售后服务管理制度

欢迎下载内容仅供参考售后服务管理制度20111220目录1、目 的---------------------------------------------------------。2、售 后 服 务 围 及 保 修 期 限-----------------------------。3、管 理 责 任---------------------------------------------------。4、容 和 要 求------------------------------------------------。5、售 后 服 务 管 理---------------------------------------------。6、处 罚 规 定---------------------------------------------------。7、奖 励 规 定---------------------------------------------------。8、 售后服务流程图 。9、其 他---------------------------------------------------------。售后服务管理制度一、目的户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制定本管理制度。管理。二、售后服务围及保修期限2.1、厂商提供的质量及保修期限公司对所出售的产品提供从产品验收日起、 年的免费保修同时将促使厂商提更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务。2.2.服务承诺24721248三、管理职责分析、跟踪记录服务容、回访工作。给上级领导部门。信息反馈给上级领导部门。导部门。四、容和要求售后服务主要工作容如下：受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；受理各种报修，第一时间安排技术人员解决问题；受理问题产品退货、换货；及时把客户和行业的各种信息反馈给公司；保存客户基本资料，并进行整理与变更；利用计算机保管好售前和售后服务档案；及时赶赴现场处理各种故障；负责工程售后定期回访；定期进行客户满意度调查。服务流程决不了问题，应及时赶到现场进行处理。录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请》注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货收回入库。向用户解释清楚，直到用户满意为止。作好记录存档。售后服务的收费：务费。服务费及新购零配件的费用。凡属收费服务，原则上售后服务人应要求客户向公司指定汇款，特殊情况需申请给客户补寄发票。五、售后服务管理术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。解释，不得粗暴应对。给上级领导部门。根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出质量改进的建议。积极反应。六、处罚规则户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。七.奖励规则励。售后人员在与客户接触沟通的过程中公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。八、售后服务流程图客户报修客服中心收到报障系统生产服务派单

售后服务流程图工程师分析问题 工程师分析结果解决问题 电话处理 确定处理方案交回服务单

在客户服务单上签字

安排工程师执行方案故障是否解决？ 否 服务事件升级分析