安人员岗位手册资料

PAGE

PAGE

25

保安人员岗位手册

前言“无规矩不以成方圆”，本《保安人员岗位手册》按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及秦皇岛腾龙家乐家商贸有限公司的实际情况而制订，致在让本公司保安有章可寻、有法可依。保安部的各项工作和队员的一切行动都必须以本手册为准则，并努力达到手册所规定的标准。我们的口号是：小事决定大事，细节决定成败！我们的目标是：商场安全，设备安全，人身安全！

第一章：法律法规及基本知识

名词解释

1.治安管理：主要是必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响商场员工、顾客的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、电动扶梯梯伤人、空调管破裂、火警、偷盗、流氓滋扰等、还有如自然灾害、人为事故、突发事件以及各种破坏活动的预防与阻止，确保员工、顾客人身不受伤害，财物不受损失，商场秩序正常。

2.消防管理：坚持“预防为主，防消结合”的方针，预防商场火灾的发生。为商场的经营、顾客购物提供安全环境，增强公司员工工作、顾客购物的安全感，保卫员工及顾客的生命和财产的安全。

3.正当防卫：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。

4.正当防卫的条件：

eq\o\ac(○,1)

必须是对客观存在的不法侵害行为实施；

eq\o\ac(○,2)

必须是对正在进行的不法侵害行为实施；

eq\o\ac(○,3)

防卫的目的必须正当；

eq\o\ac(○,4)

必须针对不法侵害者实行；

eq\o\ac(○,5)

不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

5.防卫过当：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。

7.防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

8.紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

9.紧急避险的民事责任:《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

第二章：保安员的仪容仪表及岗位职责

为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

1.统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。

2.不得执勤不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

3.不留胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、结婚戒指除外），不得化妆、不戴眼镜。

4.坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训"齐步走"规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

5.不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报、玩手机，不准哼歌曲、吹口哨。

6.不得随地吐痰，乱丢杂物。

7.注意个人卫生。

安保部各级岗位职责

（一）保安部经理岗位职责

1.对总经负责，组织领导安保部工作，对公司的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2.熟悉和掌握商场的重点要害部位和设施布局的基本情况。

3.贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，组织处理商场内各种治安案件。

4.组织实施安全责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5.主持部门例会，传达贯彻公司领导及有关主管部门的指示精

神。

6.抓好安保部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落

实情况。

7.监督和检查公司的四防安全情况，处理公司内各类治安案件。

协调与主管公安机关和派出所的关系。

8.做好公司员工的安全教育和法制宣传教育工作提高员工的安全意识和法制观念。

9.如遇到商场、公司领导办公室装修，应与安全办咨询，得到确认后派保安人员去查看是否占用公共消防设施的场地和通道，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。

10.带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。11.保安员的聘用，解聘提出建议。

12.完成领导交办的其他工作。

（二）保安部班长岗位职责

1.在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作，分配队员

岗位，发放保安器材。

2.班长以身作则并监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3.检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4.如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

5.做好保安器材的交接和保管工作。

6.做好保安人员的教育培训工作。

(三)商场保安员巡场岗位职责

1.熟悉商场地形及消防设备的分布和使用知识。

2.巡逻员必须认真巡视，发现有人乱按电动扶梯开关、按坏或不按规定使用电梯，必严肃处理。

3.在巡逻中应认真检查平常人不易到达的角落，查看有无偷、损坏商场内公司设备、设施和商户私人财产物品，如有损坏，立即报告有关部门处理。

4.在巡逻中发现形迹可疑的人，立即进行查询，对发现推销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业务的现象，要进行制止。

5.巡查商场区域的治安消防工作，特别注意：大厅、通道、机房控制室、库房、卫生间均为禁火区，禁止吸烟。

6.如遇到商场、办公区办公室装修，巡逻人员应查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。

7.制止商场吸烟、商户之间的纠纷、打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。

8.掌握活动于商场范围的顾客动态，维护商场内秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。

9.提高警惕防止以购物为由进行扒窃、骗财物的人员。

10.查看有无物品或杂物阻碍、占用公共场所的现象。

11.查看商场内有无烟火、水侵等异常现象，如发现及时报告。12.对有大件物品搬离商场时而出入口岗值班人员未发现或未

出示证件却放行的现象要进行询问并要求出示相关证件。

13.作好巡视各项记录，按规定程序进行交接班。

（四）保安员门岗岗位职责

1.负责维持商场秩序，保证商场出入口畅通。

2.密切注视商场出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员（推销人员、携带烟火或危险物品等进入商场。带宠物者禁入。

3.对可疑人员进行证件检查，对于带进带出的大件物品，要检查个人证件和放行单进行登记，对于特定时间段，如商场开门前或闭店后出入人员的检查。物品出入是否有证明等情况进行检查，要认真做好本职工作。

4.制止打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。

5.积极协助配合其他保安人员，作好安全消防防范工作。

6.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置。

7.负责车辆的安全管理，维持车场秩序。

(五)电梯口岗位职责

1.做好电梯的运行检查工作，发现问题及时登记上报。阻止购物车推上电梯和人员攀爬电梯。

2.处理电梯应急事故，做好服务工作，做到主动、热情，保证顾客及商品的安全。

3、注意发现可疑人员和可疑物品，发现问题及时汇报。

4、维护大厅治安秩序，制止打架斗殴事件的发生及吸烟行为。

5、接到停车需挪动场乱停乱放的车辆牌照号码后，立即与服务台联系发出广播。

（六）监控室保安员岗位职责

1、消防控制室、监控室人员上班后首先对消防控制设备、通讯器材、监控系统运行情况进行检查，定期作好系统功能检验。出现故障及时上报工程部维修，不得擅自拆除设备零部件、挪用或停用，维护和管理好监控设备。严格按规定操作，保证设备正常运行。如有视频丢失做好记录，标清通道，上报维修。掌控各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和通报。认真填好值班记录，系统运行登记表和控制器日检登记表。

2、消防控制室、监控人员对消防控制设备、监控内容进行严密的监视和运用。必须严格按照规定时间上、下班，不得擅自离岗，确需离岗的，应安排其他人员顶岗。

3、熟悉消防系统所采用消防设施系统的基本原理，功能、操作技术。对火灾报警器进行日检查，每2小时记录一次消防控制室内消防设备的运行情况，及时记录消防设施的火警及故障情况，正常情况下将消防设施设置在自动系统状态。做到接到火警信号后以最快方式确认火灾部位，立即拨打119报警。及时准确启动有关消防设备。正确有效的启动单位应急疏散和灭火预案，并迅速报告公司应急小组负责人。

4、操作室、监控室内不允许长时间接打私人电话，不允许做其他与工作无关的事情。监控人员监控到或接到各种突然事件的警情后，立即按公司各项突发应急处理预案流程准确上报警情。

5、对监控到的员工违纪、收银台收货部及各出口员工内外盗、顾客外盗等有损公司利益的情况，应立即联系相关部门领导进行处理，并及时做好登记。

6、非本单位操作、监控人员未经许可不准随意进入操作、监控室，因工作需要须安全办批准后方可进入。

7、不准将自己的亲友带入操作、监控室逗留、聊天或玩耍。

8、操作、监控室人员必须严格遵守保密制度，对外不得泄漏、删除、修改、破坏监控录相资料及相关信息。

9、操作、监控人员应熟悉掌握相关法律法规，并具备较强的心理素质、判断能力，敏锐的观察力，以及处理突发事件的应变能力。

10、监控人员除上述监控职责外，在观察客流、收银员结款漏洞、消防安全防护等服务运营方面也要负起监管责任，真正起到应有作用。

11、完成消防部门和上级领导交办的工作任务，积极参加消防专业培训，自觉的接受消防部门的检查。

（七）夜场保安人员职责

1.上班后首先检查各出入口门是否锁好，包括一楼消防通道门。2.做好因特殊情况9点以后离开商场人员登记和物品查验工作。

3.做好夜间进场施工人员的登记和监督工作。

4.坚持夜间两次使用巡更棒按巡更点巡更工作和消防、治安安全防范工作。检查各部门断电、用电情况，注意发现问题和安全隐患及时处置，处置不了的及时上报带班领导。

5.不准漏岗、睡岗、脱岗，在岗期间不准吸烟、喝酒。

6.做好停车场和保安室的卫生清理工作。负责7:00—7:30特场人员入场工作。

第三章

保安

员工作纪律与服务标准

一、工作纪律

1.模范遵守国家的法律，法令和

法规

，依法办事，认真学习有关的法律、法规知识。

2.服从命令，听从指挥，加强组织纪律性，树立高度的组织纪律观念，工作中及时

请示

汇报，自觉接受领导检查和商场员工及顾客的监督。

3.坚守岗位，文明服务，执勤时要注意职业

规范

，做到服装整齐，仪表端正、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人，热诚为公司员工和来商场顾客服务，坚决杜绝上班时间喝酒、吸烟、随意会客、刁难、勒索顾客，出口不逊等粗暴现象的发生。

4.坚持原则、是非分明、不接受员工和顾客的礼品和现金，不利用工作之便索贿受贿、及纵容、包庇坏人和随意陷害人。

5.保守秘密，严守公司和内部机密，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论关于公司和客户的情况，不得擅自把无关人员带入大厦或上班范围之内。

6.不越级反映问题，注意团结、互相学习、互相帮助、共同提高，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁拉帮结派或参与社会暴力行为。

7.上岗期间不得看书、看报、玩手机听音乐及做与工作无关的事情，必须提高警惕。

8.岗位上行为举止要得体大方，不得玩耍嬉闹，保持上身挺直、站应体现保安精神风貌，按跨立姿势站立不得抱手或插手。

9.岗位上不准会客，若有特殊情况，及时向上级申请，再做安排。

10.必须保持值班岗位无闲杂人员及区域整洁。不得留有与工作无关的人员在岗位上停留闲谈，值班区域地面须保持干净。

11.必须熟练掌握岗位上配备的通讯设备和公共设施，交接物品必须要当面点清，有问题及时上报处理。

12.严格遵守对讲机的管理使用及呼叫方式等管理规定，若使用不当，人为造成损坏，必须承担

维修

费用。

13.汇报工作积极主动，不拖延、不撒谎，严禁脱岗、离岗、有迟到早退现象。

14.巡场中如闻异味、听到可疑声音和看到可疑迹象要立即查明情况及时

报告

，特别要注意检查治安隐患较大的地方，看是否有坏人隐蔽作案。

15.搞好停车场的清洁卫生工作。如发现随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便等影响商场卫生的要大胆管理、不得心慈手软。

16.发现火灾，要以最快的速度扑灭或迅速通知消防控制室。

17.未经批准一律不能离开岗位，严格遵守交接班

制度

，接班人员未到岗上班人员要坚守岗位。

二、服务标准

1.在工作岗上必须保持服装整洁，必须佩戴工牌、戴帽、系领带、扎武装带，不得挽袖口、卷裤腿，便装跟制服不得混穿。

2.保持个人仪容仪表、仪容卫生要整洁，不得留长发、染发、留大包头、留胡须、留指甲，不得在岗位上吃东西、抽烟、挖耳朵、剔牙等不文明举止。

3.工作岗位上积极主动、态度诚恳、热情、大方。

4.工作岗位上主动问好、主动询问，达到开口服务的目的。

6.工作岗位上面部表情自然、大方，起到微笑服务的目的。

7.当班行走时，必须保持1人靠边行走，两人并肩同步行，三人列队行走。若对面领导走来时，必须礼让，敬礼或用语言表达问候。

8.工作岗位上必须严格落实服务三个形式及四个特点：形式：“行为服务、开口服务、微笑服务”。特点：“预见性、主动性、热情性、周到性”

9.工作岗位上必须落实“五要素”：即“两快”.“四要”.“五勤”.“五好”.“八看八对”。

“两快”：反映情况快，解决问题快。

“四要”：执行制度要严格，查验人.物要细致，处理问题要灵活，上岗执勤要文明。

“五勤”：口勤.眼勤.脑勤.手勤.腿勤。

“五好”：执行制度好.交通指挥好.事情处理好.情况记录好.服务态度好。

“八看八对”：看证件对姓名.看相貌对年龄.看举止对职业.看原籍对口音.看言行对学历.看衣着对身份.看物品对来由.看同伴对关系。

11.上岗值勤要文明，使用规范、执勤用语，和标准的对讲机呼叫用语。

12.尊敬领导、服从管理、做到令行禁止，绝对不允许当面顶撞上级。

第四章：保安员交接班制度及对讲机使用规定

（一）保安员交接班制度

1.保安员提前着装10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。

2.交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。

3.交班保安员要等接班保安员对警械器具等装备器材进行验收后方可下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间5分钟。

4.接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担负责；验收完毕交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。

5.所有事项交接清楚后，交班保安在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名。

6.接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。

（二）对讲机的使用

对讲机是安保部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练。

1.使用方法按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕后一定要松开PTT键，否则听不到对方讲话（用习惯后就不觉麻烦了）。讲话时不必大声，否则会引起话音失真，只需在距对讲机5-10CM处以正常音量讲话即可。

2.使用规定。（1）持机人负责保管和使用对讲机,遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门经理检查后按程序进行维修，严禁自行拆装。如不能修理，示情况由责任人负责赔偿。（3）不要自行改变对讲机的参数设置，否则可能引起频率及功能的混乱，导致对讲机无法正常工作使用，并给维修工作带来不必要的麻烦。（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值队长。（6）注意不要进水、落地，要保持清洁，以延长对讲机的使用寿命。（7）注意调好音量及静噪，否则可能听不到或产生扰人的噪音。（8）禁止无事按报警键。

3.对话要求（1）呼叫对方时，先报自己的岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（3）讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第五章：保安部的工作流程

保安部工作流程（白班）时间、位置人员工作内容。早7:20到岗与晚班交接。7:30夜班下班，白班接班。

7:50—8：00员工通道门

4人站岗，

着装整齐，负责站岗查看入场胸卡，阻止无胸卡人员进入商。正门前一人，负责清理门前广场车辆。员工停车场一人负责指挥员工车辆的停放。8:00—8:30分晨会。8:30分准时开启正门和西门。

正门口一人负责门前顾客车辆的有序停放。阻止顾客吸烟进入商场，维护好门里门外的治安秩序。如有突发情况听从调动。西门口一人负责停车场的停车秩序。阻止吸烟人员进入商场维护好门里及停车场的治安秩序。如有突发情况听从调动。门岗做好内运、外运大件物品的查验工作。巡场

一人

巡视卖场

，首先检查各楼层消防通道防火门的开启情况及各楼层消防设施是否完好。注意吸烟商户、员工及顾客，并及时阻止，维护好商场的治安秩序。查看有无安全隐患，并及时解决或上报上级领导

。如有突发情况听从调动。履行好巡场岗位职责。电梯口一人，履行好岗位职责如有突发情况听从调动。。停车场出口一人，负责出口的收卡工作，维护好出口行车及治安秩序，协助维护停车场的停车秩序及治安秩序。夏季百货20:15，超市20:45，冬季百货18:45，超市20：15由带班队长、巡场、电梯口人员从四楼开始清场。夏季21：00冬季20:30准时封场完毕，锁好出入口门，21:00与值夜班人员交接，填写好交接班记录后下班。

夜班2人，20:50前到岗做好与白班的交接工作。次日7:30下班。首先检查各出入口门是否锁好，包括一楼的消防通道门。做好因特殊情况9点以后离开商场的人员登记和物品查验工作。做好夜间进场施工人员的登记和监督工作。坚持夜间两次使用巡更棒按巡更点巡更工作和安全防范工作。注意发现问题和安全隐患及时处置，处置不了的及时上报带班领导。做好停车场和保安室的卫生清理工作。负责7:00—7:30特场人员入场工作。

第六章：消防安全管理

目标：确保人员、财产及环境安全。消防安全事故为零。

1.预防措施

防火是每人的职责。“防范行为”的意思是必须遵守和加强如下保安条例：决不允许消防设备受阻。应及时保持紧急出口及疏散通道畅通无阻。决不允许堵塞防火门及卷帘门。货物的堆放需保持一定的高度，以免喷头受阻。消防设备必须在每日、每周、每月检查表中体现出运行状况是否正常，如发现问题必须责令有关部门整改。

2.当火灾发生时，必须遵守的程序

发现火情的任何人应该：

eq\o\ac(○,1)

保持镇静，不要惊慌。

eq\o\ac(○,2)

打碎最近的火警盒并按下按钮或者电话通知消防控制室，报告火情具体的位置，什么东西燃着了以及火势大小等。

eq\o\ac(○,3)

在等候消防队到来的同时用灭火器或消防栓内设施先行处理。

eq\o\ac(○,4)

消防控制室一旦得知火情，立即用对讲机通知保安人员同时汇报公司应急小组领导。启动灭火应急预案。保安消防队员应立即去火灾现场。保安消防队员必须离开工作岗位，立即赶到火灾现场。

eq\o\ac(○,5)

各火情区域应急指挥员组织区域灭火队人员使用灭火器或消防栓进行灭火工作，扑灭初期火灾。

3.消防培训

安保部负责消防培训，消防队的组建。主要来源有保安部及其他部门员工组成。每季度对新员工必须进行一次消防知识和技能培训。每年度对每个员工都必须进行消防知识和技能培训。每年必须进行一次消防灭火、疏散演习。

第七章：紧急突发事件的处理

目的：遇到紧急突发事件及时进行处理，把危害降低为最小。

适用范围：家乐家购物中心商场内。

突发事件类型：棚顶坠物、发生火灾、电梯夹物夹人、突发停电、盗窃等破坏性事件、水侵、消防监控室报警、殴打暴力事件、意外伤亡等。

（一）棚顶坠物的应急处理程序1.发现人员以最快的方式上报；2.如有伤亡，拨打120急救；3.保护好现场，不让其他人靠近；4.处理完毕，查明原因，及时修复。

（二）突发停电的处理程序1.保安人员做好停电间商场的安全防范工作。2.保安员到商场各出入口维护秩序。3.监控中心和巡场保安员密切注视商场各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（三）盗窃和破坏事件处理程序1.保安人员发现盗窃和破坏事件后，应立即查清位置及现场情况，通知带班队长。2.保安巡场发现或接报商场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式联系安保部，简单说明现场情况，并监视现场等待保安部的指示。3.安保部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，同时向警方报警。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护现场，留下目击者，做详细调查。4.警方人员到达后，保安员应积极提供线索，配合警方人员办案，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻物主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护好现场，阻止任何人进入或接近现场，并不得触动现场任何物品，等候警方前来处理。6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。备注：1.如夜间出现盗窃和破坏事件，应第一时间报警，同时保护好现场。2.电话通知公司领导，等待安排处理。

（四）水侵处理程序1.当值各岗保安员如发现商场范围内水侵，应立即将出事地点和情况报告工程部，同时尽快采用就近的防水设备把水阻截在电梯口，以免电梯受损。2.设法查明侵水原因，并采取有效的阻截措施。如水侵来自商场管道设施的损坏和故障，及时通知工程部关闭控制有关故障部位如供水泵。3.组织当值人员根据水侵情况，协同工程部采取有效措施，尽可能减少水侵所致的损失。

（五）消防监控室报警1.一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，保安员应立即赶赴现场确认，根据火情决定是否向"119"报警。2.同时立即通报保安队长，由其迅速召集灭火队员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报公司领导或值班领导以及应急处置小组负责人。4.派人前往路口接应消防车。5.详细记录火灾扑救工作的全过程。报警要求：应讲清或问清起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名、报警人电话

（六）殴打暴力事件的处理程序1.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突。2.巡场发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、或其他最快的方式报告安保部，简要说出（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，及时处理；否则监视现场，等待安保部的指令。3.安保部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调查，如场面无法控制应立即报110或派出所。4.斗殴事件中如商场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。5.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6.事件中如有人员受伤有及时组织抢救，并尽快送往附近医院。

（七）意外伤亡的处理程序1.出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，根据现场情况决定是否报警，同时向公司领导汇报。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并拨打"120"。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，立即通知工程部人员就近切断电源用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于操作不善引起的触电事故，相关部门在事发后及时写出书面报告给公司安全办及总经理，以便公司视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

（八）火灾的应急处理程序A.任何区域一旦着火，发现火情后保安人员应保持镇静，切勿惊慌。B.如火势初期较小，保安员应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭好后报警。C.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。同时拨打"119"。D.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。E.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断之前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。F.关闭防火分区的防火门或卷门，针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。G.灭火后，安排人员留守火警现场，等待公司调查。

第七章：保安的奖罚制度

为了完善保安管理制度，加强保安队伍自身建设，鼓励保安人员做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，指定保安人员奖罚制度。

一、奖励细则：1.拾金不昧者奖10元。2.为搞好商场内的安全工作，积极出谋献策，提出合理化建议，效果显著者奖10元。3.发现并设法抓获各种违法犯罪分子者奖50元。4.年终被评为“先进保安员”者奖100元。5.积极参加抢险救灾，保卫公司财产安全，成绩显著者奖100元。6.保安人员见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者奖100元。7.积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者奖100元。

二、惩罚细则:1.值勤时，保安人员着装不整、佩带不齐罚10元。2.未按时交接班提前离岗者罚10元。3.未经领导同意，擅自带人留宿者。罚20元。4.无故不参加学习、训练、会议或集体活动者罚10元。5.保安人员在值勤时看小说、玩手机、听歌曲或进行与其他值勤无关的事情罚20元）。6.保安人员值勤时在岗位上睡觉罚30元。7.保安人员值勤时擅离工作岗位罚20元。8.酒后值勤并造成一定后果者罚30元。9.不按规定进行值勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任，造成影响或损失者罚20元。10.对公司和安保部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者罚10元。11.违反保安警械使用规定，随便转借和使用，对无故损坏，丢失保安装备或其他值勤设备的按原价赔偿外罚10元。12.不服上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的严肃处理并罚10元。工作时间对讲机要保证畅通，收到呼叫指令时应在第一时间内回复，每次查到对讲机没有回答的对责任人罚款10元。对讲机通话使用文明用语，避免恶语伤人，禁止用对讲机聊天，做与工作无关的通话，否则按违纪处理，发现一次罚款20元。

保安人员如发现有以下情况，直接开除，情节严重者送交公安机关处理：1.保安员监守自盗或以权谋私者。2.在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或做事不理者。3.扣留物品不登记，不上交，捡拾物品不报告、不上交者。4.值勤中玩忽职守，疏于防范，致使发生案件和事故，造成不良影响者。5.保安人员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，给公司名誉造成恶劣影响者。

第八章：保安员的日常规范

（一）礼貌服务用语五十句

1、请！

2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。39、我能为您做什么？40、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。41、请问您有什么事？42、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。

（二）礼节与文明用语

1.顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2.进公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊"报告"。3.未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。4.遇领导经过岗位时