产品售后服务管理制度

欢迎下载内容仅供参考产品售后服务管理制度1. 目的作能够按照制度化、规化的要施。2.引用标准2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则2.4GB9969.1-1998工业产品使用说明书总则2.5Q/CG(QC)402-2005质量记录管理程序2.6Q/CG(QC)502-2005质量责任制度2.7Q/CG(QC)503-2005质量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-2005质量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-2005产品服务管理程序2.10售后服务管理制度职责技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。员有培训的责任，必要时直接承当售后服务工作。务用的备品、备件。营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。财务室负责提供产品配件、备件与相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP售后服务所覆盖的产品围我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；售后服务容产品的售后服务分质量保证期和质量保证期外两类。1公司对4.1类产品提供质量保证期售后服务4.1品在保修期出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）300公里以244872量问题。质量保证期外售后服务面的咨询以与处理产品质量问题。后服务费用；如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：序号1项目交通费费用实际发生费用备注也可客户提供也可按实际或对方提2住宿费150元/天供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4人员补贴200元/天可降低注：每年调整。如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。24如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：序号1项目交通费费用实际发生费用备注也可客户提供也可按实际或对方提2住宿费200元/天供住宿3餐饮费100元/天也可由对方提供4人员补贴300元/天可降低10%。24工作原则4条从上向下，优先等级逐渐降低；当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司与用户的售后服务费用的原则；工作程序售后服务信息的记录与处理应告之质量管理室的并记录咨询人的通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。接收人应尽快将用户的咨询信息与售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过44不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人5050售后服务的处理8析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8如果可通过指导用户解决产品故障5.1.3并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500每次。5确认与售后服务人员的费用审核工作。每延迟110服务要求用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后正常使用。属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。用户档案管理质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案容包括：⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等）⑵ 使用单位和使用者的基本情况⑶ 客户满意度调查情况⑷ 每年质量跟踪情况⑸ 产品的服务记录⑹ 技术协议（售后服务承诺容，备品备件价格约定等）产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005产品的跟踪服务情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。求。售后服务零、配件管理目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；ERP-A/S库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。ERP-A/S后管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。（已损坏零部件验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。售后服务工作的评价与考核部门；售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。核。欢迎下载内容仅供参考1

用户意见处理反馈表单位名称用户联系人与用户函电意见以与要求

产品型号 出厂编号 出厂日期 数量1摘录人： 年 月 日原因分析以与处理意见质量师： 年 月 日领导批示主管领导： 年 月 日用处理 户结果 评语服务人： 年 月