《汽车服务企业管理》复习资料

PAGE12FLPAGE12FL2《汽车服务企业管理》复习资料1、汽车服务的概念侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。逛义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。2、汽车售后服务概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）站或服务代理商等。3、企业生产系统A概念位的集合体。B生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。生产系统结构化要素生产设施、生产能力、生产系统的集成。2）生产计划。如3）4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。4、企业生产经营机制包括以下几方面内容：1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制5、管理机构的设置原则要做到权限分散、行为统一和效果一致，具体要求如下：1)目标一致——子系统或机构均应遵从企业的总目标，这是机构设置的最高原则。权力委派与运用——每个机构必须拥有足够的权力，但同时必须在该权力权限范围内独立作出决策。分权——权力分配时，必须限定每个管理单元和个人的权力范围责权相符——不同的子系统必须规定出相应的责任，且与所拥有的权力成正比。清楚界定职能原则——划分子系统时，应具体指定其权限、任务、相互关系及预期的工作效果。有效分工原则——企业组织机构的设计和权力委派应以达到预期目的为原则，而不是强调专业分工。致的含混状态。灵活性——权力委派以不束缚基层人员的手脚为主。6、管理程序A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。免推诿、扯皮和职责不清的现象。规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤或工作说明。7、经营概念：均衡的一系列有组织的活动。经营管理的概念：经营管理就是对经营活动进行计划、组织、指挥、控制和激励等。经营管理的内容：经营方式和经营战略的变化等等，作出科学的预测，以掌握未来市场。决策。建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序概念根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。的风险大小。找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。等都是系统化的。原则）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则企业经营决策程序确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查9、盈亏平衡分析法平，从而得到盈利区间和亏损区间。4410元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？根据S=C因为S=PQ0C=C1+C2Q0所以PQ0=C1+C2Q0即10Q0=40000+4Q0Q0=6667通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。10、决策树法决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。决策树的分析程序分三个步骤：第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。20038010年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.756万元130万元不满负荷0.340万元-30万元请分析该企业的最佳改造方案解：画决策树：改造车间：损益期望值=∑（损益值×概率）×使用年限-投资=（0.7×56+0.3×40）×10-200=312新建车间：损益期望值=∑（损益值×概率）×使用年限-投资=[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380=440通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。11、经营计划的实施主要方式根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。12、汽车售后服务企业信息系统的具体构成：库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。13：能够实测企业的各种运行情况，并利用过去的历史数据预测14、汽车保修索赔的概念、工作机构(品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。15、索赔管理部主要职能负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。:,赔结算及协调等业务。16、汽车特约销售服务站工作职责向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。,,,交虚假的索赔申请。,有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。17、汽车服务企业的人力资源管理策略,,其在自己的岗位上施展才华。的人。;授权者;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。现需求等精神需求。绝对的权利滥用18、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。（2）部门主管权限决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。的《人员需求计划表》发放给各部门,部门设置。,由管理办公室负责办理招聘事宜。20、汽车服务企业主要职位(1)总经理1）行计划、激励和协调。,励别人的能力。达到公司年度的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的,评审并给出整改意见人力资源经理既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。;;部门的所有员工。,至少有三年以上的管理经验。;与管理层一起设定企业的人力资源需求;售后服务经理,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序服务助理制作分析能力。3);服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。服务专员;是公司和客户之间的关键链接。资质条件：有技术和（或）;;,,友善一切言行以顾客为中心。..使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。客户关系中心经理1)职位概述：独立运作管理客户关系中心,负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进,自我勉励，良好的性格,敏锐果断,思想开放、成熟,诚恳，有耐心；,并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。21、汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量：指顾客在服务过程结束后的“所得服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。22、产品质量反馈,信息的收集、分析、分类、传递和处理。23、服务质量差距论服务质量=顾客期望-服务感知=差距1+差距2+差距3+差距4差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。差距34市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致24、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场、设计因素（装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等2）3）对顾客的理解度：针对