物业公司小区管理各工种操作规程

各工种操作规程（一）服务质量评定操作规程1.目的通过对服务质量的评定，及时发现并消除不合格服务和质量隐患，使服务质量达到预期目标。2.范围适用于管理处向顾客（业户）提供的各项服务质量，各服务岗位工作质量的评定。3.职责3.1管理处接待主管负责组织实施外部评定，并对评定结果汇总、反馈、保存。3.2管理处各职能部门负责按岗位实施服务质量内部评定，评定结果汇总后反馈至接待主管部门保存。4.工作程序4.1顾客（业户）评定4.1.1服务部定期（每半年）发放顾客（业主）《征询表》，发放量不低于50%，年内覆盖所有顾客，回收率不低于60%。了解顾客（业主）对服务质量的意见、要求及评价。接待部门负责对收回的《征询表》的意见分布进行统计，并将意见反馈至各部门整改，对整改结果进行顾客（业户）回访，记录存档。4.1.2有业主委员会的小区，应每半年召开会议，征询业主意见，将意见统计、分析后保存，并将意见反馈至各部门整改。对整改结果进行顾客（业户）回访，记录存档。4.1.3顾客（业主）评定的标准以《征询表》所列的项目为准。4.2社会评定4.2.1管理处经理负责接待房地局、行业协会、上级对口单位检查和评比，评比结果汇总并反馈至受检查的部门，整改、归档后书面上报公司。4.2.2评比标准依照物业行业评比标准为依据。4.3内部评定4.3.1管理处接待主管负责内部评定的标准制订。4.3.2各职能部门按照评定标准对各岗位进行考核。4.3.3评定标准以《部门月度岗位检查评定表》，对各岗位的员工工作绩效定期评定，填写《部门月度岗位检查评分表》报管理处经理。4.3.4各部门主管负责周检，管理处经理负责抽检。对不符合质量标准；如轻度不合格应立即整改；严重不合格应按不合格品程序处理并做记录；因个人违纪，对管理处造成严重影响按《员工手册》处理。（二）报修服务操作规程1.目的对物业内公共设备、设施或顾客（业主）自用设施出现故障，在接到报告或紧急告知后，应迅速排除故障、修复设备、设施，确保物业正常运行。2.范围适用于物业内所有设备、设施报修、急修过程。3.职责3.1管理处经理监督本制度的执行。3.2管理处工程职能部门负责具体实施，相关部门配合。4.报修、急修程序4.1管理处所有员工都有义务接待顾客报修，当顾客（用户）向管理处任何一个部门报修时，应立即转告工程值班人员或其它相关维修人员。4.2当保安、保洁等服务人员发现小区设备、设施有故障时，应及时向工程相关班组或值班人员报告。4.3管理处应设立报修电话，建立24小时接待制。服务接待人员接到报修信息，应填写《报修记录》，同时通知相关员工填写好《维修养护工作单》并在15分钟内赶到现场处理。必要时就近员工可先赶赴现场处理，处理结束后补填《维修养护工作单》的相关内容。4.4维修人员赶到现场时，如果是简单故障应立即排除，如果是复杂故障不能处理应立即向工程主管汇报，由工程主管到现场检查决定进一步的解决方案。在遇抢修或重大事故时应立即向工程主管、管理处经理报告，由管理处经理组织有关部门采取应急措施。4.5在设备、设施保修期内，工程主管应及时与有关保修单位联系协调，并采取相应补救措施。4.6对业主室内自用设备、设施的维修，根据《特约服务委托规程》的相关内容执行。4.7报修故障、事故涉及已保险项目工程，由工程主管会同接待主管立即与保险公司联系现场勘察、理赔。4.8报修内容处理结束，请用户签字验收认可（包括消耗材料、修理时间等）；公共部位或住户室外的其他设备、设施的非用户报修，由报修人或领班签字认可。4.9对一时无法解决的故障应采取临时措施，做好解释工作，同时列入维修计划按《设备维护保养管理制度》相关规定执行。（三）入伙/交房操作规程一、业户入伙前的准备工作1.文件准备根据物业的实际情况及管理需要达到的标准，制定各种规范的制度、表格等入伙手续文件，在入伙时及时交到业户手中，以便业户认真阅读和消化，从而有利于物业管理各主体之间的相互了解、相互支持与融洽，为进一步搞好物业管理打好基础。1.1入伙手续文件（1）售房合同书（2）结算单（3）入伙通知书（4）业主有效身份证或护照，或受委托人出示委托书、本人有效身份证或护照（5）住宅使用公约（已作为售房合同的附件）。1.2入伙发放文件（1）上海市新建住宅质量保证书（2）用户手册（详见附件第10节）；（3）小区住宅装修须知；（4）管理公约（详见附件第9节）（5）房屋验收单1.3入伙记录（1）业户情况登记表（详见附件）；（2）交房签收记录（详见附件）；（3）入伙资料登记记录（详见附件）；（4）领取钥匙（物品）签收记录（详见附件）；（5）入伙收费记录（详见附件）。2.交接准备2.1熟悉了解该物业的具体情况，拟定需要改进的意见和整改措施。2.2加强保安与服务力量，提供足够的服务，保安人员保证入伙时发生纠纷能及时疏导。2.3具体安排业户入伙接待人员、接待位置和入伙手续导向等。2.4做好与发展商、供电局、自来水公司、燃气公司、环卫部门等相关单位间的联系与沟通，使业户一旦入伙后各项工作都能正常开展，避免发生矛盾。二、业户入伙流程1.业户入伙流程1.1验证1.1.1业户与售房单位或发展商办理售房手续，签订的《售房合同书》。1.1.2业户收到售房单位或发展商发出的《入伙通知书》。1.1.3业户凭《结算单》到物业管理公司办理入伙有关手续。1.1.4业户出示有效身份证或护照，或受委托人出示委托书、本人有效身份证或护照1.2收费1.2.1按实测建筑面积收取约定的物业管理费。1.2.2电梯、水泵运行费1.2.3建筑垃圾清运费1.2.4其他代收代付的费用。1.3资料发放（见一、1.2入伙发放文件，1.3入伙记录）1.3.1发放有关资料，业户签收“入伙文件物品签收清单”。1.3.2业户填写《住户情况登记表》等交物业管理公司。1.4验房1.4.1由物业管理公司服务人员或设备人员陪同业户验房，抄录水、电表底数并共同确认，交付钥匙，办理签收手续。若业户委托保管钥匙，应请业户填写书面“保管钥匙委托书”，物业管理公司出具“保管钥匙承诺书”。1.4.2若业户验房发现并提出质量问题，应在《验房单》或其他有关表格上填写返修整改项目送交发展商或向发展商发出《房屋质量整改通知书》，物业管理公司应协助发展商对房屋进行整改后，请业户再次验房。1.4.3业户如需二次装修房屋，应按规定到物业管理公司办理装修手续，包括填写《装修申请表》、签订《住宅装修管理协议》、办理《临时出入证》等。2.租赁用户入住流程2.1签订《租赁意向书》，并交付定金。如看中房子的可直接签署租赁合同。2.2签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》或《住宅使用公约》等有关文件。2.3物业管理公司工作人员带领需租赁用户到现场验收房屋，如发现房屋质量有问题，由物业管理公司通知工程队整改。2.4整改后或验收房屋没有问题，租赁用户应在房屋验收单上签字，并从物业管理公司领取房屋钥匙。2.5租赁用户交付押金和首期租金。2.6租赁用户房屋如需二次装修，应按规定到管理处办理有关装修手续。（四）投诉处理操作规程1.管理处接待部门接到业户的投诉后，即进行登记,登记的内容必须包括时间、投诉人、投诉内容、被投诉部门或被投诉人,并告知投诉人投诉约定处理时间。2.管理处接待部门对业户的投诉,必须在接到投诉后的五分钟之内,将投诉内容告知相关部门,并告知处理的时间。3.管理处相关被投诉的部门应立即进行调查,在一个工作日之内提出投诉处理意见,对重大投诉应在第一时间赶到投诉人或投诉内容的现场,提出解决方案,安排解决时间,并按《不合格品控制程序》或《纠正措施控制程序》执行。对一般投诉应当立即予以解决。4.管理处接待部门对投诉处理的结果,应当进行实时验证,未达整改要求的应当要求被投诉部门立即整改,并作记录。5.管理处接待部门对投诉结果验证后,在若干的工作日内,应当对投诉的内容向投诉人进行回访,未达到业户要求的上报管理处经理,并由管理处经理督促解决,由接待部门负责再次验证。6.业户投诉的内容经管理处相关部门了解,确认非物业服务提供范围,或非物业合同内所规定的,及非管理处负责任的,管理处接待部门应当作好相应的说明,并获得投诉人的谅解,无法取得谅解的,应报管理处经理,通过相关部门协调解决。7.投诉处理工作流程业户投诉——登记——反馈——处理——验证——回访（五）验收和交接管理操作规程1.目的验证接管物业是否达到国家规定的接管验收标准，确保物业设施使用安全和正常的使用功能。2.范围适用于本公司接管物业的验收过程，包括各种技术资料的接收，及全部工程项目的验收。3.职责3.1管理处经理负责物业验收的组织和监督。3.2接管物业的管理处工程职能部门负责物业验收和文件资料交接，其他部门配合实施物业验收的操作。4.工作程序4.1物业接管验收应具备的条件1)、房产管理部门已签发产权证明；2）、工程项目施工完成，已经竣工并经政府主管部门和业主验收合格；3）、设备设施安装完毕，已进行试运转或正常运转使用，并经政府主管部门认可。4.2接收接管物业的技术资料。4.2.1当业主提请接管验收时，应先提交接管物业的技术资料，接管物业的管理处负责受理签收。4.2.2物业建设阶段，管理处可随工程进展，分阶段接受技术资料并派员参加分项验收。4.2.3公司与业主确立接管关系的《物业管理合同》中应明确规定：业主提供物业完整的技术资料是业主的责任。技术资料的内容见附件。4.2.4接收接管物业技术资料时，管理处负责实施《物业管理合同》所规定的内容。管理处接待部门负责接受各种客户资料，管理处工程部门负责接受技术资料并负保管责任。4.2.5原始资料和技术资料若有缺漏，尽量要求发展商补齐，分项交接验收，分项资料应该完整。4.2.6如发展商因各种原因未能提供完整资料，物业管理处应主动与发展商和总包商协商，积极催要。4.3物业交接验收标准4.3.1交接验收应以批准的设计任务书、设计文件、施工图纸、设备说明书、现行国家施工技术验收规范、有关机构的审批文件，以及国外引进技术或成套设备的文件和国外提供的各种文件和资料，作为验收的标准进行验收。技术要求不低于国标或部标的规定。当物业所在地行政管理部门另有要求时，必须符合当地的规定。4.3.2工程项目按设计图纸建成，所有粉刷、装修作业全部施工完毕。4.3.3所有项目的设备均已按设计规定全部落位安装完毕，并且试车、运转正常，能达到设计标准。4.3.4所有电梯运转正常，并取得当地劳动局颁发的运营许可证。4.3.5所有的消防、灭火装置合理、到位、试运行正常，并通过当地消防部门验收。4.3.6上下水道铺设完毕，所有管道及沟道无滴漏、渗漏现象,供水正常、排水通畅。4.3.7照明与动力用电的工作线路、线号清晰整齐，控制操作方便，有过载和短路防护装置。4.3.8卫生设备安装齐全，使用灵活方便，无滴水、漏水现象。4.3.9建筑物四周2米以内场地平整，由于工程施工所造成的障碍物均已消除，道路畅通。4.4工程质量验收的组织和管理4.4.1管理处确定物业验收人员名单，应包括工程技术专业人员，组成验收组并确定验收组长。4.4.2管理处负责与发展商联系，约定验收日期、时间。验收时应有发展商代表参加，新建物业及设施验收，应通知总包和施工单位代表在场，以便沟通并及时整改。4.5工程质量验收4.5.1隐蔽工程验收。若本公司在物业建设施工阶段签订《物业管理合同》，并明确接管责任，，管理处应派员参加建设单位和施工单位组织进行的对隐蔽工程的验收，验收的依据是国家制订的技术规范和施工图的设计要求，隐蔽工程验收记录复印、归档。4.5.2分期验收。当物业尚未全部竣工，但个别工程达到使用条件，发展商需要提前使用，而分期进行验收，该项验收和发展商共同参加。验收记录复印归档。4.5.3单项工程验收4.5.3.1对某个单项工程已按工程设计要求施工完毕，具体使用条件能满足使用要求，应发展商要求可以对其单项进行验收。一时不能通过，可采取代管方式接收，待整改合格通过验收后正式接收。4.5.3.2接到验收通知后，验收工作应首先检查该项目的隐蔽工程验收资料、工程关键部位施工记录、以及工程中是否有漏项。然后依据相关的施工技术、验收规范、设计和施工文件、检查建设标准和施工质量，与业主、监理、施工等单位共同进行交付验收。交付验收记录应复印归档。4.5.4全部工程验收5.4.1验收组检查核实竣工项目内容，核对设计图纸和技术资料的完整性和准确性。4.5.4.2验收组检查核对工程项目竣工验收资料，并复印存档。4.5.4.3检查每一单项工程施工标准及质量，对工程质量隐患和遗留问题提出处理意见。4.5.4.4检查所有项目的设备和系统是否按设计规定位置安装，运行正常，达到设计指标。4.5.4.5检查三废治理措施及有效性，符合国家排放标准。4.6物业设施使用功能验收4.6.1验收组按照建设部《房屋接管验收标准》检查设施使用功能。4.6.2物业设施使用功能验收检查项目必须包括：输配电系统；照明系统（包括泛光照明）；空调及通风系统；电梯和自动扶梯；火灾报警与消防联动控制系统；保安监视系统；电子巡更系统；仃车库/场管理系统；单元内装饰；门、窗、锁具功能；厨房、卫生间闭水试验；4.6.3验收人员逐项检查，并填写验收记录，验收组长负责巡查，审核验收记录，确保验收质量。4.6.4物业设施验收可分项、分次进行，在物业投入使用前各项设施必须验收完毕。4.7验收记录4.7.1验收人员将验收记录交验收组汇总，验收组长审核各项检验、检查结果，签署姓名，编写验收报告报管理处经理审定并交公司管理部备案。4.7.2在物业管理处行使管理职能后，所有物业、设施验收记录，应移交管理处工程部门保存。4.8工程质量问题的善后处理4.8.1在验收过程中发现的质量问题，凡影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，管理处工程部门负责联系，约定期限由原施工单位负责进行加固补强返修，直至符合设计标准。返修后必须重新检验，保存验收记录。凡不直接影响使用的质量问题，应明确责任范围，工程部负责与发展商商定解决办法，及时处理。4.8.2保修期内的新建物业，在使用过程中发现由建筑施工、安装引起的质量缺陷，经管理处工程部查验证实后应及时报告发展商，并按保修合同通知原施工、安装单位进行返修，直至合格。4.9工程竣工后，应发展商要求接管由管理处与发展商协商，明确责任范围，形成书面协议（或以会议纪要替代）。4.10签发物业接管文件各项交接验收检查完成，验收合格证齐全，方可签发物业接管文件，由于建筑工程质量缺陷的隐蔽性，在签署同意接管文件时，应与发展商明确，验收合格并不排除因工程质量引起整改责任。4.11物业接管文件签订后，管理处正式实施《物业管理合同》的各项内容。附件：技术资料清单1)、竣工工程项目一览表，包括竣工工程名称、位置、结构、屋数、面积、装修清单，开竣工日期等。2）、设备清单包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机资料、备品备件等。3）、工程项目竣工图，包括各个单项工程竣工图。4）、材料、建筑构件、外协件、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收结果，预制件的荷载试验记录，自动控制仪表的调试记录。5）、隐蔽工程验收记录。6）、土建施工记录，包括地基处理记录，结构安装校正记录，预应力构件施工记录。7）、设备安装调试记录，管道系统的试压，试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电气、电路、通风、供水、供气（煤气、蒸气等）、消烟、灭火、防盗报警、电视监控等工程的检查和测试记录等。8）、建筑物、构筑物的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、密封、净化、隔音、隔热等指标的测试记录，重要的钢骨结构焊缝探伤检查记录。9）、工程质量事故的发生和处理记录。10）、图纸会审记录，设计变更通知和技术审定单。11）、关于建筑物的使用注意事项说明。12）、供水、供电、供气、电梯、锅炉、消防等合格证。13）、有关工程项目的其他重要技术决定和文件。（六）保安管理规程1.治安日常工作程序1.1管理处保安部门根据国家法律、法规及本地区的治安管理要求，负责制订所管物业的各项安保规章制度。1.2保安部门根据《上海市社会治安防范责任条例》明确入住物业的有关业户为治安责任人，并经常与他们保持联系，组建由业户代表参加的治保会。1.3保安部门在地区公安部门的业务指导下，负责牵头组织物业治保会的各项活动。1.4保安部门定期对员工及业户开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故）为中心的安全教育及法制教育、增强安保意识。1.5保安部门落实物业各重要场所治安检查，通过人防与技防，掌握治安动态，及时发现和处置各类治安突发事件，维护好物业内部治安秩序，确保物业的安全。1.6保安部门指派专人操作、管理治安监控系统，实行24小时监控，责任人员负责填写电视监控室记录，按规定保存录像记录资料。1.7保安部门应严格保安值班巡逻和门卫制度，作好安保巡逻交接登记、门卫日记。加强对停车场和内部施工装修等的管理，大件物品搬运出门，应查验物品出门证。1.8保安部门应与在物业内进行内部装修的施工单位签订安全责任协议，指导、督促施工单位严格遵守安全责任协议及物业管理的有关规章制度。对施工人员实行登记，发放出入证。1.9保安部门应经常与地区公安部门保持联系，协助公安部门侦破发生在本物业有关的各类治安、刑事案件，积极参加地区治安联防，了解本地区的治安动态，制订相应的治安防范措施。1.10管理处各部门要树立“安全工作，人人有责”的思想，积极支持、配合保安部门开展安保工作，发现可疑情况要及时向保安部门报告。2.治安突发事件的处置程序2.1物业内一旦发生治安或刑事案件，发现人员要立即报告保安部门，保安部门接报后，应派员迅速赶到现场，在初步判明案件性质后，立即向管理处经理及公安部门报告。事后，保安部门应填写治安、刑事案件发案及其查处情况登记表。2.2在公安部门到场前，保安部门要组织人员保护现场，抢救伤员，开展调查取证工作。2.3公安部门到场后，保安部门应向公安部门汇报所了解的情况，提供破案线索，并为破案提供方便，协助公安部门开展侦破工作。2.4保安部门应将案发和处理情况及破案进展情况及时向管理处经理作出书面报告，并备案存档。3.消防日常工作程序3.1保安部门根据有关消防法规，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，结合本物业设备、设施、结构特点，制订物业的各项消防安全规章制度。3.2保安部门根据《上海市消防条例》明确入住物业的有关业户为防火责任人，并与他们保持联系，组建有业户代表参加的物业的防火委员会。3.3保安部门在地区公安消防监督机关的业务指导下，负责牵头组织物业的防火领导小组或指定防火负责人，开展消防工作。3.4保安部门定期召开物业的消防工作会议，并经常组织、布置、检查、总结消防安全工作，常抓不懈。3.5保安部门对员工及业户进行消防安全知识培训，开展消防宣传教育活动，组织义务消防队，进行消防演习，开展消防安全检查，消除火险隐患，组织制订火警应急措施、扑救火灾、调查事故措施，并协助公安消防监督机关调查处理火灾事故。3.6保安部门负责管理消防控制室，实行24小时监控，填写消防控制室监控记录。发现火警苗子，立即采取必要措施。3.7保安部门应告知需在物业内进行装修的施工单位，装修防火设计必须符合《高层建筑消防管理规则》、《高层民用建筑设计防火规范》等消防法规的要求，并将施工单位防火设计图纸送消防局审核、批准后方可施工。施工过程中，施工单位申请临时动用明火，由保安部门审核批准，并实施监督。施工结束后，需经消防局检查验收合格后，才可交付使用。3.8保安部门应与施工单位签订安全责任协议（见4.1.8），并指导、监督施工单位遵守安全责任协议及物业消防安全规定，发现违章施工，签发安全防范整改通知书责令整改，并视情予以处理。3.9保安部门应认真做好消防器材维护保养工作，并建立档案。3.10工程部门按《物业设备点检管理程序》的规定，负责消防设备点检，灭火设备、设施的检查、保养，确保物业消防设备、设施的正常运行。4.消防突发事件的处置程序4.1物业消防控制室发现火灾（如有关人员发现，应立即向消控室或保安部门报告），应立即向管理处经理报告，同时拔打119报警，管理处经理接报后立即赶至消防控制室，召集有关人员，成立临时灭火指挥部，并且自任总指挥，指挥义务消防队及各部门协同作战，采取扑灭、疏散、救险等措施。4.2保安部门应根据总指挥的指令，组织义务消防队员赶赴现场，利用物业各种消防设备，开展灭火工作，抢救被围和受伤人员，疏散群众。4.3工程部门应根据总指挥的指令、切断电源煤气总开关，关闭空调、迫降电梯，并派员赶至消防泵、喷淋泵房间，配合消控室及救火现场操作水泵灭火。4.4保安值班人员应根据总指挥的指令，利用应急广播系统或其他通讯设备，发出火灾警报，通报火灾情况，稳定人员情绪，指引疏散路线和方向。4.5保安警卫应根据总指挥的指令，加强外围警戒，不准外来无关车辆、人员进入物业，清除路障，保持车道畅通，维持好秩序，迎接消防车，为消防队员到场灭火创造有利条件。4.6消防车到场后，物业各部门及义务消防队应听从消防部门的指挥，积极协助、配合消防队员开展灭火、救险工作。4.7火灾扑灭后，保安部门或义务消防队应在火灾区域设立警戒区，保护好火灾现场，禁止无关人员入内，并积极协助，配合公安、消防监督机关调查起火原因，做好善后工作。并由保安部门在火灾发生情况记录表上详细记录。（七）门岗保安操作规程做好上岗前准备工作到达指定岗位，执行警卫，处理有关工作做好上岗前准备工作到达指定岗位，执行警卫，处理有关工作做好交接班工作做好交接班工作1.上岗前的准备工作1.1按规定着装，做到仪表端庄，仪容整洁，精神饱满，气质良好。1.2了解每天进出小区人员情况，灵活机智应变各种事情，明确当班工作的重要性。1.3对上一班工作移交的重要事宜，下一班努力完成，做到不脱节。2.日常门卫工作要求：2.1对出入小区的业主或客人要主动热情招呼问好，并说“您好”或“再见”。2.2对客人查询要有礼貌加以回答。2.3对衣冠不整、外来推销人员、闲散人员，携带小动物人员予以婉言禁止进入。2.4劝阻停放在门口等客的外来车辆，并礼貌予以打招呼：请立即离开，此地不允许车辆停放。2.5对出入小区的各种车辆，应运用规范的手势加以指挥和疏导，以保持道路畅通，特别要保证各级领导和重要宾客的车辆安全行驶。2.6对违法犯罪嫌疑人，应立即报告保安主管，并时刻注意其动向。2.7对在小区内作案后仓惶外逃的违法分子，应积极堵截，协助擒拿。2.8对发生火警等突发事件的紧急状态下，要按指令做好人的疏散工作。2.9监督、公正地做好考勤机的打卡工作。2.10对携出小区物品的人员，应认真检查物品出门证，并核对携带物品与出门证记载是否一致，没有出门证或不相符合的，一概不能放行，并把情况报告保安主管。2.11密切注视、观察周围的治安情况，如发现可疑情况立即报告保安主管，保持岗位区域的整洁，阻止无关人员擅自进入小区。（八）巡逻岗操作规程工作职能：它肩负着小区安全的重任，通过保安员仔细地巡逻能及时发现一些安全隐患，将事故苗子消灭于萌芽之中，因此该岗位在所有岗位里是重中之重，绝对要认真对待。1.在规定的时间段内按要求对小区内的各区域进行安全例查。巡视时应保持通讯畅通，夜间巡视须携带照明用具及警械器材，二人同行不准脱离。对讲机声音不要开的过大，轻步细查，充分利用听、闻、观察的方法进行巡查。2.熟悉小区各重要配套设备、设施（如电梯机房、泵房、配电间、电话机房、水箱间、仓库、财务、办公室等）的分布情况，发现有异味、异声或其他异常情况应立即向工程部报告查明原因。上述重要部位应每岗必到。3.如发现业主室内无人并没上锁，须即刻通知领班前来处理（无特殊情况决不允许私自进入业主室内），并做好记录（写明发现时间、处置方法和结果）。4.做到勤观察、勤巡查发现可疑人员要认真询问，如系推销人员应记下其姓名、住址、单位等情况交领班处理，不明身份的闲杂人员移交公安机关处理。5.认真检查消防设施器材（消火栓、灭火器、应急广播、声光报警器、手动报警按钮、事故照明、应急指示灯）完好情况，并做好统计，损坏的设施器材及时上报解决。消防安全通道和设备是否有堵塞或圈占现象，如发现问题应及时找有关单位整改疏通。6.巡视中发现有设备损坏时应向工程部开具维修单报修，紧急情况（如漏水、电梯关人、设备发出异声异味等）可通过电话报修。7.加强对施工人员的管理，施工须由工程部、保安部开具施工证明，方能施工。检查核对临时出入证，加班施工有无延时施工单，施工现场有无吸烟、乱拉接电线、乱堆易燃品，是否有住宿、乱乘电梯等违章现象，对违反安全规定的施工单位或个人将按管理处罚制度给予处罚。8.发现有动用明火的施工情况，须检查是否已办理了动火证，动火人应执有效特种行业操作证方能施工。施工现场应配置灭火器材，施工结束后要清理现场，对违反规定的9.施工单位及个人将处以处罚。10.当接到报警时，应迅速赶赴现场，根据实际情况按有关程序采取有效措施进行处置,并及时向领班汇报，作好记录。11.巡视中如发现有遗失遗留物品（除可疑爆炸物之外），须及时上交办公室，不得私自挪用或占为己有。12.发现有大件货物运输没有申请办理电梯使用或一般货物乱乘客梯现象，应及时制止。（九）地下停车库保安操作规程1.工作职能：主要负责进出车辆的引导停放、车况检查、登记、收费、防盗、防破坏及机械停车装置的操作等工作。2.注意车库内和出入口处的车辆及人员进出情况，掌握车辆动态。及时制止超高或超载车辆进入车库，货运车辆入库须得到领班以上领导批准。3.车辆入库时应立正运用转弯手势（离来车10米外距离），完成后迅速跑步到车辆停放处，待车到位后立于车后驾驶员反光镜能看到的位置，引导车辆停放到位（手势：双手上举，手臂与肩膀平行，手掌向后，前后动作，并随时纠正车辆偏向）。4.车辆停放后，应及时为客人拉车门并亲切地致问候语，热情地向不熟悉客人提供问讯服务和指引出口或乘梯处。接着马上检查车辆外观有否损伤、部件有否残缺、车门是否关好，如发现有问题应及时向车主提出。5.核对停车证号与车辆牌是否相符，非发证车辆按规定收费，车库内车辆停放情况必须作好记录登记。6.如当班期间有施工人员进入车库施工必须开具施工单，并根据车辆停放情况安排其施工，不准影响车辆进出和停放安全，当班人员须做好监督工作及时巡场，发现有违章人员应马上停止其施工。7.做好车辆的防盗工作，发现有可疑人员进入须立即问询，核实其身份，并作好记录。听到有异声或发动机的声音应迅速查看是否属正常情况。8.停车库内不准用水冲洗车辆，禁止用汽油等易燃物品擦洗车辆。（十）非机动车停放管理操作规程1.非机动车停车场/库是为小区业主/用户提供自行车、助动车的停放场地。2.严格按市区物价部门的有关规定，做好业户非机动车的登记办牌收费工作。3.停车牌是非机动车出入停车场/库的凭证，由小区物业管理处保安部门负责核准登记，收取工本费。停车牌必须安放在非机动车的正前面、显示醒目，以便保安人员的检查和放行。无停车牌的车辆一律不准停放。4.小区业主/用户应听从保安人员的指挥，自行车、助动车等应依次分类停放，严禁阻塞通道，保持车辆停放整齐，进出通道畅通。5.非机动车停放时，应按规定区域及其进出路线依次停放，严禁从机动车停放区域内进出。6.非机动车停车场/库内的打气筒主要是为小区业主/用户服务的，用完后请放回原处。7.非机动车车辆停放后，有关车主必须上锁。取走随身携带的手提包及物品，如发现有异常情况，应及时向保安人员报告。8.外来的非机动车一律停放到小区统一指定的停车场地。（十一）防盗操作规程1.目的/范围：本规程适用于防盗工作各环节，明确各职能部门的职责，防止在小区内发生各类盗窃案件，维护业主的财产安全。2.责任者：保安部门负责本规程实施，保安部全体人员按本规程规定执行。3.工作程序：3.1人防：3.1.1强化保安人员防盗意识，提高保安人员警惕性。3.1.2出入口和停车场保安员应严密注意周围动态，防止可疑人员进入小区。3.1.3严格执行外来人员出入人员登记制度。3.1.4严格执行货物出门制度，凡需将货物搬离物业的，须由业主同意签名并开具出门证。经查验证物相符后才可放行。巡逻人员必须加强对小区管辖范围及各楼层进行定时巡逻，掌握物业重要部位的情况。3.1.5夜间巡逻保安员加强对各总门是否闭锁进行巡查，对各楼层进行巡逻，掌握各楼层动态情况。3.1.6督促顾客（业户）严格遵守物业保安防盗规定，增强防盗意识，发现可疑人员立即向管理处报告。3.1.7发生盗窃案件，按《刑事突发事件处理规程》操作。3.2技防：3.2.1配合工程部门加强对消防报警系统、电视监控系统设备维护保养，使监控系统处于良好工作状态。3.2.2电视监控室加强对各电梯厅及轿厢、停车库等处人员进出的监视，如发现有可疑人进入楼层，及时通知巡逻保安员或领班直赴现场处置。3.2.3门岗登记外来人员后将该人员的特征及欲到达的区域通知监控室，监控室一旦发现该人所去之处与登记的内容不符时，立即通知领班到现场处理。（十二）消防水枪、水带操作规程1.使用程序1.1打开防火栓门，取出水带、水枪。1.2向火场方向铺设水带，避免扭折。1.3将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧。1.4将水带另一端与水枪连接（连接程序与消火栓连接相同）。1.5连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压水伤人）。1.6缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。2.使用与维护2.1使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难。2.2连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂质须及时清除，以防装拆困难，密封不良。2.3存放时注意避免与酸、碱等化学药品等接触，以防金属键腐蚀和橡胶密封圈变质。3.注意事项3.1用消防栓灭火至少3人，2人握水枪，1人开阀。3.2防止水枪与水带，水带与阀门脱开，造成高压水伤人。3.3使用消火栓应先检查火场是否断电，断电后方可出水灭火。3.4使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯厅。（十三）火灾扑救操作规程1.目的/范围：一旦发生火灾后立即实施有组织的紧急协同，保安部门协调其他相关部门和人员采取应急措施，有条不紊的组织人员疏散，进行抢救和灭火工作，减少火灾造成的损失，确保业主生命和财产安全。2.责任者：保安部门负责本程序，并协调组织其它相关部门按程序规定执行。3.操作程序：3.1白天发生火灾报警。3.1.1一旦接到火警信号或火警报告后，立即由当值保安领班指派巡逻保安员赶到报警地点，观察火情，同时将火情报告消控中心，并实施紧急扑救。消控中心立即向管理处经理报告。3.1.2管理处经理、保安主管和工程主管接到信息和立即赶到现场，分析火情，研究对策。3.1.3如已形成火灾，无法用简易灭火法控制火情，应立即通知各部门、各岗位按程序执行。3.1.4消控中心合上警铃开关，迫降电梯，切断着火层电源。将消防泵置于自动状态，立即拨通“119”报警电话（必须报清单位名称、地址、着火位置、着火性质、报警人姓名、回电号码），然后指派专人到预定路口迎接消防车。同进启动扩音设备，向需要疏散的楼层业主通告疏散方向，并稳定业主情绪。3.1.5工程部门各岗位应急措施。3.1.5.1一名电工赶到消控中心听令指挥，协助工作，一名在变电室。3.1.5.2一名管工持对讲机到消防泵处等候消控中心指令，另一名速去大门口等候与消防部门联系并协助工作。3.1.6保安部门各岗位应急措施。3.1.6.1门岗保安员接到指令后，立即将被困人员疏散出着火区域，除公安消防人员外暂时禁止外来人员进入小区，待公安消防部门人员到达后协助其工作。3.1.6.2外围及停车场保安员迅速疏散停车场内车辆，关闭停车库通道门疏散外围车辆，作好迎接消防车停靠消火栓的准备工作。3.1.6.3巡逻保安员到达出事地点，等候命令，不得擅自离开。向消控室汇报情况要及时准确，并使用灭火机进行灭火。如火势无法控制马上指挥客人疏散，等待消防人员赶到协助灭火。3.1.6.4保安领班带领全体机动人员迅速赶往火灾现场，进行灭火抢险。3.2夜间发生火灾报警。3.2.1发现火灾报警或接到火警报告后，应立即通知保安领班，保安领班迅速赶到消控室，指定一名保安员奔赴现场观测火情并迅速反馈情况。3.2.2消控室接到巡逻保安员火情通报，如已形成火灾，无法用简易灭火法控制火情，应立即报告上级领导，同时通知工程部门各岗位按程序执行。消控室合上警铃开关通知业主疏散，迫降电梯，切断着火层电源。将消防泵置于自动状态，立即拨通“119”报警电话（必须报报清单位名称、地址、着火位置、着火性质、报警人姓名、回电号码），然后指派专人到路口迎接消防车。同进启动扩音设备，向火灾区域通告疏散方向，并稳定业主情绪。3.2.3值班电工带好对讲机，在确定火警地点后，先切断该楼层电源。3.2.4门岗保安员接到指令后，立即疏导人员离开火灾区域，除公安、消防人员外，禁止外来无关人员进入。待公安消防部门人员到达后，协助工作3.2.5保安员领班指派一名保安员疏散外围车辆，关闭停车库通道门，作好消防车停靠消火栓的准备工作。3.2.6保安领班在领导不在场的情况下，带领全体机动人员利用物业内现有的消防设备进行扑救。在领导在场时则按上级领导的指令操作。4.记录：4.1消控室在值班记录簿作好相应记录。4.2各部门主管详细记录工作日记，保安主管和工程主管将火灾经过写出专项报告提交管理处经理。（十四）解除火警操作规程1.目的/范围：本规程适用于消除火警过程各环节，明确相关部门消防职责，确保物业人员和财产安全。2.责任者：保安部门负责本规程实施，并协调相关部门配合本程序实施。保安队员、工程维修人员按本程序规定执行。3.作业程序：3.1遇温感、烟感报警:3.1.1消控室发现报警显示屏信号后，立即通知巡逻保安员，巡逻保安员必须在5分钟内到达报警区域，迅速查明现场情况并通报消控室。3.1.2如系误报警，巡逻人员立即消警复位，并通报消控室。3.1.3如遇有关人员违章作业引起报警巡逻人员应立即制止，消警复位，并通报消控室和工程部门。3.1.4消控室和巡逻人员在值班记录上做好相应记录。3.2遇煤气报警:3.2.1消控室立即通知巡逻保安员和管道维修工奔赴现场检查。3.2.2如系误报警，工作部人员应将煤气阀门复位，消防报警，并通报消控室。3.2.3如属煤气管道故障，由工程部门迅速组织人员进行抢修，抢修结束后经检验确认无泄漏，即可复位并通报消控室。3.2.4消控室在值班记录簿上做好相应的记录，工程部门作好抢修记录。3.3遇喷淋启动及发生火灾：3.3.1消控室接到报警后立即通知巡逻保安员，管道维修工奔赴现场。3.3.2报告保安主管和工程主管。3.3.3如确定为初起火灾，保安队员应迅速用手提式灭火机扑救。如火势扩大，由保安部门迅速组织在岗人员按《火灾扑救操作程序》进行扑救。3.3.4火势扑灭后，相关部门密切配合立即组织人员对火灾现场进行清理，迅速恢复正常状态。3.3.5消控室在值班记录簿上作相应记录。3.3.6保安和工程主管将火灾经过写出专项报告，分析原因，制订整改措施。（十五）电器线路防火安全操作规程短路防范规程1.必须严格执行电气装置安装规程和技术管理规程，坚决禁止非电工安装、修理。2.根据导线使用的具体环境选用不同类型的导线，正确选择配电方式。3.安装线路时，电线之间、电线与建筑构件或树木之间要保持一定距离，应用钢管或硬质塑料管保护，以防绝缘遭受破坏。4.线路上应按规定安装断路器或熔断器，以便在线路发生短路时能及时、可靠地切断电源。超负荷防范规程1.根据负载情况，选择合适的电线。2.严禁滥用铜丝、铁丝代替熔断器的熔丝。3.不准乱拉电线和接入过多或功率过大的电气设备。4.根据线路负荷及时更换成容量较大的导线，或者根据生产程序和需要，采取排列先后控制使用的方法，把用电时间调开，以使线路不超负荷。接触电阻过大防范规程：1.导线与导线、导线与电气设备的连接必须牢固可靠。2.铜、铝线相接，宜采用铜铝过渡接头。也可采用在铜铝接头处垫锡箔，或在铜线接头处搪锡。3.通过较大电流的接头，不允许用本线做接头，应采用做专用接头连接或氧焊连接，在连接时加弹力片后拧紧。4.要定期检查和检测接头，防止接触电阻增大，对重要连接接头要加强监视。（十六）电梯维护保养操作规程1.电梯的维护保养工作必须要有经过劳动部门专门培训并经过考试合格的两名员工才能进行。2.机房设备的维护保养一般必须拉开本机电源方可进行，特殊情况下不能断开电源时应做好安全措施。3.电梯因检修或保养而需停机时，确认轿箱内无乘客后方能操作，并在基站门厅设置醒目标志。4.在维护保养工作中，必须注意工作的协调和配合，有人协同工作时，行机、停机前都必须用对讲机联络，在得到对方应答后方能进行操作。5.在轿顶做检修工作时，除了判断故障和调试需要外，禁止行快车。工作时必须戴好安全帽。6.下井底作业时，禁止关闭厅门，厅门口应设遮栏并有人监视，防止无关人员靠近。7.进入井底时，首先开亮井底照明，按下井底安全开关，必须戴安全帽。8.维护保养工作完成后，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留并做好清洁工作。9.机房、井道需动用明火时，必须遵守物业动火规定，办理动火证。指定专人操作和监视，事后清理火种。10.在维护保养电梯时，必须对检修的电梯设置，“检修停用”或类似字样的标示牌。11.在做检修运行时，禁止载客、载货。12.维护检修电梯作业过程中，禁止在门开启状态下运行。（十七）弱电设备维修保养操作规定1.维修安全操作1.1确保人身安全：维修时如带电作业（电压高于36V时），应有相应的绝缘措施；1.2确保维修设施的安全：测量某焊点电压时切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置维修工具以免引起意外；1.3必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。2.电话线维修2.1检查电话线接头有无生锈、氧化或发霉断线，如有则应重接接头（烫锡处理）。2.2检查电话线有无断线，如有则应更换一根电话线（有两根备用线）。2.3检查电话线有无短路或漏电，如有则应更换电话线。3.楼层防盗对讲机维修3.1室内听不到铃声：检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关；检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不良则应整修处理；通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。3.2不能对讲：检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接；检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换；检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。3.3不能开一层总门：检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；检查开锁电磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如有问题则应重新接好线头或更换电磁线圈；检查分机开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、开锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。3.4主机无电源：检查桥式整流二极管是否损坏，如损坏则应更换同规格二极管；检查电源变压器是否烧坏，如烧坏则应更换同规格的变压器。4.可视对讲机维修4.1无图像、声音，但开锁正常：调节亮度电位器，观察屏幕有无光栅，如有光栅则应检查室内机与门口机的图像信号连接线是否接触良好，如松脱则应重新接好（烫锡焊接）；如调节亮度电位器屏幕仍无光栅，此时应检查室内机电路板，包括振荡电路、推动电路、输出电路、图像显示电路等逐级检查，直至故障排除。4.2通话无声音：检查听筒与室内机的接线是否牢固，不牢固应重新接好（烫锡，焊接）；调节音量电位器，如扬声器里有交流声发出，则说明室内机的放大电路正常，此时应检查门机上的麦克风，如麦克风损坏则应更换同规格麦克风；调节音量电位器，如扬声器里什么声音都没有，则说明室内机的放大电路有问题，室内机放大电路包括音频输入电路、前置放大电路、功放电路，此时应逐级进行检查直至故障排除。4.3维修工作结束后，维修员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料袋内，用干净的干抹布擦拭弄脏了的部位。4.4向业主试验维修后的效果，试验应不少于三次，并向业主说明使用中应注意的事项，如业主有不满意的地方，维修员应及时进行整改直至业主满意为止。（十八）消防水泵日常点检操作规程1.检查前先通知消控中心。2.为保证消防水泵处于常备状态，定于每月两次由两名水电工共同配合完成消防水泵的例行检查工作。3.先打开旁通阀门（或先检查自动卸压阀是否正常），同时检查其它各个阀门是否处于正常状态。4.将运行方式选择为手动，检查电压是否在正常范围，启动水泵。5.记录并观察启动电流是否在正常范围。6.观察星—三角或自藕变压器降压启动的切换时间是否在正常范围内。7.记录并观察运行时电流、水压是否正常；电机和水泵的运行声音是否正常。8.运行3分钟后停泵，将消防泵的阀门恢复到与系统连接的状态，选择开关恢复到自动状态，并认真做好检查记录。（十九）水箱清洗消毒操作规程1.工作内容：根据《上海市饮用水二次供水卫生管理办法》，每半年对物业水箱、蓄水池清洗一次，使水箱出水水质达到国家卫生防疫要求，步骤如下：2.工作要求：2.1作业前2.1.1操作人员必须具有卫生防疫部门核发的体检合格证。2.1.2检查相关阀门是否处于清洗工作要求的状态。2.1.3水箱清洗应尽量避开用水高峰，以不影响业主正常生活为前提，并应提前48小时以书面通告形式通知业主。2.1.4检查工作器具、清洗洁具、临时水源、通风设备是否到位，并打开水箱进水盖。2.2作业中2.2.1开启放水阀门，放水。2.2.2清洗人员进入水箱底部，用百洁布等专用工具和水龙头对水箱四壁和底部进行清洗和冲刷，然后用符合《生活饮用水卫生标准》的消毒液，对箱壁表面进行喷雾、涂刷。2.2.3清洗水箱必须二人以上方可操作，顶上要有一名监护人员，负责向水箱内送新风，防止清洗人员余氯中毒。2.3作业后2.3.1清洗结束后，关闭清洗水箱的排污阀，打开水箱进水阀开始蓄水。2.3.2对水箱加盖、加锁，收好清洁工具，整理场地。2.3.3对水箱出水取样，送区防疫站化验。2.3.4对水箱清洗过程认真记录，并建立水箱档案，保存区卫生防疫部门的水质化验报告。（二十）锅炉安全操作规程1.工作程序1.1.打开炉门检查，并解除保养期间的临时措施。1.2.对热水锅炉相关系统部分进行冲洗后，注满经处理后符合水质要求的水，确认系统补水及回路所有阀门处于正确位置。1.3.对热水锅炉进行试压(1.2MP)，检查其密封状况。1.4.检查热水泵的密封、润滑、联接、紧固状况，并进行手动盘车。1.5.检查日用油箱的存油状况，及供油回路阀门是否在正常状况。1.6检查感光电眼，清洁无积灰，感光面应面向燃烧火焰。1.7检查炉门、防爆门及排烟门是否处开正常位置。2.运行2.1完成运行前各项措施及安全检查后方可进入运行操作。2.2将电送至燃烧器电控箱，检查“POWERON”是否亮及“LOWWATER”是否告警。2.3开热水泵，检查：电流、进出水压力等是否正常，有无异声等。2.4热水泵运行正常10分钟后，将燃烧器电控箱上的“ON/OFF/RESET”开关拨到“ON”的位置，将“LOCAL/REMOTE”，拨到“LOCAT”位置，将“NORMAL/LOWFLAME”，开关拨到“LOWFLAME”位置。2.5启动燃烧器点火，正常燃烧后检查燃烧器油压表的压力是否为1.6-2.1Mpa，检查是否有异常声音，若点火不成功及其它故障参照燃烧器《使用说明书》中故障查找及排除方法处理。2.6检查无异常后将“NORMAL/LOWFLAME”开关拨到“NORMAL”进入正常运行，根据需要决定开机台数，若控制中心具备条件遥控时将“LOCAL/REMOTE”开关拨到“REMOTE”。2.7每小时巡检一次巡检热水炉及相关设备并记录运行的数据，定期进行排污(一般每班一次)，每两小时在控制电脑上巡视一次供热区域温度控制，确保温度适宜。2.8.停运后待水温降至70℃以下时方可停止循环泵运行，并切断相关动力控制电源。3.年检保养3.1.根据技术监督部门安排，配合技术监督部门进行年度检查的相关工作。3.2.根据年度计划和《设备维护保养程序》相关规定对热水锅炉及附属设备进行适当保养。3.3.经常打扫卫生，保持机房及设备清洁。3.4.运行记录的收集、整理、保存、销毁见《质量记录控制程序》。（二十一）日常保洁操作规程1.目的/范围1.1确保保洁人员能安全、迅速、准确地进入作业区工作，并保证保洁质量。本程序适用于小区日常保洁作业过程中的各个环节。1.2各管理处保洁主管负责本程序的实施，下属保洁人员按本程序执行。2.作业程序2.1进场前的例会2.1.1保洁主管按管理处制定的日常保洁程序及工作时间表进行分工安排，指派各保洁工当日的保洁工作内容。2.1.2保洁人员根据主管的要求做好进行上岗作业前的一切准备工作。2.1.3保洁主管按每人工作内容，发放所需工具、材料并检查其装备情况。2.1.4检查清洁设备的电线、插头是否正常，确认正常后方可使用。2.2保洁人员进场2.2.1保洁人员应按保洁主管指派的任务分别就位。2.2.2保洁人员应按公司制定的作业规程进行操作，并按保洁标准对自己的工作进行自查。2.2.3保洁人员在自查过程中发现设备残缺、残损情况应及时向主管汇报，对小区内设备设施残缺、残损情况应经核实后及时向工程部门报修。2.2.4保洁主管应按《检查标准》对下属保洁员的工作进行全面检查，并做好检查记录。2.2.5《检查记录》的保存按质量记录管理规定执行。（二十二）保洁工操作规程1.目的确保小区清洁工作规范有效运作。2.适用范围居住物业管理区域。3.作业程序3.1室内部分：3.1.1早晨7：00—7：30清扫底层电梯厅和楼道口。3.1.2上午7：30—11：30清扫、拖抹楼道，清洁墙面，清扫天面、雨蓬，清洁水池，清运杂物。3.1.3下午13：00—16：30擦抹扶手、电子门、信报箱、电报箱、窗户、消防栓、管、开关、灯具等。室外部分：3.2.1早晨7：00—8：00清扫马路、草地、公共场地、停车场各一遍；清运垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水冲洗。3.2.2上午8：30和下午17：30各一次将垃圾清运到垃圾间，倒入垃圾车内，并清洗垃圾桶和垃圾间，保洁工员用喷雾器对垃圾间及周围地面消杀喷药。3.2.3对各自责任区内的马路、草地、污水、雨水井、沙井、排水沟全面清洁，并循环清洁。3.2.4公共场所，如中心花园、小区主干道、小区外围清洁责任区域、停车场等在中午12：00—13：30和下午18：00—19：00安排清洁员值班保洁。4.标准：符合《清洁工作检验标准》。（二十三）停车场保洁操作规程1.目的保持停车场的环境整洁，无垃圾。2.范围物业管理范围内的停车场。3.作业程序3.1准备塑胶水管、扫把、胶刷、畚箕等工具和清洁剂。3.2用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。3.3用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。3.4发现有杂物一起清运上垃圾车。3.5每月一次用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。3.6清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。4.标准4.1目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。4.2每天清扫一次；每月用水冲洗地面一次。5.注意事项5.1现机动车辆漏油，应立即通知车主并及时用干抹布抹去地面的燃油，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。5.2清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏停放的车辆。（二十四）公共场地和道路保洁操作规程1.目的确保公共场地和路面的清洁。2.范围小区的汽车道，人行道，消防通道，休闲活动区域。3.作业程序3.1用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。3.2用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。3.3对有污迹的路面和场地用水进行清洗。3.4对休闲区域的座椅、扶手、锻炼器具等用清水抹布进行清洁。3.5雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。4.标准4.1每天打扫一次，并每小时巡检保洁一次，做到7：00—18：00保持整洁。4.2公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。（二十五）楼道保洁操作规程1.目的保持楼道的整洁。2.范围楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。3.作业程序3.1准备好扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从顶层至底层自上而下清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。3.2备抹布一块，胶桶（装水），自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。3.3清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。3.4清洗墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。3.5清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。3.6用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。3.7清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。3.8每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将广告纸、垃圾清扫干净。4.标准4.1每星期清扫、擦抹二次。梯级每周拖抹一次，窗户玻璃每月清洁两次。4.2目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。5.0注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。（二十六）绿地保洁操作规程1.目的保持草地和绿化带的清洁。2.范围小区区内草地和绿化带。3.作业程序3.1用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。3.2对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。3.3在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。4.标准4.1每天清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。4.2目视无枯枝落叶，无果皮，纸屑，无饮料罐，无3CM以上石块等垃圾和杂物；烟头控制在100平方米1个以内。（二十七）灭虫、消杀操作规程1.灭虫、消杀工作可由管理处指定有资质的专业公司进行.或向专业公司订购灭虫药剂和药饵.2.灭虫、消杀专用药剂药饵必须由专人保管,存放于专门库房的指定地方,并注意药剂和药饵的毒药标志清晰,以免发生意外事故.3.接到用户虫害投诉，或管理处员工发现有关区域有白蚁、老鼠等害虫，必须及时通知有关灭虫公司采取行动，同时保洁主管迅速呈报管理处经理。4.投药前必须向小区所有业主发出通知,并在投药的地方粘贴毒药标志,以防引发意外.5.保洁主管应随时注意虫害情况,如发现投药情况不佳或专业公司灭虫效果不好,应及时呈报管理处经理。6.小区内如有积水，应立即清理干净，防止蚊蝇孳生。7.定期清洗池塘,以防幼蚊的孳生.8.管理处各工作人员必须随时留意引起蚊蝇孳生的地方，如天台、沙井、天井、水渠位置，花盆以及垃圾房等，以免孳生蚊蝇以及导致异味。（二十八）排水沟保洁操作规程1.目的保持排水沟畅通无堵塞。2.范围物业管理范围内的排水沟。3.作业程序3.1使用工具掀开排水沟盖板，用胶质扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑、树叶等垃圾。3.2用硬质扫把清扫排水沟内的青苔并用水冲洗。3.3用水冲洗排水沟内的地漏盖板，保证排水沟排水畅通。3.4收拾好工具。4.标准4.1目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。4.2排水沟每周保洁在一次以上。4.3雨季时每周增加一次排水沟的清理。（二十九）抛光机操作规程1.作业程序1.1手握把手用力按动机体，使其头部向上倾斜，然后在机体底部安装百洁垫。1.2把机体放平，使转盘连同百洁垫紧贴地面。1.3启动电源开关，即可进行地面抛光。1.4抛光时，速度不可太快，应保持在10CM/秒的速度。1.5行与行之间要重叠1/3，以免漏抛。1.6用完之后，卸下底盘针座与百洁垫清洗，清抹机器各零配件。1.7对活动部分的零配件要经常添加润滑油脂，保持设备润滑，减少磨损。1.8将抛光机放置于空气流通、干燥的地方。2.注意事项使用后清洁机身、水箱，整理好电源线。（三十）喷雾器操作规程1.作业程序1.1检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打到关闭。1.2根据不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药剂，将药剂倒入喷雾器内，盖上过滤网。1.3用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处。1.4将喷雾器背在背上，左手压杆，右手执喷雾手柄。1.5左手上下压杆至有一定压力时，右手打开喷雾开关，根据喷药植物（或面积）的大小调节开关大小。1.6右手摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右均匀喷雾。1.7每次使用完后，将剩余药剂倒入塑料桶内并盖紧桶盖。喷雾器内加入清水，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器。然后将喷雾器倒立，使剩余的清水流尽。2.注意事项2.1操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒。2.2药物要妥善放置，以免他人误用。2.3水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒。2.4保持左手压力均匀，上下压动次数在30次/分左右，勿使压力过大损坏气压室。2.5喷雾器平时应存放在通风、干燥的地方，以防锈蚀。（三十一）化粪池清理操作规程：1.目的确保小区化粪池畅通。2.范围小区内所有化粪池。3.作业程序3.1委托环卫部门出动吸粪车一部（含5米长胶管三条，8米竹杆一条）。3.1.1用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹杆搅散化粪池内杂物结块层。3.1.2把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。3.1.3启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止。3.1.4盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具，保持场地环境清洁。4.标准4.1每年清理一次，一级池清运90%，二级池清运75%，三级池硬的表面全部清运。4.2清理后，目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。5注意事项5.1在化粪池井盖打开后10-15分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。5.2人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。5.3化粪池井打开后工作员不能离开现场，清运完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。5.4吸粪作业时，设置好防护围拦，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。（三十二）水景池保洁操作规程1.目的保持水景池内外干净清洁。2.范围小区内的水景池。3.作业程序3.1平时保养：地面清洁工每天用捞筛对水景池水面漂浮物打捞保洁。3.2定期清洁：3.2.1打开水景池排水阀门放水，待池水放去三分之一时，清洁工人入池清洁。3.2.2用长柄手刷加适量的清洁剂，由上而下刷洗水景池内的饰物、景观建筑、水池瓷砖。3.2.3用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。3.2.4排尽池内污水并对池底进行拖抹。3.2.5注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。3.2.6重新调整喷水嘴和装饰灯的角度，保证喷水时的观赏效果。3.2.7维修电工检测电线、电灯的绝缘是否符合低压电气规范，以保证使用时安全。4.标准眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。5.注意事项5.1清洗时应断开电源。5.2擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。5.3清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。5.4注意防滑，跌倒。（三十三）绿化养护管理操作规程一、花卉栽培1.作业程序定栽培花卉的品种。配制培养土，装盆备用。种植时带土移栽，如为袋装苗的须去掉胶袋后移栽。复土时应复出营养土1-2CM，低于盆口2-3CM。淋水养护，将新种的盆花放在荫棚里，每天早晨淋水一次，每半个月施少许花肥，发生病虫害要及时防治。根据不同的花种，做好修剪或摘心工作。2.标准叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳，成活率达95%。3.注意事项花卉施肥和治虫时要少量多次，避免损苗。二、补栽补种1.作业程序确定须补种的植物品名及地点。对须补种地翻土或打洞，加施基肥。挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝和叶。补栽复土时应将土敲细，新土高出地面3-5CM，栽台湾草时土高出接口处1-2CM，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。新种乔木用支撑保护。浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。2.标准新种植物与原有的成行。确保成活率达95%以上。最大裸露块在0.4平方米以下，裸露面积在总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。三、浇水抗旱1.作业程序大面积浇水采用胶管引水，单株淋水可用担水的方法。浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜；新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故因优先保证一次浇透；草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。2.注意事项冬季早上不浇水，夏天中午不浇水。四、草坪的施工与养护1.培植草坪第一步是平整土地。场地应有一定的排水坡度，中心地区既不能低凹，也不能成水平式，因为水平的地面既单调又缺乏艺术性，对雨水的排除也很不利。中心地区稍高形成2%左右的排水坡度，或以某一基线向某一方向倾斜也可。2.对土壤进行一次全面的深翻，其深度要在20厘米以上。同时改良土壤，施基肥和使用化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤为重要，新种上的草在60天全面清除杂草一次，防止草皮带来的杂草扎根繁殖。3.割剪能使草坪经常能够保持平整美观，并能促进其生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机，小面积草坪、路牙、散水坡、污水和雨水井边用手剪草刀修剪，边缘的线条保持清晰、整齐。4.杂草是草坪的大敌，它的生命力很强，如果不及时清除，会吸收土壤营养，抑制草坪的生长，所以除杂草是一项重要工作，人工拔除杂草每半个月全面进行一次，对大面积杂草进行重新改造，或选用化学除草剂灭草，翻土重栽草皮。5.要使草坪生长良好，浇水工作也不可少。浇水时要尽量浇透，不能只浇土层表面；浇水时间夏天以早晚为宜，冬天以9：00~16：00为宜，无雨季节每周浇水1~3次。6.病虫害防治，应贯彻“预防为主，综合防治”的基本原则。根据病虫害的发生规律，采取有效措施，在病虫害发生前，予以有效的控制。（见“病虫害的识别与防治”）。五、中耕除草作业程序每一季度定期用锄头或耙子对树木（乔木和灌木）进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。连续多日下雨，雨后过两天，水分被土壤吸收后（土不粘耙子），对板结的土壤用铁耙子松土，提高土壤透气性。草地以人工拔杂草为主，除下雨天外，每天都可进行，在杂草结籽前拔除，拔草时要连根拔除，拔除的杂草应及时清运处理，控制杂草的繁殖。大面积的杂草，用化学除草剂消除，在喷药后20天将土深翻15CM，过一星期后耙平备用。2.标准(1)中耕深度为5CM左右，以不损伤树木根为准。(2)没有明显的杂草，草地纯度为90%。六、病虫害的识别与防治1.常见虫害蚜虫、螨虫、介壳虫等；常见病害白粉病、青枯病、黑斑病等。2.识别与防治（1）白粉病的识别：发生在叶片和嫩枝上，开始时叶片有白色小点，以叶片正面居多，小点向四周扩展，形成圆形不规则的霉层，霉层互相连片，覆盖全叶，发生旺季为3~8月。如管理不当，四季均会发生。白粉病的防治：注意透光，避免栽植过密，早期病叶即可摘除。发病期可喷50%退菌特800~1000倍掖，或0.1~0.3波美度石硫合剂，50%胶体硫50~100的倍数，连续三次均有较好效果。（2）黑斑病的识别：叶片被害初期，出现褐色小点，后扩展为圆形、椭圆形或不规则形病斑，直径5~10毫米，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变黑，脱落或枝死，四季均有发生。黑斑病防治：加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，使植株