防止错误法(异常管理)课件

1管理干部如何做好异常管理2一、何谓异常?

应该做到而没有做到,不应该发生而发生,即维持活动发生了问题,实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。

3二、异常管理的不合理现象（一）担当单位划分不当作异常分析与处理的单位,非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。（二）异常处理与改善混为一谈将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。

5（六）未能追根究底只有找到源头（根本）原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5ˊ。为什么会如此？须再深入主调查以找出根本原因。（七）未追踪确认效果经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效？（八）仅采治标措施没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。（九）缺乏过程的记录异常分析时无法深入。

6三、如何迅速反应异常？（一）明确管制点点检项目----原因查核管制点管制项目----结果查核（二）表单有明确的管制基准使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。

7（三）目视管理管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色···

···等充分显在化。

（四）明确的异常反应处理制度（五）鼓励基层人员提问题基层人员若能提出问题，应多加赞赏。（六）培养部属数据观念（七）基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。

8四、异常分析的概念

（一）过程结果说明

异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。（二）异常真因“最多2-3个”、“通常为1个”。XY正常过程下“应有的实绩（结果）即基准”“实际发生”的实绩10（四）分析原因少为什么未成文件抱怨率达成率为什么未成文件高抱怨率高达成率高分析原因少异常12

（二）「异常现象」与「正常现象」比较，以找出两者间之差异特征。（三）找出有关的变化─即过程（4M1E）中，新的或与以往不同的作法。（四）将「变化」与「差异特征」或「变化」与「异常现象」结合，以推演，并调查，最可能之根本（五）查证以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

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5/20南区营业所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原因为（1）竞争厂家进行PR，而公司未行动。（2）人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗？为什么？

156/4顧問A君于听完主管分析后，建议如下：1.作地区别推移图3月4月

5月3月4月

5月北区3月

4月5月中区南区A君问：区分“南区”与“中区”、“北区”的特点是什么？经理答：想不出来。162.作南区5月份销售量推移图22

185/17192021232425262728293031日日日异常是5/26以后A君问：区分「5/26以前」与「5/26以后」的特点是什么？经理答：还是想不出来。

173.分别作南区各销售员5月份推移图（从略）各销售员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售量下降。由以上分析，请推演出5月份销售量异常的最可能原因是什么？理由如何？当然，下一步主管就须根据各位推演的最可能原因，继续查证，以确定真因。

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为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所，对各销售员进行个别谈话，发现销售员对于新从销售员升上来的销售助理普遍不满，于是再深入分析探讨如下：20例2：抱怨次数异常某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（4月）抱怨次数异常，课长分析如下：（1）从抱怨项目层别比较4月3月ABCD其他DABC其他

事务用品、机器的抱怨次数异常调查：4月份有关事务用品、机器与以往没有差别（鸡蛋挑骨头）。21（2）从人员层别抱怨次数女秘书3月份没有女秘书抱怨，但4月份却有1/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。

23例3：不良率升高了某金属加工厂，3/18领班甲发现A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前该零件的不良率一向维持于1%以下；但3/17的不良率却高达5%，且有增加的趋势。请各位建议领班甲如何进行异常分析。

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建议：（1）层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺寸不良异常。（2）抽取少数样品，比较良品与不良品的差异处，必要时分解样品作比较（个体）。（3）将收集的数据画成直方图，并与异常前的直方图比较（整体）。（4）调查发生异常前4M1E有何变化。（5）将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。（6）查证。

26（二）上司对异常应有的态度

1.「异常解决」重于「责任追究」

2.若部属于日常业务发生异常时能于过程彻底分析，并作再发防止；且属于「善意实施」下的异常，最好不要太计较责任的追究。

3.若部属未进行上项活动，而发生同样异常，则要严格追究责任。（三）训练部属以「逻辑思考步骤」报告异常处理过程。

27七、异常处置（一）何谓异常处置?遂行结果正常否异常处置稳定发挥实力NO显在化Yes28（二）处置方式分为:1.应急措施消除「异常现象」,紧急「应变」「调整」,

为「临时性」、「治标」。

2.再发防止消除「异常真因」,使不重复发生「治本」。30（四）再发防止的具体作法针对异常真因进行下列动作：

1.检讨相关标准（1）标准有否?标准明确否?答案若是否定,

则增订标准。（2）标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改标准。（3）标准了解否？若不了解则须教育标准。312.对策愚巧化若牵涉到要小心,注意、加强等因素，则尽量考虑愚巧法。3.再发防止防患未然（1）横向作水平展开（2）纵向作源流管理（3）使同样原因的问题不但不会再在原单位重复发生，而且，整个企业皆不会重复发生；甚至，将最源头因素消除。32（五）愚巧法

1.意义疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不会做错的方法。

2.效果

（1）作业变轻松

（2）

作业没危险（3）作业不靠個人技术

（4）

作业不靠個人判断

333.方式（1）接触式

利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触,以测知有无异常。（2）定数式利用实际动作次数与规定动作次数比较，以测知有无异常。（3）动作的步骤式利用实际动作步骤与规定动作步骤比较，以测知有无异常。（4）发生异常时可用“引起注意方式”，“停止运转方式”与“区别不良品方式”。344.范围（1）颜色管理（2）目视管理（3）视、听、嗅、触等感官的应用（4）工裝治具（5）自动化5.愚巧法例子：（1）保险丝（2）跳动路面（3）驼峰路面（4）平交道自动警示系统35（5）路面反光装置（6）萤光贴纸（7）瓦斯臭味（8）电梯载重管制（9）电梯门未关妥无法启动（10）三极插头插座（11）以电眼或两手同按开关保护冲床人员安全（12）电线编号（13）以颜色区别各种管路（14）点检表（15）归档资料以颜色、符号区别36向上级请示对策报告调查解析确认课长异常报告书原因不明原因判明对策不可能