零售银行业务最佳实践与中国银行的选择

零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择

Bestpracticeinretailbanking&challengesforChinesebanks“征信产品在商业银行信用风险管理中的应用”国际研讨会天津2007年6月20日杭州联合银行副行长阿德·海兹SymposiumonCreditReportingonRetail&SMEBanking,

Tianjin,

June2007,AdGeerts2022/11/19阿德·海兹先生简介

IntroductionofAdGeerts荷兰合作银行零售银行业务专家RetailbankerRabobankNederland

曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理Generalmanagerin2largeRabolocalbanks 出任总行执行副行长ExecutivevicepresidentofHeadoffice在财务、市场营销、产品开发、系统开发、项目管理等方面拥有丰富经验BroadexperienceinFinance,Marketing&Sales,Productdevelopment,Systemdevelopment,ProjectManagement拥有22年的管理经验22yearsexperienceinGeneralManagement担任杭州联合银行执行副行长，已在中国工作一年半时间1½yearexperienceinChina:executivevicepresidentURCB2荷兰合作银行集团主要数据

IntroductionRabobankGroup:keyfigures

2006年2005年 成员行Memberbanks

188 204网点Offices

:

分行Branches

1,214 1,249 服务点contactpoints

3,091 3,031 提款机

Cashdispensingmachines

3,1393,116 海外机构

Foreignoffices

330 267

员工

Employees员工总数TotalEmployees

56,209 50,998 （单位:十亿欧元inEURbillions）利润Profit

资本Capital 资产Assets

3在荷兰的国内市场份额：拥有900万客户

Domesticmarketshares:9millionclients公司客户Corporatecustomers农业Agriculturalsector

87%中小企业Smallandmedium-sizedcompanies 38%大企业Largeenterprises

12%个人客户Privateclients住房按揭Residentialmortgage

23%个人储蓄Privatesavings

40%投资基金Investmentfunds

35%保险Insurance

10%支付服务Paymentservices

35%网上银行Internetbanking欧洲第一位inEurope4AAA/Aaa:为什么能够被评为AAA级？

AAA/Aaa:why?合作制结构和互保机制Co-operativestructureandmutualguaranteescheme

低风险级别和实力雄厚的资本金Lowriskprofileandstrongcapitalbase在零售业务方面市场份额较大Largemarketsharesintheretailsector净利润逐年增长Trackrecordofrisingnetprofitsyearafteryear

注重自身健康有机的成长Focusonorganicgrowth

高质量资产（按揭）High-qualityassets(mortages)

持续达到财务目标Consistentlyachievingfinancialtargets无分红Nodividends5荷兰合作银行集团的特点

RabobankGroup’sCharacteristics宗旨Mission

客户价值最大化Maximisingcustomervalue结构Structure

客户合作制Acustomerco-operative经营风格Businessstyle

重视与客户实现长期合作关系Focussing

primarilyonlong-term

relationshipwithcustomers优势Strength

全方位（所有金融业务）分散化管理、AAA级、 在全球大型银行排名中列第31位Broad(All

finance)

decentralised,tripleA,31strankingonlistof largestbanksinworld社会责任Socialcommitment 深深扎根于社会Deeplyrootedinsociety

6杭州联合银行简介

IntroductionofUnitedRuralCooperativebankofHangZhou杭州：富于创业精神和旅游城市HangZhou:Prosperousentrepreneurial+Tourismcity杭州联合银行：80万城/乡客户URCB:800,000customersrural/urban 140家分行+营业所140Branches+outlets 55部自动提款机55ATMs

总资产：430亿人民币Assets:43billion

财务状况和业绩表现良好Healthyfinancialposition&performance

荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东（15%的股权）Rabobank&IFCinvestment(15%shares)7中国在零售银行业务方面的经验Chineseexperiencesinretailbanking目前状况：与国外同行最佳实践相比较Presentsituation:incomparisonwithwesternbankingbestpractice不足之处Weaknesses市场方面Market：客户资料Customerinformation市场信息Marketinformation市场营销诀窍与技巧Marketing&salesknowhow&Skill’s客户满意度Customersatisfaction能提供的主要是传统的存贷产品Mainlytraditionaldeposits&loansproducts8

治理

Governance：清晰且长期的战略、宗旨和政策Clear,longtermstrategy,mission&policies管理循环方式和技巧Managementcycleapproach&skill’s职能分离Segregationresponsibilities高层管理人员投入日常业务的精力过多Topmanagementistoooperational中层管理人员的权限和技能Mandates&skill’sofmiddlemanagement透明度和明确的职责划分Transparency&clearresponsibilities组织结构Organization：由上至下的企业文化、Corporateculture,topdown管理信息（MIS）Managementinformation(MIS)绩效管理技能和工具Performancemanagementskill’s&tools注重财务业绩+不良贷款Focusonfinancialperformance+NPL不反映客户驱动因素Notreflectingcustomerdriven9中国的金融市场

Chinesefinancialmarkets:

离成熟还有5年时间Maturein5years!2022/11/19挑战（1）：管理循环（戴明循环）Challenge(1):Managementcycle(Deming)绩效管理>学习型组织Performancemanagement>Learningorganization沟通Communication,态度Attitude审核Review评估Evaluation报告Report组织Organisation员工Staff工具Tools运营Operational活动Activities愿景Vision战略Strategy政策Policies&

规则Regulations11挑战（2）：组织结构

Challenge(2):OrganizationStructure董事会BoardofDirectors执行委员会Executiveboard合规官员Complianceofficer业务支持BusinessSupport控制Control商务支持CommercialSupport销售Sales业务运作Businessoperations现金库和解款Cashstore&escortsIT和电信系统ICT人力资源HRM审计和内控Audit&control计划和财务Planning&Finance风险管理Riskmanagement信贷管理Creditmanagement信贷审核/审批中心Creditreview/Approvalcenter市场营销和沟通Marketing&communication公司和私人银行业务Corporate&PrivateBanking个人业务和小企业私人银行业务PersonalBanking&SmallbusinessPrivateindividual国际业务InternationalBusiness分行Branches营业厅/自动提款机Businesshall/ATM个人业务/Personalbus./Bo公司业务/Corporatebus./Bo外设自动提款机

OutletATM12说明Remarks

在开发市场和风险控制之间取得平衡Balanced:Marketdriven–riskcontrol

职能分离Segregationresponsibilities

明确责任和权限关系Clearresponsibilities+mandates

分行+营业所：利润中心Branches+outlets:profitcenter

矩阵式组织结构Matrixorganization

沟通方式（由上至下+由下至上）Communicationstructure(topdown+bottomup)13挑战（3）：市场和市场细分Challenge(3):Market&Segmentation大市场Hugemarket–个人业务personalbusiness-中小企业业务SMEbusiness-（大型企业）(Largecorporate)生命周期和生活方式Lifecycle&lifestyles市场细分Segmentation大众市场MassMarket14个人银行业务市场Privateindividualssegmentation年龄Age状态Status融资需求Financialneeds产品Products0-4婴儿Baby储蓄Savings5-9儿童Kid储蓄Savings10-17青少年Teenage学生Student结算账户Settlementaccount借记卡Debitcard18-24成年人Adult学生/工作Student/working信用卡Creditcard贷款Loan25-33成年人Adult自有收入Ownincome储蓄Savings储蓄/小型投资基金Savings/smallinvestmentfunds34-44成年人Adult已婚/有子女Married/child自有住房/汽车Ownapartment/car储蓄/按揭/贷款savings/mortgage/loan45-55成年人Adult收入较高High(er)income旅行/投资/风险管理Traveling/investment/risksmanagement寿险/养老基金、证券Lifeinsurance/pensionfunds,securities55+成年人Adult退休/开支较少Retired/lessexpenditures旅行Traveling投资Investment其它投资Otherinvestments高风险投资Higherriskinvestments15个人银行业务市场——成年人

Privateindividualsadults收入Income基本产品Basicproduct较高端产品Higherendproduct高端产品Affluentproduct市场细分

Segments较低LowerX零售银行业务Retailbanking中等MiddleXX私人银行业务Privatebanking富有WealthyXXX理财Wealthmanagement基本Basic支付payments结算settlement借记卡debitcard储蓄savings自动提款机ATM较高端Higherend网上银行internetbanking信用卡creditcards按揭Mortgage养老基金pensionfunds证券securities高端Affluent投资investments结构型产品海外投资structuredproductoverseasinvestments16企业业务市场细分Segmentationbusinessmarket

销售额人民币100万Turnoverx1mioRMB>30030015010050403020101法人实体Legalentity个体经营者PersonalBusiness生命周期Lifecycle说明Remarks：员工Employees

资产Assets

部门Sectors公司Corporate中等规模Medium公司零售Corporateretail

小型Small中等规模零售Mediumretail小型零售Smallretail微型Micro17荷兰合作银行Rabobank

客户价值Customervalue财务价值Financialvalue员工价值Employeevalue客户第一Customerfist可持续的财务表现Sustainablefinancialresults注重人力资源Takingcareofhumanresources18客户满意度=可持续发展=关键成功因素Customersatisfaction=sustainable

development=keysuccessfactor固定的标准化服务水平Fixedstandardizedservicelevels业务运作：营业厅、结算中心等Businessoperations:businesshalls,settlementsetc.服务：等候时间、接听时间Service:waitingtime,telephoneresponsetime营业环境：干净、整洁、注重隐私Businessenvironment:clean,tidy,privacy员工：优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富Employees:wellcared,treatingwithrespect,pro-activeattitude,skilled19客户满意度=可持续发展=关键成功因素Customersatisfaction=sustainable

development=keysuccessfactor产品Products开发产品以激发客户的金融需求

Developedtoenhancefinancialneedscustomers针对细分客户群提供差异服务

Differentiatedtosegmentedcustomergroups不同的差异化服务水平

Differentiatedservicelevels问卷调查Questionnaires评估和制定适当的服务水平

Evaluatingandsettingrightservicelevels并用于绩效管理

Performancemanagement20分行网络Branchnetwork目前状况：99%的客户联系通过分行网络进行Presentsituation:99%allcustomercontactsvianetwork…………但交易量>90%but>90%transactions!网络非常重要：销售和服务Networkextremelyimportant:Sales&Service

保留和吸引客户retaining+attractingcustomers…………但投资和成本较高buthighinvestments+costs21挑战（4）Challenge(4):注重分行网络

Focusonbranchnetwork服务

Service销售

Sales高效的业务流程

Efficiencybusinessprocedures高效的组织结构

Effectiveorganization业绩

Performance变革

Transformation重塑分行网络

Redesignbranchnetwork发展虚拟银行业务（网上银行）

Developingvirtualbanking22荷兰合作银行：客户到分行的人次在25年里下降了96%

Rabobank:Branchvisitsdroppedby96%in25year

但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上升水平

but:Customercontact:different+moreoften客户联系总人次

Totalcustomercontacts2005年共有700万客户人次到访分行

Branchvisits7mlnin2005DirectChannelContacts选择直接渠道的客户人次每位客户每年Peryearacustomer:到荷兰合作银行各分行的次数为次timesvisitsaRabobankbranch使用直接渠道（自动提款机、网上银行、银行）的次数为55次55timesusesadirectchannel(atm,internet,telephone)单位：百万

(x1mln)23方案越统一清晰，越能使用同一个标准

ThemoreuniformandcleartheFormulais,themoreyoucanuseonestandard品牌战略

Brandstrategy金融服务市场

marketforfinancialservices服务方案

Formula渠道和提供方式变革管理

Channel&deliverychangemanagement虚拟渠道

Virtualchannels分行管理

Branchmanagement分行/营业点的定位

Branch/outletpositioning

丰富的市场经验（潜在市场）Extensiveknowledgeofmarket(potential)客户需求和行为Customerneedsandbehavior如果变革能够为客户提供更多的选择，那么客户行为的调整就能达到最佳效果

Customerbehaviorcanbemostsuccessfullymodifiedwhenthechangeisintroducedinthecontextofenhancedcustomerchoice.重塑分行网络／网络变革

RedesignBranchNetwork／NetworkChanges

新的分行理念

NewBranchconcepts

零售分行网络的变革计划

Transformationprogramforretailbranchnetwork24服务方案（标准程式）

Formula传递品牌价值

communicatingthebrand银行宣传推广Corporatecommunicationpromotion产品和产品（开发）Productsandproduct(development)直接渠道：、互联网、自动提款机Directchannels:cellphone,internet,ATM提供全面服务的分行Fullservicebranches提供全面服务的分行Fullservicebranches营业点Outlets营业点Outlets24小时自助服务——自动提款机

24hourSelfservice-ATM来自城市的客户CustomerswithUrbanorientation来自农村的客户CustomerswithRuralorientation形成统一的品牌和企业标识，并据此向客户进行宣传，树立形象，用核心价值来吸引客户

Communicateonebrand,onelogoandcreatetheimagethatattractsthethecustomerstoyourcorevalues城市方式Urbanstyle农村方式Ruralstyle方案Formula差异化Differentiation25类型Type功能Function市场细分Segments>个人客户数量>Numberofpers.customers公司客户数量Numberofcorporatecust.分行Branch????市场份额Marketshare??市场潜力Marketpotential??XXX

营业点Outlet????市场份额Marketshare??市场潜力MarketPotential??XXX自动提款机单机ATMstand-Alone24小时服务24hservice所有客户Allcustomers最低预期交易数量Min.volumeofExpectedtransactions定位Positioning26推广活动promotion服务service柜员、现金服务tellers,cashservice开放式销售柜台Opensalesdesk设施facilities接待室meetingroom接待室meetingroom接待室meetingroom产品推广productpromotion销售sales等候区waitingarea服务柜台servicedesk等候区waitingarea“银行店”BANKSHOP类型：分行type:BRANCH24小时自助服务24hselfservice272829挑战（5）：绩效管理

Challenge(5):Performancemanagement

沟通Communication目标——对象Goals-Targets承诺Commitment能力Capability战略strategy监控和学习Monitoring&learning机遇opportunities威胁threats劣势weaknesses优势strengths绩效管理系统PerformanceManagementsystem行动Action30挑战（6）：分行表现基准比较Challenge(6):Benchmarkingsystem基准系统Benchmarkingsystem分行业绩Branchperformance客户CUSTOMER财务FINANCIAL组织结构ORGANIZATION满意度Satisfaction市场定位Marketpositions产品Products支持部门和风险的管理及流程General&Riskmgt.&processes销售和服务的管理及流程SalesandServicemgt.andproc.员工Employees损益Profitandloss(REM)风险Risk=得分Score31信贷业务（1）目前状况Creditbusiness(1)Presentsituation:（过多）依赖于（央行/银监会）的政策指导和指引

(Toomuch)basedonguidelines(PBOC/CBRC)过于注重担保品和第三方保证

Overfocusedoncollateral,mortgage,guarantee不重视财务表现和现金流预测

Toolittleonfinancialperformanceandprojectedcashflow很难获得可靠的财务信息（年报）

Difficulttogetreliablefinancialinformation(annualreport)很难分析非财务信息

Difficulttodealwith“nonfinancialinformation”主观因素太多

Toomanysubjectivefactors贷款申请处理程序效率低下

Inefficientcreditapplicationbusinessprocedures贷款审核效率低下（成本高昂）

Inefficient(highcosts)creditreviews市场拓展需时太长

Timetomarkettoolong缺乏管理信息系统

LackingMIS32挑战（7）：信贷业务（2）Challenge(7):Creditbusiness(2)基本原则Fundamentals:平衡Balancing

:利润Profit

风险Risks管理风险Managingrisks:每笔信贷eachcredit

贷款组合totalportfolio3.成本效率Costeffective4.风险偏好Riskattitude5.风险审查和审计Riskinspections&audits6.监管与合规Regulations&Compliancy7.可持续风险管理Sustainableriskmanagement信贷政策Creditpolicy338.道德操守问题Ethicalquestions9.风险敞口比率（央行/银监会）Riskprofileratio’s(PBOC/CBRC)10.风险敞口目标Riskprofiletargets11.管理信息、报告和监控Managementinformation;reporting&monitoring12.一般规则Generalrules

职业道德Morality财务报告Financialreports

不动产估价Valuationrealestate

累积风险Accumulatedrisks

个人责任Personalliability

控股公司/分支机构Holdingcompany/subsidiaries13.担保品和第三方保证规则Collateral+guaranteerules3414.业务流程+贷款发放+贷款审核Businessprocedures+granting+reviewing15.职能分离Functionalsegregation16.授权体系和信贷委员会的职责Mandatesystem&creditcommitteeresponsibilities17.定价系统Pricingsystem18.信贷业务的评估Evaluatingcreditbusiness19.信贷业务管理循环，等等Creditbusinessmanagementcycleetc.35挑战（8）：信贷业务（3）Challenge(8):Creditbusiness(3)客户风险评级Clientriskrating财务得分

Financialscores9个比率：9x权重=得分

9ratio’s:9xWeight=Score非财务得分Non-financialscores管理能力

Managementability市场

Market

25个因素x权重

weight=得分

score质量关系

Qualityrelationship其它

Others内部客户风险评级R1-R10ClientriskratingR1-R10R1风险很低verylowriskR2风险较低lowriskR3-R4一般moderateR5-R6风险较高highriskR7-R10风险很高veryhighrisk评级工具：中小企业Ratingtools:SME内部客户风险评级R1-R10ClientR