CRM客户关系HCCRM系统操作指导手册V

DocumentH3CCRM系统操作指导手册】文件编码ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】业务类别BusinessCategory：生效日期EffectiveDate：业务模块BusinessModule：谢谢阅读拟制责任人Preparedby：【宋斌】业务小类SubCategoryofBusiness：精品文档放心下载文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人ProcessOwner：【李劲松】精品文档放心下载角色Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门CorrelativeDEP：全球技术服务部谢谢阅读涉及的IT系统：CorrelativeITSystem：【CRM系统】谢谢阅读操作指导概述SummaryofWorkInstruction谢谢阅读概述Summary：CRM（CustomerRelationshipManagement）是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方精品文档放心下载式（http://crm.h3c.）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、谢谢阅读解决所有的客户问题。操作指导说明（可附屏幕的贴图说明）DescriptionofWorkInstruction精品文档放心下载详见目录以下部分目录1进入系统31.1用户登录31.2找回密码41.3系统主页面及功能42问题单创建52.1进入新建问题单页面52.2新建问题单63问题单处理93.1修改问题单93.2受理问题单103.3更新处理进展103.4申请补充信息133.5补充信息133.6升级退回143.7升级研发153.8整理研发方案173.9提交解决方案183.10实施反馈193.11问题单挂起203.12升级233.13关闭253.14分析273.15转单273.16派单293.17问题单评论314问题单查询324.1快速查询324.2高级查找334.3查看问题单345客户管理375.1客户信息注册375.2客户信息查询386CRM处理规范性要求396.1CRM问题单状态定义396.2CRM问题单超期规则406.3CRM系统中各时间点定义406.4创建问题单规范426.5问题处理中规范456.6升级问题单规范466.7关闭问题单规范47附：升级研发问题单的处理步骤48CRM是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式（http://crm.h3c.）为客户提供问题精品文档放心下载反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：精品文档放心下载1进入系统1.1用户登录1Firefox或者IE（版本8.0精品文档放心下载账号和密码；2谢谢阅读勾选“不再显示此信息；1.2找回密码如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码；1.3系统主页面及功能1、登录系统后，用户会看到如下主页面：窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；下方是操作区域，包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至Excel：导出数据到Excel导入数据：按照模板导入数据到系统视图：默认是我负责的问题（未关闭），可切换：待回访：已关闭的问题单，待质检回访；待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；感谢阅读精品文档放心下载我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单；我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；谢谢阅读我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，且已升级的问题单；感谢阅读其他功能说明：Excel精品文档放心下载新可显示最新的数据查询结果；排序：每个视图都有默认的排序规则，一般是按照问题状态和问题创建时间，精品文档放心下载可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，感谢阅读需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以精品文档放心下载0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401谢谢阅读使用“*0401”为条件查询出单号为20150401谢谢阅读严格左匹配，“*”可作为通配符。2问题单创建2.1进入新建问题单页面1、点击“新建，进入添加问题单页面；2.2新建问题单1、加*字段为必填，加的字段为不可修改；2、输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述；谢谢阅读标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；问题来源默认电话；问题级别默认咨询问题-4；3、L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工感谢阅读程师，处理人可选择同级别其他用户；4、谢谢阅读息，无需选择；5、选择产品相关信息，产品谢谢阅读名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；精品文档放心下载6、输入条码，并关联出相关信息；如果条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；感谢阅读7、操作完成后，点击保存；说明：保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成：谢谢阅读保存成功后，单号显示在如下位置：3问题单处理3.1修改问题单1、感谢阅读版本精品文档放心下载已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；3.2受理问题单1、精品文档放心下载变为“问题处理中”：3.3更新处理进展1、精品文档放心下载案精品文档放心下载入操作界面：2、在处理进展区域，点击+感谢阅读3、保存后，可添加附件：4、点击保存并提交，完成操作：3.4申请补充信息精品文档放心下载[注1]点击，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态感谢阅读为变成“待补充信息，责任人登录后可补充信息：3.5补充信息谢谢阅读和附件：3.6升级退回L1L2升级到L3L3感谢阅读人；1、点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因；2、点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。3.7升级研发L3感谢阅读处理中，此时问题单上所有字段都不可修改。1、点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；感谢阅读2、填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；感谢阅读3.8整理研发方案研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；谢谢阅读1、在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中打开；谢谢阅读2、谢谢阅读3、选择不通过，则此问题会重新升级给研发继续处理；选择通过，此方案自动更新为精品文档放心下载解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交解决方案。感谢阅读3.9提交解决方案谢谢阅读附件：点击+按钮，可以添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：[注2]精品文档放心下载3.10实施反馈1、且未关闭的问题单可以进行问题单方案反馈，谢谢阅读感谢阅读方案，进入问题单方案反馈页面：2、选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：实施反馈需提供的信息操作后问题单状态等待实施预计实施时间等待实施正在实施实施完成时间正在实施是否待观察实施完毕实施完毕预计观察期限挂起挂起原因方案已挂起方案退回方案退回理由问题处理中3.11问题单挂起感谢阅读单责任人可将问题单“挂起感谢阅读间，直至挂起结束；1、在已有解决方案的问题单页面的“解决方案”区域，打开要挂起的解决方案；精品文档放心下载2、点击菜单栏上的“实施反馈”按钮，选择“挂起，输入挂起原因，确定；谢谢阅读挂起后，再次做实施反馈时，如果更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；谢谢阅读3.12升级如果是办事处或800精品文档放心下载800来确认方案感谢阅读的实施效果：处理人点击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；谢谢阅读升级规则：升级前升级后创建人处理人责任人处理人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3L23.13关闭精品文档放心下载关闭问题单：完成操作后，问题单的状态为“一般关闭”：感谢阅读感谢阅读区域信息：注1精品文档放心下载分）：注22种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以精品文档放心下载感谢阅读如果需要添加附件，请在保存后添加。3.14分析一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析问题分析页面如下：处理人可以对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。感谢阅读3.15转单3、问题单的当前处理人\谢谢阅读问题单明细右边的问题单管理区域，点击人名后的放大镜操作；精品文档放心下载4、选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：感谢阅读5、添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；感谢阅读3.16派单1、谢谢阅读/服务商进行实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+”，进入添加派单页面：谢谢阅读2、依次录入派单信息，包括主题、开始日期、截止日期、任务详细信息等；感谢阅读3、点击保存完成派单；关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。3.17问题单评论1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区精品文档放心下载域，添加评论；4问题单查询4.1快速查询1、在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：感谢阅读感谢阅读提单客户、联系人、电话、最终客户、04010401为开头的所有问精品文档放心下载题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号谢谢阅读为20150401的问题单；4.2高级查找1、在问题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：谢谢阅读2、功能说明：查找：默认为问题单，即查询出满足条件的问题单；精品文档放心下载如图中状态=可用、责任人=当前用户、问题状态不等于一般关闭和问题阶段=感谢阅读问题；谢谢阅读关联表单中找到要筛选的属性，并配置筛选规则；编辑列：可配置筛选结果显示的数据列；另存为：可把当前筛选条件保存为个人视图；结果：点击显示根据筛选条件查询出的结果；4.3查看问题单感谢阅读使用，下面分别介绍这些部分：1、问题单视图：谢谢阅读视图，个人视图也会显示到此列表中；1、问题单视图：按列表方式显示问题单精品文档放心下载后一次处理等：点击问题单标题后可以进入问题单明细页面查询详细内容：感谢阅读2、精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载段或子表格，如下：5客户管理5.1客户信息注册1、点击“服务-〉客户，进入客户视图页面：2、点击菜单栏，可创建客户；3、谢谢阅读操作：a)+谢谢阅读b)页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保存即可；感谢阅读5.2客户信息查询1、点击“服务-〉客户，进入客户视图页面：2、客户的信息查询，请参照问题单查询，包括快速查询、高级查询等；谢谢阅读6CRM处理规范性要求6.1CRM问题单状态定义问题单分工单和问题单，其中L1处理的为工单，办事处、L2、L3处理的为问题单；精品文档放心下载问题单状态包括以下：状态说明需做什么操作问题待处理创建问题单时，如果处理人受理不是创建人时问题处理中处理人是创建人，或者受理更新处理进展；谢谢阅读过后申请补充信息；升级；提交解决方案；待补充信息处理人申请补充信息后补充信息研发处理中处理人（L3）升级研发后研发提交研发方案感谢阅读研发方案待整理研发提交解决方案后整理研发方案已有解决方案处理人提交解决方案后实施反馈；等待实施中；等待实施；实施已完成；实施已完成；实施已挂起；实施已挂起；实施退回；实施退回；关闭问题单；已关闭责任人关闭问题单后分析问题单（处理人）；回访问题单（质检）；6.2CRM问题单超期规则超期名称说明问题更新超期重大问题（1级、2级）每三天更新，普通问题每周更新，否则精品文档放心下载超期信息补充超期7谢谢阅读录为信息补充超期研发方案整理超期研发提交解决方案后，问题单状态变为方案待整理，问题处理感谢阅读（L3）人需要再24小时以内完成方案整理，否则记录研发方案整理超精品文档放心下载期实施反馈超期精品文档放心下载不反馈计入责任人问题方案实施反馈超期问题分析超期问题单关闭后，处理人需要在一周内对问题单进行分析谢谢阅读问题超期(1级)提单时间+15天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）精品文档放心下载问题超期(2级)提单时间+30天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）谢谢阅读问题超期(3级)提单时间+60天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）精品文档放心下载问题超期(4级)提单时间+90天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）谢谢阅读6.3CRM系统中各时间点定义6.3.1创建时间在创建问题单的时候由系统自动填写，不能进行修改。6.3.2故障申告时间CRM系统应该在谢谢阅读24小时之内完成。6.3.3约定出发时间谢谢阅读约中抵达现场时间的起点时间。6.3.4到达现场时间工程师到达用户现场的时间。该时间点为服务合约中抵达现场时间的终点时间。感谢阅读6.3.5到达现场时长到达现场时间－确定需现场处理时间。对于合约客户需要遵守服务产品中约定的到达现场时间进行交付。感谢阅读6.3.6业务恢复时间精品文档放心下载行。通过规避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。精品文档放心下载6.3.7问题解决时间精品文档放心下载2谢谢阅读周（14天）后联系客户确认故障未重现，可以与客户协商暂时先关闭问题。谢谢阅读6.3.8问题解决时长对于关键问题的解决时长为1530谢谢阅读60天。解决时长超过对应承诺时间的都作为超期问题。谢谢阅读6.3.9已用时间该问题单处理从问题受理后已经用去的时间。6.3.10剩余时间承诺解决时间－已用时间。该问题单处理距离承诺解决时间还剩多长时间，用于提醒相关处理人员剩余时间。感谢阅读6.4创建问题单规范6.4.1问题单录入时限规范工程师在受理故障申告24小时之内必须录入CRM感谢阅读于条件限制无法上网的情况可以由其他工程师代为录入。不规范点1CRM或者超过24小时才录入系统进行谢谢阅读跟踪。6.4.2标题填写规范问题单的标题要求包含三要素：客户局点（最终客户）＋产品名称＋故障描谢谢阅读述。不规范点2：标题填写不规范，缺少基本要素。如：“IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动”谢谢阅读如：“民生银行成都分行进行主备倒换无法成功问题”6.4.3问题级别填写规范问题级别的分为故障问题（紧急故障-1、严重故障-2、一般故障-3谢谢阅读问题-4谢谢阅读类问题不允许作为咨询问题录入处理。不规范点3：问题级别选择错误，实际为故障类的问题却录入为咨询问题，谢谢阅读实际为咨询问题却录入为故障问题等。“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理，感谢阅读但是问题级别却选择为“咨询问题。MSR930咨询能否把3G口做成备份口，但是问题级别却选精品文档放心下载择为“一般故障。6.4.4故障申告时间填写规范精品文档放心下载理的网上问题必须在24小时之内录入CRM进行跟踪处理。谢谢阅读不规范点4：受理问题后超过24小时才创建问题单进行跟踪处理。精品文档放心下载6.4.5业务恢复时间填写规范谢谢阅读仍可能再发生。不规范点5：恢复时间填写没有反映实际情况。从问题评论及反馈中看出该感谢阅读时间业务并没有恢复，前后矛盾。6.4.6现场技术服务相关数据填写规范精品文档放心下载给客户的现场技术服务报告单号。精品文档放心下载“确定需现场处理时间“确谢谢阅读定需现场处理时间”即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。精品文档放心下载不规范点6：在SEMS中填写了现场问题处理的任务，但是没有对应的CRM精品文档放心下载单号对应。不规范点7谢谢阅读或者提供的单号不存在。不规范点8：针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术服务报感谢阅读告的单号。6.4.7中断相关数据填写规范在提交CRM问题单的时候需要同时反馈收集到的中断测量数据。精品文档放心下载中断状态包括：1)未中断：故障未引起客户的业务和设备的中断。2)设备的部分功能丧失，如出现部分业务端口失效、部分端口无感谢阅读法转发报文、端口出现丢包对业务造成影响。3)完全中断：设备的整机功能完全丧失，如出现整机掉电重启，整机瘫痪、精品文档放心下载所有端口无法转发数据报文。感谢阅读倒换、存在冗余备份（VRRP、STP、路由冗余等）情况下没有对用户业务造感谢阅读精品文档放心下载为影响用户业务来处理。中断单元数：非必填，用于统计本次中断涉及的端口数量。谢谢阅读中断百分比：对于完全中断该比例为100，对于部分中断为设备上故障端口精品文档放心下载与本设备所有端口的比例。如对于48口的交换机，出现5个端口故障，则影响比例为5/48*100%=10%感谢阅读对于低端路由器有16各serial11/16*100%=6%谢谢阅读不规范点9：从故障描述上来看该故障已经造成中断和影响用户业务，但是精品文档放心下载中断状态却选择“未中断，“是否影响用户业务”选择为否。感谢阅读不规范点10：只是部分端口故障、或者部分功能失效却选择为完全中断。感谢阅读不规范点11：对于影响比例判断不准，对于整机有48个端口的设备的上行谢谢阅读口出现中断，中端比例却填写为80%。6.4.8问题描述填写规范感谢阅读感谢阅读不规范点12：在描述中只有对于故障现象的简单描述，缺乏必要的信息来感谢阅读进行问题的分析和定位。6.4.9故障原因填写规范1)主要指客户不按流程规范操作、违反日常维护建议、在已有明确资精品文档放心下载谢谢阅读/谢谢阅读无法抗拒的自然力（如洪水、火灾或强烈雷击）造成的故障，或理解有误。谢谢阅读2)硬件原因：主要指导致故障的原因是硬件损坏或硬件缺陷等。谢谢阅读3)主要指导致故障的原因是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误精品文档放心下载等软件缺陷。4)除产品质量或客户原因外的导致故障的原因，如合作方或我方工程谢谢阅读师方案设计不合理、配置错误、操作不规范等。不规范点13：对于故障原因的描述和实际上报问题的描述不相符，如硬件感谢阅读问题错误填写为软件原因，客户原因错位填写为其他原因。谢谢阅读6.4.10是否回访填写规范对于所有的问题单原则上要求必须进行回访。对于以下情况可以申请无需回访：该问题是由工程师发现而非客户上报的问题。感谢阅读周期而无法维护。谢谢阅读经过和客户协商关闭的问题单。不规范点14：只要是故障问题都选择“无需回访，不满足不需回访问题单精品文档放心下载的条件。6.5问题处理中规范6.5.1问题响应时间规范一线工程师在升级问题单后，二线支持人员默认负责保证24小时内对升级问精品文档放心下载题进行响应处理。对于研发已经提交解决方案的情况，二线工程师需要在24精品文档放心下载小时之内完成解决方案的整体。不规范点15：对于一线提交的问题单二线超过24小时才开始进行处理。谢谢阅读不规范点16：对于研发给出的解决方案超过24时才进行方案整理。感谢阅读6.5.2问题单刷新规范问题单的当前处理人应根据问题单更新的时间要求，负责问题单的及时刷新谢谢阅读谢谢阅读应当前的问题处理情况。不规范点17：一般故障-3级问题处理人超过7天没有对于问题单进行刷新。谢谢阅读不规范点18“正在处理中，无法反映出问题精品文档放心下载的当初处理情况及进展。6.5.3提交解决方案规范谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读人有权将问题单退回处理人重新处理，并要求给出可行的解决方案。谢谢阅读不规范点19：用户解决问题的版本还没有发布就提交解决方案：“在下个月感谢阅读的xxx版本解决，导致责任人无法进行方案实施。谢谢阅读不规范点20：问题已经解决，但是迟迟没有提交解决方案，导致后继流程无谢谢阅读法进行。不规范点21：把问题的定位方法，排查方案作为解决方案提交。感谢阅读6.5.4问题单实施反馈规范感谢阅读感谢阅读况要求反馈实施计划及大概的实施时间。不规范点22：提交解决方案后长时间没有进行实施效果，并且也不反馈实施谢谢阅读计划。不规范点23：对于问题单的反馈过于简单，只有简单的“OK”描述，无法反谢谢阅读映真正的实施效果。6.6升级问题单规范6.6.1问题单升级二线L3规范所受理的问题需要二线L3CRM升级给二线L3工程谢谢阅读精品文档放心下载网、配置、版本、故障现象、诊断信息等）以及一线的处理过程及初步结论，谢谢