《浅析铁路客运服务质量的提升策略【5300字】》

浅析铁路客运服务质量的提升策略目录TOC\o"1-3"\h\u5429一、引言 引言高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计到2020年，我国高铁总里程将达到3万公里。高铁基础设施、高铁技术、运营模式在近几年得到了飞速发展。这些“硬件”极大的提升不仅方便了人们的生活还促进了经济的发展。但与之配套的“软件”显然没有能跟上高铁飞速发展的步伐。随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。2我国高铁客乘务员服务质量现状2.1工作环境复杂难度大高铁的客运服务整体上是一个庞大的系统，涉及车站里和车站外等多个领域，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。8月21日，开往北京南站的高铁G334上。高铁霸座男成为了社会的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员做为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。2.2服务对象多样性我国高铁客运已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。如：孕妇对孩子哺乳需求。2.3培训力度不够由于高铁服务内容比较广，工作比较细致，高铁服务工作标准高，这对高铁乘务员的要求更高，以目前，高铁乘务员培训内容比较单一，也比较空洞。岳媛.高铁服务品质内涵及品牌战略定位[J].现代营销(下旬刊),2018(10):170-171.没有获得提升高铁服务品质相关的专业知识和技能，很难以适应高铁高速发展的需要。对于刚刚实习的乘务员，只能凭借自己在工作中去摸索和自我学习去岳媛.高铁服务品质内涵及品牌战略定位[J].现代营销(下旬刊),2018(10):170-171.3高铁乘务员服务中存在的问题3.1服务意识不强服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。乘务员是接触乘客的一线员工，乘务员的服务质量高低直接关系到服务品质的提升，也关系到企业的外在形象。我国当前的乘务员服务意识有待加强，由于高铁列车乘务员缺口比较大，许多都是从普通列车转岗过来，也有一些是从派遣单位的合同工，对高铁服务内容不熟悉、缺乏专业的服务意识。主要表现在认识和管理不到位,部分服务员素质不高、主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，从而加深矛盾升级，给社会造成不良影响。3.2工作内容多，节奏快高铁乘务员的工作内容复杂而繁琐，除了规定的日常工作外，他们还要处理旅行过程中的一些特殊情况。诸如乘客投诉事件、突发疾病、旅客食物中毒、列车晚点、列车故障等意外事件或紧急情况。杨蕊瑞.基于顾客满意的高铁服务营销策略研究[J].现代营销(下旬刊),2018(06):228.杨蕊瑞.基于顾客满意的高铁服务营销策略研究[J].现代营销(下旬刊),2018(06):228.当前，国内的高铁上配备的乘务人员一般都是8辆短编组，按照一名列车长和两名乘务员的标准进行配备的。由于每一个班组里的人员不是很多，这就决定了乘务员的工作强度比较大，因此每个乘务员要兼顾多节车厢的管理和服务工作，加之高铁运行速度快、停靠站点少、停站时间短，乘务员要时刻保持冷静的头脑，具备随机应变的能力，能妥善、有效处理突发事件。此外，高铁乘务员工作节奏快、工作总量大，需要他们具有强烈的责任意识，坚持乘客至上，全心做好本职工作。任何一点失误都有可能给乘客的生命财产安全带来严重后果。3.3薪酬福利不合理，职业发展道路窄根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，易造成乘务员不满情绪，降低工作积极性。高铁乘务员平均年龄在25岁左右，跟空乘人员相对，人们称呼高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了乘务员群体职业发展问题。从普通乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄，且身心健康状况、家庭等客观因素限制了乘务员的工作寿命，不易激发乘务员保持前瞻性且积极开展工作的动机。3.4综合素质水平差目前，我国高铁动车组高铁乘务员，主要是来自普通大中专院校的学生，只有极少数是本科生，还有部分是由普速列车转岗的乘务员，只有不到10%的员工毕业于高铁动车乘务专业，服务水平参差不齐，综合服务素质水平较差。王晓璇.高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].华南理工大学,2018.王晓璇.高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].华南理工大学,20没有较强的专业知识作为一名动车乘务员，在动车上不仅仅是简单的检查车厢动态，而要掌握许多的专业知识。一个优秀的动车乘务员应该掌握的专业知识包括：世界高速铁路及中国高速铁路的发展历程、前景规划及特点等基本的高速铁路知识;了解和掌握高速铁路的相关法律法规和动车组列车的各项客运规章制度;各种型号的动车的车型、车厢内的主要设备以及设备的使用;动车旅客的心理常识;动车乘务人员的工作职责;各种非正常情况的应急处理。前文我们有提到过，高铁的乘务员仅有10%的人员是毕业于专业的高铁专业，更是由于年龄的限制，大部分的人在这个行业工作的年限不会很长，这也就表明很多的高铁乘务员是不具备很强的专业技能的。3.3.2文化修养不高，语言表达能力不强一个优秀的高铁乘务人员应该广泛涉猎各方面的知识，不断开阔视野，坚强学习，掌握丰富的文化知识和社会知识，以满足广大旅客的不同需求。一是广博的文化知识。随着高铁旅游的日益增多，面对旅客对高铁沿线旅游地信息的需求，也要求动车乘务员了解并掌握动车营运线路地方的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情、宗教信仰、饮食文化等多学科的职业知识，应对旅客对沿途人文地理风情民俗的询问，提供个性化的服务。从某种意义上说，动车乘务员也肩负起旅游文化传播和旅游地推介的重任。二是急救知识。动车的高速度，一些身体素质比较差的乘客或患有疾病的乘客难免会出现一些突发性的疾病，这也要求出身于能够果断地进行现场救护，赢得抢救时机。高铁乘务员在乘务工作中，主要通过语言作为媒介与旅客沟通交流。马兰,张彩云,梁涛.现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径探析[J].淮北职业技术学院学报,2016,15(01):35-36.因此，乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作质量。前文我们有提到过，由于大多数的高铁乘务员都是中高职毕业的，也有部分是其他普通的列车乘务员转过来的，因此这些乘务人员的文化素养大都不是很高，并且他们的语言表达能力也不是很强，而在高铁上乘务员准确地运用标准规范、真诚柔和、文明礼貌的语言是做好本职工作的内在要求，也是改善和提高高铁乘务工作的必然要求马兰,张彩云,梁涛.现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径探析[J].淮北职业技术学院学报,2016,15(01):35-36.4提升高铁乘务员服务品质策略4.1坚持科学的服务理念，提供优质服务第一，以人为本。高铁应该给旅客提供更加舒适以及安静的出行环境，通过买施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足旅客所提出的基本需求，让旅客可以感受到高铁服务的人性化。第二，零故障的服务。高铁之所以受到人们的喜爱，是因为其运行的安全性、出行的便捷性以及设备服务的方便性。但是，高铁要想提升运行服务的质量，就应该保障以上几方面的特征，提升整体服务能力。这就要求高铁各项服务环节都要做到硬件运行的稳定性以及控制系统的常态化，需要实现正常运行以及控制，必须要实现零故障的运行服务。如果遇到故障问题，铁路部门需要及时做出反应，以应急预案为基础快速解决按运行故障。第三，信息的透明化。国内高铁运行几乎实现透明化的建设，但是在标准建设上存在不足。最高的服务境界是让旅客出行之前能知道具体战车信息，不需要在进入车站之后查询相关信息。高铁站可以建立对外网站，向公众公布具体的列车以及服务内容，真正满足旅客对信息服务的需求。4.2提高服务品质提升服务标准，重视服务礼节以及创新服务的技术。第一点：服务的标准是服务人员必须遵守的基本准则与行为规范，服务人员的服务行为最低程度也要满足这个标准。服务标准的内容比较广泛，包括旅客乘降车的服务流程、保洁服务标准、餐饮配置标准、应急措施以及应急知识的普及等。餐饮配置方面要注意食品的卫生与安全，保证旅客不因食品质量或食品搭配而致使旅客延误乘车甚至出现疾病问题。第二点：服务的礼节是旅客评价服务质量的重要标准。着装整洁、待人诚恳、面对乘客始终保持微笑的服务人员是令乘客满意的最佳服务人员。出言不逊、行为傲慢、目中无人等态度恶劣的行为是客运服务中必须予以避免与惩戒的行为。第三点：服务的技术是将高铁客运服务的整体质量规模做大、做强的关键。针对不同的乘客要选择不同的处理方法，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老人与儿童、病人与健康人之间的接待方式就应该体现差异性，接待的乘客有恼怒、郁闷的情形，采取的方式就应该体现缓和与耐心。

4.3加强高铁乘务人员的综合素质培养利用业余时问，合理安排乘务员进行专业培训，提升综合素养。一是组织乘务员开展服务技能大赛，大赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等项目。通过技能大赛在充分发挥乘务员个人才能的同时，提升整体服务技能水平，让大家在比赛中能看到白己优点和缺点，积累经验。二是合理制定年度培训计划，采用走出去、请进来的方式，与院校合作，对乘务员心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面进行培训。三是组织应急演练，让乘务员从心理、生理上去适应各种变化，从而增强防范意识，提高乘务员应对突发事件的敏感性和判断能力。4.4建立健全乘务员薪酬分配增长机制乘务员薪酬是按时计酬，按时计酬的职工一般仅能发挥20％~30％的能力，而员工如果受到充分激励则可以发挥80％~90％的能力，薪酬与工作积极性成正比，这其中50％~60％的差距正是激励作用所致。李永强.高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析[J].广西经济管理干部学院学报,2015,27(02):82-86.李永强.高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析[J].广西经济管理干部学院学报,2015,27(02):82-86.4.5建立服务质量评估体系树立良好高铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。高铁企业满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合高铁服务特点，建立高铁服务质量评估体系，从服务的接收方（乘客）、服务提供方（高铁服务企业）以及第三方机构（独立机构）同时对服务质量作出评价。周新军.高铁服务品质内涵及品牌战略定位[J].综合运输,2012(08):53-58.我们都知道在网上买东西的时候，在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于高铁的的评价系统，将这个系统放置在购票品台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，铁路部门通过收集旅客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。周新军.高铁服务品质内涵及品牌战略定位[J].综合运输,2012(08):53-58.

参考文献[1]岳媛.高铁服务品质内涵及品牌战略定位[J].现代营销(下旬刊),