工程部.3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4.0工作程序4.1物业治理项目部接到用户维修要求时,及时填写《物业治理公司报修记录表》。4.2物业治理项目部将记录的如用户名称．用户地址．联系电话．报修内容．预约维修时刻等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。物业治理项目部将填好的《物业治理公司报修记录表》和《维修单》,在15分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时刻.4.5如用户报修内容属”维修服务项目表”内的项目,维修人员应在预约维修的时刻前到达现场;否则由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。4.7假如维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。4.8对有偿维修服务,维修应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。4.9维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。5.0相关文件及记录5.1《房屋(设施)养护和修缮工作规程》5.2《工程维修工作规程》5.3《物业治理公司报修记表》5.4《维修单》3.用户投诉处理工作规程1.0目的确保用户的投诉能及时．准确．合理地得到解决。2.0适用范围适用于本物业治理公司对投诉的处理。3.0职责3.1物业治理项目部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2被投诉的部门按照物业客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3治理公司经理负责对投诉处理的效果进行检查.4.0工作程序物业客服部接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。4.2物业治理项目部依照投诉内容通知相关部门限期解决,专门情况应向治理公司领导汇报,按4.3进行处理。4.3针对用户较严峻的投诉,,物业客服部应及时向治理公司经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人,限期进行处理。4.4相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物业客服部,由物业客服部安排回访。4.5物业治理项目部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。4.6投诉记录由物业客服部进行统一治理。5.0相关文件及记录5.1《用户投诉的处理程序》5.2《用户投诉记录》4.回访工作规程1.0目的确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。2.0适用范围适用于本物业治理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.0职责3.1物业治理项目部具体负责对用户的回访工作。3.2治理公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到物业治理项目部。4.0工作程序物业客服部按照《用户投诉记录》,对投诉进行回访,回访时刻按投诉内容具体确定。物业客服部每星期依照上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。4.3回访工作可采取与用户交谈,现场查看．检查等方式综合进行。4.4物业治理项目部安排人员对回访结果进行统计分析,发觉存在的不合格项应及时向治理公司经理汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主中意。4.5回访的记录由物业客服部进行统一治理。5.0相关文件及记录5.1《回访记录表》5.中控室设备运行治理工作规程1.0目的确保中控室设备处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。2.0适用范围适用于物业的消防系统、安全闭路电视系统、防盗报警对讲电话系统、公共天线系统的运行治理。3.0职责3.1中控室安全员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。3.2中控室维修工负责中控室设备维修保养。3.3工程主管负责中控室设备的综合治理及对上述工作的检查监督。3.4治理公司经理负责上述工作检查监督。4.0工作程序4.1治理人员的工作程序4.1.1中控室安全人员4.1.1.1中控室安全员负责中控室消防设备24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观看。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。4.1.1.2当故障发生时，及时通知中控室维修工进行维修。4.1.1.3将每班运行情况记录于《中控室交接班记录》、《中控室监控运行记录》4.1.1.4在中控室维修工监控下，每月对火灾报警系统进行一次功能检查并启动消防风机水泵一次，并将试验结果记录于《中控室交接班记录》中。4.1.1.5在中控室维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。4.1.2中控室维修工4.1.2.1按《消防设备检查保养打算表》、《公共天线检查保养打算表》、《安全闭路电视检查保养打算表》、《防盗报警对讲电话检查保养打算表》要求按时进行中控室设备的维修保养，并做好记录。4.1.4.1.2.3每月按时对消防应急器材进行检查并填写《消防应急器材检查表》。4.1.2.4负责编制中控室设备台账、设备卡。4.1.34.1.3.1负责对物业内中控室的综合治理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的采购打算的编制，外委修理的联系工作，对维修保养工作进行指导及检查监督。4.1.34.1.4治理公司经理4.1.44.4.2中控室治理工作程序4.2.1中控室实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。4.2.2非值班人员严禁操作。外来人员进入要经治理公司或工程主治理批准。4.2.3各操纵柜、显示屏、信号灯、操纵线路等的动作应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。4.2.4.2.5中央操纵室出现报警信号后，应立即核实。属误报，应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告当班班长、治理公司领导组织灭火。4.2.4.4.2.4.2.9常备应急手电筒及充电式应急照明设施。5.0相关文件及记录5.1《设备治理操纵程序》5.2《治理公司内部检查工作规程》5.3《工程设备台账》5.4《中控室交接班记录》5.5《中控室监控运行记录》5.6《设备检查保养打算表》5.7《消防应急器材检查表》3.3.4治理规章制度一、职员着装制度1、职员在工作时刻应按规定穿着统一的工装，佩带工号牌。工装只限在工作场所穿着，下班后须将制服存放在本人更衣柜内。2、职员应保持服装整洁、完好。因个人缘故造成工作服损坏或遗失，按规定由职员照价赔偿。3、职员离职时，须把工装交回办公室。二、请销假制度1、为确保工作秩序，所有职员不能上班者，必须执行请假制度。2、有事必须提早一天请假，无专门情况，当时请假不予批准。3、若因病或专门情况需当日请假者，上班时必须出具病假单或证明补办请假手续。4、批假权限：部门经理一天，项目二天，二天以上需上级领导批示。5、批假必须以不阻碍正常工作为原则，无正当理由，不予批准。6、未准请假不上班者，按旷工处理。7、未经批准私自调换班者按事假处理，因私自调换班而造成脱岗者按旷工处理。三、交接班治理规定1、各部门依照工作需要设立工作日志簿、岗位值班记录。2、值班领班将当班期间发生的事项及处理通过详细记录于工作日志簿，交部门经理批阅后，呈物管中心经理批阅。3、值班期间，需要下一班接着跟进或需要共同执行的工作事项，应详细地做好记录。4、交接班双方当面认真清点物品，做好记录并签名确认。5、接班职员上班后必须阅读工作日志簿、值班记录表，落实需要跟进的工作。四、物料采购、保管、领用制度1、每月由领班申报本月需用的备品、材料的汇总表和库存清单。2、所有采购均应填写备品、材料、工具的采购申请单。经中心经理审批后报公司采购部。急用的材料可打急购单。3、采购的物资历应及时由库管人员验收入库。并做好详细登记，并做到帐、物、卡相符。4、各班组领班填写领用单后（包括设备、材料），由主任核实并签字后才可领用。五、库房治理与进货验收制度1、凡采购所有用品、原材料，都必须由库管人员按实开单验收入库，并登记入帐，对低质或与原始凭证不相符的物品有权提出退货或拒收。2、财务制度要求建立原材料帐卡，随笔记录材料进出库情况。3、进出库单填写要完整，本公司采纳双人领料制，即领用人和指定负责人签字，并写明用途。4、领取物品，采纳后进先出法。5、月底保管人员要依照帐卡填制本月收发存报表，并依照各业务部门开支打算，经合库存材料结存数编制采购打算。6、仓库物资要时常盘点，定期清点，防止物品积压、过期、变质。防止常用物料短缺。六、仪容仪表规范1、按规定着装，佩戴齐全；2、精神饱满、姿态良好；3、举止文明，大方有礼节礼貌；4、不袖手、背手或将手插入衣袋，不可勾肩搭背心；5、微笑服务；6、主动、热情、耐心、周到地为业主服务；7、讲话和气，礼貌待人；8、不发生争吵、打斗事件；9、服务员上岗要适当化妆、修饰，按规定着装，仪容仪表端庄、清洁、精神饱满。10、迎宾站立时两脚合拢，双手交叉在前，真诚微笑。11、客人到达时要热情问候，依次接待。12、给客人服务要主动、热情、耐心、周到。七、对讲机使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门经理检查后交专人维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，应立即报告直属上司。6、领班负责检查所有对讲机，并督促安全员注意使用方法及操作事项。八、机房安全保卫制度1、机房内禁止无关人员聚拢逗留。2、外来联系工作或参观人员进入机房时必须登记,并需经机房直辖部门同意或派人陪同,方可进入。3、机房内电话一律不得外借、闲谈，更不准传呼叫人。4、运行中，机房内不得无人看守。5、机房内严禁吸烟。6、严禁在机房内存放易燃、易爆、易腐蚀等危险物品。九、工具治理制度为了更好的治理工具，提高工具的使用效率，使公司资产不受损失，特制定本规定。每个人应珍惜工具，爱护使用，尽可能幸免工具的不必要磨损，工具一律不得外借或干私活。2、个人手中工具应妥善保管，如有损害应及时讲明缘故，并以旧换新。3、公用工具应设专人保管，其它人使用时应做好登记，并经经理领导签字认可，方可外借。4、工具的损坏赔偿。如属工作中不可抗拒的损害，应及时通报给有关领导并做好记录。（如属误操作、野蛮操作等缘故造成的损坏应照价赔偿，并视情况给于一定的惩处）。5、出现其它情况，参照公司的相关规定。十、无棣县文化中心项目公共部位钥匙治理程序针对大楼公共部位多，进出人员身份复杂等特点以及工作需要，由业主指派物业公司安排专人进行严格治理，所有人员在非上班时刻要进入公共部位要遵守以下流程：1、提早与业主取得联系，业主依照领导指示或工作需要办理公共部位出入手续。2、业主告知物业公司（钥匙治理员）需要开启公共部位的名称。3、钥匙治理员在接到通知后十分钟内赶赴现场与进入人员取得联系后开门。4、专门部位的开启必须要有业主、物业公司、要求进入人员三方同时在场。5、在该公共部位办事完毕后进入人员应离开现场，钥匙治理人员及时进行锁闭。6、事后与业主进行汇报，并对这一过程进行纪录，签字。十一、无棣县文化中心项目进出物品治理规定为保障无棣县文化中心项目等公共财产的安全，加强对进出物品的检查、治理，特制定一下治理规定：1、从无棣县文化中心项目运出物品（包括废品）的单位、部门或个人，应及时到业主治理方开具出门证，出门证详细列明运出物品的名称和数量及所在部门。2、向无棣县文化中心运进物品应由相关单位开具证明，讲明物品的名称、数量、目的地及日期，并由部门负责人签字。3、人员或车辆要在指定地点拉运物品，必须由该部门人员陪同，并不得密封包装阻碍检验。4、秩序维护人员在验明所运物品与进出门证明相符后，方能放行。5、对不符合放行规定的，安保人员有权拒绝。6、秩序维护人员对进出治理的情况及时进行登记和签字。十二、无棣县文化中心项目安全检查制度1、做好文化中心的公共秩序维护工作，认真贯彻“预防为主，确保重点、保障安全”的方针，努力做到防患于未然。2、定期对文化中心进行安全检查，要紧包括每日的例行工作检查，每月、每季度、遇到重大节假日的安全大检查等。3、每次检查前要制定具体的时刻、检查项目、行程路线、参加检查人员等情况，经后勤领导同意后严格执行。4、将检查的情况及时做好纪录，对存在的安全隐患要立即通知相关部门进行整改，整改后进行复查，对复查仍不合格的部门将进行相关处理。5、检查制度必须严格进行，后勤各部门必须无条件配合。6、物业公司依照安全检查的情况及时进行整理，装订成册，妥善保管，以备待查。7、定期举办安全检查工作会议，总结经验，杜绝事故的发生。十三、无棣县文化中心项目节能降耗治理规定依照大楼的建筑特点和现代化建设风格，再加上现代的部分工作人员不注意节约，养成了专门多白费的适应，特制定本规定：1、首先是我们物业职员在工作中切实做好节约的榜样，注意不必要的白费，做好榜样带头作用，从总控室做好操纵治理；2、物业职员在楼层巡逻时及时关闭水龙头和不必要的照明以及空调的适度调整，杜绝“长流水和长明灯”和白费能源的现象；3、协助安排工程部门，制定电梯运行节能细则，杜绝空行；4、利用工作之便，多进行“开源节流”的宣传教育，做到房间无人灯灭，空调关闭，养成勤俭节约的良好风气；5、无棣县文化中心项目大多差不多上办公自动化设备，要做好办公设备的节能，尤其是电脑，在不用的情况下要进行节能状态或关闭；6、物业公司将在要紧出入口处定期进行节能宣传活动，通过宣传板，倡议书等多种形式对业主展示，使大伙儿增强危机意识，倡议从自身做起，从小事做起；7、倡导大伙儿合理利用自然资源。做到白天在室内照明专门好的情况下少（不）开灯，无人的情况下不开灯，依照季节的变化适当调整，达到节约的目的。3.4物业治理人员配备方案及培训打算一、★★项目人员聘用标准（含人员职称、资格等）☆项目经理\主管：1、文化程度：中专以上学历2、自然条件：相貌端正，躯体健康。3、工作经验：具有丰富的物业治理或办公楼工作经验。4、差不多素养：具有良好的职业道德和工作态度有专门强的公关才能。5、具备行业治理资格证书（企业经理）。☆客服1、文化程度：高、中专学历2、自然条件：气质高雅，女性身高1.63米左右。3、工作经验：具有酒店前厅工作经验。4、差不多素养要求：具有高度协作精神、服务热忱、口齿清晰、声音甜美、能够熟练使用电脑。☆外围保洁员45岁以下男女不限中专或高中学历一年以上保洁工作经历较熟练地掌握工作技能和机械设备操作。☆日常保洁员45岁以下男女不限初中以上文化程度一年以上公共区域保洁工作经历具备业务实施能力。☆大门、大厅值班员素养要求1、文化程度：高中或职业高中以上学历或同等学历，受过安全专业培训。2、工作经验：两年以上工作经验，含一年以上安全部工作经验。3、专业知识：具有物业一般基础知识、安全治理一般知识。4、人际关系：能与他人合作，人际关系；较好，能够主动配合各岗位、部门工作。5、业务能力：具有观看、分析能力，服务主动热情。6、躯体素养：躯体健康，能够承受时刻站立服务压力。7、年龄：在45岁以内。☆巡逻与巡楼值班员1、文化程度：高中或职业高中以上学历或同等学历，受过安全保卫专业培训。2、工作经验：两年以上工作经验，含一年以上安全部工作经验。3、专业知识：熟悉国家安全治理方针政策和物业有关规定，具有物业治理与安全治理基础知识。4、业务能力：善于观看、分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。5、人际关系：善于沟通和协调上下级关系，各部门安全工作的相互关系，责任意识感强烈。6、躯体素养：躯体健康，受过擒拿训练，适应巡逻工作需要。7、年龄：在45岁以内。☆车场治理员素养要求1、素养要求与巡逻员差不多相同2、熟悉公司规章，安全意识强，善于调度车辆，协调司机关系，处理一般事故。二、培训治理体系培训是本公司内部治理的一大特色，同时也是一大优势，在项目进行的不同时期对各级职员进行不断的在职培训，是物业治理质量的重要保证。因为物业治理是一项以人力为主导的服务行业，因此深信在物业治理服务中担当一线治理人员的职员必须同意专业的特定训练。这些培训除灌输现代化物业治理知识外，还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程，通过理论与实践的考核，使职员清晰文化中心运行的整体情况、熟悉物业治理的法律法规及公司的各项规章制度、礼貌礼仪、行为规范；掌握突发事件的处理程序、掌握行业最新专业技术技能，提高工作质量、工作效率。提高全员素养、技能及治理水平。（一）培训方式1、培训的组织方式分为公司组织的培训、项目部组织的培训、部门组织的培训和各专业班组组织的培训四级培训。2、培训的形式及内容（1）入职培训：由公司人事部负责，对新职员的要紧培训内容：*公司进展概况、经营理念、质量方针、组织架构及要紧人员介绍*公司各项规章制度讲解*职员手册、礼貌礼仪、服务意识、职业道德教育*物业治理基础知识*安全消防常识等（2）岗前培训：由治理处负责对新职员进行上岗前的专业培训要紧内容有：*岗位职责、操作规程*专业技能*言行举止、行为规范（3）在职培训：要紧是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有打算的知识培训。其中治理处主任的培训有公司组织安排，一般治理人员及一般职员的培训有治理处负责。治理处主任的培训侧重企业治理知识、从事治理技巧、领导艺术、公共关系等；一般治理人员培训侧重治理思想、治理艺术的培养，沟通技巧及物业治理相关知识；一般职员侧重在专业技能、工作技巧及敬业教育等。（4）提高职员素养培训：要紧是在常规培训基础上，结合公司业务进展或治理工作需要安排的专题培训，由公司从事部组织落实。（5）外送培训：要紧是选派骨干人员参加行业经理部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，确保在职人员持证上岗。（二）培训后的跟进及评核工作1、职员通过培训后，组织培训的人员要进行跟进检查，即在职员实际工作中进行检查，检查职员是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的职员进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在职职员作一段时刻后，由培训组织者检查职员受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便职员的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握职职员作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。具体培训课程有：1、业主及治理公司简介2、物业治理基础知识介绍3、物业治理服务的目的及重要性4、职员手册、规章制度、礼貌礼仪5、各岗位职责、操作规程6、物业接管验收程序、标准7、做好设备设施预防性维修保养的重要性8、大楼工程各系统介绍及常见维修故障分析9、安全、消防系统设备设施的正确使用、操作和用途10、防火知识及消防设备11、保洁设备操作规程、实际操练12、各种材质保洁方法及注意事项13、紧急事件处理程序，其中包括：各种跑水火灾电力故障煤气泄露雷电及台风盗窃及抢劫可疑人、可疑物的处理14、仪容仪表规范1、按规定着装，佩戴齐全；2、精神饱满、姿态良好；3、举止文明，大方有礼节礼貌；4、不袖手、背手或将手插入衣袋，不可勾肩搭背心；5、微笑服务；6、主动、热情、耐心、周到地为业主服务；7、讲话和气，礼貌待人；8、不发生争吵、打斗事件；9、服务员上岗要适当化妆、修饰，按规定着装，仪容仪表端庄、清洁、精神饱满。10、迎宾站立时两脚合拢，双手交叉在前，真诚微笑。11、客人到达时要热情问候，依次接待。12、给客人服务要主动、热情、耐心、周到。3.5物业治理服务用房及其他物资装备配置方案据山东省《物业治理实施细则》规定，物业治理用房即治理企业办公用房，在前期物业治理期间，提供给物业治理企业使用；产权属业主所有。本治理打算的办公用房及工具配备方案：物业治理服务用房由业主提供，具体有物业治理项目部办公室、以达到差不多办公条件；存放机器设备、工具、零配件及材料的库房；必要的男女更衣室。保洁设备机器、工具以及清洁材料由物业公司自备，具体见〈保洁设备一览表〉、〈常用工具一览表〉〈清洁材料一览表〉。安全器具、器械以及装备由物业公司自备，具体见《安全装备一览表》4）工程治理所需的一般工具，由物业公司自备见《工程部所需工具一览表》5）常用办公设施见《办公设施一览表》。6）工程工具详见《工程工具一览表》1、办公设施一览表序号名称数量单价（元）金额（元）1电脑1320032002打印机1140014003文件柜24208404办公桌椅260012005沙发、茶几1500500合计（RMB）：7140元/2折旧为3570元保洁原料一览表序号原料名称单位数量单价（元）金额备注1玻璃清洁剂加仑2045900易耗品2全能清洁剂加仑40401600易耗品3静电吸尘液加仑30481440易耗品4空气清新剂桶1026260易耗品5不锈钢保养液加仑1040400易耗品6洁厕剂加仑50432150易耗品7去污粉箱430120易耗品8富士香球箱52701350易耗品9垃圾袋（小）个160000．254000易耗品10垃圾袋（大）个50000．42000易耗品金额总计：14220.00元3、保洁常用工具一览表序号名称单位单价数量金额1笤帚把7302102簸箕个8302403大扫把把20306004铁锹把25205005推雪板把35103506拖把把8504007水桶个8302408板刷个6201209喷壶个52010010雨靴双121012011尘推套个30721012推水器套2036013钢丝球袋5105014马桶刷个62012015告示牌个281028016胶皮手套副810080017纯棉毛巾条44016018云石铲刀把15812019云石刀片盒653020报废床单条8108021尘推套60742022套装玻璃工具盒90218023伸缩杆根1602320合计（RMB）:5710.00元保洁设备一览表序号名称型号单位单价数量金额1多功能洗地机154型台120001120002吸尘吸水机2000W台6500165003人字梯2M张18011804双桶轧水车台240819205管道疏通机台145011450设备总价（RMB）：22050元设备折旧：22050/2=11025元5、安保装备一览表序号名称数量单价（元）金额（元）1橡胶棍6301802对讲机660036003应急灯21503004上下床628016805强光手电250100合计（RMB）：5860元/2折旧为2930元6、工程工具一览表序号名称规格、型号单位数量单价（元）金额（元）1万用表数字式只11351352摇表指针式只11251253尖嘴钳5寸把28164斜口钳5寸把28165电笔支25106电工刀把28167拖线盘50M单相只12002008拖线盘 50M三相只12002009羊角锤0.5P把1121210管子钳8寸把2183611管子钳14寸把2244812管子钳24寸把2408013管子钳36寸把25511014活络扳手6寸把281615活络扳手8寸把2102016活络扳手10寸把2102017活络扳手12寸把2102018活络扳手15寸把2122419梅花扳手套2459020铝合金梯2.5M把116016021铝合金梯3M把118018022内六角扳手英制套2204023多用组合工具套2601202475Ω接头压钳把250100合计（RMB）:1794/2年年折旧费897元/年3.6物业治理服务分类标准与承诺3.6.1公共秩序治理服务方案利用人防巡逻系统，实现交叉巡逻（主管例行检查巡逻，保洁员协助查看），突出人防，在项目内建立“动静”相结合的综合反应安全治理模式，为业主营造一个安心、放心、舒心的和谐稳定的办公和文化服务区。一、秩序治理部职责1、负责所辖物业范围内的公共秩序维护工作；2、负责所辖物业的消防治理和设备监控；3、负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4、负责所辖物业车辆的治理；5、严格治安治理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；6、严格消防治理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7、积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8、负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9、做好队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10、协助其他部门做好辖区日常治理工作；11、完成其他工作。二、建立运作高效、装备精良、素养一流的秩序维护队伍1、高标准、高素养的人员构成我们配备的秩序维护员要求高中以上文化程度，身高1.70以上，年龄18-45岁，体貌端正，作风正派，品行良好，以退役军人或持有保安资格证书的人员为主。2、准军事化治理秩序维护队伍的治理实行准军事化，统一配发装具，统一住宿休息，执行军事化内务、纪律、队列三大条令，做到纪律严明，反应迅速，保障有力。3、装备先进安防器材秩序维护员配备蓝牙对讲设备，及其它相应装备。三、科学的秩序维护网络1、建立项目内连环秩序维护保障体系治理中心通过24小时（7：00—19：00、19：00—7：00）设置的治安岗位（巡逻岗、机动岗以及片区治理门卫岗）和智能系统各终端探测装置（摄像头、报警装置、巡更器等）传递信息，沿围墙建设红外周界系统，制定全天候的边界巡逻路线，实现区内秩序维护的网络化、系统化。2、建议在项目要紧出入口均安装IC卡门禁，实现双重门禁治理，严控外来人员。四、交通及车辆治理1、治理目标：合理规划，规范停车，安全有序。2、科学规划，人车分流★为便于项目车辆快速出入，减少滞留，实现人车分流。综合考虑文化中心道路交通功能布局，对文化中心交通组织进行科学规划和设计。4、文化中心区内治理措施★区内实行单向行驶，限速15公里/小时。★规划区内道路行车线、设立通道标牌、停车标识指引牌等VI工程。★人行入口、广场等人流密集区域，安装减速缓行装置，以策安全。★车辆进入由秩序维护员引导停放并负责本区内停放车辆的治理。★电动车、自行车实行有序停放，自己治理的原则。五、消防治理1、消防治理的差不多思路坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，加强消防安全队伍建设，协助公安消防部门开展防火灭火工作，做好消防监督与治理，防止火灾事故发生，减少火灾损失，爱护业主的生命财产安全。2、制定消防治理方法和措施。（1）成立消防工作组织。在辖区公安消防部门的指导下，组建义务消防队，定期开展消防安全知识培训，熟悉防火灭火知识。（2）实行全员义务消防员制。物业服务处全体工作人员皆为义务消防员，进行岗前消防安全知识培训，掌握消防灭火的差不多知识，做到“三知、三能、三会”。（3）加强消防基础设施维护治理。定期维护现有消防设施设备系统，保证消防设施完好率达100%。（4）建立消防工作制度。设立消防报警处理流程，落实消防安全责任制，各类人员消防安全职责明确。落实防火巡查制度、安全消防条约、宣传教育培训、消防设施维护治理等消防工作制度，规范消防治理工作。动火作业实行申报、审批制度、并跟踪巡查。（5）开展消防宣传教育。定期进行安全大检查，邀请消防公司进行消防知识讲座，宣传消防法律法规，普及防火、灭火和自救逃生知识，广泛深入开展多种形式的消防安全教育活动。在显著位置设置消防宣传图板和宣传标志等。制定消防应急方案，定期培训和演习，每年组织三次消防灭火和逃生演习，定期发放宣传资料，让“消防安全、人人有责”的意识深入人心。（6）建立消防安全档案。建立消防差不多情况登记册、消防组织人员登记册、火灾情况登记册、消防设施器材登记册。做好消防宣传教育情况登记、防火巡查记录、火灾隐患整改记录、消防会议和活动记录等。六、突发事件应急处理为应付项目内各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、到位处置家庭紧急援助、自然灾难等）的发生，我们制定有应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。3.6.2保洁服务方案一、治理指标1、楼道、停车场、道路、绿地等公共部位的清洁每天许多于二次，目视地面、绿地洁净，地面垃圾滞留不超过2小时；2、地面等清洁保养每天许多于一次；3、

5-10月的灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月许多于三次，其余月份每月许多于二次；4、外墙清洁每二年许多于一次（费用另计）。5、草坪常年保持平坦，清除杂草每年七遍以上，差不多无杂草；6、乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，花、灌木开花结果，各种植被生长良好，无枯枝、缺枝；二、环境服务总体治理思路坚持一个理念，导入三个体系，实施五项举措，实现环境“四化”，确保环境治理各项工作全面顺利实施。（一）坚持一个理念坚持“绿色·健康·和谐”的环境理念，营造“健康生活方式”，构建和谐文化中心。（二）导入一个体系1、导入ISO9001质量治理体系模式，量身定做与文化中心环境服务治理相适应的制度、程序和标准。（三）实施五项举措1、“零干扰”服务在所有环境治理服务项目作业中，采纳“影子化治理”、“无噪声作业”，制定合理的工作时刻，采纳合理的作业方式，选择合理的作业用具，将作业对业主（顾客）的干扰降为零。2、引入“即对性”服务理念关于突发性事件及顾客提出的各项服务要求力求在最短的时刻内，及时有效地解决，向顾客提供更优质的服务。3、采取“隐性式”服务方式通过严格限定作业时刻、高峰期工作人员回避措施，尽量幸免清洁、绿化、消杀工作人员与客户直接接触，降低对客户的阻碍，同时，以有效的通讯联络方式和应急分队的方式，保证在顾客需要关心时及时出现，为其提供中意、优质的服务。4、导入“流水线”作业模式实行专业化分工作业，各司其能，各司其责。按任务或对象的作业方式进行分类，划分作业环节，依据相关的质量要求设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配时刻、配置人员和物资，实现高效率的专业化作业。5、推进“精细化”作业治理“精细化”是“零缺陷”作业目标的差不多保障。实行严密的程序流程、严格的规章制度、严谨的工作作风、严明的奖优罚劣，把“精细化”的要求融于作业治理的各个环节中。在日常作业规范中，做到日常作业项目无遗漏，作业时刻科学，作业检查及时到位；在周期性作业中，做到周期间隔合理，作业方式兼顾时刻、效率、成本等。（四）实现环境“三化”1、环境净化按照ISO14000环境治理体系和使用指南，操纵污水进入雨水管网，实行垃圾分类袋装和资源化回收，采纳垂直绿化和立体绿化，在文化中心内装置配备噪音、空气等检测设备，实行噪音监测和管制，对水质、空气等环保要素进行监测操纵，确保文化中心文明洁净，环境质量良好。2、环境美化在环境美化方面，全面推广VIS系统，增设分类垃圾箱，建筑“绿色通道”，在重大节日进行环境装饰，营造出愉快、安静、舒适的生活氛围。3、环保文化导入环保文化概念，开展环保主题文化活动，使用环保性服务用品，宣传环保知识，引导顾客重视环保事业，共同营造“绿色·健康·和谐”的环境文化。三、推行标准化消杀作业具体作业标准参照ISO9001质量治理体系，消杀作业采取专业公司分包的方式。四、污染防治及传染病预防（一）垃圾污染防治对垃圾实行“四化”治理，即垃圾投放分类化、垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，实现良性循环。1、垃圾投放分类化设置分类垃圾箱，引导住户将垃圾进行分类投放，幸免废旧灯管、废旧电池、废旧药品等危险废物对环境的污染。2、垃圾收集袋装化垃圾的收集，统一采纳服务处提供的环保垃圾袋进行袋装并定时清运处理。3、垃圾回收资源化通过垃圾的再次分类收集，从中分拣出可回收的物品（纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等）进行回收与利用，幸免资源的白费，猎取一部分收入，补充日常的物业治理开支。4、垃圾处理无害化所有的垃圾，采取集中存放在垃圾站内，聘请专业垃圾清运公司进行清运，杜绝在清运工作中产生二次污染，分拣出的有毒有害垃圾统一交给政府专业部门(废物处理站)集中处理，实现垃圾处理无害化。五、垃圾处理站的治理1、垃圾清运做到日产日清，每天做到无积存垃圾。2、每日工作结束前，对垃圾压缩站地面、倾倒区、泊位区进行完全冲洗，保证无异味；夏季要做好压缩站的生物除臭、防蝇、防蚊工作。

3、每天工作结束后，对压缩设备、操纵设备等操作系统及车辆进行检查，保证全套设备的正常运转。

4、做好每天的工作日志，特不做好电脑资料的记录和保存，防止数据的丢失。5、按照讲明书的要求操作、维护和保养设备。6、做好压缩站内建筑和绿化的维护工作。六、高空作业、外墙清洗A、高层外墙工程包括：我公司下属有高空作业部，有专职职员12人。要紧包括高层外墙清洁、高层玻璃幕清洁、车库防雨棚，因为高层外墙工程存在着危险性和复杂性，因此这项工作以是有着相当程度的科学性和专业性。一、高空清洗外墙施工方案：依照被服务方的面积、工程难度，及被要求工程时刻来确定需要几个人来清洁，（专业讲叫"上几根绳，下几回板"）。

高空作业难度大，危险性高。特此我们的施工人员是通过专业培训后及有多次高空作业经验。我们一直采纳坐式吊绳清洁方法：

1、吊绳（高空作业绳，学名锦纶绳，直径18毫米拉力为240000牛顿合两吨半左右）。2、吊板（水曲柳木制成）。

3、钢丝绳（直径10毫米）。

4、U型蟹扣（钢制）。

以上4种组装成一个坐式高空吊板。先在楼顶处选一个栓绳子的固定地点，如冷却塔或塔式通风罩等，绳子要多栓几圈，反复负重试验做到万无一失。将所有绳子搭角、搭棱、搭檐、的地点用橡胶垫底，以防磨擦。将吊绳在坐式吊板上的U型蟹扣里打好一个专门的结，在板边栓上吊桶，里面装少半桶玻璃净（药水）。工作人员带上玻璃刮洗器，抹水器、抹布、就能够上板开始工作，因为有一专门的系扣方法，因此在工作中，吊顶可不能往下滑。人操纵绳索，能够自由操作，简单的讲往上一提绳子吊板往下滑一点，提多少滑多少，提多快滑多快。一直到工作结束（高空外墙粉刷工程与此大同小异）。一个高空清洗作业人员一天能够完成200平方米左右的玻璃清洁任务。二、外墙清洗的条件

1、气候条件：外墙清洗必须要在良好的气候条件下进行，风力应小于4级，4级以上停止工作。因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。另外，下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（35℃以上）和低温(0℃以下)等条件下都不适合进行外墙清洗。

2．人员条件：为了贯彻执行国家安全法规，确保工人人身安全及设备正常运转，规定：高空操作者必须是年满18周岁的男性公民，并通过躯体检查和安全技术培训，经考试合格方可作业，工人上岗前不得饮酒，有感冒等躯体不适症状就暂停高空作业。

3、设备条件：外墙清洗的设备必须处于良好的工作状态，凡吊板有发毛、部分绳股渐裂等现象应立即更换新绳。

三、安全操作规程

l、上班前必须认真检查机械设备、用具、绳子、坐板、安全带有无损坏，确保机械性能良好及各种用具无异常现象方能上岗操作。

2、操作绳、安全绳必须分开生根并扎紧系死，靠沿口处要加垫软物，防止因磨损而断绳，绳子下端一定要接触地面，放绳人同时也要系临时安全绳。

3、施工员上岗前要穿好工作服，戴好安全帽，上岗时要先系安全带，再系保险锁（安全绳上），尔后再系好卸扣(操作绳上)，同时坐板扣子要打紧，固死。

4、下绳时，施工负责人和楼上监护人员要给予指挥和关心。

5、操作时辅助用具要扎紧扎牢．以防坠伤人，同时严禁嘻笑打闹和携带其它无关物品；

6、楼上、地面监护人员要坚守在施工现场．切实履行职责．随时观看操作绳、安全绳的松紧及绞绳、串绳等现象，发觉问题及时报告，及时排除。

7、楼上监护人员不得随意在楼顶边沿上来回走动。需要时，必须先系好自身安全绳，尔后再进行辅助工作。地面监护人员不得在施工现场看书看报，更不得随意观赏其它场景。并要随时制止行人进入危险地段及拉绳、甩绳现象发生。

8、操作绳、安全绳需移位、上下时，监护人员及辅助工人要一同协调安置好，不用时需把绳子打