教学课件 4s店服务部工作规划汇总

信阳世纪行丰田服务部工作规划张文良2014年2月

信阳世纪行丰田服务部工作规划工作思路项目开展后续工作目录

工作思路目录工作思路

工作思路工作思路月底前通过跟服务部相关人员沟通，确定服务部后两个月的工作计划。用2个月将计划推行和完善，4月底建立服务部基础管控体系和以防止客户流失的客户管理体系。使服务部有制度可依，有标准可参考。后续对以上体系根据实际情况做适当的调整。随着内部各方面的完善，将工作重点放到全年任务目标和厂家客户满意度提升上来。工作思路月底前通过跟服务部相关人员沟通，确定服务部后两个月的项目开展

项目开展内部制度建立和流程完善客户满意度客户管理项目开展

内部制度建立和流程完善项目开展售后前台车间预约内部制度建立和流程完善售后内部制度建立和流程完善5S制度

制定标准：将物品定位，清扫后拍照确立标准

日常管控：成立5S检查小组和服务部5S实施办法.doc夜间值班制度

夜间值班职责:检查场区内外用电，门锁，车辆没锁情况并记录

夜间值班人员脱岗处罚措施。客户投诉处理流程和奖惩标准

制定客户抱怨和投诉应对机制，并汇总成文档内部制度建立和流程完善---售后5S制度内部制度建立和流程完善---售后内训

业务内训：服务部制度流程\服务部内训制度.docx

文化课堂：

背景：目前员工工作强度不高，人员年龄结构年轻，多数为90后。

目的：丰富员工的兴趣，提高其公司归属感

建立个人展示平台，提高售后人员的语言表达能力。

服务部上下沟通平台

措施：每周3次，中午吃饭后40分钟。前期由主管以上人员主持，后期全员轮流主持，演讲。以多数人有兴趣为标准。内部制度建立和流程完善---售后内训内部制度建立和流程完善---售后店面接待

日常业务监控：

SA每日下班后在微信群上通报本人当日业务情况制定业务周进度看板，每月的目标按周分配并在看板上记录，便于周一夕会时通报达成情况，也使各个SA,车间班组可以相互比较。

服务流程和电话接听

每周一次各SA的流程演练，由前台主管制定，服务部长跟听。只有非常熟练流程，才能在厂家神秘客和厂家电话预约的时候不会紧张，从而做到万无一失。

营销能力提升

业务内训时将培训的重点放到营销能力和技巧上面。后期通过内促提高SA的工作热情内部制度建立和流程完善---前台店面接待内部制度建立和流程完善---前台事故车外联

保险公司送修短信监控

建立保险公司送修短信微信群，由魏俊将保险公司送修短信发到微信群上，事故车外联人员在10分钟内回复跟踪结果。每日由服务部内勤登记，到月底统计进店情况。形成月报表报至服务部长。服务部长根据进站率做下一步考核和完善。使保险公司推修车辆进店率逐步提高。

事故车外联报备平台

建立事故车外联报备微信群，事故车外联人员每月在微信群上报备市场上的事故车辆（20台），需要现场照片，如果不方便拍照，报备车牌号，客户姓名，电话，车辆目前位置。由前台主管对这些报备信息汇总，月底统计进店率（85%）。未报备的事故车辆，视为正常进店车辆，公司不提供公关费用。内部制度建立和流程完善---前台事故车外联内部制度建立和流程完善---前台质检制度试车制度返修（外返）制度救援记录内部制度建立和流程完善---车间质检制度内部制度建立和流程完善---车间日常保养提醒

主动预约提醒：（工作量：每月20个有效提醒电话）。预约保养提醒话术

被动预约登记：在早会上由预约专员宣布车牌号，预约进店时间和被预约SA，便于SA在客户进店前与客户取得联系，提前做好接待工作自店2保实施率

鉴于厂家对二保实施率的考核，将这部分客户交予预约专员专人负责，并加入预约专员考核（工作量：每日10个有效电话）厂家电访前提醒客户打10分电话

每月初已客户关怀形式将上月进店车辆集中回访，目的让客户接到厂家电访打10分（工作量：每月400台）现有客户信息梳理和摇摆流失客户邀约

先期将本店所有的客户信息做一次回访，梳理客户信息和客户用车地点，并针对摇摆流失客户进行邀约。（工作量：2900个客户）内部制度建立和流程完善---预约日常保养提醒内部制度建立和流程完善---预约神秘客电访明察客户满意度神秘客客户满意度每个SA每周上交1份流程视频，由前台主管分析，形成书面表格上报服务部长前台接听电话话术：每周一次的现场流程演练包括流程和电话接听话术。由于神秘客的成绩好坏与前台主管当时是否在现场预先发现，协调，提醒，应急有很大的关系。因此公司层面加大对前台主管的奖罚力度。客户满意度---神秘客每个SA每周上交1份流程视频，由前台主管分析，形成书面表格上SA当日接的保养车辆每天下班后发关怀短信，短信需自己编，突出关怀和打10分有政策字样。短信内容每个月更换一次月初集中回访：在厂家电访之前，由预约专员通过3到4天时间给上月的客户集中进行一次关怀回访。通过话术提醒打10分和公司的政策日常投诉客户分析真实原因，确定责任人。需在系统更换电话的要有服务部长签字方可客户满意度---电访SA当日接的保养车辆每天下班后发关怀短信，短信需自己编，突出工单：平时按厂家明察要求填写工单。服务部对明察的流程每2个月进行一次自检。与兄弟店及时沟通，了解明查动向。客户满意度---明查工单：平时按厂家明察要求填写工单。客户满意度---明查基盘客户信息管理从未进店信阳本地客户招揽客户管理基盘客户信息管理客户管理按客户入厂频次

活跃客户（每年进店三次以上或近半年进店的客户）

摇摆客户（每年进店一次的客户）

流失客户（1年之内没进过店的客户）按地区分类

信阳市区（包括罗山，息县，光山，新县）

郊县地区（以固始为中心，包括潢川，淮滨，商城）

非信阳地区的省内和省外客户基础服务---基盘客户信息管理按客户入厂频次基础服务---基盘客户信息管理服务部基盘客户分析数据-地区摇摆客户流失客户活跃客户合计摇摆流失占比活跃客户占比本地占总客户比例信阳市23120650093747%53%39%罗山县373010317039%61%7%息县30377314048%52%6%光山县52349818447%53%8%新县30156110642%58%4%固始县50407516555%45%7%潢川县46268715945%55%7%淮滨县33245911649%51%5%商城县46275813156%44%6%省内非信阳地区57284412966%34%5%省外56413913671%29%6%合计6685081197237350%50%100%以上数据来源为客服，从TACT上看，全部客户数为2982台服务部基盘客户分析数据-地区摇摆客户流失客户活跃客户合计摇摆基础服务—按地区分析客户做好前期客户梳理工作，将客户经常用车的地方做记录，便于后期开展以信阳市和固始县为服务核心的客户预约招揽工作。基础服务—按地区分析客户做好前期客户梳理工作，将客教学课件4s店服务部工作规划汇总分析：

以上图分析，摇摆和流失的客户占基盘客户的50%。信阳市区占到基盘客户的39%。其他郊县占得比例几乎均衡工作重点梳理客户信息：预约专员在4月15日梳理完毕。如何降低活跃客户流失，特别是信阳市区的客户？通过政策，邀约摇摆流失客户进店，重点是以信阳为中心的罗山县，息县和以固始为中心的淮滨，商城（固始二级可以正常营业后)。客户管理---基盘客户分析：客户管理---基盘客户防止活跃客户流失

预约专员的日常电话提醒时统计信阳市区客户接待SA的流失率，并计入绩效考核。降低市区客户流失。

后期统计SA的被锁定率。针对结果做下一步改善。邀约摇摆和流失客户进店预约专人化：前期梳理客户信息时，预约专员每天需打100个有效电话，工作量较大，建议有专人做预约工作。梳理客户信息：将我们的基盘客户全部打一次电话，了解客户动向，客户信息真实度和客户经常行车的地方。便于下一步邀约。邀约：通过邀约的内促（比如预约专员邀约摇摆流失客户进店一台5—10元奖励）和外促（摇摆流失客户进店保养送机滤或别的针对性项目）并列入预约专员绩效考核。客户管理---基盘客户管理措施防止活跃客户流失客户管理---基盘客户管理措施客户管理---从未进店信阳本地客户招揽尝试从车管所调丰田客户信息进行打电话邀约，政策以邀约摇摆流失客户一样。如果不方便调取信息，对信阳本地的客户进行一次扫街活动。

方法：每天两人按区域开车进行扫街，用电脑带上我们的基盘客户信息（删除电话联系方式）发现有非我站客户，发优惠劵和名片。并登记车牌照。客户在场时要联系方式。

奖励措施：每天需上交60个车牌照(注明广汽和一汽的，一汽丰田车牌照部低于70%）和10个客户联系信息。当客户下次进店消费时对扫街人员给予每台车10元的奖励或以产值提成时间：活动初步定于4月到5月底，在天气变炎热之前扫完，进行汇总，对信阳市区市场有进一步的了解，便于做下一步的针对性的工作。客户管理---从未进店信阳本地客户招揽尝试从车管所调丰田客户店面活动事故车人员后续工作店面活动后续工作内促先期的店面活动以厂家和内部员工激励（内促）为主，提高业务人员积极性。单一大而全的客户促销活动很可能到最后做成单纯的回馈活动，损失了公司利润又起不到好的效果。特别是现阶段客户保有量交少的时候。外促

当内部流程和制度完善后，做一些有针对性的外部促销活动，比如可以与润展沟通，让其支持，对机油和养护品做有针对性的促销。从6月份开始，每月策划一次内促或外促的店面活动后续工作---店面活动内促后续工作---店面活动流程监控

通过保险公司短信跟踪和事故车市场报备来监控公司事故车信息源和事故车外联人员在市场上公关费用

建立事故车市场多点沟通通过集团和郑州世纪的人脉，建立与人保和平安公司的人脉关系并维系。逐步扩展保险公司，停车场，交警队的人脉，在不违反集团公司政策的前提下，释放和宣传本公司的相关政策支持，并培养外联人员，防止由于员工问题影响到事故车产值。后续工作---事故车流程监控后续工作---事故车车间机电班组

目前机电班组实行的大班组制（每组4人），不利于流程和一次性修复的管控，在合适的时候改为小班组（每组两人，）提高其工作效率。以上后续业务是思路性的，适时形成可操作性方案加以实施。

后续业务---其他车间机电班组后续业务---其他ThankYou!ThankYou!信阳世纪行丰田服务部工作规划张文良2014年2月

信阳世纪行丰田服务部工作规划工作思路项目开展后续工作目录

工作思路目录工作思路

工作思路工作思路月底前通过跟服务部相关人员沟通，确定服务部后两个月的工作计划。用2个月将计划推行和完善，4月底建立服务部基础管控体系和以防止客户流失的客户管理体系。使服务部有制度可依，有标准可参考。后续对以上体系根据实际情况做适当的调整。随着内部各方面的完善，将工作重点放到全年任务目标和厂家客户满意度提升上来。工作思路月底前通过跟服务部相关人员沟通，确定服务部后两个月的项目开展

项目开展内部制度建立和流程完善客户满意度客户管理项目开展

内部制度建立和流程完善项目开展售后前台车间预约内部制度建立和流程完善售后内部制度建立和流程完善5S制度

制定标准：将物品定位，清扫后拍照确立标准

日常管控：成立5S检查小组和服务部5S实施办法.doc夜间值班制度

夜间值班职责:检查场区内外用电，门锁，车辆没锁情况并记录

夜间值班人员脱岗处罚措施。客户投诉处理流程和奖惩标准

制定客户抱怨和投诉应对机制，并汇总成文档内部制度建立和流程完善---售后5S制度内部制度建立和流程完善---售后内训

业务内训：服务部制度流程\服务部内训制度.docx

文化课堂：

背景：目前员工工作强度不高，人员年龄结构年轻，多数为90后。

目的：丰富员工的兴趣，提高其公司归属感

建立个人展示平台，提高售后人员的语言表达能力。

服务部上下沟通平台

措施：每周3次，中午吃饭后40分钟。前期由主管以上人员主持，后期全员轮流主持，演讲。以多数人有兴趣为标准。内部制度建立和流程完善---售后内训内部制度建立和流程完善---售后店面接待

日常业务监控：

SA每日下班后在微信群上通报本人当日业务情况制定业务周进度看板，每月的目标按周分配并在看板上记录，便于周一夕会时通报达成情况，也使各个SA,车间班组可以相互比较。

服务流程和电话接听

每周一次各SA的流程演练，由前台主管制定，服务部长跟听。只有非常熟练流程，才能在厂家神秘客和厂家电话预约的时候不会紧张，从而做到万无一失。

营销能力提升

业务内训时将培训的重点放到营销能力和技巧上面。后期通过内促提高SA的工作热情内部制度建立和流程完善---前台店面接待内部制度建立和流程完善---前台事故车外联

保险公司送修短信监控

建立保险公司送修短信微信群，由魏俊将保险公司送修短信发到微信群上，事故车外联人员在10分钟内回复跟踪结果。每日由服务部内勤登记，到月底统计进店情况。形成月报表报至服务部长。服务部长根据进站率做下一步考核和完善。使保险公司推修车辆进店率逐步提高。

事故车外联报备平台

建立事故车外联报备微信群，事故车外联人员每月在微信群上报备市场上的事故车辆（20台），需要现场照片，如果不方便拍照，报备车牌号，客户姓名，电话，车辆目前位置。由前台主管对这些报备信息汇总，月底统计进店率（85%）。未报备的事故车辆，视为正常进店车辆，公司不提供公关费用。内部制度建立和流程完善---前台事故车外联内部制度建立和流程完善---前台质检制度试车制度返修（外返）制度救援记录内部制度建立和流程完善---车间质检制度内部制度建立和流程完善---车间日常保养提醒

主动预约提醒：（工作量：每月20个有效提醒电话）。预约保养提醒话术

被动预约登记：在早会上由预约专员宣布车牌号，预约进店时间和被预约SA，便于SA在客户进店前与客户取得联系，提前做好接待工作自店2保实施率

鉴于厂家对二保实施率的考核，将这部分客户交予预约专员专人负责，并加入预约专员考核（工作量：每日10个有效电话）厂家电访前提醒客户打10分电话

每月初已客户关怀形式将上月进店车辆集中回访，目的让客户接到厂家电访打10分（工作量：每月400台）现有客户信息梳理和摇摆流失客户邀约

先期将本店所有的客户信息做一次回访，梳理客户信息和客户用车地点，并针对摇摆流失客户进行邀约。（工作量：2900个客户）内部制度建立和流程完善---预约日常保养提醒内部制度建立和流程完善---预约神秘客电访明察客户满意度神秘客客户满意度每个SA每周上交1份流程视频，由前台主管分析，形成书面表格上报服务部长前台接听电话话术：每周一次的现场流程演练包括流程和电话接听话术。由于神秘客的成绩好坏与前台主管当时是否在现场预先发现，协调，提醒，应急有很大的关系。因此公司层面加大对前台主管的奖罚力度。客户满意度---神秘客每个SA每周上交1份流程视频，由前台主管分析，形成书面表格上SA当日接的保养车辆每天下班后发关怀短信，短信需自己编，突出关怀和打10分有政策字样。短信内容每个月更换一次月初集中回访：在厂家电访之前，由预约专员通过3到4天时间给上月的客户集中进行一次关怀回访。通过话术提醒打10分和公司的政策日常投诉客户分析真实原因，确定责任人。需在系统更换电话的要有服务部长签字方可客户满意度---电访SA当日接的保养车辆每天下班后发关怀短信，短信需自己编，突出工单：平时按厂家明察要求填写工单。服务部对明察的流程每2个月进行一次自检。与兄弟店及时沟通，了解明查动向。客户满意度---明查工单：平时按厂家明察要求填写工单。客户满意度---明查基盘客户信息管理从未进店信阳本地客户招揽客户管理基盘客户信息管理客户管理按客户入厂频次

活跃客户（每年进店三次以上或近半年进店的客户）

摇摆客户（每年进店一次的客户）

流失客户（1年之内没进过店的客户）按地区分类

信阳市区（包括罗山，息县，光山，新县）

郊县地区（以固始为中心，包括潢川，淮滨，商城）

非信阳地区的省内和省外客户基础服务---基盘客户信息管理按客户入厂频次基础服务---基盘客户信息管理服务部基盘客户分析数据-地区摇摆客户流失客户活跃客户合计摇摆流失占比活跃客户占比本地占总客户比例信阳市23120650093747%53%39%罗山县373010317039%61%7%息县30377314048%52%6%光山县52349818447%53%8%新县30156110642%58%4%固始县50407516555%45%7%潢川县46268715945%55%7%淮滨县33245911649%51%5%商城县46275813156%44%6%省内非信阳地区57284412966%34%5%省外56413913671%29%6%合计6685081197237350%50%100%以上数据来源为客服，从TACT上看，全部客户数为2982台服务部基盘客户分析数据-地区摇摆客户流失客户活跃客户合计摇摆基础服务—按地区分析客户做好前期客户梳理工作，将客户经常用车的地方做记录，便于后期开展以信阳市和固始县为服务核心的客户预约招揽工作。基础服务—按地区分析客户做好前期客户梳理工作，将客教学课件4s店服务部工作规划汇总分析：

以上图分析，摇摆和流失的客户占基盘客户的50%。信阳市区占到基盘客户的39%。其他郊县占得比例几乎均衡工作重点梳理客户信息：预约专员在4月15日梳理完毕。如何降低活跃客户流失，特别是信阳市区的客户？通过政策，邀约摇摆流失客户进店，重点是以信阳为中心的罗山县，息县和以固始为中心的淮滨，商城（固始二级可以正常营业后)。客户管理---基盘客户分析：客户管理---基盘客户防止活跃客户流失

预约专员的日常电话提醒时统计信阳市区客户接待SA的流失率，并计入绩效考核。降低市区客户流失。

后期统计SA的被锁定率。针对结果做下一步改善。邀约摇摆和流失客户进店预约专人化：前期梳理客户信息时，预约专员每天需打100个有效电话，工作量较大，建议有专人做预约工作。梳理客户信息：将我们的基盘客户全部打一次电话，了解客户动向，客户信息真实度和客户经常行车的地方。便于下一步邀约。邀约：通过邀约的内促（比如预约专员邀约摇摆流失客户进店一台5—10元奖励）和外促（摇摆流失客户进店保养送机滤或别的针对性项目）并列入预约专员绩效考核。客户管理---基盘客户管理措施防止活跃客户流失客户管理---基盘客户管理措施