餐饮连锁企业店长培训资料

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业

餐饮连锁企业店长培训资料

一、店长的职责

五项基本职责$1

）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。1（

”物“、”财“、”人“对于店中的管理的职责：）2（店长都得充分管理、等，”信息“、

具体落实执行总部的各项规定。

）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当3（

的发挥能力。100%的指导，下属才能

）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与4（

解决。

）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听5（

命行事的立场迥异。

两项最基本的工作$2

对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉@

）吸引消费者的产品方案1（

齐全与菜肴的出品品质的好坏、的胜负是决定于其核心产品：不管是什么地区，

否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出

能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。

的营业场所”清洁”“服务好“）营造2（

”服务好“消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要。达成这二项要求”清洁“和

是店长的第二要务。

把笑脸迎人，每一服务人员都是亲切和蔼，顾客只要一上门就给予亲切的接待，

顾客当成朋友一样，这就是要领。

菜品展示区----）营造独特的卖场3（

根据总部提供的标准设计品牌菜，摆放其核心产品：根据总部提供的陈列模式，

明档。

的广告情报等等。POP是否提供价格标示是否清楚、菜品的摆设是否一目了然、

看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

这种专业知识和推销技巧的训练必须有让人信服的菜肴知识和水准，在点菜时，

是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。

）推销之道4（

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推

销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤

为重要。

店长对内的工作（追求店内利润最大化）@

）无论如何以达成高营业额为目标1（

菜品的陈列、菜品方案、创造营业额就是店长的首要工作。这是店长的第五要务，

卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

”货真价实，诚信经营“）倡导2（

消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；短斤缺两，现在很多餐饮店弄虚作假、一直

的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要”货真价实，诚信经营“以来坚持

务。

四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。

）以降低费用为管理目标3（

除提高营业额追求利润最大化是店长的首要工作，在保障消费者利益的前提下，

外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要

务。

a为了要达成目的必须、提高员工的技术水准与工b、根据编制控制员工数量，

、加强采购管理，控制原料成本，提高d、制订各项费用的控制制度，c作效率，

毛利率。

）掌握并运用的公司管理模式4（

承继与发扬楠溪第一楼的文化有其独特的文化及经营特色；作为餐饮连锁企业，

同时公司的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行与特色是店长的第八要务。

的。

二、店长的职能

项资质8必备的$1.

）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。1（

）积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要的店长。2（

）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和3（

谐气氛的店长。

）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易4（

对方都必须具协调性。

）责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感5（

绝对不行。

）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚6（

强忍耐的毅力。

）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。7（

）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。8（

项基础能力8应备的$2.

）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。1（

）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要2（

）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，3（

统御力，能正确的处理人际关系

停止“、”前进“）指导力：能够正确指导部属4（的能力，这是让部属”该如此“、”

达成业绩的原点

）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团队的重点5（

）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一6（

个人最大的武器

）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据各种状况做适当的处7（

理

有益的情报是必要。选择必要、广范的情报资料持有不同时，情报收集力：）8（

的失败原因”工作管理者“作为$3.

）没有独创理念1（

）无法掌握情势的变化2（

）无法思考又欠缺果断力3（

）无法得到相关部属的协助4（

）无法完成日常业务5（

）无法如期完成计划6（

）无法圆满地授权7（

8（）和部属接触不足

）无法掌握部属的心态9（

）无法说服对方根据自己的计划行事10（

大原因，从反面看事，管理者应具备哪10以上是店长站在工作管理立场失败的

些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务

项知识和技能6必备的$1.

（）工作的知识和技能1

）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新2（

）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属3（

）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，4（

使工作成果更显著

）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须5（

具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

人事事务、顾客投诉、部门协调、诸如业绩问题，解决问题的知识和技能，）6（

店长应具备如何解决这些问题每天都会发生，相关机构与组织有关事务安排等，

的能力。

测定能力的基准$2.

项目自我评价上司评价

锁定目标的达成1

业务计划的完成2

组织完善人际关系良好的团体3

努力向前，善尽责任的指导4

充分得到内部人员的协助5

合理地处理事务6

7公平地分派工作

有关市场和业界间的知识8

建立供应商等关连企业的协助体系9

卓越领导者的特性$3.

真正领导者的特征@

对于自己的工作得心应手，不虚张声势1

己所不欲，不施于人2

乐于助人3

言教、身教并重4

肯担当，不规避责任5

处事公平公正6

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题7

疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己8

因材施教9

真正领导者必备的能力@

对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱不仅胜任自己的工作，1

具备计划、组织自己职务的能力2

具备授权的技巧3

具备决定和实践发展路线的能力4

果断力5

具备不屈不挠的通融性6

乐于和人共商的协调力7

四、店长的工作流程

总纲$1.

负责本店的全面日常管理工作1

组织部门的例会（每周三次）2

对整个店的关键点负责任3

本店的成本、费用控制4

本店的经营状况5

部门经理的工作态度及管理能力的考核6

根据部门的周工作计划进行监督落实7

对本店的设备设施的完整负责8

执行总部的指令9

每日工作：$2.

到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部00：30---9：8）1

门经理的工作方法是否得当；

：00---9：9）2查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责改落实；30

查看每日的营业报表及采购单；30：30---10：9）3

30---11：10）4机动00：

检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工00：00---13：11）5

作流程，处理投诉情况。

13）6准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；00：30---14：

开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、00：00---15：14）7

上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8与相关部门落实整改及处理相关问题；00：30---16：15）

检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工30：00---19：17）9

作流程，处理投诉情况。

每日工作记录及感悟。30：00---20：20）10

不定期的工作安排：$3.

00：7每周有一天与厨师长到菜场了解原料情况。

到餐厅检查食品验收情况。00：7每周有一天

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

查看餐厅的收尾工作00：22每周有两天

每周有两天检查员工的考勤情况。

周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全2每

关键点：$4.

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

管理责任：$5.

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责。

五、店长的日常工作

安排部门日常工作$1.

要点：

准确安排工作。

明确任务，提出标准。

按时检查，按期汇报。

拟订工作计划，并逐级落实$2.

要点：

组织召开部门工作会议，传达工作计划。

明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

工作总结，考核评估$3.

要点：

召开部门工作会议。

布置年度工作总结要求。

检查所管分店的工作是否符合总部的要求。

找出工作中的不足，提出改进措施。

做书面总结，按期上交。

总结应文字精练，概念清楚。

考核公正、全面。

制定经营计划并检查实施$4.

要点：

及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、

投诉率、事故率等）。

安排人员查录历史业绩资料。

收集预算上报的原始资料。

汇总、核实、讨论、定案。

监督，考核，检查，协调部门运转$5.

要点

时常巡视餐厅及厨房的运转情况

制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）

解决部门问题、协调部门关系

解决突发事件

根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题

征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题$6.

要点：

时常巡视餐厅，了解客人用餐情况

客人要亲自到场征询意见VIP对于熟客、常客、

主动出面处理客人投诉

$7.物品管理，减低损耗，降低费用。

要点：

制定物品流通程序

制定节能制度

制定餐具管理办法

督查、落实上述制度

制定人员编制，降低人力费用

督查菜肴质量及服务质量$8.

要点：

巡查各区域

餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结

每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容

对每位客人负责，对每道菜负责

签批各种用款申请$9.

要点：

申请单应填写清楚、完整。

签批手续完全符合程序的要求。

申请的用途明确。

申请内容属实。

认真签上您的名字、日期。

向总部汇报日常工作$10.

要点：

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会

每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。

对于紧急、突发事项随时报告、请示。

六、店长的人际关系

有效的沟通$1.

）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而1（

努力的意识或达成此目标的情报传递。

下级→）各种关系：上级2（”情报“、”指示“、”命令“

“上级→下级”情报“、”不满“、”建议“、”报告

平行关系”情报“、”调整“、”意见交换“

传达给A）基本原则：不只是由发信者3（理解、接“在接收情报、经B而已，B

。”重新审虑A“再度传达”反应和行动“后，必须将其”纳

人际关系的要点$2.

）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。1（

）使之成为可以协商的关系。2（

）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。3（

（）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。4

）必要时应坦率。5（

店长十诫$3.

）总是在背后批评经营者1（

多数都是为了提高自己或推卸自有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，

以致员工对楠溪第一楼的这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，己的失责。

未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，想与经营者交流，如果真有不同想法，

当面提出自己不同的建议。

）经营者的每句话都当圣旨2（

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这

也是最了解现因为作为第一线的管理者，只会影响企业的正确发展。样的做法，

场的人，他应该有足够的思考与判断能力。

不如果对并不合理的经营指令与经营制度，但是，上令下达是店长的职责所在。

同时也是店长与员工们最终不仅仅是造成企业的损失，提出个人的看法与意见，

的损失。

）处事犹豫不决，当断不断3（

不敢作决定并敢于承担责任。必须当机立断，在权责范围内所遇到的大小事情，

或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

）工作得过且过，没有设立高标准4（

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发

展。

经营者与店长都应满怀激总是会有更高的要求在前面，无论公司处于哪个阶段，

将会被更有理想与没有给自己设立目标与要求的店长，情地向下一个目标进发。

激情的人淘汰。

）喜欢独占成果5（

如果失败就推给部下逃避责任。如果成功就夸大自己的能力，这样就不具备身为

这种店长常会感到来自部下工作上的不部下也永远不会心悦诚服。店长的资格，

配合与对其职位的挑战。

）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻6（

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运

作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

是无法如果对此了解不深或不够透彻，组织运作机制是企业正常运转的生命线，

把店务管理做好的。

）不会培训部下7（

就不可能如果没有团队的成功，店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。

有个人的成功与成就。

，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加”有能力工作“让部下

规范，工作效率得到提高。

）不具备基本知识8（

人事管理的知识、基本的管理理论知识、核心菜肴的知识、基本的财务知识、纯

餐饮相关的业务知识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（）只会提供与汇报对自己有利的情报9

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

）只会注意别人缺点，从不关心别人优点10（

调拨只会对下属的缺点斤斤计较，不会适度地赞赏部下，不会挖掘下属的优点，

离间、等于给自己工作设置障碍。

会让下属更加努力地工适度的赞许，任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。

作，同时对管理也不无好处。

七、店长必须知晓的基本的管理技巧

对待下属的方法$1.

对待下属的工作@

）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。4（

）分配每个人的工作种类和范围。5（

）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。6（

7（）激发工作动机

）指示、指导、建言、忠告。8（

）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。9（

）简化及评价工作。10（

）知识、技能的指导11（

）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其12（

参与意识。

）帮助解决部属所遇问题。13（

）率先工作才能领导全体。14（

倍干劲的赞美方法3提升下属@

）奖励的效用1（

关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。1

做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。1

）高明的赞美方法2（

该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。1

如何赞美：对个人（到底还是你行！）1

的达成目标，的确厉害）110%理性（

感情（太好、太棒！）

（）何时赞美3

当场1

当场赞美后，过几天再赞美一次。1

）何处赞美4（

公共场合（全体例会、会议时等）1

本人不在时（由别人传达）1

提高效力的叱责法及步骤@

逐渐严厉：促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）”暗示“以△

促使反省（如各个角落应打扫整洁）”劝告“以△

促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）”警告“以△

促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）”叱责“以△

级）D次迟到，年终奖金将评为4促使下属猛醒（已连续”制裁“以△

有效叱责法的重点@

）该叱责什么：违反工作纪律；1（

违反义务（不服从命令、指示）；

不够努力；业绩不佳

）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、2（

维持工作纪律、提升能力及业绩。

的先入观点；”你很恶劣“）以怎样的态度：不要有3（

不肯定的事应确实问清楚；

聆听对方的辩解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

）如何表达：注意措辞，应坦率。4（

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

）什么时候叱责：当场。以后就不要再说5（

尽可能缩短时间

）在何处叱责：叫到无第三者的地方6（

时，但也应考虑个人的性格。”警示全体人员“公开场合应只限于

$2.计划、组织、指导、协调、控制

法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。@

项原则：14法约尔提出了一般管理的@

．劳动分工；1

．权力与责任；2

．纪律；3

．统一指挥；4

．统一领导；5

．个人利益服从整体利益；6

．人员报酬；7

．集中；8

．等级制度；9

．秩序；10

．公平；11

．人员稳定；12

．首创精神；13

团队精神。14.

法约尔：管理能力可以通过教育来获得@

教条化的理解只能是教条化的结局@管理失效。要使管理真正有效，还必——

须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。

你敢对下属或员工说：这是我的错！1

你敢对社会或上司说：这是我的责任！2

你敢对