为有预订的客人办理入住手续操作程序

为有预订的客人办理入住手续操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：为有预订的客人办理入住手续需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、客人到店前的准备安排工作。1、每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房，电脑中排房功能为F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房标准为：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商务散客及团队客人；(3)一般商务散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间；4、前台还应准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题；2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生；3、以便提前到店客人或VIP应急使用；客人到店在前台说他想办理登记开房手续！1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问有什么我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。2、询问客人是否有事先的订房对客人说：“请问您是否有提前订房呢？”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人。客人说他已经提前订过房了！3、向客人询问他的姓名、公司名称或是有关的旅行社的名称向客人询问：“请问您用什么名字订房？”（2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供订房人名称及公司名称或旅行社名称以供查找预订呢？”确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误或客人是以订房人姓名做的预定，这时，我们应当尝试通过查对订房人、公司名或旅行社名来找到预订。4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住（1）客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求；（2）为客人在电脑系统中办理入住；确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免出现“重复开房”的情况。5、为客人做住宿登记向客人索取有效的身份证件。对客人说：“XXX先生，请您提供有效身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！”根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。6．核查登记单的填写质量并向客人索取联系地址和签名在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记单上所填信息是否准确。检查完毕后向客人索取联系地址和签名并确认所填写的资料属实。“XXX先生，请您在这里签名确认所填的项目，谢谢！”确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记单上所有的资料和条款。做什么怎么做为什么7．向客人索取有效的付款方式除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您付现金还是刷卡呢？”如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上由信用卡持有人签字确认，并装订在登记卡上。如客人支付现金，则应根据“押金信用公式：房价+500*天数”计算出准确的金额并出具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。如遇几间房由一位客人办理押金手续时还需要求客人填写帐目承担书。确保酒店获得有效的信用卡或现金担保，使酒店的利益得以保障。8．在电脑中选房按F3“功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。选定房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。9、配发钥匙和填写房卡根据房号制作好磁卡。取出已准备相应的房卡，将客人所登记的姓名、房号和离店日期逐项填写完成，交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是XXX房间，位于X楼，这是您的房卡，请收好。向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。10、完成