协调与沟通课件

第八章协调与沟通1第八章协调与沟通1第一节协调概述协调：是指管理者通过一定的手段和方法，对管理活动中各个要素之间的问题和关系进行协商和调节，使之互相配合，从而高效、步调一致地实现管理目标的活动。1、协调的三种形式：人与人之间的协调；人与物之间的协调；物与物之间的协调。2、协调的必要性对内：形成内部和谐的人际关系对外：树立组织形象2第一节协调概述协调：是指管理者通过一定的手段和方法，对管理3、协调的类型协调类型根据协调对象根据协调内容根据组织关系纵向协调横向协调外部协调内部协调政策协调事务协调社会协调人事协调33、协调的类型协调根据协调对象根据协调内容根据组织关系纵向协4、协调的原则统筹全局原则综合平衡原则主次有序原则互相尊重原则民主协商原则求大同存小异原则5、协调的方法会议协调法谈话协调法调整协调法心理协调法44、协调的原则5、协调的方法4第二节沟通的含义与类型一、信息沟通：是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。决策前——得到信息决策后——有效执行；1、信息沟通的三种形式：人与人之间的信息沟通；人与机之间的信息沟通；机与机之间的信息沟通。5第二节沟通的含义与类型一、信息沟通：是指将某一信息传递给客2、沟通是一个过程发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈噪声噪声噪声噪声译码62、沟通是一个过程发送者信息源接受通道媒体传递编码接受者作出主体—编码—媒体—译码—接受者—反应—反馈有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通≠意见一致！沟通障碍主要发生在这三个关键环节影响信息沟通的因素（1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。（2）接受者技能、态度、知识和价值观。（3）沟通通道的选择。（4）外部噪声。信息传递中的干扰因素7主体—编码—媒体—译码—接受者—反应—反馈沟通障碍主要发生在二、沟通的作用（1）提高决策能力，更加合理；（2）解决冲突，协调组织行为；（3）促进变革创新，提高效率；（4）让成员认清形势，稳定思想。你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。8二、沟通的作用你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！失败管理过程计划组织人事领导控制信息沟通外部环境信息沟通的目的和作用示意图9管理过程计划组织人事领导控制信息沟通外部环境信息沟通的目的和三、沟通的类型沟通的类型沟通使用的工具反馈信息回授量使用的语言信息流动的方向沟通的组织系统正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通语言沟通非语言沟通单向沟通双向沟通传统手段的沟通现代沟通工具沟通10三、沟通的类型沟通的类型沟通使用的工具反馈信息回授量使用的语（1）正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往、交流会等。权威但刻板！（一）、正式沟通（2）沟通的正式渠道：上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通11（1）正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。总公司分公司分公司分公司部门部门部门部门部门部门部门部门部门上行沟通：下行沟通：斜行沟通：平行沟通：12总公司分公司分公司分公司部部部部部部部部部上行沟通：下行沟通（3）正式沟通的形态链式轮式环式代表中心人物代表传递的方向13（3）正式沟通的形态链式轮式环式代表中心人物代表传递的方向全通道式Y式倒Y式代表中心人物代表传递的方向14全通道式Y式倒Y式代表中心人物代表传递的方向14（二）、非正式沟通（1）非正式沟通：通过组织正式途径以外的渠道进行的信息传递与交流。日常所说的“小道消息”，理论上叫“传言”。存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、

友谊、思想交流等）。优点：不拘形式，传播速度快。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。15（二）、非正式沟通15（2）非正式沟通的特征信息往往不完整,存在一定的片面性;信息交流的速度快、效率高;表现形式具有多变性和动态性；正本清源用事实说话合理安排工作任务树立管理者的威性增强管理者的应对能力16（2）非正式沟通的特征正本清源16（3）非正式沟通的类型ABDCE单串连锁型ABDCEIGHF饶舌型17（3）非正式沟通的类型ABDCE单串连锁型ABDCEIGHABDCE随机型ABDCEIGHF集合型GFJKLM18ABDCE随机型ABDCEIGHF集合型GFJKLM18（三）、语言沟通1、口头沟通：交流深入、反馈及时。但易忘记，如果经过多人则易失真。2、书面方式：正规、严密、准确、持久；但费时、缺乏反馈。文字表达要求高。沟通方法发布指示备忘录会议制度信件个别交谈期刊笔谈19（三）、语言沟通1、口头沟通：交流深入、反馈及时。但易忘记，口说无凭2006年3月某日，公司经理给新来的助理曹小组布置了一个任务,要求她向各个部门下发岗位职责空白表格,并要求各个部门在下午两点之前上交经理办公室,经理部曹小姐十分明白其任务?她说完全明白,于是就去执行.结果到了下午,事情出来了:到了规定的时间,技术部没有按时上交表格.经理部曹小姐:“你向技术部怎么传达的？”曹小姐说：“完全按正确的意思传达的。”经理又问：“为什么技术部没上交？”曹小姐说：“技术部就是没上交，不知道为什么。”于是经理把曹小姐和技术部负责人都召集到经理办公会议室，问这个事情，技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司12个部门就是技术部没听清楚？技术部负责人说确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，谁也就不清楚。20口说无凭2006年3月某日，公司经理给新来的助理曹小组布置了第三节有效沟通的障碍与改善（1）主观障碍：个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得被接收者更为有利。层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。接收者选择性知觉。根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。情绪。不同情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。最好避免在情绪不好的时候做决策。21第三节有效沟通的障碍与改善（1）主观障碍：个人的性格、知识

船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。哲学家问船夫：“你懂得历史吗?”船夫回答：“不懂!”“那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：“那你研究过数学吧?”“没有。”船夫又好气又好笑。“那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落人激流中。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗?”“不——会!”哲学家上气不接下气。“那你就失去了整个生命。”

问题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中沟通存在的问题。（重视沟通对象，明知船夫跟他不是一个层次的，故意询问，导致船夫反感，以致于小船翻了，船夫不愿意救他。）2222（2）结构障碍：地位差别；传递路线太长（中间层次太多）；组织机构障碍；空间约束。信息超负荷：文山会海（3）沟通方式的障碍：语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串事情）。有效沟通的四个步骤：注意理解接受行动23（2）结构障碍：地位差别；传递路线太长（中间层次太多）；组织请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。24请阅读下面的一段对话：24（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。25（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治克服沟通障碍的措施（1）选择合适的沟通的方式；简化语言表达清楚，易于接受者理解注意非语言提示。行动比语言更明确；充分利用非正式沟通；（2）运用反馈。可以减少误解或不准确。（3）制止流言的唯一手段——澄清事实，正本清源。正确对待不利于正式组织的信息（4）善于“聆听”。听比说更容易疲劳，要求脑力投入，集中全部注意力。（5）抑制情绪。以完全理性化的方式进行沟通。（6）建立和完善管理信息系统。采用先进手段加速有效沟通。26克服沟通障碍的措施（1）选择合适的沟通的方式；26(4)、倾听技能倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。倾听艺术目光接触赞许性点头和恰当面部表情避免分心举动或手势提问与复述不要多说避免中间打断说话者27(4)、倾听技能倾听艺术目光接触27有效沟通的基本原则：明确性原则公开性原则简洁性原则适度性原则针对性原则同步性原则完整性原则及时性原则连续性原则效率、效益性原则利用非正式组织进行补充的原则28有效沟通的基本原则：28第四节冲突管理一、冲突：泛指各式各类的争议；既得利益和潜在利益方面摆不平。二、产生原因：沟通差异结构差异个体差异29第四节冲突管理一、冲突：泛指各式各类的争议；二、产生原因：三、组织冲突的类型1、个人层次的冲突确定自己的价值取向；想办法排除障碍。（1）个人内心的冲突双趋冲突趋避冲突双避冲突（2）人际关系冲突30三、组织冲突的类型1、个人层次的冲突确定自己的价值取向；（12、团体层次的冲突（1）团体内的冲突（2）团体间的冲突垂直冲突水平冲突指挥系统与参谋系统的冲突正式系统与非正式系统之间的冲突3、组织层次的冲突312、团体层次的冲突（1）团体内的冲突（2）团体间的冲突垂直冲四、组织冲突的影响（1）对团体内的积极影响消极影响能增加团体内部成员的凝聚力成员关心的重点转移到了工作任务上容易激发成员的创造性思维,提高创新能力团体间的冲突会导致组织变革会给人带来压力,影响健康会影响到领导的作风趋向独裁冲突意味着一种浪费导致人们忽视组织的总目标32四、组织冲突的影响（1）对团体内的积极消极能增加团体内部成员（2）对团体内的积极影响消极影响可以提高组织效率便于及时发现和解决问题导致对对方的歪曲理解彼此之间产生一定的成见减少了相互之间的交流信息的保留和歪曲33（2）对团体内的积极消极可以提高组织效率导致对对方的歪曲理解回避；强制；克制；合作；妥协。五、冲突的管理1.对待组织冲突的正确态度正视冲突的存在分清冲突的性质2.人际冲突处理模式34回