浙江投诉处理能力前移工作介绍

投诉处理能力前移工作介绍投诉处理能力前移项目组前移的进展介绍2前移的背景介绍31展望33目录网络投诉处理组织架构的形成12003年全省集中网络维护网络投诉处理的集中化22004年投诉处理流程穿越全省投诉管理的一体化32005年网络部门流程梳理面向客户优化投诉处理流程集中网络维护浙江移动网络维护经历了从区域集中到全省集中的过程，网络投诉处理工作也2003年起逐步从区域中心集中到省网管中心。全省集中省网管中心分散维护区域集中杭州区域宁波区域金华区域温州区域2001年2003年一体化投诉管理

2004年7月在省市客服、网络、市场、支撑、数据等部门间进行的投诉处理流程穿越，搭建了一个一体化的投诉管理体系。所有的客户投诉工单电子化在各部门间流转，并遵循同样的投诉处理准则。浙江移动客户投诉一体化管理示意图热线接线营业客接客户经理热线投诉组地市远端省网管省支撑省数据省集客运建支撑数据集客其它热线投诉组回复客户地市远端回复客户热线回访组回访客户受理界面派单界面处理界面回复界面回访界面省网管提供了网络投诉的统一接口!面向客户的网络投诉处理流程建立规则，避免随意流转设置投诉升级制度，解决跨专业疑难问题工单不得逆转，避免专业间责任推诿投诉回访满意度客服满意度目录前移的进展介绍2前移的背景介绍31展望33处理能力前移的发展阶段基础阶段2004.3-2005.2深化阶段2005.3--至今提升阶段----完成了网络投诉处理工作的集中化和规范化，即处理能力前移的基础性工作。客服和监控部门的投诉处理技能稳定且提升，投诉处理平台、工具更多地被使用。时间：2004.032004.072004.114441115297846基础阶段的总体情况

04年上半年，每集中一个区域，客服的派单量都会急剧上升，而04年下半年，客服的派单量稳步下降，既便多增加了一个集中的区域。

客服派单量波动：事件：温州宁波杭州金华区域集中区域集中区域集中区域集中前移客服基础阶段的各项工作制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1前移监控制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建投诉知识库和案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会组织规范交流培训资料信息互通手段建设浙江的网络投诉80％来自省客服中心。客服部门的人员流失率高，而网络投诉处理需要的技能相对较为专业，为使其处理能力稳步提升成为可能，在省客服中心的投诉处理组即客服后台，成立了网络组，前台热线受理的网络投诉由后台网络组做预处理和派单。客服后台接受网络部门的各种培训，同时向前台话务员提供网络投诉方面的培训。在省客服中心成立专职的网络投诉处理组。人员配备：随着效果的不断提升，客服后台网络组的人数从6人增加到10人，主要的工作从单纯地分派工单，变成一定程度真正的投诉处理。前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V14、如何去做3、应该做什么2、得到什么答复1、问什么问题内容包括受理界面（热线、营业厅、客户经理在遇到客户投诉时，应一一询问的问题、对客户的回答做什么样的应对。派单界面应一一进行哪些预处理，如果需要派单，应携带哪些派单要件，以及派单的类别、路径选择等等。

《客服投诉处理规范》是确保受理、派单界面的投诉处理工作有的放矢的必备工具。

《客服投诉处理规范》是受理界面和派单界面在投诉处理方面的操作指导，规范她们如何一步步应对客户的投诉。

前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1模板前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1投诉类别网内电话不能接通投诉现象无法主叫受理界面FAQ客户：反映无法使用移动电话。前台：请问是无法打出还是无法接听？客户：无法打出，接听是正常的前台：【查询客户费用情况，确认被呼出限制】您的话费已接近您帐户余额了，建议您尽快补充帐户金额。……

您听到什么录音提示？客户：……前台：您反映的情况，我已做了记录，请留下联系电话，以便我们与您联系。工具综合查询平台判断客户是否呼出限制、是否使用“线路2”……示例前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1派单界面预处理判断客户是否呼出限制判断客户终端、SIM卡有无异常判断客户是否使用“线路2”判断是否复机后无法主叫，如是，同步用户数据工单信息要件手机号码、终端类型、故障发生时间、故障发生地点（标志性建筑）、录音通知、呼叫功能情况、联系电话等等派单路径选择投诉类别“基本语音业务-->网内无法接通-->无法主叫”派单省网管中心受理界面对投诉的定位能力较弱，因此，从客户感知的角度，询问的问题不宜过多，也不宜有过多的系统去查询，通常在3－5个问题之后投诉仍未解决的，交由派单界面做进一步的处理。示例前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1效果《客服投诉处理规范》直接在客服部门的投诉受理、派单系统上以工单模板的形势呈现。经过一段时间的增删调优，到2005年2月，省网管中心为客服制定了20多个业务共计110个业务使用障碍现象的投诉处理规范。

这些规范模板的使用，使客服部门的投诉工单录入、派发质量有了极大的提升。到2004年底，因工单信息不足、网络部门无法做进一步处理的无效工单比例从年初的10%下降到3%！前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1网管监控室安排专人每月为全省三大窗口部门提供网络基础知识培训针对刚推出或即将推出的新业务，组织预见性的专项培训，这一阶段主要由网管专业室承担培训的任务网管监控室根据每两周对客服派单质量进行分析的结果，组织培训04年下半年，网管监控室每天安排投诉处理人员到客服办公，现场答疑解惑1234网络基础知识培训专项业务知识培训派单质量培训客服现场办公监控前移……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1效果

网络基础知识培训的内容比较广泛，对提升客服部门的投诉处理能力并无直接明显的效果，但有助于提升客服部门对网络的认知、进而理解网络部门对投诉处理的回复语言，更好地沟通客户。前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1专项业务知识培训的业务针对性强，在新业务推广前期或初期，无论对客服部门还是监控部门，都是必须的。现场办公专项培训基础培训派单质量培训效果派单质量培训的效果突出，但投入较大。鉴于客服人员的流动性大，这项工作一直在进行中，只是内容从指出工单中的错误为主转换到尚可进行哪些预处理为主。客服现场办公相对与客服受理、处理的工单量，网管监控每天派1－2个人到客服现场办公，对客服整体预处理能力提升的帮助是有限的，但通常有利于一些疑难的问题的现场解答，更重要的是，网络部门的一线投诉处理人员对客服部门的流程运转的实际情况有了更深切的了解，非常有利于在投诉处理能力前移时，从客服部门的角度考虑切入点。前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1

《客服投诉处理手册》指出每一种投诉现象有哪些可能性，判断的关键点是什么，即派单界面预处理的详细指导。模板：前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1投诉类别：故障现象：前提：投诉类别：漫游障碍故障现象：无法主被叫前提：具备漫游权限、无呼叫限制、周围用户正常示例前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1

30分钟内同一受理界面因为同一现象受理的投诉连续出现10起以上投诉的情况，称为大面积投诉，客服部门应采取快速处理和主动升级的紧急流程，受理界面利用系统平台支持，核实相关资料，做好各项客户安抚工作。派单界面在紧急流程下，要及早介入加快预处理工作，同时采用故障申报单与电话方式与处理部门联系处理。前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1客服部门网络部门应及时将发现的故障信息或网络调整、基站搬迁、工程割接等预知类故障信息，和该网络调整可能影响到的区域、生效时间、失效时间等相关信息向省客服中心等业务部门发起信息报送单，以便其能通过制作统一口径等方式向投诉客户作好解释和说明工作，有效维护并提升客户满意度。障碍申报单模板前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1信息报送单模板前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1网管的报送信息或者报障信息，在客户服务系统的公告便笺中呈现，前后台同时使用。内容包括时间、现象、影响范围、解释口径等。新到、未读公告已弹出窗口的方式提醒使用者。对于预先通知的网络工程调整，通常在客服前后台的班前会上宣贯；而对于突发的网络故障，除发送信息报送在客户服务系统中产生公告外，网管监控还会和客服后台网络组电话确认，确保客户得到尽可能快的解答。相关的投诉，在客服部门的处理方式从原先的受理、派单、回复变成了受理界面直接答复，因此每起投诉的耗时从最少20分钟，变成平均20秒钟。前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V12.网络部门平均每起突发故障收到客服的派单量：效果10例3例前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V11、短信记录查询平台

短信中心集中维护改造工程完成后，全省所有点对点短信记录均可通过两套维测平台查询，在经过安全审核后，短信记录查询平台开放给客服后台网络组使用。提供的信息包括主被叫短信号码、消息协议、编码方式、收发时间、收发状态、错误码以及错误原因说明。客服部门可以通过短信记录查询平台解决大部分短信收发失败的投诉。同时平台记录了操作人帐号、登陆的IP地址、查询的用户号码等等，为信息安全和处理能力前移的矛盾提供了

一个解决办法。能力前移信息安全前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1短信记录查询平台在省客服使用前后派单量变化情况短信投诉处理的专项培训短信维测台在客服后台使用结合客服对短信维测台的使用情况再次做针对性的培训有效的投诉处理手段给客服处理能力带来飞跃性的提升！前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V12、智能网业务查询平台该平台是将智能网平台上相关用户状态信息的翻译后的展现，可查询虚拟网业务设置情况、IP电话帐户状态情况，客服部门可以通过它解决虚拟网各种权限限制引起的呼叫障碍、IP电话帐户状态异常等。平台使用后，这两项业务的客服派单量直线下降前移监控……制定客服投诉处理规范培训和现场办公成立客服后台网络组制定网络信息互通报制度推动投诉处理平台在客服使用编写客服投诉处理手册V1

基础阶段，从2004年到2005年2月，客服部门的投诉处理能力（客服后台的投诉拦截率）从20%上升到50%。

网络部门收到客服派发的工单量从集中三个区域时最高的11529张/月，下降到全省集中后6000张/月左右，同样三个区域的工单仅4500张/月左右，工单量同比下降了60%。前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组阿尔卡特设备监控组诺基亚设备监控组数据网设备监控组传动设备监控组干线设备监控组投诉处理组负责对GSM交换网、移动智能网、CMNET省网、GPRS网、移动短消息系统及新业务平台、传输网、同步网、动力配套等实行7×24小时集中监控，对告警进行及时地预处理或转派。

省网管中心监控室的分组情况前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组

负责受理、处理市场、客服部门及市中心通过省iMEP系统派发的客服投诉工单，并在规定时限内质检、回复工单。

负责投诉处理的跟踪、分析等管理工作。

负责与投诉处理相关部门如客服部门、市场部门、支撑部门以及外省或集团的沟通协调工作。

成员来自设备监控班组－－在进入投诉处理组前完成各个设备监控班组的轮岗，并表现出色，最后通过技能鉴定考试进入投诉处理组。

省网管监控投诉处理组省网管监控投诉处理组的人员配置从最初的5人增加到目前的9人。前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组省网管监控在网络投诉处理流程中负责受理、处理、分发、申请报结、质检、报结等工作。因此，省网管监控室制定了一系列工作规范：投诉处理行为规范投诉工单受理规范投诉工单处理规范投诉工单分发规范投诉工单申请报结规范投诉工单质检规范投诉工单报结规范前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组

投诉工单报结标准省中心监控室负责对申请报结的网络投诉工单是否已处理完结、处理意见和报结意见的填写是否规范等方面进行判断，并作出是否准予报结的决定。对于未处理完结或出具不规范的处理意见和报结意见的投诉工单，省中心监控室和市中心监控组有权退回，并要求处理部门重新处理。工单是否已处理完结的判断标准：1)用户所投诉的故障已经解决。2)用户所投诉的故障未解决，但由于客观原因，该故障短时间内无法解决，如设备缺陷、网络覆盖等故障。3)用户所投诉的故障尚未解决，也不满足完结标准，经与客服、网络部门协商后同意报结。报结意见的填写是否规范参见申请报结规范示例前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组案例学习新技术培训专业室交流技能竞赛不同目的的培训，不同的培训方式，确保培训的效果。前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组网络投诉处理的工作涉及的诸多业务、诸多不同类型的网元、支撑或网管系统，帮助监控部门的投诉处理人员收集各种知识信息是非常重要的。浙江移动经过一段时间的整理，搭建了一个投诉处理的知识库框架，指定人员对知识库中的内容进行维护更新。知识库框架如下：支撑系统介绍：各支撑系统实现的功能，使用的方法；网络概况：网络拓扑图、各设备的厂家、承载的业务等等；业务介绍：各项业务的使用说明、技术实现说明等等；终端介绍：主要是发现的一些终端异常的信息汇总、车载或商务电话的介绍等局数据：规范和核查方法（设备操作指令等）投诉处理指导：各项处理规范、处理手册等；排障手册：对某些故障的指导性意见及建议、同事间的经验文档等；培训资料/各专业操作手册前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组投诉案例库投诉案例可以是投诉现象、原因特殊，也可以是处理过程不规范等一切有可借鉴性的投诉处理。投诉案例库的建立，指导了监控部门的投诉处理思路，同时也通过撰写经验案例，提升了处理人员的技能。

投诉案例模板前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组案例编号1000102211编辑人季璋编辑部门省网管监控室编辑时间2004-9-2716:21相关案例链接218业务类别网络类投诉→数据业务→WAP浏览案例类别WAP浏览-->移动梦网-->支撑和网络数据不一致案例标题用户上梦网显示“手机号码错误”投诉内容用户手机属于联想D811型号，手机在上GPRS的时候，上其他网站（如新浪、网易）等均正常，但在上移动梦网的时候，提示为“尊敬的用户，对不起，您输入的手机号码错误，请与1860联系”。将此SIM卡放入别的手机内仍是这种情况，而将其他SIM卡放入其手机里面则使用正常报结意见移动梦网-->非网络原因-->支撑和网络数据不一致-->停复机状态异常，请同步用户数据。案例简述上移动梦网时显示“手机号码错误”，其它网站正常。可借鉴的经验BOSS同步用户数据的时候，同步了错误的用户状态或者同步失败，造成用户在BOSS系统中是正常的状态而在MISC系统中是停机或者是销户的状态。即和以前的显示“帐号被停用”是相同的原因，只是错误改成了“号码错误”。处理流程：

1、首先由客服给用户作停复机操作，等待一小时联系用户是否恢复。

2、如果上述操作用户还未恢复，工单派往网管中心，我们将工单派往短信室，联系MISC的厂家更改用户的状态。审核人陈迪飞审核时间2004-9-2717:06示例前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组专项小组案例分析会

监控室牵头，就派单到专业的工单进行分析，讨论处理能力前移到监控的可能性和方式。专项小组

对疑难投诉，监控室和专业室成立投诉处理专项小组，一方面迅速直接的解决投诉问题，另一方面，通过这种方式，带动监控室投诉处理能力的提升。前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组该平台同时开放给客服部门和监控部门使用，投诉处理人员只需要将号码输入，系统自动判断号码归属的HLR，调用与网元的接口，执行HLR的查询指令，获得号码的信息，并对查询出来的信息翻译成业务描述。该平台还提供HLR登记信息清除等功能。

呈现出的结果包括翻译后给客服部门使用的部分，和未经翻译，供网络部门读取的部分。对于监控部门来说，不必人工判断号段归属HLR和在HLR间切换，效率得到了极大的提升。平均每张投诉工单在这方面的历时从5－10分钟下降到10秒钟。HLR信息查询平台前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组七号信令监测系统我省7号信令监测系统实现了浙江移动与浙江电信、浙江联通等网间互联互通系统信令链路的集中监测、业务维护、不规范行为监测及优化分析；实现短信、智能网、GPRS等新业务链路的监测。监控部门利用7号信令监测系统处理互联互通投诉、或进行测试跟踪。互联互通投诉的故障点判断的准确率达90%以上。前移客服……制定监控投诉处理规范培训和技能竞赛创建知识库和投诉案例库加强投诉处理手段建设成立监控投诉处理组组织案例分析会和专项小组经过基础阶段的各项努力，全省监控部门的投诉拦截率从40%提升到50%，其中省网管监控（负责除网络覆盖、通话质量等接入网部分以外的投诉）的投诉拦截率更从70%提升到85%。下图显示，客服处理能力提升、派单量下降时，监控部门的拦截率也开始有了飞速的提升。客服派单量下降，监控拦截率提升提升阶段的总体情况客服处理能力趋于稳定，网络调整、业务推广会引起客服派单量的波动。监控部门的投诉处理能力大幅提升，专业维护部门的投诉处理工作量减少。多种投诉处理平台的建设加快了各部门投诉拦截率的提升，和投诉处理历时的下降。时间和事件：2005.062005.102006.02核心网业务使用障碍类投诉客服派单量波动：工程期间网络问题增加

彩信业务推广彩信记录查询平台提升阶段的各项工作制定监控的投诉处理知识管理制度编写客服投诉处理手册V2邀请客服到监控现场办公推动彩信等查询平台在客服的使用制定监控投诉处理能力评估KPI组织投诉处理能力竞赛加强投诉处理手段建设推行首问责任制前移客服前移监控优化投诉工单派单流转方式制定客服的投诉处理知识管理制度前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公从投诉处理流程出发，对流程中的每个知识内容，从知识的捕获、存储、共享以及改进等角度来描述对知识的管理方法，并以此作为客服人员岗位技能的一部分。模板前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公示例前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公

随着客服投诉知识管理制度的建立、执行，客服部门相对较高的人员流动性对其处理、拦截能力的影响逐渐降低，对网络知识的认知有了进一步提升的可能，因此，省网管中心监控室重新制作《客服投诉处理指导手册V2》，增加了各项业务的网络实现介绍、相关案例介绍和其它提高引申知识。前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公2005年3月起，省网管监控邀请客服后台网络组员工到监控现场办公，客服员工在交流办公期间，以省网管监控的投诉处理员角色受理、处理客服部门派发的投诉工单。核心网业务使用障碍（除网络覆盖类）投诉的客服派单量线性下降这样的交流方式，使客服部门的投诉处理人员很好地理解了网络部门投诉处理的方式和能力，对提升客服的预处理能力，成效显著。前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公

随着客户对网络覆盖的要求不断提升，从室外到室内，从电梯到地下停车场，客户描述的弱覆盖区域越来越难以和网络部门提供的弱覆盖区域描述相对应，客服前后台对网络覆盖投诉的处理能力基本相当，在这种情况下，两部门协商，在06年3月，将全省网络覆盖类投诉工单在客服部门的流转方式由原先的前台受理、后台派单改为前台受理，系统直接派单。

同时，在以宁波地区的单通、掉话等通话质量投诉工单直流为试点，使客服前台的提单质量有所提升后，在06年6月，将全省通话质量类投诉工单做了同样的直流改造。前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公处理能力前移不只是要将投诉前移到客服，还应该根据各个类别投诉在处理上的特点、优化各个流程节点。YesNo决策点

这样的方式，使网络部门接收到的网络覆盖、通话质量类投诉工单增长了10%，从原先的2700张/月，上升到3000张/月。但客服后台因为减少了3000张/月的工单，其它短信、彩信类业务使用障碍类投诉的处理能力提升了，网络部门接收到的客服派单整体上仍旧有所下降。

同时，网络覆盖、通话质量类工单的处理因为减少了一个处理环节，平均历时上也有所下降，整个公司层面的效能和客户感知都得到了提升。1、HLR数据核查平台前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公

HLR数据核查平台可以帮助客服判断各种BOSS和HLR数据不一致，如功能异常、停复机状态异常等问题，客服根据判断的结果，直接从BOSS平台执行功能同步的操作来解决客户的投诉问题。

前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公该平台在05年3月开始提供给客服后台组使用，使用前后，网络部门每月收到的BOSS和HLR数据不一致的投诉工单量见下图：前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公2、GPRS业务终端设置平台

终端配置系统对普通移动用户也同样开放，提供用户手机设置指导。该系统根据不同手机型号，设置正确的GPRS和彩信配置数据，并下发到用户手机，用户保存该信息即可修改手机设置，可用以解决由于用户手机设置错误导致的GPRS和彩信业务失败。该系统主要针对国外品牌的手机，对国产品牌支持不足。前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公3、彩信记录查询平台在客服部门的使用

彩信记录查询平台提高彩信收发记录查询、内容包括主被叫号码、收发时间、收发状态、错误码、前转邮箱情况等等。可以帮助客服直接解答客户关于彩信收发方面的大部分疑问，同时还可以解答因接收彩信PUSH消息引起的短信疑问。2006年1月客服后台网络组在到监控现场办公后，学习该平台的使用，此后，短信、彩信类投诉工单派单量走势大幅下降，其中彩信投诉工单派单量减少了70%：前移监控……制定客服知识管理制度编写客服投诉处理手册V2优化投诉工单流转方式推动投诉处理平台在客服使用邀请客服到监控现场办公提升阶段，客服后台网络组投诉处理拦截率从50%提高到65%。拦截率提升对投诉处理历时的影响：以短信彩信类工单为例，客服后台网络组每月收到客服前台提交的彩信、短信投诉工单量在6000张左右，派单到网络部门处理的工单量从年初的近1000张下降到365张，工单从前台受理到最终答复的平均处理历时从5.5小时下降到1.5小时。前移客服……制定监控处理能力评估KPI组织投诉处理能力竞赛加强投诉处理手段建设制定监控知识管理制度推行首问责任制与客服部门一样，监控部门也制定了投诉处理的知识管理制度，来考量投诉处理人员的基本技能示例前移客服……制定监控处理能力评估KPI组织投诉处理能力竞赛加强投诉处理手段建设制定监控知识管理制度推行首问责任制提升监控拦截率、提升客服处理能力是浙江移动06年网络投诉处理工作的一项重要要求。监控