护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件

第七章护士言谈礼仪第七章护士言谈礼仪1学习目标1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的2.掌握：言谈的基本礼仪；护理工作的言谈礼仪3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪学习目标2护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件3护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件4护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件5护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件6护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件71、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。……1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关82、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照…94、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……应该怎样回应他人对我的赞美呢？4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色105、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……6、征询语我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……5、安慰语117、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……8、欢迎语

欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……7、祝贺语129、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……病人出院用语：请慢走！请多保重！切忌说？9、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后13二、学会用好谦语

（一）谦称

贵方——愚方朱门——寒舍、柴门令郎——犬子令尊——家父高见——拙见（二）致歉语（三）其他谦词（恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜托）二、学会用好谦语

（一）谦称

贵方——愚方（14常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；用于替代俗语或忌讳语：失聪、盲人、行动不便、离世称谓：先生、夫人、小姐、女士三、学会用好雅语常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；三、学会用好152.语言要恰当准确（1）发音准确无误（2）语速快慢适中（3）语气谦和有礼（4）语法规范准确（5）内容简明扼要（6）语言通俗易懂2.语言要恰当准确16"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！"（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！）县长讲完后，主持人说："咸菜请香肠酱瓜！"（翻译：现在请乡长讲话！）乡长说："兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！"（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）"不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。"（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）桃源话很奇特，尾音很高，比如"局"，便发音成了"猪"。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）"对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人："哪些单位到了？"于是参会者一个个地自报家门："我叫肉猪（教育局）。""我有点猪（邮电局）。""我是典型猪(电信局)"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！"17（二）话题恰当（二）话题恰当18护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件19护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件20护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件21护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件22护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件23（六）其他言谈技巧1.抓住对方心理的交谈法2.委婉交谈法3.幽默法4.暗示法

（六）其他言谈技巧24护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件25护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件26语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。

你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关27护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件28自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。

——苏格拉底护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件29护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件30护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件31护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件32护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件33护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件34二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语附：卫生行业服务用语规范及禁语40例

二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语35卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、36二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，37三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口的，你管我姓什么!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也38四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不管(不知道)!

30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找××改去!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不39五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀。

38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也许不要紧(没关系)。五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词40护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件41第七章护士言谈礼仪第七章护士言谈礼仪42学习目标1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的2.掌握：言谈的基本礼仪；护理工作的言谈礼仪3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪学习目标43护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件44护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件45护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件46护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件47护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件481、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。……1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关492、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照…504、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……应该怎样回应他人对我的赞美呢？4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色515、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……6、征询语我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……5、安慰语527、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……8、欢迎语

欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……7、祝贺语539、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……病人出院用语：请慢走！请多保重！切忌说？9、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后54二、学会用好谦语

（一）谦称

贵方——愚方朱门——寒舍、柴门令郎——犬子令尊——家父高见——拙见（二）致歉语（三）其他谦词（恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜托）二、学会用好谦语

（一）谦称

贵方——愚方（55常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；用于替代俗语或忌讳语：失聪、盲人、行动不便、离世称谓：先生、夫人、小姐、女士三、学会用好雅语常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；三、学会用好562.语言要恰当准确（1）发音准确无误（2）语速快慢适中（3）语气谦和有礼（4）语法规范准确（5）内容简明扼要（6）语言通俗易懂2.语言要恰当准确57"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！"（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！）县长讲完后，主持人说："咸菜请香肠酱瓜！"（翻译：现在请乡长讲话！）乡长说："兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！"（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）"不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。"（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）桃源话很奇特，尾音很高，比如"局"，便发音成了"猪"。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）"对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人："哪些单位到了？"于是参会者一个个地自报家门："我叫肉猪（教育局）。""我有点猪（邮电局）。""我是典型猪(电信局)"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！"58（二）话题恰当（二）话题恰当59护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件60护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件61护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件62护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件63护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件64（六）其他言谈技巧1.抓住对方心理的交谈法2.委婉交谈法3.幽默法4.暗示法

（六）其他言谈技巧65护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件66护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件67语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。

你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关68护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件69自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。

——苏格拉底护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件70护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件71护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件72护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件73护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件74护理礼仪第三章护士言谈礼仪课件75二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语附：卫生行业服务用语规范及禁语40例

二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语76卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、77二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，78三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓