长安福特服务顾问中级认证考试

判断题1.为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A2.DMS定义流失客户是：360天以上未回厂的认定为准流失客户，对准流失客户经过评估和召回努力后，确实流失的客户（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A3•不满意服务店服务的客户，通常会把他的经历告知1-5人（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B4,增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B5.预约营销收集信息时，常用的方法是：问，信息；说，方案；告，利益；（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A6.需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品（事物）的欲望（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A.顾客的决定是怎么做出来的：顾客感动-顾客购买-忠诚顾客（判断）（2分）A.对.错正确答案：A8.保修期外客户关注点排序是：质量，成本/价格，服务，增值服务，时间（判断）（2分）A.对.错正确答案：A.客户抱怨就是客户投诉（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B10.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B11.服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务（安装透明车间系统除外）（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A16.苛刻类抱怨客户应对，以下哪些描述是正确的—（多选）（4分）A.潜在的最忠实客户B.讲道理不需要C.快速反应D.针对性解决问题正确答案:A,C,D.增项销售技巧推荐话术工具SCDA,以下描述正确的是—（多选）（4分）S-服务预约C-说明原因D-阐述风险A-提醒关注正确答案：B,C,D.以下哪些属于QC2.0全流程—（多选）（4分）A.服务预约B.诚挚接待C.爱车挚护D.完美交车正确答案：A,B,C,D19.服务顾问在增项时，常见存在的问题有—（多选）（4分）A.单纯的从公里数制定维修项目，缺少客户预检参与流程B.为了完成业绩任务过度零部件开发，造成客户消费信任缺乏C.自身不专业难以说服客户和给予客户维修方案制定选择性D.服务顾问缺少季节性、定时、定程服务项目完善的制定、推广流程正确答案：A,B,C,D20.A类客户常用的价值管理方法有哪些—（多选）（4分）A.第一时间安排技师、工位和配件B.优先发布重要优惠和服务提醒信息C.一对一专人服务D.高度重视客户抱怨正确答案：A,B,C,D21.忠诚客户服务要点，MOT体验之“省”，涵盖以下哪些内容—（多选）（4分）A.无需差异化服务B.按照车辆实际需求推荐项目C.服务人员的服务理念调整D.量身打造一车一单的服务计划正确答案：B,C,D22.快流件的几大营销点分别是哪些—（多选）（4分）A.服务预约B.互动式接待C.目录式报价D.车间检查正确答案:A,B,C,D23.以下哪些维系方法可以吸引客户再次回店—（多选）（4分）A.始终记不住客户的名字B.出色的产品及其服务C.给客户优先权和折扣D.提供系统化的解决方案正确答案:B,C,D.客户抱怨会对以下哪些方面产生危害—（多选）（4分）A.对生产厂，品牌B,对经销商的工作利润C.增加客户心理和经济负担D.以上都不对正确答案：A,B,C.以下哪些客户投诉应对技巧一一投诉处理技巧（多选）（4分）A.转移法B.递延法C.肯定法D.拖延法正确答案：A,B.客户在店管理就是客户从哪些时间段的需求关怀—（多选）（4分）A.接车B.制单C.交车结算D.电话回访正确答案：A,B,C.按客户价值可以把客户分为哪些类—（多选）（4分）A类客户B类客户N类客户T类客户正确答案：A,C,D.以下关于服务顾问增项技巧描述正确的是—（多选）（4分）A.不需要更换的适当做“减法”，让客户进一步感受“省”，并建立客户与经销商的关系。B.达到更换标准的填写增项单C.可以让客户多储备些养护品D.老车型问题多，发现问题让客户全部更换正确答案：A,B29.在交车环节，以下做法正确的是—（多选）（4分）A.车辆清洁不整洁B.告知下次保养和相关注意事项C.展示旧件D.送别客户正确答案：B,C,D30.客户需求管理，服务顾问关怀时，常用的维系方法有哪些—（多选）（4分）A.了解客户的特征及服务客户的重点B.利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持客户信任C.服务关系应建立在诚信基础上，而非简单的价格和利益的关系D.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决正确答案：A,B,C,D31.保养套餐的好处是—（多选）（4分）A.降低流失风险B.提升客户粘度C.获得入店营销机会D.增加二手车置换量正确答案:A,B,C32.以下对于客户投诉预防机制建立，说法正确的是—（多选）（4分）A.分析自身造成抱怨的原因B.事前的“检查与调整”可以最大程度的预防抱怨C.不需要建立客户抱怨收集机制D.解决抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因正确答案：A,B,D33.在客户信息管理，清晰的客户分类时，哪些关键点需要明确（多选）（4分）A.客户分类标识B.执行客户分类C.清晰的分类方法D.投诉处理正确答案：A,B,C34.以下属于客户投诉积极处理内容的是—（多选）（4分）A.完整记录客户投诉内容B.主导相关部门制定解决方案C.系统客户标签分类D.维修质量管控正确答案：A,B35.以下对于客户抱怨描述正确的是—（多选）（4分）A.客户对服务过程或结果的一点或几点不满B.客户抱怨对公司来说没有风险C.潜意识里要求获得物质补偿D.潜意识里要求获得精神补偿正确答案：A,D.QC2.0全心为我环节，执行的要点指标有哪些（多选）（4分）A.自店销售客户保持率B.服务回访率C.相对客户流失率D.抱怨解决率（3日内）正确答案:A,B,C,D.以下属于服务回访前准备工作的是—（多选）（4分）A.熟悉本次维修需求/内容B.经销店位置介绍C.查阅工单资料D.了解维修建议及下次维修方案正确答案:A,C,D38.质保期外客户的特征是—（多选）（4分）A.车辆故障率上升，且已过保修期B.考虑投入与产出比C.注重身份D.关注4s店服务流程、标准等正确答案：A,B.客户抱怨可从哪些方面进行分类—（多选）（4分）A.情绪类B.苛刻类C.物质类D.事实/经验类正确答案：A,B,C,D.服务顾问进行车辆终检时，以下做法正确的是—（多选）（4分）A.检查维修故障是否全部消除B.车辆不用终检C.检查旧件是否在展示架D.车头是否朝外正确答案：A,C,D.空调滤芯的主要作用是—（多选）（4分）A.保证气缸中进入足量、清洁的空气B.过滤空气中微小颗粒物、花粉、细菌、工业废气和灰尘等C.给车内乘用人员良好的空气环境D.防止玻璃雾化正确答案:B,C,D42.以下哪些属于客户投诉处理基础一一处理原则（多选）（4分）A.不回避，第一时间处理B.换位思考，同理心沟通C.团队解决问题D.先处理心情，再处理事情正确答案:A,B,C,D43.在应对客户投诉中，诚挚接待欢迎客户环节易出现的客诉点有哪些—（多选）（4分）A.及时引导客户停车B.没有欢迎用语C.面部表情生硬D.进店客流量多时客户排队等待，没有及时安抚正确答案：B,C,D.为了避免客户投诉，在项目确定及报价是正确的做法是—（多选）（4分）A.不需要采用目录式报价B.确认客户信息及开展的作业项目C.请客户在估价单签字确定D.不需要邀请客户与技师一同进行车辆路试正确答案：B,C.对投诉预防描述正确的是—（多选）（4分）A.分析客户流失率B.分析定保回厂率C.定期客户投诉的归类统计D.主导/牵头投诉分析及改善行动正确答案：C,D46.服务顾问在增项时，常见存在的问题有—（多选）（4分）A.单纯的从公里数制定维修项目，缺少客户预检参与流程B.为了完成业绩任务过度零部件开发，造成客户消费信任缺乏C.自身不专业难以说服客户和给予客户维修方案制定选择性D.服务顾问缺少季节性、定时、定程服务项目完善的制定、推广流程正确答案：A,B,C,D12.回头客会为公司带来20%——30%的利润（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B13.长安福特有三种套餐，分别是：福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B14.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A15.客户投诉含义是：由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异，导致客户心理上造成的不满情绪，并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A16.我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A17.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A18.客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B20.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A21.增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B22.处理客户投诉需要探查原因，控制投诉影响范围（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A23.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A24.增项的流程是：需求分析显性推荐隐形挖掘增项营销（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A25.在维修过程，所有增项不需要通过纸质文件进行客户确认（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B26.在客户投诉处理时，当客户对所陈述的事实有明显的差异，不能予以否认（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B27.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A28.在目录式报价常用到方法是：写：项目；说：话术；展：效果（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A29.客户投诉需要快速响应，过程中及时反馈，结案后及时回访确认（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A30.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A31.无论客户的投诉是否有道理，对微不足道的抱怨，可以听之任之（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B32.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B33.客户投诉是客户对服务过程或结果的一点或几点不满，明确要求得到相应的物质、精神补偿（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A34.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A35.互动式接待营销时常用的方法是：望：客户维保意愿；闻：声味异常；问：具体事项；切：异常表现；试：对比状态（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B36.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A37.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B39.增项的主要产品包含定期保养配件非定期保养配件精品（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A40.在客户管理中，客户信息应用时，仅需对客户进行清晰的分类，日常无需进行维护（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B单项选择题1.在店关怀是以—为载体，从客户感性需求角度实施对客户的需求关怀，让客户在整个维修服务过程中体验愉悦（单选）（2分）A.预约B.电话回访C.车辆D.福特吧服务正确答案：C2.以下不属于抱怨客户所期望的是哪些—（单选）（2分）A.希望被认同、被尊重B.希望有人聆听C.希望有人听就可以，无需认认真对待D.希望有反应，有行动正确答案：C.以下对预防抱怨机制中的服务顾问的职责，描述不正确的是—（单选）（2分）A.时间如果紧迫，无需仔细倾听客户声音B.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通C.影响改变客户行为，降低客户期望值D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系正确答案：A.对于A类客户描述不正确的是—（单选）（2分）A.高价值+高忠诚客户B.前10%的客户贡献10%的利润C.保养22次/年D.年均自费金额前10%正确答案：B.调研数据显示有多少比例的客户是因为“销售和服务人员漠不关心的态度”变换销售店—（单选）（2分）20%左右30%左右40%左右68%左右正确答案：D.以下哪些是增项确认时错误的做法—（单选）（2分）A.告知客户增项原因B.告知客户增项价格（工时费、材料费）C.不用征得客户同意D.关键时刻新旧件对比正确答案：C.当客户表情肌绷紧时，传递的信息是—（单选）（2分）.A.他的情绪受到了影响.他的情绪没有受到影响C.客户表示无所谓D.客户目前是满意的正确答案：A8.以下哪些不属于对客户信息进行有效维系内容（单选）（2分）A.电话回访客户满意度B.清晰分类维系策略C.DCRC识别标识D.依分类策略进行针对性维系正确答案：A9.服务顾问进行维修成果展示时，以下哪些技巧不常用—（单选）（2分）A.服务承诺B.服务预约C.原厂配件D.维修效果展示正确答案：B.QC2.0总共有几大流程（单选）（2分）5678正确答案：B.提升工单增项率时的注意要点，哪些描述不正确（单选）（2分）.A.在考虑增加工单增项率的同时，要控制客单价的提升速度，过高的客单价会产生客户流失B.减少养护品在工单增项中的比例，以避免客户的不满C.车间的工单增项在增加业务量的同时，客户满意度下降的情况更多D.车间的工单增项在增加业务量的同时，客户满意度下降的情况更少正确答案：C.客户抱怨解决难度来看，哪些是比较容易的—（单选）（2分）A.互联网工具获取的B.回访调研获取的C.服务顾问现场获取的D.投诉到厂家的正确答案：C13.为了投诉客户处理，以下描述正确的是—（单选）（2分）A.为了处理投诉，可以做过度承诺B.不可以做过度承诺C.可以直接拒绝客户需求D.以上都不对正确答案：B.以下哪些不属于情绪抱怨类客户特点—（单选）（2分）A.相对年轻B.社会地位较高C.缺乏商业经验D.缺乏所有者经验正确答案：B.满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知多少客户—（单选）（2分）1人3-4人C10-15人D.20人以上正确答案：B16.出示维修工单时，错误的做法是—（单选）（2分）A.逐一解释各个项目，确保所有项目都已经处理B.车辆竣工后不用及时通知客户C.告知免费的维修和检测项目D.确保交车时间在规定时间范围内交车正确答案：B.客户维修离店的关怀，能唤起客户对我们的印象，加强我们与客户的关系，责任人一般是（单选）（2分）A.销售顾问B.信息回访员或者服务顾问C.市场专员D.以上都不对正确答案：B.增项时把控的原则是—（单选）（2分）A.物超所值，价值增值B.物低所值C.维修效率D.配件供应率正确答案：A.以下哪些不属于客户投诉应对技巧一一投诉处理禁忌（单选）（2分）A.先处理事情，再处理心情B.怠慢客户C立刻与客户讲道理D.急于得出结论正确答案：A.以下哪些不属于QC2.0全心为我内容（单选）（2分）A.客户管理B.客户回访C.流失关怀D.完美交车正确答案：D.以下哪些不属于发动机机油滤清器的主要作用—（单选）（2分）A.减震缓冲B.用于去除机油中的灰尘C.去除机油中金属颗粒、碳沉淀物和煤烟颗粒杂质D.保护发动机正确答案：A.以下不属于空气滤清器技术特点的是—（单选）（2分）A.工作压力较高，通常采用金属外壳B.是过滤效率高达99.5%C,是结构紧凑不受车辆机件布局的限制D.是质量小、成本低。因此，驾驶员可以放心使用正确答案：A.以下哪些不属于互动式接待的主要营销产品—（单选）（2分）A.常规保养配件B.升级附件产品C.银喷维修方案D.发动机正时皮带正确答案：D.长安福特SSP保养套餐产品优势描述不正确的是—（单选）（2分）A.仅可以在购买经销商处消费B.多元化的产品C.满足不同客户需求D.保养周期设计：5,000km/6个月正确答案：A多项选择题1.进行目录式报价MOT设计时，可以用荧光笔对那些关键内容进行标注—（多选）（4分）A.配件名称与价格B.项目工时与价格C.客户车辆信息D.客户信息正确答案：A,B2.投诉客户一般会采用什么样的行为—（多选）（4分）A.妥协，争取未来；利益，不打不相识B.制造羊群效应，或借助媒体C.提高要求，首先将期望值放在最高位D.寻找证据或结盟正确答案:A,B,C,D3.客户抱怨的渠道获取方式中，哪些是主动的—（多选）（4分）A.服务顾问获取B.现场客服获取C.互联网工具获取D.客户回访获取正确答案：A,B4,客户流失的主要原因是—（多选）（4分）A.价格流失B.服务流失C.技术流失D.产能流失正确答案：A,B,C,D5•以下哪些需要在新车客户交接中执行—（多选）（4分）A.服务预约B.客