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文档简介

质检部管手册满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。所以服务质量酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗,就是严格按照四星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题,以实现全面的优质服务。第节

质部介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。完成上级交办的其它各项临时任务。二、质检人事设置质检经理质检专员

质检专员word档可自由复制编辑第节

各位明一质部理一基信岗名直上岗直下岗

质检经理执行总经理质检专员

所部职编

质检部简角描负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工完成情况等的监督检查二职描

三绩指、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对部门进行全面的检查、监督和协。、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施。收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息,并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。负责组织建立企业的质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使企业的质量管理日趋完善,达到经常化、标准化。在检查过程中如重大问题有责任报店内当班最高领不直接参与指挥确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信誉和消费者利益。

重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,计划与执行及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规能程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。制定和不断完善企业质量管理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行企业制度,严格进行检查考核工作。、结整理经常出现的问题,归纳培训材料,给予员工及时的贯彻传达,避免同一事件的再次发生。组织并主持每月一次的质量分析会.每周对各部门质检结果进行评比,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档。四权对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权;五任资与作件word档可自由复制编辑学:专以上专:店管理领域的专业经:年以上本行业或相近行业管理经验知:晓酒店管理知识,具备质量管理等方面的知识,了解酒店管理领域专业知识技技:握WORDEXCEL等公软件使用方法,具备基本的网络知识重能:有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划执行能力、员工服务能力直上确签:

岗执人认字二质专一基信岗名直上岗

质检专员质检部经理

所部职编

质检部直下岗简角描

负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二职描1、负责酒店质量检查工作,每按不同时间、不同部位,从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。

三绩指以实为依据以酒店规章制度为准绳采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。3、作详细检查记录,发现重大、紧急问题后及时通知所在部,及时解决整改。4、对质检结果负责,出具质检奖罚通知单;对质检整改情况进行复查。5、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。汇总、分析质检通知单,并能提出合理化建议,报质检经理。每周日汇总《宾客意见表》,汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。

重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力8、每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据,以书面形式报质检经理。沟能力对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。参加酒店每月一次的质量分析会。完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。四权对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权;五任资与作件学:专以上专:店管理领域的专业经:半年上本行业或相近行业管理经验知:晓酒店管理知识,具备质量管理等方面的知识,了解酒店理领域专业知识word档可自由复制编辑

计划与执行能力技技:握,EXCEL等公软件使用方法,具备基本的网络知识重能:有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直上确签:

岗执人认字word档可自由复制编辑三部内质员一基信岗名直上岗

部门内部质检员本部门总监

所部职编

本部门3直下岗简角描

负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二职描在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查。作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚知单并将质检情况报于部门总监。在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门。配合质检部对本部门进行巡回检查。有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决,并报于质检部。参加酒店每月一次的质量分析会。分析本部门《质检通知单》,提出合理化改进建议,报部门总监。

三绩指重要任务完成情况员工满意度质检结果8、每月汇总本部门质检及改进告,并收集员工信息,对完善质检体制提出合理化建议。四权对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权;五任资与作件学:专以上专:部门工作涉及专业经:半年上本部门工作经验知:晓本部门管理知识,了解本部门各工种领域专业知识重能:有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力

判断能力沟通能力直上确签:

岗执人认字word档可自由复制编辑第节

操程与施则一质检系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。酒店质检部有对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全服务质量监督和检查。部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查领是部门质检第一责任人)保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二日质项仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)卫(涉及食品卫生服务人个人卫生设的清洁维护店部门内部及公共区域的环境卫生等)3、设施设备(涉及:酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)4、节能降耗(涉及:酒店内所有设备的节能降耗)5、工作纪律(涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律)6、安全、护卫(涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当7、产品质量(涉及:酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量题)8、服务质量(涉及微笑服务亲和力的语气和动作以及服务主动性务极性服效率服务的技巧技术9、酒店培训(涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10工作程序(涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况)11、宾客投诉(及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求了并跟踪投诉全过程,做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投12、员工自律(涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束,保酒店日常管理工作的正常运行13、制度、流程健全与督导word档可自由复制编辑(涉及酒现行制度的执行及规范化操作进行日常督导于完善的制度流责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行三专质项1、会议质检(适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待质检(适用质检表ZJ-4)对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检(适用质检表ZJ-3\ZJ-2)对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作质检(适用质检表ZJ-1)指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成四责人服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任。五质督/查据工程1、

质检督/检查依据:酒店各项规章制度《员工守则各部门工作程序及标准;酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例2、质检督导工作的基本程序:①质检针对质检出的问题,根据查内容,分部门、分项填写《质检通知单急题当即通知部门整改,质检部当场复查)②质检每天下午530

下发《质检通知单时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查门接到《检通知单》后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改;有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通)③

各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的《质检通知单》第一联,送达质检部。最迟不能10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处。质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。质检部每天10:30点前将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。word档可自由复制编辑六质督/查施法综合大联检每月行一次酒店全面质量大检查,由质部记录整理。全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改。酒店质检部每天根据质检项目巡查各部选择一个侧重点质检通知单下发部门并跟催整改3、部门内部质检员,每按部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录。部内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖(奖罚对等原则。质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的核依据。综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工。专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检\罚通知单。部门内部质检奖罚单月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现。由质检部下发的质检奖\罚单(综合大联检、专项质检项目)由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,月工资中体现。七质奖罚定各部门负责人工资的5%,作为部门的质检保证金,实行质检联带责任制。质检部根据每日质检情况;下发《质检通知单分为1分的,累计为方能记录;项目分值为的一次性记录不3分可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通其整改各部门设质检基数为100分,每质检问题按照《质检细则》进行相应\加分;月底部门质检总分高于70分包括70分部质检保证金全额返还;若部门质检总分低于69分,则按30%扣、低于60分则按40%扣发、若低分,按50%发;以此类推。部门对《质检通知单》确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理如需下发质检奖\罚通知单(的标;检部只对其门的质检基数进行减扣。部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单。6检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。第节

质部章度一综大检度1、综合大联检由总经理牵头,检部组织。word档可自由复制编辑综合大联检时间定为下午14:分不得出现迟到及早退现象;每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知。由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责合联检表上备注代替原因5、质检时涉及专业问题,应与部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度质检项目进行主动积极深的检查不谈论与质检无关的话题。被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报谎报。质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道;同时开具质检罚通知单。综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行。质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实。二质分会度质量分析会每月\1次、10日举行,由质检部组织。参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。质量分析会内容及流程:①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施。②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论。对本月各部门的质检情况进汇总报告。执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。4、质检部会后将会上所形成的正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存。三专质制1、会议质检制度及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检内部通启上注明)具体质检时间安排至少《部通启定时间提前半小时重接待及会议提前1小;word档可自由复制编辑...............如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。会议进行中,要不定时的对会议服务内容(如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单相部门。对会议中任何环节出现涉及部门较的误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检部确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检\罚通知单。会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通。对《内部通启》上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话谁告诉我的,没问\我着,没问题等理由。对已质检过无问题的项目,须在《内部通启》简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误。会议结束后,应用红笔在《内部通启》上打勾,表示此项质检已完成并存档。2、重大接待质检制度由质检部专人进行质检。对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。对重大接待中任何环节出现涉及部门较的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检\罚通知单。其它操作同上。3、专项问题质检制度进行专项问题质检时一要公平、公正、端正心态。对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任。对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示。视质检内容据经理指示玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检\罚通知单。word档可自由复制编辑⑧专项质检责任人对质检结果负责。4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格。③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作;会后整理并形成《本周部门工作质检项目④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实;周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明。四培质制下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。提前10分钟与培训部门联系,认是否培训,有无变化;如有变化及时记录。对部门进行培训督导不允许迟到、早退;认真做好《部门培训督导表》记录工作。对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果。培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲。质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习。根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。每月初5号将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅。完成工作后,将《部门培训督导》表归档存放。五部内质员作例1、部门内部质检员在每日正常作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查。2作好每日详细检查记录发问题及时督导整改具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报部门总监。在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门。积极配合每月2次综大联检作并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题协助部门负责人进行整改。对质检部下发本部门的质检\通知单进行下发、回收及上交质检部。word档可自由复制编辑协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改。部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。六质部常作程质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检。质检部实行18小无间断工作从晨至晚上23常每班次至少对所有部门进行二遍巡查。质检部分为早班、中班、晚班三个班次;早班:凌晨500点下午2:点包括1小时的早、中餐吃饭时间:常行政班、晚班:下100至2300点(括1小的晚、夜吃饭时间班工作侧重:各物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况;中班工作侧重:专项问题质检、宾客投诉处理;晚班工作侧重:员工餐厅中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处。质检部当日各项工作情况汇总截止下午1700,1730将项质检情况表格反馈至相关部门。质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查。7、质检部下发的奖、罚通知单由质检部月初前统一交至行政人力部。8、质检部内部培训时间为:每六晚上六点半。第章附质检部管理手册由质检部负责解释。★后附质检部相关表格。word档可自由复制编辑XXX酒店检巡汇总(ZJ-1)年

月日存在不符合规范的问题

部门

结果当日质检综述:会议质检:重大接待:宾客投诉:部门工作落实:专项质检:夜值经理问题质检:其它:总

理word档可自由复制编辑XXx酒店客投诉处理记(ZJ-2)投诉时间

月日时分

受理人及职务

受理地点投诉方式

现场口头

电话

书信

新闻媒体

其它投诉人投诉事由描述:

联系地址和电话处理经过:处理结果:投诉原因分析及纠正(预防)措施:计划完成日期:纠正(预防)措施完成情况:

部门负责人:

日期:完成日期:绩效验证:

部门负责人:

日期:是否需将纠正(预防)措施,提升为新的管理制度或修改文件:部门负责人:注:措施如提升为新的管理制度或修改文件,请以附件形式,附于表后。word档可自由复制编辑

日期:XXX酒店正预防措实施记ZJ-3)发至:

发自:

要求答复日期:

实际答复日期:存在(潜在)不合格情况描述:原因分析:采取的纠正(预防)措施:完成日期:跟踪验证情况:

责任人:是否需形成制度:是否需修改文件:日期:

验证部门:验证人:

职位:注:措施如提升为新的管理制度或修改文件,请以附件形式,附于表后。

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