第九章 护理中人际沟通应用课件

第九章护理中人际沟通应用第九章护理中人际沟通应用1本章重点了解护患关系的含义、影响因素与基本模式。掌握护患沟通、医护沟通、护护沟通的原则，护理人员与医技人员、护工、医院行政人员、后勤人员之间沟通的原则。本章重点了解护患关系的含义、影响因素与基本模式。2引导案例在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”引导案例在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护3引导案例这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。引导案例这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，4案例分析说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。案例分析说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适5目录1243护患之间的人际沟通医护之间的人际沟通护护之间的人际沟通护理人员与其他工作人员的人际沟通目录1243护患之间的人际沟通医护之间的人际沟通护护之间的人6过渡页1护患之间的人际沟通过渡页1护患之间的人际沟通7第一节护患之间的人际沟通在护理活动过程中，护理人员与患者之间建立的人际关系，是护理关系中最重要的一个方面。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系包含了越来越丰富的内容。护理人员一方包括护士、护理员、护士长等所有涉及护理的工作人员；患者一方包括患者本人、家属、陪护人、监护人等。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通在护理活动过程中，护理人员与8第一节护患之间的人际沟通护理实践工作离不开人际间的交往与沟通，护理人员除了与同行、医生之间进行沟通外，最重要的还需要与患者进行沟通。护患沟通的好坏直接反映护患关系的和谐与否，并直接影响护理效果。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护理实践工作离不开人际间的交9第一节护患之间的人际沟通护患沟通贯穿于护理的全过程，随时随地都需要与患者沟通，所以有效的沟通交流是建立良好护患关系的基础，良好的护患沟通能缩短护患之间的心理差距，有利于建立融洽的护患关系。提高护理人员的护理交流能力,尤其是提高护患沟通能力是护理管理者和护士本身努力的方向。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护患沟通贯穿于护理的全过程，10第一节护患之间的人际沟通在临床护理中，护理人员与病人相互之间的吸引程度是建立良好护患关系的重要基础，吸引力增强能促使护患关系变得融洽和协调，反之会使双方关系恶化。为建立一个互相信任的良好护患关系,有效的护患沟通则十分重要。有许多因素可影响护患沟通，主要有以下几方面。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通在临床护理中，护理人员与病人11第一节护患之间的人际沟通（一）缺乏信息和信息需求的差异（二）缺乏理解（三）同情心不够（四）顺从性差总之，良好护患关系的建立，护理人员除了具有高尚的职业道德外，还必须掌握人际交往的技巧。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）缺乏信息和信息需求的差异12第一节护患之间的人际沟通护患关系模式是指在护理实践活动中护患双方相互间的行为方式。根据护患互动、护理人员与患者的地位、主动性的不同，将护患关系分为主动—被动型、指导—合作型、共同参与型三种基本模式。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护患关系模式是指在护理实践活13第一节护患之间的人际沟通（一）主动—被动型主动－被动型模式（active-passivemode）是古今中外护患关系出现最多的一种模式。在这种护患关系模式中，护理人员处于主导地位，患者处于被动接受的从属地位。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）主动—被动型一护患关系的含14第一节护患之间的人际沟通（二）指导—合作型指导－合作型模式（guidance-cooperationmode）是一种有限合作模式，在这种护患关系模式下，护理人员与病人同处于主动位置，但是护理人员仍具有权威性。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（二）指导—合作型一护患关系的含15第一节护患之间的人际沟通（三）共同参与型共同参与型模式（mutualparticipationmode）下，护理人员与患者处于平等地位，即护理人员与病人均为主动，双方都有治疗疾病的共同愿望，互相支持共同配合。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（三）共同参与型一护患关系的含义16第一节护患之间的人际沟通（一）一切以患者为中心的原则（二）诚信原则（三）平等、尊重原则（四）共同参与原则一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）一切以患者为中心的原则一护17知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响与患者的沟通交谈，应该在安静、和谐的环境中进行，以免患者受到外界的干扰，不能集中注意力谈病情或表达自己的想法。交谈时不应有无关的人员在场，如特殊情况需要有外人在场时应该征求患者同意。有的亲友出于对患者的关心，想在患者和护理人员进行谈话时，了解有关患者的情况。知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响与患者的沟通交谈，18知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响如果患者并不愿意将自己的情况暴露在亲友面前时，护理人员应从专业角度出发，说明道理，让其亲友回避，使患者能畅所欲言。除环境对沟通有影响外，护理人员本身也会对环境气氛造成影响，如果护理人员表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、害怕，因而无法从容不迫地谈出自己想要讲的问题等。知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响如果患者并不愿意将19过渡页２医护之间的人际沟通过渡页２医护之间的人际沟通20第二节医护之间的人际沟通医生和护士无论在职业特点、工作内容和医疗过程中都是两个独立的职业，相互不能替代，缺一不可。因此，护士与医生的关系显得尤为重要，两者相互依存、相互协作、相互制约。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通医生和护士无论在职业特点、工21第二节医护之间的人际沟通由于护理人员与医生所承担的职责与分工不同，从而导致两者间产生出不同的关系模式，包括主导—从属型、指导—被指导型、并列—互补型。其中，并列—互补型这一提法是目前认为最科学、最合理的模式。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通由于护理人员与医生所承担的职22第二节医护之间的人际沟通1.主导—从属型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于主导或者说绝对权威的地位，护理人员处于被动或服从的地位。这是一种传统的等级关系模式，长期以来，护医之间一直保持着这种关系。工作中，护理人员只是机械地执行医嘱，不对患者直接负责，只接受医生的支配。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通1.主导—从属型一医护关系模式二23第二节医护之间的人际沟通2.指导—被指导型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于指导地位，护理人员处于接受指导的地位。医生虽然仍具有相对权威性，但并不限制护理人员发挥自身的积极性和主动性。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通2.指导—被指导型一医护关系模式24第二节医护之间的人际沟通虽然这也是一种等级关系，但仅仅是指一种职业上的等级，同时具有一定的民主成分，是一种相对进步、科学的护医模式。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通虽然这也是一种等级关系，但仅25第二节医护之间的人际沟通3.并列—互补型“并列”，即并行排列，无主次、从属之分。医疗和护理是两个并列的要素，贯穿于治疗疾病的整个过程，在诊治疾病中发挥同等重要的作用，在临床医学中两者缺一不可。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通3.并列—互补型一医护关系模式二26第二节医护之间的人际沟通尽管有的患者对护理工作的重要性不太了解，但他们对医护人员的“角色期望”是等同的。只有医生和护理人员的协同工作，才能满足患者这些心理需要。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通尽管有的患者对护理工作的重要27第二节医护之间的人际沟通“互补”，即医护之间互相协作、互为补充。从一定意义上说，医疗过程就是医护工作互补的过程。虽然医生和护士的工作对象、工作目的相同，但工作的侧重点和使用的技术手段不同。医生主要的责任是给出正确的诊断和采取恰当的治疗手段；护理人员的主要责任是能动地执行医嘱，做好护理。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通“互补”，即医护之间互相协作28第二节医护之间的人际沟通所谓能动地执行医嘱，有两层含义：一是向患者解释医嘱的内容，取得患者的理解和合作；二是如果发现医嘱有误，不是盲目执行，而是主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通所谓能动地执行医嘱，有两层含29知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性１．保证医疗过程的完整性医疗过程是医护间不断交流信息的过程，即治疗信息的传递和反馈不断循环的过程。在医疗过程中，任何一个环节的失误，都会影响整个医疗过程的顺利进行。“并列—互补”型的护医关系是保证医疗过程完整性的基本条件。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性１．保证医疗过30知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性2.适应医疗过程的多样性由于疾病类型、患者心理、治疗手段的不同，要求医生和护理人员在医疗过程中不断调整关系，以适应治疗过程的多样性。例如，在抢救危重患者时，必须主动配合，行动准确、迅速；在对有思想顾虑的患者进行解释、安慰，进行心理治疗和护理时，必须口径一致，配合默契。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性2.适应医疗31知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性医护关系是动态的，需要根据不同场合、不同情况进行调适。调适要求进行信息交流，只有在信息交流中才能搞好协作，只有在协作中才能发现互补点，各以其特定的专业知识和技能“互补”，共同完成统一的医疗任务。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性医护关系是动态32知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性3.保证医疗过程的“非偏性”社会要求医生、护理人员在医疗服务中做到“非偏性”，即对患者一视同仁，不受患者职务、地位等影响而出现偏差。由于医生和护理人员各自的业务水平和医德修养水准的不同，在工作中都可能出现“角色偏差”。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性3.保证医疗33知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性处于“并列—互补”型护医关系的每一方，都可以对角色偏差做出判断，并加以纠正。平等并列的医护之间可以互相监督、互相制约，开展批评与自我批评。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性处于“并列34第二节医护之间的人际沟通1.有利于医疗活动的顺利进行规范、合理的护医关系可以加强沟通，保证信息通畅。医生不可能随时陪护在患者身边，护理人员是与患者接触最多的医务人员，患者会将一些症状、心理及情绪与护理人员进行交流。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通1.有利于医疗活动的顺利进行一医35第二节医护之间的人际沟通而护理人员应该将听到或观察到的病情及时向医生汇报，有利于医生及时掌握患者的心理状况及病情变化，从而保证治疗方案的顺利实施。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通而护理人员应该将听到或观察到36第二节医护之间的人际沟通2.有利于提高医疗质量只有医护集体中人际关系和谐融洽、团结一致，大家才会愉快地在一起钻研技术，热情地向他人传授经验和技能，整体业务水平才能不断提高。同时，医护集体团结协作，对患者也是一个无形的激励，它促使患者更好地与医护人员配合，有效地提高医疗质量。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通2.有利于提高医疗质量一医护关系37第二节医护之间的人际沟通3.有利于应对医疗过程中的复杂问题由于实施跨科室收治患者，同一护理病区收治的患者可由不同系统疾病患者组成。由于在同一病区住院患者疾病谱的不同，患者的心理、社会状况也各异，治疗手段和救治方法存在差异。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通3.有利于应对医疗过程中的复杂问38第二节医护之间的人际沟通因此，医生和护士在此诊疗过程中，应不断加强交流与沟通，妥善处理和协调相互间的关系，以适应医疗过程的多样性及复杂性。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通因此，医生和护士在此诊疗过程39第二节医护之间的人际沟通（一）相互尊重、真诚合作（二）关心体贴、互相理解（三）互相支持、共同进步一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通（一）相互尊重、真诚合作一医护关40过渡页３护护之间的人际沟通过渡页３护护之间的人际沟通41第三节护护之间的人际沟通护护关系作为医院诸多人际关系中的一种，占有重要的地位。护护关系包括护理部主任与护士长之间的关系、护士长与护士之间的关系以及护士与护士之间的关系等。护护关系的好坏直接影响到同事之间的团结，影响到护士的情绪和工作，从而进一步影响护理质量和患者的健康。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护护关系作为医院诸多人际关系42第三节护护之间的人际沟通护士的工作是一项合作性和连续性非常强的工作，良好的护护沟通可以促使工作顺利完成，避免差错事故的发生。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士的工作是一项合作性和连续43第三节护护之间的人际沟通（一）相互信任、彼此尊重俗语讲“用人不疑，疑人不用”，信任是尊重的具体表现。人与人之间存在着个体差异，护理部主任应该了解每个护士长的文化教育水平、业务能力、家庭生活、性格气质以及他们的优势、需要等，合理安排工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）相互信任、彼此尊重一护理部44第三节护护之间的人际沟通在护理实践中，要尊重护士长的人格尊严，积极采纳他们的合理化建议，满足其求知欲，给予生活上的关心、工作上的指导，这样才能促进双方进行有效的沟通，使护士长的潜力得以发挥，价值得以实现。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通在护理实践中，要尊重护士长的45第三节护护之间的人际沟通护士长也要积极配合护理部主任的工作，及时把护理部主任的要求传达给护士，起到“承上启下”的作用。对于上级领导组织的学习和培训，要积极参与，在活动的过程中，加强交流；对于护理部主任提出的意见和建议，要虚心接受。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士长也要积极配合护理部主任46第三节护护之间的人际沟通工作中的失误和难题及时汇报，寻求最大的帮助，这样才能增强与上级领导工作上的一致性、协同性和彼此的信任度。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通工作中的失误和难题及时汇报，47第三节护护之间的人际沟通（二）相互支持、相互理解护理部主任的工作比较烦琐、内容比较广泛，对于每个科室的具体护理工作不可能面面俱到，护士长要根据本科室的具体情况，选择性的采纳、执行上级领导的意见。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）相互支持、相互理解一护理部48第三节护护之间的人际沟通护理部主任也要根据具体情况具体分析，不能苛责护士长完全按照自己的思维来工作，不能用教训、命令的口气要求护士长。当双方出现矛盾、摩擦时，护士长不能赌气，要耐心地向护理部主任反映实际情况，以取得支持与理解，在不影响整体利益、无原则性错误的一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护理部主任也要根据具体情况具49第三节护护之间的人际沟通情况下应主动给予让步，尽力使矛盾双方得到沟通，在交往中相互满足需要，彼此理解，共同营造和谐、协调的工作氛围。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通情况下应主动给予让步，尽力使矛盾50第三节护护之间的人际沟通（一）相互包容和理解护士长与护士朝夕相处，作为护士长应了解和包容不同性格的护士，这是领导者的道德修养和精神风范。每一名护士都有长处，护士长要知人善任，充分发挥和挖掘护士的特长和潜能，为其营造成才的空间。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）相互包容和理解一护理部主51第三节护护之间的人际沟通护士长也是从一名护士成长起来的，应该更了解护理工作的辛苦，护士的超负荷工作，生活的不规律，致使护士身心疲惫，护士长在不影响整体工作安排的前提下，根据本科室工作的特点，合理排班，保证护士足够的休息与睡眠。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士长也是从一名护士成长起来52第三节护护之间的人际沟通护士也应该理解护士长工作的辛苦，护士长既要全面安排科室的护理工作，还要承担由于护士失误造成的所有麻烦。所以，护士要积极配合护士长的工作，对于偶尔的训斥、批评，要给予宽容，护士长的工作紧张、烦琐，难免会有心情不好的时候，可以等事后，心平气和地对护士长进行解释和说明。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士也应该理解护士长工作的辛53第三节护护之间的人际沟通（二）对待护士一视同仁护士长要克服偏见和私心，要做到公开、公平、公正，奖罚分明，不能厚此薄彼，理解和关心护士。在排班时要考虑周全，注意护士之间工作能力的搭配、新老搭配。对护士在工作中要严格要求，生活上要关心照顾，这样才能调动起护士的积极性。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）对待护士一视同仁一护理部主54第三节护护之间的人际沟通（三）加强心理沟通护士长要正确处理与护士的关系，怀有一颗平常心，不要以领导自居，不要训斥护士，多听取护士的意见，讲究沟通技巧。日常生活中，经常找护士谈心，尽自己所能帮助护士解决在生活和工作中的实际困难。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（三）加强心理沟通一护理部主任与55第三节护护之间的人际沟通肯定护士在工作中的成绩，发挥护士的长处，批评护士时要注意方式、方法。作为护士长，自己在工作中要以身作则，提高自己的业务水平，让护士从心里感到敬佩，主动配合工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通肯定护士在工作中的成绩，发挥56第三节护护之间的人际沟通作为护士，工作上要积极上进、虚心请教。工作中的困难和问题及时向护士长反映并寻求帮助。身为年轻的护士，要懂得尊重上级、尊重长者，懂得护士长对自己的严格要求是技能水平提高的关键。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通作为护士，工作上要积极上进、57小贴士：任务的具体化无论是护士长布置具体任务，还是护士接受具体任务时，可以采用5W2H的方法来明确任务，5W2H方法就是对具体任务内容明确7个方面，这几个方面就是5W2H，包括：

WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？

WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

小贴士：任务的具体化无论是护士长布置具体任务，还是护士接58小贴士：任务的具体化

WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？

WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？

WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

HOW

——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

HOW

MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？小贴士：任务的具体化WHERE——何处？在哪里做？从哪里59第三节护护之间的人际沟通（一）互相帮助与学习护理工作需要护理人员之间的协调、互助，护士之间应该相互学习、取长补短、共同提高。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）互相帮助与学习一护理部主任60第三节护护之间的人际沟通（二）互相尊重与支持护士之间是同行、同事关系，是相互平等的工作关系。护士不仅要做到自尊自重，同时也应该尊重他人的人格和自尊，切忌出现同行之间相互拆台、相互贬低的不道德行为。同行之间相互支持，同心同德为患者的健康服务是护理人员应该具备的良好品德。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）互相尊重与支持一护理部主任61第三节护护之间的人际沟通（三）分工明确、职责清晰护士之间不仅互相合作，而且也要明确分工、各负其责。只有实行明确、合理、科学的分工，才能保证护理工作有条不紊地进行，才能使护理工作制度化、规范化。每个护士都要按照各自的分工和职责，坚守自己的岗位，做好自己的工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（三）分工明确、职责清晰一护理部62知识链接：正能量“正能量”本是物理学名词，出自英国物理学家狄拉克的量子电动力学理论。在2012年，随着英国心理学家理查德·怀斯曼的专著《正能量》的出版，“正能量”转变成泛指人际关系中传递正面思想，积极向上、催人奋进、给人力量行为的象征词语，也开始在社会中广泛流行开来。知识链接：正能量“正能量”本是物理学名词，出自英国物理学63知识链接：正能量正能量，如感恩、信任、豁达、洒脱、悦纳、奋进这些都是正能量，在生活中能带给人积极向上的信息和希望；而同时，在生活中，也还有抱怨、猜疑、妒忌、较劲儿、虚荣、沮丧这些负面能量的存在。这些负面的能量不仅影响了个人情绪，还带动了周围的恶劣空气，让大家感到压抑、不适。萦绕着正能量，同事之间传递的会是理解和包容，那么也就会收获喜悦和幸福。知识链接：正能量正能量，如感恩、信任、豁达、洒脱、悦纳、64知识链接：正能量摆正自己的心态和位置，做好分内的工作、对同事的关心和帮助回报以感恩和祝福。充满自信的工作，当面对冷言冷语时，第一反应不应是反感，而是体谅和接纳，也许对方现在正经受着病痛或者遇到了什么工作难题亦或者家庭中有什么为难的事情，从这种角度出发，也许不但能帮助到同事的困难，还能提升同事间工作的默契；知识链接：正能量摆正自己的心态和位置，做好分内的工作、对65知识链接：正能量面对同事的升迁和奖励，应给予正面的祝福，看到同事进步的方向，就要思考自己在哪里做的不足，观察细节就能在细节中有所收获。对方的升职未尝不是对自己的一种鞭策和提醒。知识链接：正能量面对同事的升迁和奖励，应给予正面的祝福，66过渡页4护理人员与其他工作人员的人际沟通过渡页4护理人员与其他工作人员的人际沟通67第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则在医疗、护理的过程中，护理人员在医生和医疗技术人员之间、患者和医技科室之间，起着十分重要的枢纽和桥梁作用，同时对患者的诊断与治疗是否及时、准确也具有很大的影响。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则在医疗、护理的68第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则在交往过程中，护理人员作为对患者疾病和健康状况的知情者，在与医技科室的人员交往时，常常扮演着就诊者代言人的角色。所以，掌握与医技人员进行沟通的原则，对于促进患者健康、提高医疗服务水平有重要意义。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则在交往过程中，69第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（一）认真负责、密切配合护理人员与医院医技人员关系密切，接触频繁，如送检标本、核对检查结果、领取药品、协助患者做特殊检查等，都需要医技人员的密切配合和大力支持。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（一）认真负责、密70第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则所以，护理人员必须了解各医技科室的工作特点和规律，主动与有关医技科室人员沟通，在信息传递过程时，要注意及时、准确。医技科室人员也必须积极配合护理人员，为诊疗、护理提供及时、准确的依据。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则所以，护理人员71第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（二）相互尊重、以诚相待护理人员及医技人员之间应该相互尊重、通力合作、互相体谅。不管出现任何问题，各部门医务人员都应先从自己的工作中找漏洞，同时及时通报情况，分析原因，找出解决问题的方法。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（二）相互尊重、以72第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则护理人员每天都与就诊者密切接触，对就诊者对医院管理方面的意见最易了解。就管理系统而言，护理人员在医院管理系统中属于基层操作者，除日常的护理业务外，还要将医院对患者及其家属的有关要求及管理制度，落实到每一个病房和每一位患者身上。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则护理人员每天都73第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则无论是护理人员还是护工都要充分认识到对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方的工作。双方应严格要求自己，注意自己的言行，互相谦让、互相谅解。就目前医院情况来看，护工自身的雇佣观念较重，缺乏主人翁思想，在工作中处于被动地位。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则无论是护理人员74第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则因此，护理人员在完成本职工作后，应主动协助护工搞好病区的清洁卫生和管理，尊重他们的劳动。护工也应主动体谅护士工作的繁忙与困难，在搞好病区卫生、供应好饮食等工作之外，能协助护士做些患者的生活护理工作。特别是护理工作繁忙或抢救病人时，护工应给予很好的配合。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则因此，护理人员75知识链接：护工在医院里，受雇担任病人生活护理的人员，协助护士对病人进行日常生活的照顾，被称为护工，也叫护理工。护工不同与保姆和陪护，护工比起一般的保姆和陪护来，具有更专业的护理知识和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病人等进行专业的康复护理。知识链接：护工在医院里，受雇担任病人生活护理的人员，协助76知识链接：护工他们一般学习基本护理、康复护理及特殊病人的生活护理等知识和技能，其中包括观察血压、脉搏、体温、呼吸等生命体征和口腔、会阴、皮肤、压疮的护理，为病人进行营养配餐、病人在床上肢位摆放、对病人进行心理辅导及一些常用康复器械的使用等一整套专业知识。知识链接：护工他们一般学习基本护理、康复护理及特殊病人的77第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则医院行政部门主要包括院长办公室、医务科、医教科、人事科等，主要负责日常工作的督办、管理、考核等。医院后勤系统主要是为医院各项工作和生活提供物质性的保障，包括医疗、科研及教学设备和设施、环境净化保障、建筑用房保障等。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则医院行政部门主78第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则行政和后勤工作对就诊者的服务主要是通过对临床一线诊疗护理工作的管理和支持来体现的。护理人员工作在一线，对技术设备和基础设施的使用和运行状态最了解，对就诊者的需求更为熟悉。就诊者对生活设施的意见和要求也往往先向护理人员提出来。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则行政和后勤工作79第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则再通过护理人员向行政、后勤有关部门反映并得到解决。因此，护理人员经常以媒介的身份，成为沟通就诊者、临床科室和管理服务部门之间的桥梁。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则再通过护理人员80第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（一）相互理解，相互支持无论是医院领导，还是职能部门的工作人员，都要树立为临床医护工作服务的思想，要支持、协助护理人员做好工作，要维护护理人员的各项正当权益，在人员配备、专业培训、设备更新等方面努力为临床一线提供便利。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（一）相互理解，相81第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则同时，护理人员也要尊重行政、后勤人员，既要如实反映临床第一线的需要，要求各部门解决实际问题，又要树立全局观念。理解行政、后勤人员的艰辛，支持他们的合理决策。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则同时，护理人员82第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（二）彼此谦让、互相尊重医务人员、护理人员及行政后勤管理人员在整个医疗护理活动中起着同等作用，享有同等的社会地位。这些工作人员彼此要尊重对方的人格，尊重他人的劳动，尊重他人的意见。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则（二）彼此谦让、互83第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则当然，谦让互敬并不等于不坚持科学真理和医德原则，如果发现别人在科学上有错误，或做出一些违反医德的事情，应及时帮助其改正，积极开展批评与自我批评。一护理人员与医技人员之间的沟通原则二三护理人员与护工之间沟通的原则护理人员与医院行政、后勤人员之间沟通的原则第四节护理人员与其他工作人员沟通的原则当然，谦让互敬84小贴士：护士与护师的区别？护士与护师区别是在从学校毕业之后，工作满一年，即可以考试，中专大专学历的护校毕业生经过第一次考试也就是执业护士资格考试之后，再经过注册，即可以成为护士，在成为护士之前的这一段时间，一般称为准护士。护士即具有一般的护理工作的操作能力，可以独立完成护理任务。而准护士只能做辅助工作。小贴士：护士与护师的区别？护士与护师区别是在从学校毕业之85小贴士：护士与护师的区别？护师是护理人员的初级技术职称，相当于医师或技师，可以是大中专学历的护士工作五/三年后通过考试获得，也可以是护理本科生在毕业后工作满一年后通过考试获得。护师的工作职责与护士没有明显的差异，但是在一个护理组中可能分工不同。小贴士：护士与护师的区别？护师是护理人员的初级技术职称，86小贴士：护士与护师的区别？在护师之上，还有主管护师（相当于主治医师）和正副主任护师，主要负责病区及护理部的管理工作，就是人们常说的护士长。小贴士：护士与护师的区别？在护师之上，还有主管护师（相当87本章小结本章详细讲解了护患之间、护医之间、护护之间、护理人员与其他医疗相关工作人员之间的沟通。分别介绍了护理人员在工作中处理这些人际关系的原则与方式方法，要求同学们认真学习和掌握，为以后在护理岗位上建立良好的人际关系打下基础。本章小结本章详细讲解了护患之间、护医之间、护护之间、护理88思考题

1.护患沟通的原则是什么？

2.简述医护沟通、护护沟通的原则。

3.护理人员与医技人员、护工、医院行政人员、后勤人员之间沟通的原则有哪些？思考题1.护患沟通的原则是什么？89谢谢观看谢谢观看90第九章护理中人际沟通应用第九章护理中人际沟通应用91本章重点了解护患关系的含义、影响因素与基本模式。掌握护患沟通、医护沟通、护护沟通的原则，护理人员与医技人员、护工、医院行政人员、后勤人员之间沟通的原则。本章重点了解护患关系的含义、影响因素与基本模式。92引导案例在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”引导案例在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护93引导案例这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。引导案例这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，94案例分析说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。案例分析说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适95目录1243护患之间的人际沟通医护之间的人际沟通护护之间的人际沟通护理人员与其他工作人员的人际沟通目录1243护患之间的人际沟通医护之间的人际沟通护护之间的人96过渡页1护患之间的人际沟通过渡页1护患之间的人际沟通97第一节护患之间的人际沟通在护理活动过程中，护理人员与患者之间建立的人际关系，是护理关系中最重要的一个方面。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系包含了越来越丰富的内容。护理人员一方包括护士、护理员、护士长等所有涉及护理的工作人员；患者一方包括患者本人、家属、陪护人、监护人等。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通在护理活动过程中，护理人员与98第一节护患之间的人际沟通护理实践工作离不开人际间的交往与沟通，护理人员除了与同行、医生之间进行沟通外，最重要的还需要与患者进行沟通。护患沟通的好坏直接反映护患关系的和谐与否，并直接影响护理效果。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护理实践工作离不开人际间的交99第一节护患之间的人际沟通护患沟通贯穿于护理的全过程，随时随地都需要与患者沟通，所以有效的沟通交流是建立良好护患关系的基础，良好的护患沟通能缩短护患之间的心理差距，有利于建立融洽的护患关系。提高护理人员的护理交流能力,尤其是提高护患沟通能力是护理管理者和护士本身努力的方向。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护患沟通贯穿于护理的全过程，100第一节护患之间的人际沟通在临床护理中，护理人员与病人相互之间的吸引程度是建立良好护患关系的重要基础，吸引力增强能促使护患关系变得融洽和协调，反之会使双方关系恶化。为建立一个互相信任的良好护患关系,有效的护患沟通则十分重要。有许多因素可影响护患沟通，主要有以下几方面。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通在临床护理中，护理人员与病人101第一节护患之间的人际沟通（一）缺乏信息和信息需求的差异（二）缺乏理解（三）同情心不够（四）顺从性差总之，良好护患关系的建立，护理人员除了具有高尚的职业道德外，还必须掌握人际交往的技巧。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）缺乏信息和信息需求的差异102第一节护患之间的人际沟通护患关系模式是指在护理实践活动中护患双方相互间的行为方式。根据护患互动、护理人员与患者的地位、主动性的不同，将护患关系分为主动—被动型、指导—合作型、共同参与型三种基本模式。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通护患关系模式是指在护理实践活103第一节护患之间的人际沟通（一）主动—被动型主动－被动型模式（active-passivemode）是古今中外护患关系出现最多的一种模式。在这种护患关系模式中，护理人员处于主导地位，患者处于被动接受的从属地位。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）主动—被动型一护患关系的含104第一节护患之间的人际沟通（二）指导—合作型指导－合作型模式（guidance-cooperationmode）是一种有限合作模式，在这种护患关系模式下，护理人员与病人同处于主动位置，但是护理人员仍具有权威性。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（二）指导—合作型一护患关系的含105第一节护患之间的人际沟通（三）共同参与型共同参与型模式（mutualparticipationmode）下，护理人员与患者处于平等地位，即护理人员与病人均为主动，双方都有治疗疾病的共同愿望，互相支持共同配合。一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（三）共同参与型一护患关系的含义106第一节护患之间的人际沟通（一）一切以患者为中心的原则（二）诚信原则（三）平等、尊重原则（四）共同参与原则一护患关系的含义二三护患关系的影响因素护患关系的基本模式四护患沟通的原则第一节护患之间的人际沟通（一）一切以患者为中心的原则一护107知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响与患者的沟通交谈，应该在安静、和谐的环境中进行，以免患者受到外界的干扰，不能集中注意力谈病情或表达自己的想法。交谈时不应有无关的人员在场，如特殊情况需要有外人在场时应该征求患者同意。有的亲友出于对患者的关心，想在患者和护理人员进行谈话时，了解有关患者的情况。知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响与患者的沟通交谈，108知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响如果患者并不愿意将自己的情况暴露在亲友面前时，护理人员应从专业角度出发，说明道理，让其亲友回避，使患者能畅所欲言。除环境对沟通有影响外，护理人员本身也会对环境气氛造成影响，如果护理人员表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、害怕，因而无法从容不迫地谈出自己想要讲的问题等。知识链接:环境与气氛对护患沟通的影响如果患者并不愿意将109过渡页２医护之间的人际沟通过渡页２医护之间的人际沟通110第二节医护之间的人际沟通医生和护士无论在职业特点、工作内容和医疗过程中都是两个独立的职业，相互不能替代，缺一不可。因此，护士与医生的关系显得尤为重要，两者相互依存、相互协作、相互制约。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通医生和护士无论在职业特点、工111第二节医护之间的人际沟通由于护理人员与医生所承担的职责与分工不同，从而导致两者间产生出不同的关系模式，包括主导—从属型、指导—被指导型、并列—互补型。其中，并列—互补型这一提法是目前认为最科学、最合理的模式。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通由于护理人员与医生所承担的职112第二节医护之间的人际沟通1.主导—从属型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于主导或者说绝对权威的地位，护理人员处于被动或服从的地位。这是一种传统的等级关系模式，长期以来，护医之间一直保持着这种关系。工作中，护理人员只是机械地执行医嘱，不对患者直接负责，只接受医生的支配。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通1.主导—从属型一医护关系模式二113第二节医护之间的人际沟通2.指导—被指导型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于指导地位，护理人员处于接受指导的地位。医生虽然仍具有相对权威性，但并不限制护理人员发挥自身的积极性和主动性。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通2.指导—被指导型一医护关系模式114第二节医护之间的人际沟通虽然这也是一种等级关系，但仅仅是指一种职业上的等级，同时具有一定的民主成分，是一种相对进步、科学的护医模式。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通虽然这也是一种等级关系，但仅115第二节医护之间的人际沟通3.并列—互补型“并列”，即并行排列，无主次、从属之分。医疗和护理是两个并列的要素，贯穿于治疗疾病的整个过程，在诊治疾病中发挥同等重要的作用，在临床医学中两者缺一不可。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通3.并列—互补型一医护关系模式二116第二节医护之间的人际沟通尽管有的患者对护理工作的重要性不太了解，但他们对医护人员的“角色期望”是等同的。只有医生和护理人员的协同工作，才能满足患者这些心理需要。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通尽管有的患者对护理工作的重要117第二节医护之间的人际沟通“互补”，即医护之间互相协作、互为补充。从一定意义上说，医疗过程就是医护工作互补的过程。虽然医生和护士的工作对象、工作目的相同，但工作的侧重点和使用的技术手段不同。医生主要的责任是给出正确的诊断和采取恰当的治疗手段；护理人员的主要责任是能动地执行医嘱，做好护理。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通“互补”，即医护之间互相协作118第二节医护之间的人际沟通所谓能动地执行医嘱，有两层含义：一是向患者解释医嘱的内容，取得患者的理解和合作；二是如果发现医嘱有误，不是盲目执行，而是主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通所谓能动地执行医嘱，有两层含119知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性１．保证医疗过程的完整性医疗过程是医护间不断交流信息的过程，即治疗信息的传递和反馈不断循环的过程。在医疗过程中，任何一个环节的失误，都会影响整个医疗过程的顺利进行。“并列—互补”型的护医关系是保证医疗过程完整性的基本条件。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性１．保证医疗过120知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性2.适应医疗过程的多样性由于疾病类型、患者心理、治疗手段的不同，要求医生和护理人员在医疗过程中不断调整关系，以适应治疗过程的多样性。例如，在抢救危重患者时，必须主动配合，行动准确、迅速；在对有思想顾虑的患者进行解释、安慰，进行心理治疗和护理时，必须口径一致，配合默契。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性2.适应医疗121知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性医护关系是动态的，需要根据不同场合、不同情况进行调适。调适要求进行信息交流，只有在信息交流中才能搞好协作，只有在协作中才能发现互补点，各以其特定的专业知识和技能“互补”，共同完成统一的医疗任务。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性医护关系是动态122知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性3.保证医疗过程的“非偏性”社会要求医生、护理人员在医疗服务中做到“非偏性”，即对患者一视同仁，不受患者职务、地位等影响而出现偏差。由于医生和护理人员各自的业务水平和医德修养水准的不同，在工作中都可能出现“角色偏差”。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性3.保证医疗123知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性处于“并列—互补”型护医关系的每一方，都可以对角色偏差做出判断，并加以纠正。平等并列的医护之间可以互相监督、互相制约，开展批评与自我批评。知识链接：“并列—互补”型护医关系模式的重要性处于“并列124第二节医护之间的人际沟通1.有利于医疗活动的顺利进行规范、合理的护医关系可以加强沟通，保证信息通畅。医生不可能随时陪护在患者身边，护理人员是与患者接触最多的医务人员，患者会将一些症状、心理及情绪与护理人员进行交流。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通1.有利于医疗活动的顺利进行一医125第二节医护之间的人际沟通而护理人员应该将听到或观察到的病情及时向医生汇报，有利于医生及时掌握患者的心理状况及病情变化，从而保证治疗方案的顺利实施。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通而护理人员应该将听到或观察到126第二节医护之间的人际沟通2.有利于提高医疗质量只有医护集体中人际关系和谐融洽、团结一致，大家才会愉快地在一起钻研技术，热情地向他人传授经验和技能，整体业务水平才能不断提高。同时，医护集体团结协作，对患者也是一个无形的激励，它促使患者更好地与医护人员配合，有效地提高医疗质量。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通2.有利于提高医疗质量一医护关系127第二节医护之间的人际沟通3.有利于应对医疗过程中的复杂问题由于实施跨科室收治患者，同一护理病区收治的患者可由不同系统疾病患者组成。由于在同一病区住院患者疾病谱的不同，患者的心理、社会状况也各异，治疗手段和救治方法存在差异。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通3.有利于应对医疗过程中的复杂问128第二节医护之间的人际沟通因此，医生和护士在此诊疗过程中，应不断加强交流与沟通，妥善处理和协调相互间的关系，以适应医疗过程的多样性及复杂性。一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通因此，医生和护士在此诊疗过程129第二节医护之间的人际沟通（一）相互尊重、真诚合作（二）关心体贴、互相理解（三）互相支持、共同进步一医护关系模式二三建立和谐医护关系的重要性医护沟通的原则第二节医护之间的人际沟通（一）相互尊重、真诚合作一医护关130过渡页３护护之间的人际沟通过渡页３护护之间的人际沟通131第三节护护之间的人际沟通护护关系作为医院诸多人际关系中的一种，占有重要的地位。护护关系包括护理部主任与护士长之间的关系、护士长与护士之间的关系以及护士与护士之间的关系等。护护关系的好坏直接影响到同事之间的团结，影响到护士的情绪和工作，从而进一步影响护理质量和患者的健康。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护护关系作为医院诸多人际关系132第三节护护之间的人际沟通护士的工作是一项合作性和连续性非常强的工作，良好的护护沟通可以促使工作顺利完成，避免差错事故的发生。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士的工作是一项合作性和连续133第三节护护之间的人际沟通（一）相互信任、彼此尊重俗语讲“用人不疑，疑人不用”，信任是尊重的具体表现。人与人之间存在着个体差异，护理部主任应该了解每个护士长的文化教育水平、业务能力、家庭生活、性格气质以及他们的优势、需要等，合理安排工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）相互信任、彼此尊重一护理部134第三节护护之间的人际沟通在护理实践中，要尊重护士长的人格尊严，积极采纳他们的合理化建议，满足其求知欲，给予生活上的关心、工作上的指导，这样才能促进双方进行有效的沟通，使护士长的潜力得以发挥，价值得以实现。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通在护理实践中，要尊重护士长的135第三节护护之间的人际沟通护士长也要积极配合护理部主任的工作，及时把护理部主任的要求传达给护士，起到“承上启下”的作用。对于上级领导组织的学习和培训，要积极参与，在活动的过程中，加强交流；对于护理部主任提出的意见和建议，要虚心接受。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士长也要积极配合护理部主任136第三节护护之间的人际沟通工作中的失误和难题及时汇报，寻求最大的帮助，这样才能增强与上级领导工作上的一致性、协同性和彼此的信任度。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通工作中的失误和难题及时汇报，137第三节护护之间的人际沟通（二）相互支持、相互理解护理部主任的工作比较烦琐、内容比较广泛，对于每个科室的具体护理工作不可能面面俱到，护士长要根据本科室的具体情况，选择性的采纳、执行上级领导的意见。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）相互支持、相互理解一护理部138第三节护护之间的人际沟通护理部主任也要根据具体情况具体分析，不能苛责护士长完全按照自己的思维来工作，不能用教训、命令的口气要求护士长。当双方出现矛盾、摩擦时，护士长不能赌气，要耐心地向护理部主任反映实际情况，以取得支持与理解，在不影响整体利益、无原则性错误的一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护理部主任也要根据具体情况具139第三节护护之间的人际沟通情况下应主动给予让步，尽力使矛盾双方得到沟通，在交往中相互满足需要，彼此理解，共同营造和谐、协调的工作氛围。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通情况下应主动给予让步，尽力使矛盾140第三节护护之间的人际沟通（一）相互包容和理解护士长与护士朝夕相处，作为护士长应了解和包容不同性格的护士，这是领导者的道德修养和精神风范。每一名护士都有长处，护士长要知人善任，充分发挥和挖掘护士的特长和潜能，为其营造成才的空间。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）相互包容和理解一护理部主141第三节护护之间的人际沟通护士长也是从一名护士成长起来的，应该更了解护理工作的辛苦，护士的超负荷工作，生活的不规律，致使护士身心疲惫，护士长在不影响整体工作安排的前提下，根据本科室工作的特点，合理排班，保证护士足够的休息与睡眠。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士长也是从一名护士成长起来142第三节护护之间的人际沟通护士也应该理解护士长工作的辛苦，护士长既要全面安排科室的护理工作，还要承担由于护士失误造成的所有麻烦。所以，护士要积极配合护士长的工作，对于偶尔的训斥、批评，要给予宽容，护士长的工作紧张、烦琐，难免会有心情不好的时候，可以等事后，心平气和地对护士长进行解释和说明。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通护士也应该理解护士长工作的辛143第三节护护之间的人际沟通（二）对待护士一视同仁护士长要克服偏见和私心，要做到公开、公平、公正，奖罚分明，不能厚此薄彼，理解和关心护士。在排班时要考虑周全，注意护士之间工作能力的搭配、新老搭配。对护士在工作中要严格要求，生活上要关心照顾，这样才能调动起护士的积极性。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）对待护士一视同仁一护理部主144第三节护护之间的人际沟通（三）加强心理沟通护士长要正确处理与护士的关系，怀有一颗平常心，不要以领导自居，不要训斥护士，多听取护士的意见，讲究沟通技巧。日常生活中，经常找护士谈心，尽自己所能帮助护士解决在生活和工作中的实际困难。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（三）加强心理沟通一护理部主任与145第三节护护之间的人际沟通肯定护士在工作中的成绩，发挥护士的长处，批评护士时要注意方式、方法。作为护士长，自己在工作中要以身作则，提高自己的业务水平，让护士从心里感到敬佩，主动配合工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通肯定护士在工作中的成绩，发挥146第三节护护之间的人际沟通作为护士，工作上要积极上进、虚心请教。工作中的困难和问题及时向护士长反映并寻求帮助。身为年轻的护士，要懂得尊重上级、尊重长者，懂得护士长对自己的严格要求是技能水平提高的关键。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通作为护士，工作上要积极上进、147小贴士：任务的具体化无论是护士长布置具体任务，还是护士接受具体任务时，可以采用5W2H的方法来明确任务，5W2H方法就是对具体任务内容明确7个方面，这几个方面就是5W2H，包括：

WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？

WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

小贴士：任务的具体化无论是护士长布置具体任务，还是护士接148小贴士：任务的具体化

WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？

WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？

WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

HOW

——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

HOW

MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？小贴士：任务的具体化WHERE——何处？在哪里做？从哪里149第三节护护之间的人际沟通（一）互相帮助与学习护理工作需要护理人员之间的协调、互助，护士之间应该相互学习、取长补短、共同提高。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（一）互相帮助与学习一护理部主任150第三节护护之间的人际沟通（二）互相尊重与支持护士之间是同行、同事关系，是相互平等的工作关系。护士不仅要做到自尊自重，同时也应该尊重他人的人格和自尊，切忌出现同行之间相互拆台、相互贬低的不道德行为。同行之间相互支持，同心同德为患者的健康服务是护理人员应该具备的良好品德。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（二）互相尊重与支持一护理部主任151第三节护护之间的人际沟通（三）分工明确、职责清晰护士之间不仅互相合作，而且也要明确分工、各负其责。只有实行明确、合理、科学的分工，才能保证护理工作有条不紊地进行，才能使护理工作制度化、规范化。每个护士都要按照各自的分工和职责，坚守自己的岗位，做好自己的工作。一护理部主任与护士长之间沟通的原则二三护士长与护士之间沟通的原则护士与护士之间沟通的原则第三节护护之间的人际沟通（三）分工明确、职责清晰一护理部152知识链接：正能量“正能量”本是物理学名词，出自英国物理学家狄拉克的量子电动力学理论。在2012年，随着英国心理学家理查德·怀斯曼的专著《正能量》的出版，“正能量”转变成泛指人际关系中传递正面思想，积极向上、催人奋进、给人力量行为的象征词语，也开始在社会中广泛流行开来。知识链接：正能量“正能量”本是物理学名词，出自英国物理学153知识链接：正能量正能量，如感恩、信任、豁达、洒脱、悦纳、奋进这些都是正能量，在生活中能带给人积极向上的信息和希望；而同时，在生活中，也还有抱怨、猜疑、妒忌、较劲儿、虚荣、沮丧这些负面能量的存在。这些负